Webinário Scup - Como trabalhar métricas em mídias sociais

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COMO TRABALHAR MÉTRICAS E KPI’S EM MÍDIAS SOCIAIS Autoras: Cinara Moura Mariana Oliveira

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Material Scup produzido por Cinara Moura, Gerente de Engajamento da AD.Dialeto Performance. Utilizado no webinário disponível aqui: http://youtu.be/X6KLjsKaU7s

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COMO TRABALHAR MÉTRICAS E KPI’S EM MÍDIAS SOCIAIS

Autoras:Cinara Moura Mariana Oliveira

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AUTORAS

Cinara MouraGerente de Engajamento da AD.Dialeto Performance, Engagement & Creative Agency, é responsável pelas áreas de Social Intelligence e Conteúdo. Com formação em Relações Públicas pela UFRGS, responde pela liderança de equipes de monitoramento, métricas, community management e conteúdo, já tendo desenvolvido projetos para grandes marcas como Grupo Accor, Bayer, L’oreal Brasil, Motorola, Western Union, Telhanorte e Camisaria Colombo, entre outros.

Twitter: @mouracinaraLinkedIn: http://br.linkedin.com/in/mouracinara Blog: http://mouracinara.com/

Mariana OliveiraGerente de Data Intelligence na Ogilvy Brasil, especialista em pesquisa, monitoramento e métricas de mídias sociais. É Relações Públicas pela UFRGS e combina 7 anos de experiência no mercado de comunicação, trabalhando em projetos de diferentes naturezas, como pequenas e grandes marcas, start-ups, B2B e marketing político. Já desenvolveu projetos para clientes como Claro, IBM, Burger King, Citibank e Unilever.

Twitter: @marianarrpp

LinkedIn: http://www.linkedin.com/in/marianarrpp/ptBlog: http://www.marianaoliveira.cc/

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Buscamos:

Oferecer aos leitores possibilidades no tratamento e na justificativa de suas métricas, seja para clientes, seja para gestores internos, sobretudo no que se relaciona a mídias sociais.

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A IMPORTÂNCIA DO OBJETIVO PARA MENSURAÇÃO DOS RESULTADOS

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Métricas são ferramentas que servem à melhoria de algo.(Martin Klubeck)

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Objetivo é posição estratégica a ser obtida, um propósito a ser satisfeito, um alvo compartilhado pelos membros de um grupo.

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1OBJETIVO DO

CLIENTE

2COMPARTILHAMENTO DO OBJETIVO

Precisa ser compartilhado, pois lembra para onde a

equipe deve olhar e o que deve buscar.

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Relatórios de Social Mediaprecisam gerar mais que números sem comparações com outros indicadores e sem associação ao objetivo do mercado de atuação ou do negócio.

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MÉTRICAS X KPI’S: UMA DEFINIÇÃO FUNDAMENTAL

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Métricas e KPI’s estão intimamente ligados, mas são coisas diferentes.

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Métricas são sistemas de mensuração que quantificam uma dinâmica, tendência ou característica.(Métricas de Marketing: O Guia Definitivo de Avaliação de Desempenho do Marketing)

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KPI’s são indicadores definidos pelos gestores para acompanhar o desempenho das métricas associadas ao objetivo do negócio como um todo.

Dá contexto à métrica. Se relaciona com o sucesso de uma ação a ser mensurada. Está associado a uma tomada de decisão.

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O KPI é frequentemente composto por índices, comparativos, faixas de valores, benchmarks, podendo ser calculado a partir das métricas fornecidas.

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ESCOLHENDO MÉTRICAS E KPI’S

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Cada vez mais, precisamos mensurar RESULTADOS.Não, atividades.

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Para isso, precisamos incluir a mensuração no planejamento.

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Métricas e KPI’s, juntos, devem nos ajudar a aprender e melhorar os processos.

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Índices podem ser úteis:

Share of buzzNet ScoreEngajamentoTaxa de resposta

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COMO FAZER OS DADOS TRABALHAREM A FAVOR DE UM NEGÓCIO

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Medir pelo simples prazer de medir é o erro dos tolos.(Jim Sterne)

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Dados não podem ser apresentados isolados.Social Media é contextual.

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Diga não a:

Métricas de vaidade Números grandes sem relação ao contexto Dados sem aplicabilidade

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Números por sinão bastam.

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Briefing e Conhecimento do

Cliente

Definição de Objetivos

Mapeamento dos Pontos de Contato

Elaboração de um plano de métricas

Definição de KPI’s e metas

Acompanhamento e OtimizaçõesRelatórios Recomendações

Estratégicas

Entenda o processo!

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APRESENTAÇÃO DE DADOS

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Representação visual dos dados.Aliada na composição dos relatórios.

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Beleza

+Efetividade

Apresentação com análise relevante

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Mostre comparações, contrastes e diferenças.

Mostre a causalidade, os mecanismos, as explicações, a estrutura sistemática.

Exiba dados multivariados, ou seja, mostre mais de uma ou duas variáveis.

Integre completamente as palavras, os números, as imagens e os diagramas.

Descreva a evidência detalhadamente.

Edward Tufte, no seu livro Beautiful Evidence,

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MetodologiaContextoDashboardAuto ExplicaçãoBase em dadosConclusões

Itens básicos de um bom relatório

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Conheça o seu interlocutor para estabelecer uma linguagem comum.

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ENVOLVENDO EQUIPES NA MENSURAÇÃO

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Equipe precisa estar comprometida com o macro (negócio) e com o micro (operação).

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Pessoas são fundamentais entre o objetivo do cliente e a entrega de resultados.

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Capacidade de liderança torna-se fundamental: gestão de processos e pessoas.

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Boa gestão:Direcionamento.

Envolvimento.

Padrão de desempenho e desenvolvimento.

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DESENVOLVENDO PROCESSOS DE MÉTRICAS

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Processos são a sequência de acontecimentos interligados que vão a algum lugar, ou seja, um percurso.

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Definir Decompor

AvaliarDecidir

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Processos ajudam na alocação correta e otimizada dos recursos.

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Recursos

Humanos

Tempo

Financeiro

Técnicos

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Pensar a mensuração de mídias sociais em etapas, de forma processual, colabora para execução qualificada e profissional.