Introdução ao Marketing de Serviços
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Marketing de Serviços
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1) Marketing de serviços
2) Retenção de clientes
3) O Administrador de empresa
O que será discutido
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Marketing de serviços
Conjunto de ações e esforços que a
empresa realiza tendo como objetivo principal encantar o cliente,
diferenciando-se da concorrência
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Indica como atingir o mercado e esquematizar a
oferta de serviços.
Marketing de serviços
Objetivo
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Mix - 7 P’s Produto | Preço | Praça | Promoção
PessoasAtributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente).
As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores
acerca da qualidade oferecida pela empresa.
Marketing de serviços
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Prova físicaRefere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os
clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.
A evidência física pode ter 3 amplas categorias:- Exterior do estabelecimento- Interior do estabelecimento
- Outros tangíveis
Marketing de serviços
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ProcessoOs procedimentos, mecanismos e os roteiros
efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.
Marketing de serviços
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Marketing de serviços
Experiência de serviçosQuando um cliente compra um serviço, está comprando uma experiência com um
pacote de benefícios
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Modelo ServuctionIlustra os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis e não são visíveis
para o cliente.
Marketing de serviços
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1) Serviescape: evidência física que envolva o serviço para ajudar ao cliente avaliá-lo. (VISÍVEL)
Marketing de serviços
Fatores que influenciam a experiência de serviço
Condições do ambiente
Objetos inanimados
Outros (Emblema, símbolos, fotos,...)
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2) Provedores de contato pessoal e serviço: os provedores de contato são os funcionários que interagem de maneira breve com o cliente. Já os provedores de contato de serviço são os prestadores principais do serviço central. (VISÍVEL)
Marketing de serviços
ApatiaDispensa Frieza
CondescênciaRobotismo
Manual de operaçãoComportamento evasivo
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3) Outros clientes: outros clientes podem causar um impacto profundo na experiência do serviço individual. (VISÍVEL)
4) Organização e sistemas: reflete as regras, regulamentos e processos que a organização se baseia. (INVÍSIVEL)
Marketing de serviços
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Comportamento do Cliente
Marketing de serviços
O comportamento do cliente mediante a
compra de um serviço, é pode ser entendido
em 3 etapas
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Marketing de serviços
1) Pré-compra: todas as atividades que acontecem antes da compra do serviço.
Percebe a necessidade ou um problema.
Procura informações relevantes chegando a
um conjunto de soluções para o
problema.
Seleciona a opção mais satisfatória.
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2) Consumo: momento em que o consumidor adquire a experiência oferecida pela empresa (servuction) sendo necessário entender suas reações.
3) Avaliação pós-consumo: o consumidor avalia o serviço comparando sua expectativa com a percepção. Necessário entender as fontes de satisfação e insatisfação do cliente.
Marketing de serviços
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Expectativa de probabilidade (serviço adequado)O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.
Expectativa ideal (serviço desejado)Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço
adequado.
Expectativa mínima tolerável (serviço adequado)Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.
ExpectativaMarketing de serviços
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PercepçãoBalanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que
se refere a custos a serem pagos.
Marketing de serviços
ValorServiçoProdutoPessoalImagem
CustoMonetário
TempoEnergiaPsíquico
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Retenção de clienteConcentrar os esforços de
marketing na base de clientes que possui. Em vez de procurar novos clientes,
satisfaça os atuais com a intenção de criar relacionamentos de longo prazo.
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Retenção de clientes
Manter os clientes atuais podem
custar até 5 vezes menos que atrair novos clientes.
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Motivos para reter os clientes
Retenção de clientes
1) Há menos novos clientes que antigamente e os que existem estão gastando menos2) Aumento da concorrência3) Custos crescentes do marketing4) Mudanças nos canais de distribuição5) Os clientes mudaram
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1) Definir e calcular o índice ou taxa de retenção, buscando comparar entre períodos, o número de clientes existentes.
2) Identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas.
4 passos de como reter o cliente
Retenção de clientes
![Page 22: Introdução ao Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022051817/54784ce45906b573318b47e4/html5/thumbnails/22.jpg)
3) A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes
4) A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono, pois desde que ele seja menor que o lucro perdido, justifica investir nele.
Retenção de clientes
![Page 23: Introdução ao Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022051817/54784ce45906b573318b47e4/html5/thumbnails/23.jpg)
O papel de Administrador
Define estratégias, efetua diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua
aplicação, resolve problemas, gera inovação e competitividade
![Page 24: Introdução ao Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022051817/54784ce45906b573318b47e4/html5/thumbnails/24.jpg)
Habilidades técnicasHabilidades humanasHabilidades conceituais
O sucesso do administador depende mais do seu conhecimento e da maneira como lida com pessoas e situações do que de seus traços
particulares de personalidade.
Administrador de empresa
![Page 25: Introdução ao Marketing de Serviços](https://reader034.fdocumentos.tips/reader034/viewer/2022051817/54784ce45906b573318b47e4/html5/thumbnails/25.jpg)
Alta direção
Gerência
Supervisão Habilidades Técnicas
Habilidades Conceituais
Habilidades Humanas
Administrador de empresa
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Obrigada!