Esqueça os outros novos canais de
comunicação, a nova fronteira é o
smartphoneMais um canal de comunicação? Não aguento outro... ;)
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• 2007 Iphone
• 135g
• 8h “talk time”
• 2 Megapixel camera
• Display com 16 M cores
Um pouco de história
• 1989 Motorola MicroTAC
• 350g
• 0.75 horas “talk time”
• Display LED 8 caracteres• 2000 Nokia 3310
• 130g
• 5h “talk time”
• Display mono 5 linhas
Muito além da voz!
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Eles já dominaram o mundo
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150
200
250
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350
400
450
500
China EUA UK Japão Brasil Índia
2013
2017
Número de smartphones vendidos (em milhões)
28,9 milhões66,3 milhões
2013-2017: +129%
Fonte: IDC Worldwide Mobile Phone Tracker
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Eles já dominaram o mundo
Um BILHÃO de consumidores
terão smartphones em 2016
Os gastos com o mundo mobile
(devices, apps, etc.) somarão $1,3
TRILHÃO em 2015
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Com sua atenção, o cliente
Conectado
Exigente
Específico
Poderoso
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No entanto, o cliente ainda prefere falar
Qual método de atendimento é mais efetivo na resolução de uma solicitação?
Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Service em um Mundo Móvel
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E falar!
+50%
chamadas ao
call center
virão de
dispositivos
móveis
Fonte: Ovum, O Futuro do Customer Care no Mundo Mobile
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Smartphone, muito presente, muito além da voz
São indispensáveis no cotidiano
Transformam o comportamento do consumidor
Guiam o consumidor pelo mundo
Mudaram como o consumidor faz compras
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Smartphone, muito presente, muito além da voz
Fonte: Google, Our mobile planet
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Como o consumidor é atendido hoje?
Inúmeros recursos
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Como o consumidor é atendido hoje?
Desconectados do atendimento
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E como deve ser?
Dados contextuais
ao contact center
• Informações usuário
• Dispositivo
• OS
• Localização
• Solicitação
• Uso do app
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Hum, ok, e como uso isso?
• Indicação de locais próximos para
atendimento pessoal
• Identificação do local atual para
solução de solicitações relativas à ele
Geo-localização
• Busca automática de dados para
resolução de solicitações
• Auxilia na alimentação correta e
atualizada de bancos de dados
Informação Usuário
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Hum, ok, e como uso isso?
• Identificação do device utilizado, seu
sistema operacional e recursos
• Adequação do atendimento de acordo
aos recursos e devices
Dispositivo / OS
• Uso de interface rica de recursos para
atendimento de pequenas solicitações
• Pré-identificação da solicitação de
usuário através do app
Pré-atendimento / Autosserviço
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Hum, ok, e como uso isso?
• Identificação do momento em que a
solicitação/problema teve início
• Auxílio ao usuário no momento exato
da necessidade
Uso do App
• Integração de canais
• Oferta do melhor canal ao cliente, no
momento ideal
• Agendamento de call back
Disponibilidade completa
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Na prática
• Consumidores podem usar o
celular para:
• Enviar solicitações de
serviço/garantia
• Visualizar pedidos abertos
• Revisar solicitações de help
desk
• Navegar por catálogos de
produtos
• Selecionar quartos em hotéis
• Fechar pedidos de compras
Lojas Online
Navegar catálogos
Realizar pedidos
Revisar pedidos Seguros
Registro de sinistro
Envio de fotos
Atualizações
Help desk
Abrir solicitações
Checar status
Atualizações Lojas Online
Navegar catálogos
Realizar pedidos
Revisar pedidos
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Recomendações
“Para uma estratégia
mobile de sucesso,
empresas tem que
realizar uma mudança
fundamental em sua
orientação: passar a
focar no cliente”
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Recomendações
O consumidor não pode começar “do zero”
em nenhum momento.
Usar todos os recursos possíveis para criar
uma experiência intuitiva
Oferecer todas as informações ao cliente para
que ele decida nos momentos de verdade
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Recomendações
Oferecer uma experiência uniforme através
de plataformas e dispositivos
Usar interações contextuais para entregar
uma experiência rica ao consumidor
• Desktops situacionais
• Serviços baseados em localização
• Ofertas especiais “de momento”
• Inteligência de negócios em tempo-real
• Serviços personalizados
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Perguntas & Respostas
OBRIGADO!
Pedro Silveira, [email protected], (11) 991 161 492