Gestão de Serviços
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Administração Contemporânea - Prof. Paulo Manzini
MBA - GEEN 0535Ana Beatriz MalagonElaine BozzaFrancisco LopesLeonardo PagottoLuis Gustavo SerraMichel FussiMilena MartinsPatrícia Donato
O que é um serviço?
“Um ato ou desempenho que cria benefícios para clientes por meio de uma mudança
desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.”
O que é gestão de serviço?
“É a busca da excelência integral do serviço”Revolução nos serviços, ALBRECHT Karl
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Evolução do serviço e do consumidor
Necessidade Necessidades básicas, somente o essencial, troca de serviços
AquisiçãoVontade, status, início do consumismo, criar expectativas
SensaçãoDesejo, Globalização, valores, exigência de diferencial, maior acesso aos
serviços
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Planejamento - determinação de estratégia
Filosofia: “Treinar, treinar, treinar”
Acompanhamento - evolução e incentivo do desenvolvimento educacional, e
orientação financeira para os novatos Foco no detalhe - implantação de melhorias constantes
Atingir resultados - planos de ação de curto, médio e longo prazo
Previsões futuras - modelo de competitividade - distribuição de volume do segmento para os
especialistas
Case: Telefônica x DEDIC GPTI
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“O objetivo do Wal-Mart é ter um serviço ao cliente que não seja apenas o melhor, mas
lendário”
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Sam Walton (Fundador do Wal-Mart)
Gestão de serviço é feita por todas as empresas, o diferencial está em sua excelência.
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