Gestão de Serviços

Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini

MBA - GEEN 0535Ana Beatriz MalagonElaine BozzaFrancisco LopesLeonardo PagottoLuis Gustavo SerraMichel FussiMilena MartinsPatrícia Donato

O que é um serviço?

“Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança

desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.”

O que é gestão de serviço?

“É a busca da excelência integral do serviço”Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl

MBA - GEEN 0535, Administração Contemporânea - Gestão de Serviços

Evolução do serviço e do consumidor

Necessidade Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços

AquisiçãoVontade, status, início do consumismo, criar expectativas

SensaçãoDesejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos

serviços

Planejamento - determinação de estratégia

Filosofia: “Treinar, treinar, treinar”

Acompanhamento - evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e

orientação financeira para os novatos Foco no detalhe - implantação de melhorias constantes

Atingir resultados - planos de ação de curto, médio e longo prazo

Previsões futuras - modelo de competitividade - distribuição de volume do segmento para os

especialistas

Case: Telefônica x DEDIC GPTI

“O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas

lendário”

Sam Walton (Fundador do Wal-Mart)

Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o diferencial está em sua excelência.

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