ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Resumo - Administrao de Sistemas de Informao Verso 1.6

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RESUMO

FIZO Faculdade Integrao Zona Oeste

ADMINISTRAO DE SISTEMAS DE INFORMAO

RESUMO - PARTE 1

Este resumo foi em sua maior parte adaptado dos Livros: LAUDON, K.C. & LAUDON, J.P., 2004 - Sistemas de Informao Gerenciais - Administrando a empresa digital. 5a ed. Prentice Hall. 562p. STAIR, R., & REYNOLDS, G.W., 2002 - Princpios de Sistemas de Informao, LTC 4a ed. 496p. HABERKORN,E., 2004 Gesto Empresarial com ERP. Microsiga Software SA 2a ed. 674p.

Outras referncias: De SORDI, J.O., 2003 Tecnologia da Informao Aplicada aos negcios. Ed. Atlas 1a ed. 185p. HABERKORN, E., 2004 Gesto Empresarial com ERP Microsiga Software S/A 2a ed. 674p LAURINDO, F.J.B., 2002 Tecnologia da Informao - Eficcia nas Organizaes. Futura 1a ed. 247 p. MARTINS, E.G., 1998 A Gesto da Informtica nas Empresas. Ed. CenaUn 1a ed. 152 p.

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SUMRIO

1- Introduo.........................................................................................................................................3 2- Principais conceitos em Tecnologia da Informao.........................................................................3 3- Por que Sistemas de Informao ?.................................................................................................10 4- O que um Sistema de Informao ?.............................................................................................13 5- Processo de Comercializao (e-commerce).................................................................................15 6- Capacitao de R. H. por e-learning (aprendizado eletrnico)......................................................18 7- Internet, Intranet, Extranet e Tecnologias Associadas...................................................................21 8- Terceirizao de T.I.......................................................................................................................21 8.1 Modelo ASP (Provedor de Servios e Aplicaes)..............................................................21 9- Custo Total de Propriedade (TCO Total Cost Ownership).........................................................23 10 Segurana em T.I. e Sistemas.....................................................................................................23 11- Bancos de Dados..........................................................................................................................26 12- Armazm de dados (Data Warehouse) e Minerao de dados (Data Mining).............................30 13- CRM, o Gerenciamento das Relaes com Clientes....................................................................31 14- Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos..................................................................................33 15- Tipos de Sistemas de Informao................................................................................................35 16- Sistemas Integrados......................................................................................................................37 17- Enterprise Resource Planning (ERP)...........................................................................................38 17.1- Pontos Importantes na anlise do ERP.................................................................................39 17.2- Histrico...............................................................................................................................39 17.3- Mercado de ERPs.................................................................................................................42 18 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)................................................................................42 18.1- Sistema de Informaes Gerenciais Financeiras..................................................................42 18.2.1- Planejamento de recursos da produo (MRPII)..........................................................48 18.2.2- Estoque e produo just-in-time ..................................................................................48 18.3 Sistema de Informao Gerencial de Recursos Humanos..................................................49 18.4 Sistema de Informao Gerencial de Marketing.................................................................50 19 Sistema de Apoio Deciso (SAD)...........................................................................................50 20- Sistema de Apoio Deciso em Grupo (SADG).........................................................................51 21 Viso Geral do Desenvolvimento de Sistemas...........................................................................51

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1- IntroduoEste resumo serve como material de apoio disciplina de Administrao de Sistemas de Informao, ministrada para as diversas especializaes do curso de Administrao da FIZO. O pblico-alvo o profissional Administrador de Empresas, portanto, o enfoque desta disciplina o aspecto administrativo e no o tcnico. No se trata de um curso de Tecnologia da Informao (TI), nem de informtica, computao ou de qualquer outra especializao tcnica da rea, mas sim, dos efeitos da aplicao da tecnologia da informao, ou da informatizao dos processos nas decises administrativas e gerenciais de uma organizao. Entretanto, no podemos discorrer sobre um processo de informatizao sem entender a terminologia e as caractersticas de algumas tecnologias histricas e atuais, e mesmo de conceitos existentes na rea da computao. Em um primeiro momento, destacamos as principais tecnologias existentes no mercado atual de informtica e telecomunicaes, servindo como uma introduo aos termos tcnicos. Depois iremos explorar os conceitos administrativos e de gesto para os principais tpicos em T.I. Para organizaes.

2- Principais conceitos em Tecnologia da Informao.Mquina (Hardware) um conjunto de circuitos eltricos (placas de circuitos integrados), processadores, chips, memrias, e dispositivos mecnicos de armazenamento de dados, que juntos constituem o que chamamos de computador, servidor, impressora, ou qualquer outro item funcional. Em uma organizao, as mquinas centrais, onde esto centralizadas as informaes, dados de usurios e sistemas, so denominadas de servidores. Programa (Software) o conjunto de instrues que so escritas e concatenadas de maneira lgica pelos programadores, afim de resultar em ambiente de interao entre as mquinas e os humanos. Podem ser chamados de aplicativos ou sistemas, e normalmente possuem telas para entrada de dados e interao com os usurios. Realizam tarefas para as quais foram programados. Linguagem de programao uma maneira lgica e formal empregada na elaborao de um programa. Existem diversas linguagens de programao, e cada uma possui comandos especficos. Os comandos devem seguir normas de escrita e de concatenao lgica que tambm so especficas de cada linguagem. Exemplos: HTML, C, PHP, JAVA, PASCAL, VISUAL BASIC, entre outras. Cdigo Fonte programa no seu estado no executvel, onde possvel ler os comandos e a lgica escrita pelo programados na linguagem de programao em que foi concebido.3/52


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Este um exemplo de cdigo fonte de uma pgina web (fonte: http://www.google.com.br) escrito na linguagem HTML e JavaScript: Google

WebImagensGruposDiretrio
Pesquisa avanada
Preferncias
Ferramentas de idiomasPesquisar: a web pginas em portuguspginas do Brasil

Solues de publicidade - Tudo sobre o Google - Google.com in English2005 Google

O Cdigo acima, quando executado pelo navegador (Internet Explorer, Firefox, etc...) fica como demonstrado na Figura 2.1.

Figura 2.1 Execuo de cdigo fonte de uma pgina em linguagem de programao HTML e Javascript por um navegador de internet.

Ao desenvolver um sistema, a organizao pode negociar ficar em poder do cdigo fonte. Somente com o cdigo fonte em mos, ser possvel realizar alteraes no sistema. Executvel Binrio Em alguns casos, para ser executado, o cdigo fonte passa por um processo denomiado compilao, onde transformado em um arquivo, no qual no se pode mais enxergar o cdigo fonte. Este arquivo pode ser executado pela mquina. Na maioria dos casos os programas que executamos (Ex. Word, Excel, OpenOffice, Mozilla, Internet Explorer, etc...) so arquivos binrios.

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Sistema Em informtica, o termo utilizado para designar um conjunto de programas escritos e compilados de tal maneira que atuam em conjunto para tornar as mquinas (computadores ou servidores) funcionais e interativas, tanto entre si como com os seres humanos. um termo comumente utilizado para se referir a um programa de computador que possua uma finalidade especfica. Sistema Operacional o programa para computador responsvel por tornar o computador utilizvel, pois estabelece uma interface entre a mquina e o humano, e tambm entre a mquina e outros programas. Controla os dispositivos, tais como teclado, disco rgido, mouse, leitor de CD, etc... Exemplos: LINUX, UNIX, McOS, Windows. Rede de Computadores uma tecnologia que permite interligar os computadores de maneira que possam transferir dados entre eles, ou permitir a um computador acessar servios localizados em outro computador. Por exemplo, em uma rede podemos ter vrios computadores e apenas um impressora, e atravs desta rede podemos permitir que todos os computadores imprimam nesta impressora, a qual esta compartilhada por um nico computador da rede. Este computador que possui a impressora e permite que os outros imprimam nela est atuando como servidor do servio de impresso. Atualmente ma maioria das redes utilizam-se cabos de cobre para a conexo entre os computadores (ver Cabeamento Estruturado). Para conectar um computador a outro, existem diversos equipamentos de rede, tais como Switch e Roteador. A figura abaixo ilustra duas redes locais ou LANs (Local Area Network), e sua interligao com outra rede, formando uma rede de longo alcance ou WAN (Wide Area Network)

Figura 2.2 Diagrama das conexes e topologia de duas LANs conectadas entre si pela Internet.

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Cabeamento Estruturado um mtodo de instalao dos cabos que interligam computadores em uma rede interna (i.e. localizada em um mesmo prdio), permitindo que os mesmos possam ser utilizados tanto para computadores como para telefones, e permitindo uma grande flexibilidade ao ocorrer remanejamento de ramais ou computadores. Entende-se por cabeamento estruturado aquele que projetado de modo a prover uma infraestrutura que permita evoluo e flexibilidade para servios de telecomunicaes, sejam de voz, dados, imagens, sonorizao, controle de iluminao, sensores de fumaa, controle de acesso, sistema de segurana, controles ambientais (ar-condicionado e ventilao) e considerando-se a quantidade e complexidade destes sistemas, imprescindvel a implementao de um sistema que satisfaa s necessidades iniciais e futuras em telecomunicaes e que garanta a possibilidade de reconfigurao ou mudanas imediatas, sem a necessidade de obras civis adicionais. At o final dos anos 80 todos os sistemas de cabeamento serviam apenas a uma aplicao, ou sejam eram sistemas dedicados, estes sistemas eram sempre associados um grande fabricante, que mantinha um tipo de processamento centralizado, isto gerava um grande problema, caso houvesse necessidade de migrar-se de uma aplicao para outra, abandonava-se o sistema antigo, e instalava-se um novo sistema, gerando um acumulo de cabos, terminaes e equipamentos ociosos. As taxas de transmisso estavam limitadas ao no mximo 16MB/s. No incio de 1985, preocupadas com a falta de uma norma que determinasse parmetros das fiaes em edifcios comerciais, os representantes das indstrias de telecomunicaes e informtica solicitaram para a CCIA Computer Communication Industry Association, que fornecesse uma norma que abrangesse estes parmetros, ela solicitou ento para a EIA Electric Industry Association, o desenvolvimento desta norma, em julho de 1991 saa a 1 verso da norma publicada como EIA/TIA 568, e subseqentemente, vrios boletins tcnicos foram sendo emitidos e incorporados a esta norma. Em janeiro de 1994, foi emitido a norma que perdura at hoje e que saiu como EIA/TIA 568 A, sua verso foi atualizada em 2000. Um sistema de cabeamento estruturado permite o trfego de qualquer tipo de sinal eltrico de udio, vdeo, controles ambientais e de segurana, dados e telefonia, convencional ou no, de baixa intensidade, independente do produto adotado ou fornecedor. Este tipo de cabeamento, possibilita mudanas, manutenes ou implementaes de forma rpida, segura e controlada, ou seja toda alterao do esquema de ocupao de um edifcio comercial administrada e documentada seguindo-se um padro de identificao que no permite erros ou dvidas quanto aos cabos, tomadas, posies e usurios. Para estas caractersticas sejam conseguidas, existem requisitos mnimos relativos distncias, topologias, pinagens, interconectividade e transmisso, permitindo desta forma que atinja-se o desempenho esperado. Tendo base base que um sistema de cabeamento estruturado, quando da instalao, est instalado em pisos, canaletas e dutos, este sistema deve se ter uma vida til de no mnimo 10 anos, este o tempo mdio da vida til de uma ocupao comercial.

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Redes sem Fio (Wireless) Atualmente a maioria das redes so construdas de tal maneira que os computadores devem estar interligados por cabos. Existem tecnologias novas que suprimem a utilizao dos cabos, permitindo que os computadores permaneam interligados atravs de ondas de rdio, permitindo uma maior mobilidade, como no caso dos microcomputadores portteis (Notebooks), ou locais onde a instalao dos cabos no seja a melhor opo. Cliente/Servidor Trata-se de um conceito, onde existem duas partes envolvidas no processo tcnico de operao de um sistema. De um lado, existe uma mquina que centraliza todos dados e sistemas, sendo chamado de servidor, e de outro lado, esto todas as mquinas que acessam este ltimo atravs de uma conexo de rede (clientes) . O servidor assim chamado pois possibilita a utilizao de algum servio, como por exemplo: espao para armazenamento de arquivos, impresso de documentos, banco de dados, acesso compartilhado Internet, contas de correio eletrnico, e muitos outros tipos de servios. Internet uma rede de computadores mundial, interligados entre si, e permitindo a troca de informaes entre pessoas e instituies comerciais ou no. As informaes podem ser acessadas de diversas maneiras. As mais comuns so pela WWW (World Wide Web), E-mail e por Mensagens Instantneas (ICQ, Messenger) Intranet Em uma empresa, trata-se uma rede interna, que utiliza as mesmas linguagens, e tecnologias da Internet, possibilitando que os funcionrios possam interagis com informaes em interfaces semelhantes s da Internet. Extranet o acesso externo controlado a uma intranet. Ou seja, os usurios que estiverem fora da empresa, podem, atravs de uma conexo via internet, e de uma autenticao com nome de usurio e senha, acessar as informaes da intranet. E-mail um servio de correio eletrnico (isto , troca de mensagens ou arquivos em forma de correspondncia intermediado por computador), onde as mensagens, ou arquivos so enviados pela intranet ou pela internet, permitindo a comunicao entre os usurios ou contas de correio eletrnicas cadastradas. Web Site A traduo literal seria stio ou local na teia mundial de computadores, entretanto os usurios esto acostumados a chamar de Site, em ingls mesmo. um espao na Internet, destinado ao armazenamento de divulgao de informao. Est sempre associado a um endereo WWW (World Wide Web), que um7/52


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dos servios existentes na Internet. Exemplo: www.fizo.edu.br Navegador um programa utilizado para acessar as informaes da WWW (world wide web) na Internet. Vrus e Anti-vrus O temo vrus em informtica refere-se a um programa desenvolvido para prejudicar, danificar, ou alterar indevidamente um sistema operacional, tornando o mesmo inutilizvel ou lento. Este programa tem a capacidade de criar cpias dele mesmo e espalhar-se para outros computadores automaticamente, processo denominado de infeco. Anti-vrus, so programas desenvolvidos para eliminar os vrus de computador, identificando-os e apagando-os dos arquivos infectados Office um pacote de programas utilitrios, incluindo editor de texto, planilha de cculo, programa para criao de apresentaes em forma de slides, e em alguns casos, um pequeno gerenciador de banco de dados. Programas de Cdigo Aberto Normalmente os programas para computador so desenvolvidos por empresas que cobram uma taxa para permitir a utilizao pelos usurios (Licena de Uso). A maioria destes programas so fechados para visualizao de como foram construdos, no podem ser modificados pelos usurios, e no podem ser estudados. Recentemente, com o advento da Internet, surgiram programas para computador desenvolvidos por colaborao entre programadores espalhados ao redor do mundo. Devido a esta tcnica de desenvolvimento colaborativo, os programas ficam abertos para quem quiser contribuir. Ou seja, os cdigos da linguagem de programao em que foram desenvolvidos podem ser visualizados, modificados e distribudos livremente. O Linux, um exemplo (trata-se de um sistema operacional), que foi inteiramente elaborado como cdigo aberto, e pode ser uma opo para usurios que no podem pagar pelas licenas de uso do sistema operacional Windows. Licena de uso GPL a licena de uso normalmente utilizada pelos programas de cdigo fonte aberto. Este tipo de licena permite que o programa seja distribudo livremente, copiado e instalado em qualquer quantidade de computadores que o usurio ou a organizao necessite. A sigla GPL significa General Public Licence Licena Pblica Geral), e pode ser visualizada na ntegra em: http://www.gnu.org/licenses/lgpl.txt. O Linux um exemplo de programa distribudo sob a licena GPL. Veja abaixo um pequeno trecho da licena traduzido para portugus:LICENA PBLICA GERAL GNU Verso 2, Junho de 1991 ... Introduo As licenas de muitos softwares so desenvolvidas para restringir sua liberdade de compartilh-lo e mud-lo. Contrria a isso, a Licena Pblica Geral GNU pretende garantir sua liberdade de compartilhar e alterar software livres -- garantindo que o software ser livre e gratuito para os seus usurios. Esta Licena Pblica Geral aplica-se maioria dos software da Free 8/52

Resumo - Administrao de Sistemas de Informao Verso 1.6 Software Foundation e a qualquer outro programa cujo autor decida aplic-la. (Alguns outros software da FSF so cobertos pela Licena Pblica Geral de Bibliotecas, no entanto.) Voc pode aplic-la tambm aos seus programas.

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Quando nos referimos a software livre, estamos nos referindo a liberdade e no a preo. Nossa Licena Pblica Geral foi desenvolvida para garantir que voc tenha a liberdade de distribuir cpias de software livre (e cobrar por isso, se quiser); que voc receba o cdigo-fonte ou tenha acesso a ele, se quiser; que voc possa mudar o software ou utilizar partes dele em novos programas livres e gratuitos; e que voc saiba que pode fazer tudo isso. Para proteger seus direitos, precisamos fazer restries que impeam a qualquer um negar estes direitos ou solicitar que voc deles abdique. Estas restries traduzem-se em certas responsabilidades para voc, se voc for distribuir cpias do software ou modific-lo. Por exemplo, se voc distribuir cpias de um programa, gratuitamente ou por alguma quantia, voc tem que fornecer aos recebedores todos os direitos que voc possui. Voc tem que garantir que eles tambm recebam ou possam obter o cdigofonte. E voc tem que mostrar-lhes estes termos para que eles possam conhecer seus direitos. ...

Backup a atividade de realizar cpias seguras dos dados e arquivos da empresa, guardando-os em local seguro. Para isto so utilizados equipamentos especificamente desenvolvidos para esta finalidade. Estes equipamentos escrevem os arquivos a serem arquivados em uma mdia removvel, como por exemplo, uma fica magntica, um CD, um DVD, etc.

Alta Disponibilidade um conceito que permite que os dados e arquivos ou servios em rede de uma organizao estejam sempre disponveis para os usurios (24 h/dia), atravs minimizao as falhas que ocorrem nas mquinas. Normalmente isto obtido pela redundncia de mquinas ou peas como HD, placa de comunicao em rede, processadores, fontes de energia e outros. Voz Sobre IP a tecnologia que permite trafegar voz pela rede de computadores interna ou pela Internet. Esta tecnologia possibilita uma reduo do custo das ligaes interurbanas ou internacionais. Thin Clients So computadores pequenos, com sistemas operacionais reduzidos, projetados para funcionar apenas em rede, buscando os aplicativos em locais remotos. No permitem que o usurio instale programas, o que facilita a manuteno e controle, bem como a substituio em caso de pane. Normalmente estes computadores pequenos apresentam consumo de energia menor que os computadores tradicionais, e menor ndice de manuteno, pois no possuem pea que normalmente sofrem desgastes, como discos rgidos e ventoinhas. Firewall um programa que preserva a rede interna do acesso externo (por exemplo da Internet). Pode controlar o que pode ou no ser acessado na Internet, bloqueando ou liberando servios conforme as necessidades da empresa.

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Proxy um programa que controla o acesso WWW, permitindo o bloqueio de web sites indesejados por palavra chave. Por exemplo, pode-se configurar no proxy que qualquer endereo contendo a palavra esporte no pode ser acessado. Sendo assim, os endereos http://www.esporte.com.br ou http://www.uol.com.br/esporte no poderiam ser acessados. Alm disso possvel gerar relatrios de acesso por usurio, possibilitando gerncia monitorar o comportamento dos funcionrios na Internet.

3- Por que Sistemas de Informao ?Hoje, todos admitem que conhecer sistemas de informao essencial para administradores, porque a maioria das organizaes precisa deles para sobreviver e prosperar. Esses sistemas podem auxiliar as empresas a estender seu alcance a locais distantes, oferecer novos produtos e servios, reorganizar fluxos de tarefas e trabalhos e, talvez, transformar radicalmente o modo como conduzem os negcios. Para algumas empresas, como as que atuam com comrcio exterior, a utilizao de sistema de informao imprescindvel, e at obrigatrio em alguns casos, como por exemplo, o que ocorre com o SISCOMEX. 3.1- O Ambiente Empresarial Competitivo e a Empresa Digital Emergente. Quatro grandes mudanas de mbito mundial esto alterando o ambiente empresarial:

1- Emergncia e o fortalecimento da economia global (Globalizao)

Administrao e controle de um Marketplace global. Concorrncia em mercados mundiais. Grupos globais de trabalho. Sistemas globais de entrega.

2- Transformao de economias e sociedades industriais em economias de servios

Economias baseadas no conhecimento e na informao. Novos produtos e servios. Concorrncia baseada no tempo. Vida mais curta do produto. Base limitada de conhecimento dos funcionrios.

3- Transformao do empreendimento empresarial.

Achatamento. Descentralizao. Flexibilidade10/52


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Independncia da localizao. Custos baixos de transao e coordenao. Trabalho colaborativo e em equipe.

4- Emergncia da empresa digital.

Relacionamentos com clientes e fornecedores e funcionrios habilitados digitalmente. Processos centrais e negcios realizados via redes digitais. Administrao digital dos principais ativos corporativos Percepo e resposta rpidas s mudanas ambientais.

3.2- Emergncia da economia global. Uma parcela cada vez maior da economia norte-americana, e de outras economias industriais desenvolvidas na Europa e na sia depende de importaes e exportaes. O comrcio exterior, considerando-se exportaes e importaes, responde por mais de 25% dos bens e servios produzidos nos Estados Unidos e at mais em pases como Japo e Alemanha. As empresas tambm esto distribuindo suas competncias centrais, como projeto de produto, fabricao, finanas e suporte ao cliente, para pases onde o trabalho pode ser realizado com maior eficincia de custo. O sucesso das empresas de hoje e do futuro depende de sua capacidade de operar globalmente. Hoje, os sistemas de informao proporcionam a comunicao e o poder de anlise de que as empresas necessitam para conduzir o comrcio em escala global, dentre eles destacamos:

Gerir e controlar a corporao global remota. Competir em mercados mundiais Comunicar-se com distribuidores e fornecedores. Entregar produtos em pases diferentes. Operar 24 horas por dia em diferentes ambientes nacionais. Coordenar equipes globais de trabalho. Atender s necessidades locais e internacionais de divulgao de informaes.

3.3- Transformao das economias industriais. Estados Unidos, Japo, Alemanha e outras potncias industriais importantes esto deixando de ser economias industriais e transformando-se em economias de servio, baseadas em informao e conhecimento, enquanto o processo de produo migra para pases onde os salrios so mais baixos. Nessa nova economia, o conhecimento e a informao so os principais ingredientes para criao da riqueza. De acordo com o U.S. Departament of Commerce - 2000, desde o incio do sculo XX, os Estados Unidos vm experimentando um declnio contnuo no nmero de trabalhadores rurais e operrios de fbricas. Ao mesmo tempo, o pas est experimentando um aumento no nmero de profissionais de escritrio que produzem valor usando tecnologia da informao. A revoluo do conhecimento e da informao comeou na virada do sculo XX e acelerou-se gradualmente desde ento. Em 1976 o nmero de profissionais de escritrio ultrapassou o nmero de11/52


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trabalhadores rurais, servios e produo (Figura 3.1).

Figura 3.1 - Grfico da evoluo da quantidade de trabalhadores ao longo do tempo, elencados por segmento de atuao (Servios, Escritrio, Produo e Rural)

3.4- Transformao da empresa comercial. Tem ocorrido uma transformao nas possibilidades de organizao e administrao da empresa comercial. Algumas empresas j comearam a aproveitar as vantagens dessas novas possibilidades. A empresa comercial tradicional era, e ainda , um agrupamento hierrquico, centralizado e estruturado de especialistas que, caracteristicamente, confiavam em um conjunto fixo de procedimentos operacionais padro (POP) para entregar um produto ou servio produzido em massa. O novo estilo das empresas comerciais um agrupamento achatado (menos hierrquico), descentralizado e flexvel de generalistas que dependem de informaes quase instantneas para entregar produtos e servios personalizados, ajustados exclusivamente para mercados e clientes especficos. O grupo de administrao tradicional dependia, e ainda depende, de planos e regras formais e diviso rgida do trabalho. O novo administrador depende de compromissos e redes informais para estabelecer metas (em vez de planejamento formal), de um arranjo flexvel de equipes e indivduos trabalhando em foras-tarefa e de uma orientao ao consumidor para conseguira coordenao entre os funcionrios. O novo administrador recorre ao conhecimento, aprendizagem e tomada de deciso de profissionais, individualmente, para garantir o funcionamento adequado da empresa. Mais uma vez, a tecnologia da informao (T.I.) que possibilita esse estilo de administrao. 3.5- A empresa digital emergente. O uso intensivo da tecnologia da informao (T.I.) em empresas comerciais, desde a metade da dcada de 90, aliado significativa remodelagem organizacional, criou condies para um novo fenmeno da sociedade industrial: a empresa digital. Esta empresa pode ser definida de acordo com diferentes critrios. Ela aquela em que praticamente todos os relacionamentos empresariais significativos com clientes, fornecedores e funcionrios so habilitados e mediados digitalmente. Os processos de negcios essenciais so realizados por meio de redes digitais que abrangem toda a organizao, ou que12/52


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interligam mltiplas organizaes. As empresas digitais distinguem-se das tradicionais pela dependncia quase total de um conjunto de tecnologias de informao para sua organizao e administrao. Para os gerentes de empresas deste tipo, a tecnologia de informao no simplesmente til, viabilizadora, mas sim o cerne da empresa, a ferramenta primordial de administrao.

4- O que um Sistema de Informao ?Um sistema de informao pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta, recupera, processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de decises, coordenao e ao controle de uma organizao. Alm disso, esses sistemas tambm auxiliam a gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. Os sistemas de informao contm informaes significativas para a organizao. Informao quer dizer dados apresentados em uma forma til para os administradores. Dados, por sua vez so fatos brutos que representam eventos que esto ocorrendo nas organizaes, antes de terem sido organizados e arranjados de uma forma que as pessoas possam entend-los e us-los (Figura 4.1). Trs atividades em um sistema de informao produzem as informaes de que as organizaes necessitam para tomar decises, controlar operaes, analisar problemas e criar novos produtos ou servios. Estas atividades so: Entrada, Processamento e Sada. A palavra de origem inglesa Feedback a sada que retorna a determinadas pessoas e atividades da organizao para anlise e refino da entrada. Fatores ambientais como clientes, fornecedores, concorrentes, acionistas, e agncias regulamentadoras, interagem com a organizao e seus sistemas (Figura 4.2). Da perspectiva da empresa, o sistema de informao uma soluo organizacional e administrativa, baseada na tecnologia de informao para enfrentar um desafio proposto pelo ambiente.

Figura 4.1- Diagrama exemplificando a diferena entre dados e informao. Dados brutos registrados por um caixa de supermercado podem ser processados e organizados de modo a produzir informaes teis, tal como o total de unidades de detergente vendidas ou a receita total de vendas do detergente para determinada loja ou territrio de vendas. 13/52


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Figura 4.2- Diagrama apresentando os relacionamentos entre as diferentes organizaes e as funes de um sistema de informao.

Uma outra abordagem para definir Sistemas de Informao (SI) leva em conta as pessoas, as organizaes e a tecnologia. Um sistema de informao (SI) pode ser definido tecnicamente como um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta (ou recupera), processa, armazena e distribui informaes destinadas a apoiar a tomada de decises, a coordenao e o controle de uma organizao. Alm de dar suporte tomada de decises, coordenao e ao controle, estes sistemas tambm auxiliam os gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar assuntos complexos e criar novos produtos. De acordo com esta viso, os SI so parte integrante de uma organizao e produtos de trs componentes. Componentes de sistemas de informao. Organizaes

Moldam os sistemas de informao Procedimentos so incorporados aos SI Possui cultura especfica Demandas internas e externas criam os SI

Pessoas

Usam informaes vindas de SI Geram dados para SI Necessitam treinamento So influenciados por interfaces dos SI

Tecnologia

Meio de transformao e armazenamento dos dados14/52


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Automao para eliminao do trabalho repetitivo e massivo Informatizao dos processos Confiabilidade e Rapidez Hardware Software Armazenamento Comunicao

A viso dos 3 componentes de SI apresentada numa perspectiva sociotcnica, ou seja, os Sistemas de Informao coordenam um arranjo perfeito entre a tecnologia, as organizaes e as pessoas. As tecnologias mais avanadas no tm valor se as organizaes no puderem utiliz-las ou se as pessoas no se sentirem confortveis ao us-las. A Tabela 4.1 sumariza a descrio das interfaces de um Sistema de Informao. TABELA 4.1 - Descrio das interfaces de um Sistema de Informao.Interface Administrao Descrio Administradores so solucionadores de problemas responsveis pela anlise dos muitos desafios enfrentados pelas organizaes e pelo desenvolvimento de estratgias e planos de ao Sistemas de informao so umas de suas ferramentas, proporcionando as informaes necessrias para as solues. Elas refletem as decises da administrao e tambm servem de instrumento para mudar seu processo. Organizao Os SI tem razes nas organizaes, so um produto de sua cultura, poltica, fluxos de trabalho e procedimentos operacionais padro. So instrumentos para a mudana organizacional, possibilitando a transformao desses elementos organizacionais em novos modelos de negcios e redeterminando as fronteiras da empresa. Os avanos tecnolgicos dos SI esto acelerando a tendncia em direo s economias globalizadas, orientadas para o conhecimento, e s organizaes achatadas, flexveis e descentralizadas, que podem coordenar-se com outras organizaes a grandes distncias. Tecnologia A revoluo da rede est em curso. A tecnologia de sistemas de informao no est mais limitada a computadores, mas consiste em um conjunto de tecnologias que habilitam a ligao de computadores em rede com a finalidade de trocar informaes a longas distncias e fora das fronteiras organizacionais. A Internet proporciona conectividade global e uma plataforma flexvel para um fluxo de informaes sem descontinuidade por toda a empresa e entre ela e seus clientes e fornecedores

5- Processo de Comercializao (e-commerce)O jargo tcnico mais abrangente e apropriado para comercializao via Internet o ecommerce (electronic commerce), cuja traduo comrcio eletrnico. Existem diversas modalidades de comercializao via Internet: Loja Virtual em web site; Marketplace ou Shopping Virtual; Leilo; Leilo Reverso; E-procurement; E-sourcing.

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5.1- Loja Virtual em web site Venda de produtos e servios on line, substituindo ou complementando vendas que ocorrem nas tradicionais lojas e pontos de venda. Esta foi a primeira forma estruturada de comercializao pela Internet; os problemas de insegurana nas transaes financeiras de pagamento limitaram os primeiros anos de comercializao das lojas virtuais a produtos de valores reduzidos, como livros e CDs. Atualmente as diversas formas de pagamentos disponveis, integradas a bancos e operadoras de crdito, tais como cobrana direta em conta corrente, boleto bancrio, e carto de crdito, oferecem a segurana necessria para que este tipo de comercializao seja praticado por uma grande parte dos usurios de internet. 5.2 - Market place ou Shopping Virtual Concentra a informao de produtos e servios de mltiplos fornecedores em um ponto central. Faz o papel de pginas amarelas para as lojas virtuais. Compradores podem pesquisar, fazer comparaes e realizar compras. Usualmente utilizado para o relacionamento comercial de diversas empresas compradoras e fornecedoras. Os marketplaces podem ser horizontais ou verticais. Market place horizontal: vende uma variedade de produtos e servios de diferentes reas ou negcios, caracteriza-se como shopping generalista. Marketplace vertical: voltado para um mercado especfico, reconhecido como shopping especializado. Neste ambiente, alm da comercializao de produtos especficos do setor, h espaos para oferta e contratao de profissionais especializados, treinamentos tcnicos, fruns de discusso, notcias e outros assuntos de interesse para os usurios e clientes. 5.3 - Leilo on line Ambiente de venda na Internet no qual o vendedor descreve caractersticas so produto ofertado e do processo de leilo (prazo de encerramento, valor mnimo, valor incremental mnimo para cada novo lance, etc...) A proposta de valor mais alto apresentada at o horrio de encerramento estipulado a vencedora do leilo. O ambiente de leilo a nica modalidade de e-commerce que viabiliza a comercializao entre pessoas fsicas. Estes ambientes tambm so amplamente utilizados para comercializao ente empresas, e entre empresas e consumidores finais. O web site de leilo mais utilizado no mundo o ebay.com, que movimenta US$12 milhes de mercadorias por dia. No Brasil os mais utilizados so o arremate.com.br e o mercadolivre.com.br . As empresas virtuais de leilo tm o modelo de negcios viabilizado atravs de uma taxa de servio cobrada das empresas que efetivam vendas por intermdio de seu espao virtual. 5.4 - Leilo Reverso Ao contrrio do leilo tradicional, no leilo reverso quem oferta no o vendedor, mas o comprador; da o nome Leilo Reverso. No Leilo Reverso, o comprador informa o produto que deseja comprar, o valor mximo que deseja pagar e outros atributos importantes para sua tomada de deciso. O comprador recebe lances eletrnicos decrescentes de diversos fornecedores. Vence o processo de compra16/52


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o proponente que apresentar melhor preo ou melhores condies comerciais. Este tipo de leilo apropriado para compra de commodities em grande quantidade. Os principais benefcios proporcionados pelo Leilo Reverso ao comprados so: Reduo de preo que pode variar de 5 a 25% Reduo do tempo da transao de aquisio de 50 a 70% Facilidades para encontrar novos fornecedores

Os leiles reversos podem ocorrer em duas modalidades: Leilo reverso aberto: a necessidade de compra comunicada a todos os fornecedores potenciais do produto; Leilo reverso fechado: a organizao compradora (empresa ou grupo de empresas) divulga a necessidade de compra apenas para uma lista de fornecedores pr-selecionados (base prpria de contatos), de acordo com uma srie de critrios, como capacidade de pronta-entrega, tradio de fornecimento, histrico de qualidade, etc... 5.5- E-procurement A soluo de e-procurement uma soluo de compras centralizadas em que as diversas reas da empresa apontam suas necessidades de reabastecimento a partir de um catlogo digital de produtos e servios. Esse catlogo disponibilizado atravs da Internet; as diversas solicitaes inseridas por meio desse ambiente so consolidadas e dinamicamente encaminhadas aos fornecedores na forma de pedido. A montagem do catlogo eletrnico fundamental para o sucesso da soluo; ele deve ser acessvel e compreensvel por todas as reas da organizao. A soluo e-procurement mais apropriada para materiais indiretos, principalmente para comercializados como commodities. Os produtos para manuteno, reparo e operao, denominados MRO (maintence, repair, operation), so exemplos de grupos cujo processo de compra se enquadra muito bem na soluo de e-procurement. 5.6- Tecnologia. Para a implementao de uma soluo de comrcio eletrnico, devem ser observadas algumas premissas:

Estabelecimento de uma tecnologia que permita a realizao de transaes financeiras com segurana, com certificado digital, criptografia, usurios e senhas. Contratao de mtodos de pagamentos eletrnicos com bancos e operadoras de carto de crdito. Contratao de servios de entrega das mercadorias (logstica), incluindo logstica reversa. Estabelecimento de um canal de contato, via site ou telefnico, para atendimento ps-venda. 5.7- Certificado Digital. O certificado digital um documento eletrnico que possibilita comprovar a identidade de uma

pessoa, uma empresa ou um site, para assegurar as transaes on-line e a troca eletrnica de documentos,17/52


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mensagens e dados. Essa tecnologia permite assinar, digitalmente, qualquer tipo de documento, conferindo-lhe a mesma validade jurdica dos equivalentes em papel assinados de prprio punho. Alm disso, os Certificados Digitais viabilizam o acesso a servios virtuais da Secretaria da Receita Federal, evitando o comparecimento a uma de suas unidades, o que representa uma grande economia de tempo para o contribuinte. Os documentos assinados digitalmente atendem aos principais requisitos de segurana para a realizao de negcios eletrnicos: Autenticidade: garante a identidade de todas as partes envolvidas. Confidencialidade: assegura o sigilo das informaes, para que no se tornem de conhecimento de pessoas no autorizadas. Integridade: protege contra a modificao imprpria da mensagem, garantindo o seu contedo original. No-repdio: impede as partes de negarem a participao no negcio eletrnico. Fonte: http://www.certificadosdigitais.com.br/compras/ Cada site de comrcio eletrnico deve ter seu certificado digital prprio. Exemplos de entidade certificadoras: http://www.thawte.com/, http://www.verisign.com.br/, http://www.certisign.com.br/ 5.7- Criptografia. Criptografia (do grego krypts, "escondido", e grphein, "escrita") o estudo dos princpios e tcnicas pelas quais a informao pode ser transformada da sua forma original para outra ilegvel, de forma que possa ser conhecida apenas por seu destinatrio (detentor da "chave secreta"), o que a torna difcil de ser lida por algum no autorizado. Assim sendo, s o receptor da mensagem pode ler a informao com facilidade. Nos dias atuais, onde grande parte dos dados digital, sendo representados por bits, o processo de criptografia basicamente feito por algoritmos que fazem o embaralhamento dos bits desses dados a partir de uma determinada chave ou par de chaves, dependendo do sistema criptogrfico escolhido. Com esta tecnologia, a transferncia de dados (exemplo: senhas) entre o computador do cliente e o site de e-commerce fica protegida, pois caso seja capturada pela internet, no poder ser lida. Em um site de comrcio eletrnico, os dados mais sensveis devem ser criptografados. Ao acessar uma rea criptografada, o endereo muda de http:// para https://, e um cone do navegador, na forma de cadeado, muda de aberto para fechado. Normalmente, ao clicar no cadeado fechado, possvel obter informaes acerca do certificado dogital do site.

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6- Capacitao de R. H. por e-learning (aprendizado eletrnico)As organizaes apresentam diversas necessidades de capacitao de recursos humanos, que abrangem o treinamento de funcionrios, colaboradores, parceiros, clientes e pblico em geral. Por exemplo, possveis clientes que queiram conhecer melhor um servio ou produto da empresa. O Administrador de Sistemas de Informao deve conhecer os recurso de informtica que podem ser aplicados na composio das diversas solues de treinamento requeridas por sua organizao. Solues de treinamento por computador ou via Internet so denominadas e-learning; elas podem ser definidas como: Entrega de instruo e treinamento em sua totalidade, ou em partes, utilizando meio eletrnico para promover comunicao e interao ente instrutor e treinado; Convergncia entre treinamento e Internet ou Rede Interna da Empresa. Uso da tecnologia de rede de trabalho voltada para projetar, entregar, selecionar, administrar e estender facilidades de treinamento. A soluo de e-learning traz diversos benefcios s organizaes; destacando os principais, temos: Disponvel 24 horas durante os 7 dias da semana (24x7); Disponvel em qualquer lugar que tenha acesso Internet; Altamente conveniente ao treinando, podendo este definir sua velocidade, horrios e local de treinamento; Treinamento pode ser personalizado; Reduo de custos, por exemplo, reduzindo viagens e tempo de treinamento; Facilidade de distribuio e atualizao de materiais de ensino; Facilidade de realizar medies de desempenho; Ambiente menos intimidador do que as tradicionais salas de aulas com instrutor.

A soluo e-learning tambm apresenta desvantagens com relao aos mtodos tradicionais de treinamento: O computador no substitui o contato humano, a percepo sensorial do instrutor e treinando, o que s possvel pela presena em um mesmo espao fsico. Alguns alunos podem perder o foco em ambientes on line, distraindo-se com leitura de e-mails, salas de bate-papo, mensagens instantneas, e demais servios digitais disponveis no mesmo computador onde realizado o treinamento. Pode elevar o custo e o tempo do treinamento se no for bem planejado. Diferenas tecnolgicas existentes no ambiente computacional de cada aluno, como velocidade e qualidade da linha de comunicao e do microcomputador ocasionar resultados variados no rendimento de cada treinando.19/52


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As empresas adotam a soluo de e-learning, visando no apenas reduzir custos, mas principalmente dar flexibilidade a seus profissionais na realizao de seus treinamentos. A seguir temos os principais tipos de treinamentos eletrnicos. 6.1- Treinamento Baseado em Computador (CBT Computer Based Training) Este a verso mais simplificada de um treinamento suportado por computador. Nesta modalidade, todo treinamento realizado off line, ou seja, sem estar conectado rede ou Internet. Normalmente encaminha-se aos usurios, um disquete, DVD ou CD contendo o programa que executa o treinamento, bem como a documentao necessria. Apesar de ser uma ferramenta bastante simples, essa soluo pode ser ideal para diversas necessidades de treinamento de uma organizao, como por exemplo atender profissionais dispersos geograficamente em regies onde no existem recursos de telecomunicaes apropriados Nesta modalidade de treinamento, no existem limitaes de banda do acesso rede ou Internet, pois todo o contedo est localizado no CD ou DVD ou instalado no prprio computador. Assim, possvel utilizar intensamente todos os recursos de multimdia, como incluso de vdeos em alta definio, imagens e voz. 6.2- Treinamento Baseado na Web (WBT Web-based training) No treinamento baseado na web, h um canal de comunicao ativo entre o treinando e as facilidades que ele utiliza para sua capacitao. Essas facilidades podem ser compostas por recursos tecnolgicos e/ou humanos. H muitas possibilidades para concepo de treinamentos desta natureza, podendo variar da publicao de um arquivo em Power Point, com slides de contedo, at um ambiente interativo com videoconferncia entre instrutor e treinandos, onde estes trabalham com vdeo, apresentaes, listas de perguntas e respostas, entre outras atividades. Do ponto de vista do usurio, os treinamentos baseados em web, enquadram-se em trs categorias: Treinamento independente com ritmo determinado pela treinando: o aluno pode ver e rever o material por quanto tempo achar necessrio. O retorno dado atravs de um ambiente de perguntas e respostas pr-programadas; no h profissionais disponveis para esclarecer dvidas do treinando. Esse tipo de estudo requer automotivao do treinando. Treinamento interativo assncrono: o aluno interage com o instrutor e demais alunos, mas no ao mesmo tempo. As aulas so assistidas a qualquer tempo, pelo perodo de tempo que o aluno achar necessrio. Nesse ambiente, fornecido suporte para as perguntas e respostas entre aluno e professor e entre alunos, Nesse ambiente o ritmo de estudos determinado pelo professor e pela classe. Treinamento interativo sncrono: o aluno assiste a aulas em tempo real, via computador, e interage com perguntas atravs de e-mail ou ambiente de comunicao ao vivo, como chat on line. Essa categoria a mais interativa e prxima do ambiente real de treinamento. A Flexibilidade de horrios fica limitada devido programao dos horrios das aulas. Alguns cursos podem enquadrar-se em duas ou mais categorias apresentadas, por exemplo,20/52


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tendo uma parte inicial do treinamento independente e uma segunda parte interativa sncrona. Alm do treinamento, outro processo de RH bem suportado atravs da Internet a administrao de carreira. Avaliaes podem ser realizadas on line, planos de carreiras podem ser consultados, bem como os treinamentos e habilidades necessrios para cada posto. Os gerentes podem consultar a performance de seus funcionrios e verificar a disponibilidade de funcionrios na organizao antes de proceder a uma contratao externa.

7- Internet, Intranet, Extranet e Tecnologias Associadas.Com o advento da Internet (rede mundial de computadores) muitas tecnologias foram desenvolvidas para suprir os usurios de ferramentas para propiciar comunicao e obteno de informaes. Um exemplo o correio eletrnico, que se tornou um dos meios mais difundidos para envio de mensagens entre os usurios de Internet. Outro exemplo a exposio de informaes na forma de textos em hipermdia, em linguagem HTML, formando o que conhecemos como site, onde empresas, organizaes e pessoas exibem informaes para os visitantes em pginas, que podem ter ligaes ou links com outras pginas, exibir imagens, fotos, vdeos, sons e animaes. Estas tecnologias podem ser utilizadas no interior das empresas. Portanto, possvel ter esta tecnologia hospedada dentro das empresa, e sendo acessada pelos funcionrios no perodo que se encontram na mesma. A este tipo de aplicao da tecnologia de Internet chamamos de intranet, e uma maneira peculiar de disponibilizar informaes para os funcionrios. Em alguns casos as pginas da intranet podem tambm acessar informaes corporativas dos bancos de dados, tanto para uso do funcionrio, como ara atendimento a clientes. Quando se deseja liberar a intranet para ser acessada remotamente (de fora da empresa), de maneira restrita aos funcionrios, chamamos a tecnologia de extranet. Pela extranet, o funcionrio que est fora da empresa (em um cliente, em casa, ou em uma viagem), pode autenticar-se com seu usurio e enxergar a intranet como se estivesse na empresa. Praticamente, todas as tecnologias encontradas na Internet podem ser adaptadas para uso interno. Mesmo o correio eletrnico, pode ser apenas interno, sem comunicao com o mundo externo. Do mesmo modo, sistemas de mensagens instantneas, tambm podem ser instalados internamente

8- Terceirizao de T.I.8.1 Modelo ASP (Provedor de Servios e Aplicaes). Em algumas situaes pode ser interessante para uma empresa obter mo de obra especializada em informtica a partir de outras empresas, ao invs de contratar pessoal prprio. Devido s tecnologias de Internet e de acesso remoto que existem atualmente, desenvolveu-se no mercado de informtica uma modalidade de terceirizao denominada ASP (Application Service Provider Provedor de servios de aplicao), onde os servidores da empresa so alocados na empresa prestadora de servio, e os dados e aplicativos so acessados pela Internet.21/52


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Um provedor ASP uma empresa que entrega e gerencia aplicativos e servios computacionais a mltiplos usurios a partir de centrais remotas de computao via Internet ou uma rede privada. Em vez de comprar e instalar programas de software, as empresas assinantes podem alugar as mesmas funes desses provedores de servios. Os usurios pagam a utilizao desse software por assinatura ou por transao. A soluo ASP combina pacotes de softwares aplicativos e todo o hardware, sistema operacional, rede, backup, e servios relacionados que o cliente teria que comprar, instalar e administrar por conta prpria. O cliente ASP interage com uma nica entidade, ao invs de interagir com um conjunto de tecnologias e vendedores de servios. Empresas de grande e mdio porte tambm esto utilizando ASPs para sistemas integrados, automao da fora de vendas ou administrao financeira. Provedores ASP tambm possibilitam que empresas pequenas utilizem servios e sistemas que jamais poderiam bancar. As empresas que esto considerando utilizar este modelo de negcio precisam avaliar cuidadosamente os custos e benefcios, pesando todas as questes administrativas, de segurana, organizacionais e tecnolgicas. Em alguns casos, o custo de alugar um software pode ultrapassar o de comprar e manter a aplicao na prpria empresa. Mesmo assim, pode haver benefcios em pagar mais pelo software fornecido pelo ASP, principalmente se esta deciso permitir que a empresa se concentre mais em suas questes empresariais essenciais em vez de gastar energia nos desafios tecnolgicos. Em resumo, podemos destacar os seguintes benefcios e potenciais problemas quando se contrata um servio na modalidade ASP: Benefcios do ASP Manter o foco no negcio, e no na T.I. Menor custo de implantao Menor custo com infra-estrutura de T.I.Ex.: Backup, Energia Eltrica, CPD, Servidores.

Possveis problemas do ASP Descontinuidade do interromper o servio. negcio do ASP pode

Violao de informaes sigilosas Indisponibilidade do servio devido a quedas no link de rede com o Provedor.

Menor custo com pessoal especializado em T.I.

8.2 Outsourcing Consiste em um contrato, onde o prestador de servio aloca mo de obra especializada em T.I. para a empresa contratante. Possibilita reduo de custos com mo-de-obra, e permite que a empresa contratante dirija seu foco para o seu negcio, e no para o gerenciamento de uma equipe de T.I. Em alguns casos, a empresa contratada oferece inclusive, o equipamento de informtica envolvido na prestao de servio, com por exemplo, servidores e impressoras. 8.3- Contratos de Terceirizao em T.I. Como lidar com a contratao, tanto no modelo ASP, quanto no Outsourcing ? Atravs de clusulas contratuais bem elaboradas possvel lidar com a maioria dos problemas em potencial, e obter de forma satisfatria os benefcios envolvidos no processo. Por exemplo, devem-se estipular clausulas com garantias de que a empresa terceirizada assume qualquer perda financeira decorrentes de processos trabalhistas gerados pela presena de funcionrios terceiros trabalhando na empresa. Monitorar os recolhimentos dos encargos sociais na22/52


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empresa terceirizada tambm uma boa prtica para evitar prejuzos, pois os encargos recolhidos no podero ser reclamados no futuro. Alm disso, estabelea nveis de atendimento (SLA Service Level Agreement), determinando claramente o tempo de disponibilidade dos servios (algo acima de 99,5%), o tempo de resposta e resoluo dos problemas quando os mesmos ocorrerem, e as multas caso o SLA no seja cumprido. Para se precaver do vazamento de informaes, estabelece um clusula com um acordo de confidencialidade (NDA Non Discolsure Agreement), com multas pesadas caso alguma informao da empresa seja capturada e usada indevidamente.

9- Custo Total de Propriedade (TCO Total Cost Ownership).A compra e a manuteno de hardware e software de computador apenas um de uma srie de componentes de custo que os administradores devem considerar ao selecionar e gerenciar recursos tecnolgicos de hardware. O custo real de possuir recursos tecnolgicos inclui o custo original de computadores e software, atualizaes de hardware e software, manuteno, suporte tcnico e treinamento. O modelo de custo total de propriedade (TCO, sigla do ingls Total Cost Ownership) pode ser utilizado para analisar esses custos diretos e indiretos, para auxiliar as empresas a determinar o custo real de implementao de tecnologias especficas. Considerados todos os componentes, o TCO para um computador pode atingir at trs vezes o preo original de compra do equipamento. Os custos ocultos referentes ao pessoal de suporte e do gerenciamento adicional da rede podem tornar as arquiteturas cliente/ servidor distruibudas mais caras que as arquiteturas centralizadas com mainframes. Para determinar o custo total de propriedade (TCO) dos recursos tecnolgicos de uma organizao, necessrio calcular os custos dos seguintes componentes: Aquisio de hardware: preo de compra do hardware do equipamento de computao, incluindo computadores, terminais, armazenamento, impressoras. Aquisio de software: compra ou licenciamento de software para cada usurio. Instalao: custos para instalar computadores e software. Treinamento: custos para dar treinamento a especialistas e usurios finais dos sistemas de informao. Suporte: custos para prover suporte tcnico continuado, centrais de assistncia e assim por diante. Manuteno: custos de atualizao de hardware e software. Infra-estrutura: custos para adquirir, manter e dar suporte infra-estrutura relacionada, tal como redes e equipamento especializado (inclusive switches, no-breaks e backups).

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10 Segurana em T.I. e Sistemas10.1 Investimento O investimento de recursos financeiros na rea de segurana da informao deve ser levado em conta no planejamento financeiro de organizaes que desejam ter algum nvel de segurana das suas informaes. Somente atravs de investimentos especficos para segurana possvel implementar as boas prticas nesta rea, caso contrrio, a segurana poder ficar sempre em segundo plano, devido s constantes necessidades da rea de tecnologia em outros tipos de produtos e servios. A justificativa deste tipo de investimento especfico est centrada em:

Minimizao do tempo parado (Downtime) dos servios de informtica. Evitar a perda da informao armazenada. Evitar o vazamento (roubo) de informao. Manter a credibilidade e a imagem da organizao, tanto externa quanto interna.

10.2- Segurana fsica Alguns exemplos de segurana fsica: Limitao do acesso aos servidores e CPD.Criao de uma rea protegida fisicamente, com barreiras e controle de acesso permitindo apenas pessoal autorizado. Em alguns casos utiliza-se identificao biomtrica, como impresso digital, imagem da retina do olho, voz e possivelmente no futuro, a prpria fisionomia do usurio.

Limitao de acesso aos Equipamentos ativos de rede (Switches, Roteadores, Modems).Criao de uma de barreiras e controle de acesso permitindo apenas pessoal autorizado aos equipamentos de rede, principalmente nos switches que podem estar localizados em pontos estratgicos da empresa e fora do CPD. Normalmente utilizam-se racks de metal, com travas.

Limitao do acesso a dispositivos (drives), como leitor ou gravador de CD/DVD, USB, etc.Consiste na limitao de acesso a estes dispositivos, evitando a evaso de informaes da empresa, ou a instalao de aplicativos no desejados.

Desativao de pontos de rede ociosos.Nem sempre todos os pontos de rede so utilizados. Neste caso, desativar os pontos no utilizados uma recomendao, pois evita que visitantes ou estranhos conectem equipamentos portteis (notebooks) e tenham acesso rede da empresa. Pode ser efetuado desconectando os cabos de rede nos switches, patch pannels, ou desativando a porta no software de gerncia do switch caso este permita.

Cuidados com a Energia Eltrica (Nobreaks e/ou Geradores de Eletricidade)So os cuidados necessrios em fornecer toda a proteo eltrica para os equipamentos de rede e servidores, evitando os danos causados por quedas repentinas de energia, sobretenses, e outros problemas eltricos. Fiaos mal instaladas podem causar srios prejuzos, incluindo incndios.

Cuidados com a temperatura do CPD.

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Temperaturas muito altas podem danificar os equipamentos, e provocar incndios. Utilize sempre que possvel, condicionadores de temperatura (ar condicionado), e sensores de temperatura e fumaa. Alguns sensores conseguem enviar mensagens pode e-mail e para celulares, indicando se os limites de temperatura foram atingidos, ou se existe fumaa no CPD. Alm disso, grandes instalaes de CPDs utilizam um equipamento que em virtude de um incndio ou presena de fumaa, libera um gs (FM 200) que extingue a chama pela depleo do gs oxignio no local.

10.2- Segurana lgica Alguns exemplos de segurana lgica: Limitao dos acessos remotos pelos links com rede externas.Links das redes locais (LANs) com redes remotas (WANs) podem trazer vulnerabilidades aos servios de rede. Por isso recomenda-se que estes pontos de conexo com redes externas sejam policiados por um firewall. Alm disso, firewalls tambm podem ser utilizados internamente, para proteger departamentos ou servidores. Caso seja necessrio acessar remotamente a rede local, utilizar tcnicas de criptografia como por exemplo, com uma VPN (Virtual Private Lan), e obscuridade (o acesso conhecido por poucos, e no fica aberto de modo padro para o mundo externo).

Implantao de uma poltica de senhas fortes.As senhas que os usurios utilizam devem ser de difcil adivinhao, trocadas periodicamente, e de uso pessoal e intransfervel.

Utilizao de Anti-vrusPara sistemas baseados em Windows, imprescindvel a utilizao de anti-vrus. Impedindo que as mquinas sejam infectadas.

Segmentao da RedeEm alguns casos, pode ser interessante quebra as LAN em pequenas LANs virtuais (VLAN Virtual LAN), separando departamentos, e impedindo que funcionrios tenham acesso a computadores de outros departamentos.

Criao de normas para o envio e recebimento de E-mailsEst relacionado questo da evaso de informaes, que podem ser feitas por e-mail, em arquivos anexos. Pode ser que o tamanho dos arquivos sejam limitados, ou at mesmo proibidos. Tambm necessrio limitar o acesso aos Webmails (Interface de e-mail pela Web) atravs de regras no Proxy.

BackupEstabelecer rotinas de backup um ponto fundamental para a segurana da informao. recomendvel que sejam estabelecido um responsvel pelo backup dirio, e que as mdias sejam retiradas do local, e armazenadas em local seguro e confivel.

10.3- Documentao Elaborar uma documentao de todos os recursos computacionais (Hardware, topologia de rede, links) permitir aos responsveis por T.I. planejar a segurana.

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10.3- Polticas de segurana A elaborao de uma poltica de segurana, e utilizao responsvel dos recursos de tecnologia, permitem empresa, contar com uma correta atitude dos funcionrios e colaboradores. Neste documento, constaro todas as normas de segurana da empresa, incluindo as polticas de senhas. O no cumprimento das normas dever acarretar em punio para os envilvidos.

11- Bancos de DadosUm sistema eficiente oferece aos usurios informao oportuna, exata e relevante. Essa informao arquivada em arquivos de computador. Quando os arquivos so adequadamente organizados e mantidos, os usurios podem acessar e recuperar com facilidade a informao de que precisam. Arquivos bem mantidos e cuidadosamente organizados facilitam a obteno de dados para a tomada de decises empresariais, ao passo que arquivos mal gerenciados levam ao caos no processamento de informao, a altos custos, desempenho inferior e pouca ou nenhuma flexibilidade. A despeito da utilizao de excelentes hardwares e softwares, muitas organizaes tem sistemas de informao ineficientes, devido ao deficiente gerenciamento de arquivos. Um sistema de computador organiza dados segundo uma hierarquia que comea com bits e bytes e prossegue at campos, registros, arquivos e bancos de dados. Um bit representa a menor unidade de dados que um computador pode tratar. Um grupo de bits, designado byte, representa um nico caractere, que pode ser uma letra, nmero ou outro smbolo. Um agrupamento de caracteres em uma palavra, um grupo de palavras ou um nmero completo chamado de campo. Um grupo de campos relacionados, tal como o nome de uma pessoa, endereo, telefone, data de nascimento, CPF compreende um registro. Um grupo de registros de um mesmo tipo denominado de arquivo. Um grupo de arquivos relacionados forma um banco de dados. Na maior parte das organizaes, os sistemas tendiam a crescer independentemente, sem seguir nenhum plano mais amplo. Cada rea funcional tendia a desenvolver sistemas de maneira isolada em relao a outras reas funcionais. Contabilidade, finanas, fabricao, recursos humanos, vendas e marketing, todos desenvolviam seus prprios sistemas e arquivos de dados. Cada aplicao, claro, exigia seus prprios arquivos e programa para operar. Por exemplo, a rea funcional de recursos humanos poderia ter um arquivo de pessoal, um de folha, um de seguro sade, e assim por diante at existirem dezenas de arquivos e programas. Considerando-se a empresa como um todo, esse processo levava criao de mltiplos arquivos, mantidos e operados por divises ou departamentos separados. medida que esse processo prosseguia por 5 ou 10 anos, a organizao ficava abarrotada com centenas de programas e aplicaes, sem que ningum saiba o que fazem, que dados utilizam e quem est utilizando os dados. Os problemas resultantes so redundncia de dados, inflexibilidade, retrabalhos, baixo nvel de segurana e incapacidade de compartilhamento de dados entre as aplicaes. Redundncia de dados quando o mesmo dado encontra-se em diferentes aplicativos. Quando isto ocorre um mesmo dado pode ter pequenas diferenas oriundas da digitao variada entre os programas, causando confuses e problemas.26/52


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Estes problemas podem ser eliminados pela utilizao de um da tecnologia de gerenciamento de bancos de dados como descrito no tem a seguir. 11.1- Data Base Management System DBMS (Sistema para gerenciamento de banco de dados) Um sistema de gerenciamento de banco de dados (DMBS Data Base Management System) simplesmente o programa que permite uma organizao e centralizao dos dados de tal modo que os mesmos podem ser gerenciados com eficincia. o DBMS que controla e atua no banco de dados executando as consultas, incluses, excluses e alteraes de dados solicitadas pela usurios atravs do aplicativo. A maioria dos DBMS possui uma linguagem especializada, denominada linguagem de manipulao de dados, utilizada em conjunto com alguma linguagem de programao para manipular os dados no arquivo do banco de dados. A linguagem de manipulao de dados mais utilizada hoje a linguagem estruturada de consulta ou SQL.

Figura 11.1 Ambiente de banco de dados. Um nico banco de dados controlado por um nico DBMS (sistema de gerenciamento de banco de dados) serve como interface para vrios aplicativos.

Hoje, o tipo mais comum de DBMS para computadores e aplicaes de maior porte o DBMS relacional. Neste tipo, todos os dados do banco so representados como simples tabelas bidimensionais denominadas relaes. As tabelas so semelhantes a arquivos comuns, mas informaes que esto em mais de um arquivo podem ser facilmente extradas e combinadas.27/52


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Como alguns exemplos de DBMS mais utilizados temos:

Oracle: Oracle IBM: DB2 Projeto Livre: PostgreSQL Projeto Livre: MySQL Microsoft: MS SQL Existem muitos outros gerenciadores.

Figura 11.2 Modelo de dados relacionais. cada tabela pode ser relacionada com outra atravs de um campo de relacionamento. Cada coluna corresponde a um campo. Essas relaes podem ser facilmente combinadas e extradas para acessar dados e produzir relatrios. Neste exemplo, o tabela PEDIDO compartilha o elemento de dado Nmero_Pea com a tabela PEA. As tabelas PEA e FORNECEDOR compartilham o elemento de dados Nmero_Fornecedor.

11.2- Infra-estrutura para bancos de dados. Ao implementar um projeto de banco de dados, deve-se estar ciente da infra-estrutura necessria para suportar os dados. Haja vista que os dados de uma organizao podem ter um valor inestimvel, e que ao se criar uma dependncia do sistema de dados para funcionamento da empresa, temos que considerar uma infra-estrutura mnima para evitar tanto a perda dos dados, com uma parada momentnea do servio, o que acarretaria na parada da empresa. Ao se avaliar a infra-estrutura mnima temos que considerar os principais pontos, mas no nos limitarmos a eles: 1- Servidor onde ser armazenado o banco de dados e os aplicativos.

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Este(s) servidor(es) deve ter capacidade de processamento (processadores) e de armazenamento (discos rgidos ou HDs), suficientes para evitar gargalos, ou pontos de estrangulamento, de tal maneira que o banco e/ou aplicativos possa ser instalado sem falta de espao, e ser executado sem lentido para os usurios. Idealmente, deve-se planejar a aquisio deste(s) servidor(es) prevendo que o sistema sofrer expanso, tanto com relao ao espao ocupado em disco como com relao ao processamento. Alm disso, desejvel que os servidores utilizados para tal atividade tenham algum nvel de redundncia de fontes e de HDs, para prevenir perda dos dados. Atualmente existe tecnologia para prover um servidor com vrias fontes de energia, de tal maneira que o mesmo pode continuar funcionando na eventual falha de uma delas. Do mesmo modo, possvel manter os dados armazenados nos HDs utilizando-se uma tecnologia denominada RAID, onde na maioria das vezes ocorrer espelhamento dos dados ou paridade dos dados, de tal modo que na eventual falha de um dos HDs, o sistema RAID consegue reconstruir os dados perdidos em outro HD novo. 2- Rede de computadores necessria para acesso aos dados pelos usurios. Como os dados sero acessados pela rede, ser necessrio construir uma rede fsica e lgica, interligando os computadores dos usurios e o servidor. recomendvel reservar uma banda maior para o servidor. Por exemplo, em uma rede de 100 Mbps para as estaes dos usurios, recomenda-se que o servidor esteja conectado a 1.000 Mbps (= 1 Gbps). Isto evita gargalo de rede para o trfego de informaes entre o servidor e os diversos clientes. 3- Sistema de backup para evitar perda de dados. O servidor dever estar munido de um sistema de backup em mdia removvel para que a mesma seja guardada em local seguro, e de preferncia em um prdio diferente de onde o servidor est alocado. O mtodo mais comum gravar os dados em fitas (DLT, LTO, DAT, etc...), de alta tecnologia, propriamente desenvolvidas para servidores. 4- Infra-estrutura eltrica e de fornecimento de energia para evitar desligamento do (s) servidor(es). A eltrica que sustenta os servidores deve receber ateno especial, estar estabilizada, e os mesmos devem estar ligados a um ou mais circuitos independentes e supridos por No-Breaks que suportem os servidores ligados por um perodo de tempo suficiente para que alguma ao seja providenciada, como por exemplo, a entrada de um gerador de energia ou na ausncia deste, o desligamento automtico dos servidores. 5- Segurana lgica e fsica dos dados e servidor(es). muito importante manter os dados seguros tanto logicamente (contra vrus e ataques de pessoas m intencionadas), como fisicamente (contra incndios, alagamentos, roubos das mquinas ou mdias de backup). Para isto o local e o acesso ao local onde ser instalado o banco de dados deve ser bem planejado. 11.3 - Desafios para a administrao. Obstculos organizacionais ao ambiente de banco de dados - Implementar um banco de dados requer ampla mudana organizacional no papel desempenhado pela informao (e pelos gerentes de29/52


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informao), na alocao de poder a nveis superiores, na propriedade e no compartilhamento da informao, nos modelos de consenso organizacional. Um sistema de gerenciamento de bancos de dados (Data Base Management System DBMS) desafia os esquemas de poder existentes em uma organizao, e por esta razo geralmente gera resistncia poltica. No ambiente de arquivo tradicional, cada departamento montava arquivos e programas para atender necessidades especficas. Agora com um banco de dados, arquivos e programas devem ser configurados levando em considerao o interesse de toda a organizao nos dados. Mesmo que a empresa gaste dinheiro em hardware e software para o ambiente de banco de dados, poder no colher os benefcios previstos se no estiver disposta a fazer mudanas organizacionais requeridas. Consideraes de custo / benefcio Os custos da passagem para um ambiente de banco de dados so tangveis, imediatos e grandes em curto prazo (trs anos). A maioria das empresas compra um pacote comercial de DBMS e o hardware relacionado. Somente o software pode custar meio milho de dlares no caso de um pacote funcional completo, com todas as opes. Um hardware novo pode custar de 1 a 2 milhes de dlares adicionais (estamos falando de empresas de grande porte). Projetar um banco de dados que integre todos os dados da organizao pode ser um processo demorado e custoso. Logo a administrao perceber que um sistema de bando de dados um enorme investimento. Infelizmente freqente os benefcios do DBMS serem intangveis, a fundo perdido e de longo prazo (cinco anos). Muitos milhes de dlares foram gastos durante anos no projeto e na manuteno dos sistemas existentes. As pessoas da organizao, aps longos perodos de treinamento e socializao, entendem o sistema existente. Por essas razes, e a despeito das claras vantagens do DBMS, os custos a curto prazo que o desenvolvimento desse sistema exige muitas vezes parecem to grandes quanto os benefcios. Gerentes, especialmente os que no esto familiarizados com os sistemas (e talvez os que no queiram), tendem a subestimar os benefcios do DBMS a longo prazo.

12- Armazm de dados (Data Warehouse) e Minerao de dados (Data Mining).12.1 Armazm de Dados Os responsveis pela tomada de decises precisam de informaes concisas e confiveis sobre operaes, tendncias e mudanas correntes. O que se tem disponvel imediatamente na maioria das empresas so somente dados correntes. Os dados freqentemente esto fragmentados em sistemas operacionais separados, como vendas ou folha de pagamento, de modo que diversos gerentes tomam decises a partir de bases de conhecimento incompletas. Usurios e especialistas em sistemas de informao podem perder muito tempo localizando e coletando dados. O armazenamento de dados ataca esse problema, integrando dados operacionais chave de toda a empresa sob forma consistente, confivel e facilmente disponvel para relatrios. Um armazm de dados (datawarehouse) um banco de dados que armazena dados correntes e histricos de potencial interesse dos gerentes de toda a empresa. Os dados originam-se de muitos sistemas operacionais centrais e de fontes externas, incluindo transaes em web sites, cada qual com modelos de dados diferentes. Os dados dessas aplicaes so copiados para o datawarehouse do30/52


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banco de dados com a freqncia desejada (por hora, dia semana ou ms). So padronizados conforme um modelo de dados comum e consolidados de modo que possam ser usados por toda a empresa para anlise gerencial e tomada de decises. Os dados esto disponveis a todos para acesso conforme necessidade, mas no podem ser alterados. Armazm de dados no somente oferecem informaes aprimoradas, como tambm facilitam sua obteno por quem toma decises. Incluem at a capacidade de modelar e remodelar os dados.

Figura 11.1 Componentes de um Armazm de Dados (Data Warehouse)

12.2 Minerao de dados (data mining). Um sistema de armazm de dados prov uma gama de ferramentas de consultas padronizadas, ferramentas analticas e recursos grficos para produo de relatrios, dentre elas OLAP e minerao de dados data mining. A minerao de dados utiliza uma variedade de tcnicas para descobrir mtodos e relaes ocultas em grandes repositrios de dados, e a partir da, infere regras para prever comportamento futuro e orientar tomada de decises. Auxilia as empresas a gerar campanhas de marketing personalizadas ou individualizadas com base nas preferncias do consumidor e assim influenciar o comportamento de consumo. Esses sistemas podem realizar anlises de alto nvel, mas tambm podem explorar mais detalhes quando necessrio. A minerao de dados uma ferramenta poderosa e lucrativa, mas apresenta desfios proteo da privacidade do indivduo. A tecnologia de minerao de dados pode combinar informaes de diversas fontes para criara uma detalhada imagem de dados de cada um de ns (nossa renda, modo de dirigir, passatempos, interesse polticos, e outros).

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13- CRM, o Gerenciamento das Relaes com Clientes.Em vez de tratar os clientes como fontes de receita a serem exploradas, agora as empresas esto vendo-os como ativos de longo prazo que precisam ser nutridos por meio do gerenciamento das relaes com clientes. A sigla CRM (em ingls: Customer Relationship Management) refere-se administrao e aos sistemas voltados para o gerenciamento das relaes com clientes, e foca todos os modos como uma empresa os trata. O CRM uma disciplina empresarial e tambm tecnolgica que usa sistemas de informao para coordenar todos os processos de negcios que circundam as interaes da empresa com seus clientes em vendas, ps-vendas, marketing, e servios. O sistema CRM ideal cuida do cliente de ponta a ponta, desde o recebimento de um pedido at a concretizao do servio, e a assistncia decorrente. Os bons sistemas de CRM consolidam os dados dos clientes a partir de diversas fontes e fornecem ferramentas analticas para responder a perguntas como: qual o valor ao longo do tempo, de determinado cliente para a empresa? Quem so nossos clientes mais fiis? (custa 6 vezes mais vender para um cliente novo do que para um existente) Quais os nossos clientes mais lucrativos? O que esses clientes lucrativos querem comprar? Investir em um sistema de CRM no ir automaticamente produzir um melhor relacionamento entre a empresa e os clientes. Esses sistemas requerem alteraes nos processos de vendas, marketing, e atendimento do cliente para incentivar o compartilhamento de informaes pelos clientes, apoio da alta gerncia e uma idia muito clara dos benefcios que podem ser obtidos com a consolidao dos dados dos clientes. A Figura 12.1 ilustra as principais vertentes de um CRM. Para obter benefcios do CRM, os gerentes precisam entender claramente as perguntas empresariais relativas a clientes que o sistema deve responder: Status do Cliente: A empresa est interessada em informaes de clientes existentes, clientes novos ou ambos? Valor do Cliente: Qual o valor do cliente para a empresa? Por que ele importante? Canais: Que canal ou canais o cliente utiliza para interagir coma empresa? Essas interaes foram por telefone, e-mail, web site ou por intermdio de representantes de vendas? Que canal ou canais so os mais importantes? Natureza da Interao: Por que o cliente interagiu com a empresa? Foi para comprar um item, solicitar atendimento ou devolver mercadoria? Qual o resultado esperado dessa interao? Em resumo, o CRM deve propiciar empresa: 1- Classificar os clientes, Identificando os melhores clientes, os com maior potencial de compra e os piores clientes. 2- Realizar atendimento personalizado e prioritrio, mediante a classificao. 3- Permitir a atuao de campanhas de marketing. 4- Consolidar o relacionamento com o cliente, mediante satisfao e fidelizao. 5- Aumentar o ganho financeiro da empresa

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Figura 13.1 - O Gerenciamento das relaes com os clientes (CRM) aplica tecnologia para v-los sob uma perspectiva multifacetada. O CRM um sistema e um conjunto de aplicaes integradas para abordar todos os aspectos do relacionamento com os clientes.

14- Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos.Para entregar o produto mais rapidamente ao consumidor e baixar os custos, as empresas tambm esto tentando aperfeioar seus processos de negcios de gerenciamento da cadeia de suprimentos. O gerenciamento da cadeia de suprimentos a ligao e coordenao estritas das atividades envolvidas na compra, fabricao e movimentao de um produto. Ele integra os processos logsticos do fornecedor, do fabricante, do distribuidor e do cliente para reduzir tempo, esforos redundantes e custos de estoque. A cadeia de suprimentos um rede de organizaes e processos de negcios para selecionar matrias-primas, transform-las em produtos intermedirios e acabados e distribuir os produtos acabados aos clientes. A cadeia interliga fornecedores, instalaes industriais, centrais de distribuio, meios de transporte, lojas de varejo, pessoas e informaes por meio de processos como seleo de matriasprimas, controle de estoque, distribuio e entrega com a finalidade de fornecer mercadorias e servios desde a fonte at o ponto de consumo. A Figura 13.1 mostra o fluxo de informaes entre os pontos de uma cadeia de suprimentos.

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Figura 14.1 - Esta figura ilustra as principais entidades da cadeia de suprimentos e o fluxo de informaes que correm para cima e para baixo na coordenao das atividades envolvidas na compra, fabricao e movimentao de um produto.

Os sistemas de informao podem auxiliar no gerenciamento da cadeia de suprimentos:

Decidir quando e o que fabricar, armazenar e movimentar. Transmitir pedidos rapidamente. Acompanhar o andamento dos pedidos. Verificar a disponibilidade de estoque e monitorar nveis de estoque. Reduzir custos de estoque, transporte e armazenagem. Acompanhar os embarques. Planejar a produo com base na demanda real. Comunicar rapidamente as alteraes no projeto do produto.

Para que o gerenciamento da cadeia de suprimentos seja bem sucedido preciso uma atmosfera de confiana em que todos os membros da cadeia concordem em cooperar e honrar os compromissos que firmaram entre si. Devem saber trabalhar em conjunto para atingir a mesma meta e reprojetar alguns dos seus processos de negcios afim de poderem coordenar suas atividades com maior facilidade. Em alguns setores, as empresas ampliaram seus sistemas de gerenciamento da cadeia de suprimentos para trabalhar mais colaborativamente com clientes, fornecedores e outras empresas do seu setor. Esta uma misso muito mais abrangente do que os sistemas tradicionais de gerenciamento da cadeia de suprimentos, que focavam primordialmente o gerenciamento do fluxo de transaes entre organizaes. Ela foca a utilizao de sistemas e processos de negcios compartilhados para otimizar o valor dos relacionamentos. As empresas esto recorrendo a estes novos relacionamentos colaborativos para melhorar anda mais seu planejamento, produo e distribuio de bens e servios. O uso de tecnologias dirigidas para capacitar mltiplas organizaes a projetar, desenvolver, montar, movimentar e gerenciar colaborativamente os produtos durante todos os seus ciclos de vida denominado comrcio colaborativo.34/52


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As empresas podem integrar seus sistemas aos de seus parceiros de cadeia de suprimentos para coordenar a previso de demanda, planejamento de recursos, planejamento de produo, reposio, expedio e armazenagem. Podem trabalhar em conjunto com fornecedores no projeto de produto e no marketing. Os clientes podem retornar com informaes importantes para os profissionais de marketing usarem no aperfeioamento do projeto do produto, suporte e atendimento. Uma empresa engajada no comrcio colaborativo pode alcanar novos nveis de eficincia reduzindo os ciclos de projeto de produtos, minimizando o excesso de estoque, fazendo a previso da demanda e mantendo informados seus parceiros e clientes. A tecnologia de Internet est tornando possvel esse nvel de colaborao por fornecer uma plataforma em que sistemas de diferentes empresas podem trocar informaes sem descontinuidade. As redes habilitadas pela Web para coordenao de processos de negcios transorganizacionais fornecem uma infra-estrutura para atividades comerciais colaborativas. Essas redes podem ser chamadas de redes setoriais privadas e permitem que as empresas e suas empresas parceiras compartilhem informaes sobre projeto e desenvolvimento de produto, marketing, estoque, e programao de produo, incluindo transmisso de grficos, e-mails e esquemas executados em CAD. Muitas dessas redes so pedidos e outras atividades com seus fornecedores, distribuidores e empresas parceiras selecionadas. de propriedade de grandes empresas e gerenciadas por elas, que as utilizam para coordenar compras,

15- Tipos de Sistemas de Informao.Como h diferentes interesses, especialidades e nveis em uma organizao, existem diferentes tipos de sistemas. Nenhum sistema sozinho pode fornecer todas as informaes de que uma empresa necessita. Os sistemas so estruturados para atender a estes diferentes interesses organizacionais. Quatro tipos principais de sistemas de informao atendem os diferentes nveis organizacionais:

Sistemas do nvel operacional. Sistemas do nvel do conhecimento. Sistemas do nvel gerencial. Sistemas do nvel estratgico. Alguns tipos::

- Sistemas de apoio ao executivo (SAE) - Sistemas de apoio deciso (SAD) - Sistemas de informao gerenciais (SIG) - Sistemas de trabalhadores do conhecimento (STC) - Sistemas de processamento de transaes (SPT)

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Figura 15.1 Tipos de Sistemas de Informao. As organizaes podem ser divididas em nveis estratgicos, administrativos, de conhecimento e operacional. Os sistemas de informao atendem cada um destes 5 nveis.

Cada organizao possui sistemas de processamento de transaes (SPT), manuais e automatizados, os quais processam, detalhadamente, os dados necessrios visando atualizar os registros das operaes da organizao. Estes sistemas incluem lanamentos de pedidos, controle de estoque, folhas de pagamentos, contas a pagar, contas a receber e razo contbil, apenas para citar alguns.

Figura 15.2 Os seis tipos mais importantes de sistemas de informao. Essa figura oferece exemplos de SPTs, sistemas de automao de escritrio, STCs, SADs, SIGs e SAE mostrando o nvel da organizao e as funes empresariais que cada um apia.

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A entrada desses sistemas inclui transaes de negcios bsicas, como pedidos de clientes, pedidos de compra, recibos, cartes de ponto, faturas e cheques da folha de pagamento. O processamento dessas transaes atualiza os registros das organizaes de modo que eles reflitam a situao do momento da ltima transao processada. Os SPTs automatizados consistem em todos os componentes de infraestrutura, incluindo mquinas, programas, bancos de dados, telecomunicaes, pessoas e procedimentos. O processo inclui coleta, edio, correo, manipulao e armazenamento de dados e, por fim, produo de documentos.

Figura 15.3 Como os sistema de informaes gerenciais adquirem seus dados do SPT da empresa. No sistema ilustrado nesse diagrama, trs SPTs fornecem dados resumidos de transaes ao sistema de relatrios do SIG no final de um perodo de tempo determinado. Os gerentes tem acesso aos dados organizacionais por meio do SIG, que lhes disponibiliza os relatrios adequados.

16- Sistemas Integrados.Organizaes tem processos de negcios e fluxos de informaes internos que tambm podem se beneficiar de uma integrao mais estreita. Uma organizao de grande porte caractersticamente tem muitos tipos diferentes de sistemas de informao que apiam diferentes funes, nveis organizacionais e processos de negcios. A maioria desse sistemas montada com base em funes, nveis organizacionais, e processos de negcios diferentes que no trocam dados entre si, e os gerentes podem encontrar37/52


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dificuldades para reunir dados de que precisam para ter uma viso geral abrangente das operaes da organizao. Por exemplo, provvel que o pessoal de venda no possa dizer , na hora em que faz um pedido, se existe estoque para os tens selecionados; que os clientes no possam verificar o andamento de seus perdidos, e que a produo no possa comunicar-se facilmente com o setor de finanas para planejar uma nova produo. Assim, essa fragmentao de dados em diversos sistemas separados pode causar um impacto negativo sobre a eficincia organizacional e o desempenho da empresa. Muitas organizaes esto montando sistemas integrados, tambm conhecidos como Planejamento de Recursos Empresariais - ERP (Enterprise Resource Planning), para o planejamento dos recursos da empresa. Aplicativos desse tipo de sistema modelam e automatizam muitos processos de negcios, como preencher um pedido ou programar um expedio com a finalidade de integrar a informao atravs da empresa e eliminar ligaes complexas e dispendiosas entre sistemas de computadores em diferentes reas da empresa. A informao que antes era fragmentada em sistemas distintos, pode fluir sem descontinuidade atravs da empresa, de modo que possa ser compartilhada pelos processos de negcios dos setores de fabricao, contabilidade, recursos humanos e outras reas. O sistema integrado coleta dados dos principais processo de negcios e os armazena em uma base da dados nica e abrangente. Tais dados podem ser utilizados pelos diversos setores da empresa. Resulta que os gerentes tm mo informaes mais precisas e oportunas para coordenar as operaes dirias da empresa e uma viso ampla dos processo de negcios e fluxos de informao. Benefcios dos sistemas integrados - Sistemas integrados prometem promover grandes alteraes em quatro dimenses da empresa: estrutura, processo de gerenciamento, plat

ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

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