Gestão de Serviços

Gestão de Serviços

OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA

Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MGProfessor Josney Freitas Silva

Prof. Josney Freitas SilvaProf. Josney Freitas Silva

OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE

MANUFATURA

• Vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote”formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva.


3 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER

• Liderança em Custos;

• Diferenciação;

• Foco;


LIDERANÇA EM CUSTOS

• Economia de escala;

• Redução de custos pela experiência;

• Minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.


DIFERENCIAÇÃO

• Através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como sendo exclusivo, como:– Projeto;– Imagem da Marca;– Tecnologia;– Serviço ao Consumidor;– Rede de Distribuição.


FOCO

• Em Atendimento Excelente;

• Em Qualidade;

• Em Serviços e Custos;

• A um Segmento de Mercado restrito e bem definido.


DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA EMPRESA PODE MONTAR SUAS

OPÇÕES ESTRATÉGICAS:• ESPECIALIZAÇÃO

– Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado.• IDENTIFICAÇÃO DA MARCA

– Através de publicidade.• INTEGRAÇÃO VERTICAL• QUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICA• POLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS

– Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços associados.

• SERVIÇOS– Associados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica,

crédito, entre outros.• ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONAL• RELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES

GOVERNAMENTAIS


• Diante do exposto, fica claro o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação competitiva, presente em mais de uma das dimensões propostas para análise do poder de competitividade.


MODELO DE ANÁLISE DO VALOR FORNECIDO AO CONSUMIDOR

VALOR FORNECIDO

PREÇO•Valor Monetário •Custos de Tempo•Energia •Desgaste Psicológico

VALOR PERCEBIDO•Produto •Serviços•Pessoal •Imagem

DesempenhoRecursos

ConfiabilidadeConformidade

ManutenibilidadeEstética

DistribuiçãoInstalação

Tratamento ao ConsumidorConsultoria

Reparos e outros Serviços

CompetênciaCortesia

CredibilidadeProntidão no Atendimento

Comunicação

SímbolosPropagandaAtmosferaEventos


VANTAGEM COMPETITIVA: RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA

• Não há melhor garantia de sucesso a longo prazo do que simplesmente fazer os produtos melhor do que ninguém.

• Essa importante vantagem competitiva é, em grande parte, responsabilidade da manufatura, ou seja, da função de operações.


PRODUTOS MELHORES PODEM SIGNIFICAR

•Qualidade– Fazer produtos melhores que os concorrentes.

•Custos– Fazer produtos mais baratos que os concorrentes.

•Tempo– Entregar os produtos mais rápido que os concorrentes.

•Confiabilidade– Entregar os produtos nos prazos

•Flexibilidade– Mudar muito e rapidamente o que se está fazendo.


ATIVIDADE PRÁTICA

• Com base no Modelo de Análise do Valor Fornecido ao Consumidor, avalie a oportunidade de negócio no Setor de Serviços que atenda a uma das 3 Tendências Sociais já apresentadas.


QUESTÕES PARA DISCUSSÃO

1. A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as sociedades evoluem. Justifique esta afirmação.

2. Discuta brevemente a participação do setor de serviços na economia brasileira em anos recentes. O que você considera como tendências futuras? Explique.

3. De que forma os serviços associados a um produto podem contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê exemplos.

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