Grupo Multi HoldingProposta de monitoramento de redes sociais

TreinamentoMonitoramento

Alertas de criseApresentação mensal

presencial

Recomendações

Nosso trabalho incluí as seguintes responsabilidade:Escopo

Tempo médio de análise: 2 minutos / menção

Menções / mês30.000

3.600 menções /

analista (Mês)

Desenvolvimento do trabalho de monitoramento

Grupo A

• SOS• Wizard• Skill• Bit Company:

“Alto nível de ruído, alto volume de menções”

Grupo B

• WeSpeak• People• Microlins• Yazigi

“Baixo nível de ruído e alto volume de menções.”

Grupo C

• Smartz• ALPS• Quatrum

Grupo D

• Concorrentes• Oportunidades• Negócios

correlatos• Setores de

Interesse

Grupos de complexidade

Grupos de complexidade

Grupo A

• Recurso exclusivo para monitoramento

• Alto nível de complexidade

• ~10.000 menções/mês

Grupo B

• Recurso compartilhado (2/1)

• Médio nível de complexidade

• ~3.000 menções/mês

Grupo C

• Recurso compartilhado (3/1)

• Baixo nível de complexidade

• Menos de 500 menções/mês

Grupo D

• Recurso Compartilhado (11/1)

• Alto nível de complexidade

• Perfil analítico

Bolhas de informaçãoAbrangência do projeto

Usuários de internet

Usuários conectados as

redes sociais do Grupo Multi

Holding

Prospectos

Comentários e

experiências

favoráveis à marca,

além de sentimentos

de origem positiva.

São menções que não

exaltam nenhum tipo

de sentimento em

relação a marca.

Menções que tiveram

origem de uma

experiência negativa

com a marca.

Sentimento

Monitoramento de açõesExemplo

Reajustar

Repensar

Repetir

Reajustar

Qualificável

Não pode ser mensurada

Pode melhorar Sucesso

Colocando as ações nos quadrantes da matriz acima podemos qualificá-la e compará-la em relação à outras ações. Caso uma ação seja repetida, podemos utilizar também este método.

Ação B

Ação C

Ação D

Ação A

O objetivo do atendimento ativo é dar atenção aos consumidores no menor tempo possível (no máximo 1 hora), diretamente, e alertar o Grupo sobre casos extremos, de acordo com o protocolo da empresa:

1121 3 4 5

Casos vão desde dúvidas simples sobre produtos e serviços até reclamações (reclamação leve sobre produtos / atendimentos, realizadas por consumidores de pouca influência nas redes sociais) .

Atendimento direto.

Casos extremos, reclamações até situações de emergência Procedimento direcionados pelo cliente.

Atendimento Ativo

ImpactoAçõesRedução do fluxo de ligações ao 0800.Para que o canal seja eficiente será necessário a divulgação do canal através de mídia.A estratégia é “vestir” os canais mais importantes como: Uol, Terra, Folha, etc, com peças online avisando do novo serviço do Grupo.

Este canal será responsável por envio de informações e atendimento através das redes sociais

Resultado esperado:Com a divulgação do novo canal através das redes oficiais e mídia, esperamos diminuir o impacto de ligações ao 0800 e agilizar o processo de resposta ao usuário.

ImpactoAções

Análise de percepção de valor.As menções permitiram medir o grau de satisfação e percepção de valor da marca para traçar estratégias e melhorar o posicionamento da marca.

Resultado esperado:Aumentar a percepção de valor, serviço de alto valor agregado, efetivação dos registros ..

ImpactoAçõesAnálise de oportunidadesRadar de oportunidades e recomendações para execução. Através da qualidade do conteúdo monitorado detectar principais temas e assuntos que podem ser explorados em ações e reações.

Resultado esperado:Criar ações pontuais de alto valor agregado para a empresa. Exaltação da marca e melhoria de percepção de valor.

Proposta comercialTreinamento dos recursos

Toda equipe de atendimento deverá receber treinamento sobre toda a operação das

instituições e suas particularidades.

Políticas de atuação serão estruturadas para orientar toda a operação, desde a

geração de conteúdo até a gestão (contenção de crises).

Canais de comunicação serão abertos com os responsáveis pela Comunicação

Institucional das instituições para garantir e efetividade, relevância e veracidade das

informações dos canais.

Contrato mínimo 1 ano

RelatóriosExemplos

RelatóriosExemplos

144.590 Menções registradas

Blogs e portais de notícias publicam sobre as obras que ocorreram na SPVias, a maioria das menções é sobre a duplicação do trecho da Raposo Tavares e a recuperação da PR 151. Ocorreram publicações sobre informações da rodovia como, por exemplo, a previsão de movimento 537 mil veículos, interdição da Raposo Tavares para a demolição de viaduto, MP pedir a suspensão da cobrança de pedágio na Raposo Tavares, rodovias que mais matam - Raposo Tavares está entre elas, sobre a SPVias ser uma das mais importantes empresas concessionárias de estradas do estado de São Paulo, realização do Pit Stop Motorista com o objetivo de conscientizar motoristas e passageiros sobre a importância da responsabilidade e segurança no trânsito e participação no evento da 9ª Feira de Saúde de Botucatu.

Posicionamento estratégicoAdequação das noticias publicadas em grandes portais para comunicação nas mídias sociais, abertura dos canais oficiais da

SPVias para disseminação de conteúdo relevante e construção de um relacionamento com os usuários

Situações RegistradasAs notícias publicadas em blogs e portais possuem um alto nível de alcance e um médio nível de propagação, porém NÃO

possuem grande repercussão nas mídias sociais

RelatóriosExemplos

WizardMonitoramento das redes sociais

Total de Itens do Período: 1051

Redes Sociais Analisadas: Facebook, Twitter, Google + e LinkedIn

Objetivo da Monitoria: Relacionamento com possíveis novos Clientes

Termos Buscados: Quero Aprender Inglês, Aulas de Inglês (Variações ortográficas), Tell me Babby (Variações de

trechos musicais com erros), Tiger Robocop (Variações de expressões idiomáticas com erros) curso de inglês, termos de promoção, influenciadores principais

Resumo operacional

Percepção da marca: Representa o impacto das citações negativas. Quanto maior o valor, melhor é a percepção que as pessoas tem da marca.

Total de autores: Número de usuários que fizeram citações sobre a empresa no período analisado.

Taxa de recorrência: Taxa de pessoas que falaram repetidamente sobre a marca.

Glossário

Tema 1

Tema 2

Tema 3

Tema 4

0 5 10 15 20 25 30 35

10

10

25

30Principais temas

Percepção da marca

76,40%

Total de autores138

Taxa de recorrência

14,29%

Overview

31%

61%

8%

PositivoNeutroNegativo

Total de citações por sentimento Total de citações148

Usuários impactados58.952

Impacto por sentimento

Usuários Impactados

Horários das citações

Distribuição das citações por dia da semana

IndicaçõesDestaques

Menções positivas

Citações negativas

• Portais destacaram a Wizard como pioneira na criação de cursos voltados aos voluntários que irão atender o público durante a Copa do Mundo de 2014.

Notícias que repercutiram nas redes sociais

• Durante o período analisado, foram registradas 18 reclamações no site ReclameAqui. Todas foram respondidas.

Reclame Aqui

Fousquare

Oportunidades

•169 seguidores•Presença digital: Twitter, Facebook•Precisa escolher entre fazer um curso de inglês ou espanhol.

Alana Zibetti

•52 seguidores e 329 amigos•Presença digital: Twitter, Facebook•Estudante de Odontologia que demonstra vontade de fazer inglês para ler artigos da faculdade.

Rafael Jardim

•73 seguidores e 1.110 amigos•Presença digital: Twitter e Facebook•Demonstrou necessidade de iniciar um curso de inglês.

Ariane Sierra

Usuários de destaque

Top 20 autores com maior audiência

Top 20 autores com mais menções

•9.264 seguidores•Presença digital: Twitter, Facebook•Maior número de usuários impactados com apenas uma citação

Anna Carolina

•4.234 seguidores•Presença digital: Twitter•Demonstrou interesse em fazer curso na Wizard. Boa oportunidade de interação!

Caissy

•115 seguidores•Presença digital: Twitter•Foi o que fez o maior número de citações sobre a empresa.

Binho

Usuários de destaque

Grupo MHTProposta de gestão das redes sociais

Análise da presença oficial no Facebook

Fanpage

Número de Abas

Qualidade d

as Abas

Número de fãs

Frequen

cia do co

nteúdo

Qualidade d

o conteú

do

Volume (sem

ana)

Engaja

mento

Observa

ções

Microlins Brasil Oficial 2 2 276.962 2 4 7 0,4%SOS Educação Profissional 3 2 77.215 2 4 8 0,4%People Oficial 3 2 2.098 2 4 7 6%Smartz School 2 2 1.108 1 3 - 9,5%Wizard 1 1 1.257.972 3 4 17 0,6%Yázigi Oficial 2 2 122.311 2 3 7 1,2%Skill Idiomas 2 2 153.302 2 3 6 0,3%Fisk 4 3 151.567 3 4 22 3,5%CCAA 3 2 386.143 3 4 19 1,2%Prepara 4 3 25.034 3 4 27 8,5%

Análise da presença oficial no Facebook

Fanpage

Observa

ções

Microlins Brasil Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesSOS Educação Profissional Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesPeople Oficial Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesSmartz School Dicas de idiomas, promoções, curiosidadesWizard Dicas de idiomas, curiosidades, promoções.Yázigi Oficial Dicas de inglês, promoçõesSkill Idiomas Dicas de inglês, espanhol e promoçõesFisk Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesCCAA Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoçõesPrepara Posts e curiosidades sobre tecnologia, dicas de inglês e enquetes e promoções

FinanceiroProposta de gestão das redes sociais

Proposta de monitoramento das redes sociais

Job Level Company Product/serviceDescription Hora

s por

dia

Dias

por

mês

Hora

s por

mês

Cust

o po

r hor

a

Cust

os fi

xos

Impo

stos

(11,

3%)

Fee

men

sal

Treinamento Monitoramento1 Grupo MH1 .SETUP FEE Seleção, treinamento e capacitação dos profissionais envolvidos. 8 10 80 220 320,00R$ 11,3% 19.944,96R$ Gestão Monitoramento1 Grupo MH1 Gestão Coordenação de equipe, consolidação de dados, gestão de filtros, radar de oportunidades e apresentação do relatório presencial. 8 10 80 170 320,00R$ 11,3% 15.492,96R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Microlins Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes ascedentes. 3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 People Formação CompletaMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 3 20 60 45 240,00R$ 11,3% 3.272,22R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Skill Idiomas Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 1 Grupo MH1 Smartz School Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 2 20 40 45 160,00R$ 11,3% 2.181,48R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 SOS Educação ProfissionalMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 3 Grupo MH1 Wizard Você BilingueMonitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 6 20 120 45 480,00R$ 11,3% 6.544,44R$ Monitoramento 2 Grupo MH1 Yazigi Monitoramento das redes sociais: Facebook, Twitter, Youtube, Reclame Aqui, Foursquare. Radar de oportunidades e acompanhamento de redes 4 20 80 45 320,00R$ 11,3% 4.362,96R$

46 SETUP FEE 68.160,12R$ Postos de trabalho 5,8 Fee Mensal 63.797,16R$

Proposta de gestão das redes sociais

Anual (12 meses) | R$ 69.477,17 | Desconto 10% R$ 62.529,45 Semestral (6 meses) | R$ 75.157,18 | Desconto 3% R$ 72.902,46

Obrigado.