Eficácia No Atendimento Por Telefone
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18/06/2015 Eficcianoatendimentoportelefone
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Eficcia no atendimento portelefone
MDULO II - Eficcia no atendimento por telefone
Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB
Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 06
Livro: Eficcia no atendimento por telefone
Impresso por: Dharla Nunes
Data: quinta, 18 Jun 2015, 10:58
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SumrioMDULO II - Eficcia no Atendimento por Telefone
Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicao
Pg. 2 - O FeedbackPg. 3
Unidade 2 - Barreiras e distores
Unidade 3 - Comunicao correta por telefone
Pg. 2Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento telefnico
Pg. 4Exerccios de Fixao - Mdulo II
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MDULO II - Eficcia no Atendimento por Telefone.Identificaroselementosdoprocessodecomunicaoearelevnciadecadaumdelesnoatendimentoaopblico. apontar fatores que possam prejudicar o processo decomunicao e
. discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento doatendimento ao usurio.
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Unidade 1 - Fundamentos do processo decomunicao
Processodecomunicao
Paraavanarmosnocontedoproposto,vamos,nestaprimeiraunidadedoMduloII,abordaroselementosdoprocessodecomunicao.
Considerandoqueapalavraoinstrumentobsicodacomunicao,sabesequesautilizaodeumasequnciaordenadadepalavrasnogaranteumacomunicaodequalidade.Almdeusar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, oreceptor, informaes, ideias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, amensagemdoprocessodecomunicao.
Os trselementosbsicosdoprocessodecomunicaoso:emissor, receptor,mensagem.Houtros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo damensagememum cdigo e ocontextoemqueserealizaoatocomunicativo.
O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que acomunicaoocorra,nobastatransmitiroureceberbemasmensagens.preciso,sobretudo,quehajatrocadeentendimentos.Paratanto,aspalavrassoimportantes,mastambmosoasemoes,asideias,asinformaesnoverbais.
Leia o interessante texto extrado da dissertao final de mestrado da
Professora Isabela Lara, da FaculdadedeComunicaodaUniversidadede
Braslia, intitulado: "A Comunicao como umAto Tecnologicamente
Mediado".
ElementosdacomunicaoAcomunicaoverbalrealizaseoralmenteoupormeiodaescrita.Soexemplosde
comunicaesorais:ordens,pedidos,debates,discussestantofaceafacequantoportelefone,rdio,televisoououtromeioeletrnico.Cartas,jornais,impressos,revistas,cartazes,
entreoutros,fazempartedascomunicaesescritas.
A comunicao no verbal realizase por meio de gestos, mmica, olhar, expresso facial ecorporal,quepodemreforaroucontradizeroqueestsendodito.Cruzarosbraoseaspernas,porexemplo,umgestoquepodeserinterpretadocomoposiodedefesa.
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Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiarse na cadeira podemindicarfaltadeinteressenoqueaoutrapessoatemadizer.
Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante acomunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta,responderaperguntascomirritaooudeixarderespondlas.
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Pg. 2 - O FeedbackUmoutrofatorimportantedoprocessodecomunicaoofeedback,palavrainglesatraduzidacomoretroalimentao,quesignificaaverificaodoprpriodesempenho.Seobtemosretornodo nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossacomunicaoeansmesmos.Ofeedbackpodeserverbalounoverbal.Devemosestaratentosaosfeedbacksquerecebemosconstantementedaspessoasqueatendemosoucomasquaisnosrelacionamos.Assim,porexemplo,umapessoaquenoentendedoqueestamosfalandopodeestarcoma testa franzidaoudemonstrardesinteresse,peloolharvagoedistante,ouatporumbocejo.
Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, semagressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento.
Demaneirageral,acomunicaoderetornorealizadadetrsformas:agressiva,noassertivae assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar oproblema,deformaanoprovocarresistncianaspessoas.Vejaosexemplosaseguir:
a) feedback descritivo: "- 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outrastarefas a realizar."
b) feedback avaliativo: "- Alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nossosetor."
bemevidenteadiferenaentreosdoismodosdedizere,porconseguinte,serodiferentesasreaesdointerlocutor.
Caso voc, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temtica sobre os desafios da comunicaoentre representantes e representados por meio do servio 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte(2010), disponvel na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.
ALinguagem
A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, ideias edilogos interiores,oucomunicarsecomoutros.A linguagempodeser representadaporumalnguaoupelanoverbalizao.
importanteobservarquealgumaspalavrasassumemdiferentessignificadosparacadapessoa.Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulosparaexperinciasuniversais,mastmsignificadosparticularesparacadaindivduo.Arealidadesubjetivadecadapessoaformadapeloseusistemadevalores,pelassuascrenas,pelosseusobjetivos pessoais e pela sua viso demundo. Da a importncia de checarmos a linguagemutilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aosinteressesesnecessidadesdapessoaaquemtransmitimosalgumainformao.
Noatendimentotelefnico,assuntoquesertratadoaindanestemdulo,alinguagemofatorprincipalparagarantiraqualidadedacomunicao.Portanto,precisoqueoatendentesaibaouvir o interlocutor para responder s suas demandas de maneira cordial, simples, clara eobjetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatoresimportantes para assegurar umaboa comunicao telefnica. fundamental que o atendentetransmitaaseuinterlocutorsegurana,compromissoecredibilidade.
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Pg. 3ComofoidiscutidonaUnidade3doMduloI,emtodaequalquersituaodecomunicaoemmeioempresarialouinstitucional,precisoenfatizarofoconoclienteounousurio.Emmuitoscasos,opblicoconstriumarepresentaoextremamentepositivadaorganizaoapenascombasenaqualidadedoatendimentotelefnicoquelhedispensado.
Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o seu.
Acessestiosdepesquisa,taiscomo:
www.cade.com.br
www.yahoo.com.br
www.google.com.br
Escreva,noespaodepesquisa,aexpressoestilosdecomunicaoeproceda
suapesquisa.
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Unidade 2 - Barreiras e distoresAntesdeiniciaroestudodaunidade,vejaumdivertidovdeoqueilustraumasituaoinadequadadeatendimentoaocliente.
Casonoconsigavisualizar:1)seuacessoaoYoutubepodeestarbloqueado
2)podeprecisaratualizaroFlashPlayer(http://get.adobe.com/br/flashplayer/)
Eento,vocjpassouporsituaessemelhantes?Assistindoaovdeoacimapodemosidentificaralgumasbarreirasedistoresnacomunicao,temadestaunidade.
Rudosnacomunicao
A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, precisomuito cuidadopara evitar rudosna comunicao, ou seja, necessrio reconhecer oselementosquepodemcomplicarouimpediroperfeitoentendimentodasmensagens.Porexemplo,svezes,umapessoafalaeaoutranoentendeexatamenteoquefoidito.Ou,
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ento,tendoemvistaasubjetividadepresentenamensagem,muitasvezesoemissortemumacompreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existemoutras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas,psicolgicasedelinguagem.Essasbarreirassoverdadeirosrudosnacomunicao.
Asbarreirastecnolgicas resultamdedefeitosou interfernciasdoscanaisdecomunicao.So de naturezamaterial, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone comrudo.Asbarreirasdelinguagempodemocorreremrazodasgrias,regionalismos,dificuldadesdeverbalizao,dificuldadesaoescrever,gagueira,entreoutros.Asbarreiraspsicolgicasprovmdasdiferenasindividuaisepodemterorigememaspectosdocomportamentohumano,taiscomo:
a)Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a suaopinio
b)Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta apalavradooutro,demonstrandoresistnciaparaouvirc)Timidez:a inibiodeumapessoaemrelaoaoutrapodecausargagueiraouvozbaixa,quaseinaudvel
d) Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas,hierrquicas,entreoutras
e)Descaso:indiferenasnecessidadesdooutro.
Enfim,comunicarseadequadamenteumdesafioeumacondioparaobomrelacionamentocomopblico,principalmenteemsituaodetrabalho.
Atividade:Vocsabiaquealinguagemhumanatemumasriedefunes?Quais
soelas?
ConheaumplanejamentodeaulaquetratadasFunesdaLinguagem.tileesclarecedor
paraalunoseprofessores.Paraacessar,cliqueaqui.
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Unidade 3 - Comunicao correta por telefoneEficcianoatendimentoportelefone
Esta Unidade complementa o assunto tratadona Unidade 2 e, portanto, refora anecessidadedeseevitarrudonacomunicaotelefnica,buscandoamaiscorretaeadequadainterao ao telefone, que o instrumentoresponsvel por boa parte da comunicaoentre uma organizao e seus usurios. Aoreceber uma ligao, o atendente assume aresponsabilidadepelasinformaesprestadasaquemestdooutroladodalinha.Autilizao
do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem daorganizao.Porisso,convm:
a)atenderrapidamentechamada(primeiroousegundotoque)
b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor;
c)ouvirousuriocomateno,paracompreenderoqueditoecomodito
d)Prestarinformaesdeformaobjetiva
e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, Nopodemos,Notemos
f)Solucionaroproblemadousurio(oudirecionaraligaoparaosetorcompetente)
g)Agradeceraousuriopelaligao.
Em complementao unidade, leia o texto de apoio sobre eficcia noatendimentotelefnico,publicadonojornalOEstadodeSoPaulo.
Albrecht(2000)refereseaossetepecadosdoatendimentoaousurio.Soeles:
1.Apatia(demonstraodeindiferena)
2.Mvontade(atendentetentalivrarsedousurio)
3.Frieza(tratamentodistante,semenvolvimento)
4.Desdm(atendentedirigeseaousuriocomtomdesuperioridade)
5.Robotismo(dvidasouinformaesrespondidasdeformaautomtica)
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6.Apegosnormas(atendentedaentenderqueaorganizaoinflexvel)
7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionarproblemadousurio).
AssistaagoraamaisumvdeoondeaprofessoraElizeteVargasorientacomoatenderotelefonecomexcelncia.
Atividade:Reflitasobreaqualidadedeseuprprioatendimentotelefnico.Avaliesuas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontosnegativos.Reflitasobrecomoprocederparaqueaqualidadedeseuatendimentotelefnicopossaseraprimorada.
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Pg. 2Enfim, a arte de "atender bem ao usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto deregras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimentoharmonioso einterativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioadopor meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos, como os que seseguem:a) Cuidar das relaes interpessoais;
b) Aprender a lidar com asemoes dos outros;
c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitaodos usurios;d) No criticar ou ironizar asdiferenas;
e) Ouvir os usurios com a mximaateno;f) Demonstrar honestidade etransparncia;
g) No perder a calma em nenhummomento;
h) Agregar valor aos servios (surpreender ousurio).
Noinciodosculopassado,otelefoneeraagrandenovidadetecnolgicanouniverso
das tecnologias de comunicao e informao. Pouco a pouco, todas as reas de
atuao humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. At nossa msica
popular contempla a influncia dessa onda tecnolgica. Oua a cano "Pelo
telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de
Almeidaprimeiramsicaregistradacomosamba.
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Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento telefnicoNoatendimento telefnico,devese transmitiruma imagemprofissional,deeficciaedebomfuncionamentodaorganizao.Esseatendimentointegraseaoconjuntodeserviosoferecidos,sendooatendenteoprincipalagentedasituaoemqueotelefoneomeiodecomunicao.Portanto,cabeaoatendenteassumiralgumasatitudesindispensveisaoatendimentotelefnicodequalidade,taiscomo:
a)Agirdeformareceptiva(demonstrarpacinciaedisposioparaservir,como,porexemplo,respondersdvidasmaiscomunsdosusurioscomoseasestivesserespondendopelaprimeiravez)
b)Ouvircomateno(evitarinterrupes,dizerpalavrascomo"compreendo","entendo"e,senecessrio,anotaramensagemdointerlocutor)
c)Valersedaempatia(parapersonalizaroatendimento,podesepronunciaronomedousurio,algumasvezes,mas,nunca,expressescomo"meubem","meuamor","corao",entreoutras)
d)Evitarqueointerlocutorespereporrespostas
e)Evitarfazerrudosdurantealigaotelefnica(deveseevitarcomeroubeberenquantosefala)
f)Concentrarsenoquedizointerlocutor(evitardistrairsecomoutraspessoas,colegasousituaes,desviandose)
g)Manifestarcomportamentoticonaconversaoeevitarpromessasquenopoderosercumpridas.
Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu
computador ou do celular) e registre dois ou trs atendimentos telefnicos.
Ouaosobservandoosseguintesaspectos:
a)Aalturadasuavoz(alta,baixa,fcildeserouvida)
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b)Otomdasuavoz(estridente,abafado,agradvel)
c)Oritmodasuafala(rpido,lento,normal).
No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma
qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir. Em
complemento ao contedo estudado, leia o texto Oque leva o ser humano a
noquererouvir,disponvelnoBoletimEletrnicoSemanaldaMerkatus.
Saberouvirteratenoeinteressepeloassuntoabordadopelaoutrapessoa.Nobastaescutaraspalavrasquesoditas,precisocompreenderosignificadodecadaumadelasna
situaoexpostapelointerlocutor.
Pesquisastmdemonstradoqueoindivduocomum,mesmoquandoseesforaparaouvir,captaapenasametadedoqueouve.Almdisso,nacomunicao,existemmensagensnomanifestas
explicitamente,e,portanto,precisotersensibilidadeparacompreendlas.Pensandosemprenousurioenaimagemdaorganizao,importanteprimarpelaqualidadenoatendimentotelefnicoesaberouvirointerlocutor,pararesponderadequadamentessuasdemandas.Ouvirooutropodeser,muitasvezes,umprocessodifcilecomplexo,massempre
significativoedecrescimento.
NaUnidade1doMduloI,sugerimosquevocenumerassealgunsprocedimentosdequalidadenoatendimento,vocserecorda?
Consulteetenhasempremoumalistadeprocedimentosparaexcelncianoatendimentotelefnico.
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Pg. 4Para finalizar...
Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importncia de seouvirooutro,essacaractersticahumanatoesquecidanosdiasatuais,emqueavelocidadeproporcionadapelatecnologiaporvezesnostornamaiseficientes,certo,pormtambmmenossensveis.
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Exerccios de Fixao - Mdulo IIParabns!VocchegouaofinaldoMduloIIdocursoExcelncianoAtendimento.Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo eressolvaosExercciosdeFixao.Oresultadonoinfluenciarnasuanotafinal,masservircomooportunidadedeavaliaro seudomniodo contedo. Lembramosaindaqueaplataformadeensinofazacorreoimediatadassuasrespostas!ParateracessoaosExercciosdeFixao,cliqueaqui.