Tema O Processo de Comunicação na Prática...

CCDD – Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico

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Tema – O Processo de Comunicação na Prática Gerencial

Introdução

Você certamente já ouviu frases do tipo: “Vivemos na Era da

Comunicação”, “Quem não se comunica se trumbica” e “Quem tem boca vai a

Roma”, mas o que isso significa?

A comunicação é essencial para a vida em sociedade e é por meio dela

que conseguimos estabelecer relacionamentos interpessoais, aprendemos,

atingimos nossos objetivos, fora uma lista interminável de coisas.

No mundo organizacional isso não é diferente e vamos discutir neste

encontro como um gestor pode utilizar a comunicação na sua gestão.

(Vídeo disponível no material on-line)

Problematização

Imagine-se na seguinte situação:

Você gerencia uma equipe de trabalho bastante comprometida, que vem

trabalhando duro há vários meses. Todos, inclusive você, estão aguardando

ansiosamente pelo próximo feriado para relaxarem um pouco, porém, o seu

diretor lhe comunica que, em função de uma nova demanda, toda a sua equipe

terá que vir trabalhar no feriado!

Projeto Pós-graduação

Curso MBA em Gestão de Recursos Humanos

Disciplina Desenvolvimento Gerencial

Tema O Processo de Comunicação na Prática Gerencial

Professor(a) Me. Carolina de Souza Walger

Coordenador(a) Carla Patrícia da Silva Souza

Tutor(a) Carolina de Souza Walger


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Você ficou furioso ao saber disso e compreende que sua equipe não vai

gostar nenhum pouco da notícia, mas ela precisa ser dada. Como você

transmitiria essa informação ao seu grupo? Que forma de dar essa notícia você

escolheria? Você não precisa responder agora!

Você não precisa responder agora! Realize seus estudos sobre este

tema e escolha a melhor alternativa para a sua situação mais adiante.

O Processo de Comunicação na Prática Gerencial

Sem a comunicação as relações não acontecem, portanto podemos

dizer que todos os processos organizacionais são permeados pela

comunicação.

É comum ouvirmos queixas de que “tivemos um problema de

comunicação”, “não era bem isso o que eu queria dizer” ou “você me entendeu

mal”. Essas frases representam as dificuldades e desentendimentos gerados

pela comunicação. Muitas vezes, esses problemas geram conflitos relacionais,

em outras podem gerar problemas como perda de clientes, de negócios e

redução do lucro.

Portanto, a preocupação com a comunicação é básica para as empresas

e, principalmente, para os gestores, que necessitam da comunicação para que

a gestão aconteça.

Comunicação

De acordo com Schmidt (2011), o termo comunicação tem origem no

latim comunicare, significando que o que foi dito ou escrito foi compreendido

por todos os envolvidos na interação. Dessa forma, podemos entender que

comunicar-se significa compreender e compartilhar.

A comunicação é um processo de remessa e recebimento de

mensagens com conteúdo significativo, é a troca de informações entre um

emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a comunicação possui


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quatro elementos:

Emissor: é quem transmite a mensagem, tem a iniciativa da

comunicação e insere um significado pretendido em uma mensagem.

Receptor: é aquele a quem uma mensagem foi dirigida, a pessoa que

codifica a mensagem obtendo um significado percebido.

Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer

passar.

Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao

receptor.

Há vários tipos de comunicação humana. Uma das formas de classificar

a comunicação é estabelecê-la como:

A comunicação verbal é a falada (oral) ou escrita. Dentre as vantagens

da comunicação oral temos a rapidez e o feedback. Robbins (2005) explica que

uma mensagem oral ao ser emitida tende a receber uma resposta em um prazo

muito curto de tempo e, caso o receptor tenha dúvidas quanto a mensagem,

pode dar um feedback rapidamente.

A principal desvantagem da comunicação oral é quando é preciso

transmitir uma informação para um grande número de pessoas, pois quanto

mais receptores, maior a possibilidade de distorções. A famosa brincadeira do

“telefone sem fio” é um exemplo disso.

A comunicação escrita é bastante utilizada, ela envolve memorandos,

cartas, e-mails, fax, jornais, informativos etc. Dentre suas vantagens temos o

registro, as mensagens ficam armazenadas por muito tempo, e a clareza, é

comum cuidarmos mais do que escrevemos. Então a comunicação escrita

tende a ser mais elaborada, lógica e clara.

Como desvantagem podemos dizer que a comunicação escrita é mais

demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não

conseguimos saber se o leitor compreendeu o que o emissor pretendia. Quem

nunca teve um problema por conta de uma mensagem mal escrita?


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A comunicação não verbal acontece também por meio de gestos,

posturas, expressões faciais e até pelo silêncio. Robbins (2005) afirma que

todas as vezes que transmitimos uma mensagem verbalmente também

enviamos uma mensagem não verbal, mas em alguns casos o componente

não verbal pode aparecer sozinho.

Segundo Schmidt (2011), a comunicação não verbal tem um impacto

significativo nas relações interpessoais e pode facilitar ou dificultar o processo

de comunicação como um todo. Existem pessoas que “falam com as mãos”,

sua forma de gesticular e suas expressões faciais acabam facilitando bastante

a compreensão da mensagem que querem transmitir, alguns atores e

professores fazem isso muito bem.

Porém, existem casos em que a pessoa nos transmite uma informação

ambígua, algo na sua fala e outra coisa nos seus gestos. Então, fique atento!

Acredita-se que as informações emitidas não verbalmente têm uma relevância

até 90% maior do que as informações verbais.

Por exemplo, quando falamos para a pessoa que estamos prestando

atenção nela, mas estamos ao mesmo tempo mexendo no celular, estamos

verbalmente dizendo que prestamos atenção, mas o nosso comportamento

mostra que a atenção está voltada ao celular.

A comunicação não verbal ficou bastante conhecida desde a publicação

do livro O Corpo Fala de Pierre Weil e Roland Tompakow (para saber mais:

http://livrospralerereler.blogspot.com.br/2009/12/o-corpo-fala-pierre-weil-e-

roland.html).

Outra forma de classificar a comunicação é segundo a sua direção,

podendo ser vertical ou horizontal. Robbins (2005) explica que a dimensão

horizontal se refere à comunicação lateral, que acontece entre os membros de

um mesmo grupo ou de um mesmo nível dentro de um grupo (entre irmãos ou

entre pares de trabalho).

No contexto organizacional a comunicação lateral, na maior parte das

vezes, é uma comunicação informal, portanto pode ser benéfica (quando gera

http://livrospralerereler.blogspot.com.br/2009/12/o-corpo-fala-pierre-weil-e-roland.html

http://livrospralerereler.blogspot.com.br/2009/12/o-corpo-fala-pierre-weil-e-roland.html


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amizades e facilita a gestão) ou maléfica (quando gera conflitos e estabelece

subgrupos que desafiam a gestão).

A dimensão vertical da comunicação pode ser descendente ou

ascendente. A comunicação descendente é aquela que flui dos níveis mais

altos para os níveis mais baixos. Do pai com o filho ou do chefe com o

subordinado, por exemplo.

Esse tipo de comunicação no contexto organizacional é formal. É

utilizada para transmitir tarefas, fornecer instruções, informar subordinados e

oferecer feedback. Já a comunicação ascendente é aquela que se dirige aos

escalões mais altos, do filho com o pai ou do empregado com o patrão.

Podemos, então, identificar que a comunicação possui diferentes

elementos e classificações, mas algo que os livros pouco abordam é o

elemento humano presente na comunicação. É esse elemento que pode gerar

a maior parte dos conflitos, então vamos refletir um pouco sobre isso?


Os indivíduos e a comunicação

Essa diferença de pensamentos, opiniões, percepções e sentimentos

entre as pessoas (emissores e receptores) é a principal responsável pelos

problemas de comunicação. Mas como evitar ou minimizar esses conflitos?

Tendo consciência de que os indivíduos são diferentes, buscando

aumentar o grau de percepção de si mesmo, desenvolvendo o

autoconhecimento e conhecendo melhor a realidade do indivíduo com o qual

você se relaciona você poderá facilitar o processo!

Para ajudar a minimizar os conflitos na comunicação e nas relações

vamos trabalhar com o seguinte pressuposto: O MAPA NÃO É O

TERRITÓRIO!

O que isso significa?

Quando olhamos o mapa do Brasil em um atlas, o que está ali é o


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próprio Brasil? Não! Aquele mapa é uma representação do Brasil. Em um guia

turístico teremos uma representação diferente daquela que tínhamos no atlas,

porém também será uma forma de representar a realidade.

Ou seja, nenhuma das duas formas de representar o Brasil está

totalmente certa ou totalmente errada, são apenas formas diferentes de

representar uma mesma realidade.

Da mesma forma, cada um dos indivíduos possui a sua própria

representação da realidade, seus mapas mentais (ou modelos mentais)

formados pelas informações que são captadas e interpretadas de acordo com

as suas crenças, seus valores e suas emoções.

Assim, diferentes pessoas terão diferentes interpretações e visões a

cerca do mesmo fato ou do mesmo indivíduo. Vamos a um exemplo para

ajudar:

Joãozinho teve, ao longo de sua vida, diversas experiências negativas

com cachorros. Quando ele era pequeno e estava no colo de sua mãe, um

cachorro se aproximou e a mãe assustada falou “cuidado filho, o cachorro, ele

é feio e brabo!”.

Quando estava um pouco mais velho, Joãozinho levou um baita susto e

quase foi mordido por um cachorro na casa de um de seus amigos. João nunca

teve um cachorro e definitivamente não gosta de cachorros! Seu mapa mental

para cachorros lhe diz que cachorro é algo ruim.

Já Mariazinha teve, ao longo de sua vida, diversas experiências positivas

com cachorros. Quando ela era pequena e estava no colo de sua mãe um cachorro

se aproximou, a mãe falou “olha filha, o au-au, que bonitinho, faz carinho nele”.

Quando estava um pouco mais velha, Maria ganhou um cachorro que

acabou sendo um grande companheiro. Enfim, Maria adora cachorros e em

seu mapa mental para cachorros consta que se trata de algo muito bom.

João e Maria se conheceram, se apaixonaram e casaram. E agora?

Maria quer muito ter um cachorro e João não quer de jeito nenhum. Quem está

certo? Quem está errado?


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Os dois estão certos! João, por conta de sua história de vida possui um

mapa mental de que cachorro não é uma coisa boa, ele possui argumentos

para isso. Já Maria possui um mapa mental positivo para o cachorro e também

consegue justificar a sua opinião. Veja, não estamos dizendo que cachorro é

bom ou ruim, mas que a representação mental que cada um possui sobre

cachorro é diferente e precisa ser respeitada.

Por isso não podemos dizer que existem verdades absolutas, é preciso

considerar os diferentes pontos de vista. O mapa da realidade é uma

representação singular do mundo, que cada pessoa constrói com base em

suas percepções e experiências individuais.

Podemos ver um exemplo disso no filme Se Eu Fosse Você (trailer

oficial: http://www.youtube.com/watch?v=21uHmG8sJ1Q). Nesse filme marido

e mulher trocam de papéis e conseguem identificar o quanto é diferente ver a

vida pelos olhos de outras pessoas.

Quer ver outro exemplo? Assista ao vídeo a seguir:

http://www.youtube.com/watch?v=IE-cR6uyXLk.

Muito bem, mas como isso pode me ajudar nas minhas comunicações?

Considere que, quando você está no papel de emissor, o significado que

você irá embutir em uma mensagem está relacionado ao seu modelo de

mundo, portanto nem sempre o seu receptor irá compreender exatamente o

que você quer.

Portanto, peça feedbacks, certifique-se de vocês estão “falando a

mesma língua”. Para facilitar o processo você também pode se esforçar para

conhecer o modelo de mundo do seu interlocutor, dessa forma pode “traduzir”

aquilo que você quer falar ao modelo de mundo dele.

Não podemos supor o que a outra pessoa entendeu ou o que ela quis

dizer, então para que o processo de comunicação aconteça é preciso que as

pessoas de fato se comuniquem!


http://www.youtube.com/watch?v=21uHmG8sJ1Q

http://www.youtube.com/watch?v=IE-cR6uyXLk


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Os ruídos na comunicação e a comunicação eficaz

Quando uma mensagem é transferida do emissor para o receptor o

objetivo é que ela seja compreendida. Ou seja, o significado embutido na

mensagem pelo emissor deve ser o mesmo que é percebido pelo receptor!

Veja um exemplo:

Será que era isso que o Dr. Almeida queria dizer? Com certeza não!

Perceba que Dona Romilda está lendo alguma coisa enquanto o Dr. Almeida

conversa com ela e enquanto ela fala ao telefone. Podemos pensar que essa

leitura estava tirando a atenção da Dona Romilda e isso fez com que ela

tivesse uma compreensão errada do que o chefe queria.

Um dos fatores que impedem a comunicação eficaz é o ruído na

comunicação. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de

comunicação, que o interrompe e interfere na transferência da mensagem. O

ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal

interpretada.

Confira alguns itens que podem gerar ruídos para a comunicação:

Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos

capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões

que levam a ruídos.

Tipos de informações: muitas vezes negamos informações que

entram em conflito com nossas crenças e valores, distorcendo ou

interpretando previamente aquilo que está sendo dito.


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Fonte da informação: a credibilidade que damos ao emissor pode

favorecer ou não o processo de comunicação.

Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e

receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação.

Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e

solicitações (a leitura de Dona Romilda!) tendem a prejudicar a

comunicação.

Problemas de semântica: a escolha inadequada ou o mau uso de

palavras podem gerar mensagens confusas.

Diferenças culturais: palavras e gestos podem ter conotações

diferentes em cada região ou cultura, é preciso ter boa vontade e

tentar entender essas diferenças para evitar os ruídos na

comunicação.

Ausência de feedback: a comunicação é um processo em dois

sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de

interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos

está sendo compreendido adequadamente.

Segundo Robbins (2005), a escolha do canal de comunicação também

pode gerar um ruído para a comunicação. Isso significa que o canal pelo qual a

mensagem vai ser enviada deve ser escolhido de acordo com o objetivo da

comunicação e o conteúdo da mensagem.

Veja a situação embaraçosa que o presidente de uma empresa se

colocou ao escrever o seguinte e-mail aos seus gerentes:

“O inferno vai congelar antes que este presidente implemente outro benefício para os funcionários nessa cultura... Estamos tendo menos de 40 horas semanais de serviço... o estacionamento está quase vazio às 8 horas da manhã e às 5 da tarde. Como gerentes ou vocês não sabem o que seus subordinados fazem ou não se importam com isso... vocês estão com um problema e vão solucioná-los ou eu vou substituir vocês...o que vocês estão fazendo como executivos nesta empresa me deixa doente”.


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Depois de algumas horas, cópias desse e-mail estavam na internet e em

alguns dias as ações da empresa caíram! Mesmo que você se assuste com o

que está escrito, será que o e-mail era a melhor forma do presidente falar

essas coisas aos seus gerentes? Não seria melhor, dada a emoção presente

nesse discurso, que isso tivesse sido falado em um contato pessoal?

O fato é que existem canais mais ricos e menos ricos para estabelecer a

comunicação, de acordo com os objetivos e o conteúdo. Os canais mais ricos

são aqueles que podem oferecer mais informações e permitem feedback

imediato.

Assim, consideram-se as conversas pessoais como o canal mais rico e

que gera menos ruídos de comunicação. Em contrapartida, as comunicações

escritas acabam por ser o canal menos rico e que gera mais ruídos na

comunicação, como exposto na figura abaixo.

Que sugestões você daria para minimizar esse problema? Como essa

situação poderia ser evitada?

Para evitar ou minimizar os ruídos na comunicação é necessário

desenvolver a habilidade de transmissão e também a habilidade de escuta. Até

o momento vimos diversas formas de melhorar a capacidade de transmissão

das informações, como a escolha do canal de comunicação, a escolha das

palavras utilizadas, integrar comunicação verbal e não verbal, respeito ao mapa

mental do interlocutor etc. Mas, e sobre a habilidade de escuta?

A habilidade de escuta é a capacidade do receptor de observar,


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perceber e entender o emissor, suas palavras e sentimentos. Saber ouvir é

essencial para o processo de comunicação. Por meio da escuta estamos mais

preparados para fazer as perguntas e dar os feedbacks necessários para a

busca de uma comunicação eficaz.

Quer saber como anda a sua habilidade de escuta? Faça o teste

proposto pela autora Vera Martins no seu livro Seja Assertivo (2005), o teste

está disponível na internet: http://www.assertiva.com.br/a_ava_02.htm.

Desenvolvendo a habilidade de transmissão e a habilidade de escuta,

certamente os ruídos da sua comunicação serão reduzidos e você poderá ter

uma comunicação eficaz. A comunicação eficaz acontece quando o significado

pretendido pelo emissor e o significado percebido pelo receptor são o mesmo,

isso vai garantir o entendimento e evitar que a sua empresa vivencie problemas

como o apresentado nessa imagem:

http://www.assertiva.com.br/a_ava_02.htm


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Assertividade

Martins (2005) explica que o comportamento humano e a comunicação

podem ser agrupados em três categorias básicas – passividade,

agressividade e assertividade.

A pessoa passiva tem dificuldade de se expressar. A pessoa agressiva

desrespeita os outros e a pessoa assertiva é aquela que encontra uma

alternativa mais adequada para os relacionamentos, considerando e

respeitando a si e ao outro.

Ainda segundo Martins (2005), o termo assertividade origina-se de

asserção. Fazer asserções quer dizer afirmar, do latim afirmare, tornar firme,

consolidar, confirmar e declarar com firmeza.

A assertividade na comunicação está pautada em uma relação

transparente por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus

pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos

dos outros.

A linguagem assertiva utiliza signos que exprimem a verdade, o

autorrespeito e o respeito pelos outros, buscando uma solução para conflitos

que satisfaça aos interesses das partes envolvidas. Ser assertivo é dizer “sim”

e “não” quando for preciso!

O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto, como

apresentado no quadro a seguir:

Comportamento Descrição Exemplo

Ativo Comportamento atuante, incisivo e

decidido, ao contrário do reativo,

que apenas surge quando é

estimulado pela ação de outra

pessoa.

“Chefe, machuquei meu pé e tenho

que fazer fisioterapia duas vezes

por semana. Não se preocupe, pois

deixarei tudo organizado e você

não será prejudicado na minha

ausência”.


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Direto Faz economia de palavras, não

permitindo rodeios, justificativas ou

desculpas, foca no principal para

que a força da mensagem não seja

diluída.

“Mirtes, como é do seu

conhecimento, você não vem

atendendo às novas demandas do

trabalho. Por isso, quero

comunicar-lhe que, a partir de hoje,

você não fará mais parte do quadro

de funcionários. Agradeço sua

dedicação nesse tempo e conte

conosco, caso necessite de

recomendações”.

Honesto Não usa artimanhas e manipulações

para exercer influência, sua base de

influência é a confiança, a

cooperação e comprometimento

entre as partes.

“Assumo a responsabilidade pelo

erro na remessa dos documentos.

Não sei a resposta, posso

pesquisar e responder em seguida”.

Adaptado de Martins, 2005.

Uma pessoa assertiva tem desenvoltura e flexibilidade para se mover

entre os comportamentos construtivos, podendo influenciar as pessoas por

meio da expressão natural dos sentimentos, opiniões e necessidades, e

podendo ser influenciado, ouvindo opiniões e pedindo ajuda.

Quer saber se você é assertivo? Existem diversos testes na internet que

te ajudam a descobrir, veja o teste proposto por Martins (2005):

http://www.assertiva.com.br/a_ava_01.htm.

Revendo a problematização

Então vamos retornar à problematização? Você se lembra da situação

que descrevemos no início deste tema? Se não, volte, relembre e então

escolha a alternativa que lhe parecer mais correta:

Você envia um e-mail sucinto para toda a sua equipe: “No próximo 1.

feriado precisamos que todos venham trabalhar, não estamos abertos

à negociação”.

http://www.assertiva.com.br/a_ava_01.htm


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Você chega à sala de trabalho e fala em tom alto e ríspido: “Pessoal, 2.

péssima notícia, preciso que todos venham trabalhar no feriado e não

quero nem discutir o assunto!”

Você convoca todos para uma reunião e de forma assertiva informa a 3.

necessidade, aproveita o momento para agradecer a todos pelo

comprometimento e se coloca à disposição para conversar

individualmente com quem tiver necessidade.

Se já escolheu a sua resposta, considere os feedbacks a seguir:

Essa talvez não seja a melhor forma, pois a comunicação escrita (e-1.

mail) é menos rica que a comunicação face a face, com isso existe

uma grande possibilidade de gerar ruídos com essa comunicação.

Talvez essa não seja a melhor alternativa. Embora você tenha 2.

utilizado a comunicação face a face, não deu oportunidade para que

as pessoas lhe dessem um feedback e usou um tom agressivo, com

isso pode gerar conflitos e afastar a equipe.

Essa é a alternativa ideal. Você utiliza a comunicação face a face, 3.

permite o feedback, usa a assertividade e ainda aproveita para dar

uma motivada na equipe.

Síntese

Neste encontro pudemos compreender melhor o que é a comunicação e

como ela pode ser utilizada para melhorar os relacionamentos e a gestão de

pessoas.

Estudamos também o quanto é importante alinhar a comunicação verbal

e a comunicação não verbal, que cada um de nós possui um mapa mental que

precisa ser respeitado e que a assertividade é uma das formas de buscar a

comunicação eficaz.

O aprofundamento desses conteúdos vai lhe ajudar, como gestor, a


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estar mais preparado para se comunicar com sua equipe e alcançar seus

objetivos!

Referências

MARTINS, V. Seja Assertivo. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.

MINICUCCI, A. Psicologia Aplicada à Administração. São Paulo: Atlas,

2007.

ROBBINS, S. P. Comportamento Organizacional. São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2005.

SCHMIDT, M. C. O Processo de Comunicação como Ferramenta de Gestão.

In: STADLER, A. (Org), Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e

Competitividade. Curitiba: Ibpex, 2011.

SCHMIDT, M. C. A Administração das Necessidades e Diferenças Individuais

na Equipe de Trabalho e o Processo de Comunicação. In: STADLER, A. (Org).

Desenvolvimento Gerencial, Estratégia e Competitividade. Curitiba: Ibpex,

2011.


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Atividades

A comunicação é um processo de remessa e recebimento de mensagens 1.

com conteúdo significativo. Para que esse processo aconteça são

necessários quatro elementos. Assinale a alternativa que apresenta de

forma correta quais são estes elementos:

a. Verbal, não verbal, transmissão, escuta.

b. Emissor, receptor, verbal, não verbal.

c. Mensagem, ruído, canal, transmissão.

d. Emissor, receptor, mensagem, canal.

Há vários tipos de comunicação humana, uma das formas de classificar a 2.

comunicação é estabelecê-la como verbal ou não verbal. Sobre esse

assunto marque V para as afirmativas verdadeiras e F para as afirmativas

falsas e depois assinale a alternativa correta.

( ) A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita.

( ) A comunicação oral possui como vantagem a rapidez e o feedback.

( ) A comunicação escrita possui como desvantagem o maior tempo

consumido e a ausência de feedback.

( ) A comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas,

expressões faciais e até pelo silêncio.

a. V, V, V, V

b. V, F, V, F

c. F, V, F, V

d. F, F, F, F


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Analise o trecho abaixo e assinale a alternativa que apresenta de forma 3.

correta o que ele se refere: “Qualquer distúrbio dentro do processo de

comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens,

acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal

interpretada”.

a. Emissor

b. Receptor

c. Ruído

d. Canal

A assertividade na comunicação está pautada em uma relação transparente 4.

por meio da qual as pessoas expressam suas necessidades, seus

pensamentos e sentimentos de forma honesta e direta, sem violar os direitos

dos outros. O comportamento assertivo é ativo, direto e honesto. Sobre esse

tema relacione o conteúdo das colunas e depois assinale a alternativa

correta:

1. Ativo ( ) Faz economia de palavras, não permitindo rodeios,

justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da

mensagem não seja diluída.

2. Direto ( ) Não usa artimanhas e manipulações para exercer influência,

sua base de influência é a confiança, a cooperação e o

comprometimento entre as partes.

3. Honesto ( ) Comportamento atuante, incisivo e decidido, ao contrário do

reativo, que apenas surge quando é estimulado pela ação de

outra pessoa.

a. 1, 2, 3

b. 2, 3, 1


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c. 3, 2, 1

d. 3, 1, 2

Um dos fatores que impede a comunicação eficaz é o ruído na comunicação. 5.

O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de comunicação, que o

interrompe e interfere na transferência de mensagens. Sobre esse assunto

marque V para as afirmativas verdadeiras, F para as afirmativas falsas e

depois assinale a alternativa correta.

( ) A sobrecarga de informações pode gerar um ruído na comunicação,

pois temos mais dificuldade de assimilar um grande número de

coisas ao mesmo tempo.

( ) A localização física entre emissor e receptor não representa um

ruído na comunicação, pois com a tecnologia ficou mais fácil a

comunicação com pessoas que estão distantes.

( ) As interrupções, como telefonemas, visitas e solicitações tendem a

prejudicar a comunicação e representam um ruído para a

comunicação.

( ) A ausência de feedback não caracteriza um ruído para a

comunicação, pois o feedback é algo utilizado pelos gestores para

avaliar seus subordinados.

a. V, V, V, V

b. V, F, V, F

c. F, V, F, V

d. F, F, F, F


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Gabarito comentado:

Questão 1

Resposta: “D”. A comunicação é um processo de remessa e

recebimento de mensagens com conteúdo significativo, é a troca de

informações entre um emissor e um receptor. Assim, podemos dizer que a

comunicação possui quatro elementos:

Emissor: é quem transmite a mensagem, aquele que tem iniciativa da

comunicação, que insere um significado pretendido em uma

mensagem.

Receptor: é aquele a quem se dirige uma mensagem, a pessoa que

codifica a mensagem obtendo um significado percebido.

Mensagem: é o conteúdo da comunicação, a informação que se quer

passar.

Canal: é o meio pelo qual a mensagem é levada do emissor ao

receptor.

Questão 2

Resposta: “A”. Há vários tipos de comunicação humana. Uma das

formas de classificar a comunicação é estabelecê-la como verbal ou não

verbal. A comunicação verbal é aquela falada (oral) ou escrita. Dentre as

vantagens da comunicação oral temos a rapidez e o feedback.

A comunicação escrita é bastante utilizada e envolve memorandos,

cartas, e-mails etc. Dentre suas vantagens temos o registro, essas mensagens

podem ficar armazenadas por muito tempo, e a clareza, já que é comum

cuidarmos mais daquilo que escrevemos do que daquilo que falamos. Assim, a

comunicação escrita tende a ser mais bem elaborada, mais lógica e clara.

Como desvantagem, podemos dizer que a comunicação escrita é mais

demorada, consome mais tempo e não possui feedback imediato, ou seja, não


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conseguimos saber se o leitor compreendeu aquilo que o emissor pretendia. A

comunicação não verbal acontece por meio de gestos, posturas, expressões

faciais e até pelo silêncio.

Questão 3

Resposta: “C”. O ruído é qualquer distúrbio dentro do processo de

comunicação, que o interrompe e interfere na transferência de mensagens. O

ruído acontece quando a informação emitida é filtrada, distorcida ou mal

interpretada.

Questão 4

Resposta: “B”. Comportamento ativo é o comportamento atuante,

incisivo e decidido, ao contrário do reativo, que apenas surge quando é

estimulado pela ação de outra pessoa.

O comportamento direto faz economia de palavras, não permitindo

rodeios, justificativas ou desculpas, foca no principal para que a força da

mensagem não seja diluída.

O comportamento honesto não usa artimanhas e manipulações para

exercer influência, sua base de influência é a confiança, a cooperação e o

comprometimento entre as partes.

Questão 5

Resposta: “B”. Alguns itens que podem gerar ruídos para a

comunicação:

Sobrecarga de informações: temos mais informações do que somos

capazes de ordenar e utilizar. Essa sobrecarga pode gerar confusões

que levam aos ruídos.

Localização física: a proximidade ou distância entre emissor e

receptor podem favorecer ou prejudicar a comunicação.


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Distrações físicas: as interrupções, como telefonemas, visitas e

solicitações tendem a prejudicar a comunicação.

Ausência de feedback: a comunicação é um processo de dois

sentidos, vai do transmissor ao receptor e volta. Nesse processo de

interação é necessário um feedback para saber se aquilo que falamos

está sendo compreendido adequadamente.

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