1. Introdução - Portal da Câmara dos Deputados · Pode haver a indicação no contrato de...

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R. Dr. Costa Júnior, 35605002-000 - SP - SPTel.: (11) 3874-2152

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1. Introdução

A presente cartilha Defenda-se Online – Telefonia é mais uma maneira que oIdec encontrou de esclarecer os consumidores sobre seus direitos e alertá-los arespeito dos abusos praticados no mercado de relações de consumo com asoperadoras de telefonia fixa e celular do país.

Sem a contribuição de todos que enviaram suas dúvidas e reclamações, a cartilhaseria mais um elenco de perguntas e respostas distante dos problemasenfrentados diariamente pelos usuários do serviço de telefonia. As perguntas,transcritas, certamente servirão para outros consumidores que se vêem diante desituações semelhantes.

Esperamos oferecer a você mais uma ferramenta para não ser enganado. O Idecacredita que só o consumidor consciente de seus direitos poderá mudar ascondutas lesivas das empresas prestadoras do serviço de telefonia fixa ou celular.Por isso, mãos à obra!

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2. Como consultar a cartilha?

1. Como foi elaborada a cartilha?A grande quantidade de perguntas enviadas para o Idec foi separada por temas e,em seguida, foram agrupadas aquelas semelhantes para a apresentação de umaúnica resposta. Os e-mails contendo várias indagações distintas foramdesmembrados de acordo com os diversos temas. E as questões muitoespecíficas foram respondidas individualmente para os usuários.

Preservando a identidade dos internautas, as perguntas foram transcritas naíntegra, encarregando-se o Idec apenas de pequenos ajustes para uniformidadedo formato, maior clareza e correções. As respostas consideraram tão somente asinformações prestadas pelos consumidores.

2. DefiniçõesTrês termos merecem uma definição pela freqüência com que são utilizados nacartilha e, em geral, nesse assunto:

• Ação Civil Pública (ACP): ação coletiva, que visa beneficiar a todos oslesados por uma determinada conduta de relevante interesse social, comoas relativas a Direito do Consumidor.

• Anatel: A Agência Nacional de Telecomunicações é um órgão reguladorvinculado ao Governo Federal, criado pela Lei nº 9.472/97. A ela compete,entre outras atribuições, a regulação do setor de telefonia, tanto fixa quantocelular. Em matéria de telecomunicações, a agência tem como principaisatribuições: celebrar e gerenciar contratos de concessão, fiscalizar aprestação de serviços, aplicar sanções e até mesmo realizar intervenções,se necessário, controlar revisões tarifárias e expedir normas sobreprestação de serviços. Para tanto, a Anatel edita resoluções que dãodiretrizes ao setor de telefonia e preenchem lacunas legislativas. Como éseu dever reprimir infrações aos direitos dos usuários, o consumidor devedenunciar à agência a ocorrência de ilegalidades e exigir providências. Valelembrar que, quando o consumidor encaminha à agência reclamaçõessobre a prestação de serviços de telecomunicações, esta não atua naresolução do problema no caso concreto. Todavia, a denúncia pode levar àinstauração de processo administrativo que, dependendo do desfecho,levará à punição da empresa infratora (multas etc.).

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• Pulso: é a maneira de medir o tempo de duração das ligações. Suatarifação pode variar de acordo com o horário e o dia da semana. Há quemutilize o termo impulso, mas o correto é pulso.

• Chamada local: é aquela efetuada em uma área geográfica contínua,definição pela Anatel, de prestação de serviço, que pode ser dentro domesmo município ou conjunto de municípios. Essas chamadas sãocobradas em forma de pulsos.

• Chamada de longa distância: as ligações de longa distância nacionais(DDD) são aquelas efetuadas fora da área geográfica contínua, definidapela Anatel, uma outra cidade ou um outro estado. Essas chamadas sãofeitas utilizando-se um código de seleção de prestadora (por exemplo: o 15da Telefônica; 21, da Embratel, entre outros). Vêm discriminadas na contatelefônica e cobradas como ligações interurbanas e não como pulsos,permitindo sua identificação pelo usuário. Há, também, as chamadas delonga distância internacional, feita para outros países, iniciadas com oprefixo 00 e também descritas na conta do usuário. Ligações de longadistância nacional e internacional possuem tarifação própria. Consulte apágina http://sistemas.anatel.gov.br/sipt/Atualizacao/Importante.asp paracomparar preços das chamadas nas diversas operadoras que oferecem oserviço.

• Juros de mora: devidos, em virtude de lei, pelo atraso no pagamento.Quando a obrigação não é cumprida na data combinada. Se não previstoem contrato, é devido à razão de 1% ao mês. Por disposição contratual,pode chegar ao patamar máximo de 2% ao mês.

• Multa de mora: prevista no artigo 52, §1º do Código de Defesa doConsumidor, é uma penalidade imposta ao consumidor pelo atraso nopagamento da obrigação acordada. Só pode ser aplicada seexpressamente prevista em contrato. Seu limite legal é de 2%, aplicável aovalor total da dívida.

3. Conteúdo

A cartilha é composta de várias partes a seguir elencadas, por ordem alfabética:

4. As dúvidas

Capítulo I – Banda Larga

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• Dúvidas sobre carência• Dúvidas sobre má prestação do serviço• Dúvida sobre modem• Dúvidas sobre provedores de acesso• Dúvidas sobre reajuste anual• Dúvidas sobre utilização

Capítulo II – Telefonia Celular• Dúvidas sobre área de cobertura• Dúvidas sobre carência• Dúvidas sobre clonagem• Dúvidas sobre conta• Dúvidas sobre discriminação de pulsos• Dúvidas sobre má prestação de serviço• Dúvidas sobre pré-pagos• Dúvidas sobre promoções• Dúvidas sobre tecnologia GSM• Outras dúvidas

Capítulo III – Telefonia Fixa• Dúvidas sobre assinatura mensal• Dúvidas sobre cancelamento de contrato• Dúvidas sobre conta

cobrança indevida• Dúvidas sobre discriminação de pulsos• Dúvidas sobre má prestação de serviço• Dúvidas sobre serviços adicionais• Dúvidas sobre suspensão do serviço• Dúvidas sobre tarifas• Outras dúvidas

5. Dicas e Informações Gerais

Algumas dicas e dados importantes sobre o serviço de telecomunicações(clique aqui).

6. Como e onde fazer valer seu direito

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Procedimentos que o consumidor pode adotar para pôr em prática seusdireitos (clique aqui).

4. As dúvidas

Capítulo I - Banda Larga

I.1. Carência

“Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005. No contato com a Telefônica, fuiinformada de que para ter direito à promoção do modem grátis eu teria queassinar o serviço por um ano (12 meses).”

Pode haver a indicação no contrato de período de carência para a continuidade daprestação do serviço. E, por analogia à norma específica sobre o assunto para atelefonia celular, esse período, entretanto, não pode ser superior a 12 meses, edeve estar explicitado no contrato firmado entre a prestadora e o consumidor.Ainda, em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, § 4º), por serlimitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deve serredigida em destaque.

Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de acessorápido à internet por banda larga antes de esgotado o prazo de carência, serácobrada multa. O Idec entende que esse valor não pode ser maior do que 10% dovalor da dívida, de acordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto 22.626/1933). Ora,no caso dos contratos de telefonia celular, o valor da dívida correspondeexatamente ao valor das parcelas mensais no prazo de carência.

I.2. Má prestação de serviços

“Em caso de falha no hardware da companhia, impedindo meu acesso à internet,posso exigir desconto proporcional ao tempo no qual o serviço estavaindisponível? Me refiro mais especificamente às placas onde são ligadas as linhas.Pelo que me consta, elas estragam facilmente, e os próprios atendentesconfirmam quando há tal defeito, ao menos na Brasil Telecom (RS). Neste mês

Para os associados do Idec vale lembrar que a Autoconsulta , disponível no site,traz mais informações e orientações sobre este e ou tros assuntos.

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cheguei a ficar 1 semana sem minha ADSL, num momento crítico, e me sinto nodireito de não pagar por esse tempo. Porém, imagino que seja praticamenteimpossível provar um defeito dentro da própria companhia, o qual pode sernegado e ocultado.”

Independentemente do motivo pelo qual o fornecedor não esteja cumprindo suaobrigação contratual de prestação do serviço, a lei considera viciado, ou seja, malexecutado, todo serviço que não apresente a qualidade que dele se espera.

Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as trêsalternativas abaixo, a que melhor lhe convier:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,

sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;3) ou o abatimento proporcional do preço

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita noprazo de 90 dias, se o serviço for durável e em 30, se não durável, da ocorrênciada má prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor).

O prazo pára de ser contado desde a data da reclamação comprovadamente feitapelo consumidor até a inequívoca resposta negativa do fornecedor e, naseqüência, até o encerramento do inquérito civil instaurado.

Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ouconhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando aresolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. Acontagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor.

O consumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamaçãodentro do tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeitoapresentado.

Veja em Onde e Como Fazer Valer seus Direitos dicas de como pleitear seusdireitos perante o fornecedor.

I.3. Modem

“ Venho por meio desta manifestar a minha admiração pelos serviços prestado poresta instituição aos consumidores deste país. Além disso, gostaria de saber comoproceder na seguinte situação: em março de 2004, adquiri um modem daTelefônica para acesso ao serviço speedy. Anteriormente esse modem era cedido

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mediante pagamento de aluguel. Acontece que, mesmo eu comprando o modemda empresa, verifiquei que no mês seguinte a cobrança do aluguel não foisuspensa. Diante do fato, entrei em contato com a operadora que garantiu asolução do problema. Nos meses subseqüentes, o erro não foi corrigido, mesmoapós outros contatos e promessas de solução. Em nenhum momento foicontestado pela Telefônica minha argumentação, muito pelo contrário, em todosos contatos me davam razão, mas nada de solucionar o problema. Após inúmeroscontatos, em minha conta do mês de janeiro de 2005 veio um desconto de R$99,00, valor correspondente à compra do modem, e não referente aos meses dealuguel que paguei pelo mesmo indevidamente (R$16,00 mensais). Esta cobrançaestá sendo efetuada até os dias atuais e já ingressei na justiça para ter meusdireitos de consumidor respeitados. Peço ao competente departamento do Idecorientações de como devo proceder, e quais valores de indenização por prejuízocausado tenho direito.”

Inicialmente, vale fazer uma consideração a respeito da não necessidade deaquisição do modem de banda larga do mesmo fornecedor que presta o serviçode acesso. O consumidor tem o direito de adquirir no mercado o modemnecessário à conexão em alta velocidade, em vez de alugar ou comprar oaparelho fornecido pela empresa prestadora do serviço de banda larga. Se ofornecedor impuser o fornecimento do serviço de acesso rápido somente se oconsumidor lhe comprar ou lhe alugar o modem, estará cometendo uma práticaabusiva, chamada venda casada e vedada pelo art. 39, I do Código de Defesa doConsumidor.

Com relação à promessa feita pelo fornecedor em não cobrar o valor da venda oudo aluguel do modem, esta deve ser cumprida, sob pena de configurardescumprimento de oferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa doConsumidor, e possibilita que o contratante do serviço exija:

(1) o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; ou(2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente; ou(3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devida

correção monetária. É resguardada também a reparação por eventuaisperdas e danos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

I.4. Provedores de acesso

“ Falando a respeito da Telemar: Os assinantes de linhas residenciais quecontratam o Velox são obrigados a contratar um provedor de internet banda larga,já os assinantes de linhas não residenciais não são obrigados a contratar umprovedor de internet, pois a própria Telemar garante o acesso. O servico velox é omesmo, independentemente de ser residencial ou não (as mesmas velocidades,qualidade e disponibilidade), então:

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- Por que o serviço possui preço diferenciado para usuários residenciais e nãoresidenciais?- Por que os usuários residenciais são obrigados a pagar, além da asssinatura dovelox, a assinatura de um provedor de internet (Terra, Uol, Superig etc)?”

Tecnicamente, se o consumidor é assinante do serviço de banda larga (Speedy,Virtua, Velox, etc.), não é necessária a contratação de provedor (UOL, Terra etc.),posto que a conexão se dá única e exclusivamente através da rede do prestadordo serviço de banda larga, não sendo necessária qualquer atividade do provedorde internet para sua viabilização. Essa situação, entretanto, não tem sidoreconhecida pelas empresas fornecedoras do serviço de banda larga que, a fim deobrigar os consumidores a contratar provedor, têm implantado mecanismos queexigem a autenticação dos usuários.

Condicionar o fornecimento do serviço de banda larga ao fornecimento de outroserviço, totalmente inútil, que é o provedor, é venda casada, vedada pelo Códigode Defesa do Consumidor (artigo 39, I), posto que já ficou provado empiricamenteque o acesso à rede, para usuários de banda larga, independe da contratação doprovedor.

Se a empresa fornece meios para o acesso para um tipo de contratantes e paraoutro não, fica indicada a viabilidade técnica para o acesso sem necessidade decontratação de provedor, não podendo haver condicionamento para uns e paraoutros não.

Com relação a valores diferenciados para contratantes residenciais e contratantesnão residenciais, estes podem existir, desde que sejam diferentes os serviços comcaracterísticas e condições de fornecimento e de acesso por prestador e/ouconsumidor.

I.5. Reajuste anual

“ Instalei o Speedy no dia 31 de maio de 2005, no contato com a Telefônica fuiinformada de que para ter direito a promoção do modem grátis eu teria queassinar o Speedy por um ano (12 meses). Também me informaram que o reajusteanual aconteceria em março de 2006, pois este seria o mês de aniversário doSpeedy. No entanto, no contrato da Telefônica veiculado na internet (site) nãoencontrei nenhum parágrafo relatando isto. Encontrei, sim, parágrafos que relatamos 12 meses, a partir da data da instalação do Speedy. Pergunto: é legal oreajuste com 10 meses de instalação? Onde está escrito isto? Já são varias aspessoas que me relatam que entraram em contato com a Telefônica por telefone eesta confirma o reajuste em março”

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O reajuste anual a contratação de serviço de acesso rápido à internet por meio debanda larga é devido, mas não pode ser aplicado com prazo inferior a 12 mesesde sua contratação pelo consumidor, segundo o art.28 da Lei do Real (Lei nº9069/95). No entendimento do Idec, prevalece a data de contratação do serviçopelo consumidor, ainda mais por não haver qualquer informação no ato dacontratação ou nos termos do pacto firmado entre fornecedor e consumidor,ferindo, portanto, o direito a informação, que constitui a base do Código de Defesado Consumidor (art.6, III).

I.6. Utilização

“Há aproximadamente um ano e meio, tenho Speedy. A velocidade sempre foi de300, mas este ano, minha filha mudou para 150. Ainda assim, a quantidade depulsos não baixa. Como fazer com que a Telefônica relacione as ligações e otempo. Não acredito que meu custo da linha chegue a tantos pulsos, mas não seicomo provar isto. Além disso, várias vezes ao dia, quando tento acessar osistema, ele fica indisponível por alguns minutos???”

Com relação aos pulsos consumidos, a questão envolve sua discriminação. Vejamais nesta cartilha no capítulo III - Telefonia Fixa, discriminação de pulsos.

Entretanto, o serviço de acesso à internet através da banda larga não representaconsumo de pulsos para fins de cobrança de sua utilização na conta. Algunsplanos de acesso podem indicar condições como horário de acesso e quantidadede downloads em megabytes. Verifique em seu contrato se existe algumacondição para o acesso.

A indisponibilidade do serviço é considerada má prestação de serviços e oconsumidor tem o direito de:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada,

sem prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;3) ou o abatimento proporcional do preço.


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Capítulo II - Telefonia Celular

II.1. Área de cobertura

“Tenho uma linha da Vivo no Mato Grosso do Sul. Quando viajo para Minas Geraiso meu telefone não funciona e não consigo falar com a empresa. Comoproceder?”

“A maioria dos atendentes não sabe responder corretamente qual será a tarifacobrada quando eu faço ou recebo uma ligação em roaming. Sei que a tarifa finalé composta por alguns passos. Se não me engano, para ligações recebidas emroaming fica assim:

- adicional em roaming + valor da tarifa de uma ligação de seu aparelhopara um aparelho da própria operadora, partindo de sua cidade de registro até acidade em que você está, através da operadora que você escolhe para fazer oreencaminhamento da chamada recebida (a TIM pelo menos dá a opção deescolha antecipada).

Enfim, gostaria de saber como encontrar o preço final, sem depender da falta deconhecimento dos atendentes.”

Diz-se que um usuário de telefone celular está em roaming quando se encontrafora da área delimitada pela prestadora (os limites mínimos dessa área sãodefinidos pela Anatel) para uso de seu aparelho sem a necessidade de cobrançade tarifas adicionais. Essa área é chamada Área de Mobilidade e deve estardefinida no contrato assinado com o consumidor, para que se garanta o direito àinformação.

Quando o consumidor se desloca da sua Área de Mobilidade, necessita pagaruma tarifa de deslocamento para utilizar seu telefone celular. Esta tarifa échamada Adicional por Chamada e consiste em um valor fixo, cobrado quando ousuário faz ou recebe ligações (art. 3o, Resolução 316/02 da Anatel - AgênciaNacional de Telecomunicações).

A área de cobertura (área de mobilidade e área em roaming) e valores das tarifaspara cada uma devem ser indicadas ao consumidor no momento prévio ao dacontratação, para que ele possa decidir, conscientemente, qual operadora melhorse adequa aos seus hábitos e necessidades. O conhecimento prévio, entretanto,não desobriga a empresa de telefonia celular de prestar as informações citadasem contrato, também.

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II.2. Carência

“Ganhei um aparelho da Claro em 12/4/2004, pagando R$ 90,00 por mês comdireito a 600 minutos mensais para chamadas entre aparelhos da mesmaoperadora. A vendedora me informou que deveria ficar no plano por 18 meses. Nocontrato há uma cláusula onde consta a multa, numa escala decrescente, pelos 18meses caso houvesse a quebra do contrato. Pois bem, após exatos um ano, euque utilizava as ligações dentro do plano oferecido fui surpreendido com acobrança de mais de R$ 200 reais na conta de maio, pois a minha chamada paraoutros telefones da Claro subiu de R$ 0,15 para R$ 0,77. A alegação daoperadora é que isso era uma promoção e terminava em um ano. O contrato nãodiz nada e eu me senti lesado. Fiz uma reclamação, via Anatel, para que, pelomenos, parcelassem esse saldo, mas não fui atendido. Aliás, é muito interessanteporque eu fiz uma reclamação à Anatel e a pessoa da Claro é quem me liga, dizque não pode fazer nada e a minha reclamação na agência figura como concluída.Eles sabem que para mover uma ação custará mais que o valor da dívida, então,acho, por isso agem como se estivessem por cima da lei.”

“Minha empresa fez um plano Vivo Empresa (quatro linhas novas), emJunho/2004, com validade do contrato de 24 meses. Em Dezembro/2004, eempresa fechou. Foi dada baixa na junta comercial, na receita federal e em todosos órgãos competentes. Entrei em contato com a Vivo e fui informado que paracancelar o contrato e devolver os aparelhos (comodato) teria de pagar umamulta proporcional ao tempo que restava do contrato. Minhas dúvidas são:

- Por que tenho de pagar a multa de uma empresa que fechou, que nãoexista mais? Não tenho culpa que a mesma fechou. Ninguém pode adivinhar oque vai acontecer amanhã...

- Entrei em contato com a Anatel e descobri que existe a NORMA 23/96,que determina que o prazo de vigência do contrato entre a "Vivo e o consumidor",não pode ultrapassar 12 meses de vigência. Gostaria de saber porque esse prazonão é cumprido pela Vivo?”

O consumidor pode rescindir o contrato de prestação de serviço com a prestadora.A única limitação imposta consiste na necessidade de respeito ao tempo decarência, que é um tempo mínimo que o consumidor se compromete a ficar com oserviço quando celebra o contrato com a prestadora do serviço de telefoniacelular.

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O período de carência não pode ser superior a 12 meses, e deve estar explicitadono contrato firmado entre a prestadora e o consumidor (art. 23, Resolução 316/02da Anatel). Em respeito ao Código de Defesa do Consumidor (art. 54, § 4º), porser limitadora de direito do consumidor, a cláusula que estabelece a carência deveser redigida em destaque.

Recentemente, em resposta a uma notificação do Idec, a empresa Claromanifestou-se, indicando diferença entre o prazo de carência citado e o quechamou de “tempo de permanência mínima”. Este último caracterizaria umsubsídio para que o consumidor possa adquirir o aparelho celular por preço maisacessível. A contrapartida seria, então, permanecer por um período determinadocom o aparelho.

Na opinião do Idec, a nomenclatura não diferencia a natureza da obrigação depermanecer com as condições contratuais por determinado período de tempo e,por isso, mesmo que entendidas pelas empresas como prazo de fidelização pelosubsídio oferecido para a aquisição do aparelho por alegado valor inferior. Porisso, não pode ser superior a 12 meses, nos moldes da norma da Anatel.

Ademais, não é claramente indicado a qualquer consumidor que se trata desubsídio para permitir a acessibilidade ao serviço de telefonia celular. O que se vê,sim, é a publicidade em massa das condições de contratação, inclusive dospreços dos aparelhos.

Se o consumidor quiser rescindir o contrato de prestação de serviço de telefoniacelular antes de esgotado o prazo de carência, será cobrada multa. O Idecentende que esse valor não pode ser maior do que 10% do valor da dívida, deacordo com a Lei de Usura (art. 9º, Decreto 22.626/1933). Ora, no caso doscontratos de telefonia celular, o valor da dívida corresponde exatamente ao valorda assinatura no prazo de carência.

Observação: o Idec é contra a cobrança de assinatura de telefone, mas entendeque, como esta é cobrada, pode ser utilizada como parâmetro no cálculo da multapor descumprimento de carência.

II.3. Clonagem

“Meu telefone celular está, sem sombra de dúvida, clonado. Há um mês, ligueipara a operadora que respondeu que eu tinha de esperar pela chegada da fatura.Chegou a fatura e a conta veio absurdamente alta. Ligo praticamente todos osdias e eles sempre pedem novos prazos para análise.A conta venceu e agora nãosei o que fazer.”

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A clonagem consiste em uma cópia do aparelho de celular regularmente habilitadopela prestadora. Os fraudadores, através de aparelhos rastreadores, captam osinal do celular a ser clonado e duplicam os dados identificadores do aparelho,como o número de série e do telefone. Geralmente o consumidor toma ciência deque seu aparelho foi clonado ao receber uma ligação da própria prestadora (aprestadora liga para o consumidor quando percebe que os hábitos de consumo doaparelho foram repentinamente modificados, um forte indício de clonagem), ouquando recebe a conta, com valores altíssimos e ligações que nunca fez.

É de responsabilidade da prestadora oferecer um serviço de qualidade e seguro, oque indica a obrigação, então, de adotar todos os procedimentos para que oconsumidor não experimente quaisquer dos ônus oriundos de uma clonagem.

Assim, deve não só restabelecer condições seguras para a utilização do númerocontratado, como, também, cuidar para que o consumidor seja dispensado dopagamento dos valores originados da estação que clonou a estação original.

As prestadoras geralmente dão aos consumidores que tiveram seu parelho decelular clonado as opções de trocar o aparelho ou de mudar o número da linha. Oconsumidor, todavia, não é obrigado a aceitar essa solução, pois não cabe a elearcar com o ônus decorrente de insegurança do serviço prestado. Cabe àprestadora resolver o problema e arcar com os prejuízos.

Quando o consumidor se nega a aceitar qualquer uma das duas opções acima,normalmente a prestadora oferece uma linha provisória por 30 dias (temposuficiente para que solucione o problema da clonagem). Passado esse tempo, alinha provisória é desativada e a antiga é restabelecida.

Dicas para evitar clonagem:

1. se possível, opte por celulares de tecnologia digital. Os analógicos são maissuscetíveis à clonagem, pois os aparelhos utilizados para copiar seusdados são mais baratos;

2. evite utilizar o aparelho em aeroportos e nas regiões mais próximas, e nãoo ligue logo que descer do avião. Como nessa área há radares e aparelhosque emitem fortes sinais que interferem nos sinais de rádio, a clonagem éfacilitada;

3. se na conta vier cobrança por ligações não realizadas, procureimediatamente a prestadora e exija que sua linha seja rastreada.

Por fim, se o consumidor sofreu danos materiais e morais por conta da clonagem,é dever da prestadora ressarci-los.

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II.4. Conta

“Comprei um aparelho Samsung na loja da Claro com o plano em reais, passou odia do vencimento e não chegou a conta, liguei pedindo o código de barras parapoder pagar on-line, como sempre paguei. No entanto, me passaram um códigoque me obriga a procurar uma agência multibank ou Itaú, onde tenho conta, parapoder pagar. Acho um absurdo, pois além de não ter recebido a conta na minharesidência, ainda terei de pagar multa pelos dias de atraso. Ou seja, a empresanão envia a conta, tento resolver o problema e eles ainda dizem que tenho quepagar pelo atraso. Quero saber como faço para entrar com um processo contra aClaro.”

A conta deve chegar ao consumidor com alguns dias de antecedência ao dia dovencimento. Se a empresa não observou esse procedimento, agiu causando o quea lei considera serviço viciado, ou seja, mal executado. Este é todo serviço quenão apresenta a qualidade que dele se espera.

Diante da má execução do serviço, o consumidor poderá exigir, dentre as trêsalternativas abaixo, a que melhor lhe convier:

1) ou que os serviços sejam refeitos, sem custo adicional;2) ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem

prejuízo do pedido de reparação por perdas e danos;3) ou o abatimento proporcional do preço.

Como o não pagamento da conta na data contratada foi um desacerto por parte dofornecedor que não emitiu fatura e a encaminhou ao consumidor no prazo anteriorpara pagamento, não há que se falar em imposição de pagamento de encargospor atraso pelo consumidor.

A reclamação do defeito na prestação e execução do serviço deve ser feita noprazo de 90 dias, se serviço durável ou 30 dias se não durável, da ocorrência damá prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor).


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II.5. Discriminação de conta

“(...)Tenho direito à conta do celular pré-pago discriminada?(...)”

“(...)Há possibilidade de implantar um sistema de acompanhamento do saldo doscréditos do celular pré-pago, da mesma forma do cartão de telefone público, quevai indicando o saldo existente???”

É direito do consumidor receber, sem ônus, ou seja, sem cobrança, relatóriodetalhado (conta) dos serviços dele cobrados (art. 7º da Resolução 316/02 daAnatel), que deve conter, no mínimo, os seguintes itens:

1. local de destino da chamada;2. número chamado;3. data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada;4. a duração da chamada (hora, minuto e segundo);5. valor da chamada, explicitando os casos de variação horária.

Pela norma citada, o usuário pode exigir da prestadora o relatório detalhadorelativo aos 90 dias imediatamente anteriores ao seu pedido. A prestadora tem 48horas para atender o pedido. Se o plano do consumidor é pós-pago, ele poderequerer que lhe seja enviado periodicamente o relatório detalhado comfreqüência igual ou superior a um mês. Se o celular é pré-pago, o relatório só podeser expedido se o usuário estiver regularmente cadastrado junto à operadora.

A falta de discriminação dos pulsos, sem a indicação de número do telefonechamado e a duração da ligação não permite a conferência das ligações

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realmente efetuadas e configura um desrespeito às normas de proteção aoconsumidor. Há uma privação do direito à informação, que é uma das diretrizes doCódigo de Defesa do Consumidor.

O serviço de telefonia deve garantir as informações básicas ao consumidor: data,horário e duração da ligação, número do telefone chamado e valor devido porligação.

O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa doConsumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações eespecificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel.

E é resguardando também o direito à informação preconizado pelo Código deDefesa do Consumidor que o Idec entende que as ligações efetuadas portelefones celulares também devem ser discriminadas ao consumidor.

II.6. Má prestação de serviços

“Na fatura de maio deste ano do meu celular da Vivo, constou a cobrança de"conta detalhada mais de 90 dias", no valor de R$ 10,08. Não pedi e nem recebinenhuma conta detalhada. Reclamei, através do péssimo serviço telefônico daVivo, no dia 20 de maio. Apenas no dia 10 de agosto consegui, como resposta,através do sempre péssimo atendimento, que a cobrança era correta, e "fim depapo". Ao pedir para falar com um supervisor, já que com os atendentes nãoestava conseguindo nada mais, me deixaram mais de 50 minutos esperando nalinha, ouvindo uma musiquinha idiota, sem retornar nada, até eu desligar. E aí, oque um simples mortal pode fazer contra este monstro?(...)”

“A minha dúvida é: como fazer para cobrar, reclamar, pedir indenização oudesconto na tarifa de um telefone celular quando o mesmo fica sem sinal todos osdias sempre no mesmo horário por algum problema (congestionamento etc) daoperadora? O problema é não existir garantia nenhuma de que quando precisarfazer ou receber alguma ligação, ela será efetuada. Como provar que você nãoconseguiu fazer ou receber uma ligação e que este problema lhe gerou prejuízo?(...)”

”(...)

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Quando o cliente, com um plano de telefonia móvel, tem o direito de cancelá-losem ônus? Vimos que a Anatel é muito omissa sobre casos em que o assinantetem seus telefones clonados, entre outras coisas, e só fica sabendo quandocortam abruptamente sua linha. Isso caracteriza descumprimento de cláusula quepoderia perfeitamente dar o direito ao assinante de não querer mais oserviço.Também gostaria de saber por que as empresas prestadoras de serviçode telefonia móvel, quando detectam o problema e o cliente pede o ajuste decontas , o mesmo é feito pela média de gasto e não pelo o que o cliente realmentegastou? E, ainda, insiste em enviar um código de barras para o cliente efetuar opagamento sem o descritivo de como e quando foram esses gastos? Com certezaisso é um crime contra o consumidor que tem o direito de saber pelo que estápagando.(...)”

Todas as questões indicadas acima caracterizam, de uma forma, ou de outra a máprestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura ecom a qualidade que dele se espera, sob pena de dar ao consumidor o direito de,alternativamente e à sua escolha exigir:



O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço malprestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danossofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita noprazo de 90, se o serviço for durável ou 30 dias, se não durável dias da ocorrênciada má prestação (art. 26, Código de Defesa do consumidor).


Assim, se, por exemplo, transcorridos dez dias a partir da ocorrência ouconhecimento do defeito, você enviar uma carta ao fornecedor solicitando aresolução do problema, o seu prazo para reclamação pára de ser contado. Acontagem somente será retomada a partir da resposta negativa do fornecedor. Oconsumidor deve estar atento aos prazos, pois caso não faça a reclamação dentrodo tempo indicado, perderá a possibilidade de reclamar sobre o defeitoapresentado.

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II.7. Pré-pagos

II.7.a. Créditos

“Gostaria de saber se é lícito que as operadoras obriguem seus consumidores,proprietários de celulares pré-pagos, a incluírem créditos, sob pena de terem suaslinhas bloqueadas. Não se trata de venda casada?”

“Celular com cartão: o crédito tem tempo definido para ser usado, isto é, podehaver a prescrição do crédito?”

“Qual o caminho para evitar que concessionárias de serviços de telefonia móvelcontinuem aplicando golpes de pequena monta, mas que podem gerar significativovolume de arrecadação indevido, em face do número inimaginável de vítimas queacabam deixando de protestar, devido ao trabalho que isso acarreta em relaçãoao dano de pouco valor pecuniário?

Exemplifico: sou usuário do sistema de telefonia pré-pago da concessionária TIM.Além de não haver controle (através da emissão de relatório do uso dessescréditos - pelo pagamento antecipado - que usualmente vão desaparecendo daconta do cliente), muitas das vezes em que coloco novos créditos, o saldo anteriorremanescente simplesmente desaparece. Entrando em contato com a operadora(concessionária), geralmente o crédito "desaparecido" é restituído; geralmentevalores abaixo de R$ 1,00.

A última vez que fui lesado com o desaparecimento do saldo anterior (no mês dejulho de 2005), ao fazer nova recarga, esse saldo era de R$ 1,90.

Cansado desse tipo de trabalho, pela primeira vez (por estar assoberbado deocupações mais importantes) acabei abrindo mão do direito de reclamar, paraobter a devolução da apropriação indevida.

Assim como já fui vítima desse tipo de abuso, algumas vezes, imagino que aprática se dê com regularidade e, em relação a todos os clientes.

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Não há como o Poder Público, que faz a concessão de exploração dos serviços,determinar que, também nesse tipo de serviço, seja emitido um relatóriosemelhante à fatura dos serviços pós-pagos?”

De acordo com a Anatel, os créditos podem estar sujeitos a prazos de validade; oconsumidor que ativou, terminou ou utilizou parcialmente o crédito terá, nomínimo, 90 dias, contados a partir da ativação do crédito, para utilizá-los.Decorrido esse prazo ou acabando os créditos, para fazer ligações que não sejama cobrar, o consumidor terá que inserir novos créditos em seu telefone. (arts. 55 e56, Resolução 316/02 de Telecomunicações).

Pela norma, após o fim da validade dos créditos, o serviço será bloqueadoimediatamente para chamadas originadas. A partir desse bloqueio o consumidorterá mais, no mínimo, 30 dias contínuos para receber chamadas. Após esses 30dias, o serviço será totalmente bloqueado tanto para fazer como para receberchamadas, sendo permitida ligação apenas para a prestadora (para recarga docelular) e para serviços de emergência.

Esgotado o prazo de validade, o serviço pode ser suspenso parcialmente, combloqueio para chamadas originadas, bem como para o recebimento de chamadasa cobrar, permitido o recebimento de chamadas que não importem em débitospara o usuário pelo prazo de, no mínimo, 30 dias. Vencido esse prazo, o contratopode ser rescindido pela prestadora.

Sempre que o usuário que ainda tem saldo inserir novos créditos, a prestadoradeverá utilizar inicialmente os créditos com menor prazo de validade. Caso aprestadora não disponha de meios para assegurar o exercício desse direito,deverá revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante pelo maior prazo, entreo prazo dos novos créditos inseridos e o prazo restante do crédito anterior.

Embora as regras descritas acima estejam em norma da Anatel, o Idec entendeque elas ferem dispositivos do Código de Defesa do Consumidor ((art.39, V eart.51, IV e § 1º, I, II e III) e da Lei Geral de Telecomunicações (Lei 9.472/97, art.3º, VIII). Não deve haver prazo para a utilização dos créditos pelo consumidor,nem, tampouco, o bloqueio dos créditos existentes se não houver a recarga. Taisprocedimentos, no mínimo, configuram prática abusiva, porque oneram oconsumidor. Segundo o Idec, o valor pago pelo consumidor deve corresponderexatamente ao serviço prestado; a restrição do uso e a necessidade de inserçãode novos créditos significa obrigar o consumidor a utilizar um serviço sem ternecessidade.

Recentemente a 7ª Vara Federal de Brasília decidiu sobre o pedido liminar de umaação, proibindo a limitação de prazo para a utilização dos créditos dos pré-pagos.

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A decisão, que foi suspensa, cancelava os efeitos da Resolução da Anatel e valiapara todas as operadoras de telefonia celular que prestam serviços no Brasil.

Ainda assim, essa decisão foi, na opinião do Idec, importante precedente para aquestão, tendo em vista a proteção aos direitos do consumidor e o fato de quesegundos pesquisas os aparelhos pré-pagos representam a maioria dos telefonescelulares utilizados no país.

II.8. Promoções

“Comprei um telefone celular da TIM para o meu filho, pelo plano controle com adata de vencimento para o dia 10. Efetuei o pagamento da primeira fatura no dia 5de agosto e até a presente data (15/08), após várias reclamações na loja e pelo0800, ainda não inseriram os meus créditos e não sabem, segundo eles, o queestá acontecendo. Gostaria de saber se posso devolver o celular e receber meudinheiro de volta. Como faço ? Quais os meus direitos ?”

“Recebi telefonema da operadora TIM, a qual me ofereceu um plano promocionalde 200 minutos, bem como um aparelho celular grátis. Indaguei sobre apossibilidade de receber aparelho diverso do oferecido na promoção e solicitandoo aparelho de meu gosto, me informaram que haveria a possibilidade da troca.Assim, aderi ao contrato.- Na data de recebimento do aparelho em minha residência, constatei que setratava de aparelho diverso do contratado, ou seja, não era o aparelho acordado.- Assim, notifiquei extrajudicialmente a empresa para que tomasse as devidasprovidências, sob pena de tomar as medidas judiciais cabíveis.- Até a presente data não me contataram, já me enviaram seis faturas, sem nuncater sido efetuada ligações do referido aparelho, portanto sem uso algum (oaparelho está na caixa desde a entrega), além de notificação informando apossibilidade de inclusão do nome em órgão de proteção ao crédito. Qual providência devo tomar??”

Todas as promessas, ofertas diretas ou veiculadas em publicidade feitas pelofornecedor devem ser cumpridas, sob pena de configurar descumprimento deoferta, nos termos do artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor, e ensejar porparte do contratante do serviço ou (1) o cumprimento forçado da obrigação, nostermos da oferta; ou (2) outro produto ou outra prestação de serviço equivalente;ou (3) a rescisão do contrato e a devolução do valor pago, acrescido da devidacorreção monetária. É resguardada também a reparação por eventuais perdas edanos (arts. 6º, VI, e 35, Código de Defesa do Consumidor).

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II.9. Tecnologia GSM

“(1-) Por que a operadora CLARO não fornece a NCK (Network Control Key) paradesbloquear os aparelhos que são vendidos por ela? (para apertar algumas teclasa operadora cobra o desbloqueio – me parece que é R$ 100,00);

(2-) Eu acabei descobrindo esse bloqueio porque uma das minhas filhas colocou oTIM CHIP no meu aparelho CLARO e não funcionou. (estava bloqueado)(...)”

A tecnologia GSM oferece ao consumidor a possibilidade de ter um chip com asinformações e características da prestação de serviço de telefonia celularcontratada. O consumidor, se tiver aparelhos diferentes que comportem ainstalação do chip podem mudar de aparelho, mantendo seu número de telefone,plano de minutos contratado, configurações de agenda, por exemplo.Para usar um mesmo aparelho com mais de um chip de operadoras diferentes, oconsumidor deve possuir contratação da prestação de serviço com cada uma dasoperadoras.

II.10. Outras dúvidas

“(...)A TIM tem o serviço "Ligue Agora", em que, quando meu celular TIM está fora deárea e um outro celular TIM liga para ele, o celular que ligou recebe um aviso porSMS de que estou fora de área e, quando meu celular volta à rede (ou é ligado), omesmo celular que chamou recebe outro SMS, avisando que meu celular estádisponível. Isso não é uma invasão da minha privacidade? Uma operadora decelular pode informar a outras pessoas quando meu celular é ligado, ou entra naárea de cobertura?

Com tais informações, pessoas podem saber o horário que eu acordo e ligo meucelular, o horário que eu chego de uma viagem, ou que saio do cinema, ou quesaio do metrô, etc.(...)”

O tipo de serviço mencionado deve ser de contratação opcional ao consumidor, aexemplo, também, da transferência de chamada ou do atendimento simultâneo deligações.

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“Acompanho com muito interesse os boletins IDEC e abaixo segue minhassugestões para a cartilha Telefonia :

- deveríamos escolher a operadora livremente, desde que aja motivação para essaatitude, e o nº ser o mesmo em qualquer operadora, se assim desejar oconsumidor;- as operadoras serem obrigadas e terem, nas cidades que atuam, lojas deatendimento para resolverem qualquer assunto de seus clientes, já que a centralde atendimento (call center) não funciona;- divulgação constante na mídia quanto a tarifas e serviços oferecidos;- as promoções feitas normalmente pelas operadoras dando descontos paradeterminados números, para determinadas operadoras, etc não tem como seracompanhadas se realmente acontece. É uma promoção de confiança unilateral enuma relação de consumo isto não existe;- não tem nenhuma lógica os aparelhos terem preços diferenciados paraassinatura PRÉ e PÓS, mas é o que acontece hoje;- Se você estiver com um celular PRÉ e estiver em outro estado, mesmo sendoestes estados atendidos pela mesma operadora, tal qual Bahia e Rio de Janeiro,você só faz a recarga através de banco(Itau). Entretanto, se seu cartão zerar, aivocê esta perdido e vai levar mais de 1 dia para resolver seu problema, já que temque ligar para a central de atendimento do estado que está e esta central deatendimento transfere sua ligação(normalmente sua ligação é derrubada)para acentral de atendimento do estado de origem. Tanta tecnologia, mas na hora deatender seus clientes a tecnologia é do século passado. “

Com relações aos assuntos trazidos, vamos analisá-los pontualmente:

1) A manutenção do número contratado, independentemente da operadora detelefonia celular a que se opte, chama-se portabilidade. Conforme oscontratos de concessão firmados entre o Governo e as concessionárias detelefonia e a legislação editada pela ANATEL, é direito do consumidor teracesso à facilidade da portabilidade do código de acesso, para que hajamaior flexibilidade na busca das melhores condições de prestação dosserviços de telecomunicações. Entretanto, para isso, ainda falta aregulamentação da ANATEL, que já se iniciou. São, também, necessáriasponderações sobre a implantação da portabilidade no Brasil:

- A primeira é se será implantada na telefonia móvel e fixa aomesmo tempo, ou primeiro em uma e depois em outra.Depois, qual será a área abrangida e se será possível amanutenção do mesmo número em qualquer lugar do país ousomente se a pessoa mudar de prestadora ou de endereçodentro de determinada área geográfica. E, por fim, se haverá

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portabilidade de fixo para móvel e vice-versa. Sob aspectospreliminares, a implementação da portabilidade pode serinteressante ao consumidor, por fomentar a concorrência(seria mais fácil mudar de operadora de telefonia) e,conseqüentemente, permitir o barateamento das tarifas e oaumento da qualidade do serviço. Tudo dependerá, contudo,dos termos em que esta for implementada. Para o Idec, éinadmissível que os custos da implantação da tecnologia quepermite a portabilidade sejam repassados ao consumidor. Aportabilidade é direito do consumidor e sua implantação éobrigação assumida pelas concessionárias de telefonia,mediante contrato de concessão. Cabe a elas, emcumprimento do contrato que aceitaram e assinaram, arcarcom os custos. Além disso, se algum tipo de tarifa paraexercício do direito de portabilidade for cobrada, é necessárioque seu valor não seja elevado, sob pena de tal facilidadeficar restrita aos consumidores com maior poder aquisitivo.Caso isso ocorra, os consumidores em geral não terãovantagem financeira em migrar para outra companhia detelefonia concorrente, com tarifas menores, porque o gastoinicial será alto. E, em casos de mudança de endereço, se aportabilidade custar muito mais do que a habilitação de umanova linha, o consumidor acabará, por impossibilidadefinanceira, optando por habilitar uma nova linha, ao invés delevar consigo o seu número para o novo endereço, podendotornar inócua toda a iniciativa e regulamentação para o caso.Para que se fomente verdadeiramente a concorrência,imprescindível que não custe caro usar a facilidade daportabilidade. Melhor ainda se nada for cobrado!

- Outro problema a ser discutido diz respeito ao tempo quepoderá demorar o exercício da portabilidade após sersolicitada pelo consumidor. Há países, como Portugal eFrança, em que o cliente tem de esperar meses para que aportabilidade se efetue. Tal demora desestimula aportabilidade de uma concessionária por outra e, no caso demudança de endereço, a inviabiliza totalmente! Ressalte-seque a implantação da portabilidade poderá trazer algunstranstornos para o consumidor, pois será necessária novamudança de numeração, a fim de uniformizá-la em todo oterritório nacional. É para se refletir se de fato sobre a realacessibilidade da medida da portabilidade versus o desgastedo consumidor na mudança de numeração.

- Portanto, o Idec apóia condicionalmente a implantação daportabilidade no Brasil. Se, por um lado, reconhece potenciais

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vantagens para o conjunto dos consumidores, por outroentende que, no processo da sua regulamentação, aspectoscomo custos, prazos, nova numeração e informação devemser adequadamente equilibrados, para evitar o prejuízo dosconsumidores.

2) É dever da concessionária instalar postos de atendimento pessoal em todasas cidades em que presta o serviço de telefonia, independente de haveroutros tipos de atendimento ao público (como atendimento telefônico). Hádiversas decisões judiciais ordenando que postos de atendimento pessoalque foram fechados sejam reabertos (art. 41, § 1º, anexo da Resolução85/98 da ANATEL - Agência Nacional de Telecomunicações). Algumasconcessionárias de telefonia abriram ou mantém postos de atendimentopessoal, mas a prestação de serviços ainda merece maior atenção eincentivo para melhoria. Não estabelecer um canal de comunicação entre oconsumidor e a empresa prestadora de serviço público fere o direito àinformação (arts. 6º, III e 31 Código de Defesa do Consumidor), ofende osprincípios da vulnerabilidade do consumidor e (incentivo à) criação demecanismos alternativos de solução de conflitos (art. 4º, I e V, Código deDefesa do Consumidor). Por fim, se não houver atendimento ao consumidoreste verá dificultado o seu direito de efetivar a prevenção e a reparação dedanos (art. 6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

3) e 4) Para telefonia fixa, o consumidor brasileiro ainda não tem opção deescolha de tarifa nos serviços locais de telefonia. Nos serviços interurbanose internacionais (telefonia fixa) e para a telefonia celular isso já é possível:há mais de uma empresa e alguma concorrência. As tarifas telefônicas,bem como as condições para os reajustes anuais, foram estabelecidas nocontrato de concessão dos serviços. Anualmente, a Anatel homologa osreajustes solicitados pelas concessionárias. Se quiser, a concessionáriapode cobrar tarifa inferior à homologada pela Agência, desde que a reduçãose baseie em critérios objetivos e favoreça todos os usuários, semdistinção, vedado o abuso do poder econômico. Por se tratar de serviçopúblico essencial, a telefonia fixa deve ter preço módico, isto é, moderado,limitado, modesto, reduzido, mas suficiente para garantir a remuneraçãopelo serviço recebido e possibilitar a sua expansão e o seu melhoramento.A modicidade, embora recomendada explicitamente pela Lei deConcessões, não vem sendo praticada. Como acontece com as contas deenergia elétrica, as de telefone também têm subido regularmente, e atendência ainda é de alta. Por enquanto não podem ser chamadas demódicas. Mesmo para os casos em que há concorrência na prestação deserviços, é mais difícil o acompanhamento das tarifas pelo consumidor,tendo em vista, principalmente, para as ligações interurbanas e

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internacionais de telefonia fixa, a grande variedade e veiculação depromoções.Cada operadora deve, claramente, indicar seus valores, se questionadapelo consumidor.

5) Preços de aparelhos celulares pré e pós pagos são diferenciados porpráticas das empresas. Não parece plausível alegar e justificar esseposicionamento por uma questão técnica, já que se trata do mesmoaparelho. Vale lembrar, também, que a prestação de serviço para telefonespré-pagos apresenta tarifação maior se comparado com o pós pago. Dessaforma, o consumidor de celular pré-pago acaba adquirindo aparelho eserviço por preços superiores com relação ao pós-pago. Embora seja livre adeterminação de preços de produtos, dentro dos critérios legais, na opiniãodo Idec, não deveria haver diferenciação de preço de aquisição do mesmoaparelho para a contratação de pré e pós pago, pois a diferenciação entreambos é relativa ao fornecimento do serviço e não ao produto.

6) A operadora tem o dever de informar ao consumidor as condições para autilização e inserção de créditos, no caso dos pré-pagos, para a utilizaçãofora da área de mobilidade. Se houver a indicação de prestação do serviço,este deve primar pela qualidade e deve ser adequadamente prestado, nãopodendo impor ônus ao consumidor.

“Trabalho numa credenciada de telefonia móvel, onde aqui o prazo de troca casoo aparelho apresente algum tipo de defeito é de 48 horas. Depois desse prazosolicitamos que o cliente dirija-se ate a autorizada do fabricante.Esse prazo estar correto?“

A responsabilidade perante o consumidor por produtos com defeito (chamadospela lei de viciados) é de todos os fornecedores da cadeia de consumo, adenominada responsabilidade solidária (art. 7º, parágrafo único e art. 18, caput,Código de Defesa do Consumidor). Seja o direto (comerciante) ou indireto(fabricante, p.ex.). Dessa forma, a opção em procurar o comerciante ou ofabricante é do consumidor. Aquele que for notificado pelo consumidor acerca dodefeito do aparelho, dentro dos prazos de garantia legal e contratual, deveapresentar a resolução para o caso, no prazo de 30 dias, se o defeito nãocomprometer as características fundamentais do aparelho ou se este for essencialao consumidor. Nestas duas hipóteses, a resolução deve ser imediata (art.18,§§1º e 3º, do Código de Defesa do Consumidor).

“ 1) Porque as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone,para cancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los??

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Quem dá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder ocliente.- Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dosmesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados notelefone, aguardando o atendente. Deveria ser requisito básico, regras claras paracancelamento de serviços com as operadoras de telefonia. Há uma grandedifiiculdade no processo de cancelamento, como exemplo, temos cancelamentode serviços de secretária eletrônica, etc.(...)”

O canal de contato de cancelamento deve oferecer a mesma facilidade de acessoe atendimento ao pedido que o de contratação ou solicitação de um produto ouserviço. Essa é a opinião do Idec. Recomenda-se que a solicitação decancelamento do contato seja feita por escrito e encaminhada à prestadora poruma carta com aviso de recebimento ou protocolada em um posto de atendimentopessoal da operadora, se houver, guardando o consumidor a cópia protocoladaconsigo.

Se feita a solicitação por telefone, anotar data, nome do atendente e número deprotocolo.

Essa precauções garantem ao consumidor sua manifestação de vontade para queo contrato não tenha mais validade.

Se o cancelamento impuser penalidade por sua interrupção antes do prazo, aparte que der causa deverá arcar com a multa. Esta, entretanto, não poderá sersuperior a 10% do valor do contrato (art.9º da Lei de Usura – Decreto nº22.626/33).

Capítulo III - Telefonia Fixa

III.1. Assinatura mensal

“:Até o presente momento não entendo como as Cias Telefônicas conseguemcobrar tão caro pelas assinaturas na conta de telefones fixo! Poderiam me explicarquais são os custos que elas cobrem com tão absurdo valor de R$40,00?”

“Há realmente algo de concreto para a exclusão das taxas mensais de assinaturabásica? Se há, o consumidor perderá algumas pouquíssimas vantagens como acobrança de tarifas mais baixas nos fins de semana?”

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“Gostaria de saber se a ação judicial contra a cobrança e a restituição dos valorespagos referente a assinatura de telefonia fixa são viávisl, tendo em vista haversomente uma liminar?”

“Gostaria de saber se a cobrança da assinatura básica de telefonia estáprevista em alguma lei. Ouvi dizer que o Idec entrou com uma ação civil públicacontestando essa cobrança. Que fim teve essa ação? Há chances de oconsumidor ganhar essa causa? Grata pela atenção e parabéns pela iniciativa!”

“Gostaria de saber se vamos ter de continuar pagando a assinatura, e se o quê jápagamos vamos receber de volta.”

“ Uma vez que as empresas de telefonia já cobram pelos pulsos, porque tambémcobram pela assinatura mensal? Qual a proteção que existe dos nossosgovernantes para que as empresas de telefonia mandem e desmandem e façam oque querem com os consumidores sem nenhum tipo de represália? Qual adiferença entre a cobrança de energia e água que é feita sobre o consumo, semtarifa mensal? (...)”

“Com tanta polêmica sobre a taxa de assinatura de telefones, podemos admitirque ela é legal? Se nã , por que até hoje não foi possível cancelá-la? Quem defineo valor? R$ 38,00 (residencial) é um absurdo, às vezes maior do que os pulsos. Oque é feito com este dinheiro? Como podemos fiscalizar o seu uso?”

“Gostaria de saber se é válida a cobrança da taxa de assinatura de uso residencial(R$ 41,26) cobrada mensalmente pela Telemar Norte Leste S/A de seuscontribuintes. A minha linha telefônica é muito antiga, pertencendo a nossa famíliapossivelmente há mais de 40 anos. Caso não seja legal esta cobrança, que atitudedevo tomar ? O Idec entraria com uma ação coletiva?(...)”

“Gostaria de saber se não há um meio legal de livrar a todos nós usuários datelefonia fixa da obrigatoriedade de pagamento dessa taxa de assinatura que ameu ver é imoral e, conforme já pude ler, é inconstitucional. Será que teremos quenos conformar com esse absurdo? E se todos os usuários de telefone em todoBrasil se unissem e fizessem um abaixo-assinado contra tal prática?”

“Porque a cobrança da taxa de assinatura ainda continua em nosso país?”

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“Se a assinatura da Telefônica que pagamos é inconstitucional, então nãodevíamos pagar. Estou certa quanto a isto ou não?

“Já é definitivo que não iremos mais pagar a assinatura das contastelefônicas?(...)”

“É possível solicitar a devolução dos valores pagos à Telefônica a título deassinatura das linhas telefônicas residenciais? Já existe regulamentação paradevolução? O que diz a Justiça? Existe algum procedimento administrativo ou sóvia judicial? No meu ponto de vista, a cobrança de assinatura é incorreta, poispoderíamos pensar que a Eletropaulo, Comgás, Sabesp poderiam adotar omesmo procedimento. E aí, como ficaria a questão do consumidor?

Acho (a cobrança de assinatura telefônica) incorreta porque todos os outrosserviços prestados pela Telefônica, bem como os pulsos das ligações, sãocobrados do usuário. Acho que o consumidor também tem direito de saberantecipadamente como são medidos os pulsos que dele são cobrados.Simplesmente pela demonstração dos mesmos na conta telefônica fica muitovago.

Para outras taxas, como luz, água, gás etc existe um medidor individual deconsumo que pode ser consultado a qualquer instante pelo usuário. E de telefone,como é feito, se o consumidor não tem acesso a seu medidor? Nosso consumo detelefone é sempre o que a concessionária desse serviço nos impõe e aí só restapagar ou ter o dissabor de ter sua linha telefônica desligada.”

“Acho que se acabarem com a cobrança de assinatura, nós, consumidores,sofreremos grande aumento nos pulsos. Será que o governo também não podereduzir a alíquota que é de 30%? Por qu não cobra 15%? O governo também nãoquer perder nada.”

“Esse assalto ao bolso do consumidor que é a mensalidade de telefonia fixa, temcondições de acabar. O governo pode dar um canetaço. Caso isso aconteça, o fimda mesma ou a redução, quem possuí ações na justiça tem direito de receber osúltimos 5 anos dessa irregular cobrança?”

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“Muitos advogados estão "entrando com ações" para cobrar o valor ilegal dasassinaturas básicas. Isso é correto? Vão ter sucesso? Ou é outra maneira depressionar para não mais cobrarem a taxa?”

“Gostaria de ter mais informações sobre a assinatura básica de telefonia fixa.”

“A taxa de assinatura cobrada mensalmente tende a ser eliminada, conformeprojetos do governo?”

“Gostaria de saber se é legal a cobrança da "Assinatura Básica". (...)”

“Embora a população esteja contra a taxa da assinatura mensal, os grandões (nopopular) derrubam qualquer liminar que nos favoreça. Portanto, devemos nosresguardar nos processos sucessórios de políticos que nos enganam compromessas mentirosas. Agora, pergunto, como devemos proceder diante destamedida por parte da Telemar com os telefones fixos? Devemos mudar paracelulares ou é a mesma coisa em termos de gastos?”

“Possuo telefone há mais de 35 anos. Quando era da Telesp, a assinatura era deR$ 2,50, aproximadamente. Depois que passou para Telefônica, foi aumentandoaté que chegou, neste último aumento, a quase R$ 40,00. É abuso dessaEmpresa.”

“É com muita esperança que venho até vocês. para me orientar a respeito dascobranças da taxa absurda de quase 40 reais por mês que a Telefonica impõe para seus clientes. Como moro em local onde não há concorrência.,sou mais umrefém da Telefônica. Afinal, será suspensa a cobrança?”

“Gostaria de saber sobre o processo de assinatura mensal da Telefônica.”

“Gostaria de saber porquê a Telefônica não discrimina as ligações locaisrealizadas pelos seus usuários na conta mensal? E por que continua a cobrançada taxa de assinatura mensal? Qual a posição da Anatel para estes casos?”

“Cumprimento-o cordialmente, venho através deste parabenizar a todos, por estadeterminação de persistência de lutas em defesa dos direitos do consumidor.Gostaria de sugerir que fosse ajuizado ação pleiteando o ressarcimento de

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pagamentos feitos indevidamente da cobrança de assinatura residencial em todopaís.”

“Como faço para entrar na justiça contra a assinatura básica?

Por que a Anatel é a favor da assinatura básica? Ela não deveriar proteger oconsumidor?”

“Afinal, a partir de quando deixaremos de pagar a assinatura da Telefônica?”

“Gostaria de saber como proceder diante das liminares queautorizam/desautorizam as operadoras a cobrarem assinatura. Devo descontar ovalor da assinatura, ou continuar pagando integralmente até que o assunto sepacifique?”

“Como está a situação referente à cobrança da assinatura básica? Devo pagar?Há esperança de que este roubo declarado acabe?”

“Se por acaso for extinta a assinatura mensal de telefone e, conseqüentemente ospulsos que a ela são atribuídos, como ficaria a cobrança e como funcionaria aparte de internet gratuita?”

“Gostaria de saber por que os juízes deste país proíbem a cobrança dasassinaturas telefônicas e as empresas derrubam as liminares e continuam acobrar esse absurdo, alegando a quebra das empresas. E quem é que se importacom a quebra do povo?Vamos continuar com a luta até o fim.”

“Gostaria que V.Sas. me explicassem o que, até o presente momento, ainda nãoconsegui entender: qual o custo referente a assinatura de telefone fixo? Já li emdiversos artigos de jornais e revistas e cada um fala uma coisa, sem conseguirexplicar, deixando-nos cada vez mais confusos.”

“Já que fomos favorecidos com liminar suspendendo a cobrança da assinatura,pergunto: terei de volta o que paguei esses anos de taxa de assinatura?”

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“Como devo proceder com as contas que estão chegando? Sou assinante debanda larga da Telefônica. Se eles não quiserem mais prestar serviço, como devoproceder para receber o valor da assinatura mensal e continuar usando bandalarga?”

“Quero saber se a lei entrou em vigor e se temos de parar de pagar a assinaturaagora.”

A instalação de uma linha telefônica é feita mediante solicitação do usuário àempresa prestadora do serviço, na região onde mora. Esse processo é chamadohabilitação.

Instalada a linha, o consumidor recebe um código de acesso (que é o número dotelefone), passa a ser assinante do serviço de telefonia fixa comutado (STFC) e seobriga a pagar uma taxa mensal para mantê-la funcionando em sua residência.

Esse valor pago mensalmente - maior para o serviço comercial que para oresidencial - é chamado assinatura de telefone, na qual se inclui a franquia de 100pulsos. Ou seja, utilizando ou não essa quantidade de pulsos, o usuário terá depagar por eles.

O Idec considera ilegal a cobrança de assinatura mensal de telefone, pois oconsumidor deverá pagar somente pelo serviço que efetivamente consumiu. Trata-se de um serviço cuja remuneração se dá na forma de tarifa, o que torna ilegítimaa cobrança pela sua disponibilização (que seria a assinatura). Além disso, mesmoque se considere que o serviço de telefonia é remunerado através de taxa, nãocabe a cobrança pela sua disponibilização porque se trata de serviço de utilizaçãonão compulsória (artigo 79, I, b, Código Tributário Nacional).

Várias ações judiciais coletivas e individuais foram propostas, no sentido de proibira cobrança e de restituir os valores pagos a título de assinatura mensal. O Idecpossui uma ação civil pública (processo nº 2004.61.00.020062-2, 6ª Vara Federalda Seção de São Paulo), pedindo o cancelamento da imposição da assinaturamensal de telefonia fixa.

Outros órgãos de defesa do consumidor também propuseram ações coletivas emdefesa do consumidor. Decisões liminares, inclusive do Idec, estiveram vigentesem alguns momentos. Atualmente, entretanto, não no país, liminar vigente.

Vários consumidores, individualmente, procuraram e procuram a Justiça, com omesmo pedido relativo à assinatura mensal de telefonia fixa. A recomendação doIdec para esse caso é de que os consumidores aguardem as decisões finais dasações coletivas propostas. Isso porque a decisão proferida em ação individual é a

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que vale para o consumidor, que não poderá se beneficiar de eventual decisãofavorável em processo coletivo, se a decisão para o seu caso particular dordesfavorável.

Há, ainda, um Projeto de Lei federal nº 5476/01, de autoria do Deputado MarceloTeixeira (PMDB-CE), com a proposta de tornar ilegal a cobrança de assinaturamensal. Esse projeto está em tramitação na Câmara os Deputados em Brasília.

O Idec realiza campanhas nesse sentido. Uma delas é o ´Caladão´, cuja propostaé tirar o telefone do gancho todas as quintas-feiras, das 12:00 às 13:00. Outra, éuma carta enviada aos deputados, pedindo a votação do Projeto de Lei acimareferido. Essa carta pode ser enviada diretamente através do site do Idec pelo linkhttp://www.idec.org.br/carta_modelo.asp?id=35.

II.2. Cancelamento de contrato

“Habitualmente, quando entramos em contato com qualquer tipo de telefonia paracancelamento de linha temos de aguardar no mínimo 30 minutos (isso para sergenerosa, porque eu mesma já passei em torno de 55 minutos), pois,convenhamos, não se cancelam linhas a todo instante. Poderia ser estabelecidoum tempo de espera razoável?”

“Faz tempo que procuro dispensar o serviço de "Chamada em Espera" e "Siga-me" para ficar somente com "Identificador de Chamadas". Até hoje não consegui,apesar de ter pedido por várias vezes ao 103 e 0800... Sou aposentado, não soufirma, e não preciso daqueles serviços. “

“Por que as operadoras não disponibilizam em seu sítio na internet um ícone, paracancelamento de serviços com tanta facilidade como para contratá-los?? Quemdá garantia da sua qualidade do seu serviço, não tem medo de perder o cliente.

Todas as opções são para aquisição de serviços, mas para o cancelamento dosmesmos, passamos por uma longa peregrinação. Perdemos horas pendurados aotelefone, aguardando o atendente. Regras claras para cancelamento de serviçoscom as operadoras de telefonia deveria ser requisito básico. Há uma grandedificuldade no processo de cancelamento. Como exemplo, temos o cancelamentode serviços de secretária eletrônica etc”

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O Idec entende que as empresas devem dispensar as mesmas condições deacesso tanto a consumidores que desejam contratar quanto a consumidores quedesejam cancelar seus serviços.

A criação de obstáculos para que o consumidor efetivamente consiga cancelarseus serviços, pode ser considerada um desrespeito aos consumidores, além depoder configurar-se como conduta ilegal, dependendo do caso, ao mesmo após asolicitação de cancelamento continuar fornecendo o serviço e cobrando oconsumidor por isso. Neste caso, estar-se-ia impondo onerosidade excessiva aocontratante. Prática vedada pelo art. 39, V do Código de Defesa do Consumidor.

A recomendação para cancelamento de contratos em geral é de que a solicitaçãoou notificação seja feita por escrito ao fornecedor, protocolando-se a carta numposto de atendimento da operadora ou encaminhando a solicitação por Correio,com Aviso de Recebimento (AR).

III.3. Conta

“Eu possuía duas linhas telefônicas em meu estabelecimento. Devido a umassalto, não consegui me reerguer... De lá para cá, não consegui honrar algumascontas, nas quais se destaca a da Telefônica. O meu maior problema são os juros.Qual o valor de juros e multa que deverá ser cobrado?”

O consumidor que atrasar o pagamento de sua conta de telefone terá de arcarcom multa e juros de mora.

A multa de mora não pode exceder a 2 % sobre o valor da conta (art. 52, § 1o,Código de Defesa do Consumidor). Nada impede que a empresa prestadora doserviço estabeleça um valor de multa inferior a 2%.

Os juros de mora não podem ultrapassar o valor de 12% ao ano (1% ao mês), senão estiver previsto nenhum valor em contrato (art. 406, Código Civil). Se houverprevisão contratual, o máximo estipulável de juros de mora é de 24% ao ano, ou2% ao mês (conclusão a que se chega pela conjugação do Código Civil com odisposto na Lei de Usura). Cobrar taxa de juros superior a essa é crime de usura.

“Aqui em Belém (PA), as contas de telefone podem ser pagas, além dos bancos,em farmácias e lotéricas. Porém, costumo pagar no caixa eletrônico do bancoonde tenho conta. Por duas vezes o vencimento da conta caiu numsábado/domingo e eu paguei no caixa eletrônico somente na segunda-feira (apósa data de vencimento).No mês seguinte, me foi cobrada multa por atraso. Isto estácorreto?”

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Segundo regra do Código Civil (art.132, §1º), as obrigações que têm dia devencimento em feriados, o prazo para pagamento será prorrogado para o primeirodia útil subseqüente. Dessa forma, não estando os estabelecimentos bancáriosem expediente normal (de dia útil) aos finais de semana, o Idec entende que ovencimento é automaticamente prorrogado para o primeiro dia útil posterior à datado vencimento, não podendo ser cobrados os encargos pelo atraso nopagamento. Isto porque, inclusive, nem todas as pessoas detém a facilidade deacesso à internet para efetuar pagamentos.

“Minha dúvida é em relação à cobrança dos impostos na conta da Intelig. Minhasligações do mês de julho somaram R$ 66,71 e fui informado pela empresa queincidem 25% ICMS, 3% Cofins e 0,65% PIS, o que totaliza 28,65%. Portanto,calculando-se esse valor sobre os 66,71(referentse ao valor das ligações), a contadeveria ser de R$ 85,82, certo? Porém, o valor cobrado foi R$ 93,50. Estranhei eliguei pra reclamar, mas me disseram que o calculo está correto. Na minha opiniãonão está e gostaria de saber o que posso fazer. Vale citar que na conta da BrasilTelecom a cobrança do imposto já está embutida no valor e não calculado à partesomando ao valor das ligações.”

“Tenho dúvidas sobre cobranças relativas aos tributos embutidos nas contas detelefonia.”

Do total do valor cobrado do consumidor nas contas telefônicas, 40,2% sãoimpostos - a mais alta carga tributária sobre esse serviço de que se temconhecimento.

O percentual refere-se a três tributos: um imposto estadual, o ICMS (Impostosobre Circulação de Mercadorias e Serviços), de 25%, e duas contribuiçõesfederais, o PIS (Programa de Integração Social), de 0,65%, e a COFINS(Contribuição para o Financiamento da Seguridade Social), de 3%.

Somados, os três tributos alcançam 28,65%. Mas, com base no que determina alegislação, eles se transformam em 40,2% por força de uma operação chamadade "cálculo por dentro".

“No dia 18/06/200,5 solicitei uma linha da Telefônica para o endereço para o qualestava me mudando, sendo o prazo para instalação de até 10 dias úteis . Não tivenenhum problema, pois dois dias depois o telefone estava instalado. Recebi afatura com vencimento em 28/06 - fora da data de vencimento (dia 12 de cada

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mês) - cobrando apenas a habilitação. Em nenhum momento me informaramsobre esta fatura, pois a rotina de pagamento da habilitação era sempre cobradajunto com todos os débitos (pulsos,assinatura e outros encargos).

No mês de julho não recebi nenhuma fatura com vencimento no dia 12/07. Então,liguei para verificar o que estava ocorrendo, pois pensei que a conta havia sidoextraviada. No entanto, o operador me informou que em julho eu não receberianenhuma conta e tudo seria cobrado em agosto.

Recebi a fatura de agosto com vencimento em 12/08 com valor de R$ 184,57.Achei um absurdo, pois não deixaram de cobrar a assinatura do período de 20/06a 12/07 com valor de R$28,12 mais a assinatura do mês e 400 pulsosrelacionados á 25/06 a 24/07.

Já que especificaram toda a utilização do período junho/julho, não entendo oporquê de não terem enviado a fatura para pagamento em julho, pois qualqueroutro tipo de serviço,mesmo que não tenha completado um mês é enviado a faturareferente aos dias (um exemplo é a conta de energia elétrica em que recebireferente aos dias de utilização não me sobregarregando no orçamento deAgosto).

Gostaria de um auxílio e esclarecimento no que for possível, pois da operadoranão consegui nada.”

A habilitação é normalmente cobrada na primeira conta de telefone após ainstalação da linha para o consumidor. Entretanto, pode haver disposição diversaentre consumidor e concessionária, mas essa condição deve ficar expressa eclara no momento da contratação.

O documento de cobrança (conta de telefone) deve ser enviado pelaconcessionária ao consumidor com antecedência mínima de cinco dias da data devencimento. Além disso, a conta deve corresponder a 30 dias da prestação doserviço (art. 54, anexo da Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacional deTelecomunicações). O consumidor e a concessionária podem combinar que aconta seja emitida com periodicidade superior a 30 dias (art. 58, anexo àResolução 85/98 da Anatel). Neste, caso, igualmente, o consumidor deve estarciente da peridiocidade diversa.

III.3. a. Cobrança indevida

“Eu estou sendo cobrado por uma operadora, Embratel, de contas do ano de2000. Não tenho mais os comprovantes pra saber se paguei ou não. Esta

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cobrança procede, mesmo depois de cinco anos ? O que diz o Código de Defesado Consumidor?”

As cobranças pelas ligações realizadas devem ser apresentadas no prazo máximode 90 dias para as ligações locais e interurbanas e em no máximo 150 dias nocaso de ligações internacionais, contados a partir da prestação do serviço.

As cobranças após os prazos acima devem ser negociadas entre a concessionáriae o consumidor. Passados cinco anos da ligação, prescreve o direito daconcessionária de telefonia de cobrá-la. Por esse motivo o consumidor nãoprecisa guardar todas as contas de telefone pagas, mas somente as referentesaos últimos cinco anos.

O Idec entende que a fatura de cobrança de chamadas realizadas fora do prazoestipulado pela ANATEL (90 ou 150 dias) deve discriminar todas as ligaçõesfeitas, inclusive as locais, normalmente cobradas por meio de pulsos, paraconferência do usuário.

Reconhecendo a dívida mas não podendo pagá-la à vista, o consumidor tem odireito de parcelar o pagamento por estar sendo cobrado fora do prazo. O Idecentende que o número de parcelas deve, no mínimo, corresponder ao prazo dedemora para a realização da cobrança pela concessionária. Assim, se aconcessionária demorou 12 meses para cobrar o débito, deve parcelá-lo em, nomínimo, 12 vezes, para facilitar o pagamento.

Se o consumidor não admitir o débito, poderá contestá-lo. Para contestar débitos,basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ou através de representante,junto à concessionária, de forma verbal ou escrita ou por qualquer meio decomunicação à distância (e-mail, fax etc.). A concessionária é obrigada a recebera contestação de débitos e informar um número de ordem (número de protocolo)para que o consumidor possa acompanhar o seu andamento.

O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias ea devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30dias após a contestação da cobrança indevida.

Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendoquestionado, não pode exigir o pagamento. Conseqüentemente, o devedor nãopoderá ser considerado inadimplente, não cabendo também a cobrança de multae juros de mora nem inclusão do seu nome no Serviço de Proteção ao Crédito(SPC, p.ex.).(arts. 61 e 62, anexo à Resolução 85/98 da Anatel - Agência Nacionalde Telecomunicações).

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“Estou questionando a telefônica sobre uma cobrança indevida na minha conta deligações de longa distância internacional. Eles alegam que fiz, mas isso nãoprocede. O pior de tudo é que dizem que é referente a interatividade na internet(uso de sites pornsô ou games ) por linha discada, mas eu não uso para este fim.Até agora não entendi, pois tenho o speedy (banda larga da Telefônica) para nãopagar pulso de linha do telefone. No atendimento, não aceitam a minhasolicitação. Não sei mais como proceder e eles não confirmam por escrito.”

Com relação, especificamente, ao primeiro caso, o Idec já recebeu algumasconsultas nesse sentido. O consumidor acaba, através do acesso a alguns sitesna internet, tendo sua linha reconectada por uma ligação internacional, sem seuconhecimento. Na opinião do Idec tal situação não poderia acontecer. Somentepoderia ser efetuada outra chamada, mesmo que fosse local, com a prévia econsciente anuência do consumidor. A conexão sem a cientificação doconsumidor caracteriza má prestação de serviço. Clique aqui para ver asorientações para má prestação de serviços.

“Apareceu na minha conta uma ligação para a África. Não conheço, nem fiznenhuma ligação para este lugar. Como devo proceder ?”

“A Telefônica Empresas tem me cobrado ligações para uma cidade que não faço.Já reclamamos e as cobranças continuam. O que fazer? São cobrançaspequenas, de alguns centavos, que mais lesam minha moral do que meu bolso.Quero saber como proceder para resolver isso de vez.”

É direito do consumidor contestar a cobrança de ligações que ele não realizou.Enquanto a concessionária não comprovar a prestação do serviço que está sendoquestionado, não pode exigir o pagamento.

Conseqüentemente, o devedor não poderá ser considerado inadimplente, nãocabendo também a cobrança de multa e juros de mora nem inclusão do seu nomedo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

Para contestar débitos, basta que o consumidor se manifeste pessoalmente, ouatravés de representante, junto à concessionária, de forma verbal ou escrita oupor qualquer meio de comunicação à distância (e-mail, fax etc.). A concessionáriaé obrigada a receber a contestação de débitos e informar um número de ordem(número de protocolo) para que o consumidor possa acompanhar o seuandamento.

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O prazo para contestação de débitos pelo consumidor é de no máximo 120 dias ea devolução de valores indevidamente cobrados deve se dar no máximo em 30dias após a contestação da cobrança indevida.

Nada impede que o consumidor questione a cobrança de ligações na Justiça. Oprazo para tanto é de no máximo 5 (cinco) anos (arts. 62 a 66, anexo à Resolução85/96 da Anatel - Agência Nacional de Telecomunicações).

III.4. Discriminação de pulsos

“Tenho direito a receber as informações sobre os pulsos de ligações locais comdata, hora e teletone chamado?”

“Por que a Telemar não nos fornece conta detalhada sobre ligações locais? Todosos meses tenho tido mais de 100 pulsos excedentes e não uso muito o telefone.Gostaria de que minha conta fosse detalhada com nº do telefone chamado, hora,data e duração da ligação, isso nos facilitaria muito e teria transparência daTelemar.”

“A Telefônica tenta justificar a cobrança de taxa de assinatura dizendo que odinheiro é revertido para manutenção e que o consumidor tem o direito de utilizarsei lá quantos pulsos "de graça". Pergunto: como o consumidor pode monitorarou controlar o número de pulsos que utiliza? A Telefônica não deveria serobrigada a disponibilizar uma forma para que isso fosse feito (sem onerar oconsumidor)?”

“Dentre os vários abusos cometidos pela cia. telefônica, com o respaldo da Anatel(mesmo sem respaldo legal ou constitucional), está o sistema de controle depulsos (tarifação de ligações locais). Como o usuário pode ter certeza de que ospulsos cobrados em sua conta são os pulsos realmente utilizados?????? Faz-senecessário e urgente criar um sistema que permita ao usuário este controle, paraacabar com "mais" esta forma de apropriação indébita, seja através de umtarifador ou bilhetador ou qualquer meio de controlar "na residência do assinante"o número efetivo de pulsos utilizados.”

“A Brasil Telecom alega que doa 100 pulsos mensais, mas quem me garante?Onde está o medidor??? Não conheço ninguém que não tenha excedido estelimite. Quem me diz que realmente foram excedidos os 100 pulsos? Quem me

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garante que a mensalidade agora cortada por liminar não vai ser embutida nospulsos cobrados?? Não é hora de se ter um medidor ou descrição das ligaçõescom números e duração, para nosso controle?”

“Gostaria de saber se tenho direito de ter discriminado os pulsos, além dafranquia? Ou seja, a relação das ligações que fiz e o tempo de duração. Comoposso exigir isto da operadora?”

“Existe alguma forma de exigir - sem ônus ao assinante - que a conta telefônicacobrada por pulso venha com as ligações locais detalhadas?”

“Acho que a Telefônica reconhece os usuários de internet e aumentam o consumode pulsos para nos obrigar a contratar os seus novos serviços do speedy. Isto émesmo o fim. Seria preciso haver concorrência. Como não existe, virou estedominio total das nossas contas. Por que não temos um relógio medidor, comoacontece com as companhias de água e luz?”

“A minha dúvida refere-se à impossibilidade de fornecer, detalhadamente, o usodo telefone, por ligações, com o tempo de duração e valores. Sou estudante deDireito e participo de conciliações. Numa determinada audiência, uma empresa detelefonia mencionou isso para a parte reclamante. Mas não esclareceu o porquê.Aguardo respostas e espero ansiosamente pela cartilha de vocês.”

“Gostaria de saber porquê a telefônica não discrimina as ligações locais realizadaspelos seus usuários na conta mensal? E porquê continua cobrando a taxa deassinatura mensal? Qual a posição da Anatel para estes casos.”

” Tenho direito a conta de telefone detalhada com as chamadas locais? Tenhodireito a pagar pelo tempo utilizado e não por pulsos?”

“Devo exigir conta-fatura detalhada se minha conta Telefônia vem com um valoracima daquilo que eu registrei gastar (anotando a quantidade de pulsos em cadaligação)? Como faço isso? “

“Gostaria que nesta cartilha fossem incluídos esclarecimentos sobre a obrigaçãoou não das operadoras de telefonia detalharem as chamadas locais.”

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“Além da cobrança da assinatura do telefone, existe a cobrança das 100 ligacões(franquia) e das ligações além da franquia, que não são discriminadas. Mesmoque não cobre a assinatura, se os pulsos não vierem discriminados, não teremoscomo conferir as ligações locais.”

“Além de pagar assinatura mensal, o que é um absurdo, a Telefônica cobra pulsosque não correspondem aos seus gastos. O problema persiste e não há comogarantirmos o nosso reembolso, pois as empresas de telefonia roubamdescaradamente através dos pulsos aplicados em nossa conta. Sei que uso umamedia de 150 pulsos por mês, mas a Telefônica diz que gasto 450 pulsosmensais. A maioria das ligações que faço são para celulares e não para telefonesfixos. Gostaria de saber se as novas mudanças acontecerão de modo que sepossa conferir se as ligações foram feitas e para quem como no sistema celular.”

Na conta de telefone a concessionária indica apenas a quantidade de pulsosutilizados, mas omite o número do telefone chamado e a duração da ligação, paraas chamdas locais. Assim, o consumidor não tem como conferir se realmente fezas ligações. Não há observação ao direito à informação, que é uma das diretrizesdo Código de Defesa do Consumidor.

O serviço público de telefonia deve garantir as informações básicas aoconsumidor: data, horário e duração da ligação, número do telefone chamado evalor devido por ligação.

Não existe dificuldade técnica para dar essa informação. Afinal, as empresas jáfazem o controle das ligações para fazer a cobrança. Se as ligações interurbanase as locais feitas a celulares são discriminadas não há razão para que as demaistambém não possam ser. Tanto não há dificuldade que, quando a Justiça solicita,as prestadoras fornecem a listagem discriminada de todas as ligações feitas peloconsumidor no período contestado.

O direito à informação é expressamente assegurado no Código de Defesa doConsumidor, na Lei de Concessões, na Lei Geral de Telecomunicações eespecificamente regulamentado por norma emitida pela Anatel.

O Idec possui uma ação nesse sentido, em face de Telesp – Telefônica da SãoPaulo, CTBC – Companhia Telefônica Borda de Campo, denominada Telefônica,CETERP – Centrais Telefônicas de Ribeirão Preto, denominada Telefônica. Esseprocesso tramita na 37ª Vara Cível do Foro Central da Capital paulista sob onúmero 000.02.165469-7. Esse processo teve liminar deferida, mas queposteriormente ora está suspensa por decisão do Tribunal de Justiça de SãoPaulo. A ação continua em andamento para apreciação do mérito. Tramita junto

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com a ação proposta pelo Idec uma outra ação de uma entidade de defesa doconsumidor de Bauru. Aguarda-se, portanto, decisão de primeira instância.

III.5. Má prestação de serviços

“Comprei, há mais de um ano, um aparelho de telefone Embratel, antiga Vésper.Desde então, o sinal nunca funcionou perfeitamente, sendo obrigado a refazer amaioria das ligações. Fiz várias reclamações, ameaçando inclusive propor umaação de indenização, pois o preço do aparelho foi alto para uma contrapartida quenão funciona direito. Como proceder? Devo acioná-los juridicamente pleiteandopelo menos o gasto que tive ao adquirir o aparelho? P.S. toda vez que ligava parareclamar, a ligação caía. Resolvi mandar e-mails (vários) e obtive apenas umaresposta. Alegaram que a área em que eu morava estava sobrecarregada e que"em breve" o problema estaria solucionado. Até hoje, nada.”

Um serviço prestado sem a qualidade que dele se espera, caracteriza a máprestação de serviço. O fornecedor deve prestar seu serviço de forma segura ecom a qualidade que dele se espera, sob pena de ensejar ao consumidor o direitode, alternativamente e à sua escolha exigir:



O consumidor não pode experimentar qualquer ônus em razão do serviço malprestado pelo fornecedor. Caso isto aconteça, pode pedir a reparação dos danossofridos (art.6º, VI, Código de Defesa do Consumidor).

A reclamação do defeito na prestação e execução de um serviço deve ser feita noprazo de 90 dias, se serviço durável, ou 30 dias se não durável, da ocorrência damá prestação (art. 26, Código de Defesa do Consumidor).



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III.6. Serviços adicionais

“O sistema de "secretária eletrônica" da Telefônica não deveria colocar aquelafamosa mensagem que notifica o usuário que "após o sinal" será cobrada aligação para deixar o recado? Pois muitas vezes eu ligo para outro estado e soucobrado por não deixar recado.”

Para tarifação do serviço de caixa postal, cada vez que o titular da linha liga pararesgatar seus recados, há utilização de pulsos. O mesmo acontece para quemligar para outro e "cair na caixa postal".

O aviso pela concessionária antes de entrar na mensagem de saudação dodestinatário da chamada contemplaria o direito à informação (art.6º, III do Códigode Defesa do Consumidor).

III.7. Suspensão do serviço

“Ccomo proceder diante de cortes indevidos de linha telefônica?”

É completamente ilegal o corte do serviço de telefonia de consumidor adimplente,ou seja, que está em dia com suas contas. Isso geralmente acontece por erro dofornecedor e é obrigação da empresa restabelecer o serviço imediatamente. Seocorrerem danos materiais e/ou morais, o usuário tem o direito de exigirindenização (arts. 6º, IV, 14 e 20, Código de Defesa do Consumidor).

A Anatel autoriza o corte do serviço de telefonia em situações de emergência porrazões de ordem técnica ou de segurança das instalações.

É obrigação da concessionária, nos casos em que a interrupção do serviço forprevisível, avisar os consumidores com antecedência mínima de 15 dias. Caso ainterrupção seja inesperada e repentina, a concessionária deverá divulgarpublicamente o acontecimento informando o consumidor afetado do motivo da

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interrupção e as providências que estão sendo tomadas, assim como a existênciade meios alternativos para minimizar as conseqüências decorrentes dainterrupção.

Deve a concessionária conceder créditos ao consumidor prejudicado (desde quenão tenha sido o consumidor o responsável pela interrupção) por interrupções naprestação do serviço na modalidade local. O crédito deve ser proporcional ao valorda tarifa ou preço da assinatura considerando-se todo o período de interrupção, edeve ser descontado na próxima conta de telefone (art. 27, anexo da Resolução85/98 da Anatel).

Vale fazer uma ponderação que a inadimplência do consumidor, pelo nãopagamento da conta de telefone, é a situação que mais comumente motiva ocorte. A suspensão, nesse caso, bloqueará primeiramente as chamadasoriginadas, fazendo com que o terminal só receba chamadas. Decorridos nomínimo 60 dias desde a suspensão e permanecendo a inadimplência, aprestadora poderá então bloquear totalmente o acesso, tornando o terminalinabilitado para efetuar e receber chamadas. O consumidor deve ser avisado, comantecedência mínima de 15 dias, da possibilidade do corte total.

Se o consumidor não pagar as contas vencidas no prazo de 90 dias, a contar dadata de vencimento da primeira conta, a prestadora poderá rescindir o contrato.Isso significa que o consumidor perderá o número de telefone e, se quiser voltar ater uma linha, terá que quitar toda a dívida.

Também é obrigação da prestadora incluir nas cobranças subseqüentes ainformação de que há o débito vencido e quais as implicações do não pagamento.

O assinante pode pagar seus débitos a qualquer momento, acrescidos dosencargos de mora, devendo a prestadora retirar a informação de inadimplência erestabelecer o serviço em até 24 horas após a declaração ou comprovação dopagamento pelo assinante ou, ainda, do recebimento do pagamento via sistemabancário, se não houver sido rescindido o contrato de prestação de serviço (arts.24 a 28 e 67 a 79, anexo da resolução 85/98 da Anatel).

Para o Idec, o corte por inadimplência é ilegal, pela aplicação do Código deDefesa do Consumidor e também por interpretação da Lei de Concessões comoutras leis e com a Constituição Federal, especialmente os artigos 5o, XXXII, 170,V e art. 48 do ADCT (Ato de Disposições Constitucionais Transitórias). Existe,contudo, entendimentos contrários à opinião do Idec.

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III.8. Tarifas

“Como comparar os preços da telefonia fixa?”

“Como saber sobre as tarifas de forma clara e comparativa, com horário, planos eoperadoras diversos?”

“Sugiro publicar as tarifas cobradas em ligações para números com prefixosespeciais: 0300; 4001; 4004 e outros.”

O direito à informação clara e adequada é direito básico do consumidor,resguardado pelo art.6º, III do Código de Defesa do Consumidor. A esse direitocorresponde um dever do fornecedor que é o de esclarecer o consumidor comrelação a produtos e serviços que comercializa. Nesse sentido, as operadoraslocais de telefonia fixa, devem indicar de forma eficiente e clara aos consumidoresas tarifas para os diferentes horários para a efetuação de ligações locais. Omesmo vale para os prefixos diferenciados e para as operadoras que fornecemserviço de discagem de longa distância nacional ou internacional.

Para essas ligações de longa distância, há, ainda, no site da Anatel um link(http://sistemas.anatel.gov.br/sipt/Atualizacao/Importante.asp) para que oconsumidor possa comparar preços para as chamadas entre as diversasoperadoras que oferecem o serviço.

“Quando recebo uma chamada a cobrar não sei se ela provém de nossa cidade oude outro estado ou de um telefone celular. Assim, é sempre desagradável quandorecebo a conta telefônica:com ligações a cobrar originadas de telefones celulares -com tarifas mais caras que da telefonia fixa; chamadas de outros estados e atémesmo, pasmem, de outro país. O brasileiro não tem o hábito de dizer “o seunome e o lugar de onde está falando”. E as companhias telefônicas não fazemnada para mudar esta situação. Porém, quem recebe chamada a cobrar de outropaís feita pela Embratel, ouve a mesma musiqueta e os dizeres de praxe:“chamada a cobrar. Para aceitar continue na linha após a identificação.” Agorapergunto: como posso identificar se a chamada é da mesma cidade que a minhaou do exterior? Será que preciso contratar o serviço de identificação dechamadas? Até quando o sistema de ligações a cobrar será lesivo aoconsumidor?“

O serviço prestado pela concessionária não apresenta má prestação. Aschamadas a cobrar estão sendo cobradas de acordo com as tarifas previstas no

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contrato de concessão. O direito à informação do consumidor merece a mesmaressalva para a divulgação das tarifas de ligações efetuadas pelo terminal. Devemser esclarecidas e acessíveis ao consumidor. É clara a mensagem dada pelofornecedor ao consumidor de que a cobrança da tarifa esta vinculada àpermanência do consumidor na linha após o sinal.

“Gostaria de saber se o pulso único ainda é valido para finais de semana, feriadose horários da madrugada ou se foi extinto? “

“É com muito respeito que acompanho as vitórias do Idec junto aos orgãoscompetentes e venho através deste e mail deixar minha dúvida a respeito detelefonia fixa. Há alguns meses foi anunciado o fim das áreas conurbadas. Comisso, o acesso à internet nos finais de semana e ligações seria computado atravésde um pulso por chamada. Porém, até hoje não sei dizer se este fato é concretopara mim, pois utiliz a internet somente nos finais de semana e o uso do telefoneé bem pouco em minha residência. Mesmo assim, minha conta passa de 250pulsos, às vezes chegando a 300. Como pode isso? Acho é que a Telemar aindaestá me cobrando por minuto e não por pulso. Já entrei em contato com eles e medisseram que essas áreas conurbadas já acabaram, mas até agora não vimudança nenhuma. Em minha conta continuma aparecendo horário normal,reduzido e diferenciado, de acordo com os horários das ligações.”

Preliminarmente vamos conceituar áreas conurbadas: áreas urbanas contíguas,com mesmo código de DDD e calculada por pulsos, de acordo com o ponto dedistância entre os pontos de comunicação, o dia da semana e o horário de ligação.

O Idec já recebeu consultas com a informação de que estava circulando um e-mail, afirmando sobre o fim do chamado pulso único. Na ocasião solicitamosinformações à Telefônica, que nos prestou os seguintes esclarecimentos, emjaneiro de 2005:

“(...)Em toda área geográfica contínua de prestação de serviço definida pela Anatel,segundo critérios técnicos e econômicos, onde ocorre a prestação de serviço, éclassificada como modalidade local , ou seja, são ligações realizadas dentro domesmo município ou conjunto de municípios e são cobradas em forma de pulsos .

Essas chamadas possuem uma tarifação especial , que são registrados em suaconta telefônica da seguinte maneira: 1(um) pulso por chamada, independente daduração das ligações, nos seguintes dias e horários:

Dias Horários

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De segunda à sábado Das 24h às 6hAos sábados Das 14h às 24hDomingos e feriados nacionais O dia todo

Fora desses horários, a ligação terá a tarifação normal , sendo contabilizada daseguinte forma:

1º pulso: no atendimento da ligação2º pulso: entre 0 (zero) e 4 (quatro) minutos após o atendimento da ligaçãoefetuada3º pulso e demais: a cada 4 (quatro) minutos de conversação

Dias HoráriosDe segunda à sexta-feira Das 6h às 24hAos sábados Das 6h às 14h

(...)”

Dessa forma, não houve ou há até o momento qualquer alteração com relação àforma de tarifação dos pulsos.

A partir de janeiro de 2006, com a entrada em vigência do novo contrato deconcessões, mudanças para a contabilização e tarifação dos pulsos poderãoocorrer. Acompanhe no site do Idec (www.idec.org.br) as notícias sobre o tema.

“O telefone fixo pode ser tarifado pelo simples recebimento de uma chamada deligação de celular, mesmo que esta não seja a cobrar?”

Só podem ser cobradas ligações completadas e do terminal da qual sãooriginadas, exceto nos casos de ligações a cobrar, nas quais o pagamento é feitona estação receptora da ligação.

È certo eu nenhuma ligação não completada pode ser cobrada. Se isto aconteceu,contate sua operadora de telefonia e solicite a retirada da cobrança ou adevolução dos valores, caso a conta com a cobrança indevida já tenha sido paga.O prazo para reclamar com a operadora é de 120 dias a partir do recebimento daconta e, portanto, do conhecimento da cobrança da ligação.

“Gostaria de saber por que é cobrada taxa de transferência de telefone. Digo istoporque no início deste ano tive que me mudar. Por coincidência, foi para um apto

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do outro lado da rua, cerca de 80 metros do anterior. Na caixa telefônica,provavelmente, a distância se resumia a centímetros. Quando notifiquei atelefônica (moro em Rio Grande - RS), me informaram que haveria um "custo" de93 Reais para efetuar a transferência. Em seguida, liguei novamente pedindo umanova linha, foi quando soube que por isto pagaria cerca de 40 reais (não merecordo bem do valor). Desliguei e novamente tornei a ligar e me identifiquei(nome e contrato). Afirmei que estava para me mudar e como a taxa detransferência era maior do que a instalação de nova linha, desejava cancelar ocontrato atual e fazer um novo. A atendente me pediu para aguardar na linha ,após os normais 20 minutos de espera costumeiros , a atendente me disse quenão era necessário cancelar o contrato e que "promocionalmente" a transferênciade ponto seria feita pelo valor de uma aquisição de contrato telefônico. Entendoque existem custos e que se não forem cobertos, empresas não sobrevivem, masem um mercado onde não creio que possa acontecer variações bruscas deconsumo, e há um aumento – se tomarmos em conta o andar da tecnologia(Marketing, atualização de programas, fisco e outros) –, não vejo o porquê dizerque sem a cobrança da taxa básica seria tão catastrófico assim.

Agradeço a oportunidade e fico no aguardo da cartilha com o tema telefonia. Achoque deveria chamar-se defenda-se das Concessionárias e também da própriaagencia reguladora, que parece regular para as operadoras e não para o usuário.“

Para transferir a linha telefônica, as empresas podem cobrar uma taxa, lembrandosempre que o consumidor deve ser informado previamente de seu valor (entre emcontato com a concessionária e se informe sobre ele).

Pode-se invocar o Principio da Razoabilidade do Direito Administrativo, segundo oqual deve-se buscar a medida certa pra se praticar as atividades de prestação deserviços públicos, procurando um equilíbrio. Sendo assim, nada justifica que opreço cobrado pelo serviço de transferência de endereço seja o mesmo se apessoa se muda de apartamento, no mesmo prédio, ou se a pessoa se muda paraum bairro extremamente distante. Isso fere a medida do razoável, pois é evidenteque se dispensará muito mais tempo e mão-de-obra no segundo serviço. Sendo atarifa a máxima permitida pela ANATEL, a concessionária deveria estabelecergradações para a cobrança das tarifas de transferência, de acordo com a distânciadas residências;

Segundo o art. 40 do CDC, caput, "o fornecedor de serviço será obrigado aentregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor de mão-de-obra,dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento,bem como as datas de início e término dos serviços". Sendo assim, cabe àsconcessionárias fornecer ao consumidor o orçamento do serviço de transferênciade endereço da linha telefônica, com todas as discriminações impostas pelo CDC.

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Com isso, torna-se inexplicável que os orçamentos para distâncias diferentes sejao mesmo, pois a transferência para locais mais distantes necessitará de maiormão-de-obra.

“Gostaria de saber por que a companhia Telefônica não permite que uma linhapossa ser transferida para outro usuário. Exemplo: a linha telefônica que utilizodiariamente está no nome de um amigo que, atualmente, reside em Osasco/SP.Tentei transferir para o meu nome e a informação que obtive junto à companhia éde que isso não poderia ser feito. Perguntado o porquê de tal impossibilidade, aresposta foi evasiva: regra da empresa! Absurda tal "regra", pois, caso a linhaseja devolvida à companhia Telefônica, será comercializada para outro usuário.Aguardo uma providência no sentido de coibir esta prática absurda. E que ousuário tenha o direito da preferência.”

Após a privatização do serviço de telefonia fixa, os consumidores adquirem odireito o de uso de utilização da linha telefônica. Dessa forma, por força do art.1ºda Portaria nº 508, de 16/10/97, do Ministério das Comunicações, a transferênciade titularidade de assinatura do serviço telefônico, a partir de 1o de novembro de1997, somente será admitida em uma das seguintes hipóteses:

1) com o falecimento do titular (pessoa física) e a transferência dos direitos sobrea utilização da linha a seus herdeiros e mediante apresentação de decisão judicialnesse sentido;

2) quando se tratar de sucessão de pessoa jurídica, deverá ser apresentada asolicitação o sucessor e apresentação do documento hábil da sucessão;

3) por decisão judicial;

4) por solicitação do assinante, cuja titularidade tenha sido conferida antes da datade início de vigência da Portaria 508, que se deu em 01 de novembro de 1997.

III.9. Outras dúvidas

“Quando o usuário não paga a conta na data de vencimento, a empresa enviauma mensagem eletrônica avisando que o usuário está em débito. Issoocorre depois de uns cinco a dez dias. Caso o usuário não pague a conta nesseintervalo, a empresa através de contato personalizado, interpela o usuário paraque ele informe o dia em que irá quitar o débito. (...) Certa vez, para me livrardaquela sessão de tortura, fui obrigado a dizer um dia do pagamento. Esse dia foinuma sexta feira e, para minha surpresa, a Telemar ainda nos mandou uma

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mensagem eletrônica de cobrança no sábado e no domingo. Isso é um abuso forade propósito.”

Na opinião do Idec, a mensagem proferida na linha de telefone em débito nãodeveria ser iniciada automaticamente com o atendimento à chamada, pois podeexpor o consumidor a situação vexatória com cobrança. Terceiros ou mesmo umasecretária eletrônica podem ´atender´ à ligação e causar infortúnios aoconsumidor.

“Uma situação fora de controle diz respeito à emissão obrigatória da listatelefônica. Em 2005 não recebemos a lista. Liguei para a Telemar pedindo umalista não residencial. Após quinze dias recebemos uma lista residencial vencida.Voltei a falar com a empresa, alegaram que não havia mais catálogo, queeu esperasse para o próximo ano (2006). Enviei reclamação para Anatel que,após quinze dias, também contatei pelo 0800, mas não tive resposta alguma,apenas reiteraram o meu questionamento. Até hoje, o silêncio. O cidadão não étratado com o mínimo de respeito por essas operadoras de telefonia no Brasil enem pela Agência de Controle.”

“A Telemar não distribuiu a lista tefônica de 2005, sendo, ao que parece, itemobrigatório para as concessionárias desde 1998. Dúvida: ao que parece, a Anatelautorizou (em caráter experimental ) as concessionárias a oferecerem o serviço deinformações 102 gratuito em substituição à listagem impressa. Pergunto: esse fatoé verdadeiro? Fui cobrada pelo serviço 102 sem ter recebido nenhuma listagemTelefônica. Como proceder? Já estive no Procon de minha cidade. O órgão fezcontato com a Anatel (via telefone), que informou que o serviço 102 é pago. Afinal,o que é verdade?”

É obrigação da Concessionária distribuir gratuitamente listas telefônicas aos seusassinantes (art. 213, § 2º, Lei 9.472/97 e art. 3º, X, anexo da Resolução 85/96 daAnatel).

A lista telefônica deve necessariamente ser divulgada por meio impresso eeletrônico (site da Concessionária), com periodicidade de 12 (doze) meses. O Idecentende que a lista deve conter as informações sobre todos os assinantes dacidade.

Caso o usuário não queira que seu nome figure na lista telefônica e ou que fique àdisposição dos demais assinantes por outros meios, como serviços deinformações via 0800, basta solicitá-lo ao serviço de atendimento de usuáriosmantido pela concessionária (art. 12, XIV, anexo da Resolução 85/98 da Anatel),

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que ficará responsável por eventuais danos resultantes do não atendimento dopedido do consumidor (art. 4º, § 4º, Resolução 66/98 da Anatel).

“Quando meu telefone está ocupado, a Telefônica ativa uma mensagem "estetelefone está temporariamente fora de serviço". Ocorre que esta é a mesmamensagem para telefone cortado por falta de pagamento. Isso é legal?”

A informação não pode expor o consumidor a situação vexatória, de forma aindicar claramente o motivo pelo qual o telefone não está respondendo. Dessaforma, em princípio, não há ilegalidade numa informação geral de que o telefoneestá temporariamente fora de serviço.

“Moro em Salvador e a prestadora de serviço daqui é a Telemar. Como possoobter o contrato da prestação de serviço da mesma? Já escrevi para a Telemar eeles tiveram coragem de me ligar dizendo que não fornecem nenhum contrato,pois a linha telefônica não é de propriedade do usuário (?????)”

Ao se habilitar para receber o serviço de telefonia fixa, o consumidor celebra coma concessionária de prestação do serviço local um contrato de adesão. Adesãoporque o consumidor não pode negociar o seu conteúdo: ou aceita as regras erecebe o serviço, ou não aceita e fica sem ter prestação de serviço de telefonia.Por força de disposição da Resolução 85/98 da ANATEL, considera-se que oconsumidor, ao se habilitar, também celebrou contrato com as Concessionárias deserviço interurbano e internacional (art. 48, § 4o, anexo da referida Resolução).

O modelo de contrato elaborado pela concessionária deve ser aprovado pelaAnatel, e deve conter obrigatoriamente os seguintes dados:

- A descrição da sua finalidade e o número de telefone do consumidor;- O plano de serviços escolhido pelo consumidor , o valor das tarifas, o lugar etempo e modo de pagamento;- Os recursos que o consumidor tem direito e as sanções por má utilização doserviço;- Valor de multas e outros encargos cobrados por atraso no pagamento;- Como proceder em caso de reclamações ou solicitações;- Requisitos relativos à rede interna do imóvel do consumidor;- Descrição do procedimento para mudança de endereço de instalação;- Hipóteses de rescisão do contrato e suspensão da prestação do serviço;- Descrição do procedimento para contestação de débitos;- Condições para alteração do número de telefone;

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- Direitos e deveres do consumidor.

Na opinião do Idec, o consumidor deve ficar com uma cópia do contrato.

“Gostei muito da idéia de participar da campanha do Caladão do Idec (de deixar otelefone fora do gancho às quintas-feiras, das 12h às 13h) e vou praticá-la. O queacontece quando eu deixo o telefone fora do gancho? Qual o prejuízo para aprestadora?”

Agradecemos o apoio à nossa campanha do Caladão. Tirar o telefone do ganchonão corresponde à qualquer ônus ao consumidor. Isso não aumentará o valor finalde sua conta ao mês. A mobilização serve para mostrar a organização e aindignação dos consumidores à própria sociedade, às concessionárias e ao PoderPúblico, perante tantas práticas ofensivas e/ou ilegais adotadas pelas empresasface ao consumidor.

“As linhas telefônicas adquiridas através dos antigos Planos de Expansão (e seuscontratos) – no caso CTBC – são diferentes daquelas que passaram a serfornecidas pelas empresas de telefonia privadas? Em caso positivo, em que sãodiferentes? Não havendo mais interesse em continuar com linha desse tipo, suadevolução à Telefônica deveria ocorrer em condições diferenciadas em relação àsatuais concessões? Exemplo: como existe uma grande diferença entre o valorpago pela concessão daquele plano com o do atual, seria cabível solicitarcompensação financeira, isto em caso de cancelamento do contrato e devoluçãoda linha pelo usuário?

Quanto às ações que faziam parte daqueles citados contratos antigos? Em casode cancelamento elas teriam de passar para a Telefônica?

Falando em ações, venho recebendo telefonemas de “empresas”, aparentementeinteressadas nelas e também oferecendo serviços de recuperação tributária.Interessante é que o número de minha linha não consta em listas de assinantes eno primeiro contato já sabem que a linha telefônica é do plano de expansão.“

“Possuo uma Linha de Telefone adquirida na época em que era de propriedade daTelesp (estatal). Paguei um alto valor para adquirir esta linha. A Telefônica nãotem a obrigação de pagar por esta linha que está no meu nome, assim como dediversos outros proprietários de São Paulo que estão no mesmo caso?A Telefônica adquiriu a concessão para operar as linhas e, no caso das linhasantigas (antes da privatização), está usando a minha linha. Entendo que a

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empresa deveria pagar para poder ter uso desta linha, visto que, hoje, os usuáriosapenas pagam uma taxa pequena para adquirir o uso da linha de propriedade daTelefônica. No meu caso, a linha não é da companhia. Como devo proceder paravender esta linha à Telefônica?. Ouvi alguns comentários a respeito de um banco,Mercantil talvez, que estaria fazendo os pagamentos. Isto é verdade?”

A partir da privatização do serviço de telefonia, o consumidor passou a ter o direitosobre a utilização da linha de telefone que lhe é disponibilizada.

A prestação de serviços para as linhas ditas antigas (antes da privatização)passou a ser feita pelas concessionárias e nenhuma diferença, seja tarifária ou dequalidade do serviço, deve existir entre a prestação para ´linhas antigas´ ou ´linhasnovas´.

Os consumidores que adquiriram telefones através de plano de expansão nopassado tinham direito de receber um número de ações da empresa estadual ouda Telebrás. Muitas pessoas, entretanto, não foram em busca dessas ações,porque às vezes nem sabiam de sua existência. No entanto, ainda é possívellocalizar as ações e colocá-las à venda.

Como localizar as ações?

1. Quem quiser descobrir se tem ações deve ir a uma agência do Banco Real (queé o banco que tem a custódia da maior parte das ações das empresas do antigosistema Telebrás), e apresentar CIC, RG e um comprovante de residência.Receberá, então, um extrato que informará quantos papéis possui e se temdividendos a receber;

2. Caso as ações não constem do extrato do Banco Real, o consumidor deve ir aoBradesco, Itaú ou Banco do Brasil, que também são depositários dessas ações;

3. Se no extrato constar a existência de ações, mas elas estiverem bloqueadaspara venda, o consumidor deve entrar em contato com a prestadora de telefoniapara saber quando ocorrerá a liberação.

”Na época dos 1001 tipos de 0900 (horóscopo, musica, sexo, e por ai vai), ogoverno obrigou as companhias a disponibilizarem a opção de bloqueio do serviçonos telefones dos assinantes, afim de que pudessem ter controle sob os mesmos.Isso porque as contas estavam chegando com valores altíssimos, provocado pelasinúmeras e descontroladas ligações para estes serviços, pelos filhos, funcionáriose terceiros estranhos. O bloqueio era gratuito, obviamente. Porém, não tão óbviocomo possa parecer, solicitei à Telemar o bloqueio do meu telefone fixo contraligações para celulares pelas mesmas razões descritas anteriormente. Desta vez o

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bloqueio não foi gratuito, e pior, a cobrança é mensal e porquanto houver obloqueio. Ora, o serviço de bloqueio é uma ação única, efetuada no sistemaeletrônico da companhia num único momento, com validade até que haja outraação, a do desbloqueio. Assim pergunto: 1) Pode a Telemar cobrar por esteserviço? 2) É justo ou mesmo legal a sua cobrança ser mensal apesar do serviçode habilitação do bloqueio - como já dito - não ser processado mensalmente? 3)Em caso afirmativo das respostas a ambas as perguntas - o que para mim já seriaum grande absurdo -, cabe aqui então fazer um comentário que semelhantesituação seria se a Telemar passasse a cobrar mensalmente o serviço deinstalação das nossas linhas telefônicas, serviço este igualmente executado umaúnica vez, hoje em torno de R$ 80,00. Em resumo significa dizer que pagamospara não podermos ligar, ou pagamos e não temos contraprestação de serviço.”

O bloqueio de ligações é serviço adicional e pode ter preço cobrado pelasconcessionárias de telefonia.

“Fiz a assinatura da Linha da Economia da Telefônica em Nov/04 e em Jan/05. Opercentual de desconto diminuiu. Isso é válido?

Por conta de ter a Linha da Economia somente posso usar a Telefônica paraefetuar ligações DDD/DDI. Porque não tenho mais liberdade de usar as outrasoperadoras?

Se o desconto foi uma promoção, sim, pode haver a alteração do valor ao seutérmino. Mas a condição do desconto como promoção deve ficar clara aoconsumidor no momento da oferta e da contratação.

Com relação à limitação para utilização de somente uma prestadora paraefetuação chamadas de longa distância, o Idec entende que se trata de práticaabusiva (venda casada – art. 39, I do Código de Defesa do Consumidor) e fere alivre escolha do consumidor.

”Gostaria de me informar sobre contrato virtual. Estou cadastrada no SPC pelaTelemar. Esta operadora liberou uma linha telefônica solicitada por telefone sem omeu conhecimento. O telefone foi instalado e não pagaram a conta. Só soube queestava em meu nome quando chegaram as cobranças dos advogados. Detalhe: alinha foi solicitada por uma pessoa do sexo masculino e eu sou do sexo feminino,o que já é uma diferença. Não consigo resolver o problema com a Telemar. Quaisos meus direitos?”

A contratação do serviço deve adotar procedimentos que garantam segurança doconsumidor. A mera contratação virtual, por telefone ou internet, deve ser

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procedida de mecanismos que assegurem a veracidade dos dados e informaçõesprestadas pelo contratante.

Cabe, nesse caso, o ajuizamento de uma ação para a reparação dos danos –materiais e morais – experimentados pelo consumidor que teve seu nomeindevidamente indicado como parte na contratação.

“As empresas de telefonia respondem por dano moral se fizerem constar,indevidamente, o nome de um cliente na Serasa?”

Para que o nome do consumidor seja incluído e mantido em cadastros, algumasregras devem ser respeitadas. A desobediência a tais regras pode gerar o deverde indenizar por danos morais e materiais sofridos e até configurar crime, emalguns casos.

- Os cadastros devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácilcompreensão (art. 43, §1º, Código de Defesa do Consumidor).- É proibida a manutenção de informações negativas sobre o consumidorreferentes a período superior a cinco anos (art. 43, §1º, Código de Defesa doConsumidor). Tal prazo deve ser contado da data que deu origem à informaçãodepreciativa do consumidor, e não da inserção da informação no cadastro.- O consumidor deve ser comunicado por escrito de que seu nome ou dados a seurespeito serão incluídos em cadastro (art. 43, §2º, Código de Defesa doConsumidor).- É obrigatório que os cadastros permitam que o consumidor tenha acesso a todasas informações sobre ele, incluindo as fontes (art. 43, caput, Código de Defesa doConsumidor). É crime, punido com prisão de 6 meses a 1 ano, impedir que oconsumidor tenha acesso aos registros a seu respeito (art. 72, Código de Defesado Consumidor).

Caso o consumidor encontre em bancos de dados informações erradas a seurespeito, poderá exigir sua imediata correção. Os eventuais destinatários destasinformações deverão ser comunicados sobre a alteração pelo responsável pelobanco de dados em cinco dias (art. 43, §3º, Código de Defesa do Consumidor). Écrime, punido com pena de prisão de 6 meses a 1 ano, deixar de corrigirimediatamente informações erradas que prejudiquem o consumidor (art. 73,Código de Defesa do Consumidor).

Informações sobre dívidas prescritas ou a elas relacionadas, que de alguma formaimpeçam ou dificultem o acesso do consumidor a novo crédito, não podem serfornecidas pelos cadastros de proteção ao Crédito (art. 43, §5º, Código de Defesado Consumidor).

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Informações não verídicas que ensejam a inserção do nome do consumidor emcadastros ou bancos de dados, ensejam a reparação por danos morais. O mesmopara a inserção, até com informações verídicas, mas que não seja previamentenotificada ao consumidor.

5. Dicas e Informações Gerais

� Se não desejar a contratação de serviços adicionais, solicite à empresa asuspensão de seu fornecimento, principalmente se não pedido ofornecimento por você.

� A ANATEL – Agência Nacional de Telecomunicações é o órgãoresponsável pela regulamentação e pela fiscalização do setor de telefonia etelecomunicações em geral. Em caso de problemas com a concessionária,entre em contato com a Agência. O atendimento telefônico ao consumidorestá temporariamente suspenso, o que o Idec repudia, mas isto não deveconfigurar um desestímulo ao acesso à Agência. O site da ANATEL éwww.anatel.gov.br .

� Como comentado em tópicos anteriores nessa cartilha, ao direito básico doconsumidor à informação atribui-se o dever do esclarecimento pelofornecedor de seus produtos e serviços. Portanto, em caso de dúvida, nãodeixe de entrar em contato com a concessionária e solicitar todos osesclarecimentos necessários para a adequada contratação do produto oudo serviço, tais como características e preços.

� As empresas prestadoras de serviços de telefonia devem oferecer aosconsumidores, por força da Lei 9.791/99, seis datas opcionais para ovencimento da conta. O texto da lei fala em datas opcionais mas nãoexplicita a necessidade de que as seis datas estejam distribuídas de formauniforme ao longo do mês. Com uma interpretação do texto legislativofazendo uso de boa-fé e da lógica do razoável, subentende-se que aempresa não poderá estabelecer seis datas subseqüentes de vencimento(por exemplo: dias 1, 2, 3, 4, 5 e 6), pois tal atitude deixará o consumidorsem opção - o contrário do que a lei pretende estabelecer. O Idec defendeque essas datas devem estar cinco dias distantes umas das outras, paraque realmente o consumidor possa ter opção. Até o momento o Judiciárionão se decidiu sobre a questão.

� A inadimplência do consumidor, pelo não pagamento da conta de telefone,é a situação que mais comumente motiva o corte. A suspensão, nessecaso, bloqueará primeiramente, após 30 dias de inadimplência, as

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chamadas originadas, fazendo com que o terminal só receba chamadas.Decorridos no mínimo 60 dias desde a suspensão e permanecendo ainadimplência, a prestadora poderá então bloquear totalmente o acesso,tornando o terminal inabilitado para efetuar e receber chamadas. Oconsumidor deve ser avisado, com antecedência mínima de 15 dias, dapossibilidade do corte total. Se o consumidor não pagar as contas vencidasno prazo de 90 dias, a contar da data de vencimento da primeira conta, aprestadora poderá rescindir o contrato. Isso significa que o consumidorperderá o número de telefone e, se quiser voltar a ter uma linha, terá quequitar toda a dívida. Também é obrigação da prestadora incluir nascobranças subseqüentes a informação de que há o débito vencido e quaisas implicações do não pagamento.

� São direitos do consumidor:

- Solicitar e receber o serviço.- Receber da empresa um contrato, no qual estejam expressos os direitos e asobrigações da empresa e do consumidor;- Obter informações sobre os serviços, principalmente quanto ao aumento de

preços;- Ser indenizado pela empresa por prejuízos sofridos em decorrência de má

prestação do serviço;- Receber uma conta bem clara e com todos os serviços detalhados;- Não ser obrigado a pagar uma cobrança indevida e poder discuti-la com a

empresa;- Reclamar na Anatel, ou em organismos de defesa do consumidor;- Receber a conta com antecedência mínima de cinco dias úteis em relação à

data do vencimento;- Responder apenas por débitos relativos à fatura de sua responsabilidade;- Receber atendimento a solicitações e reclamações sem ter que se deslocar

do município;- Receber comunicação, na fatura, sobre contas não pagas;- Ser ressarcido em dobro por valores cobrados e pagos indevidamente, salvoengano justificável;- Receber informação por escrito, com antecedência mínima de 15 dias, sobrea possibilidade de suspensão de fornecimento do serviço por inadimplência.

� São deveres do consumidor:

- Utilizar adequadamente os serviços e os equipamentos e redes detelecomunicações;- Somente conectar à rede externa da operadora terminais que obedeçam os

padrões e características técnicas adequados.

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6. Onde e como fazer valer seus direitos

1º passo: procure o fornecedor

A melhor forma de resolver um problema é amigavelmente. Por isso, o Idecrecomenda que o consumidor tente, em primeiro lugar, entrar em contato com ofornecedor, expondo seu problema e exigindo uma solução.

É importante formalizar a reclamação por carta, fax ou e-mail e guardar uma provade que você reclamou. Se optar por carta, envie-a com aviso de recebimento (AR)ou leve-a pessoalmente e exija um protocolo de recebimento. Se você quiser ouse o caso exigir maior rigor, pode remetê-la pelo Cartório de Títulos eDocumentos. Nunca se esqueça de guardar uma cópia da carta com você e oAR/protocolo, pois são a prova de que a correspondência foi enviada e recebida.

O contato por telefone também pode ser utilizado, mas é o canal menosrecomendável, pois o consumidor não ficará com uma prova de que reclamou defato. Anote o dia e a hora em que fez a reclamação. Se a empresa dispuser deregistro de reclamação (protocolo), peça o número e guarde.

2º passo: procure o Procon

Se você procurou o fornecedor e não conseguiu resolver o problema, ou se vocêprefere não procurá-lo, a alternativa é entrar em contato com um órgão de defesado consumidor. Procure o Procon de sua cidade, ou do Governo do Estado ondenão existir o municipal. Ele será o "intermediário" entre você e a empresa. OProcon não representa o consumidor judicialmente, as suas tentativas denegociação serão extrajudiciais.

Os endereços dos Procons podem ser obtidos no site:http://www2.mj.gov.br/controleprocon/frmLogon.aspx

3o passo: procure a Imprensa

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Uma outra forma de tentar resolver o seu problema e dar publicidade ao ocorrido,alertando outros consumidores, é relatar o caso para a imprensa (jornais, revistas,rádios). Muitos deles têm espaços reservados para as queixas dos consumidores.

4o passo: Procure a Justiça – Juizado Especial Cível ou JustiçaComum

Caso a empresa se recuse a resolver o problema, mesmo com a participação doórgão de defesa do consumidor, a saída é recorrer à Justiça. Se a causa tivervalor de até 40 salários mínimos, você pode optar pelo Juizado Especial Cível(JEC): é mais rápido do que a Justiça Comum, os procedimentos são maissimples, em primeira instância não há necessidade de se recolher custasprocessuais, nem pagar honorários advocatícios caso perca a ação, e nas causasde até 20 salários mínimos a presença de advogado não é obrigatória. Mesmo emcausas de valor superior a 40 salários mínimos ainda é possível recorrer ao JEC,desde que você renuncie ao valor excedente. Em geral, na Justiça Comum oshonorários advocatícios são mais altos.

Caso a causa exceda 40 salários mínimos e não valha a pena renunciar aoexcedente, você poderá entrar com uma ação na Justiça Comum. Para tanto,procure um advogado de sua confiança.

Se você não puder contratar um advogado, procure os locais que oferecemassistência judiciária gratuita.

1. Introdução - Portal da Câmara dos Deputados · Pode haver a indicação no contrato de...

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