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VENDAS

ATENDIMENTO

TELEMARKETING

GESTÃO

LIDERANÇA

MOTIVAÇÃO

Treinamento de Resultados

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Prof. Isaac Martins

• Publicitário,

• Pós graduado em relações públicas,

• Mestrado pela USP,

• Professor da Artesp e Associação Comercial SP,

• Consultor de diversas empresas,

• Autor de livros

• Fundador do Instituto Isaac Martins.

• Alguns clientes:

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ATENDIMENTO

AO CLIENTE

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• Para uma empresa sobreviver ela precisa de....

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Profissionalismo

Objetividade

Personalização

Satisfazê-lo exige...

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POR QUE PERDEMOS CLIENTES

• Lembre-se: O atendimento é um setor estratégico, observe quais são os motivos da perda de um cliente!

1% Falecimento;3% Mudança de endereço;5% Amizades comerciais;9% Maiores vantagens dos concorrentes;14% Reclamações não atendidas;64% indiferença das pessoas que atendem.

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Na prática

• Você precisa conhecer seus

clientes para atendê-los melhor!

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O que você precisa saber sobre seus clientes?

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1.Público Alvo

1. Compras

2. Dono

3. Gerente

4. Balconista

5. Clientes

2. Poder de Compra

• Iniciador

• Influenciador

• Decisor

• Usuário

• Pagante

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3. Classe Social

• Perfil financeiro;

• Poder de consumo;

• Estudar sobre essa classe;

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4. Hábitos de consumo

• Pesquisa antes...?

• Quantas cotações...?

• O que é mais importante...?

• Onde busca...?

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5. Comportamentais

• Uso do nosso produto

• Hábitos de consumo

• Fase da vida

• Experiência de compra

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Atendimento

surpreendente

Qualidade de

produto/serviço

Informação

detalhada

(dicas)

Prazo,

desconto e

brindes

Ele quer ter a

sensação de

ganhar

Os clientes

desejam

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Ao ligar o que ele espera

1. Ser atendido;

2. Sentir-se acolhido;

3. Ver sua necessidade

resolvida;

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Para isso, precisamos sempre...

• Simpáticos;

• Prestativos;

• Dispostos a ajudar;

• Ativos e ágeis;

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Sete pecados capitais

1. Apatia;

2. Má vontade;

3. Frieza;

4. Desdém;

5. Robotismo;

6. Apego demais as normas;

7. Jogo da responsabilidade;

Atendimento Eficaz

• Trate ele como único;

• Tenha uma apresentação

diferenciada;

• Use perguntas diretas;

• Saiba ouvir;

• Entender o cliente;

• Descubra os por quês;

• Diga o que o cliente quer ouvir;

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Muito Obrigado

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