Scup - Webinário Gestão de Imagens nas Redes Sociais, com Patrícia Peck

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Patricia Peck Pinheiro, Sócia Fundadora, CEO e Diretora de Inovação do escritório Patricia Peck Pinheiros Advogados, apresentará uma visão geral sobre Gestão de imagem nas redes sociais. A especialista em Direito Digital participará do webinário que é um reflexo do seu artigo “Como proteger a imagem do alto executivo nas mídias sociais” publicado no Brasil Post. A internet tem sido um dos principais meios de comunicação para a divulgação de informações tanto pessoais como de uma marca. Mas quando a imagem da empresa termina e quando a pessoal começa? Entenda como o vínculo entre pessoas e instituições pode interferir em tudo o que é publicado, como um post com a opinião pessoal pode interferir no posicionamento da marca e aprenda gerir uma crise de imagem da empresa originada de postagens de colaboradores.

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  • 1. Advogada formada pela Universidade de So Paulo USP Especializao Negcios Harvard Business School Formada pela Escola de Inteligncia do Exrcito Brasileiro Scia Fundadora do escritrio Patricia Peck Pinheiro Advogados Scia Fundadora da Patricia Peck Pinheiro Treinamentos Idealizadora e fundadora do Instituto I-START e Movimento Famlia mais Segura Recebeu o Prmio Security Leaders por seus trabalhos de Educao e Conscientizao em Segurana Digital em 2012 Recebeu o Prmio Advogada Mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010, 2011, 2012 e 2013 Recebeu o Prmio A Nata dos Profissionais Segurana Informao em 2006 e 2008 Autora do livro Direito Digital, j na 5. edio (www.saraiva.com.br) Autora e Organizadora do Livro Direito Digital Aplicado Coautora dos audiolivros Direito Digital no Dia-a-Dia, Direito Digital Corporativo e Eleies Digitais Coautora do ebook iMarketing Direito Digital na Publicidade (http://itunes.apple.com/br/) Coautora dos livros e-Dicas, Internet Legal e Direito e Internet II; Coautora dos livros Novas Competncias na Sociedade do Conhecimento, Os Novos Direitos no Brasil, Vivendo este mundo Digital e Coletnea Direito e Sade 2012 Colunista do Brasil Post da Editora Abril, IDG Now, Revista PartnerSales, Revista Segurana Digital
  • 2. Fonte: http://www.cpcon.eng.br/wp-content/uploads/2009/04/depreciacao1.jpg acessado em 10/04/14, s 15:20.
  • 3. http://www.detetivespy.net/image/varredura.jpg Acessado em 15.02.2013 s 14:47
  • 4. Para Don Tapscott, um dos maiores especialistas em Gerao Digital, h 4 grandes princpios que viabilizam a Sociedade Aberta (Open Society): Colaborao (Collaboration) atravs de Redes de inteligncia (networked intelligence) Transparncia (Transparency) Compartilhamento de Contedos e sua Propriedade Intelectual (Sharing) Mobilizao (Empowerment) Para a Marca este o mais importante
  • 5. Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/ti/google-publica-fotos-de-seus-centros-de-dados-em-eua-e-europa-18102012-15.shl, acessado em 22/08/2014, s 16h17. M Postura em Mdias Sociais; Corporate bullying; Impacto negativo Reputao Digital; Vazamento de informao; Concorrncia desleal; Uso indevido ou no autorizado da Marca.
  • 6. Antes era assim Hoje assim Todos os direitos reservados Siga Twitter: @patriciapeckadv
  • 7. Poltica de Proteo de Marca Digital (Digital Code) Norma de Gesto e Uso de Mdias Sociais Manual de Redao Corporativa de Mensagens Eletrnicas (o que deve ser evitado) Sempre fazer citao de fonte e autoria ou deter a propriedade do contedo compartilhado; Plano de Resposta a Crise de Imagem Digital; Termo de Uso prprio da Marca em seu perfil ou fanpage; Poltica de Privacidade Digital prpria da Marca; Definio clara de horrio de funcionamento; Rotulao de perfil ou fanpage oficial e uso de VACINAS LEGAIS.
  • 8. Disponvel em http://about.bankofamerica.com/en-us/social-media.html#fbid=6U54i1IwT7q/facebook, acessado em 30/04/14, s 17h35.
  • 9. Dever de cumprir com o prprio Termo de Uso da Mdia Social O que adequado ou no nos comentrios e publicaes Canais de atendimento e registro Como dar sugestes e idias (ou no) Como fazer reclamaes Horrio de funcionamento do atendimento digital e tempo mdio de resposta s solicitaes Qual o canal adequado ser for caso de urgncia (emergncia) atendimento imediato Como gera o registro (nmero do protocolo de atendimento Lei do SAC) Como funciona a Moderao Quais so os casos que vo implicar em remoo do contedo Como responder a denncias de Fraudes Propriedade intelectual Regras de Privacidade Limite de Responsabilidade
  • 10. Medir Resultados; Identificar quem so os Fs e os adversrios; Identificar quem so os formadores de opinio e os incitadores digitais (geram mobilizao a favor ou contra a marca); Mapear os tipos de Comentrios; Mapear as fontes de Comentrios (perfis de interlocutores); Medir os impactos na opinio pblica; Saber responder adequadamente a todos os tipos de Condutas; Deixar clara, objetiva e escrita toda informao necessria para blindagem legal da marca (ex: horrio de atendimento digital)
  • 11. As respostas devem ser: Claras, objetivas, amigveis, precisas, juridicamente corretas, suficientes e no idioma portugus. DEVEM SER EVITADOS: Erro no tratamento (como chamar o cliente pelo nome, pelo perfil) Dados incorretos ou incompletos. Linguagem indireta ou muito genrica (ex: j vamos lhe responder, o servio est temporariamente fora do ar) Subjetividade ou uso de termos que gerem dupla interpretao. Abreviaes que no sejam convenes. Termos no diminutivo (excesso de intimidade) Tentativa de ocultar a mensagem do consumidor. Um post com uma reclamao legtima no deve ser deletado; apenas contedos inapropriados de acordo com as regras que a marca estabelecer quem podem ser apagados (regras do Termo de Uso da Mdia Social ou da prpria marca).
  • 12. Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, s 17h18. Incidente Problema Crise
  • 13. Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, s 17h18. Identificao do incidente; Reao rpida; Desculpas; Informao negativa Vs. Informao positiva; No se esquivar, nem ficar sem responder. A estratgia combater informao com mais informao, o negativo com o positivo.
  • 14. http://g1.globo.com/globo-news/noticia/2014/08/reclamacoes-nas-redes-sociais-podem-virar-processos-na-justica.html Nessas situaes, a empresa pode entrar com um processo na Justia pedindo a retirada da reclamao e at uma indenizao. fundamental hoje que o empresrio zele muito pela sua reputao e pela marca. Ento, quando o consumidor abusa, ele precisa se socorrer de medidas legais. O primeiro passo sempre entrar em contato para tentar uma medida amigvel com o consumidor, explica a advogada da Direito Digital, Patrcia Peck. Se a tentativa de acordo falhar, a empresa tem o direito de entrar com uma ao. Essa ao, no Judicirio, uma ao de obrigao de remoo do contedo negativo e que ainda cabe uma indenizao para ressarcir a empresa do dano causado, diz a advogada. Essas indenizaes no Brasil podem chegar at valores como de R$ 30 mil, principalmente quando a reclamao do consumidor ou o comentrio negativo envolve tambm a imagem pessoal do empresrio, alerta.
  • 15. Ao curtir ou compartilhar algo no Facebook o usurio mostra que concorda com aquilo que est ajudando a divulgar. Levando esse fato em considerao, o Tribunal de Justia de So Paulo incluiu os replicadores de contedo em uma sentena, fazendo com que cada um seja condenado junto com quem criou a postagem. http://olhardigital.uol.com.br/noticia/justica-condena-usuarias-por-cutir-e-compartilhar-post-no-facebook/39175 Acessado em 18.02.2014 s 11:49
  • 16. CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AO DE INDENIZAO. PRESTAO DE SERVIOS. CURSO PROFISSIONALIZANTE. INSATISFAO POR PARTE DO ALUNO. RECLAMAO PBLICA NA INTERNET. ABUSO DE DIREITO. EXCESSO DO RECLAMANTE. DANOS MORAIS. CONFIGURAO. PEDIDO RECONVENCIONAL. IMPROCEDNCIA. 1. O direito do consumidor quanto manifestao de sua insatisfao quanto aos servios prestados deve ser exercido com moderao e urbanidade, de modo a no atingir a honra, a dignidade e a imagem do prestador de servios ou de seus prepostos. 2. Evidenciado nos autos que o ru, ao manifestar a sua insatisfao com os servios prestados, excedeu em seus comentrios, ofendendo a honra e a imagem dos autores, tem-se por configurada o ato ilcito passvel de justificar a sua condenao ao pagamento de indenizao por danos morais. Fonte: http://tjdf19.tjdft.jus.br/cgibin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml06&ORIGEM=INTER&CDNUPROC=20090110667444APC, acessado em 04/11/13 s 15:13