GERIR SITUAÇÕES

AGRESSIVAS

Gerir Situações Agressivas

Introdução:

Ao atender clientes, quando estes se dirigem a nós para fazer uma reclamação

é importante manter sempre o controlo da situação, usando um tom de voz

calmo não transmitindo desconforto de forma a que uma situação já por si

tensa se transforme em algo agressivo, pois isso porá em causa o nosso

trabalho, ética, a imagem da empresa e também a fidelização de clientes.

O cliente ao sentir que o problema não foi resolvido da melhor forma, não terá

interesse algum em no futuro se dirigir a nós para adquirir algo, pois uma

agressividade visível ou latente tem custos não só laborais como pessoais.

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Algumas formas para gerir tensão no trabalho:

Uma abordagem passiva: Deve-se sempre dar razão ao cliente sendo

moderado nas opiniões de forma a não passar uma situação tensa para algo

mais agressivo, não esquecendo que estamos a responder por uma empresa

e não por nos próprios;

Deixar o cliente falar e expor os seus argumentos;

Ouvir sem interrupções e sem comentários;

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Pensar que a reclamação se dirige á empresa, mesmo que seja relativa ao

nosso desempenho pessoal, saber distinguir criticas de ataques pessoais;

Demonstrar ao cliente que se está disponível para dar o apoio necessário;

Se a situação não se acalmar, dizer ao cliente de forma educada que se não

se acalmar não o poderá ajudar eficientemente;

Depois de ouvir a reclamação do cliente fazer um pequeno resumo para

perceber a reclamação sem por as culpas á empresa e o seu nome;

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Técnicas de assertividade

Conjunto de normas, métodos e sistemas com base em sabedoria e

conhecimentos científicos, baseadas na experiencia vulgar, não metódica nem

racional, interpretada e organizada, usada e empregue para obter uma certa

consequência / resultado, sendo aqui com caracter de asserção/assertar feita

com insistência e convicção.

No desenvolver destas normas, métodos, o “saber estar”, “saber saber”, são

fundamentais.

A auto-estima, permite, a alteração constante da forma de estar do ser

humano.

Com auto afirmação a pessoa tem capacidade de defender direitos, expressar

opiniões, e fazer ou recusar pedidos, bem como expressar afectos positivos,

negativos legítimos. Fazer e receber elogios, ou seja, manter conversas com

base na sua personalidade.

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Arte de protestar

Protesto é um ato ao efeito de reclamar; é a reclamação formal pela qual se reclama contra ou sobre alguma coisa.

Este protesto pode apresentar-se com um acto público mediante o qual se afirma uma ideia ou proposta.

Em termos de direito o protesto é um acto jurídico.

Gerir Situações AgressivasArte de protestar

O protesto é um acto ilocucional pragmático sujeito a situações de comunicação, contexto e interacção entre o emissor/recepto. Neste caso o acto de fala, não implica só a função expressiva da própria comunicação, mas um sistema de prática, experiência, valores, crenças e interesses entre os interlocutores. Deve-se ter em consideração o tipo de protesto de modo a escolher o discurso mais adequado.

O acto de protestar pode ser de diversas formas, oral, por escrita, através das diversas expressões de arte, como música, literatura, pintura ou escultura. Nas expressão oral a forma de protestar surgem em conversas pessoais, discussões, telefonemas ou manifestações públicas.

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Aceitar ser Criticado

Ouvir uma crítica não é tarefa fácil mas não é nada de outro mundo. Aliás, até é vantajoso saber ouvir uma crítica uma vez que deixará o papel de diabo e passará a anjo: através do agradecimento e do interesse que demonstra pela opinião do crítico, poderá ficar bem visto como alguém que sabe trabalhar em equipa, que não faz do seu ego o epicentro do terramoto e que sabe ouvir os outros.

A crítica construtiva é aquela opinião que traz consigo um fundamento e algumas potenciais soluções para a razão da mesma. “A tua ideia está boa, no entanto há um aspeto que poderias melhorar…”, está é uma crítica construtiva e que se sobrepõe em pleno à típica “a tua ideia não tem qualquer valor e mesmo que te mates para a melhorar nunca vais chegar a lado nenhum.” A primeira surge, por norma, de alguém com visão e treino em transformar o mediano em excelente; a segunda surge de alguém pouco criativo, com o ego a roçar a arrogância.

Gerir Situações AgressivasPassos para aceitar a crítica construtiva

Identificar e parar a primeira reação

Ao primeiro sinal de criticismo, antes de fazer seja o que for – pare. Tente não reagir seja de que forma for. Enquanto um segundo parece insignificante na vida real, para o seu cérebro é o tempo suficiente para processar a situação. Neste momento, pode interromper uma expressão facial ou uma reação irónica e lembre-se de manter a calma.

Lembrar dos benefícios do feedback

Agora tem alguns segundos para se lembrar dos benefícios de receber críticas construtivas – ou seja, melhorar as suas habilidades, utilizar a crítica como produto de trabalho e relacionamentos e para ajudar a cumprir as expectativas que os outros têm sobre nós.

Deverá também tentar limitar qualquer reação que possa ter com a pessoa que está a dar feedback. Receber críticas de um chefe, colega ou alguém por quem não tem grande respeito pode ser complicado mas lembre-se que as opiniões construtivas e precisas existem e podem chegar de qualquer lado.

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Passos para aceitar a crítica construtiva

Ouvir para compreender

Como alguém está a partilhar o seu feedback consigo, oiça atentamente.

Permita-lhe partilhar os seus pensamentos, sem interrupção.

Quando tiver concluído repita o que acabou de ouvir. Por exemplo, “ouvi-odizer que quer que eu realize relatórios semanais mais detalhados, certo?”Nesta altura, evite analisar ou questionar a pessoa; em vez disso, concentre-se em perceber os seus comentários e a sua perspectiva. Dê o benefício dadúvida – acredite, é difícil dar feedback a outra pessoa.

Reconheça que a pessoa que lhe está a dar feedback pode estar nervosa ou anão expressar as suas ideias na perfeição.

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Passos para aceitar a crítica construtiva

Agradecer

A seguir (e esta é das difíceis) olhe a pessoa nos olhos e agradeça-lhe o fato de ter partilhado a sua opinião consigo.

Não oscile neste ponto – haja deliberadamente e diga “agradeço-lhe imenso o tempo disponibilizado para partilha a sua opinião comigo”.

Expressar apreço não tem que significar que está a concordar com a opinião mas mostra que está a reconhecer o esforço que o crítico está a realizar para avaliá-lo e partilhar a sua opinião.

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Passos para aceitar a crítica construtiva

Fazer questões para fundamentar o feedback

Agora é altura de processar o feedback obtido – já que alguém tem umaopinião formada e visto que demonstrou valorizar essa opinião, porque nãoobter maior clareza ao mesmo tempo que partilha a sua perspectiva?

Evite envolver-se num debate; em vez disso, faça questões para atingir a raizdo problema real que está a ser levantado e sugira possíveis soluções paraele.

Por exemplo, se um colega lhe diz que está um pouco exaltado, aqui estãoalgumas maneiras de arranjar fundamento para o feedback:

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… Procure exemplos específicos para ajudá-lo a entender o problema: “Estava

um pouco chateado mas pode dizer-me em que altura na reunião meconsiderou exaltado?”

Reconheça que o feedback não é uma disputa: “Tem razão, eu interrompi-oquando não devia mas vou pedir-lhe desculpas por isso.”

Tente perceber se este foi um acontecimento isolado (por exemplo, algumerro que não comete com frequência): “Já reparou se isto aconteceregularmente, em outras reuniões?”

Procure soluções específicas para dar continuidade ao feedback: “Gostavaque partilhasse mais as suas ideias sobre como poderia lidar com esteproblema no futuro.”

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Passos para aceitar a crítica construtiva

Pedir tempo para acompanhamento

Esperemos que, até este ponto da conversa, concorde com osacontecimentos e com o cenário criado. Depois de entender o quefará daqui para a frente, agradeça novamente à pessoa. Podeconcluir a conversa e seguir em frente, um novo dia virá.

Dito isto, se for uma situação com algum impacto ou algo dito peloseu chefe, talvez queira levar o assunto mais a sério e pedirsessões de acompanhamento, por exemplo reuniões, para fazermais perguntas e ser acompanhada no processo de mudança.

Gerir Situações Agressivas

Podemos concluir que, os acontecimentos sejam de teor emotivo ou

dramático, que demonstrem hostilidade e comportamento destrutivo

direccionados a outrem, podem ser evitados, basta muitas vezes, criarmos

partilhas/cedências e colocarmo-nos no lugar da outra pessoa.