• Advogada formada pela Universidade de São Paulo – USP • Especialização Negócios Harvard Business School • Formada pela Escola de Inteligência do Exército Brasileiro • Sócia Fundadora do escritório Patricia Peck Pinheiro Advogados • Sócia Fundadora da Patricia Peck Pinheiro Treinamentos • Idealizadora e fundadora do Instituto I-START e Movimento Família mais Segura • Recebeu o Prêmio “Security Leaders” por seus trabalhos de Educação e Conscientização

em Segurança Digital em 2012 • Recebeu o Prêmio “Advogada Mais Admirada em Propriedade Intelectual” em 2010, 2011,

2012 e 2013 • Recebeu o Prêmio “A Nata dos Profissionais Segurança Informação” em 2006 e 2008 • Autora do livro “Direito Digital”, já na 5ª. edição (www.saraiva.com.br) • Autora e Organizadora do Livro “Direito Digital Aplicado” • Coautora dos audiolivros “Direito Digital no Dia-a-Dia”, “Direito Digital Corporativo” e

“Eleições Digitais” • Coautora do ebook “iMarketing Direito Digital na Publicidade” (http://itunes.apple.com/br/) • Coautora dos livros “e-Dicas”, “Internet Legal” e “Direito e Internet II”; • Coautora dos livros “Novas Competências na Sociedade do Conhecimento”, “Os ´Novos´

Direitos no Brasil”, “Vivendo este mundo Digital” e “Coletânea Direito e Saúde 2012” • Colunista do Brasil Post da Editora Abril, IDG Now, Revista PartnerSales, Revista Segurança

Digital

Fonte: http://www.cpcon.eng.br/wp-content/uploads/2009/04/depreciacao1.jpg acessado em 10/04/14, às 15:20.

http://www.detetivespy.net/image/varredura.jpg Acessado em 15.02.2013 às 14:47

Para Don Tapscott, um dos maiores especialistas em Geração Digital,

há 4 grandes princípios que viabilizam a “Sociedade Aberta” (“Open

Society”):

• Colaboração (“Collaboration”) através de Redes de inteligência

(“networked intelligence”)

• Transparência (“Transparency”)

• Compartilhamento de Conteúdos e sua Propriedade Intelectual

(“Sharing”)

• Mobilização (“Empowerment”)

Para a Marca este é o mais importante

Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/ti/google-publica-fotos-de-seus-centros-de-dados-em-eua-e-europa-18102012-15.shl, acessado em 22/08/2014, às 16h17.

• Má Postura em Mídias Sociais;

• Corporate bullying;

• Impacto negativo à Reputação Digital;

• Vazamento de informação;

• Concorrência desleal;

• Uso indevido ou não autorizado da Marca.

Antes era assim

Hoje é assim

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• Política de Proteção de Marca Digital (Digital Code)

• Norma de Gestão e Uso de Mídias Sociais

• Manual de Redação Corporativa de Mensagens Eletrônicas

(o que deve ser evitado)

• Sempre fazer citação de fonte e autoria ou deter a

propriedade do conteúdo compartilhado;

• Plano de Resposta a Crise de Imagem Digital;

• Termo de Uso próprio da Marca em seu perfil ou fanpage;

• Política de Privacidade Digital própria da Marca;

• Definição clara de horário de funcionamento;

• Rotulação de perfil ou fanpage oficial e uso de VACINAS

LEGAIS.

Disponível em http://about.bankofamerica.com/en-us/social-media.html#fbid=6U54i1IwT7q/facebook, acessado em 30/04/14, às 17h35.

• Dever de cumprir com o próprio Termo de Uso da Mídia Social • O que é adequado ou não nos comentários e publicações • Canais de atendimento e registro • Como dar sugestões e idéias (ou não) • Como fazer reclamações • Horário de funcionamento do atendimento digital e tempo médio de

resposta às solicitações • Qual é o canal adequado ser for caso de urgência (emergência) –

atendimento imediato • Como gera o registro (número do protocolo de atendimento – Lei do SAC) • Como funciona a Moderação • Quais são os casos que vão implicar em remoção do conteúdo • Como responder a denúncias de Fraudes • Propriedade intelectual • Regras de Privacidade • Limite de Responsabilidade

• Medir Resultados; • Identificar quem são os Fãs e os adversários; • Identificar quem são os formadores de opinião e os

incitadores digitais (geram mobilização a favor ou contra a marca);

• Mapear os tipos de Comentários; • Mapear as fontes de Comentários (perfis de

interlocutores); • Medir os impactos na opinião pública; • Saber responder adequadamente a todos os tipos

de Condutas; • Deixar clara, objetiva e escrita toda informação

necessária para blindagem legal da marca (ex: horário de atendimento digital)

As respostas devem ser: Claras, objetivas, amigáveis, precisas, juridicamente corretas, suficientes e no idioma português. DEVEM SER EVITADOS: • Erro no tratamento (como chamar o cliente – pelo nome, pelo perfil) • Dados incorretos ou incompletos. • Linguagem indireta ou muito genérica (ex: já vamos lhe responder, o serviço

está temporariamente fora do ar) • Subjetividade ou uso de termos que gerem dupla interpretação. • Abreviações que não sejam convenções. • Termos no diminutivo (excesso de intimidade) • Tentativa de ocultar a mensagem do consumidor. Um post com uma

reclamação legítima não deve ser deletado; apenas conteúdos inapropriados de acordo com as regras que a marca estabelecer é quem podem ser apagados (regras do Termo de Uso da Mídia Social ou da própria marca).

Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, às 17h18.

Incidente Problema Crise

Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, às 17h18.

• Identificação do incidente;

• Reação rápida;

• Desculpas;

• Informação negativa Vs. Informação

positiva;

• Não se esquivar, nem ficar sem responder.

A estratégia é combater informação com mais informação, o negativo com o positivo.

http://g1.globo.com/globo-news/noticia/2014/08/reclamacoes-nas-redes-sociais-podem-virar-processos-na-justica.html

Nessas situações, a empresa pode entrar com um processo na Justiça pedindo a retirada da reclamação e até uma

indenização. “É fundamental hoje que o empresário zele muito pela sua reputação e pela marca. Então, quando o

consumidor abusa, ele precisa se socorrer de medidas legais. O primeiro passo é sempre entrar em contato para tentar

uma medida amigável com o consumidor”, explica a advogada da Direito Digital, Patrícia Peck. Se a tentativa de acordo

falhar, a empresa tem o direito de entrar com uma ação. “Essa ação, no Judiciário, é uma ação de obrigação de remoção

do conteúdo negativo e que ainda cabe uma indenização para ressarcir a empresa do dano causado”, diz a advogada.

Essas indenizações no Brasil podem chegar até valores como de R$ 30 mil, principalmente quando a reclamação do

consumidor ou o comentário negativo envolve também a imagem pessoal do empresário”, alerta.

Ao curtir ou compartilhar algo no Facebook o usuário mostra que concorda com

aquilo que está ajudando a divulgar. Levando esse fato em consideração, o

Tribunal de Justiça de São Paulo incluiu os replicadores de conteúdo em uma

sentença, fazendo com que cada um seja condenado junto com quem criou a

postagem.

http://olhardigital.uol.com.br/noticia/justica-condena-usuarias-por-cutir-e-compartilhar-post-no-facebook/39175 Acessado em 18.02.2014 às 11:49

CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. CURSO PROFISSIONALIZANTE. INSATISFAÇÃO POR PARTE DO ALUNO. RECLAMAÇÃO PÚBLICA NA INTERNET. ABUSO DE DIREITO. EXCESSO DO RECLAMANTE. DANOS MORAIS. CONFIGURAÇÃO. PEDIDO RECONVENCIONAL. IMPROCEDÊNCIA.

1. O direito do consumidor quanto à manifestação de sua insatisfação quanto aos serviços prestados deve ser exercido com moderação e urbanidade, de modo a não atingir a honra, a dignidade e a imagem do prestador de serviços ou de seus prepostos. 2. Evidenciado nos autos que o réu, ao manifestar a sua insatisfação com os serviços prestados, excedeu em seus comentários, ofendendo a honra e a imagem dos autores, tem-se por configurada o ato ilícito passível de justificar a sua condenação ao pagamento de indenização por danos morais.

Fonte: http://tjdf19.tjdft.jus.br/cgibin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml06&ORIGEM=INTER&CDNUPROC=20090110667444APC, acessado em 04/11/13 às 15:13

O Consumidor busca documentar seu problema e divulgar para chamar a atenção da Marca

As Marcas devem identificar onde está publicada a reclamação do consumidor e convidá-lo a solucionar a mesma em seu perfil ou fanpage oficial da marca – fortalecer o canal digital da Marca.

• O consumidor.gov.br foi lançado em 27 de junho e teve a adesão de 127 empresas (elas podem

optar se querem ou não fazer parte do novo sistema). Outras 52 estão em fase de credenciamento e cerca de 19 mil consumidores estão cadastrados e mais de 9 mil já registraram reclamações.

• É uma ferramenta lançada pelo Ministério da Justiça como alternativa ou complemento aos Procons e aos Juizados Especiais, faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), instituído pela Presidência da República em 15 de março de 2013.

• Ao se cadastrarem, consumidores que desejarem registrar reclamações poderão ter acesso ao histórico das empresas já participantes e checar o desempenho delas em casos anteriores. Em pouco mais de um mês, a iniciativa contabiliza 9.552 queixas.

• A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), comandada por Juliana Pereira da Silva pretende, ainda, disponibilizar dados e estatísticas. Os setores que mais têm provocado a insatisfação dos consumidores são telecomunicações (48,5% do total), seguido de serviços financeiros (20,5%) e do de produtos de telefonia e informática (17,5%). A Senacon divulgou o perfil dos consumidores cadastrados. A maioria é homem (65,7%) e a maior parte tem entre 21 e 40 anos (63,1%). Quase 9 em cada 10 pessoas que recorreram ao portal já tinham procurado a empresa alvo da reclamação.

• O governo promete, por meio das informações do consumidor.gov.br, monitorar a postura das empresas e, se necessário, intervirá para garantir os direitos do consumidor. O projeto estabelece

prazos para que todas as partes envolvidas na reclamação se posicionem.

Fonte: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/economia/2014/08/12/internas_economia,441784/ministerio-da-justica-lanca-segunda-fase-do-projeto-consumidor-gov-br.shtml e http://www.contabeis.com.br/noticias/19162/senacon-divulga-os-primeiros-dados-do-consumidorgovbr/

Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, às 17h18.

• Não culpe o cliente, oriente e eduque;

• Agressividade se combate com gentileza;

• A Resposta deve ser rápida e planejada;

• Deve-se sempre agir contra boatos;

• Deve-se sempre Identificar perfis falsos e

solicitar a remoção;

• Não se pode personalizar críticas;

• O último remédio pode ter que ser uma ação

judicial.

• O CONTEÚDO FICARÁ MAIS PERPÉTUO NA WEB

• AS MARCAS ESTÃO MAIS SUJEITAS AOS ABUSOS DA LIBERDADE DE

EXPRESSÃO

• TEMOS QUE TER UMA ESTRATÉGIA BEM ALINHADA DE BLINDAGEM

LEGAL DAS MÍDIAS SOCIAIS

• Tem que Monitorar a Marca e a reputação empresarial digital;

• Precisa ter uma definição clara de qual é a Estratégia – ser ou

não ser totalmente digital

• Deve-se definir qual o posicionamento da Marca – qual o tipo

de perfil (institucional, informativo, relacionamento,

atendimento e prestação de serviços, colaborativo)

• Tem que ficar documentada a Oficialidade do perfil –

informações claras e eficientes de identificação da Empresa

• É importante haver uma Centralização de ícones das mídias

sociais e política da Empresa no site

• Precisa de ferramenta adequada;

• Deve-se formar uma equipe especializada;

• A equipe tem que ser treinada com melhores práticas de Direito Digital;

• É fundamental já planejar a resposta ao incidente e à crise de imagem

digital;

• É importante ter um roteiro já pré-aprovado pelo jurídico (scripts), regras

prévias e claras sobre a gestão da Marca nas Mídias Sociais;

• Tem que conscientizar o restante do time, para evitar que gerem interações

de risco para a Marca;

• Fazer atendimento cliente nas Mídias Sociais (Social-SAC) não pode ser um

puxadinho digital.

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