Aula 01 - Gestão de Serviços

GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS

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Prof. Dr. Jean Carlo Silva dos Santos

Agosto/2015

A Questão dos A Questão dos Paradigmas na Gestão Paradigmas na Gestão de Serviçosde Serviços

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Vícios das Formas Artesanais de TrabalhoVícios das Formas Artesanais de Trabalho

•LIQUIDACIONISMO: “Isto não é importante para a organização”.

•AVENTUREIRISMO: “Faço tudo de acordo com o que penso. Pra que Planejar?”

•A AUTOSUFICIÊNCIA: “Não pergunto nada nem peço explicações, pois nunca tenho dúvidas”.

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•IMOBILISMO: “Está tudo muito bem...Não precisamos tirar nem pôr”.

•COMODISMO: “Não critico para não ser criticado”.

•SECTARISMO/RADICALISMO: “Não me interessam as dificuldades, quero resultados imediatos!”

A Questão dos Paradigmas na Gestão de Pessoas

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•INDIVIDUALISMO: “Cada qual por si e Deus por todos”.

•PERSONALISMO: “Eu fiz”...“eu consegui melhor”.

•ESPONTANEISMO: “Necessitamos de mais ações e de menos planos de organização; aquele que muito planeja e muito organiza, nada realiza”.

•ANARQUISMO: “Esses planos organizados me sufocam”.


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Os Novos Paradigmas de GestãoOs Novos Paradigmas de Gestão

Identificando os Novos Identificando os Novos Paradigmas de GestãoParadigmas de Gestão


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• Vivemos hoje rápidas e constantes mudanças. Os Vivemos hoje rápidas e constantes mudanças. Os paradigmas se tornam obsoletos em menos tempo e, paradigmas se tornam obsoletos em menos tempo e, num mundo em mudanças constantes e cada vez num mundo em mudanças constantes e cada vez mais rápidas, torna-se de suma importância para a mais rápidas, torna-se de suma importância para a sobrevivência e o desenvolvimento das organizações, sobrevivência e o desenvolvimento das organizações, conhecer os desafios impostos pelos novos conhecer os desafios impostos pelos novos paradigmas que surgem, bem como vivenciá-los.paradigmas que surgem, bem como vivenciá-los.



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• “ “ Paradigmas são uma forma de Paradigmas são uma forma de

expressar valores,crenças, expressar valores,crenças,

referências e mitos que orientam referências e mitos que orientam

nossas vidas, dando consistência às nossas vidas, dando consistência às

nossas ações individuais, grupais e nossas ações individuais, grupais e

empresariais)”.empresariais)”. Gustavo G. BoogGustavo G. Boog



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• Paradigma é o referencial utilizado de forma Paradigma é o referencial utilizado de forma contínua para balizar nossas decisões.contínua para balizar nossas decisões.

São “lentes” condicionando nossa “visão do mundo”, dando-lhe cores e formas próprias.

São determinantes em nossa forma de ver São determinantes em nossa forma de ver o Mundo. É o nosso referencial...o Mundo. É o nosso referencial...



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• A velocidade de transformação que A velocidade de transformação que caracteriza nosso momento histórico caracteriza nosso momento histórico nos força a estarmos flexíveis para nos força a estarmos flexíveis para modificar nossos paradigmas, para modificar nossos paradigmas, para sobrevivermos às transformações...sobrevivermos às transformações...

... O que era absoluto ontem, hoje não é mais.... O que era absoluto ontem, hoje não é mais.



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• Processo de percepção seletiva em que Processo de percepção seletiva em que escolhemos as informações que melhor se escolhemos as informações que melhor se adequam aos nossos regulamentos e regras, adequam aos nossos regulamentos e regras, desprezando as demais.desprezando as demais.

O EFEITO PARADIGMAO EFEITO PARADIGMAO EFEITO PARADIGMAO EFEITO PARADIGMA

A versão de cada pessoa sobre o mesmo fato A versão de cada pessoa sobre o mesmo fato condiciona-se ao paradigma de cada um.condiciona-se ao paradigma de cada um.

A versão de cada pessoa sobre o mesmo fato A versão de cada pessoa sobre o mesmo fato condiciona-se ao paradigma de cada um.condiciona-se ao paradigma de cada um.



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• Implica no fato de que só há uma forma de se Implica no fato de que só há uma forma de se fazer as coisas que é aquela por nós adotada.fazer as coisas que é aquela por nós adotada.

• Quando novas formas de se fazer algo surge, nós a Quando novas formas de se fazer algo surge, nós a rejeitamos, simplesmente, por não se coadunar rejeitamos, simplesmente, por não se coadunar aos padrões estabelecidos.aos padrões estabelecidos.

A PARALISIA DE PARADIGMAA PARALISIA DE PARADIGMAA PARALISIA DE PARADIGMAA PARALISIA DE PARADIGMA



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““A teoria dos germes de Louise Pasteur é uma ridícula A teoria dos germes de Louise Pasteur é uma ridícula ficção”ficção” (Pierre Pochet, professor de Fisiologia, em Toulouse, 1872)

Mudança de ParadigmasMudança de Paradigmas

““É totalmente impossível que os nobres órgãos da fala É totalmente impossível que os nobres órgãos da fala sejam substituídos por um insensível e ignóbil metal”sejam substituídos por um insensível e ignóbil metal” (Jean Boillaud, da Academia Francesa de Ciências, a respeito do fonógrafo de Thomas Edison, 1878)

““Os raios-X são uma mistificação”Os raios-X são uma mistificação” (Lord Kelvin, físico e Presidente da British Royal Society of Science, 1900)

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““Recuso-me a aceitar que um submarino faça outra Recuso-me a aceitar que um submarino faça outra coisa além de afundar no mar e asfixiar sua tripulação”coisa além de afundar no mar e asfixiar sua tripulação” (H.G. Wells, escritor inglês, 1902)

““A televisão não dará certo,as pessoas terão de ficar A televisão não dará certo,as pessoas terão de ficar olhando para sua tela, e a família média americana não olhando para sua tela, e a família média americana não tem tempo para issotem tempo para isso”” (The New York Times, 18/04/1939, na apresentação do protótipo de um aparelho de TV)

““Quando a exposição de Paris se encerrar, ninguém mais Quando a exposição de Paris se encerrar, ninguém mais ouvira falar da luz elétrica”ouvira falar da luz elétrica” (Erasmus Wilson, da Universidade de oxford, 1879)


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““O cinema será encarado por algum tempo como O cinema será encarado por algum tempo como

curiosidade científica, mas não tem futuro comercial”curiosidade científica, mas não tem futuro comercial” (Augusto Lumiere, a respeito de seu próprio invento, 1895)

““O avião é um invento interessante, mas não vejo nele O avião é um invento interessante, mas não vejo nele qualquer utilidade militar” qualquer utilidade militar” (Marechal Ferdinand Foch, ´professor de estratégia da Escola Superior de Guerra da França, 1911)

““Até julho sai de moda”Até julho sai de moda” (Revista Variety, a propósito do rock´n roll, março de 1956)

““O cinema sonoro é uma novidade que durará uma O cinema sonoro é uma novidade que durará uma temporada”temporada” (Revista American cinematographer, 1900)


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• Ocorre quando as regras estabelecidas não são Ocorre quando as regras estabelecidas não são tão eficazes e eficientes na resolução de tão eficazes e eficientes na resolução de problemas como eram antes.problemas como eram antes.

• Novos conceitos, nova visão e explicações sobre Novos conceitos, nova visão e explicações sobre novas regras oferecem maiores subsídios a serem novas regras oferecem maiores subsídios a serem analisados. Desta forma, quando abre-se espaço analisados. Desta forma, quando abre-se espaço para o novo ocorre mudanças nos paradigmas.para o novo ocorre mudanças nos paradigmas.

A MUDANÇA DE PARADIGMAA MUDANÇA DE PARADIGMAA MUDANÇA DE PARADIGMAA MUDANÇA DE PARADIGMA



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Os Paradigmas e sua ForçaOs Paradigmas e sua Força

4. Qualidade é um processo lento. Por que se preocupar?

4. A pressa é inimiga da perfeição

3. Os ventos irão soprar a nosso favor, é só uma questão de tempo e de sorte

3. Quem espera sempre alcança

2. Continuaremos a avançar vagarosamente e cautelosamente, como os fundadores da empresa.

2. Devagar se vai ao longe

1. O sucesso do passado irá continuar no futuro sem a necessidade de mudanças

1. Em time que está ganhando não se mexe

PARADIGMA NAS EMPRESASDITO POPULAR

Analogias entre os ditos populares e os paradigmas nas organizações

FONTE: Apostila Política da Qualidade – PSQT - SEBRAE


8. Os outros é que devem mudar.8. Faça o que eu digo, e não como eu faço

7. Somos incapazes de promover as mudanças necessárias aqui na empresa

7. Santo de casa não faz milagre

6. Delegar autoridade ao pessoal de operação não dará certo nunca

6. Manda quem pode, obedece quem tem juízo

5. Mudar a estrutura organizacional leva ao desastre

5. Cada macaco no seu galho

PARADIGMA NAS EMPRESASDITO POPULAR

Analogias entre os ditos populares e os paradigmas nas organizações


Os Paradigmas e sua ForçaOs Paradigmas e sua Força

FONTE: Apostila Política da Qualidade – PSQT - SEBRAE

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O HOMEM É O GRANDE AGENTE DAS O HOMEM É O GRANDE AGENTE DAS MUDANÇAS ORGANIZACIONAISMUDANÇAS ORGANIZACIONAIS

O HOMEM É O GRANDE AGENTE DAS O HOMEM É O GRANDE AGENTE DAS MUDANÇAS ORGANIZACIONAISMUDANÇAS ORGANIZACIONAIS


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Os serviços são mais intangíveis do que tangíveis: Um produto é um objeto, algo palpável; o serviço é resultado

de uma ação, de um esforço, quando vendido ainda não foi fabricado, não tem existência física sensorial, quando negociados não geram propriedade.

Os serviços são simultaneamente produzidos, entregues e consumidos:

Os serviços costumam ser vendidos produzidos e consumidos ao mesmo tempo. No teatro, os atores produzem um serviço artístico que o público vai consumindo.

Características de Serviços

Os serviços não podem ser estocados: Uma vez que produção e consumo são

necessariamente simultâneos, não há possibilidade de se estocar serviços para vendas futuras.

Os serviços são difíceis de padronizar: Os serviços se baseiam em pessoas e equipamentos.

Mas é o comportamento humano que prevalece e, por essa razão, é muito difícil uniformizá-los e padronizá-los


É impossível proteger serviços: Os serviços são facilmente copiados e não podem

ser protegidos por patentes.

É mais difícil estabelecer seu preço: O Preço varia mais amplamente que o das

mercadorias e sofre maior influência de fatores estipulados subjetivamente pelo produtor e o consumidor.


Diferenças entre serviços e produtos

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• Serviços se diferenciam de produtos por natureza. Por isso, a Gestão de Serviços é importante, pois visa criar uma nova e diferenciada maneira de conduzir a empresa, segundo as peculiaridades e diferenças dos mesmos.

• Além de implantar também uma filosofia de serviços ao cliente interno e externo em empresas comerciais e industriais.

Exercício

Separem-se em trios e apresentem três exemplos de

Produtos e serviços que vocês se utilizem em seu trabalho.

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Conseqüências das características de serviços

• O projeto e a análise de um sistema de serviços devem considerar alguns aspectos relevantes.O grau de participação de pessoas ou do

emprego de equipamentos e tecnologia determina a flexibilidade ou a padronização de um determinado serviço;

A participação dos clientes no processo é outro ponto a considerar;

A personalização dos serviços;25

Conseqüências das características de serviços

A liberdade de ação e de julgamento dos empregados deve variar conforme a atividade;

A forma de se prestar o serviço também é importante, deve-se observar o que os clientes esperam na prestação do serviço;

Devido a complexidade de avaliação, torna-se difícil estabelecer os custos para formalização de preços.

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Características dos Serviços

• A venda de uma promessaÉ importante compreender o impacto que certas características dos serviços podem ter nas expectativas do cliente antes, durante e depois de sua execução.– Intangibilidade dos serviços:– A promessa:– A importância do fator humano

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• Tendência à hibridizaçãoUm serviço pode ser comercializado como uma mercadoria ou estar ligado a produtos tangíveis, mas serão quase sempre combinações do tangível e com o intangível, podendo-se ampliar um produto pela anexação de um ou mais serviços.

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• O fluxo do processo de marketingPara melhor entender as diferenças entre o marketing de produtos e o de serviços.

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• Marketing de produtos:• Pode se dividir em cinco fases distintas:– Pré-produção: Identificar as necessidades dos

clientes; desenvolver o produtos; estimular a demanda e divulgar e fortalecer a marca;

– Pós produção: possibilitar experimentação e mostrar benefícios e pesquisar e avaliar a preferência pela marca;

– Venda: decisão de compra pelo consumidor levando em conta preferência por marca, mídia, relação custo benefício;

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• Marketing de produtos:• Pode se dividir em cinco fases distintas:– Consumo: O cliente vivenciará por si

mesmo o uso do produto e poderá arrepender-se da compra, devolvendo o produto ou solicitando o reparo;– Pós Venda: nessa última etapa do processo

de venda, o vendedor acompanha o desempenho do produto após a venda para assegurar a satisfação do cliente e a continuidade dos negócios.

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Características dos Serviços• Marketing de Serviços:• As etapas são basicamente as mesmas , mas

seguem uma ordem diferente:– Pré-produção: Identificar as necessidades dos clientes;

desenvolver o produtos; estimular a demanda e divulgar e fortalecer a marca;

– Venda: decisão de compra assemelha-se a uma aposta, pois o consumidor só pode imaginar o serviço pois este só será executado depois que a compra for executada ;

– Produção e Consumo: Ocorrem simultaneamente, possibilita a experimentação para demonstrar benefícios, pesquisar e avaliar preferência pela marca.;

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Características dos Serviços• Marketing de Serviços:• As etapas são basicamente as mesmas , mas seguem

uma ordem diferente:– Pós Venda: as empresas podem oferecer serviços de pós

venda de quatro maneiras.» Departamento de serviços próprios;» Credenciamento de autorizadas, permite multiplicar os

pontos de atendimento;» Credenciamento de empresas especializadas, que

operam em grande escala atendendo vários clientes;» Transferência para clientes, tanto em termos

operacionais quanto financeiros, ter seus próprios especialistas.

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• No entanto, quaisquer que sejam as circunstâncias e preferências do cliente, a pós venda pode ser considerada, especialmente no que se refere aos serviços, como o momento da racionalização das apostas realizadas quando da escolha da marca ou do prestador de serviços.

• A intangibilidade presente na primeira compra não mais existe quando o cliente, agora informado e presumidamente consciente do real valor que o serviço tem pra si, toma a decisão de adquiri-lo novamente ou não.

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ADQUIRIR x NÃO ADQUIRIR

• Entre esse dois momentos, deve-se realizar um verdadeiro Marketing pós venda, obedecendo as seguinte etapas:– Averiguar grau de satisfação do cliente;– Pesquisar sua opinião sobre todo ciclo de prestação de

serviço, seus erros e acertos;– Pedir-lhe sugestão sobre como melhorar o serviço para

assegurar sua total satisfação;– Demonstrar a intenção de atingir e manter a excelência

na prestação do serviço; e– Afirmar o interesse em tornar a servi-lo mais e melhor.

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QUESTÕES PARA DISCUSSÃONOS MESMOS TRIOS.

1) Por que os serviços são mais intangíveis do que tangíveis?

2) Como a personalização do serviço influencia a forma de tratamento dos clientes?

3) Descrevam de modo sucinto a importância do fator humano na prestação de serviços. 36

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