Customer Success - O motor de crescimento da sua empresa
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Customer Success - O motor de crescimento da sua empresa
Customer Success e co-founder na Trustvox
Background em desenvolvimento de software
Primeira experiência full-time em startup (desde 2013)
Trustvox: De 0 a1000 clientes em 3 anos
Deal closed!
Deal closed!
Mas…E agora?
Ano 1 Ano 2 Ano 3 Ano 4 Ano 5
20%
80%
Lifetime em unidades de tempo
Ano 1Ano 2
Ano 3
Ano 4Ano 5
5 %
95 %
Lifetime em unidades de $$
Ano 1Ano 2
Ano 3
Ano 4Ano 5
Ou seja, não podemos chamar de tudo que
acontece depois do contrato assinado de “pós-venda” ou
"ongoing"
“ Customer Success is when your customers achieve their
Desired Outcome through their interactions with your
company "
Lincoln Murphy
“interactions with your company” – Rather than saying “with your product,” the focus is on all of the interactions your
customer has with your company; starting at the earliest touch points of marketing and sales, moving through closing and
onboarding, and continuing through their entire lifecycle with you.
Lincoln Murphy
Lincoln Murphy
CS não é…
Só um departamento Suporte a clientes Gerenciamento de contas
Aumentar a "felicidade" Redução de Churn Resgatar clientes
“Ver como as coisas estão indo"
Customer Success pode ser uma
engine de crescimento!
Otimização da taxa de conversão
Indicação para outros clientes
Oportunidades de expansão
Isso é OURO minha gente!
Kick-off
Treinamento
Meio de período inicial
Fechamento de período inicial
Na Trustvox - Primeiros 30 dias
Na Trustvox - Primeiros 30 dias
Taxa de conversão de 70%
Tempo de vida do cliente Upsell e cross-sell de outros produtos/serviços
Churn de receita e quantidade de clientes
Clientes indicados
Taxa de conversão em pagantes
NPS
Métricas a serem consideradas
Intercom HelpScout
Skype, email
Pipefy
Pipedrive
Gainsight
Algumas ferramentas
Zapier
Algumas ferramentas
Reuniões presenciais! :D
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Estudo de Caso da Gama Academy