Relatório Executivo

Junho/2013

Líder em informações do mercado de e-

commerce;

Coleta de informações na “boca do caixa”

Relatório WebShoppers

+ 16 milhões de opiniões coletadas

Mais de 8.000 lojas conveniadas

Qualificação e certificação de lojas virtuais

através de medalhas.

Mais de 9 mil lojas conveniadas / 255.000 questionários respondidos mensalmente

Experiência de compra - Mais de 16 milhões de pesquisas coletadas

Pesquisa de satisfaçãono ato da compra

Pesquisa de satisfação sobre a entrega

Pesquisa de satisfação sobre o produto

Banner de pesquisa na tela de Confirmação do pedidowww.lojavirtual

B2C

PagamentoSeleção dos produtos

Metodologia

Fechamento ano 2012• 2012 o setor fechou o ano com R$ 22,5 bilhões de

faturamento (crescimento nominal de 20% em relação a 2011)

• O tíquete médio em 2012 fechou em R$ 342 ( R$ 338 no 1º tri e R$ 346 no 2º tri).

• Ao todo, foram realizados 66,7 milhões de pedidos em 2012 ( crescimento de 24,2% em relação a 2011)..

• Em 2012, 46% das pessoas que fizeram sua primeira compra online até hoje, possuíam renda familiar entre R$ 1.000,00 e R$ 3.000,00, faixa pertencente à Classe C.

R$ 342

Evolução do faturamento

Fechamento ano 2012

• O ranking das categorias com maior volume de pedidos ficou da seguinte maneira: ‘Eletrodomésticos’ em primeiro, com 12,4%, seguida de ‘Moda e Acessórios’, cada vez mais consolidada, com 12,2%. Em terceiro, ‘Saúde, beleza e medicamentos’ com 12%. Completando o ranking ficaram ‘Informática’ com 9,1% e ‘Casa e Decoração’, com 7,9%.

Evolução dos e-consumidores

• A maior demanda de pedidos, também aumentou o número de consumidores virtuais: 10,3 milhões de novos entrantes. Com isso, já são mais de 42,2 milhões de pessoas que fizeram, ao menos, uma compra online até hoje no Brasil.

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Expectativas ano 2013

• Os números do comércio eletrônico comércio eletrônico no Brasil deverão continuar em ascensão em 2013ascensão em 2013. O e-commerce B2C deve apresentar um crescimento nominal de 25%, crescimento nominal de 25%, chegando a um faturamento de R$ 28 bilhões.um faturamento de R$ 28 bilhões.

• Motivos: Mais 8 milhões de novos consumidoresMais 8 milhões de novos consumidores, previsão de aumento nas vendas de TVs Tela Planaaumento nas vendas de TVs Tela Plana (Copa América e Antecipação Copa do Mundo), Smartphones e TabletsSmartphones e Tablets.

Avaliamos a satisfação dos consumidores em 3 estados BA, SP e RS e os impactos da complexidade logística e barreiras fiscais nas entregas.

Estudo comparativo: Impacto da logística naSatisfação dos consumidores virtuais

“

”

Primeira compra na internetPrimeira compra na internet

27% dos compradores da Bahia tiveram a sua primeira experiência de compra na Internet em março/13.

Período: mar/2013

Sexo dos novos compradoresSexo dos novos compradores

Este novo e-consumidor tem participação feminina muito superior ao público masculino.

Período: mar/2013

Volume de PedidosVolume de Pedidos

Fonte: E-bit Informação

Comparamos o mês de Dez/12 com forte aquecimento sazonal (Natal) com período menos aquecido (Março/13)

- 23%

- 7% - 24% - 10%

% de atraso na entrega% de atraso na entrega

(Não, ainda aguardo pela entrega + Sim, o produto chegou com atraso )

Fonte: E-bit Informação

Existe uma recuperação no indicador de atraso na entrega em todas as regiões, porém BA mantem pior índice

- 7,82 - 6,40 - 9,46

- 11,30

O atraso na entrega impacta diretamente a probabil idade de um cliente voltar a comprar na lojaProbabilidade de Voltar a Comprar nesta LojaProbabilidade de Voltar a Comprar nesta Loja

(Altamente Provável + Provável )

5,93

5,606,77

8,61

Fonte: E-bit Informação

Net Promoter Score

Qual a probabil idade de você recomendar esta loja a um parente ou amigo?

NPS = % Promotores - % Detratores

Detratores Neutros Promotores

Brasil São PauloRio

Grande do Sul

Bahia

14% 13% 13% 17%

17% 19% 17% 17%

69% 68% 71% 67%

55% 55% 58% 50%

Promotores

NPS

% Net Promoter Score

Detratores

Neutros

Resumindo... Regiões fora do eixo sudeste-sul estão atraindo um

número maior de novos consumidores virtuais Esse novos e-consumidores são proporcionalmente mais

femininos, menos abastados e buscam oportunidades e bons negócios no comércio virtual

Por outro lado, a distancia dos centros de distribuição até essas regiões e a complexidade logística levam a índices de satisfação inferiores a media nacional

Neste estudo usamos como exemplo o estado da Bahia, signatário ao protocolo 21, para entender como as barreiras impostas ao e-commerce estão impactando negativamente a qualidade dos serviços prestados pelas lojas virtuais.