Post on 07-Jul-2015
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A Cliente AmigoPORQUE UM
CLIENTE AMIGOÉ MELHOR!
2004
67Clientes
5.725LOJAS
“Ser Vendedor é como procurar um
novo emprego todos os dias.”
Quem será o Cliente que virá?
Taxas médias de crescimento (%)
Período PIB População
1961-1970 6,17 2,89
1971-1980 8,63 2,44
1981-1990 1,57 2,14
1991-2000 2,54 1,57
2001-2010 3,61 1,21
2013 2,30 0,70
Fonte: FGV e IBGE
BRASIL
Vivemos em Redes: uma espécie de marketing
multi-nível do bem.
Estamos a cerca de 5 degraus de
qualquer pessoa no mundo.
Social Proof
O ser humano prefere usar o
cérebro de outra pessoa e
poupar o seu
Sua empresa está preparada para estas pessoas?
E para as que virão?
Período TEA
2002-2013 5,90%
Taxa de Empreendedorismo
2002 2013
Empresas que saíram da lista
Período %
1973-1983 35%
1983-1993 45%
1993-2003 60%
2003-2013 70%
Fonte: Livro Criadas para Mudar
Fortune 1000
A taxa de novas empresas é 6x maior que a do crescimento
da população
A Concorrência vai aumentar
cada vez mais!Em quantidade e qualidade!
Darwinismo Empresarial
Seleção Natural no Meio Ambiente Empresarial.
Depuração!!
Não basta fazer um treinamento...
Tem que haver uma verdadeira mudança de cultura!
4 P´s de Marketing
• Place - Praça;
• Price - Preço
• Promotion - Promoção;
• Product - Produto;
4 C´s de Marketing
• Convenience – Conveniência;
• Cost of Journey – Custo da Jornada
• Communication - Comunicação
• Costumer Needs and Wants –Necessidadae e Desejos dos Clientes;
Chegou a hora de mudar, temos três opções: (1) Desistir e ficar como está, (2) fazer upgrade, atualizar ou
(3)Inovar no modelo de negóciosO que vai ser?
Por onde começar?
Meta Principal:
Não Perder clientes!!!
Consequência?
Ser Recomendado!!!
Por que perdemos clientes?
7 em cada 10 Clientes por
Causa do Atendimento
De onde vêm as Receitas?
Existe outra fonte que não seja de clientes?
O Cliente é Deus??
Deus perdoa!!
Melhorando a Experiência do Cliente
Como?
Quem é maior inimigo do atendimento?
Gestão!
…O Que não é medido
não é Gerenciado...
Se é para ser gerenciado, tem que ter uma meta
Gestor Bipolar
Qual o Principal objetivo de uma Empresa?
Se perpetuar no Mercado!
Perenidadee
Crescimento
Aumento de Produtividade
Dificuldade de Mão de Obra
Alto Custo de Aluguéis
Aumento da Concorrência
Showrooming
Onde vocêsquerem estar, digamos em…
…três anos?!
Como um negóciocresce???
O mundo atual e futuro…
…cheio de oportunidades e muito mais complexo!!
…o aumento das atividades pede acesso a dados de clientes, produtos, pedidos, entregas e parceiros.
GESTÃO
Princípios
Princípios
Roteiros Principios
Roteiros
GESTÃO
Disciplina
e
Verificação
RoteirosPrincipios
Disciplina e Verificação
GESTÃO
Disciplina
e
Verificação
RoteirosPrincipios
Hábito
Hábito
GESTÃO
Disciplina
e
Verificação
RoteirosPrincipios
Cultura
Hábito Cultura
GESTÃO
Liderança
Disciplina
e
Verificação
RoteirosPrincipios Hábito Cultura
GESTÃO
Liderança
Disciplina
e
Verificação
RoteirosPrincipios Hábito Cultura
Execução
GESTÃO
Por que mudar o modelo de negócios?
Melhorar a Experiência do Consumidor.
Mobile Commerce
Novas Condições e Oportunidades.
Ter e Melhorar os KPIs.
Não se tornar mero seguidor
Custo.
Existem alguns riscos na mudança: Tempo, Dinheiro, Integrações, Erros de Estratégia...
Mas o maior risco é nãomudar!
Customer Lifetime Value
Valor Monetário
da
Vida do Cliente
Customer Lifetime Value
E dos amigos do Cliente?
STORYTELLING
CO
CR
IAÇ
ÃO
Experiência de Compra
Seguros Tranquilidade, Conforto
Cursos Sonhos, Futuro
Chocolate Presente, Sedução
Bolsas Sucesso, Status, Exclusividade
O que sua empresa vende?
O que sua empresa tem que seja único??
Por que o cliente compra seu produto ou serviço?
Para os clientes a gente é o que
parece Ser!
Nossa equipe não tem que ser só interessante,...
Tem que ser Interessada!
Atendimento ao TelefonePerguntou nome e telefone?
2013 => 54%2014(*)=> 50%
(*) Parcial
Crachá visível?
2013=> 32%2014(*)=> 25%
(*) Parcial
Apresentou-se?
2013 => 35%2014(*)=> 31%
(*) Parcial
Perguntou o nome do Cliente?
2013 => 36%2014(*)=> 30%Passou a tratá-lo pelo nome?
2013 => 54%2014(*)=> 53%(*) Parcial
Faz o cliente sentir-se atraído pelo produto com clareza e segurança?
2013 => 47%2014(*)=> 42%
(*) Parcial
Fez perguntas que identificassem o potencial de compra do cliente?
2013 => 25%2014(*)=> 22%
(*) Parcial
Ofereceu alguma venda adicional?
2013 => 33%2014(*)=> 31%
(*) Parcial
Atendimento de Excelência começa com
EXEMPLO
Recrutamento e Seleção
Capacitação
“You can dream, create, design andbuild the most wonderful place in
the world, but it requires people to make the dream a reality.”
Walt Disney
Engajabilidade
A Lealdade dos clientes é essencial e um colaborador não satisfeito é incapaz de
gerar isto.
Pré-Venda
Venda
Pós-Venda
Pré-Venda
Planejamento Comercial
Montar um não basta, tem que usar,
adequar e seguir!
Estratégias
•Hunter:
•Farmer:
=> Caçador
=> Fazendeiro
As 2!
Sistema
Tenha um CRM
Mercado
Mapeamento da Persona do Cliente:•Hábitos, os interesses;
•Dores, medos e objeções;•Mix ideal de Produtos.
Vivemos a era da segmentação, da comunicação 1 a 1
Midia
Faça mídia segmentada: conhecendo seu cliente fazer mídia agora será uma
tarefa muito mais simples em ferramentas como Google Adwords,
Facebook ads e Linkedin Ads
Site
Crie um site amigável, inteligente, funcional e mobile:
Faça Marketing de conteúdo segmentado
Construa conteúdos ricos, que informem e orientem o seu cliente
sobre a sua solução
Inbound Marketing
Marketing de Conteúdo
Automação de Marketing
Hunter=Caçador
Leads
Aumente sua base de Leads•Associações.Ex: CREA, ACI, CDL, IAB, Sinduscon
•Compra de cadastros: CNAE
•Internet: Sites, Linkedin, Facebook
• Parceria com outras empresas.
•Parceria com Profissionais de Consultoria
•Peça indicações/recomendações a seus clientes
•Promova e frequente cursos e eventos
Estabeleça Metas de Aumento de Base de Leads
Prospects
Leads
Transforme Leads em Prospects
•Priorize alguns segmentos
•Consiga email, nome do decisor, celular
•Faça ações de email marketing
•Faça contato por telefone
•Faça visitas pessoais
•Faça ofertas exclusivas
Estabeleça Metas de Taxa de Conversão
de Leads em Prospectse
Monitore Constantemente
Venda
Compradores
Prospects
Leads
De Prospects para Compradores
•Faça ações de email constantemente
•Mantenha contatos por telefone periódicos
•E tenha metas de número contatos
•Tire obstáculos da frente
•Conheça as ofertas dos concorrentes
•Faça um script do que falar ao telefone
Estabeleça Metas de Taxa de Conversão
de Prospects em Compradores
eMonitore Constantemente
Faça Amostras de Pesquisas de Motivos de
Não-VendaDe maneira continua e disciplinada
Farmer=Fazendeiro
Redes Sociais
Esteja nelas, observe, crie sua comunidade, converse, responda
Mídias Sociais
• Contar Histórias;
• Conectar-se com as pessoas;
• Conversar com elas;
• Persuadir;
• Vencer!
Mídias Sociais1. Conheça e Interaja com as Pessoas;
2. Gere Conteúdo continuadamente;
3. Divida Informações e Conhecimento;
4. Crie uma Comunidade;
5. Gere Promotores e Estimule a
Recomendação.
Estabeleça Relacionamentos
Faça Interações
Respeite a Individualidade
Tecnologia
Como geradora de informações
para a gestão
Como facilitadora da
experimentação
Tecnologia
Use a tecnologia,
faça dela uma aliada!
Cuidado, com lembretes e
atualizações desnecessárias!
Aumento da Produtividade
Clientes
Compradores
Prospects
Leads
De Compradores para Clientes
•Faça ações de email constantemente
•Mantenha contatos por telefone periódicos
•E tenha metas de número contatos
•Faça ofertas alinhadas com as necessidades de cada segmento de clientes
Estabeleça Metas de Taxa de Conversão de Compradores em
Clientese
Monitore Constantemente
Recomendantes
Clientes
Compradores
Prospects
Leads
De Clientes para Recomendantes
•Continuidade e Disciplina nas Ações
•Melhore Sempre
•Recompense Recomendações
Faça Pós Vendas!De maneira continua e disciplinada
9,30 5,90
Pós Vendas
5,90
9,30
Ações de Endomarketing
Meritocracia baseada em Pós Vendas
Crie Efeito SentinelaDê Feedback
Continuamente e Just in Time
Monitore a qualidade do Cadastro dos Clientes!
Sempre.
Atitudes que melhoram a percepção dos Clientes
ZMOT
Zero Moment of Truth
A 1ª impressão é a que fica!
Pessoas recebidas calorosamente não acham esperaram tanto
e sua experiência no geral é ampliada
Para os clientes a gente é o que parece Ser!!
Prepare-se como
um Ator
se prepara para uma peça de
Teatro
Trate os clientes
como trata uma
visita de um amigo
em sua casa
Seja Agil
Dê Retorno!!
A sua velocidade de retorno dá o ritmo da negociação.
Faça mais que o combinado!
Concentração e Disciplina!
Faça o dever de casa.Pesquise, conheça os potenciais clientes.
Antecipe-se!
Concentre na melhor Solução!
Cometa erros novos!!
Sorria!!
Olhe nos Olhos!!
Saiba Escutar!!
O Corpo Fala!!
Estabeleça Relacionamentos
Faça Interações
Respeite a Individualidade
Seja Ágil
Captador de
Atenção
Pergunta
Fazer uma pergunta relevante para a pessoa ou sobre o negócio, baseada em uma necessidade que podemos
satisfazer.
Recomendação
Trace um relacionamento positivo entre a pessoa e quem recomendou
Surpresa
Declare algo inesperado ou presenteie com algo.
Elogio
O que pode ser falado sobre a pessoa ou empresa que seja um ponto forte
ou aspecto positivo.
Informação
Informações podem ser compartilhadas com a pessoa
que seja do interesse dela.Pessoal ou Negócios.
Aumento de Satisfação das Pessoas
Aumento Frequencia de Compra
Aumento da Taxa de Conversão
Aumento do Ticket Médio
Estimulo a Recomendação
Gestão do Atendimento por
Indicadores (KPI’s)
Gestão “Olho só no Caixa” para
EXECUÇÃO...
Cliente Amigo
“Boas idéias não geram resultados.
É sua implementação com
excelência que define a alta
performance.” Oscar Motomura
Resultados
Evitar perda de Faturamento,
não perdendo clientes
Novas vendas para os atuais
clientes no mesmo ano
ResultadosVendas novas guiadas por
recomendações através de
Marketing Boca a Boca
Melhoria constante nas Atitudes do Atendimento, do Pré ao Pós
Vendas.
Resultados
Vendas novas guiadas por recomendações
através de Marketing Boca a Boca
Melhoria constante nas Atitudes do Atendimento, do Pré ao Pós Vendas.
Gestão é Continuidade e
Disciplina!
Cliente Amigo
“Boas idéias não geram resultados.
É sua implementação com
excelência que define a alta
performance.” Oscar Motomura
O que importa?
Não é pra você!!
É para outras pessoas!!
Cuidado com a Auto-Sabotagem!
Obrigado!!
claiton@clienteamigo.com.br@claiton_pacheco
Claiton Pacheco
Contatos: 48 3045 433411 3014 0779