FERRAMENTAS DA QUALIDADE | 2

ÍNDICE 1. Fluxograma ....................................................................................................................................................................................... 3

2. Diagrama de Afinidades ................................................................................................................................................................ 6

3. Recapitulação IIE – Inútil, Irregular, Excessivo ........................................................................................................................ 8

4. Folhas de Verificação ................................................................................................................................................................... 10

5. Histograma ..................................................................................................................................................................................... 11

6. Diagrama de Pareto ..................................................................................................................................................................... 13

7. Diagrama de Dispersão .............................................................................................................................................................. 16

8. Método interrogativo .................................................................................................................................................................. 21

9. Cartas de Controlo (SPC) ............................................................................................................................................................ 22

10. Brainstorming ......................................................................................................................................................................... 37

11. 5S ................................................................................................................................................................................................ 38

12. Diagrama de Causa–Efeito ................................................................................................................................................. 39

13. Análise de Problemas e Ações Corretivas – 8D ............................................................................................................ 43

14. Matriz de decisão .................................................................................................................................................................. 45

15. Análise Modal de Falhas – AMF ........................................................................................................................................ 46

16. Análise da Matriz de Forças (Positivas e Negativas) ................................................................................................... 48

17. PDCA ......................................................................................................................................................................................... 50

18. Ações Corretivas e Preventivas ......................................................................................................................................... 52

19. Diagrama de Matrizes .......................................................................................................................................................... 55

20. Matriz de Prioridade ............................................................................................................................................................. 59

EMISSÃO: Iberogestão – Gestão integrada e Tecnológica, Lda. Rua Pinto de Aguiar, 281 4400-252 Vila Nova de Gaia Tel. +351 223 770 830 Fax +351 223 770 839 ibg@iberogestao.pt www.iberogestao.pt Edição n.º 4, Revisão n.º1, novembro 2016 COORDENAÇÃO: Alfredo Azevedo

A Iberogestão não autoriza a reprodução desta documentação no seu todo ou em partes

FERRAMENTAS DA QUALIDADE | 3

Esta publicação da IBG pretende identificar a utilização dum conjunto de

ferramentas e técnicas, usualmente evocadas no âmbito dos sistemas de

Gestão e Garantia da Qualidade, fundamentais para prevenir e monitorar processos, permitindo às Organizações a

busca contínua da melhoria.

1. FLUXOGRAMA

SINÓNIMOS E VARIANTES

Logigrama Gráficos de Fluxo Diagramas de Processo

OBJETIVO

Visualizar as etapas chave de um processo com a ajuda de símbolos.

DESENVOLVIMENTO

Os Fluxogramas são ferramentas muito importantes para a perceção e controlo dos processos, quer sejam de fabrico, quer sejam administrativos.

Consiste na representação gráfica das várias fases do processo, bem como das relações que existem entre eles e é a primeira ferramenta a ser usada quando se pretende estudar um processo.

A construção de um fluxograma é um trabalho de equipa e segue um conjunto de etapas básicas:

1. Definir e normalizar os símbolos que serão utilizados pelo grupo de trabalho para construir o Fluxograma

2. Traçar o Fluxograma a partir das informações existentes 3. Analisar o Fluxograma sobre uma lógica de ações e de decisões 4. Identificar os pontos menos claros que colocam problemas e que possam parecer inúteis 5. Traçar o Fluxograma definitivo

NOTA: Um bom Fluxograma deverá ser suficientemente representativo e elucidativo, logo definitivo e autossuficiente por ele mesmo. O texto de acompanhamento não serve para evitar alterações nos Fluxogramas.

FERRAMENTAS DA QUALIDADE | 4

EXEMPLOS

Símbolos de Fluxogramas (norma AFNOR Z 67-010)

Retângulo: representa uma ação; verbo da ação ou nome da operação.

Losango: representa uma questão; orienta as ações em função da resposta.

As setas indicam a direção a seguir mediante a resposta.

Retângulo de angulos inclinados: representa um conjunto de informação que pode ser consultada para agir ou tomar uma decisão.

Retângulo ondulado na base: representa um documento que é necessário à ação.

Oval: é o início ou o fim de um processo

Pedido de Substituição de Contadores de Água

Chegada de Encomenda

Inspeção e receção de materiais numa empresa de comercialização de peças.

Recebimento de componentes

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Aprovação de Protótipos/ Normas de Impressão/ Cores

Numa empresa fabricante de embalagens de cartão canelado entre outras, existem um conjunto de atividades importantes para o negócio que se centram na aprovação de Amostras ou Protótipos e com especial relevância para as normas de impressão e a conformidade de cores; assim, podemos apresentar o fluxograma que espelha o desenvolvimento das repetidas atividades.

Fluxo produtivo, desde a recepção de matérias-primas e subsidiárias até à entrega do produto

Uma empresa de produção e comercialização de produtos lubrificantes desenvolveu o seu fluxograma produtivo, desde a recepção de matérias-primas e subsidiárias até à entrega do produto acabado no cliente, da seguinte, fazendo utilização de simbologia perfeitamente perceptível e que fixa de uma forma elucidativa todos os passos relevantes.

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CONTRA-INDICAÇÕES

Símbolos não definidos ou complexos Limites do processo não definidos

MÉTODOS ASSOCIADOS

Método de Resolução de Problemas Procedimentos

2. DIAGRAMA DE AFINIDADES

SINÓNIMOS E VARIANTES

Matriz de Afinidades

OBJETIVO

Esclarecer problemas ou situações importantes, cujo estado inicial é confuso, desordenado ou inexplorado. É uma ferramenta simples e muito interessante que permite a um grupo de pessoas, de profissionais, criar um número alargado de ideias, temas ou constatações sobra algo que é o seu centro momentâneo de atenção; a ferramenta potencia a inventariação daquelas ideias e a sua organização por famílias ou grupos com a finalidade de melhor compreender um problema e despoletar eventuais soluções. Encoraja a permanente criatividade do grupo ao basear-se na comunicação sem barreiras entre todos os seus membros. Apoia-se portanto nas técnicas e cuidados do brainstorming.

DESENVOLVIMENTO

Para construir um Diagrama de Afinidades devem ser seguidos os passos seguintes:

1. Escolher o tema 2. Colecionar os dados verbais 3. Registar os dados em cartões ou folhas tipo “post-it” 4. Agrupar os cartões ou “post-it” 5. Rotular os grupos de cartões ou “post-it” (juntar por afinidades) 6. Desenhar o Diagrama

EXEMPLO

Para iniciar este trabalho é necessário clarificar o tema em análise para que tudo fique nítido e o grupo não se disperse

Como podemos melhorar a Qualidade Global dos nossos Fornecedores?