Aula 1 - Gestão de Serviços - Introdução

8/16/2019 Aula 1 - Gestão de Serviços - Introdução

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Gestão de Serviços

UELITON DA COSTA LEONIDIO

INTRODUÇÃO1


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Nossa caminhada

◦ UNIDADE 1- A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA

◦ UNIDADE 2 - ÁREA DE SERVIÇOS

◦ UNIDADE 3 - MARKETING DE SERVIÇOS

◦ UNIDADE 4 - QUALIDADE EM SERVIÇOS

◦ UNIDADE 5 - PROJETO DO SISTEMA DE SERVIÇOS


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Regras do Jogo

Forma de Avaliação

1010MonMon

10Mon

Materiais Complementares

AV1 - Avaliação 1= 10,0 – 10/03

AV2 - Avaliação 2 = 10,0 – 25/04AV3- Avaliação 3 = 10,0 – 02/06

(AV1 + AV2 + AV3)/3 = NOTA FINAL


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Os serviços naeconomia

brasileira1


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Um Retrato dos Serviços no Brasil


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Os serviços na economia brasileira

◦ A Pesquisa Anual de Serviços 2013 verificouum total de 1,2 milhão de empresas, commovimento de R$ 1,3 trilhão em receitaoperacional líquida (receitas brutas, incluindosubvenções, menos impostos e contribuições),12,5 milhões de pessoas ocupadas, média dedez pessoas ocupadas por empresa, epagamento de R$ 254,0 bilhões em salários,retiradas e outras remunerações, com umsalário médio de 2,3 salários mínimos mensais.

◦ De acordo com estimativas realizadas pelaCNS, que têm por base as informações doIBGE, o PIB gerado pelo setor, que é o valor adicionado por suas atividades, deve atingir cifra recorde de R$ 1,768 trilhão este ano. Essevalor equivale a 37,5% do PIB do Brasil, amaior participação entre os setores deatividade da economia brasileira.

◦ Fonte: IBGE e CNS


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◦ FONTE: IBGE



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◦ FONTE: IBGE



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◦ FONTE: IBGE


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Importância dos ServiçosVocê consegue imaginar a sociedade atual sem ...?

v

RestaurantesBancos e

financeiras

Manutenção deestradas Entretenimento

Saúde pública

Saneamentobásico

Transporte público

Escolas euniversidades

Comunicações

Supermercados

Polícia e

bombeiros

Limpeza urbana


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◦ Considerando uma sociedade industrializada (país, região, bloco...), amanufatura se auto sustenta sem os serviços? Vários serviços intermediam

a produção e o consumo

Importância dos Serviços


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Com a evolução da sociedade pós-industrial, aadministração de serviços ganhou atenção das empresas

por se apresentar como um grande diferencial competitivo.

Em tempos de qualidade total e eficiência operacional,nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos,todos com certificado de qualidade padronizado, se os

produtos são tão semelhantes, onde estará avantagem competitiva de uma empresa?

Importância dos Serviços

Gestão de Serviços


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Aumento da demanda por serviços

Desejo de melhor qualidadede vida

Mais tempo de lazer

A urbanização, tornandonecessários alguns serviços

(como segurança, porexemplo)

Mudanças demográficas queaumentam a quantidade de

crianças e/ ou idosos, os quaisconsomem maior variedade

de serviços

Mudanças socioeconômicascomo o aumento da

participação da mulher notrabalho remunerado epressões sobre o tempo

pessoal

Aumento da sofisticação dosconsumidores, levando a

necessidades mais amplas de serviços

Mudanças tecnológicas(como o avanço dos internete das telecomunicações)

que têm aumentado aqualidade dos serviços, ou

ainda criado serviçoscompletamente novos.

(Gianesi, 1994, p. 17)


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Papéis dos serviços na Indústria

Diferencialcompetitivo em

empresas demanufatura

◦ Atividades como projeto, credito,distribuição e assistência técnicapodem ser serviços oferecidos pelasempresas de manufatura com afinalidade de diferenciar seu produtodos demais concorrentes

◦ O valor percebido é a soma dosfatores: produto, serviços, pessoal eimagem. Logo, oferecer seus produtos

aliados a serviços poderá gerar aumento do poder competitivo dentrodo mercado da empresa.

CustoRelativo


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Atividades

internas deapoio em uma

empresa

◦ Diversas subdivisões funcionais (por exemplo,gerencias, departamentos ou seções), emempresas de manufatura ou serviços, executamatividades de apoio que podem ser consideradascomo serviços, caracterizando uma relação decliente-fornecedor interno.

◦ RH: Serviços de recrutamento, seleção etreinamento;

◦ Manutenção: Serviços de reparos, limpeza, serviço

de manutenção preventiva◦ Marketing: Serviços para os clientes externos e

internos, traçando estratégias e direcionando aatuação da produção


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Centros de

lucro emempresas demanufatura

◦ Muitas atividades de serviços de empresas demanufatura podem desenvolver-se a um ponto talque ultrapassem a mera função de apoio,passando a construir “centros de lucro” dentro das

empresas.◦ Dessa forma muitas empresas acabaram criando

unidades de negócios separadas dasorganizações, os exemplos desses serviços são:consultoria, crédito, transporte, distribuição,instalação, treinamento, manutenção, serviços de

informática, entre outros.


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Papel daGestão de

Serviços em

umaempresa demanufatura

Planejar propostas de serviços de forma aagregar valor aos produtos

comercializados, objetivando a vantagemcompetitiva da empresa perante suas

concorrentes. Em empresas de serviços, seupapel passa a tomar parte na estratégiada empresa, na produção e controle da

qualidade, satisfaçãoe fidelização de seus serviços, garantindo

o crescimento sustentando através dacomercialização constante dos serviços.

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