Marketing de Serviços
1) Marketing de serviços
2) Retenção de clientes
3) O Administrador de empresa
O que será discutido
Marketing de serviços
Conjunto de ações e esforços que a
empresa realiza tendo como objetivo principal encantar o cliente,
diferenciando-se da concorrência
Indica como atingir o mercado e esquematizar a
oferta de serviços.
Marketing de serviços
Objetivo
Mix - 7 P’s Produto | Preço | Praça | Promoção
PessoasAtributos relacionados aos participantes do processo (prestador de serviço e o cliente).
As “horas da verdade” são os encontros de serviços, em que são estabelecidas relações diretas entre servidores e consumidores. Estas situações determinam a percepção dos consumidores
acerca da qualidade oferecida pela empresa.
Marketing de serviços
Prova físicaRefere-se ao local em que irá ocorrer os serviços. Inclui tudo que é tangível. Devido a intangibilidade de um serviço, os
clientes costumam buscar evidências para apoiar sua decisão.
A evidência física pode ter 3 amplas categorias:- Exterior do estabelecimento- Interior do estabelecimento
- Outros tangíveis
Marketing de serviços
ProcessoOs procedimentos, mecanismos e os roteiros
efetivos de atividades através do qual o serviço é executado – os sistemas de execução e de operação dos serviços.
Marketing de serviços
Marketing de serviços
Experiência de serviçosQuando um cliente compra um serviço, está comprando uma experiência com um
pacote de benefícios
Modelo ServuctionIlustra os fatores que influenciam a experiência de serviço, incluindo os que são visíveis e não são visíveis
para o cliente.
Marketing de serviços
1) Serviescape: evidência física que envolva o serviço para ajudar ao cliente avaliá-lo. (VISÍVEL)
Marketing de serviços
Fatores que influenciam a experiência de serviço
Condições do ambiente
Objetos inanimados
Outros (Emblema, símbolos, fotos,...)
2) Provedores de contato pessoal e serviço: os provedores de contato são os funcionários que interagem de maneira breve com o cliente. Já os provedores de contato de serviço são os prestadores principais do serviço central. (VISÍVEL)
Marketing de serviços
ApatiaDispensa Frieza
CondescênciaRobotismo
Manual de operaçãoComportamento evasivo
3) Outros clientes: outros clientes podem causar um impacto profundo na experiência do serviço individual. (VISÍVEL)
4) Organização e sistemas: reflete as regras, regulamentos e processos que a organização se baseia. (INVÍSIVEL)
Marketing de serviços
Comportamento do Cliente
Marketing de serviços
O comportamento do cliente mediante a
compra de um serviço, é pode ser entendido
em 3 etapas
Marketing de serviços
1) Pré-compra: todas as atividades que acontecem antes da compra do serviço.
Percebe a necessidade ou um problema.
Procura informações relevantes chegando a
um conjunto de soluções para o
problema.
Seleciona a opção mais satisfatória.
2) Consumo: momento em que o consumidor adquire a experiência oferecida pela empresa (servuction) sendo necessário entender suas reações.
3) Avaliação pós-consumo: o consumidor avalia o serviço comparando sua expectativa com a percepção. Necessário entender as fontes de satisfação e insatisfação do cliente.
Marketing de serviços
Expectativa de probabilidade (serviço adequado)O que será mais provável quando lidar com o pessoal de serviço.
Expectativa ideal (serviço desejado)Reflete de fato o que os clientes querem comparado ao serviço
adequado.
Expectativa mínima tolerável (serviço adequado)Nível do serviço que o cliente está disposto a aceitar.
ExpectativaMarketing de serviços
PercepçãoBalanço entre os benefícios percebidos do serviço a ser comprado e o sacrifício percebido no que
se refere a custos a serem pagos.
Marketing de serviços
ValorServiçoProdutoPessoalImagem
CustoMonetário
TempoEnergiaPsíquico
Retenção de clienteConcentrar os esforços de
marketing na base de clientes que possui. Em vez de procurar novos clientes,
satisfaça os atuais com a intenção de criar relacionamentos de longo prazo.
Retenção de clientes
Manter os clientes atuais podem
custar até 5 vezes menos que atrair novos clientes.
Motivos para reter os clientes
Retenção de clientes
1) Há menos novos clientes que antigamente e os que existem estão gastando menos2) Aumento da concorrência3) Custos crescentes do marketing4) Mudanças nos canais de distribuição5) Os clientes mudaram
1) Definir e calcular o índice ou taxa de retenção, buscando comparar entre períodos, o número de clientes existentes.
2) Identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas.
4 passos de como reter o cliente
Retenção de clientes
3) A empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes
4) A empresa deve calcular quanto custaria reduzir o índice de abandono, pois desde que ele seja menor que o lucro perdido, justifica investir nele.
Retenção de clientes
O papel de Administrador
Define estratégias, efetua diagnósticos de situações, dimensiona recursos, planeja sua
aplicação, resolve problemas, gera inovação e competitividade
Habilidades técnicasHabilidades humanasHabilidades conceituais
O sucesso do administador depende mais do seu conhecimento e da maneira como lida com pessoas e situações do que de seus traços
particulares de personalidade.
Administrador de empresa
Alta direção
Gerência
Supervisão Habilidades Técnicas
Habilidades Conceituais
Habilidades Humanas
Administrador de empresa
Obrigada!
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