Curso de Marketing –Parte X

Profº: Marcelo de Carvalho Reis

Final

Marketing de Relacionamento

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT

“ CRM é a gerência do relacionamento entre empresa e clientes.” (PEPPERS, 2002)

“ CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.” (GARTNER GROUP, 2002)

Marketing de Relacionamento

Busca de novas formas de relacionamento com o cliente

Grandes investimentos

Desenvolver ferramentas

Mudar hábitos e vícios

Conceito de marketing one-to-one

BENEFÍCIOS DA RELAÇÃO ONE TO

ONE

Agregar valor

Otimização da qualidade do atendimento

ao cliente

Maximização da receptividade

organizacional das comunicações internas

Aumento da rentabilidade

Gerenciar o relacionamento com o cliente, estabelecendo um diálogo contínuo e recíproco que deve resultar no “relacionamento duradouro”;

Estabelecer novas formas de comunicação com seus clientes, conhecendo o perfil psicográfico, estilo de vida e comportamento de compra;

Integrar o cliente à organização para a elaboração de produtos;

Atrair e manter os clientes atuando em tempo real sobre qualquer ameaça que venha do ambiente competitivo;

Compilar e processar dados sobre o mercado.

Metas do CRM

Objetivos para a empresa

Preocupação usuais das empresas: Desgaste de clientes e da erosão de margens.

Melhorar seu índice de retenção de clientes ;

Aumentar sua participação nos negócios de cada um de seus clientes no decorrer do tempo;

Entender as estratégias necessárias para proteger e aumentar suas margens por unidade

Planejar uma transição exeqüível e sistemática para a Era Interativa.

Aumentar o valor de sua MARCA

Fazer uso da revolução da tecnologia da informação e interatividade, para:

MARKETING TRADICIONAL X MARKETING DE RELACIONAMENTO

Marketing Tradicional Marketing de Relacionamento

Comunicação com um segmento de mercado

Comunicação de acordo com comportamento de compra

Campanha de massa. Mais pessoas.

Campanhas direcionadas. Pessoas certas.

Pequenas campanhas simultâneas com curta duração

Grandes campanhas simultâneas com maior duração, com tecnologia e segmentação.

Seleção manual de público Regras de relacionamento para seleção (automatizada).

ESTRATÉGIAS E OBJETIVOS

Capturar o máximo do valor vitalício

Construir relações individualizadas

Criar base sólida de clientes

Visão Total do cliente

CALL-CENTER E CRM

Central de chamadas

Pesquisar público-alvo

Telemarketing ativo e receptivo

Evolução do Call-center: Contact Center

CRM transforma a empresa

Relacionamento com o Cliente Antes do CRM

Típicos atendimentos sem CRM:

“Prezado Cliente” (não personalizado);

O Data Base Marketing oferece a possibilidade de conhecer e prever o comportamento dos clientes.

Quando a empresa faz o atendimento e registra dados sobre aquele contato telefônico, e este é transferido para o DBM, estas informações podem ser usadas no próximo contato com o cliente;

Hoje os clientes aprenderam a ser menos tolerantes com as empresas que não os reconhecem.

Customização do produto

“Automóvel Inteligente”

Reconhecimento do usuário e ajuste automático de todos os itens de conforto (altura e inclinação do banco, ar condicionado, espelhos e ajustes de rádio);

Ajuste personalizado de suspensão;

Monitoramento do motor para características de condução do usuário;

Comando de voz;

Conexão com a concessionária e seu sistema de computador pessoal. Sistema de rastreamento por satélite para otimização de seus caminhos

Possibilidade de apresentar à seguradora um microship do carro para

provar que o usuário respeita os limites de velocidade.

Considerando novamente o “Automóvel Inteligente”:

Uma conexão sem fio significa que o carro deixou de ser separado, independente do fabricante;

a empresa que fabricou esse produto está agora conectada eletronicamente ao cliente;

essa empresa “irá rastrear” como o cliente usa o produto e, com o passar do tempo, fará cada vez melhor o trabalho de entender e antecipar aquilo que ele quer, diminuindo cada vez mais sua necessidade de gastar se tempo em atividades rotineiras;

Digamos que agora, após 3 anos, o cliente decida trocar de carro por um novo. O que faria?

Compraria de outro fabricante e passarias os seis primeiros meses re-ensinando o computador de seu novo carro a se ajustar as estações, a se ajustar à sua maneira de guiar, a agarrar a pista nas curvas, a fazer telefonemas e marcar as revisões do carro?

Ou compraria um novo carro do mesmo fabricante do seu atual, e simplesmente transferiria as informações do computador?

Lincoln e Cadillac já fazem propaganda de carros que ajustam automaticamente o

banco, o rádio e outros itens de conforto segundo as preferências lembradas de

diferentes tipos de motoristas.

A vantagem competitiva em se reter e aumentar o volume de negócios dos clientes já

conquistados é muito grande.

CUSTOS E RETORNO DE INVESTIMENTO

Modelo

Necessidades da empresa

Tecnologia já existente

Capacidade de Investimento

Custo = licenças de software + consultoria + integração + serviços

Retorno de Investimento Proporcional ao

tempo investido na solução

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