Manual de Atendimento Ao Telefone

7/24/2019 Manual de Atendimento Ao Telefone

1/18

GESPBLICANcleo Rio de JaneiroPrograma Qualidade Rio

Caderno Gerencial n3

Qualidade no Atendimento

Telefone

Rio de Janeiro2011


2/18

QUALIDADE NO ATENDIMENTO

TelefoneAntes do terceiro toqueIdentificaoSorriso na voz

ClarezaVciosTratamentoNa esperaIntimidadeEducao

AnotaesTempoVozVisitantesEstrangeiroDespedida

Caderno Gerencial n3


3/18

PASSO1

MANUAL DO BOM ATENDIMENTO

Antes do terceiro toque:

O telefone deve ser atendido antes do terceirotoque. Assim, a pessoa do outro lado da linhano ficar aguardando muito e no ir pensarque ningum quer atend-la. comum - e

pssimo para a imagem da Secretaria - ocliente ficar irritado se tiver que esperar muitotempo.

GESPBLICA-RJ


4/18

PASSO2


Identificao:

Primeiro o nome da Secretaria, depois o dofuncionrio/colaborador. Destaforma, quem est esperando para seratendido se sentir mais seguro, pois sabe onome do funcionrio com quem conversa. Emoutra oportunidade, saber que pode contarcom aquele colaborador.

GESPBLICA-RJ


5/18

PASSO3


Sorriso na voz:

Quem sorri ao falar ajuda a manter o bomhumor de quem est do outro lado. Embora ointerlocutor no possa ver, percebe que ofuncionrio/colaborador est disposto a atend-lo.

GESPBLICA-RJ


6/18

PASSO4


Clareza:

Postura na voz , pronunciar as palavrascom calma e manter a boca prxima aotelefone so procedimentos importantes paraque a mensagem seja totalmente entendidapela outra parte.

GESPBLICA-RJ


7/18

PASSO5


Vcios:

preciso abolir o uso de frases como "quemgostaria?", melhor usar o verbo nopresente: "quem quer falar?". Frases do tipo:"um segundo, vou verificar se a pessoa seencontra" do a impresso de que o receptorno quer atender o telefone. Outro problema falar ao telefone mascando chiclete.

GESPBLICA-RJ


8/18

PASSO6


Tratamento:

Senhor e senhora so bsicos e agradveispara todos. No se deve chamar de doutorquem no . Em se tratando de pessoaconhecida, o cargo pode ser usado.

GESPBLICA-RJ


9/18

PASSO7


Na espera:

Quem liga quem espera. Quando se ligapara algum deve-se estar prximo aotelefone ou avisar secretria o lugar onde seencontra para que ela possa localiz-lo comfacilidade.

GESPBLICA-RJ


10/18

PASSO8


Intimidade:

Querido, fofo ou amorzinho esto proibidos.

GESPBLICA-RJ


11/18

PASSO9


Educao:

Por favor e obrigado, sempre.

GESPBLICA-RJ


12/18

PASSO1

0

MANUAL DO BOM ATENDIMENTOAnotaes:

Esquecer nomes, errar o endereo ou trocar

um nmero de telefone so fatais para acompreenso do recado. Tambm no sedeve, jamais, fingir que est anotando. Podeacontecer de a pessoa, para confirmar sehouve entendimento, solicitar que repita amensagem. Se o funcionrio estiverimpossibilitado de escrever naquele momento,

deve pedir para ligar depois.

GESPBLICA-RJ


13/18

PASSO1

1


Tempo:

No d para ficar pendurado no telefone.Outras pessoas podem estar querendo falarcom a secretaria e o sinal de ocupado no nada agradvel.

GESPBLICA-RJ


14/18

PASSO1

2


Voz:

Quem liga no bobo e percebe se ointerlocutor estiver querendo disfarar a voz.s vezes, no quer falar e, por isso, muda atom da voz. O melhor, neste caso, contar averdade e dizer que no pode conversar nomomento.

GESPBLICA-RJ


15/18

PASSO1

3


Visitantes:

Se estiver com visita, o executivo deve pedirpara a secretria anotar recado. Tambm importante evitar cdigos quando atender otelefone prximo a outra pessoa, pois quemest por perto pode enxergar com mausolhos.

GESPBLICA-RJ


16/18

PASSO1

4


Estrangeiro:

Se imprescindvel atender ao telefonemadiante de visitas e o interlocutor estrangeiro, preciso avisar ao convidado que ter queconversar, rapidamente, em outro idioma.

GESPBLICA-RJ


17/18

PASSO1

5


Despedida:

Quem ligou que deve desligar primeiro,assim ditam as boas maneiras.

GESPBLICA-RJ


18/18

CONTATO


Baseado no Manual elaborado pelo Ncleode Excelncia Pblica do Estado do Maranho

SECRETARIA DE DESENVOLVIMENTO ECONMICO,ENERGIA, INDSTRIA E SERVIOSGESPBLICA-RJ/ PROGRAMA QUALIDADE RIOAvenida Rio Branco, 11020 andarCentroRio de JaneiroCEP

20040-001

Telefones: (21) 2332-6101, ( 21)23326113E-mail: [email protected]

[email protected]

GESPBLICA-RJ

Manual de Atendimento Ao Telefone

Documents

Transcript of Manual de Atendimento Ao Telefone