QUALIDADE NO ATENDIMENTO

O QUE É ATENDIMENTO

Atendimento vem da palavra atender que significa:• Ouvir atentamente• Acolher• Servir• Receber com atençãoPodemos também dizer que atender consiste em: satisfazer as necessidades dos clientes, suprir suas expectativas, responder as perguntas, resolver problemas etc.

O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO

Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos,a estrutura da loja, asformas de pagamento ea capacitação da equipede vendas.

QUAL A NECESSIDADE DISSO?

- Órgãos Reguladores;

- Competitividade do mercado;

- Exigência dos consumidores.

DIMENSÕES DA QUALIDADE

QualidadeTécnica

QualidadeFuncional

QualidadePanorâmica

QUEM É O CLIENTE?

Toda a pessoa que faz parte do nosso relacionamento profissional e que necessita de bens ou serviços que podemos oferecer.

Internos

ExternosIntermediários

Clientes

POR QUE SE PERDE UM CLIENTE?

• 1% Morte• 3% Se mudam• 5% Adotam novos hábitos• 9% Por causa do preço• 14% Má qualidade do

produto• 68% Estão insatisfeito com

as atitudes do pessoal.

MOTIVOS PARA ATENDER BEM O CLIENTE

• O cliente bem tratado volta sempre;• Nem sempre se tem uma segunda chance;• Recuperar um cliente custa 10 vezes mais

do que mantê-lo;• Cada cliente insatisfeito conta para

aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

O QUE UM CLIENTE QUER• Atenção;• Gentileza;• Competência;• Soluções rápidas;• Agilidade no atendimento;• Compromisso;• Precisão;• Sinceridade.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE

A satisfação do cliente é a relação entre o que ele viu (realidade) e o que ele esperava (expectativa).

Insatisfeito:Expectativa > Realidade

Satisfeito:Expectativa = Realidade

Encantado:Expectativa < Realidade

MOMENTO VERDADE

Expectativa x Realidade

ASPECTOS QUE INFLUENCIAM A QUALIDADE

Consistência

Competência

Velocidade

Flexibilidade

Credibilidade

AcessoAtmosfera

TangíveisCustos

QUALIDADE

Empatia

O QUE SE ENTENDE POR ATENDIMENTO

“Entender para atender!”

FATORES QUE COMPROMETEM A QUALIDADE

• Foco errado na busca da produtividade;

• Cliente pouco comprometido;

• Acomodação do prestador de serviço.

PARA REFLETIR

Você seria seu próprio cliente?

REQUISITOS ESSENCIAIS PARA O ATENDENTE

• Cuidar da aparência;• Gostar de lidar com

gente;• Gostar de servir, fazer o

outro feliz;• Satisfazer as necessidades

dos clientes;• Ser simpático;• Ser positivo;• Ter humildade.

ATITUDES INADEQUADAS

• Palavras negativas;• Falar gírias;• Tratamento íntimo;• Falar nome do cliente

errado;• Apatia;• Querer se livrar da “batata-

quente”;• Falar mal da empresa para o

cliente.

Vou estar transferindo sua ligação...

O QUE CAUSA IRRITAÇÃO NO CLIENTE

• Prometer e não cumprir;• Indiferenças e atitudes inadequadas;• Não ouvir o cliente;• Agir com sarcasmo e prepotência;• Questionar a integridade do

cliente;• Usar palavras inadequadas;• Aparência e postura pouco

profissionais.

ATENDIMENTO POR TELEFONE• Sem contato visual, sua voz dirá muito sobre você;• Não demore a atender;• Saudação;• Tom de voz agradável, demonstrando

atenção, disposição, gentileza etc;• Escute com atenção, se não entendeu,

pergunte;• Informe tudo com clareza, certifique-

se que o cliente entendeu;• Não meça esforços pra oferecer “algo mais”.• Empatia.

ÉTICA NO ATENDIMENTOEm relação aos itens mais sutis, podemos destacar:• Se achar íntimo do cliente;• Receber presentes do

cliente em troca de serviços;• Fazer críticas de outros

setores na frente do cliente;• Falar mal de pessoas na

frente do cliente;• Usar o cliente para desabafo;• Reclamar, lamentar, colocar problemas salariais etc.

CURIOSIDADE

Campeões do Reclamação no RN em 201201 – Caixa Econômica Federal – 236 reclamações02 – Claro S/A – 223 reclamações03 – Banco Itaucard – 202 reclamações04 – MRV Engenharia – 200 reclamações05 – Ancona Engenharia – 187 reclamações06 – Via Embratel – 186 reclamações07 – Lojas Insinuante – 169 reclamações08 – CCE Eletrodomésticos – 153 reclamações09 – COSERN – 139 reclamações10 – Atacadão dos Eletros – 138 reclamações

ATÉ A PRÓXIMA AULA!!!