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Introduo

O varejo tem mudado a cada dia. Nem mais a cada ano, pois a tecnologia est cada dia

evoluindo para entender o ponto bsico do varejo: venda para pessoas. O varejo mais do

que comprar por 100 e vender por 200, ele passa por entender que as pessoas no so mais do

que homens e mulheres, classe AB, 25+. So pessoas com histrias e momentos diferentes,

por isso, precisam ser tratadas de forma diferente, ou seja, one-to-one. As pessoas sempre

buscaram as melhores tecnologias para viver, e hoje, vivemos a realidade brasileira onde as

classes mais baixas tem acesso e so mais fs das novas tecnologias do que antes, estamos

falando de mais de 70% da populao brasileira, f de gadget, tecnologias novas e interaes.

Esse documento nada mais do que uma reunio de diversas informaes que tenho

pesquisado sobre o varejo, potencializada pela recente feira NRF 2015, a National Research

Foundation, feira que em 2015 completou nada menos do que 100 anos de existncia e sem a

e considerada a maior feira de varejo do mundo. Cerca de 30 mil pessoas passam a cada

edio pela feira que normalmente acontece em Janeiro.

Infelizmente no pude ir esse ano. Optei pelo Shop. Org, um evento voltado para o varejo on

line, tambm organizado pela NRF, mas que acontece em Setembro, tambm nos EUA.

Acabei recebendo muito material em vdeos e artigos e fui reunindo todos. Inicialmente ia

pegar esses vdeos e artigos, fazer um grande resumo, escrever um artigo e postar no meu

blog (plannerfelipemorais.blogspot.com), mas acabei me empolgando e escrevendo mais do

que uma pgina, pensei ento em transformar isso em um e-book gratuito para o mercado,

afinal transmitir conhecimento papel de professor, e essa uma das minhas vocaes.

Algumas pessoas podem estranhar o fato de eu estar escrevendo sobre um evento em que no

estive presente, em partes, entretanto o que fiz foi reunir em um texto tudo o que aprendi

com as empresas que postaram material e pensei: Por que deixar isso no meu HD? Estamos na

poca do compartilhamento, se as empresas fizeram isso, por que eu iria reunir tudo e deixar

s comigo?

Tive a oportunidade de receber materiais muito interessantes de algumas empresas que

estavam l, outras, fizeram estudos interessantes que complementaram esse material. Cito as

empresas com grande prazer: Agncia Cadastra, Mundo do Marketing, E-Market, Sebrae,

Portal Ecommerce Brasil, GSMD, Agncia Ad. Dialeto, E-commerce News e Estudo Deloitte

Digital

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Desde j o agradecimento, e acredito falar em nome de todos que vo ler esse documento,

pelo contedo e conhecimento repassado a todos ns.

Quero citar tambm dois livros que esto me inspirando e fazendo entender mais sobre

varejo: Fazer Acontecer.com do Julio Ribeiro e Comunicao e Marketing na era Ps

Digital, do grande Walter Longo. Walter fala muito bem das integraes, inclusive sobre o

que muito j se fala e pouco se faz. No existe mais on e off, tudo uma coisa s, uma s

comunicao. O que preciso repensar a forma de se comunicar. Ai sim!

Enfim, esse documento nada mais do que um compilado de tudo o que vi e recebi da NRF,

somado a algumas coisas que j estava lendo sobre esse novo varejo, um pouco do meu

conhecimento, das minhas pesquisas e de alguns livros que li, que ficaria guardado apenas

para mim, mas resolvi fazer o mesmo que as empresas citadas fizeram e compartilhar.

Espero que gostem!

Felipe Morais

@plannerfelipe

facebook.com/plannerfelipe

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Autor:

Felipe Morais

Apaixonado por planejamento estratgico digital. No toa, lancei em 2009 um livro sobre

esse tema. Em Abril ou Maio de 2015 ser relanado pela Editora Saraiva totalmente

reformulado.

Formado em publicidade pela FMU, ps-graduado em Planejamento Estratgico em

Comunicao pela Universidade Metodista. Especialista em planejamento de comunicao

pela MiamiAdSchool/ESPM, em projetos digitais pelo IGroup, em Redes Sociais pela FGV e em

gesto de e-commerce pela Ecommerce School. J fiz cursos de curta durao na FGV, ESPM,

Troiano Marcas, Buscap, 8Ps de Marketing Digital, All in Midia alm de frequentar bastante

eventos do Digitalks, Mundo do Marketing, E-commerce Brasil, IT Expo, As grandes sacadas do

marketing, Web Expo Forum, Search Marketing Expo, Digital Age 2.0, Apadi, Abradi, WBI

Brasil, Google e Microsoft.

J trabalhei em agncias e empresas como Gotcha, Tesla, TV1.com, NeogamaBBH, Salles

Chemestri, Ponto Frio, FTPI Digital, Dezak, Publicis Brasil entre outras empresas. Atendi

clientes como DellaVia Pneus, Mercedes-benz, Roche, Suzano Papel e Celulose, Caixa

Economica, Bradesco, Chevrolet, Nestl, HSBC, Coca-Cola, Symantec entre outras marcas.

Consultor de e-commerce e planejamento da Aromatta e Loja Kiss FM. Ou seja, desde 2001,

quando iniciei minha carreira no marketing, atuo com digital e varejo!

Atualmente sou Coordenador dos cursos de Ps Graduao de Marketing Digital e o MBA de

Gesto Estratgica de E-commerce da Faculdade Impacta de Tecnologia

(www.impacta.edu.br) e professor de Comportamento de Consumo, Planejamento e

Estratgias de Marketing para e-commerce em cursos de ps e MBA do Grupo Impacta, Senac,

Illadec, Escola Trevisan de Negcios e Faculdade Cambury.

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Articulista de sites como Mundo do Marketing, iMasters, Portal Ecommerce Brasil, Oficina da

Net e Webinsider. Possuo mais de 320 artigos publicados. Autor do livro Planejamento

Estratgico Digital e Co-autor do livro Gerente de E-commerce.

Diretor de Planejamento Digital e Novos Negcios da TopDeals, empresa com mais de 100

funcionrios localizada em Itu-SP, atendendo mais de 20 clientes de e-commerce, entre eles,

Bem Mais Seguro, Planet Girls, Automec, Soulz entre outros.

Esse e-book contou com a participao especial da minha querida esposa Maya Mattiazzo, que

ajudou na reviso e tambm me dando insights e passando pesquisas sobre o varejo. Maya,

atualmente gerente de e-commerce da Planet Grils, marca com mais de 100 lojas (entre

prprias e franquias) espalhadas pelo Brasil.

Meus canais digitais:

Twitter: @plannerfelipe

Facebook: facebook.com/plannerfelipe

www.felipemorais.weebly.com

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Os novos rumos do varejo

Segundo o Portal Mundo do Marketing, o perodo de instabilidade na economia tende a

favorecer iniciativas mais criativas das empresas, que no podero mais perder

oportunidades de encantar o consumidor. Sero necessrios vendedores mais geis e

atendimentos mais personalizados. A soma disso far a diferena no varejo. No apenas

porque 2015 no promete ser dos anos mais fceis, mas porque a concorrncia no varejo com

a consolidao do E-commerce ficou acirrada. So quase 70 milhes de compradores on line

que devem gerar mais de 40 bilhes em vendas no ano.

Na viso da NRF 2015 maior feira de varejo do mundo os ambientes fsicos e digitais podem

e devem trabalhar juntos, entretanto para esse casamento dar certo, o varejo precisa se

reinventar. E rpido! Apenas para ter uma ideia, enquanto o e-commerce cresceu no Brasil

quase 30% em 2014 se comparado a 2013 - os shoppings cresceram, segundo sua associao,

2,4% no mesmo perodo, e muito se deve, aos mais de 6 mil novos pontos de venda, ou seja,

cresceu porque cresceu o nmero de lojas e no porque as pessoas compraram mais do que no

ano anterior.

Anualmente na NRF so discutidos os novos rumos do varejo como um todo, com cases de

todo o planeta sendo apresentados e discutidos nos 4 dias de evento. Em 2015, por exemplo,

se falou muito das lojas fsicas com experincias digitais, o que chamado de Omnichannel, a

grande tendncia para os prximos anos no mundo do varejo. Para quem acredita que o e-

commerce vai ser a nica via de vendas para os prximos anos, est muito enganado. Um dia

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pode ser o principal canal, no tenho dvidas, porm para os prximos anos as lojas fsicas

ainda esto na moda, como disse Bal Dail (texto transcrito pelo Portal E-commerce Brasil)

CEO da JDA Software 60% de todos os consumidores querem comprar na loja fsica. Os

consumidores gastam seis vezes mais na loja fsica do que quando esto comprando no

online, entretanto o que voc ver nesse estudo que o digital ganha uma importncia

fundamental para essa experincia de compra. Vivemos a era da experincia mais do que a

compra e venda, e o grande desafio mudar a mentalidade do varejo para esse novo

comportamento do consumidor.

Segundo as pesquisas que fiz, Omnichannel, Big Data, Mobile, Comportamento de Consumo,

Lojas Hub e experincia estavam entre as palavras-chaves da NRF de 2015. Se para voc, soou

como tendncia, para o mundo isso uma realidade com grande possibilidade de na prxima

NRF ser algo ultrapassado e batido. E no duvide, pois a cada dia o mercado de varejo estuda

mais e mais tcnicas, tecnologias e estratgias para vender sempre mais. Para Dail, o

varejista no est mais no comando, e s vai sobreviver se seguir a liderana do

consumidor. E o que o novo consumidor quer? Integrao total das ofertas Omnichannel, os

mais bem sucedidos do futuro devem mesclar omnichannel em toda a linha e no interior da

loja.

Walter Longo diz em seu livro que os recursos tcnicos e os novos comportamentos do

consumidor trazidos pela era ps-digital permitem que os gestores de marketing descubram

qual o momento de cada consumidor em relao marca e possam desenvolver aes

sincrnicas, oferecendo contedo de acordo com o momento em que a pessoa est. Segundo

Longo, as pessoas no so, elas esto. E isso, no momento Omnichannel faz toda a

diferena como voc ver ao longo desse material.

Segundo o CEO da Ad.Dialeto, Leo Cid Ferreira: Por aqui(NRF) ningum mais fala desses

assuntos (Omnichannel, Mobile, Big Data, Experincia do usurio) como se fossem inovao

ou objeto de teste para melhorar de alguma maneira a experincia do consumidor. O digital

(e-marketing, e-commerce, omnichanel, mobile, etc) se tornou a norma e indiscutivelmente

o principal canal da jornada do consumidor at o momento X em questo, a compra.

Definitivamente, a compra hoje est bem diferente de alguns anos atrs e no perceber isso

abrir espao para a concorrncia atropelar a sua marca h uma velocidade que no vai dar

tempo de voc reagir.

Uma das grandes tendncias que se tornar efetiva em 2015 o atendimento omnichannel,

que dar liberdade ao cliente escolha de onde e como receber o produto que deseja. Apesar

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de grandes empresas atuarem tanto no fsico quanto no virtual, poucas so as que combinam

as vendas entre os dois ambientes, unificando estoques e aproveitando as questes logsticas

para entregarem os produtos de forma eficiente. Essa integrao e sistemas, canais e

estratgias, alinhada ao grande conhecimento do consumidor o que estudos apontam como

o futuro do varejo, seu sucesso nas vendas depender cada vez mais dessa estratgia que no

Brasil ainda visto como tendncia, mas no mundo, j uma grande realidade.

Segundo o site E-market, os visitantes das lojas precisam se envolver mais nas micro-

sesses e seus hbitos de compra so muitas vezes influenciados pela loja fsica e pelo

showroom. Os consumidores no pensam em canais, eles pensam em compras. O cliente

ir comprar quando estiver pronto para isso, quando decidir. A misso de um varejista

(online, offline, ou omnichannel) fazer com que a experincia de compra seja incrvel! Isso

trar a lealdade do cliente e melhorar o valor da marca.

Por mais novo que seja o

termo, poucas lojas no

Brasil pensam no

Omnichannel. O modelo

ainda assusta muito gestor

de marca. O medo ainda

permeia os departamentos

de marketing das empresas.

Quer uma prova? Bom, a

foto ao lado foi tirada na

Loja da Renner do Jundia

Shopping, no interior de So Paulo. Vejam que interessante, dentro da loja, era estimulado

que se comprasse na loja online. Depois da aula que tive de Omnichannel com todo o material

que li sobre a NRF 2015, fiquei feliz que pelo menos um passo para o que se pregou na NRF a

Renner deu. No mesmo dia em que lia muito sobre Omnichannel para escrever esse estudo,

tive o prazer de ver essa cena acima. Foto tirada do meu celular e publicada segundos depois

de dentro da loja.

Postei no meu Facebook a foto elogiando e marcando a marca na postagem. Em poucos

minutos vrios profissionais do mercado digital comentaram dizendo tambm estarem felizes

com essa atitude da marca. At uma pessoa disse que gostaria muito de ver essa realidade em

sua empresa, que como a Renner uma grande rede com loja fsica e virtual. De fato a

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pessoa sofre o que o mercado sofre: Os vendedores acreditam que a loja online tira as

vendas deles e a temem profundamente: As lojas online. Os diretores das empresas, com a

cabea no velho varejo, dificilmente mudam, afinal em time que est ganhando no se mexe,

mas fica a dvida: ganhando at quando? A palavra miopia ser muito usada nesse estudo,

e nesse caso cabe muito bem!

Logo aps o meu post, a

minha cunhada, me

mandou uma foto da loja

Intimissimi da Itlia, onde

ela passa frias percebam

como na sacola tambm se

estimula a compra online?

Ou seja, assim como no

exemplo da Renner, na

Itlia as marcas j esto

entendendo que no final

das contas vender na loja

fsica ou online, o dinheiro

vai para o mesmo bolso. O

que no se pode mais no Brasil permitir que essas estratgias digitais no sejam

implementadas por medo de cara feia do vendedor da loja ou do franqueado.

Eles so MUITO IMPORTANTES para a estratgia da marca, mas precisam acordar para o novo

mundo do varejo, ainda mais o franqueado que precisa entender que o e-commerce da loja

no vai acabar com o seu negcio, pois quem compra pela web, compra na Dafiti, Mercado

Livre, Netshoes, Ponto Frio, Giuliana Flores, ou seja, compram online pois tem esse costume

e que cada vez mais, (no adianta lutar contra a mar) preciso surfar essa onda, ou ela

passa por cima e voc some!

A Renner mostrou estar um passo a frente do mercado, ainda um pequeno passo perto de

tudo que foi apresentado na NRF. Por mais que ela trabalhe muito bem o digital e tenha um

site bem interessante, o mercado precisa de mais exemplos como esse. A Renner deu o

primeiro (de muitos, espero) passo caminhando para o futuro do varejo, que outras marcas a

sigam!!

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No livro do Walter Longo, ele mostra que a famosa tradicional loja Macys est investindo na

integrao dos mundos on e offline. Segundo Longo, a rede treinou seus vendedores para

vender pela internet dentro das lojas fsicas. Sim, os vendedores na Macys podem vender

produtos que no tem no estoque das lojas atravs de smartphones ou tablets para os

consumidores no perdem a compra.

Uma das melhores experincias que uma loja pode oferecer ao seu consumidor resolver

rpido seus problemas. Mais do que digital, Omnichannel, Mobile, as marcas precisam se

apaixonar por pessoas e resolver seus problemas ali e na hora. Um vendedor que atende bem

a cliente mantem essa cliente fiel por muito tempo. H casos de vendedores que mudam de

unidade e os consumidores vo comprar na outra unidade, apenas porque querem comprar

com ele ou ela.

Ah sim, voc quer saber o resultado da Macys? Pois bem, os clientes ganhavam de 15 a 25%

de desconto nos produtos comprados pela internet dentro das lojas. A marca, claramente,

incentivava o consumidor a ser ele mesmo, ou seja, se o consumidor j pesquisa no mobile

dentro da loja, porque no fazer isso retornar em vendas para a marca? Em 2013, a Macys

teve crescimento de 65% em seu faturamento.

Na cobertura feita pelo Portal E-commerce Brasil nessa NRF 2015, R. B Harrison, Chefe de

Omnichannel da loja de departamento Macys, disse que o segredo acompanhar o seu

consumidor e assim traar novas estratgias de investimento. Ns temos que continuar nos

mexendo e continuar nos envolvendo com o consumidor, se ele compra diferente, no

podemos tomar as mesmas decises que tomvamos no passado. Temos que escolher ciclos de

investimento de forma diferente. Gastamos centenas de dlares investindo em tecnologia

para nos capacitar para isso. Isso mostra o porqu da ao descrita acima e dos seus

resultados, o pensamento da marca diferente, eles tem o que Walter Longo chama em seu

livro de alma digital necessria para entender que o digital muito mais amplo do que um

e-commerce ou uma campanha no Google, entender que o digital vende no mundo fsico e

vice-versa.

Na NRF se falou em tom ameaador da morte do e-commerce. Detesto esses tericos que

matam tudo, mas ao ver a explicao dada para a teoria, mostra que hoje est tudo no

digital, logo, o e-commerce est entrando na vida digital do consumidor, no que as lojas

online vo morrer, mas a maneira como o enxergamos e trabalhamos sim. Como disse

Matthew Shay, Presidente da NRF, a revoluo digital a maior mudana do varejo mundial

dos ltimos 25 anos. um caminho sem volta e daqui para frente o consumidor ser cada vez

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mais digital. Segundo Clay Shirky professor universitrio e estudioso sobre internet a

verdadeira revoluo no acontece quando a sociedade adota novas ferramentas, e sim,

quando adota novos comportamentos. Leo, da agencia, Ad.Dialeto, ainda complementa a

frase de Shay dizendo que a forma de comunicao do varejo brasileiro com o consumidor

ter que mudar, ter que ser mais digital. S no enxerga isso quem no quer. E pasmem,

muito gestor ainda passa por cima dessa revoluo, que segundo Walter Longo j aconteceu,

pois hoje vivemos a era do ps digital.

Segundo o portal Mundo do Marketing, o e-commerce perde importncia em prol da

valorizao do digital. O online hoje no visto mais como o futuro principal meio para

venda de produtos, mas sim como importante influenciador na jornada de compra do

consumidor. A internet est alterando, de uma vez por todas, o relacionamento e a

comunicao estabelecida entre as companhias e seu pblico. As marcas passaram a usar o

digital para interagirem com seus clientes e prospects de modo personalizado e adequado ao

momento deles. O e-commerce, de novo, como conhecemos hoje no existir em breve e

mesmo sendo uma prtica nova do varejo, ele tambm j est na hora de se reinventar.

No se pode falar de varejo sem falar dos maiores centros de compras do pas: Os Shoppings

Centers. A miopia nesse segmento no permite muitas aes Omnichannel, alis, quase

nenhuma. Parece coisa da dcada de 70, mas no, essa a realidade de 2015 desse

segmento!! O maior exemplo disso o famoso caso da expulso da Lojas Americanas do Barra

Shopping no Rio de Janeiro, (http://extra.globo.com/noticias/economia/lojas-americanas-

sera-despejada-do-barra-shopping-por-vender-produtos-pela-internet-12470255.html) que

por vender produtos online dentro da loja, uma ao bsica do Omnichannel, atravs de um

totem, teve seu contrato cancelado com o Shopping. Se uma tradicional marca do varejo

nacional est sujeita a isso, o que dir uma pequena loja do shopping, filha nica que ao

ler estudos de Omnichannel decide entrar nessa nova onda?

Vale lembrar nesse momento que Omnichannel no apenas colocar um totem em uma loja e

vender l produtos do site, isso simples e qualquer um faz. O livro de Cris Anderson, A

Cauda Longa deveria ter mudado a cabea de muito varejista, mas no o fez. Essa teoria vai

muito ao encontro do Omnichannel, pois Anderson defende que as lojas fsicas possuem

limitaes de estoque, enquanto as online no. Colocar um totem na loja amplia, para o

varejista, o leque de oportunidades que ele vai oferecer, de forma digital ao consumidor, que

ser beneficiado por conseguir comprar um produto, mesmo que no tenha em estoque.

Entretanto, reforo que s colocar esse totem no caracteriza que sua marca est fazendo

Omnichannel. Essa estratgia muito mais ampla.

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O medo no move as pessoas. Julio Ribeiro, um dos maiores nomes da propaganda nacional,

diz em seu livro Fazer Acontecer, que mais empresas fecharam as portas por no inovar do

que o contrrio. O que seria da Apple sem o seu lder investir em inovao? Talvez estivessem

na garagem de alguma casa at hoje e no com os aparelhos mais desejados do planeta! Em

2006 ningum nem sabia o que era o iPad, hoje todos precisam de um, mesmo tendo PC,

Notebook, Ultrabook e celular executando as mesmas funes. Inovou e criou um segmento

de produtos, dominou e ganhou mercado, alias dinheiro!!! Essa pausa filosfica citando o

grande Julio para voc que est lendo esse estudo e ao mesmo tempo pensando que isso

muito difcil, bem, fcil no , mas se fosse fcil, qual graa teria. Muitas empresas vo errar

outras acertar, mas isso ocorre com a TV hoje, porque no se pode permitir o erro em prol do

acerto em algo to novo. At 2013 Omnichannel era um conceito quase inexistente no Brasil.

O case Westfield, apresentado pela Agncia Cadastra, mostra como os EUA esto bem

frente do Brasil no entendimento do novo consumidor e desse novo varejo. Essa rede de

Shoppings Centers (repare: shopping center no mundo digital) est revolucionando o mercado

de shoppings no mundo e esperamos que esse case abra os olhos da Multiplan, BRMalls e

Aliansce aqui no Brasil. difcil, a desculpa que tudo o que vende no shopping tem que

gerar remunerao para o shopping e que pela internet fcil burlar essa remunerao,

fazendo com que as vendas digitais nas lojas fsicas fiquem apenas para os lojistas, sem o

repasse da comisso. Miopia pura!!! Basta usar um meio de pagamento nativo da web, como

uma Braspag, PagSeguro, Moip ou MundiPagg com acesso a loja e administrativo para

controlar. Na web tudo mensurvel e controlvel, miopia enorme achar o contrrio, alis,

pode at ser feito uma integrao de sistemas que permita ao shopping controlar em tempo

real essas vendas. Sistemas integrados! Essa a soluo, no mgica, mas a que funciona!

Walter Longo tem uma excelente frase em seu livro: o gestor que se acomoda e acredita que

vai continuar para sempre sendo o que , est morto. Segundo o publicitrio, o apego s

certezas antigas no combina com o sculo 21, tempo em que a nica constante a mudana.

Uma pessoa no usa o mesmo carro de 20 anos antes, nem o mesmo computador ou o corte

de cabelo. O momento atual exige coragem para revisar paradigmas, questionar hierarquias,

ampliar horizontes e reavaliar as relaes estveis. Em outras palavras: ou muda, ou morre.

Essa a mensagem que quero passar: preciso mudar. A reinveno de um setor no fcil,

mas sem o primeiro passo jamais se d o 2 passo.

Poderia citar grandes exemplos de empresas que no mudaram e morreram ou simplesmente

deixaram de ganhar milhes, me lembro na dcada de 90, a grande marca de loja de tnis,

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era a World Tennis. Era um passeio de sbado os pais irem a loja comprar tnis para os filhos,

havia vrias lojas espalhadas por shoppings e nas ruas em todo o pas. Fiz muito isso com

meus pais. Era a marca share of mind do segmento. De repente, uma tal Netshoes, uma

loja pequena de sapatos sociais do centro da cidade de So Paulo investe nessa tal internet

e fecha 2014, 12 aps o investimento, com mais de 1,1 bilho de reais em vendas. Ento

pergunto: no deveria uma grande parte desse dinheiro estar nas mos da World Tennis? Com

268 lojas pelo Brasil, poderia estar maior e faturando mais, concordam? Parou no tempo e

deixou uma loja que nem concorrente era, ser um dos maiores cases de sucesso de vendas

online no mundo. E se amanha a Netshoes resolve reabrir lojas fsicas? No apenas uma e sim

vrias, uma em cada shopping? O que ser da World Tennis, que at tem uma operao de

varejo online hoje, mas bem tmida e atrasada.

No portal Meio e Mensagem foi publicado um estudo da Garther mostrando que a melhor

experincia com o usurio, ou o chamado Customer Experience um fator que est

pressionando os Chief Marketing Officers (CMOs) dos grandes varejos mundiais. Customer

experience a prtica de centralizar os dados dos consumidores com o objetivo de oferecer

aos clientes as melhores interaes possveis de cada departamento da empresa, desde

marketing e vendas, at o financeiro. Segundo projeo do Gartner, em 2016 as companhias

competiro, principalmente, pelas experincias que oferecero.

Pode ser porque a importncia de ter uma experincia consistente e positiva com os

consumidores em todos os canais e pontos de contato se tornou uma prioridade estratgica

apenas recentemente, afirma Laura McLellan, vice-presidente de estratgias de marketing

do Gartner e autora da pesquisa que mostra que mesmo de acordo com a tendncia mundial,

as empresas ainda podem no estar totalmente preparadas para isso, afinal uma importante

mudana de viso, do lucro para a experincia, das empresas voltadas ao mercado para as

voltadas a pessoas, algo que em 2005 Kotler j dizia ser prioridade nas empresas modernas.

Estamos em 2015 e poucas tem essa viso, infelizmente! Mas a tendncia, para a sorte do

varejo, que velhas cabeas sejam substitudas por novas e essas novas, so as geraes XY,

nascidas na era digital, as nativas digitais como o mercado prega, que pensam e respiram o

online quase 24h por dia, j nasceram com a alma digital.

A miopia do marketing, que estudamos a fundo na faculdade, vista no mercado de trabalho

diariamente. Nos deixa triste, mas desistir jamais! Veja o exemplo da Kodak: achando que as

mquinas digitais no ganhariam mercado, decidiu apostar em rolos de filmes e isso fez com

que a empresa, bilionria, entrasse em falncia, quando, se tivesse ouvido o mercado, sairia

na frente com uma linha prpria de cmeras e ganharia essa guerra antes mesmo dela

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comear. No entanto hoje quem ouviu o mercado, como a Sony, nada de braadas no

mercado de cmeras semi profissionais para o usurio comum, que quer apenas uma cmera

para tirar foto das frias. Mas nesse movimentado mercado, no se pode ficar parado, afinal,

as cmeras j esto perdendo foras para as cmeras de 20 megas dos Smartphones. preciso

que a Sony acorde ou perder essa liderana em breve.

Acabei me empolgando um pouco e esquecendo de falar da Rede de Shoppings Centers

Westfield, que j possui um aplicativo mobile onde o consumidor pode dizer onde deixou o

carro. O aplicativo tambm envia uma mensagem push avisando sobre novas lojas do shopping

(que podem incluir as promoes tambm) pode- se pedir comida no restaurante, pagar pelo

mobile e quando chegar na mesa o seu prato j est pronto. So facilidades que vo melhorar

a experincia dos consumidores que esto indo nos Shoppings. A Westfield est se

reinventando, antenada na tendncia e estudos que estimam que 15% dos shoppings

americanos sero fechados em poucos anos. Esse aplicativo abre um mundo de opes de

interao e relacionamento do shopping com seus consumidores. O cliente pode por exemplo

ter pesquisado um livro na Saraiva, no ter comprado, mas ter uma promoo s para ele

naquele momento na Saraiva do Shopping estimulando a converso via iBeacon, por exemplo.

Voc que trabalha com web, vai ler isso e achar que algo simples e batido, mas lembre-se

que no varejo isso ainda algo distante de ser pensado, afinal para muitos isso gastar

dinheiro e tirar o consumidor de perto do shopping, outra miopia, pois isso aproxima o

consumidor do shopping!

Antes de ir a um shopping, o pblico precisa entender quais lojas esto disponveis e como

elas esto alocadas no espao. Uma vez no local, seu interesse pode ser o de saber onde

esto os banheiros, a praa de alimentao e quais produtos encontram-se em promoo.

Aps deixar a rea, seus interesses voltam a mudar. Neste contexto, os dispositivos mveis

ganham fora e os aplicativos tornam-se investimentos estratgicos a serem feitos.

Segundo estudos do Mundo do Marketing, o pblico j demonstra um comportamento que os

centros de consumo fingem no ver!!! Como Walter Longo diz em seu livro, as marcas esto

na estrada com carro 1.0 e o consumidor de Ferrari e ele tem toda a razo, cansei de ver

gestor usando email, smartphone e tablete e dizendo que no acredita na Internet. Mas ele

mesmo a usa!!!! Como se usa algo que no se acredita?

Enquanto muitos tericos mataram as lojas fsicas porque o e-commerce ia dominar o mundo,

a NRF defendeu demais as lojas fsicas, pois se para ter um ambiente que possa unir o on e

off, no h nenhum melhor do que loja. As lojas fsicas so o hub central para o contato

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Omnichannel com o cliente, sendo um pilar importante nesse trip site, loja fsica e

mobile. Os 3 funcionando em sincronia o que far as marcas atenderem melhor seus

clientes segundo Thomas Trojan, diretor da Agncia Cadastra.

O mobile no ter um site que abre no mobile, mas sim ter um aplicativo com um nvel de

personalizao altssimo. Tem que ter o site mobile, tem que ter o site responsivo, mas no

pode deixar de lado o aplicativo e que esse tenha uma excelente experincia. Aplicativo no

apenas para vender, est na hora de usar recursos multimdia, engajamento,

geolocalizao, bom, diria na verdade que j passou da hora, isso passado l fora, mas no

Brasil, infelizmente ainda novidade. O Brasil, pas com talentosos publicitrios reconhecidos

mundialmente, em muitos casos fica presos a antigas ideologias. Outro fator a ser estudado

com calma nessa estratgia Omnichannel o pagamento via Mobile feito por tecnologias NFC

(Near Field Communication), via aplicativos ou mesmo com maquinas ligadas aos smartphones

do lojista que passam carto, realidade presente hoje em barracas de pastel na feira, mas

no nas lojas de shopping ou supermercados que podem melhorar a experincia de consumo

agilizando o processo e no perdendo as vendas.

Isso significa para o consumidor: ver na loja, pagar pelo mobile e receber o produto em casa

quando ele no quer ficar carregando sacolas e mais sacolas pelo shopping ou pelas ruas. Isso

Omnichannel, ainda pouco usado no varejo nacional. Isso melhora na experincia, isso

uso de canais digitais em sincronia, isso a estratgia Omnichannel sendo colocada em

prtica. Percebe que o Omnichannel muito alm do totem na loja fsica?

O novo varejo tem mudado essas antigas ideologias. Players tradicionalmente online, como

Amazon e Best Buy, abrindo lojas fsicas!!! Por falar na gigante Amazon (sempre citada com

razo como modelo de e-commerce de sucesso) abrir uma loja em Nova York (EUA) em

frente ao Empire State Building. A loja ser um experimento, onde os consumidores podero

por exemplo, pedir um item online pela manh e tarde peg-lo no local. Alm disso,

tambm podero ser feitas trocas de produtos no espao, que ser uma espcie de armazm

da companhia, como explicou o site E-market. De fato essas experincias chamadas lojas

Pop Up ou lojas conceito esto sendo os primeiros passos para lojas originalmente digitais

darem seus primeiros passos no mundo fsico, e com isso entrarem de vez no mundo

Omnichannel.

Empresas com DNA digital nasceram e cresceram no digital ampliando sua capilaridade com

loja fsica. Mas espere: o pessoal das lojas online no pensa que a loja fsica vai tirar suas

vendas online? No, no pensam!! Os nativos digitais entendem que o consumidor hoje

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diferente daquele de 5 ou 10 anos atrs e quer opes. Discute-se at se os shoppings viraro

grandes pontos de showroom ,que at podem vender, invertendo o papel de hoje que vendem

o que est exposto. Em breve vo expor o produto e talvez vender, mas vai depender do que

o consumidor deseja. Voc j foi a alguma loja fsica da Polishop? No? Ento v, pois l est

o que o mercado de varejo discute como o novo modelo de negcios. De acordo com o

relatrio de 2014 da Deloitte, 85% dos gestores de varejo acreditam que, em cinco anos, as

lojas sero vistas como locais de experincia, ou seja, essa opinio compartilhada por

gente muito grande do mercado mundial de varejo.

E quando os shoppings abrirem os olhos para as vendas online no local fsico, a Polishop

ganhar muito com isso. Acredito ser uma das lojas que mais deve torcer pela quebra desse

paradigma de que dentro do shopping no se pode vender online. Essa regra s serve para o

lojista, porque o consumidor, via smartphone, tablet e at notebooks j est comprando

online, dentro do shopping e ainda usando o WiFi do local! E mais, as duvidas desses

consumidores no so mais tiradas nas lojas e sim no Facebook. As marcas monitoram isso?

Acredito que no, pois estamos sempre fazendo testes com as marcas, que mesmo as

elogiando nunca temos o feedback. O que acontece? No fazemos mais nenhuma meno a

elas, que claro, no tem ideia do quanto perdem com isso.

Marcas nativas digitais abrindo lojas fsicas nas ruas e shoppings. Ser que essa tendncia

chegar ao Brasil? J imaginaram Dafiti ou Submarino com uma loja em plena Oscar Freire ou

Joo Cachoeira, por exemplo? Magazine Luiza antecipou essa tendncia h anos diga-se de

passagem, comeou como online e de um dia para outro abriu 50 lojas, no mesmo dia em So

Paulo. Muitas lojas fsicas sofrem com essas novas tecnologias e comportamentos, pois no

conseguem se reinventar, so lojas que pararam no tempo e aos poucos vo ver seus

concorrentes passando-as em vendas, pois esses concorrentes esto de olho nas tendncias.

De novo, vamos remeter ao medo de mudar, do novo e como isso pode acabar com o seu

negcio.

H sempre algum de olho no que est acontecendo, conseguem convencer os diretores e

implementar, ganham espao, ganham fama e conquistam o consumidor com o novo.

Experimente colocar um tablet na sua loja, que s acesse o site institucional da sua marca, e

veja como o fluxo na loja cresce. Treine bem seus funcionrios e sinta no bolso o resultado.

Isso ocorre porque o Tablet algo relativamente novo e chama ateno. Perceba em lojas

como FastShop e A2You como sempre h algum querendo ver, brincar e olhar o produto. L,

eles esto sendo vendidos, mas em outras lojas podem ser armas poderosas de vendas.

17

A Birchbox, especializada em maquiagem e outros produtos de beleza, tornou-se um exemplo

ao inaugurar sua primeira unidade fsica no Soho, em Nova York, em meados de 2014, aps

atuar exclusivamente como e-commerce. O objetivo foi transportar a experincia dos

consumidores para uma nova dimenso e trabalhar outras experincias e sentidos, alm de

conhecer mais as pessoas, afinal a melhor maneira de conhecer uma pessoa conversando

com ela. A mais importante misso dos pontos de venda apontados hoje para os prximos

anos o de oferecer servios e,principalmente, experincia de marca ao pblico.

Em uma recente Campus Party, Bruce Dickinson, vocalista da famosa banda Iron Maiden

formada na dcada de 70, disse que um dos sucessos para a banda permanecer no auge (e isso

significa faturar bilhes todos os anos) se reinventar. A indstria hoje no ganha dinheiro

com CDs graas a revoluo Napster que vivemos no final da dcada de 90, mas Bruce sabe

que seus fs, so fs de verdade e comprariam qualquer produto do Iron Maiden, at mesmo

uma cerveja, a Trooper que eles lanaram em 2012. Para o msico o segredo do seu sucesso

sempre procurar novos caminhos para os negcios, ser criativo, trabalhar duro e estar

preparado para falhas. Nem todas as suas ideias vo dar certo, mas ficar parado no tempo

muito pior. Hoje, o varejo na grande maioria dos casos est parado, talvez com medo da

falha ou por falta de conhecimento, mas o que se viu na NRF 2015 versus o que vemos hoje no

Brasil mostra o quo parados estamos.

Segundo o E-commerce Brasil, entre as tendncias do e-commerce, se destacam Ship to

store a possibilidade de comprar produtos online e retir-los em lojas a principal forma de

experincia multicanal. Esta opo j representa 40% das transaes realizadas pela Best Buy

em sua operao de e-commerce. J a Toys r Us possibilita comprar produtos para que

outras pessoas retirem em suas lojas (friends & family pick-up). Ship from store a

sofisticao de tecnologia analtica vem permitindo ao varejo fsico transformar suas lojas em

centros de distribuio e processamento de vendas online. Reserve in store a integrao

dos sistemas de gesto de estoques entre canais tambm vem possibilitando a consulta do

estoque das lojas por meio de interfaces digitais. Na Gap e Banana Republic possvel

consultar a disponibilidade de produtos em lojas e reserv-los.

18

Falemos de Big Data

Big Data foi outro assunto muito comentado nesse evento, alis, h tempos que se fala muito

de Big Data, mas pouco se usa. Quando muito, o Google Analytics usado, mas deixo aqui

algo a se pensar, me dito pelo meu amigo Victor Vieira as lojas online gastam 80% da sua

verba no Google e usam a ferramenta do Google para analisar os resultados. Ser que eles

so reais? Quanto mais resultado o Analytics mostrar, mais dinheiro investido no Google.

para se pensar, pois se eu compro mdia no Uol ou Terra, no aceito os relatrios dos

Analytics de propriedade desses sites, por mais poderosos que possam ser. Por que aceitamos

o Google Analytics (GA)? Bom, o fato que preciso ir alm do GA, pensar alm dessa

ferramenta que precisa ser uma, e no a nica, das mtricas. Vamos ir alm, isso Big Data.

Entender a histria das pessoas, por exemplo o feedback delas nas Redes Sociais, os elogios

ou crticas no site, no so coisas que o GA mostra.

O Big Data alis, uma ferramenta importante para usar o que a Deloitte apresenta de forma

a criar uma experincia memorvel de compra, pois no s fazer por fazer, preciso

estudar o consumidor, para depois lhe propor algo que seja memorvel.

Experincia sob medida

Para uma experincia sob medida, preciso entender primeiramente em que momento o

consumidor se encontra.

O que est procurando?

Est comprando ou comparando?

Est em casa ou na loja? Ou na loja concorrente?

Evite a armadilha! No crie uma soluo de plataforma que serve para o "mnimo

denominador comum" - a mesma experincia em cada dispositivo ou plataforma. No geral, os

clientes esto procura de uma experincia que consistente em termos de branding e

informao em todas as plataformas de dispositivos digitais. Eles nos dizem o que querem nos

sites e plataformas que interagem. Aplicativos mveis e sites devem concentrar

principalmente informaes sobre o produto, avaliaes e descontos / cupons.

Melhor, no mais funes

Voc provavelmente no vai ajudar o processo de venda atravs da construo de mais

funes em suas plataformas digitais. Os clientes querem ferramentas melhores, no mais do

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mesmo. Para capturar um maior nmero de clientes, pense em como voc pode construir a

funcionalidade mais simples - por exemplo, menos cliques necessrios em seus sites e

aplicativos mveis. Dessa forma, os clientes vo usar seus aplicativos dedicados ao invs dos

motores de busca mais gerais que podem lev-los para o site de um concorrente. Taxa de

converso aumenta em 12% quando os clientes usam prprio aplicativo ou site do varejista

para fazer compras.

O paradoxo de compras

Se voc parar de tentar vender para o consumidor, ele no vai comprar mais. Essa uma

poderosa contradio. Quando se trata da influencia digital no ambiente de compras, "menos

mais". Quando seu cliente olha para seu porttil em casa ou em um dispositivo mvel de

mo no interior da loja:

No quer ter que navegar atravs de camadas interminveis de um website

Quer ir para a pgina direita rapidamente para que ela possa ver suas escolhas

Quer que voc a reconhea quando est pesquisando ou comprando

No se concentrar em converso em cada ponto de contato

Se o seu cliente est navegando comparando produtos ou preos preciso ajudar a fazer isso.

Se estiver pronto para comprar, ajudar na seleo e evitar o tempo de espera desnecessrio.

Pode ser o e-commerce , tablets e plataformas mveis como motores do shopping , no

apenas motores de converso.

Seja mdias sociais amigvel

Meios de comunicao sociais podem ser ferramentas valiosas para os clientes e varejistas.

Em um cenrio: produto preferido, informaes, conhecimentos estilo (de blogueiros,

designers, etc.), e recomendaes pessoais (de amigos de confiana e membros da famlia)

podem ser integrados estrategicamente para a experincia de compra mais ampla. Para

direcionar o trfego para sua loja, seja criativo e confiante na promoo de produtos

relevantes para seus clientes atravs de Social Media.

At no esporte, o Big Data, est sendo usado. Na NRF, representantes da NBA, Seleo de

futebol da Alemanha, Tenis, so algumas das modalidades que esto usando o Big Data para

melhorar o desempenho dos times, e tinham representantes em um painel extremamente

importante no evento. Hoje, no futebol brasileiro, alguns times esto usando GPS nos

jogadores para recolher dados de performance e tomar as decises como, se necessrio

poupar ou no o jogador para outras partidas, qual a sua performance no jogo, quando

20

corre, quanto perde de peso. Esses dados, para o competitivo futebol de hoje, so de

extrema importncia. At a experincia do torcedor est sendo melhorada com o

Omnichannel, Big Data e Mobile, onde a pessoa pode de dentro do estdio comprar comida,

bebida, roupas (como uma camiseta personalizada do time) nas lojas e pelo GPS o vendedor

entende onde est o usurio e entrega o produto a ele. Isso no deveria soar como tendncia

no Brasil, pelo amor de Deus. Mas ainda .

O time de futebol americano 49ers, por exemplo, utiliza processos de Big Data para procurar

e catalogar preferncias de seus torcedores e aprimorar seus produtos e servios. Entende-se

essa preocupao, especialmente no caso do futebol americano e do baseball, cujas partidas

duram mais do que trs horas. Isso significa que no total, um torcedor passa pelo menos

quatro horas no local, com vrios intervalos. Portanto, preciso investir com preciso nos

servios, no entretenimento e na alimentao. Ns conhecemos profundamente o perfil dos

torcedores a ponto de saber o que eles preferem comer nos intervalos do jogo, afirma o

presidente do time 49ers, Paraag Marathe, de So Francisco (EUA). Com isso fazemos uma

sintonia fina que melhora a sua experincia de marca a cada partida. O esporte mexe com

paixo e deveria ser mais bem explorado, ainda mais no pas (que j foi) do futebol como o

Brasil.

Algo provado: o profissional de marketing est deixando de se apoiar nas pesquisas para ser

uma pessoa de campo, com viso de tecnologia e entender mais a fundo o seu negcio,

deixou de ser aquele analista de pesquisa, para entender mais o comportamento de consumo.

O Big Data importante, mas no tudo! Os clientes que se relacionam com mais de um

ponto de contato com a marca geram mais receita para as marcas, ou seja, os consumidores

querem se envolver com mais de um canal oferecido pela marca. S ter o Facebook no

mais o ideal. Veja a Tecnisa, 45 canais de contato com o consumidor. Zappos tambm. Ser

que eles esto errados? Cerca de 70% das pessoas que compram na loja fsica pesquisam no

site ou no mobile. E investir mais no digital, tendo e-commerce ou no algo que passou do

tempo, afinal cada vez mais as pessoas esto pesquisando online antes de efetuar uma

compra. Categorias como imveis, bancos, eletrnicos, automveis no vivem mais sem o

mundo digital.

O varejo tem multicanais, ou deveria, pois o varejo com um nico canal tendea sumir.

Acordem! O consumidor Omnichannel, ele pode comprar na loja fsica da marca A, no

Mobile da marca B, no site da marca C, no aplicativo da marca D. Isso tudo em 5 minutos,

percebeu? V praa de alimentao de qualquer shopping e conte quantas pessoas esto

usando o celular naquele momento, seja para postar foto do prato, dos amigos, ver e-mail,

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comentar foto no Facebook ou comprar. Seja o que for as pessoas esto interagindo com

quem as estimula!

Segundo estudo da consultoria Deloitte (recebido do grande amigo Marcelo Trevisani) cerca

de 84% dos compradores usam um aparelho para navegar na web (celular, tablet ou

computador) antes ou durante a compra no Reino Unido. Detalhando esse comportamento,

chegou-se informao de que aqueles que utilizam seu aparelho dentro da loja compram

40% mais do que quem no acessa a internet. Alm disso, os que pesquisam preo e buscam

informaes durante a compra gastam at 22% mais que consumidores off-line. Outra

informao importante do estudo: 75 % dos consumidores dizem que redes sociais influenciam

sua lealdade a marcas e a estabelecimentos comerciais.

O grande desafio o cliente ter uma boa experincia em qualquer dos pontos de contato. Isso

o diferencial. A experincia de compra est se tornando essencial para as marcas, seja na

loja fsica ou na loja online. Experincia tudo! Tcnicas do varejo online esto sendo usadas

nas lojas fsicas a fim de melhorar essa tal experincia. Casos de sucesso apresentados nos

EUA mostraram elevar as vendas com essas tcnicas, que nada mais so do que usar o

mapeamento feito no digital para as lojas fsicas, tcnicas que vo desde o prprio

consumidor pegar e pagar o produto (como j tem no Brasil a loja Memove) at softwares de

mapa de calor que mostram onde os consumidores mais vo e quanto tempo ficam em cada

ponto da loja. Isso pode mostrar ao lojista onde colocar os produtos de maior rentabilidade,

por exemplo.

A loja se torna um ambiente com analitycs, onde possvel analisar todo o comportamento do

consumidor e com isso entender como vender mais e melhor. Assista o filme Inimigo de

Estado com o Will Smith, mas no veja com os olhos de f e sim de estrategista digital. O

que fazem com o personagem de Smith no filme monitorar cada passo dele. o que o

varejo online faz hoje, e quem faz melhor sai na frente.

Segundo Srgio Herz, CEO da Livraria Cultura, a loja fsica burra, pois no sabe nada do

que acontece por l, no conhece o cliente, no sabe nem qual o nome dele. A NRF 2015

mostrou que as lojas tem um enorme potencial para serem mais inteligentes, mais prximas

as lojas online que possuem diversos sistemas de mtricas e deixam a experincia mais

inteligente, mais mensurvel e com mais dados para tomada de decises. E de novo, as lojas

precisam ser hubs de consumo e no mais apenas lojas. Desculpem insistir tanto nesse

conceito, mas ele o mais importante para esse texto, pois ele o elo de tudo o que voc

leu e vai ler nesse documento.

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A equipe da GSMD, por exemplo, trouxe o case da Sephora nos EUA, que fez um aplicativo

(que fica dentro das lojas da marca) junto com a empesa Pantone, onde esse aplicativo faz

uma leitura da pele da consumidora e define a cor que ser a base para a escolha de toda a

linha de maquiagem dentro da loja. Um contedo relevante e que impacta diretamente a

forma como as pessoas vo comprar. Hoje as lojas no apenas vendem produtos, elas

precisam ensinar a usar os produtos, pois se ela no for a detentora do conhecimento, uma

blogueira de 20 anos com um blog e um canal no YouTube ser essa gestora do conhecimento,

e a marca vai perder milhes para essa blogueira que pode indicar produtos da concorrncia.

Voc acha que estou viajando? Pois bem, conhece o caso da blogueira Tavi Gevinson? Citada

no livro de Walter Longo, aos 13 anos, isso mesmo, voc no leu errado, 13 anos j havia se

tornado referencia de moda e estilo para milhes de pessoas que no apenas a seguiam, mas

consumiam seus produtos. As mdias so as pessoas hoje em dia. Para quem trabalha com

marketing digital, essa frase pode ser mais batida do que vamos fazer um site para essa

marca concordo, mas para o mundo do varejo fsico, que precisa entender mais o que se

passa no online, parece que isso uma grande realidade. Estamos vivendo a era em que a

Internet no mais coisa de molecada, ela um canal, uma plataforma de negcios!

Empresas vendem bilhes pela Internet, no por um acaso, mas porque sabem ouvir as

tendncias, ler nas entrelinhas o que est acontecendo na vida das pessoas.

A brincadeira de hoje que as crianas nascidas em 2000 vem com outro chip, e verdade.

So mais digitais do que nunca! Minha filha, hoje com 4 anos, mexe em Smartphone e Tablet

melhor do que meus pais desde que tinha 2 anos. Isso no uma realidade da minha casa,

uma realidade do mundo em que vivemos. Quando cito esse caso, qualquer pessoa que tem

filhos nessa idade relata coisas parecidas. A nossa gerao (hoje estou com 35 anos) viveu a

era do controle remoto. Essas novas geraes viveram a era on demand, onde a TV deixou de

ser legal pois o YouTube e Netflix possuem os programas que eles querem assistir na hora

que quiserem, sem precisar esperar a programao da TV. Essa juventude de hoje pode ser

melhor exemplificada na Tavi Gevinson, que deve ter sido uma criana que nasceu em um

ambiente digital e para ela, aos 13 anos, montar um blog e um canal no YouTube no foi

nenhum problema, e pasmem: sem mdia, sem conhecimento de marketing fez um trabalho

muito melhor que muita marca centenria do ramo de moda. E por que? Porque Tavi nasceu

digital e se comunicou para pessoas como ela, criou contedo para elas, falou com pessoas

iguais a ela, no usou a revista para falar com quem est na Internet. Hoje ainda vemos

planos de mdia iguais aos vistos h 20 anos atrs!!!

23

Gosto muito de um vdeo do Danilo Gentilli, de uma pocaem que ele no era to famoso,

onde ele brincava com a faculdade que cursou publicidade, e dizia que seu professor ao fazer

um plano de mdia questionava quanto custava insero na extinta TV Tupi. Uma brincadeira

claro, mas que mostra a realidade do mercado. No veremos a TV Tupi nos planos de mdia,

mas 70% da verba na Rede Globo ainda veremos por anos e anos, mesmo para marcas que

falam com o publico mais jovem. Faculdades de graduao, por exemplo, investem pouco na

Internet e depois no sabem porque seus vestibulares esto vazios, mesmo aparecendo na TV

a todo o momento. Se eu preciso falar com um jovem de 16 a 19 anos, TV o ultimo canal

que eu vou pensar...

Vamos ver ao longo dos prximos anos o varejo fsico aprendendo ainda mais com o digital

para melhorar experincia de consumo. Atravs do digital o consumidor vai interagir com

marca, produtos, conhecer mais e comprar melhor, mas veja bem, atravs do digital dentro

das lojas fsicas. Comprar melhor s vezes significa compra mais, e qual varejista no quer

isso? Se a sua marca no tem uma presena forte no digital, pode ter certeza que algum

concorrente seu tem e para l que as pessoas vo! Algumas lojas fsicas investem em Google

Adwords para campanhas, mostrando apenas o endereo das lojas. No para vender na loja

online mas para gerar trfego na loja fsica. Legal no? Isso tambm Omnichannel.

Segundo Gustavo Bacchin da Cadastra, o momento agora o que o consumidor quer, quando

ele quer e onde ele quer. Os novos consumidores esto preferindo fazer uma compra dentro

da loja atravs de aplicativos digitais do que falando com um vendedor. Segundo o Portal

Mundo do Marketing as lojas adaptaro seus espaos para estarem com cada vez mais

aparatos tecnolgicos e mostrurio suficiente para nunca faltar informao ao cliente. Os

corredores de supermercados, por exemplo, podem conter leitores digitais que mostrem mais

detalhes dos produtos, como forma de usar e receitas. J as unidades de moda devem criar

telas interativas que sugiram looks com a pea escolhida, essa experincia pode estimular o

uso do celular e se o cliente for cadastrado na base de dados do supermercado ele pode,

logado, passar valiosas informaes ao CRM do supermercado. No momento em que o produto

passado no caixa, uma mensagem pode aparecer na tela oferecendo algo para aquele

consumidor, algo que ele goste e que possa comprar naquele exato momento. Por exemplo, o

cliente pesquisou sobre molho de tomate. Ele comprou espaguete, mas j havia pesquisado

online sobre nhoque recheado de catupity no site do supermercado. Ele j tinha pesquisado

no aplicativo tambm, mas naquela compra no comprou o produto, entretanto, tem na loja.

Ao ser avisado, ele pode optar em comprar, uma pessoa do supermercado pega o produto e

leva para ele, e ainda pode ter um pequeno desconto para adquirir o produto no caixa.

Experincia de consumo, CRM, Smartphone, Big Data, atendimento preferencial tudo junto

24

em uma ao simples, mas com grande efeito. Imagine se a cada pessoa que passa no caixa, o

supermercado consegue aumentar em 10 reais a venda, quanto isso representa no final do

ms? Um supermercado de 20 caixas, que passam em mdia 10 pessoas por hora por caixa:

so 200 pessoas por hora em todos os caixas do supermercado. Fazer o consumidor gastar R$

10,00 a mais so cerca de R$ 2.000,00 por hora. Um supermercado 24hs pode elevar em R$

48.000,00 reais por dia seu faturamento apenas com o bom uso do Omnichannel. Percebe a

diferena que isso faz no final do ms? So mais de 1,4 milho de reais a mais no faturamento

do supermercado.

preciso ter isso nas lojas, pois se ningum igual, por que o varejo trata todos iguais?

Essa questo levantada pelo Augusto, CEO da Responsys, que na sequencia disse que uma

das palavras mais faladas na NRF foi: personalizao, pois cada vez mais as empresas faro

produtos de acordo com o que o consumidor quer. A famosa frase de Henry Ford todos

podem escolher a cor do carro, desde que seja preta no cabe mais ao varejo do futuro.

O mobile mudou o comportamento do consumidor com relao expectativa de compra e

engajamento com as marcas. As pessoas, por terem um dispositovo mobile sempre prximo,

querem tudo imediatamente. No querem mais perder tempo. Als tempo a nova moeda da

sociedade moderna, ningum tem mais tempo para nada! Existem lojas nos EUA que possuem

33% das vendas na loja fsica realizadas pelo aplicativo mobile, ou seja, as pessoas esto

dentro da loja e compram os produtos pelo aplicativo. Loucura? No! Novo comportamento de

consumo, apenas isso. Os vendedores j esto usando Realidade Aumentada para vender

produtos com uma nova experincia. Uso de iPads em lojas por exemplo, deveria estar no dia-

a-dia das lojas e no causar espanto nas pessoas. Entender o consumidor entender que eles

so sensveis as novidades tecnolgicas, querem essas novidades, comentam, compartilham,

contam, geram engajamento. Ento d a Csar o que de Csar!

A formula batida, mas quem faz? Os iBeacons esto sendo bem usados na estratgia de

Omnichannel atravs de comportamento de usurio via mobile, via aplicativo mobile. Sua

navegao usada para oferecer produtos similares aos que pesquisa ou compra. Os

provadores digitais so outra forma de ampliar a experincia do consumidor, onde atravs de

touch o consumidor pode selecionar os produtos e os vendedores entregam no provador. O

digital no apenas mdia, uma plataforma de comunicao que usa diversos canais para

interao: fsicos como lojas, shoppings, centros de compra, faculdades, parques ou nativos

digitais: como site, Redes Sociais, Blogs ou Mobile. Pasmem, mas em 2015 o Mobile ainda

visto como tendncia no varejo online, mesmo com mais de 290 milhes de celulares

habilitados no pas. Essa miopia precisa acabar logo ou veremos cada vez mais, marcas

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pequenas e desconhecidas passando por cima das tradicionais. O Google com 15 anos, valer

mais que as centenrias General Motors, Coca-Cola, Mercedes Benz e IBM no mostra nada ao

mercado? Ento, deveria...

Saber lidar com a velocidade das mudanas uma das mais importantes artes para quem

quer se estabelecer na era ps-digital segundo Walter Longo, e concordo com ele, afinal as

coisas esto cada vez mais rpidas no mundo dos negcios. At outro dia pegvamos taxi indo

ao ponto, esperando na rua ou ligando na central. Hoje jovens com idade prxima a 30 anos,

esto milionrios pois criaram aplicativos como o EasyTaxi e 99Taxis que possibilitam que via

Smartphone voc pea um taxi. E ele chega em at 10 minutos! Depois, criou-se o Uber,

onde pessoas comuns podem ganhar dinheiro extra fazendo servio de motorista. Imagine que

voc est na Av. Paulista indo para o Campo Belo. Quantas pessoas faro o mesmo trajeto

naquele dia e horrio? Voc pode pagar o custo da sua gasolina dando uma carona a essa

pessoa via Uber. H 3 anos atrs isso seria uma piada, hoje realidade. O mundo est

mudando. Sempre mostro um slide aos meus alunos onde h 3 marcas mundialmente

conhecidas: Burger King, Catchup Henz e Budweiser. Marcas americanas, do pas mais potente

do mundo e smbolo do capitalismo moderno. H algum tempo essas marcas so brasileiras,

compradas pelos donos da Ambev, 3 brasileiros! Vivemos uma nova era dos negcios e no se

adaptar a ela nadar, nadar e morrer na praia.

Em uma rpida parada enquanto escrevia esse material, passei com a minha esposa que

trabalha atualmente com varejo, no Jundia Shopping, cidade onde moramos atualmente e

que tirei a foto da Renner. Estava na frente da Renner e vi uma vitrine vazia com uma flecha

dizendo: Promoo. A flecha claro, apontava a porta da loja. Janeiro, promoo o que mais

se v. Ficamos por alguns minutos olhando aquela enorme vitrine e lembrando os vdeos que

havamos assistido pouco antes de ir ao Shopping sobre a NRF, ento imaginei como seria uma

vitrine onde a Renner pudesse oferece produtos da loja, em que a minha esposa pudesse

comprar uma roupa pela vitrine, pagar no carto, entrar na loja e apenas retirar dando uma

senha que fosse enviada para o celular dela via SMS e um leitor de SMS pudesse desbloquear

uma caixa onde o pedido dela estaria disponvel pouco tempo depois da compra. Parece uma

realidade longe? No, desde 2009 conheo uma tecnologia (de um grande amigo, Luiz Felipe

Petroni) de leitura de SMS impossvel de ser quebrada e que envia o SMS para qualquer

aparelho em menos de 1 segundo. As ferramentas esto ai, basta que o estrategista as

coloque em uma ordem e as use.

Net-a-porter, e-commerce de luxo nos EUA foi um pouco alm. Alugou vitrines em vrios

pontos e usou Realidade Aumentada. Ao apontar o smartphone ou tablete para a vtrine, um

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vdeo com desfile de modelos usando roupas com QR Code aplicado, sugestes de look entre

outros contedos. De novo, as marcas sendo curadoras de contedo sobre seus produtos e no

blogueiras de 20 anos. At cupons digitais eram sorteados para comprar aqueles produtos. A

empresa no fazia a venda ali, mas era uma nova experincia e melhorava a compra online.

Experincia diferenciada para elevar as vendas. Isso o digital! Isso o novo modelo de

vendas e por isso o e-commerce, como o vemos hoje, talvez no seja a mesma coisa em

pouco tempo.

Est na bibliografia, mas vale a pena parar essa leitura por 3 minutos e assistir a esse vdeo

com os produtos apresentados na NRF 2015: https://www.youtube.com/watch?v=y-Lscevy8T4

e ver, por exemplo, o provador digital, mesa touch para shoppings e Internet das coisas (

teoria que anda lado a lado com o Omnichannel e est sendo apresentada nesse vdeo).

Internet das coisas conectar uma coisa a outra que nunca seria conectada. O espelho

interativo a nova tendncia para as vitrines de lojas, shoppings e outros pontos de varejo,

assim como o caixa inteligente, j usado aqui no Brasil pela loja Memove do Grupo Valdac,

como foi mencionado anteriormente. Algo usado desde 2011, uma inovao interessante, mas

que no fez muito sucesso entre as cabeas varejistas. Bom para a Memove que foi uma das

pioneiras a usar.

Agora pense nessa tecnologia somada com reconhecimento facial, atrelada ao Facebook e que

pode entender quem o consumidor, seus desejos, gostos e oferecer na tela do pagamento

um novo produto que se encaixa com ele ou com o que est comprando. Ento vamos viajar

ainda mais e pensar no Big Data para quando esse consumidor se conectar a loja online, a

pgina ser totalmente personalizada para ele de acordo com o que ele comprou na loja. Estou

viajando? Muito futurista?. Ser mesmo? A palavra da moda INTERATIVIDADE. Pensem nisso,

pois esse o elo que une compra, venda, internet, mobile, relacionamento, descontos, apelo

de venda, diferenciais das lojas... Lembra, as lojas hoje so hubs?

Segundo Walter Longo na era Pos Digital, na realidade dos constantes feedbacks, cada vez

mais o ROL Return on learning - ser mais decisivo que o ROI Return on investimento. O

digital no apenas o mobile, o e-commerce, o Facebook, o e-mail e o SMS. tudo junto e

misturado agora, nesse momento! E est cada vez mais difcil atrair a ateno do consumidor,

mesmo fazendo tudo isso ao mesmo tempo e de forma sincronizada. O Omnichannel une tudo,

mas no apenas isso que far com que o consumidor compre na sua loja. Aposte em

experincias memorveis.

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O mais interessante disso que uma loja online no precisa, especificamente, ter uma loja

fsica no shopping para vender. Em 2011 o Ebay, gigante do e-commerce americano, fez um

primeiro teste no mundo fsico, mas no com lojas fsicas de tijolo e cimento, mas com

painis virtuais. Ebay Inspiration Shop eram vitrines que atravs de aplicativos liam os QR

Codes na vitrine e via Smartphone fazia a compra. Em 2012 o Po de Acar fez a mesma

ao no Shopping Cidade Jardim, inspirado pelo Supermercado coreando E-mart, onde no

metro da Coreia as pessoas poderiam fazer compras via Smartphone e eram entregues em sua

casa. Case batido? Sim, mas quem fez no Brasil alm do Po de Acar? Pois , assim

entendemos como os cases e as ideias ainda esto restritos as cabeas e ambientes das

agncias e no onde deveriam; nos clientes.

Para Shoppings que abrirem um pouco os olhos seria interessante aqui no Brasil. Infelizmente

o medo de ser o pioneiro ainda impera. Por que um Romeo Busarello (Diretor da Tecnisa) no

existe no varejo? O Romeo vende, e como vende, apartamentos pelo digital. Imagina o que

ele faria vendendo produtos de menor valor agregado (se comparado a apartamentos) como

roupas, por exemplo? Sou f do Romeo, preciso ter mais caras como ele no mundo digital

para sairmos do momento: Cria post e faz FaceAds na minha F Page. Muito pouco para o

potencial da Internet, no acham?

Na NRF 2015, foram discutidas tendncias importantes para os prximos anos do varejo. O

comeo de tudo entender que a loja no mais uma loja e sim um hub de consumo. O

usurio est dentro da loja se relacionando mais com a marca.

Em palestra dada no E-commerce Brasil, Sergio Herz, CEO da Livraria Cultura, falou um pouco

sobre como ele entende a experincia do consumidor:

No importa mais onde o cliente vai comprar (site, mobile, loja fsica...) importa que ele

compre na sua marca/loja. Importa que ele compre, onde e como se sentir melhor. As

marcas precisam analisar isso e fazer um excelente atendimento em todos os canais: seja on

ou off. A Livraria Cultura responde a qualquer questionamento em 2h no Facebook. Isso

melhora a experincia do consumidor. preciso entender que as empresas erram, mas que o

consumidor aceita as desculpas desde que seja resolvido o problema. E as vezes o problema

muito simples, mas as marcas complicam pela burocracia. Consumidor oculto necessrio

nas lojas fsicas e online. preciso entender a experincia do consumidor a fundo para saber

os erros. A Livraria Cultura no vende produtos, vende experincia. Nas lojas fsicas a

livraria promove Cursos, Teatro, Cinema, Eventos e at casamentos. Vender produtos uma

consequncia de boas experincias.

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Hoje o site da livraria vende mais do que as lojas fsicas. Ser uma tendncia? Pois ela no a

nica rede de lojas que o online representa tanto. Conheo redes de lojas com mais de 200

lojas onde o e-commerce j a unidade que mais vende. Ser tendncia ou uma realidade

para quem sabe trabalhar com lojas online? Mas no achem que o custo menor, pois o

investimento em marketing em muitos casos superior aos custos de uma loja fsica em

shopping!

Em poca de Redes Sociais, o relacionamento cresceu e se tornou essencial para as marcas.

As que vendem por mdia apenas tendem a perder vendas para aquelas que trabalham o

relacionamento one-to-one de forma mais assertiva, e o digital permite isso. De novo vamos

falar do Big Data, que o segredo para esse relacionamento mais aprofundado do one-to-

one. Pergunta para reflexo: Qual consumidor no quer entrar na loja, ser recebido pelo

nome, ter um vendedor que sabe o que ele comprou h um ano, seus gostos e estilo sem que

precise falar nada?

Entre as tendncias discutidas na NFR, podemos destacar 3, conforme fez a GSMD: O hub de

vendas, onde o consumidor passa mais tempo na loja, no apenas para comprar. De novo, a

Livraria Cultura com seus teatros, caf e at restaurante sai na frente no conceito hub.

Segundo o Mundo do Marketing: nessa tendncia denominada de Be The Hub, o objetivo das

empresas agora atrair o consumidor para reas pensadas para o tempo livre dele. O

relacionamento com a marca passa a valer tanto quanto a prpria venda. Seguindo essa

linha, a loja Club Monaco em Nova York tambm serve caf e disponibiliza uma livraria aos

clientes, ao lado de suas peas de moda.

Experincia antes da compra. Uma loja no Japo onde a pessoa pode usar a roupa por um

dia e no quiser pode devolver sem custo algum. Essa roupa ser usada nos manequins da

loja. Experincia one-to-one. Entendendo que as pessoas so diferentes entre si. Nas minhas

aulas de planejamento, sempre fala que cada um deles tem uma histria pela qual est na

sala de aula. Logo, cada um deles pode estar na mesma loja, vendo o mesmo produto, na

mesma hora, seja no site ou na loja fsica, mas que cada um deles tem uma histria ou um

motivo pelo qual est l para realizar aquela compra. A pessoa A pode estar na loja vendo

uma camiseta para a sua me, a B para a sua tia, a pessoa C para a sua irm e a pessoa D

para ela mesmo. Histrias diferentes, momentos diferentes e pessoas diferentes. Big Data

ajuda a entender o ser humano um a um e no mais a massa. A mdia de massa tende aperder

espao para a mdia one-to-one. Chegaremos um dia , em breve, em que o comercial da

Coca-Cola na Rede Globo, ter uma mensagem para mim, uma para o meu pai, uma para a

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minha irm, uma para a minha me e outra para a minha filha. Ao mesmo tempo. Ou seja,

enquanto hoje naqueles 30 segundos roda a mesma mensagem para todos, em um futuro no

muito longe, rodar 5 mensagens para 5 perfis de consumo.

Aplicativo Mode Face onde analisa as fotos e a vida do consumidor. O aplicativo analisa a

vida pessoal do consumidor e oferece produtos de acordo com o que o consumidor expe nas

Redes Sociais. Esse aplicativo baixado pelo consumidor que autoriza essa anlise. Ela feita

baseada no que a pessoa expe nas Redes. Olha que interessante, eu posso gostar de viajar

para a praia no vero, entro na loja em Novembro e o vendedor me oferece bermuda, culos,

camisetas com tecidos mais leve. Minha esposa pode gostar de jantar em restaurantes de So

Paulo e o mesmo vendedor lhe oferece roupas mais sofisticadas para sair.

Por falar em vendedor, Srgio afirma que um dos pontos mais difceis para o varejo ter

gente para trabalhar. Alta rotatividade. Vendedor de loja no profisso desejada, o

treinamento falho pois quando o vendedor est pronto, ele sai. E ele quem vai conversar

com o cliente. J no site, tudo praticamente sistema, isso um diferencial para o online.

At o SAC pode ser com sistemas inteligentes para atender melhor o cliente. Sistemas no

tem treinamento, no ficam doentes, no faltam e no saem da empresa por um salrio

maior. Sistemas so melhorados periodicamente, ganham upgrades e ficam melhores de

acordo com as tendncias estudadas mundialmente, alis, a NRF um centro de troca de

informaes de estudos e mais estudos de diversas marcas anualmente compartilhados em

prol da melhora do varejo no mundo.

Claro, os grandes segredos jamais sero revelados, mas as ideias sim. Certa vez, conversando

com um antigo Chefe, Ricardo Yuh (coreano scio do Grupo Radac), ele me disse que

conversando com um amigo, grande varejista do ramo de alimentos e moda feminina,

questionou porque esse CEO contava suas ideias para o mundo. E a resposta foi: As pessoas

podem saber o que eu fao, mas no como eu fao. Esse mais ou menos o esprito da NRF.

E se voc tem a viso estratgica vai analisar as ideias e pensar em como colocar em prtica.

Por exemplo, acabo de enviar um email ao meu grande amigo Rodrigo Gadelha, de como

podemos usar essas ideias da NRF para vender apartamento. Cada um analisa de uma forma e

gera as estratgias de acordo com o seu negcio, seu momento e seus objetivos.

Planejamento sensacional e maravilhoso por isso!

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Segundo a Deloitte, nos dias atuais, o varejo precisa comear a medir de vrias formas o

sucesso de suas aes digitais, baseado em novas mtricas e anlises de acordo com o

desempenho de cada uma. Entretanto o estudo mostra que nessas novas tendncias, mais do

que aes digitais na Internet, as aes precisam entrar nas lojas fsicas:

O impacto positivo para trfego da loja

Converso

Volume de compras

Lealdade

TRFEGO

Como voc mede a relao entre o uso de digital e o trfego em sua loja? Qual a importncia

disso?

Nossa pesquisa indica que 84% dos compradores usaram algum tipo de dispositivo digital para

as atividades relacionadas a compras antes ou durante a sua mais recente visita a loja.

CONVERSO

Uma grande experincia digital tem o maior impacto quando usado antes e durante a

experincia de compra. Pode fazer toda a diferena entre a converso para uma venda ou

no. Na verdade as converses aumentam 40% quando os clientes usam digital antes e

durante as compras na loja, e hoje o principal dispositivo digital para ser trabalhado dentro

das lojas o smartphone. Em todas as variveis das compras, da pesquisa a compra efetiva, o

consumidor est usando o smartphone como canal de apoio as decises, dessa forma,

entender mais esse usurio significa saber como falar com ele em cada uma das fases e assim

elevar as converses.

De fato, quanto mais a experincia digital corresponder s necessidades do comprador, mais

provvel que ele compre na loja fsica.

VOLUME DE COMPRAS

Ofertas digitais dos varejistas podem persuadir os clientes a gastar mais. Na verdade, os

clientes que compraram mais (enquanto usam o digital) disseram que gastaram 25% mais do

que tinham inicialmente previsto para aquele momento, por isso entender o comportamento

do consumo entender como influenci-lo.

Personalizao vital para cross-selling e fornece uma importante ferramenta para elevar o

ticket mdio gasto na loja. Ao implementar a funcionalidade, os varejistas podem fornecer

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aos clientes sugestes de compras enquanto navegam por produtos da loja ou comentrios

pertinentes de outros clientes. Assim como feito nas lojas virtuais, possvel via digital,

fazer isso nas lojas fsicas.

LEALDADE

Compradores que vo as lojas com frequncia so mais propensos a usar dispositivos digitais e

a tendncia que isso cresa a cada ano. Os melhores clientes de uma loja esto usando

digitais com mais frequncia e de forma sistemtica. Em poucas palavras, acertar com seus

melhores clientes vital. Para isso, as marcas precisam criar uma plataforma digital

integrada que permita o acesso a dados especficos do usurio atravs de vrios

dispositivos.Isso permitir que os usurios acessem suas informaes em qualquer lugar, a

qualquer hora, e que atravs de um sistema de CRM as marcas possam entender mais esse

consumidor e com isso vender mais e melhor.

Muitos varejistas medem o sucesso de seus investimentos digitais apenas na converso do

canal, onde os clientes fazem compras diretamente atravs da sua loja virtual. Na maioria

dos casos os varejistas priorizam seus investimentos em recursos que elevem a converso

imediata, que no so necessariamente as mesmas caractersticas que o cliente deseja dentro

da loja. Esta perspectiva limitada cria a miopia do valor integral dos dispositivos digitais como

ferramenta para influenciar o caminho do cliente da sua pesquisa a compra, seja essa compra

no ambiente que for.

Na verdade, os varejistas esto deixando muitas vezes de medir e aplicar as mtricas digitais

mais bsicas como a converso, as visitas e visualizaes de pgina. Visto de forma holstica,

essas mtricas podem ser os principais indicadores das preferncias e intenses de compra

dos clientes.

De fato, como meu grande amigo Gustavo Zanotto diz: Vamos mudar o jogo!

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Bibliografias

1 dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=3ca6v3EDhXw

2 dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=UZR0iBK2Zng

3 dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=tSF38dcPzqI

4 dia do evento NRF Cadastra: https://www.youtube.com/watch?v=SGwecogwZWY

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=BGjBHUv0H2U

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=Vx5TpJsMKNg

GSMD: https://www.youtube.com/watch?v=yQBBEjGkEVY

Palestra Srgio Herz, no Ecommerce Brasil, sobre Omnichannel e o futuro das lojas fsicas:

https://www.youtube.com/watch?v=a9lheP6goJM

Sebrae: https://www.youtube.com/watch?v=y-Lscevy8T4

Varejo Omnichannel: Brick Meets Click: https://www.youtube.com/watch?v=D13vLh_xePo

http://www.proxxima.com.br/home/conectados/2015/01/14/NRF-Big-Show-o-fim-do-

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http://www.emobile.com.br/site/varejo/nrf-2015-licoes-dos-esportes-para-o-varejo/

http://ecommercenews.com.br/artigos/cases/varejo-omnichannel

Estudo Deloitte traduzido: http://plannerfelipemorais.blogspot.com.br/2015/01/the-divide-

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http://emarketdigitalsales.com.br/confira-3-grandes-tendencias-para-o-omni-channel/

Livro Marketing e Comunicao na Era Ps digital Walter Longo. Editora HSM

Livro Fazer acontecer.com Julio Rbeiro. Editora Saraiva

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Produo

Contedo: Felipe Morais [ http://felipemorais.weebly.com ]

Reviso: Maya Mattiazzo Sendoya

Diagramao: Web Estratgica Marketing de Contedo [ http://www.webestrategica.com.br ]

Promoo: Marketing de Contedo [ http://www.marketingdeconteudo.com.br ]