Camila Florêncio

Planejamento em redes sociais - SAC 2.0

Já planejamos nossa voz…

…o conteúdo que nossa marca vai compartilhar

…como será feito o relacionamento

E, até mesmo, como mensurar resultados.

Então chegou a hora de começar!

No dia a dia

A pauta é o guia da sua atuação.

É fundamental que ela seja feita para facilitar

processos de aprovação, agendamento de conteúdo e, principalmente, para que o conteúdo seja feito com

calma e considerando tudo que foi planejado.

Período sugerido: semanal

• Crie nesse documento o texto final de cada publicação.

• Pensa no formato desse conteúdo: será acompanhado de imagem? Vai ter um vídeo? Um link embedado? Eu já tenho esse material preparado?

• Crie uma rotina de criação desse conteúdo. Assim você organiza sua rotina e, também, do cliente que saberá quando vai receber o material e quando deverá retornar com aprovação/considerações

• Saiba ouvir sugestões do cliente. Ele entende mais do seu negócio que você.

• Porém, se posicione em situações/sugestões absurdas. Lembre-se: ele aprovou o que foi planejado. Mesmo com flexibilidade, é importante manter o plano e a estratégia.

• Não se esqueça das datas comemorativas/de oportunidade. Elas são boas fontes de conteúdo que pode ser preparado com antecedência.

• Explore datas de oportunidade menos óbvias. Assim, você não disputa atenção com todas as outras marcas do universo que, provavelmente, estão falando da mesma coisa.

• Crie um documento com um guia de sites, páginas, livros e revistas sobre o seu mercado. Eles podem ser uma ótima referência para curadoria de conteúdo

• Crie uma pauta fria

• SEJA FLEXÍVEL! E, principalmente, oriente seu cliente a ser assim, também. Existem oportunidades que não podem ser previstas. Fique atento e preparado para aproveitá-las.

• Interaja com outras páginas. Curta, comente, compartilhe conteúdo de outras páginas de negócios parceiros do seu.

• Lembre-se: você está acessando a sua página e seu conteúdo todos os dias. Mas, o seu público não. Então, faça uma avaliação profunda se quem está cansado do conteúdo é você.

• Pensando nisso, também determine conteúdos importantes e que precisam de mais alcance para repetí-los.

• Em agências com mais de um analista, reúna a equipe para que, juntos, vocês discutam conteúdo e levantem ideias criativas para todas as marcas, mesmo aquela que não faz parte do seu dia a dia de trabalho.

• Retrospectiva: Avalie, junto com sua equipe, o que deu certo, o que deu errado e o que precisa ser melhorado no trabalho. Juntos, as conclusões podem ser mais ricas e gerar mais ideias de trabalho.

• Não fique 100% imerso no universo do seu cliente. Fique atento ao que tem acontecido na internet, memes, trending topics… Tudo isso pode gerar oportunidades para sua atuação.

• Não abandone o monitoramento. Acompanhe, diariamente, o que está sendo falado sobre a sua marca.

Campanhas

O conteúdo do dia a dia é fundamental para fortalecer relacionamentos. Já vimos isso…

Mas, como todo casamento, é preciso sair da rotina.

E, nas redes sociais, as campanhas e datas comemorativas são fundamentais para reascender a

chama.

Para campanhas, é fundamental criar planejamentos específicos, sempre respeitando o guideline definido

para a sua marca no planejamento de redes sociais.

Aproveite datas relacionadas ao seu negócio, assim você evita a concorrência das datas comuns.

Invista em experiências, sejam presenciais ou não!

Recompense seus fãs pelo bom relacionamento

SAC 2.0

O SAC 2.0 nada mais é do que o atendimento ao consumidor em ambientes sociais. E, mesmo que a empresa não deseje esse papel, o poder está nas mãos do consumidor.

Então, caso não seja feito com atenção, pode ser um grande tiro no pé de uma estratégia.

Respostas “atravessadas” ou soluções furadas podem alimentar uma grande crise. Já o contrário pode evitar problemas maiores e, ainda, contribuir

para a fidelização de clientes.

VOCÊ ESTÁ PREPARADO?

Para começar, tente identificar: aquele consumidor realmente tem uma questão ou um problema a ser resolvido ou está sendo gratuitamente um hater?

Essa resposta pode te ajudar a tratar o problema ou, simplesmente, finalizar o caso para que outras pessoas não sejam impactadas por esse conteúdo negativo.

Muitas vezes, a pessoa quer mais atenção do que a solução do problema em sim.

Então, antes mesmo de ir atrás de uma resposta mais complicada, sinalize, de alguma forma, que a questão está sendo tratada.

É importante entender que as pessoas chegaram ali, muitas vezes, pela facilidade. Mas, será que esse problema está sendo tratado em outros canais da empresa? Você também precisa dessa resposta.

O tempo médio de espera de um usuário por resposta é de 3 horas.

Depois disso, ele acha que não vai ser respondido.

VOCÊ ESTÁ PREPARADO PARA ATENDER ESSA DEMANDA?

Se sua resposta é sim, siga em frente.

Se sua resposta é não…

ENTÃO SE PREPARE!

• Mapeie, junto ao cliente, possíveis problemas relacionados ao negócio, produtos, serviços.

• Após esse mapeamento, defina:• quais são os casos mais graves?• quais soluções emergenciais podem ser

tomadas para que o caso não ganhe proporções maiores?

• com quem vou falar para buscar a solução desse problema?

Além de tudo isso, quanto mais você conhece o mercado da marca, mais eficiência terá no atendimento aos consumidores em redes sociais.

Em caso de crise…

MANTENHA A CALMA!

• Avalie a situação e possíveis impactos• Entenda o alcance do problema• Comunique todos os possíveis impactados para que

eles também se preparem• Não se apegue a provocações• E, claro: seja um bom ouvinte!

Em caso de muitas menções negativas: apagar ou não comentários?

Depende!

Cada caso deve ser avaliado individualmente. Porém, manter comentários negativos e tratá-los no mesmo local onde aconteceram mostra que sua marca tem uma postura de transparência e está disposta a resolver problemas.

Apagar comentários pode “espalhar” um problema por outros canais e, até mesmo, para aqueles onde você não consegue tratá-lo. Como, por exemplo, nos perfis pessoais. Ou seja, você perde o controle.

Em resumo: trate e avalie cada caso de forma individual, avaliando consequências - positivas e

negativas.

Dicas gerais

NÃO SE ACOMODE!

• Leia muito. Sobre tudo. Sobre aquilo que você gosta. Sobre o que você não gosta.

• Não pare de estudar. Existem muitos cursos pagos mas, também, webinars gratuitos e palestras.

• Se ainda não está atuando na área que gostaria, invista em projetos pessoais para mostrar seu trabalho.

• Se envolva com outros profissionais da empresa. Converse com as pessoas. Se você trabalha em agência, passe um dia na empresa do cliente para entender mais sobre os processos.

Envolva a equipe

Está sentindo falta de ver seu trabalho valorizado

pelas outras áreas da empresa?

Isso pode acontecer simplesmente porque eles não entendem o seu trabalho ou os resultados dele.

• Envolva outras pessoas na criação de conteúdo: explore expertises, entreviste, pergunte novidades.

• Promova um treinamento: convide outras áreas ou mesmo o seu cliente para entender a sua rotina de trabalho e o impacto dele na marca.

• Mostre resultados: crie um informativo para mostrar os resultados da atuação em redes sociais para outras áreas.

Seja criativo no relacionamento com o cliente

Seu cliente, muitas vezes, tem muitas outras

atribuições e, por isso, pode deixar o trabalho em redes sociais de lado.

Para melhorar isso, seja criativo!

• Entenda mais sobre a rotina do cliente para fazer contato em momentos certeiros.

• Entenda quais suas reais necessidades: se ele precisa apenas de poucos dados, não vai ler um relatório de 250 páginas.

• Falando em relatórios, produza um material interativo e interessante de ser visto.

Independente de quem vai receber o seu relatório, prepare um conteúdo interessante, que dê prazer de

ser consumido.

Experimente sempre!

O ambiente digital nos dá a possibilidade de fazer

testes e, principalmente, de aprender com erros. Então se arrisque e saia do comum.

Em caso de dúvidas, pode falar comigo. :)

Nos vemos no mercado!

Beijos, Camila Florêncio