COMO TRABALHAR MÉTRICAS E KPI’S EM MÍDIAS SOCIAIS

Autoras:Cinara Moura Mariana Oliveira

AUTORAS

Cinara MouraGerente de Engajamento da AD.Dialeto Performance, Engagement & Creative Agency, é responsável pelas áreas de Social Intelligence e Conteúdo. Com formação em Relações Públicas pela UFRGS, responde pela liderança de equipes de monitoramento, métricas, community management e conteúdo, já tendo desenvolvido projetos para grandes marcas como Grupo Accor, Bayer, L’oreal Brasil, Motorola, Western Union, Telhanorte e Camisaria Colombo, entre outros.

Twitter: @mouracinaraLinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mouracinara Blog: http://mouracinara.com/

Mariana OliveiraGerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil, especialista em pesquisa, monitoramento e métricas de mídias sociais. É Relações Públicas pela UFRGS e combina 7 anos de experiência no mercado de comunicação, trabalhando em projetos de diferentes naturezas, como pequenas e grandes marcas, start-ups, B2B e marketing político. Já desenvolveu projetos para clientes como Claro, IBM, Burger King, Citibank e Unilever.

Twitter: @marianarrpp

LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/marianarrpp/ptBlog: http://www.marianaoliveira.cc/

Buscamos:

Oferecer aos leitores possibilidades no tratamento e na justificativa de suas métricas, seja para clientes, seja para gestores internos, sobretudo no que se relaciona a mídias sociais.

A IMPORTÂNCIA DO OBJETIVO PARA MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS

Métricas são ferramentas que servem à melhoria de algo.(Martin Klubeck)

Objetivo é posição estratégica a ser obtida, um propósito a ser satisfeito, um alvo compartilhado pelos membros de um grupo.

1OBJETIVO DO

CLIENTE

2COMPARTILHAMENTO DO OBJETIVO

Precisa ser compartilhado, pois lembra para onde a

equipe deve olhar e o que deve buscar.

Relatórios de Social Mediaprecisam gerar mais que números sem comparações com outros indicadores e sem associação ao objetivo do mercado de atuação ou do negócio.

MÉTRICAS X KPI’S: UMA DEFINIÇÃO FUNDAMENTAL

Métricas e KPI’s estão intimamente ligados, mas são coisas diferentes.

Métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma dinâmica, tendência ou característica.(Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho do Marketing)

KPI’s são indicadores definidos pelos gestores para acompanhar o desempenho das métricas associadas ao objetivo do negócio como um todo.

Dá contexto à métrica. Se relaciona com o sucesso de uma ação a ser mensurada. Está associado a uma tomada de decisão.

O KPI é frequentemente composto por índices, comparativos, faixas de valores, benchmarks, podendo ser calculado a partir das métricas fornecidas.

ESCOLHENDO MÉTRICAS E KPI’S

Cada vez mais, precisamos mensurar RESULTADOS.Não, atividades.

Para isso, precisamos incluir a mensuração no planejamento.

So what

?

Blog Avinash Kaushik

Métricas e KPI’s, juntos, devem nos ajudar a aprender e melhorar os processos.

Índices podem ser úteis:

Share of buzzNet ScoreEngajamentoTaxa de resposta

COMO FAZER OS DADOS TRABALHAREM A FAVOR DE UM NEGÓCIO

Medir pelo simples prazer de medir é o erro dos tolos.(Jim Sterne)

Dados não podem ser apresentados isolados.Social Media é contextual.

Diga não a:

Métricas de vaidade Números grandes sem relação ao contexto Dados sem aplicabilidade

Números por sinão bastam.

Briefing e Conhecimento do

Cliente

Definição de Objetivos

Mapeamento dos Pontos de Contato

Elaboração de um plano de métricas

Definição de KPI’s e metas

Acompanhamento e OtimizaçõesRelatórios Recomendações

Estratégicas

Entenda o processo!

APRESENTAÇÃO DE DADOS

Representação visual dos dados.Aliada na composição dos relatórios.

Beleza

+Efetividade

Apresentação com análise relevante

Mostre comparações, contrastes e diferenças.

Mostre a causalidade, os mecanismos, as explicações, a estrutura sistemática.

Exiba dados multivariados, ou seja, mostre mais de uma ou duas variáveis.

Integre completamente as palavras, os números, as imagens e os diagramas.

Descreva a evidência detalhadamente.

Edward Tufte, no seu livro Beautiful Evidence,

MetodologiaContextoDashboardAuto ExplicaçãoBase em dadosConclusões

Itens básicos de um bom relatório

Conheça o seu interlocutor para estabelecer uma linguagem comum.

ENVOLVENDO EQUIPES NA MENSURAÇÃO

Equipe precisa estar comprometida com o macro (negócio) e com o micro (operação).

Pessoas são fundamentais entre o objetivo do cliente e a entrega de resultados.

Capacidade de liderança torna-se fundamental: gestão de processos e pessoas.

Boa gestão:Direcionamento.

Envolvimento.

Padrão de desempenho e desenvolvimento.

DESENVOLVENDO PROCESSOS DE MÉTRICAS

Processos são a sequência de acontecimentos interligados que vão a algum lugar, ou seja, um percurso.

Definir Decompor

AvaliarDecidir

Processos ajudam na alocação correta e otimizada dos recursos.

Recursos

Humanos

Tempo

Financeiro

Técnicos

Pensar a mensuração de mídias sociais em etapas, de forma processual, colabora para execução qualificada e profissional.

OBRIGADA!mouracinara@gmail.commarianarrpp@gmail.com