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Service Design:Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em

Serviços através da Co-Criação com os Clientes

Sérgio Mylius da Silva

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O que é Design de Serviços?

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Design de Serviços

• É uma especialidade técnica emergente multidisciplinar que combina diferentes métodos e ferramentas oriundas de diversas áreas de conhecimento

• Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços para torná-los ainda mais úteis, práticos e atrativos para os clientes e mais eficientes e eficazes para as empresas

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Design de Serviços

• Objetiva assegurar interfaces com mais qualidade do ponto de vista dos clientes e com maior produtividade e eficácia operacional para empresa

• Inicia com a identificação do contexto para compreender o que se quer melhorar e quais as necessidades dos envolvidos no serviço

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Design de Serviços

• A partir da avaliação, o design de serviços auxilia as empresas a compreender a proposta de valor de um serviço, gerar ideias e desenvolver soluções para um determinado contexto de uso

• Para assegurar que tudo aconteça conforme o programado, são elaboradas simulações ou prototipagem do serviço, representações gráficas das propostas e especificações

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Design de Serviços

• Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia para encontrar novas soluções

• Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais junto com estatística, planilhas e métodos gerenciais para abordar os mais difíceis problemas de empresariais e gerar inovação em serviços.

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Design de Serviços

• O designer de serviços enxerga como um problema tudo que prejudica ou impede a experiência --- emocional, cognitiva, estética --- e o bem-estar na vida das pessoas

• Aplica-se em todos os aspectos da vida,como trabalho, lazer, relacionamentos, etc

• Isso faz com que sua principal tarefa seja identificar problemas e gerar soluções inovadores para os clientes

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Design de Serviços

• Para identificar os reais problemas e solucioná-los de maneira efetiva, é preciso abordá-los sob diversas perspectivas e ângulos

• A ideia é priorizar o trabalho colaborativo, proporcionar interpretações variadas e geram soluções inovadoras

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As Características do DS

• Foco no cliente• Multidisciplinar • Co-Criação• Sequenciamento• Evidências Físicas• Holístico

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Foco no cliente

• O DS está relacionado à criação de serviços a partir da perspectiva dos clientes, os serviços que lhes proporcionam uma ótima experiência ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas tarefas.

• Ou seja, os serviços devem ser experimentados através do olhar dos clientes.

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Multidisciplinar

• A psicologia organizacional por causa do intenso relacionamento interpessoal nos serviços

• Projeto de comunicação, por causa de seu caráter interativo entre os envolvidos

• Marketing e gestão em função de envolver processos empresariais, potencial de inovação da marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente e tecnologia, por causa de sua influência sobre o ambiente.

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Co-Criação

• Todos os envolvidos devem participar do processo de definição e desenvolvimento da concepção de um serviço.

• No processo de co-criação os envolvidos tem a chance de agregar valor ao serviço em parceria com o prestador do serviço.

• Tal situação também irá gerar um maior comprometimento do cliente em relação a utilização futura do novo serviço.

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Sequenciamento

• Um serviço é um filme que consiste em uma série de fotografias estáticas, que reunidas formam uma sequencia.

• Os processos de serviço são simples pontos de contato, interação ou “momentos da verdade” de um serviço

• Todo processo de serviço segue uma transição em 3 etapas básicas: – Pré-serviço (entrando em contato com o serviço)– Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço) – Pós-serviço

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Evidências Físicas

• Devemos tornar tangível a maior parte dos elementos intangíveis dentro de um processo de serviço

• A geração de evidências física de aspectos intangíveis pode se dar de várias formas: recibos, correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc.

• As evidências físicas podem auxiliar ao cliente em compreender melhor a série de pontos de contato ou momentos da verdade do serviço

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Holístico

• É importante se ter sempre uma visão bem ampla do contexto no qual o processo da prestação do serviço ocorre.

• Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas para aperfeiçoar e inovar na experiência dos clientes, na satisfação da equipe de colaboradores e na integração da tecnologia

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Design de Serviços

Processo Ferramentas

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www.servicedesigntools.org

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Fases Processo

• Descoberta• Definição • Desenvolvimento • Entrega

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Ferramentas

• Em cada fase pode se utilizar ferramentas e métodos específicos em função dos objetivos da inovação buscada

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Descoberta

• Fase para reunir inspiração e percepções, identificar as necessidades dos usuários

• Ferramentas:– Diário de usuários– Mapeamento da jornada

de usuário, – Safári de serviço

(experimentar e avaliar um serviço na realidade)

– Seguir o usuário (sombra do usuário).

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Definição

• Fase de buscar interpretar todas as informações coletadas na fase anterior (descoberta) ou seja, definir quais são os principais desafios de design

• Ferramentas:– Personas de usuários– Brainstorming

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Desenvolvimento

• É nesta fase que as soluções são criadas, prototipadas, testadas e repetidas.

• Ferramentas:– Planta de serviço

(blueprinting) – Prototipação de experiência– Telas de modelo de

negócio (canvas)

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Entrega

• É a fase aonde o novo serviço está finalizado e será lançado no mercado, com a testagem final, aprovação, lançamento e avaliações do mercado.

• Ferramentas:– Pode-se utilizar cenários

aqui

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Referências

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www.servicedesignbooks.org/browse/