Eficácia no atendimento portelefone

MÓDULO II - Eficácia no atendimento por telefone

Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Curso: Excelência no Atendimento - Turma 03

Livro: Eficácia no atendimento por telefone

Impresso por: Athenne Ferreira

Data: quarta, 11 junho 2014, 09:09

Sumário

MÓDULO II - Eficácia no Atendimento por Telefone

Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicaçãoPág. 2 - O FeedbackPág. 3

Unidade 2 - Barreiras e distorções

Unidade 3 - Comunicação correta por telefonePág. 2Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimento telefônicoPág. 4Exercícios de Fixação - Módulo II

MÓDULO II - Eficácia no Atendimento porTelefone

. Identificar os elementos do processo de comunicação e arelevância de cada um deles no atendimento ao público;

. apontar fatores que possam prejudicar o processo decomunicação e

. discriminar princípios que possibilitem o aprimoramento doatendimento ao usuário.

Unidade 1 - Fundamentos do processo decomunicação

Processo de comunicação

Para avançarmos no conteúdo proposto, vamos, nesta primeira unidade do Módulo II, abordar

os elementos do processo de comunicação.

Considerando que a palavra é o instrumento básico da comunicação, sabe-se que só a utilização

de uma sequência ordenada de palavras não garante uma comunicação de qualidade. Além de

usar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir à outra pessoa, o

receptor, informações, ideias, percepções, intenções, desejos e sentimentos, ou seja, a

mensagem do processo de comunicação.

Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor, mensagem. Há

outros três elementos: o canal de comunicação, a tradução da mensagem em um código e o

contexto em que se realiza o ato comunicativo.

O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a

comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo,

que haja troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são

as emoções, as ideias, as informações não verbais.

Leia o interessante texto extraído da dissertação final de mestrado da

Professora Isabela Lara, da Faculdade de Comunicação da Universidade de

Brasília, intitulado: "A Comunicação como um Ato Tecnologicamente

Mediado".

Elementos da comunicação

A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos de

comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por

telefone, rádio, televisão ou outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas,

cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.

A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e

corporal, que podem reforçar ou contradizer o que está sendo dito. Cruzar os braços e as

pernas, por exemplo, é um gesto que pode ser interpretado como posição de defesa.

Gestos como colocar a mão no queixo, coçar a cabeça ou espreguiçar-se na cadeira podem

indicar falta de interesse no que a outra pessoa tem a dizer.

Também são gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante a

comunicação: ajeitar papéis que se encontrem sobre a mesa, guardar papéis na gaveta,

responder a perguntas com irritação ou deixar de respondê-las.

Pág. 2 - O Feedback

Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida

como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho. Se obtemos retorno

do nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossa

comunicação e a nós mesmos. O feedback pode ser verbal ou não verbal. Devemos estar

atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que atendemos ou com as

quais nos relacionamos. Assim, por exemplo, uma pessoa que não entende do que estamos

falando pode estar com a testa franzida ou demonstrar desinteresse, pelo olhar vago e distante,

ou até por um bocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, semagressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.

De maneira geral, a comunicação de retorno é realizada de três formas: agressiva, não assertiva

e assertiva. O importante, na comunicação de retorno (feedback), é descrever sem avaliar o

problema, de forma a não provocar resistência nas pessoas. Veja os exemplos a seguir:

a) feedback descritivo: "- 80% das ligações do nosso setor são atendidas pela Maria, que tem

outras tarefas a realizar."

b) feedback avaliativo: "- Além de não fazer nada, você é incapaz de atender às ligações do

nosso setor."

É bem evidente a diferença entre os dois modos de dizer e, por conseguinte, serão diferentes as

reações do interlocutor.

Caso você, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temática sobre os desafios dacomunicação entre representantes e representados por meio do serviço 0800 do Senado Federal, leiaartigo de Duarte (2010), disponível na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.

A Linguagem

A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e

diálogos interiores, ou comunicar-se com outros. A linguagem pode ser representada por uma

língua ou pela não verbalização.

É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.

Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos

para experiências universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade

subjetiva de cada pessoa é formada pelo seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus

objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de checarmos a linguagem

utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos

interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.

No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator

principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba

ouvir o interlocutor para responder às suas demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.

O uso correto da língua portuguesa e a qualidade da dicção também são fatores importantes para

assegurar uma boa comunicação telefônica. É fundamental que o atendente transmita a seu

interlocutor segurança, compromisso e credibilidade.

Pág. 3

Como foi discutido na Unidade 3 do Módulo I, em toda e qualquer situação de comunicação em

meio empresarial ou institucional, é preciso enfatizar o foco no cliente ou no usuário. Em muitos

casos, o público constrói uma representação extremamente positiva da organização apenas com

base na qualidade do atendimento telefônico que lhe é dispensado.

A teoria da comunicação caracteriza-se pela diversidade de perspectivas. Para

saber mais sobre as correntes teóricas, visite o sítio Teorias de Comunicação.

Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicação e identifique o

seu. Acesse sítios de pesquisa, tais como:

www.cade.com.br

www.yahoo.com.br

www.google.com.br

Escreva, no espaço de pesquisa, a expressão “estilos de comunicação” e

proceda à sua pesquisa.

Unidade 2 - Barreiras e distorções

Antes de iniciar o estudo da unidade, veja um divertido vídeo que ilustra uma situaçãoinadequada de atendimento ao cliente.

Caso não consiga visualizar:

1) seu acesso ao Youtube pode estar bloqueado;

2) pode precisar atualizar o Flash Player (http://get.adobe.com/br/flashplayer/)

E então, você já passou por situações semelhantes? Assistindo ao vídeo acima podemosidentificar algumas barreiras e distorções na comunicação, tema desta unidade.

Ruídos na comunicação

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, épreciso muito cuidado para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer oselementos que podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou,então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes o emissor tem umacompreensão diferente da que foi captada pelo receptor. Além dessas dificuldades, existem

outras que interferem no processo de comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas,psicológicas e de linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

As barreiras tecnológicas resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação.

São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com

ruído.

As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de

verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros.

As barreiras psicológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos

do comportamento humano, tais como:

a) Seletividade: o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua

opinião;

b) Egocentrismo: o emissor ou o receptor não aceita o ponto de vista do outro ou corta a

palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir;

c) Timidez: a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa,

quase inaudível;

d) Preconceito: a percepção indevida das diferenças socioculturais, raciais, religiosas,

hierárquicas, entre outras;

e) Descaso: indiferença às necessidades do outro.

Enfim, comunicar-se adequadamente é um desafio e uma condição para o bom relacionamento

com o público, principalmente em situação de trabalho.

Atividade: Você sabia que a linguagem humana tem uma série de funções? Quais

são elas?

Conheça um planejamento de aula que trata das Funções da Linguagem. É útil e esclarecedor

para alunos e professores. Para acessar, clique aqui.

Unidade 3 - Comunicação correta por telefone

Eficácia no atendimento por telefone

Esta Unidade complementa o assunto tratado

na Unidade 2 e, portanto, reforça a

necessidade de se evitar ruído na comunicação

telefônica, buscando a mais correta e

adequada interação ao telefone, que é o

instrumento responsável por boa parte da

comunicação entre uma organização e seus

usuários. Ao receber uma ligação, o atendente

assume a responsabilidade pelas informações

prestadas a quem está do outro lado da linha.

A utilização do telefone, além de significar

economia de tempo, imprime qualidade à

imagem da organização. Por isso, convém:

a) atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque);

b) dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor;

c) ouvir o usuário com atenção, para compreender o que é dito e “como” é dito;

d) Prestar informações de forma objetiva;

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “Não sabemos”, “Não

podemos”, “Não temos”;

f) Solucionar o problema do usuário (ou direcionar a ligação para o setor competente);

g) Agradecer ao usuário pela ligação.

Em complementação à unidade, leia o texto de apoio sobre eficácia no

atendimento telefônico, publicado no jornal O Estado de São Paulo.

Albrecht (2000) refere-se aos sete pecados do atendimento ao usuário. São eles:

1. Apatia (demonstração de indiferença);

2. Má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);

3. Frieza (tratamento distante, sem envolvimento);

4. Desdém (atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade);

5. Robotismo (dúvidas ou informações respondidas de forma automática);

6. Apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível);

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligação sem solucionar

problema do usuário).

Assista agora a mais um vídeo onde a professora Elizete Vargas orienta como atender o

telefone com excelência.

Atividade: Reflita sobre a qualidade de seu próprio atendimento telefônico. Avalie

suas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontos

negativos. Reflita sobre como proceder para que a qualidade de seu atendimento

telefônico possa ser aprimorada.

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Enfim, a arte de "atender bem ao usuário em ligações telefônicas” depende de um conjunto de regras que podem resultar

em atitude positiva na relação interpessoal e tornar o atendimento harmonioso e interativo. Desde que se tenha interesse,

o bom atendimento pode ser aperfeiçoado por meio do aprendizado e da manutenção de lembretes sobre procedimentos,

como os que se seguem:

a) Cuidar das relações interpessoais;

b) Aprender a lidar com as emoções dos outros;

c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitação dos usuários;

d) Não criticar ou ironizar as diferenças;

e) Ouvir os usuários com a máxima atenção;

f) Demonstrar honestidade e transparência;

g) Não perder a calma em nenhum momento;

h) Agregar valor aos serviços (surpreender o usuário).

No início do século passado, o telefone era a grande novidade tecnológica no

universo das tecnologias de comunicação e informação. Pouco a pouco, todas as

áreas de atuação humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. Até nossa

música popular contempla a influência dessa onda tecnológica. Ouça a canção "Pelo

telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de

Almeida - primeira música registrada como samba.

Pág. 3 - Atitudes indispensáveis no atendimentotelefônico

No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom

funcionamento da organização. Esse atendimento integra-se ao conjunto de serviços

oferecidos, sendo o atendente o principal agente da situação em que o telefone é o meio de

comunicação. Portanto, cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao

atendimento telefônico de qualidade, tais como:

a) Agir de forma receptiva (demonstrar paciência e disposição para servir, como, por

exemplo, responder às dúvidas mais comuns dos usuários como se as estivesse respondendo

pela primeira vez);

b) Ouvir com atenção (evitar interrupções, dizer palavras como "compreendo", "entendo" e,

se necessário, anotar a mensagem do interlocutor);

c) Valer-se da empatia (para personalizar o atendimento, pode-se pronunciar o nome do

usuário, algumas vezes, mas, nunca, expressões como "meu bem", "meu amor", "coração",

entre outras);

d) Evitar que o interlocutor espere por respostas;

e) Evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica (deve-se evitar comer ou beber

enquanto se fala);

f) Concentrar-se no que diz o interlocutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas

ou situações, desviando-se );

g) Manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não

poderão ser cumpridas.

Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu

computador ou do celular) e registre dois ou três atendimentos telefônicos.

Ouça-os observando os seguintes aspectos:

a) A altura da sua voz (alta, baixa, fácil de ser ouvida);

b) O tom da sua voz (estridente, abafado, agradável);

c) O ritmo da sua fala (rápido, lento, normal).

No processo de atendimento telefônico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantíssima no âmbito das relações humanas: saber ouvir. Em

complemento ao conteúdo estudado, leia o texto “O que leva o ser humano a

não querer ouvir”, disponível no Boletim Eletrônico Semanal da Merkatus.

Saber ouvir é ter atenção e interesse pelo assunto abordado pela outra pessoa. Não basta

escutar as palavras que são ditas, é preciso compreender o significado de cada uma delas na

situação exposta pelo interlocutor.

Pesquisas têm demonstrado que o indivíduo comum, mesmo quando se esforça para ouvir,

capta apenas a metade do que ouve. Além disso, na comunicação, existem mensagens não

manifestas explicitamente, e, portanto, é preciso ter sensibilidade para compreendê-las.

Pensando sempre no usuário e na imagem da organização, é importante primar pela qualidade

no atendimento telefônico e saber ouvir o interlocutor, para responder adequadamente às suas

demandas. Ouvir o outro pode ser, muitas vezes, um processo difícil e complexo, mas sempre

significativo e de crescimento.

Na Unidade 1 do Módulo I, sugerimos que você enumerasse alguns procedimentos

de qualidade no atendimento, você se recorda?

Consulte e tenha sempre à mão uma lista de procedimentos para excelência no

atendimento telefônico.

Pág. 4

Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importância de se

ouvir o outro, essa característica humana tão esquecida nos dias atuais,

em que a velocidade proporcionada pela tecnologia por vezes nos torna

mais eficientes, é certo, porém também menos sensíveis.

Exercícios de Fixação - Módulo II

Parabéns! Você chegou ao final do Módulo II do curso Excelência no Atendimento.

Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que você faça uma releitura do mesmo e

ressolva os Exercícios de Fixação. O resultado não influenciará na sua nota final, mas servirá como

oportunidade de avaliar o seu domínio do conteúdo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz

a correção imediata das suas respostas!

Para ter acesso aos Exercícios de Fixação, clique aqui.