Atendimento ao Cliente por telefone

Atendimento ao Cliente por telefone

Resultados esperados

Eficiência no atendimento;

Atitudes que promovam relacionamentos duradouros com clientes;

Fidelização do cliente;

Excelência no atendimento ao cliente.

Perfil do Profissional de Atendimento

É o elo entre o cliente e a empresa;

É quem melhor pode trazer informações do cliente e levar informações da empresa;

É quem ajuda o cliente a obter resultados;

Ética no Atendimento ao Cliente

O Relacionamento é algo pessoal no qual nos aproximamos do cliente e tentamos entendê-lo e encantá-lo com nosso atendimento preciso, de qualidade, agradável, respeitável e ético.

Ética no Atendimento ao Cliente

Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos

outros retribuírem.

O perfil do profissional de atendimento.

Visão míope: Todo atendente é somente uma pessoa bonita.

Atitude positiva:

O atendimento deve ser realizado por pessoas que sejam:

COMUNICATIVAS

EMPÁTICAS

ENTUSIASTAS

CURIOSAS

ORGANIZADAS

Nunca usar de excesso de liberdade com rótulos ao atender o telefone:

Amor

Paixão

Coração

Querido (a)

Apresentação e Tratamento

Telefone

.

Não devemos ignorar o telefone: muitos clientes, quando nos

telefonam esperam tocar somente duas ou três vezes

antes de desligar.

Não passe a “batata quente”.

Ao receber um telefonema você é responsável pelo

encaminhamento.

Telefone

Ao atender o telefone do colega em sua ausência, coloque-se à disposição

para o atendimento.

Jamais pergunte o famoso “quem quer falar” para não dar a impressão que o

profissional não quer atender o cliente ao ouvir o seu nome.

Ex:. “Posso ajudá-lo, Rita não se encontra no momento”.

Telefone

Ao atender uma ligação devemos tomar

cuidado com as palavras, para não pagar um

“mico”.

Uma só frase inadequada, pode por a perder

todo um negócio e até mesmo o cliente.

Telefone

Cuidado com a espera ao telefone.

Se a espera for longa retorne a ligação.

Telefone

Evite termos vulgares: “alooôô, oi, fala, podi crê, saquei”.

Você não está lidando com qualquer pessoa e sim com um

cliente.

Telefone

Utilize a tecla “Espera” sempre que for pesquisar alguma informação para o cliente, assim evitamos que o cliente ouça os ruídos do

departamento durante a ligação.

Telefone

Uma enorme parcela dos negócios feitos com nossos clientes são realizados pelo telefone.

Você já deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com “só um

minutinho”.

Fique atento !

Cuidados com a linguagem técnica e comercial;

Os erros de português mais comuns;

O uso inadequado da voz;

Expressões inadequadas e indevidas;

Formas corretas de tratamento;

Atendimento ao Cliente

É o cliente quem gera o lucro;

Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.

Problemas de comunicação

Desgaste

Stress

Desmotivação

Falta de interesse

Comprometimento do conhecimento

Por que as empresas perdem clientes?

1% morrem 3% se mudam 5% decidem prestigiar novos amigos. 9% encontram preços mais baixos na concorrência. 14% pela má qualidade de produtos ou serviços. 68% pela indiferença/má qualidade do atendimento.

90% dos clientes não reclamam.

40% pensam que não serão atendidos. 30% têm medo de algum tipo de pressão por parte da empresa ou colaborador. 10% não sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outros serviços.

Conflito no atendimento

Se você sentir que a argumentação está se

transformando em um debate, desvie a conversação para outro assunto.

Falta de conhecimento do produto/serviço

Inadmissível nos dias de hoje. Pesquise tudo sobre o seu serviço.

Leia revistas, manuais técnicos.

Comunicação

A importância da boa audição

Escute atentamente;

2- Aceite considerações;

3- Busque a empatia;

4- Questione sempre que tiver

dúvidas.

Fidelização:

Consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. É a principal razão pela qual o nosso cliente nos procura.

Como Atender Bem-10 Dicas

1- ATENDA:

CVC Turismo, setor, nome e saudação (bom dia, boa tarde...)

Anote ou memorize o nome e agência do cliente

Pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.

Além disso, é importante anotar o nome da agência para não cometer a deselegância de perguntar novamente.

Como Atender Bem?

2- DÊ ATENÇÃO:

Seja todo exclusivo de seu cliente, ouça-o com cuidado e procure identificar quais são as suas

verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.

Como Atender Bem

3- CONHEÇA A CONCORRÊNCIA

Só assim você poderá saber o que estão fazendo para fazer melhor. Descubra o máximo que puder através de pesquisas: Internet; Publicações especializadas; Junto a outros colegas; Campanhas publicitárias. Diante do cliente, não fale mal da concorrência. Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo porque você estará insultando o cliente que escolheu o concorrente.

Como Atender Bem?

4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTES

Diante do cliente, não fale mal da concorrência.

Críticas diretas não é uma estratégia inteligente, até mesmo

porque você estará insultando o cliente que escolheu o

concorrente

Como Atender Bem

5- UMA SÓ SAÍDA

Para o cliente não existe uma só saída. Procure dar o máximo de opções, pois, caso ele não se enquadre em nenhuma das suas alternativas, você corre o sério risco de perdê-lo. Ex: Solicitação de um hotel, se não disponível já apresentar outras opções antes de voltar com uma informação negativa.

Como Atender Bem

6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.

Se você errou... Assuma.

Demonstre que está pronto para ajudá-lo, pois falhas acontecem e tentar encobrir

um erro pode ser o fim do relacionamento para sempre.

Regras básicas para lidar com os erros

Se for possível, CORRIJA Se não for possível, COMPENSE

Como Atender Bem?

7- EDUCAÇÃO

Seja simpático, amável e cortês. Nesses grandes

momentos você é a imagem total da sua empresa.

Sorria! Foi Deus quem deu e

é de graça!

Como Atender Bem?

8- MULHERES NA FRENTE

Cuidado! Procure tratar os seus clientes com imparcialidade.

9- PESQUISE ANTES

Busque descobrir as necessidades dos seus

clientes e, depois, só assim, tente satisfazê-las.

Postura

10- APARÊNCIA

Procure cuidar de si e da sua empresa. Sua imagem será lembrada de forma positiva ou negativa pelo cliente em função da aparência.

Tipos de clientes

O Objetivo

Só se preocupa com o necessário, não conversa nada a mais, sua resposta é exata. Não está muito disposto a bate papo, não quer explicações.

O Sedutor

É aquele que só faz tipo, começa com cantadas baratas e não desiste fácil em qualquer situação .

O Zangado

É aquele que está sempre irritado, parece que tomou um suco de limão de manhã.

O Apressadinho

É aquele que está sempre com pressa, desliga antes de você terminar sua fala.

O Importante

É muito vaidoso, nem te ouve já quer falar com o gerente. Sempre informa você sabe com quem está falando?

Cliente Satisfeito

É aquele que foi tão bem atendido que indica o seu

estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas, etc...

Presteza no Atendimento

O ritmo acelerado exige presteza do atendimento: Seja para atender uma solicitação de visita;

Seja para elaborar uma proposta; Seja para apresentar uma nova negociação

“Alerta” para Oportunidades

Seja ágil no atendimento ás solicitações do cliente.

Sua demora pode significar a perda do trabalho.

“Alerta” para Oportunidades

O bom profissional de atendimento mantém contato regular com clientes para oferecer

oportunidades de negócios.

Promessa é dívida

No atendimento não prometa se não pretende cumprir

Não gere expectativa em seu cliente se não pretende cumprir. Procure ter margem de folga em suas promessas. Se algo sair errado você terá tempo para recuperar.

Comprometimento com o Resultado

O cliente vê essa diferença, e percebe quando é tratado de maneira inteligente ou, até mesmo de maneira estúpida, pela empresa que está se comunicando com ele. Ele sabe quando está sendo tratado de maneira personalizada e entende que a empresa sabe do que ele gosta, quais são seus hábitos etc. Esse conhecimento é fundamental para a evolução deste marketing personalizado.

Conheça a fundo o cliente

Prepare-se para perguntas e objeções que o cliente possa levantar. Leve pesquisas, gráficos, comparativos de audiência, etc. Não apresente de imediato uma proposta. Desenvolva um raciocínio antes de falar Apresente tudo pausadamente, valorizando a defesa da proposta.

BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA BRIGAR

Negociação

O atendente precisa saber quando pode ceder e quando precisa defender as suas ideias. Esse é um princípio básico de negociação. Uma negociação efetiva é aquela que gera um resultado ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.

Feedback

Fique atento ao feedback do cliente.

OBJETIVO: SATISFAÇÃO DO CLIENTE

Indicadores de um bom atendimento

1. Atitude

A satisfação de nossos clientes depende de nossa atitude para: Acreditar que tudo pode ser melhorado e aperfeiçoado; Acreditar que detalhes são os fatores mais importantes em um atendimento; Perceber que competência e motivação andam juntas; Transferir o foco para o atendimento (visão a longo prazo).

Indicadores do bom atendimento

2. Dedicação

A satisfação total do cliente está intimamente relacionada ao grau de comprometimento do profissional de atendimento para com este objetivo.

Indicadores do bom atendimento

3. Paixão

Só acontece quando os clientes percebem que temos paixão por aquilo que fazemos. Mesmo que você não seja apaixonado pelo que faz, você pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz.

Escolha sua paixão. Apaixone-se por sua escolha.

Qual o seu nível de dedicação?

0% Não. 10% Eu não quero. 20% Eu não me importo. 30% Não posso. 40% Ah, se eu pudesse... 50% Você acha que eu consigo?

60% Eu acho que posso. 70% Eu tentarei. 80% Eu posso. 90% Eu farei. 100% Eu fiz.

Sem sistema? Como proceder

Quando o cliente entrar em contato e estivermos sem sistema, não podemos pedir para o cliente retornar mais tarde e sim pedir para que

ele nos direcione um e-mail protocolando o seu pedido, para que possamos atendê-lo assim que o sistema estiver operante.”

Feedback é um presente

Não deve ser enxergado apenas para salientar pontos negativos na conduta do colaborador e sim também para aperfeiçoar e melhorar.

Gerundismo

O gerundismo surge em desacordo à norma culta da Língua Portuguesa, é um fenômeno recente da língua no Brasil. Historicamente cogita-se o aparecimento do gerundismo as traduções de manuais americanos, principalmente os manuais dos operadores de telemarketing, uma profissão bem atual. É considerado um vício da linguagem. Gerundismo é o uso de uma locução verbal, ou seja, verbo auxiliar + verbo no gerúndio.

Exemplos:

“Estarão lhe enviando uma correspondência com explicações…”. Melhor: Enviarão uma correspondência com explicações.

Treinar seu perfil profissional É DESENVOLVER:

CONHECIMENTOS 1- Da empresa 2- Dos produtos que vende 3- Dos clientes 4- De comunicação 5- Forma de se vestir 6- Comportamento social ATITUDES 1- Colaboração (estar presente) 2- Espírito de equipe 3- Disposição 4- Segurança 5- Auto-controle

HABILIDADES 1- Sociabilidade (relacionamento) 2- Rapidez 3- Clareza 4- Didática 5- Saber ouvir 6- Educação (palavras mágicas)

Boas Vendas! treinamento@cvc.com.br