1. Advogada formada pela Universidade de So Paulo USP Especializao Negcios Harvard Business School Formada pela Escola de Inteligncia do Exrcito Brasileiro Scia Fundadora do escritrio Patricia Peck Pinheiro Advogados Scia Fundadora da Patricia Peck Pinheiro Treinamentos Idealizadora e fundadora do Instituto I-START e Movimento Famlia mais Segura Recebeu o Prmio Security Leaders por seus trabalhos de Educao e Conscientizao em Segurana Digital em 2012 Recebeu o Prmio Advogada Mais Admirada em Propriedade Intelectual em 2010, 2011, 2012 e 2013 Recebeu o Prmio A Nata dos Profissionais Segurana Informao em 2006 e 2008 Autora do livro Direito Digital, j na 5. edio (www.saraiva.com.br) Autora e Organizadora do Livro Direito Digital Aplicado Coautora dos audiolivros Direito Digital no Dia-a-Dia, Direito Digital Corporativo e Eleies Digitais Coautora do ebook iMarketing Direito Digital na Publicidade (http://itunes.apple.com/br/) Coautora dos livros e-Dicas, Internet Legal e Direito e Internet II; Coautora dos livros Novas Competncias na Sociedade do Conhecimento, Os Novos Direitos no Brasil, Vivendo este mundo Digital e Coletnea Direito e Sade 2012 Colunista do Brasil Post da Editora Abril, IDG Now, Revista PartnerSales, Revista Segurana Digital

2. Fonte: http://www.cpcon.eng.br/wp-content/uploads/2009/04/depreciacao1.jpg acessado em 10/04/14, s 15:20.

3. http://www.detetivespy.net/image/varredura.jpg Acessado em 15.02.2013 s 14:47

4. Para Don Tapscott, um dos maiores especialistas em Gerao Digital, h 4 grandes princpios que viabilizam a Sociedade Aberta (Open Society): Colaborao (Collaboration) atravs de Redes de inteligncia (networked intelligence) Transparncia (Transparency) Compartilhamento de Contedos e sua Propriedade Intelectual (Sharing) Mobilizao (Empowerment) Para a Marca este o mais importante

5. Fonte: http://info.abril.com.br/noticias/ti/google-publica-fotos-de-seus-centros-de-dados-em-eua-e-europa-18102012-15.shl, acessado em 22/08/2014, s 16h17. M Postura em Mdias Sociais; Corporate bullying; Impacto negativo Reputao Digital; Vazamento de informao; Concorrncia desleal; Uso indevido ou no autorizado da Marca.

6. Antes era assim Hoje assim Todos os direitos reservados Siga Twitter: @patriciapeckadv

7. Poltica de Proteo de Marca Digital (Digital Code) Norma de Gesto e Uso de Mdias Sociais Manual de Redao Corporativa de Mensagens Eletrnicas (o que deve ser evitado) Sempre fazer citao de fonte e autoria ou deter a propriedade do contedo compartilhado; Plano de Resposta a Crise de Imagem Digital; Termo de Uso prprio da Marca em seu perfil ou fanpage; Poltica de Privacidade Digital prpria da Marca; Definio clara de horrio de funcionamento; Rotulao de perfil ou fanpage oficial e uso de VACINAS LEGAIS.

8. Disponvel em http://about.bankofamerica.com/en-us/social-media.html#fbid=6U54i1IwT7q/facebook, acessado em 30/04/14, s 17h35.

9. Dever de cumprir com o prprio Termo de Uso da Mdia Social O que adequado ou no nos comentrios e publicaes Canais de atendimento e registro Como dar sugestes e idias (ou no) Como fazer reclamaes Horrio de funcionamento do atendimento digital e tempo mdio de resposta s solicitaes Qual o canal adequado ser for caso de urgncia (emergncia) atendimento imediato Como gera o registro (nmero do protocolo de atendimento Lei do SAC) Como funciona a Moderao Quais so os casos que vo implicar em remoo do contedo Como responder a denncias de Fraudes Propriedade intelectual Regras de Privacidade Limite de Responsabilidade

10. Medir Resultados; Identificar quem so os Fs e os adversrios; Identificar quem so os formadores de opinio e os incitadores digitais (geram mobilizao a favor ou contra a marca); Mapear os tipos de Comentrios; Mapear as fontes de Comentrios (perfis de interlocutores); Medir os impactos na opinio pblica; Saber responder adequadamente a todos os tipos de Condutas; Deixar clara, objetiva e escrita toda informao necessria para blindagem legal da marca (ex: horrio de atendimento digital)

11. As respostas devem ser: Claras, objetivas, amigveis, precisas, juridicamente corretas, suficientes e no idioma portugus. DEVEM SER EVITADOS: Erro no tratamento (como chamar o cliente pelo nome, pelo perfil) Dados incorretos ou incompletos. Linguagem indireta ou muito genrica (ex: j vamos lhe responder, o servio est temporariamente fora do ar) Subjetividade ou uso de termos que gerem dupla interpretao. Abreviaes que no sejam convenes. Termos no diminutivo (excesso de intimidade) Tentativa de ocultar a mensagem do consumidor. Um post com uma reclamao legtima no deve ser deletado; apenas contedos inapropriados de acordo com as regras que a marca estabelecer quem podem ser apagados (regras do Termo de Uso da Mdia Social ou da prpria marca).

12. Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, s 17h18. Incidente Problema Crise

13. Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, s 17h18. Identificao do incidente; Reao rpida; Desculpas; Informao negativa Vs. Informao positiva; No se esquivar, nem ficar sem responder. A estratgia combater informao com mais informao, o negativo com o positivo.

14. http://g1.globo.com/globo-news/noticia/2014/08/reclamacoes-nas-redes-sociais-podem-virar-processos-na-justica.html Nessas situaes, a empresa pode entrar com um processo na Justia pedindo a retirada da reclamao e at uma indenizao. fundamental hoje que o empresrio zele muito pela sua reputao e pela marca. Ento, quando o consumidor abusa, ele precisa se socorrer de medidas legais. O primeiro passo sempre entrar em contato para tentar uma medida amigvel com o consumidor, explica a advogada da Direito Digital, Patrcia Peck. Se a tentativa de acordo falhar, a empresa tem o direito de entrar com uma ao. Essa ao, no Judicirio, uma ao de obrigao de remoo do contedo negativo e que ainda cabe uma indenizao para ressarcir a empresa do dano causado, diz a advogada. Essas indenizaes no Brasil podem chegar at valores como de R$ 30 mil, principalmente quando a reclamao do consumidor ou o comentrio negativo envolve tambm a imagem pessoal do empresrio, alerta.

15. Ao curtir ou compartilhar algo no Facebook o usurio mostra que concorda com aquilo que est ajudando a divulgar. Levando esse fato em considerao, o Tribunal de Justia de So Paulo incluiu os replicadores de contedo em uma sentena, fazendo com que cada um seja condenado junto com quem criou a postagem. http://olhardigital.uol.com.br/noticia/justica-condena-usuarias-por-cutir-e-compartilhar-post-no-facebook/39175 Acessado em 18.02.2014 s 11:49

16. CIVIL E PROCESSUAL CIVIL. AO DE INDENIZAO. PRESTAO DE SERVIOS. CURSO PROFISSIONALIZANTE. INSATISFAO POR PARTE DO ALUNO. RECLAMAO PBLICA NA INTERNET. ABUSO DE DIREITO. EXCESSO DO RECLAMANTE. DANOS MORAIS. CONFIGURAO. PEDIDO RECONVENCIONAL. IMPROCEDNCIA. 1. O direito do consumidor quanto manifestao de sua insatisfao quanto aos servios prestados deve ser exercido com moderao e urbanidade, de modo a no atingir a honra, a dignidade e a imagem do prestador de servios ou de seus prepostos. 2. Evidenciado nos autos que o ru, ao manifestar a sua insatisfao com os servios prestados, excedeu em seus comentrios, ofendendo a honra e a imagem dos autores, tem-se por configurada o ato ilcito passvel de justificar a sua condenao ao pagamento de indenizao por danos morais. Fonte: http://tjdf19.tjdft.jus.br/cgibin/tjcgi1?NXTPGM=plhtml06&ORIGEM=INTER&CDNUPROC=20090110667444APC, acessado em 04/11/13 s 15:13

17. O Consumidor busca documentar seu problema e divulgar para chamar a ateno da Marca As Marcas devem identificar onde est publicada a reclamao do consumidor e convid-lo a solucionar a mesma em seu perfil ou fanpage oficial da marca fortalecer o canal digital da Marca.

18. O consumidor.gov.br foi lanado em 27 de junho e teve a adeso de 127 empresas (elas podem optar se querem ou no fazer parte do novo sistema). Outras 52 esto em fase de credenciamento e cerca de 19 mil consumidores esto cadastrados e mais de 9 mil j registraram reclamaes. uma ferramenta lanada pelo Ministrio da Justia como alternativa ou complemento aos Procons e aos Juizados Especiais, faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), institudo pela Presidncia da Repblica em 15 de maro de 2013. Ao se cadastrarem, consumidores que desejarem registrar reclamaes podero ter acesso ao histrico das empresas j participantes e checar o desempenho delas em casos anteriores. Em pouco mais de um ms, a iniciativa contabiliza 9.552 queixas. A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), comandada por Juliana Pereira da Silva pretende, ainda, disponibilizar dados e estatsticas. Os setores que mais tm provocado a insatisfao dos consumidores so telecomunicaes (48,5% do total), seguido de servios financeiros (20,5%) e do de produtos de telefonia e informtica (17,5%). A Senacon divulgou o perfil dos consumidores cadastrados. A maioria homem (65,7%) e a maior parte tem entre 21 e 40 anos (63,1%). Quase 9 em cada 10 pessoas que recorreram ao portal j tinham procurado a empresa alvo da reclamao. O governo promete, por meio das informaes do consumidor.gov.br, monitorar a postura das empresas e, se necessrio, intervir para garantir os direitos do consumidor. O projeto estabelece prazos para que todas as partes envolvidas na reclamao se posicionem. Fonte: http://www.correiobraziliense.com.br/app/noticia/economia/2014/08/12/internas_economia,441784/ministerio-da-justica-lanca- segunda-fase-do-projeto-consumidor-gov-br.shtml e http://www.contabeis.com.br/noticias/19162/senacon-divulga-os-primeiros-dados- do-consumidorgovbr/

19. Fonte: http://ogestoronline.blogspot.com.br/2013/04/teoria-da-contingencia.html, acessado em 22/08/2014, s 17h18. No culpe o cliente, oriente e eduque; Agressividade se combate com gentileza; A Resposta deve ser rpida e planejada; Deve-se sempre agir contra boatos; Deve-se sempre Identificar perfis falsos e solicitar a remoo; No se pode personalizar crticas; O ltimo remdio pode ter que ser uma ao judicial.

20. O CONTEDO FICAR MAIS PERPTUO NA WEB AS MARCAS ESTO MAIS SUJEITAS AOS ABUSOS DA LIBERDADE DE EXPRESSO TEMOS QUE TER UMA ESTRATGIA BEM ALINHADA DE BLINDAGEM LEGAL DAS MDIAS SOCIAIS

21. Tem que Monitorar a Marca e a reputao empresarial digital; Precisa ter uma definio clara de qual a Estratgia ser ou no ser totalmente digital Deve-se definir qual o posicionamento da Marca qual o tipo de perfil (institucional, informativo, relacionamento, atendimento e prestao de servios, colaborativo) Tem que ficar documentada a Oficialidade do perfil informaes claras e eficientes de identificao da Empresa importante haver uma Centralizao de cones das mdias sociais e poltica da Empresa no site

22. Precisa de ferramenta adequada; Deve-se formar uma equipe especializada; A equipe tem que ser treinada com melhores prticas de Direito Digital; fundamental j planejar a resposta ao incidente e crise de imagem digital; importante ter um roteiro j pr-aprovado pelo jurdico (scripts), regras prvias e claras sobre a gesto da Marca nas Mdias Sociais; Tem que conscientizar o restante do time, para evitar que gerem interaes de risco para a Marca; Fazer atendimento cliente nas Mdias Sociais (Social-SAC) no pode ser um puxadinho digital.

23. patricia.peck@pppadvogados.com.br www.pppadvogados.com.br /patriciapeckpinheiro e /ppptreinamentos @patriciapeckadv /pppadvogados e /programaelegal 11 9 86963999 Patricia_peck_pinheiro