Mobile customer care: esqueça as redes sociais, a próxima fronteira é o smartphone

Esqueça os outros novos canais de

comunicação, a nova fronteira é o

smartphoneMais um canal de comunicação? Não aguento outro... ;)

www.inin.com©2012 Interactive Intelligence Group Inc.

• 2007 Iphone

• 135g

• 8h “talk time”

• 2 Megapixel camera

• Display com 16 M cores

Um pouco de história

• 1989 Motorola MicroTAC

• 350g

• 0.75 horas “talk time”

• Display LED 8 caracteres• 2000 Nokia 3310

• 130g

• 5h “talk time”

• Display mono 5 linhas

Muito além da voz!


Eles já dominaram o mundo

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China EUA UK Japão Brasil Índia

2013

2017

Número de smartphones vendidos (em milhões)

28,9 milhões66,3 milhões

2013-2017: +129%

Fonte: IDC Worldwide Mobile Phone Tracker


Eles já dominaram o mundo

Um BILHÃO de consumidores

terão smartphones em 2016

Os gastos com o mundo mobile

(devices, apps, etc.) somarão $1,3

TRILHÃO em 2015


Com sua atenção, o cliente

Conectado

Exigente

Específico

Poderoso


No entanto, o cliente ainda prefere falar

Qual método de atendimento é mais efetivo na resolução de uma solicitação?

Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Service em um Mundo Móvel


E falar!

+50%

chamadas ao

call center

virão de

dispositivos

móveis

Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Care no Mundo Mobile


Smartphone, muito presente, muito além da voz

São indispensáveis no cotidiano

Transformam o comportamento do consumidor

Guiam o consumidor pelo mundo

Mudaram como o consumidor faz compras


Smartphone, muito presente, muito além da voz

Fonte: Google, Our mobile planet


Como o consumidor é atendido hoje?

Inúmeros recursos


Como o consumidor é atendido hoje?

Desconectados do atendimento


E como deve ser?

Dados contextuais

ao contact center

• Informações usuário

• Dispositivo

• OS

• Localização

• Solicitação

• Uso do app


Hum, ok, e como uso isso?

• Indicação de locais próximos para

atendimento pessoal

• Identificação do local atual para

solução de solicitações relativas à ele

Geo-localização

• Busca automática de dados para

resolução de solicitações

• Auxilia na alimentação correta e

atualizada de bancos de dados

Informação Usuário



• Identificação do device utilizado, seu

sistema operacional e recursos

• Adequação do atendimento de acordo

aos recursos e devices

Dispositivo / OS

• Uso de interface rica de recursos para

atendimento de pequenas solicitações

• Pré-identificação da solicitação de

usuário através do app

Pré-atendimento / Autosserviço



• Identificação do momento em que a

solicitação/problema teve início

• Auxílio ao usuário no momento exato

da necessidade

Uso do App

• Integração de canais

• Oferta do melhor canal ao cliente, no

momento ideal

• Agendamento de call back

Disponibilidade completa


Na prática

• Consumidores podem usar o

celular para:

• Enviar solicitações de

serviço/garantia

• Visualizar pedidos abertos

• Revisar solicitações de help

desk

• Navegar por catálogos de

produtos

• Selecionar quartos em hotéis

• Fechar pedidos de compras

Lojas Online

Navegar catálogos

Realizar pedidos

Revisar pedidos Seguros

Registro de sinistro

Envio de fotos

Atualizações

Help desk

Abrir solicitações

Checar status

Atualizações Lojas Online

Navegar catálogos

Realizar pedidos

Revisar pedidos


Recomendações

“Para uma estratégia

mobile de sucesso,

empresas tem que

realizar uma mudança

fundamental em sua

orientação: passar a

focar no cliente”


Recomendações

O consumidor não pode começar “do zero”

em nenhum momento.

Usar todos os recursos possíveis para criar

uma experiência intuitiva

Oferecer todas as informações ao cliente para

que ele decida nos momentos de verdade


Recomendações

Oferecer uma experiência uniforme através

de plataformas e dispositivos

Usar interações contextuais para entregar

uma experiência rica ao consumidor

• Desktops situacionais

• Serviços baseados em localização

• Ofertas especiais “de momento”

• Inteligência de negócios em tempo-real

• Serviços personalizados


Perguntas & Respostas

OBRIGADO!

Pedro Silveira, [email protected], (11) 991 161 492

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