Comunicação Organizacional

Comunicação Organizacional Maria Beatriz Gomes_____________________________________________________________________________

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

Maria Beatriz Gomes

Resumo

Este artigo pretende abordar a importância da comunicação organizacional. A

comunicação constitui um elemento de grande importância dentro da

organização, é o espelho da cultura organizacional.

Tentamos lançar um “olhar comunicacional” sobre as organizações, visto

entendermos a comunicação como uma pedra basilar na administração de

serviços.

A comunicação é também definida como inter - relações por meio de palavras,

letras, símbolos ou mensagens; E como um meio para um membro de uma

organização partilhar significado e compreensão com o outro.

Palavras chave: Comunicação Organizacional, Comunicação em

Enfermagem.

INTRODUÇÃO

Todos comunicamos para informar e estar informados, para formar e influenciar

atitudes, fazemo-lo por simples prazer, para realizar actividades de grupo, para

criar e manter organizações ou para inovar.

Ao abordar este tema tentamos lançar um “olhar comunicacional” sobre as

organizações e a gestão das mesmas, visto entendermos a comunicação como

uma pedra basilar na organização.

O presente artigo propõem dois momentos distintos que se interligam. Na

primeira parte serão referidos os aspectos mais pragmáticos da comunicação,

tais como: os seus componentes, redes e formas de comunicação, obstáculos

e factores facilitadores da comunicação. Num segundo momento, tentaremos

entender o papel da comunicação no processo administrativo e na realização

profissional dos técnicos de enfermagem.

1


COMUNICAÇÃO

Todos nós comunicamos… ou tentamos fazê-lo.

Comunicar deriva etimologicamente do latim “COMUNICARE”, que significa

“por em comum, estar em relação”.

A comunicação é um processo transaccional no qual as pessoas constroem,

definem, discutem significados e desenvolvem expectativas em relação a si

próprios e aos outros, através da palavra (símbolos).

A comunicação foi responsável pelo desenvolvimento humano e sua

organização. A comunicação é uma força dominante na vida organizacional, é

o elemento de ligação entre a comunicação externa e interna da própria

empresa, onde educa, constrói novos valores e valoriza indivíduos, devendo

ser transparente e comunicativa.

Desta forma podemos perceber que a comunicação serve para organizar e

controlar.

Processo Comunicacional

É o processo através do qual a informação é trocada e compreendida entre os

interlocutores, com intenção de motivar ou influenciar o comportamento.

Qualquer processo comunicacional possui seis elementos básicos, são eles: o

emissor, a mensagem, o canal, o receptor, a percepção e o feedback.

Elementos do Processo de Comunicação

Emissor → Elemento transformador da informação, refere-se à fonte ou origem

da mensagem.

Canal → O meio através do qual a mensagem navega; O emissor e o receptor.

Receptor → Elemento de recolha da modulação constituindo a informação.

Como o processo de comunicação envolve um processo contínuo e interactivo

de troca de mensagem, o emissor age simultaneamente como receptor e vice-

versa.

Código → É a forma pela qual o emissor cifra um determinado significado que

deseja transmitir ao receptor.

2


Ruído → Qualquer tipo de interferência no processo comunicacional,

perturbando a sua ocorrência.

Feedback → Feedback ou informação de retorno, é a mensagem que é

transmitida em resposta à mensagem inicial e permite ao emissor perceber que

a mensagem foi recebida.

Para melhor compreendermos o processo de comunicação podemos resumir

através do seguinte esquema: QUEM (emissor); o QUE (mensagem); a QUEM

(receptor); de que FORMA (símbolos) e com que EFEITO (significado).

Podemos concluir que a comunicação visa essencialmente fornecer informação

necessária através de uma rede que liga emissores e receptores de

informação.

Esquema: Processo Comunicacional

A comunicação vai além do simples acto de informar, requer compreensão e

esclarecimento por parte do interlocutor acerca dos efeitos produzidos pela

mensagem.

Para melhor compreendermos vamos exemplificar segundo um modelo de

Berlo (1963) citado por Gil 1994, pag. 33.

Realimentação

_________________________________________________________3

Emissor

Significado Codificador

Mensagem

Canal

Receptor

Descodificador Compreensão


Para Berlo, o processo de comunicação é formado por: emissor, codificador,

mensagem, canal, descodificador e receptor; no entanto acrescenta significado,

compreensão e realimentação.

O significado corresponde à ideia, aquilo que o emissor deseja comunicar.

A compreensão é o entendimento que a mensagem transmite pelo receptor. A

realimentação, corresponde à informação do receptor ao emissor, referindo a

recepção da mensagem.

Cada situação de comunicação é diferente de qualquer outra, mas é possível

em todas as situações identificar elementos comuns e as inter – relações que

se efectuam entre eles.

Explicação do processo de comunicação atrás referido:

“Uma pessoa (emissor) tem uma ideia (significado) que pretende comunicar;

Utiliza um mecanismo vocal (codificador) que expressa sua mensagem em

palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal) é interpretada pela pessoa

a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo

auditivo (descodificador). O receptor, após constatar que entendeu a

mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca do seu entendimento

(realimentação).” Berlo (1963) citado por Gil 1994, pag. 33 e 34.

REDES DE COMUNICAÇÃO

As redes de comunicação definem os canais através dos quais a informação

circula.

Num sistema organizacional onde estão envolvidas relações de poder e

hierarquia, estes canais podem ser adulterados ou utilizados intencionalmente

com o objectivo de obter no final uma determinada informação, que muitas

vezes pode não ser congruente com a informação real.

Existem dois tipos de redes comunicacionais: a rede formal e rede informal.

Redes formais geralmente correspondem ao organograma; seguem a cadeia

da autoridade e são limitadas às comunicações relacionadas com as tarefas,

são compostas pela estrutura da organização.

4


Redes informais correspondem ao sociograma, é livre para mover – se em

qualquer direcção, saltar níveis de autoridade, são constituídas por factores

subjectivos não estruturados nem planificados.

Deste modo, a rede real da comunicação seria sempre o conjunto de ambas as

redes; a formal e a informal.

Na rede formal existem diferentes tipos de comunicação, geralmente veicula

uma comunicação denominada descendente, que é “a linha tradicional de

comunicação que vai do superior ao subalterno, passando pelos níveis

administrativos”. (MARRINER, 1986, pag. 213).

Embora seja uma comunicação rápida e eficiente, aparentemente clara e

objectiva, onde as informações fluem da alta direcção aos níveis mais inferiores

da hierarquia, não será a melhor maneira de comunicar.

Numa comunicação descendente não existe feedback, visto que surge um

sistema de decisões e transmissão de informações apenas num só sentido,

“produzindo uma maior insatisfação dos subalternos, (…), seja qual for a

qualidade da mensagem”. (MARRINER, 1986, pag. 214).

Para MARRINER (1986, pag. 214) as técnicas administrativas mais recentes

fomentam a delegação de autoridade e uma maior implicação pessoal na

tomada das decisões, “comunicação ascendente exacta”. Os canais de

comunicação ascendente são importantes sobretudo nas empresas onde se

pratica um tipo de gestão participativa. Revestem-se também de importância

significativa quando um gestor tem de coordenar e controlar várias actividades.

É uma fonte primária de feedback da direcção para determinar a efectividade

de suas comunicações descendentes.

Existe também a chamada lateral ou horizontal, que se efectua entre membros

do mesmo nível hierárquico, sendo basicamente a comunicação entre

companheiros de sector. Desempenha funções importantes para a

organização, como por exemplo: facilita a coordenação de tarefas; proporciona

um meio para partilha de informação e permite que os sujeitos organizacionais

desenvolvam uma espécie de apoio mútuo. KREPS (1995).

Nas redes informais os membros de uma organização não comunicam só

através de canais formais, mas também comunicam pelas vias informais,

muitas vezes para colmatar as dificuldades comunicacionais das redes formais.

“A comunicação informal não respeita as linhas formalmente estabelecidas”. 5


(Arménio Rego, 1999), liga pessoas diferentes a níveis hierárquicos diferentes,

processando-se em todas as direcções. A informação normalmente é feita por

via oral, é mais rápida. O canal informal mais comum, consta de conversas

relacionadas com trabalho e tem origem em grupos de amigos ou colegas com

maiores afinidades. Quanto maior a organização, maior numero de redes

informais poderão existir no seu seio. As redes informais podem dificultar o

funcionamento da estrutura formal. Podem, ate ser usadas para boicotar e

subverter o funcionamento da organização, atrasar a tomada de decisão,

lançar boatos.

Outros autores têm efectuado estudos e experiências no que diz respeito às

redes de comunicação (AMADO & GUITTET, 1978, pag. 74), definindo

modelos e estruturas através de parâmetros matemáticos, como sejam o índice

de centralidade e de periferalidade relativa, que relacionam e determinam o

poder de um indivíduo no seio de uma organização e o lugar que ocupa na

rede de comunicação.

Para ARMÉNIO (1999, pag.52), existem dois tipos: as formais e as informais.

Nas formais as mais comuns são: a cadeia, a estrela e a rede de manuais

múltiplos.

Para MUCCHIELLI (1972, pag.47), atribui a BAVELAS (1950) e LEAVITT

(1951), uma das mais conceituadas descobertas da psicologia social, muito útil

para o conhecimento da dinâmica dos grupos estruturados, sendo a dos efeitos

próprios dos canais (cujo o conjunto forma a rede de comunicação) sobre o

trabalho do grupo e o seu moral.

A forma da rede define para cada cargo o grau de acessibilidade das

informações. “Na estrutura centralizada, os executores da base não têm

qualquer oportunidade de obter informações sobre o que fazem os outros, a

não ser o centralizador, que detém todas as informações, que lhe enviem.”

(MUCCHIELLI, 1972, pag. 48).

Numa estrutura de rede não centralizada, não existe nenhuma dificuldade de

organização, já que cada indivíduo tem conhecimento das informações que

deverá enviar e a quem.

Concluímos que para tarefas simples, as redes centralizadas são mais

eficientes na resolução de problemas; Para situações mais complexas, as

6


redes não centralizadas seriam mais apropriadas, com um feedback mais

directo e imediato.

FORMAS DE COMUNICAÇÃO

O Homem sendo um ser social não vive isolado da sociedade e da cultura,

comunica.

Já vimos que comunicar pode ser interpretado como troca de mensagens, com

o objectivo de partilhar um significado entre dois ou mais intervenientes.

Veremos como múltiplos factores regulam a transacção de uma mensagem,

sendo esta verbal ou não.

Comunicação Verbal

A comunicação verbal compreende a modalidade de comportamento social,

que é expressa através de um código linguístico falado ou escrito. Os principais

problemas de comunicação verbal são ao nível da compreensão da

mensagem, sempre que as palavras sejam conotadas de significados

diferentes. A escolha do canal mais adequado à situação poderá ter um

impacto decisivo na sua eficácia. Segundo BOMDITCH (1992), devemos ter em

conta a quando da emissão de uma mensagem alguns factores: interlocutores;

linguagem ou símbolos a utilizar; canais de comunicação; conteúdo da

mensagem; características interpessoais (entre emissor e receptor), e contexto

ambiental.

Comunicação Não Verbal

A comunicação não verbal, embora seja a que passe mais despercebida é a

que maior quantidade de informação transmite, inclui todos os

comportamentos, que não sejam as próprias palavras que formam um sistema

de codificação socialmente partilhado. A comunicação não verbal é útil para

fornecer informação adicional ao complementar à comunicação verbal, ou para

regular a interacção social.

Resumindo: Não podemos dissociar o contexto de uma mensagem do seu

conteúdo, assim como não podemos dissociar a comunicação verbal da não

verbal, que estão sempre associadas complementando-se.

7


BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

O processo de comunicação e muito mais do que partilhar informação e

compreender o outro, tem como finalidade a compreensão de uma mensagem.

O modo como se dizem as coisas é crucial, e difere de pessoa para pessoa.

Existem múltiplos obstáculos que interferem e dificultam o “processo de mútua

interpretação do conteúdo da mensagem, entre eles destacam-se os aspectos

relacionados com a própria transmissão da mensagem, as chamadas barreiras

físicas”. (J.M.CARVALHO. et JOSÉ NEVES, 1996). Pode-se perder informação

devido ao ruído. Citando Morim (1990, pag.228) “chama-se ruído a toda a

perturbação aleatória, que intervêm na comunicação da informação e que

degrada a mensagem tornando-a errónea”. O ruído pode alterar as mensagens

e modificar o seu significado, a interpretação final da mensagem será diferente,

porque a informação recebida é diferente.

Existem outros obstáculos à comunicação eficaz, como sejam barreiras de

significados ou barreiras psicológicas, que estão relacionadas com as barreiras

intrapessoais do emissor/receptor e com a utilização de códigos não

partilhados.

Os obstáculos intrapessoais surgem quando num processo comunicacional os

intervenientes assumem uma atitude de defensiva, ou porque se sentem

inseguros/ameaçados, baixa de autoconfiança, podendo ser afectados ainda

pelo seu estado de humor e a emoção do momento.

No contexto ambiental e físico, considera-se a distância entre indivíduos e

grupos, visto que no sistema organizacional se encontram separados por

departamentos ou sectores.

Resultados de pesquisas indicam que a probabilidade de dois indivíduos de se

comunicarem decresce proporcionalmente dependendo da distancia entre eles,

isto mostra-nos que quanto menor a proximidade entre eles, melhor

compreensão da mensagem transmitida.

FACTORES FACILITADORES DA COMUNICAÇÃO 8


Existem diversos aspectos que dificultam o processo de mútua interpretação do

conteúdo da mensagem, no entanto podemos adaptar e desenvolver formas de

minimizar essas dificuldades. Devemos desenvolver habilidades de

comunicação para superar as barreiras tais como: escuta activa; a empatia; a

reflexão; feedback; saber ouvir, e autoconfiança.

Escuta activa é um acto de sentir, interpretar, avaliar e reagir ao que o

interlocutor está a dizer. É um processo activo.

A empatia, implica entrar em consonância com o outro, adoptando uma postura

de compreensão total.

A reflexão e o feedback, contêm informação positiva e negativa, deve ser

cuidadosamente fornecida, devendo ter em conta a informação que fornece

(quando, onde e como).

O feedback é um meio de se verificar a intenção do emissor, é igual ao efeito

que ele produz no receptor.

Autoconfiança, deverá adquirir uma auto imagem positiva, falar acerca das

coisas com clareza, ser preciso, mostra respeito e consideração pelas pessoas

que o ouvem. Adopta um ritmo apropriado, não seja demasiado rápido nem

demasiado lento.

Comunicar eficazmente na organização não requer só competências

comunicacionais tradicionais (codificação, descodificação e transmissão da

informação), mas também competências estratégicas, para que os membros da

organização possam interpretar correctamente essa informação e criar

significados partilhados com todos os elementos.

Para REGO, Arménio (1999, pag.23 e 24) para a comunicação se tornar mais

eficaz deve seguir os seguintes princípios:

a) A comunicação é tanto mais eficaz quanto mais importante for o emissor.

b) O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir.

c) A comunicação é tanto mais difícil quanto maiores forem a quantidade de

receptores e a respectivas heterogeneidade.

d) Quanto mais vezes uma mensagem for repetida, maior a possibilidade de

ser memorizada.

9


e) Quanto mais simples for uma mensagem, mais fácil será a sua

compreensão e memorização.

f) O conteúdo de uma mensagem altera-se à medida que é retransmitida

de uma pessoa para outra (quem conta um conto acrescenta-lhe um

ponto).

g) Quando uma pessoa ou mensagem não agradam aos receptores, estes

podem rejeitar a mensagem.

h) As pessoas tendem a memorizar mais facilmente as mensagens ouvidas

no inicio e no fim de um discurso comunicacional.

i) O receptor tem, em média, uma capacidade de percepção cinco vezes

superior à do emissor.

A verdadeira chave do sucesso das organizações, são as pessoas.

ENFERMAGEM, ADMINISTRAÇÃO E COMUNICAÇÃO

Na perspectiva de CRUZ e CARVALHO (1992, pag. 88) “ os colaboradores de

uma empresa não constituem um conjunto homogéneo, são pessoas com

características e aspirações diferentes.

O desafio que se põe, em termos de comunicação é transmitir uma mensagem

consistente e envolvente a um grupo heterogéneo de pessoas. O seu sucesso

dependerá da transmissão da mensagem certa, no momento certo, à pessoa

certa”.

No âmbito da enfermagem, a comunicação assume um papel principal, visto os

enfermeiros fazerem da comunicação a arte do cuidar (comunicam

constantemente com os outros quer sejam doentes, colegas, superiores

hierárquicos ou outros).

A comunicação é uma transacção entre o emissor e o receptor. Tal transacção

é influenciada por algumas condições, para o qual o enfermeiro deve estar

desperto (os valores da pessoas, atitudes e crenças, conhecimentos, cultura,

religião, género/idade, estatuto social).

Uma adequada gestão da informação e canais de transmissão é crucial para a

criação ou manutenção de um ambiente que garanta a eficácia das actividades

10


a desenvolver. O papel do enfermeiro responsável pela gestão é fundamental,

já que “ a comunicação ou a falta dela, é um dos problemas mencionados com

mais frequência numa unidade de saúde” (SIMMS, L. M. et al, 1986, pag.244).

O PAPEL DA COMUNICAÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO/GESTÃO DOS

RECURSOS HUMANOS

Em termos científicos, o conceito de gestão de recursos humanos é

caracterizado por uma multiplicidade de abordagens que resultam, por um lado,

da adopção de diferentes bases científicas de suporte (de gestão, psicológica,

comportamental, industrial, …) e por outro lado, do tipo de envolvência (micro,

meso, macro), que lhe conferem um carácter eclético.

A revolução científica e tecnológica, vem com os avanços na assistência

médica e de enfermagem, contribuíram significativamente no padrão dos

serviços prestados ao cuidado de saúde.

A maior parte desses serviços são prestados dentro de um contexto

organizacional, movimentam grande número de recursos humanos e

tecnológicos, com a finalidade de criar um ambiente que possa existir a prática

profissional de enfermagem.

Dentro da enfermagem, pensamos que a gestão participativa seja a

metodologia mais adequada à realização do indivíduo, depois contribui para o

seu envolvimento na vida da organização. Aqui o papel do enfermeiro com

responsabilidade na gestão dos recursos (quer humanos, quer materiais) é de

extrema importância, pois ele terá de ser detentor de uma enorme capacidade

de perceber, analisar e solucionar uma multiplicidade de problemas, que

aparecem fruto de comunicações ineficazes no seio das equipas.

Consideramos essencial por parte do enfermeiro responsável, ter

conhecimentos profundos e actualizados em técnicas de comunicação.

A comunicação é, então, determinante para a orientação tomada por diferentes

profissionais, a qual será determinante para a natureza do serviço prestado à

população.

A comunicação, em todas as suas vertentes é fundamental na actuação do

enfermeiro. 11


NA REALIZAÇÃO PROFISSIONAL DOS TÉCNICOS DE ENFERMAGEM

Na opinião de REGO (1999) “o funcionamento das organizações depende da

qualidade dos vários processos comunicacionais, sem os quais, as pessoas

não poderiam interagir, as actividades não seriam coordenadas e as decisões

não seriam tomadas”.

A comunicação assume-se, assim, como vector privilegiado na arte de cuidar,

da competência de enfermagem.

A principal razão apontada como causa de insatisfação na execução técnica

“YOUNG, 1988, pag.361), é o facto de o enfermeiro ignorar a necessidade de

melhorar algo, por desconhecer o nível de execução que lhe é exigido.

Mais importante que tudo, é que os enfermeiros reflictam nas suas práticas e

com convicção adoptem posturas adequadas que permitam o crescimento de si

como profissionais, bem como do grupo, da organização e da classe de

enfermagem.

Comunicar é inevitável, contínuo e universal, e seja qual for o modo como o

fazemos estamos a transmitir uma mensagem a alguém.

CONCLUSÃO

O Ser Humano é motivado pela necessidade de estar junto, de ser

reconhecido, de receber adequada comunicação. Falta de comunicação,

tornou-se a explicação para todos os problemas numa organização.

A vida de uma empresa gira em torno de relacionamentos, sem comunicação

não há relacionamentos. É preciso compreender/entender a comunicação sobe

a perspectiva de entendimento como feedback e não somente como um

veículo que leva mensagens sem retorno.

Ao realizar este trabalho, fez com que reflectisse de forma crítica sobre um

tema inesgotável como é a comunicação, e em particular a comunicação

organizacional.

Supomos ter conseguido demonstrar que a comunicação é o meio principal e

imprescindível para o desenvolvimento/relacionamento humano. 12


Foi nossa preocupação alertar para os obstáculos comunicacionais, de maneira

a ficarmos despertos e podermos adoptar novas atitudes para minimizar esses

mesmos obstáculos, que nos abrirá caminho a uma comunicação autêntica,

eficaz e produtiva.

É, então, inegável hoje que a comunicação assume um papel principal no

desenvolvimento de estratégias organizacionais competitivas e no

desenvolvimento de competências das pessoas a nível profissional e pessoal.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

AMADO, Gilles (et al) - A dinâmica da comunicação nos grupos. 2ª ed. Rio

de Janeiro: Zahar Editores, 1978.

BILHIY, João Abreu de Faria –Teoria organizacional: estruturas e pessoas.

Lisboa, 1996.

BOWDITCH, James L. – Elementos de comportamento organizacional. S.

Paulo: Pionenia Editores, 1992.

CRUZ, Carlos Vasconcelos; CARVALHO, Óscar - Qualidade: uma filosofia de

gestão. Texto Editora, 1992. ISBN 97-47-0391-6.

GIL, António Carlos – Administração de recursos humanos – um enfoque

profissional. São Paulo. ATLAS.S.A, 1994. ISBN 85-224-1134-4.

J. M. Carvalho [et al] – Psicossociologia das organizações. MEGRAW-HILL

Portugal, Lda, Lisboa, 1996. ISBN 972-8298-29-3.

MARRINER, A. – Manual para administración de enfermaria. Madrid:

Interamericana, 1986.

MORIN, Edgar. – Ciências com consciência. Sintra: P. Europa – América,

Lda, 1990.

MUCCHIELLI, Roger. – Dinâmica de grupo. Rio de Janeiro: Livros técnicos e

científicos, 1972.

REGO, Arménio. – Comunicação nas organizações. Lisboa: Edições Silabo

Lda, 1999. ISBN 972-618-201-8.

REGO, Arménio. – Uma reflexão sobre a comunicação eficaz. [S.I: s.n.],

1997.

13


RETO, Luís. – Uma visão integrada da comunicação empresarial. [S.I: s.n.],

1996.

SIMMS, L.M. [et al] – Administração de serviços de enfermaria. México:

Interameri Cana, 1986.

STEPHENP. Robbius. – Comportamento organizacional. 8ª ed. Rio de

Janeiro: Afiliada – CEP 20040-040.

14

Comunicação Organizacional

Documents

Transcript of Comunicação Organizacional