Post on 02-Jun-2015
Postos Poupatempo
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn
Ouvidoria do Procon-SP
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br
Outros Atendimentos
Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br
Outros Municípios
Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP
Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 11
Água e esgotoSabesp procura Procon para
diminuir atritos com consumidor
EntrevistaSó quem foca o consumidor
sobrevive, defende Apas
PolêmicaDívida do condomínio pode
“sujar” nome de cidadão
Lei SecaIpem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso
Atendimento, consultas e reclamações
Apagão da internetPane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos
Revista Procon-SP
SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO
Governador
José Serra
SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA
Secretário
Luiz Antonio Marrey
fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)
conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.
diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer
chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli
editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
ediçãoFelipe Neves
RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
colaboraram nesta ediçãoLauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo
contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita
Direitos básicos do consumidor
Orçamento doméstico
Direitos do consumidor na terceira idade
Direitos e deveres do consumidor bancário
Saindo do vermelho
Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Informações no site: www.procon.sp.gov.br
CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP
1 - EDITORIAL
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
4 - ENTREVISTA
7 – DIA-A-DIADona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame
8 – EDUCAÇÃOProcon-SP capacita professores em noções do CDC
10 - ATENDIMENTOSaiba o que muda com as novas regras do SAC
14 - PROCON MUNICIPALEm São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade
16 - CAPAAcordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy
22 – LEGISLAÇÃODívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
24 – COMPORTAMENTOLei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
28 – LADO A LADOIpem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
30 - COLEGUINHASAASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
32 - CONDUTAGreve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
34 – PROJETO DE LEIResolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
36 – SERVIÇO ESSENCIALSabesp busca diminuir atritos com o consumidor
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA
40 – DIRETO AO PONTO
Editorial
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 1
Diálogos construtivos
U
m martírio para os consumidores. Fazer contato pelo call center, serviço
telefônico de atendimento ao consumidor, não é tarefa fácil. O horário
de funcionamento é reduzido, demora uma eternidade para se livrar
do atendimento computadorizado e é quase impossível resolver o problema na
primeira tentativa. Cancelar um serviço, então, é missão para poucos. Após muita
discussão com os órgãos de defesa do consumidor e representantes do setor, foi
publicada a regulamentação para o segmento. O texto, se seguido à risca, pode
trazer grandes benefícios a todos.
O diálogo também marcou a criação de alternativas para os consumidores
que se sentiram lesados com os problemas ocasionados com o Speedy, ocorrido
no início de julho no Estado de São Paulo. Assim que o sistema foi estabilizado, o
presidente da Telefônica se reuniu na sede da Fundação Procon-SP com represen-
tantes do órgão, do MP, Idec e Proteste. Após uma rodada de negociação, essas
entidades conseguiram elevar para cinco dias o abatimento instantâneo para to-
dos os consumidores e definir a criação de canais de atendimento para quem se
sentiu lesado pelo problema.
A abertura de um canal de discussão entre Procon-SP e Sabesp é outra inicia-
tiva, retratada nesta edição, que tem grande potencial para auxiliar os consumi-
dores. Fornecimento de água, como se sabe, é um serviço essencial e que possui
uma participação significativa no orçamento de muitas famílias. “Quando um
consumidor chega a um dos postos da fundação para relatar o seu problema, em
geral, reflete não somente um fato isolado, que ocorreu naquela residência e com
aquele cliente”, observa Fátima Lemos, técnica do Procon-SP.
Conversas para superação de trâmites técnicos também foram fundamentais
para o retorno do órgão ao Sistema Nacional de Informações de Defesa do Con-
sumidor (Sindec). O programa utilizado em São Paulo serviu de modelo para o
nacional e, em 2004, o Estado foi a “cobaia” para um sistema unificado. A volta
é fundamental para uma leitura equilibrada dos problemas de consumo no país.
A comparação dos dados de 2007 mostra que, sozinho, o Procon-SP registrou o
equivalente a 50% da soma de todas as reclamações processadas nos outros 22
Estados e Distrito Federal.
Como a troca de idéias é a alma do negócio, a entrevista da edição abre es-
paço para um importante representante de fornecedor. Martinho Paiva Moreira,
vice-presidente de comunicação da Associação Paulista de Supermercado, explica
como foi o processo de adaptação do setor supermercadista ao CDC e revela o
segredo para um bem-sucedido negócio de varejo: sempre ter foco no consumi-
dor. “A gente realmente toma cuidado com a nossa base de clientes porque eles
que dão sustentação para nosso negócio”, diz.
Francisco Itacarambi
Editor-chefe
2 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Direto ao consumidor
De volta à Sibéria pedido de cancelamento do contrato –
bem como a demora na devolução dos
valores e/ou cheques pagos. Lembre-
se, antes de assinar o contrato, é ne-
cessário que todas as dúvidas estejam
sanadas e que as providências futuras
sejam registradas no documento.
Sem teto
Para quem acreditava que o caos
aéreo havia acabado, aí vai uma péssi-
ma notícia: passageiros da Iberia Linhas
Aéreas e Taca Linhas Aéreas ficaram
retidos dentro do avião por mais de
cinco horas aguardando a autorização
para decolagem. O caso aconteceu no
aeroporto de Viracopos e alguns con-
sumidores informaram que não rece-
beram alimentação e foram sujeitos a
más condições de higiene.
“Trata-se de conduta manifes-
tamente abusiva por parte das em-
presas aéreas e, eventualmente, por
parte de autoridades aeroportuárias e
que viola a dignidade da pessoa hu-
mana e os direitos básicos previstos
no art. 6º do Código de Defesa do
Consumidor”, alerta o secretário da
Justiça e da Defesa da Cidadania, Luiz
Antonio Marrey. O Procon-SP notifi-
cou as empresas e elas poderão pagar
multa de até R$ 3 milhões.
riava entre R$ 20,00 e R$ 40,00, de
acordo com as regras de cada banco.
Vale lembrar que o Conselho Mo-
netário Nacional (CMN), em dezembro
de 2007, editou norma proibindo a
cobrança, fato que levou o MPF solici-
tar judicialmente a devolução das taxas
cobradas desde de 2003. A argumen-
tação é baseada no Código de Defesa
do Consumidor, uma vez que não havia
qualquer prestação de serviço pelo ban-
co que justificasse a cobrança. As ações
foram propostas contra Caixa Econômi-
ca Federal, Banco do Brasil, Itaú, ABN
Amro Real, Santander Banespa, Brades-
co, HSBC, Nossa Caixa e Unibanco.
Dor de dente
Errata
Por um erro grave de edição, troca-
mos três fotos na galeria de perso-
nagens publicada no último núme-
ro (pg. 21). Os depoimentos da pro-
curadora do município de Maringá
Marcia Rodrigues, da coordenadora
do Procon de Rosana, Cíntia Vaca, e
da coordenadora do Procon de Ran-
charia, Esther dos Santos, saíram
da ordem e ficaram com imagens
invertidas. Às três, fica registrado o
nosso pedido de desculpas.
Ester Martins dos Santos, coordenadora do Procon de Rancharia
Cinthia Magaly Montaño Vaca, coordenadora do Procon de Rosana
Márcia Regina de Souza Rodrigues, pro-curadora do município de Maringá (PR)
A maior operadora de televisão por
assinatura estuda deixar de oferecer o
ponto adicional. O motivo é a nova
resolução da Agência Nacional de Te-
lecomunicações (Anatel) que aponta
para a gratuidade da instalação de ou-
tro aparelho. Segundo a “Agestado”,
o presidente da Net, José Felix, decla-
rou que “se o ponto extra for de graça
a gente vai parar de oferecê-lo ou vai
aumentar o preço de tudo”.
O retorno de quem foi
Foi dado um passo importante para
beneficiar os consumidores vítimas da
cobrança pela emissão de cheques de
“baixo valor”. O Ministério Público Fe-
deral propôs dez ações civis públicas
com o intuito de obrigar as instituições
financeiras a devolver as taxas cobra-
das. As cobranças eram feitas sobre
cada cheque emitido no valor que va-
Alguns consumidores estão tendo
que conviver com a tão amaldiçoada
dor de dente. Só no primeiro quadri-
mestre deste ano foram registrados
no Procon-SP 157 atendimentos con-
tra um único consultório odontológi-
co. A título de comparação, no ano
passado inteiro, a mesma empresa
recebeu 112 registros.
Os problemas apontados relatam
falta de informação nas condições de
pagamento, falta de identificação do
profissional responsável pelo atendi-
mento e demora no atendimento de
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 3
Direto ao consumidor
A Fundação Procon-SP e a Secreta-
ria da Justiça e da Defesa da Cidada-
nia, com os Bombeiros e Defesa Civil,
entre outros, foram homenageados
pelos familiares das vítimas do aciden-
te com o vôo JJ 3054, da Tam Linhas
Aéreas. De acordo com o presidente
da Afavitam, Dario Scott, é uma ma-
neira de agradecer às pessoas que
ajudaram as famílias logo após o ocor-
rido e que estão engajadas, com seus
parentes, no objetivo de descobrir as
causas do acidente. O Procon-SP e a
Secretaria da Justiça participaram da
instalação da Câmara de Indenização
do vôo 3054 e participaram, desde o
primeiro momento, de diversas reu-
niões com os familiares.
Carnê zero-quilômetro
A proposta sedutora de adquirir um
carro novo e parcelá-lo em 90 vezes
(mais de sete anos) deve sair de linha
com a volta da inflação. A expectativa
da Associação dos Revendedores de Ve-
ículos Automotores no Estado de São
Paulo é que a média do financiamento
volte para 36 meses (três anos). A análi-
se leva em conta o alto grau de compro-
metimento de renda dos consumidores
(que parcelam de tudo), o aumento da
taxa de juros e o retorno da inflação.
que um usuário troque de operadora,
mas mantenha o número antigo.
Cadê o caixa?
A Fundação Procon-SP colocou
em consulta pública, desde 25/07,
proposta de alteração da Portaria
Normativa número 26, que trata
dos procedimentos sancionatórios
aplicados pelo órgão de defesa do
consumidor. Até então, a portaria
em vigor padronizava a sanção de
multa. Com a abertura da consulta
pública, fornecedores, consumeris-
tas e cidadãos puderam enviar suas
contribuições para disciplinar e pa-
dronizar os outros procedimentos
sancionatórios previstos no Código
de Defesa do Consumidor (CDC).
A portaria não cria nenhum novo
tipo de sanção. Na verdade, é uma
medida transparente, considerando
a necessidade das sanções aplicadas
pela Fundação Procon-SP serem meca-
nismos efetivos de proteção ao consu-
midor. As partes puderam enviar suas
sugestões, via formulário eletrônico,
até o final de agosto. A portaria versa
sobre os procedimentos previsto na Lei
Estadual 10.177, nas violações às nor-
mas de proteção e defesa do consumi-
dor estabelecidas na Lei Federal 8.078,
bem como em outros diplomas legais.
Uma das principais novidades do
documento é a regulamentação da
contrapropaganda. Ela será aplica-
da quando o fornecedor incorrer na
prática de publicidade enganosa ou
Normas mais rígidas
abusiva. A punição, que deverá ser
cumprida em no máximo 10 dias,
é a divulgação pelo responsável da
mesma “forma, freqüência e dimen-
são e, preferencialmente, no mesmo
veículo, espaço e horários, de forma
capaz de desfazer o malefício da pu-
blicidade enganosa ou abusiva”.
Vôo 3054
Uma rede de varejo dos Estados
Unidos aderiu ao auto-atendimento.
Em modelo semelhante aos caixas
automáticos utilizados pelos bancos,
quem for às compras em uma das lojas
da Fresh and Easy terá que se virar sozi-
nho. Não existem “caixas”. É o próprio
consumidor quem passa as mercadorias
pelo leitor de código de barras e depois
efetua o pagamento no cartão de cré-
dito ou débito. A gigante Wall Mart,
também nos EUA, possui algumas ex-
periências similares. Vale lembrar que,
lá fora, o auto-atendimento já é ampla-
mente utilizado em hotéis, aeroportos
e locadoras de veículos.
Aguardando na linha
A tão sonha-
da portabilidade
numérica na te-
lefonia celular
pode deixar os
usuários plan-
tados na linha. Em entrevista ao jor-
nal “O Dia”, o presidente da Claro,
João Cox, reconheceu que, em um
primeiro momento, as ligações para
números que mudaram de operado-
ra poderão demorar um pouco para
completar. O problema pode ocorrer
porque os primeiros números do ce-
lular eram vinculados à operadora e o
sistema terá que “reencontrar” o nú-
mero. A portabilidade, que será im-
plantada até março de 2009, permite
4 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Entrevista
Por Felipe Neves
Leonardo Tote/SJDC
Leonardo Tote/SJDC
Consumidor a varejo
Com o fim da hiperinflação, ir ao supermercado virou uma rotina semanal de boa parte da popu-lação. Apesar do volume de atendimentos, o se-tor supermercadista aparece bem longe do pódio das empresas mais reclamadas. Isso porque busca aperfeiçoar suas práticas em sintonia com entendi-mentos dos órgãos de defesa do consumidor. Se-
Qual é o perfil do setor supermercadista? A concen-tração preocupa?O setor supermercadista, para os padrões mundiais, não
pode ser considerado concentrado, uma vez que os cinco
maiores grupos não detêm nem 40% do mercado brasileiro
de varejo. Por exemplo, na Inglaterra, 90% do mercado
varejista pertence aos cinco maiores. A gente está bem dis-
tante disso. Isso, em nossa opinião, é uma boa para o con-
sumidor porque, quanto mais o mercado for fragmentado,
mais importante será o consumidor. E, conseqüentemente,
todas as empresas, independentemente do seu tamanho,
para vencer, vão ter que focar o consumidor final.
É a força da concorrência...A concorrência nessa hora é vital. Às vezes, nós sabemos
que, dependendo do tamanho da empresa ou da sua po-
lítica, se ela não tiver um – vamos dizer assim – ‘cutucão’,
ela não se mexe na direção dele [consumidor]. O setor su-
permercadista, em particular, graças a deus, está bem foca-
do no consumidor. Seja pela sua própria vocação, seja por
força do mercado.
Como o setor se prepara para esse movimento de crescimento da classe média e aumento do poder de consumo da população?Os supermercados estão tentando se aproveitar ao máxi-
mo dessa melhoria de condição econômica, dessa migra-
ção dos consumidores das classes D e E para as classes B
e C, como temos observado hoje no Brasil, seja através da
venda de produtos de maior valor agregado, seja através
da maior disponibilização de novos produtos. Enfim, o su-
permercado precisa se adaptar aos desejos e anseios do
consumidor. Nós sabemos disso porque, se não fizermos
gundo o vice-presidente de comunicação da Asso-ciação Paulista de Supermercados, Martinho Paiva Moreira, somente as empresas que aprenderam a respeitar o Código de Defesa do Consumidor con-seguiram sobreviver nesse mercado. Engenheiro e economista, ele defende que na boca do caixa o “cliente tem sempre razão”.
Com CDC, supermercados passaram a exigir práticas dos fornecedores
Fotos: Maria Clara Caram
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 5
Entrevista
dessa maneira, nosso consumidor vai para o concorrente.
Aquele que tiver melhor essa percepção de mudança acaba
ganhando vantagem competitiva no nosso mercado.
O setor espera aproveitar esse momento para crescer?Na Apas, a gente tem uma expectativa de crescimento em
torno de 4,2% para este ano, apesar do aumento de preços
que nós enfrentamos nesse primeiro semestre, principal-
mente nas commodities. Isso não está inviabilizando nos-
so crescimento porque os supermercados estão utilizando
instrumentos da seção de crédito, oferecendo novos itens
e substituindo produtos que eram caros por outros mais
acessíveis. Toda essa movimentação dos supermercadistas
está levando a crer que a gente realmente consiga ter um
crescimento acima da inflação.
O segmento apresenta boa relação com o consumidor. A que o senhor atribui isso?A primeira entidade econômica que sofreu com os efeitos
do CDC foi o supermercado. Porque, 18 anos atrás, nem to-
dos os produtos tinham código de barras, data de validade,
identificação de composição. Nem todos eram devidamente
armazenados, às vezes, nos mandavam fora da tempera-
tura adequada, etc. Então, os supermercados, até aquele
momento, não tinham força para fazer com que os forne-
cedores se adaptassem. Com o CDC, isso mudou. Foram os
supermercados que começaram a exigir todas essas mudan-
ças por parte dos fornecedores. A gente pensou assim: “Se
não fizermos isso, seremos multados e o consumidor vai
deixar de vir à nossa casa e não queremos isso”.
Mas mudou também a relação direta com o consu-midor, não?Os supermercados aprenderam a trabalhar com o consu-
midor, principalmente no âmbito do CDC, a partir da sua
implementação. Começaram a entender melhor o consu-
midor e a exigir mais do fornecedor. E permaneceram os
supermercados que foram mais vencedores – utilizo muito
essa expressão, porque o mercado, 18 anos atrás, tinha al-
guns players [jogadores, em inglês] que hoje não existem
mais. Que foram vendidos, saíram do mercado, fecharam. E
aqueles que permaneceram é que realmente são vencedo-
res porque souberam entender melhor o consumidor, que
avalizou seu trabalho. Nós da Apas sempre incentivamos as
melhores práticas possíveis de relacionamento com o con-
sumidor. Propagamos isso para todos os associados.
A adaptação ao CDC foi traumática?Não chegou a ser um processo traumático, porque a gente
já sabia. O que a gente não tinha era isso organizado, siste-
matizado. Os supermercados, naquele momento, 18 anos
atrás, não tinham a força necessária para exigir do fornece-
dor melhores práticas. O que a gente fez foi: “Fornecedo-
res, se virem ou a gente não vai comprar mais de vocês”.
O CDC traz o conceito de responsabilidade solidária. Para os supermercados, que lidam com inúmeros for-necedores, isso é um problema?Nenhuma relação vai ser boa, se não houver convergência de
objetivos. E o nosso relacionamento com os fornecedores tam-
bém deve ser pautado no atendimento ao consumidor final. O
que os supermercados, nas suas melhores práticas, fizeram foi
orientar os fornecedores para essa mesma política.
E dá resultado?É lógico que quem vai falar se essa política é boa ou não é o
consumidor final. A partir do momento em que ele pára de
comprar algum produto, a gente vai verificar o motivo: se
é preço, qualidade almejada, embalagem, conservação. Se
o fornecedor se recusa a fazer esse trabalho, o que a gente
faz? Paramos de comprar. Outro instrumento interessante
que o consumidor nos norteia é quando ele vai muito ao
ponto-de-venda trocar um produto por insatisfação. Essa
manifestação do consumidor é o principal índice que temos
hoje para verificar se o fornecedor está indo bem ou mal.
Quando o consumidor vai trocar o produto, qual deve ser a conduta do supermercado?Troca e depois se vira com o fornecedor. A orientação que a
Apas passa aos associados é para minimizar o problema do
consumidor. Troque o produto porque, por mais caro que
seja, vai ser muito mais barato do que perder um consumi-
dor. Temos pesquisas que indicam que cada consumidor in-
satisfeito divulga essa insatisfação para outros 28. Imagina
perder 30 clientes de uma vez só. A gente realmente toma
cuidado com a nossa base de clientes porque eles que dão
sustentação para o nosso negócio.
Um dos gargalos da relação consumidor-supermerca-do é a informação do preço. Como aperfeiçoar isso?Houve uma discussão muito forte sobre precificação de pro-
Todas as empresas,
independentemente do seu
tamanho, para vencer, vão ter que
focar o consumidor final
6 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Entrevista
dutos. Supermecadistas que fizeram pesquisas constaram
que o consumidor não estava interessado em um mode-
lo de precificação como no passado, com a etiquetagem
item a item. Assim, precisávamos encontrar um modo de
identificação do preço ao consumidor que fosse o mais vi-
sível possível e não gerasse qualquer tipo de dúvida. Tendo
em base esse princípio, a Apas fez uma cartilha em que
se procurou mostrar aos associados que o melhor modelo
de precificação é aquele que o consumidor vai entender.
Por exemplo, se for necessário precificar o frasquinho de
pimenta do reino moída, de 30g., às vezes, você não con-
segue colocar em uma etiqueta de prateleira. Nesse caso, a
recomendação é precificar unitariamente. E assim por dian-
te. A melhor prática é a que o consumidor entende. Se o
consumidor tiver qualquer dúvida, com certeza, a precifica-
ção não está adequada.
O consumidor ainda se depara com diferença de pre-ço na gôndola/publicidade e no caixa. A que pode ser atribuído esse problema?Geralmente, é erro humano dos supermercadistas. Seja do
rapaz que conferiu o tablóide, seja do responsável pela con-
ferência do produto na etiqueta na gôndola. Enquanto to-
que o erro, muitas vezes, é inerente ao ser humano. Agora,
errar e não corrigir é o principal problema. É nesse momen-
to que o consumidor vai para o concorrente.
Está muito em voga o debate sobre consumo cons-ciente. Como os supermercados podem participar dis-so? A sacola plástica é um calcanhar de Aquiles?Existe uma pesquisa do Ibope que aponta que 71% dos con-
sumidores não aceitam substituição da sacola plástica. Sim-
plesmente, eles estão contentes com a sacola plástica. Eles
falam que vão utilizar aquela sacola plástica para colocar o
guarda-chuva, armazenar lixo, para fazer alguma movimen-
tação de produtos com água. Ou seja, essa sacola acaba sen-
do utilizada, dentro da residência dos consumidores, de uma
maneira muito mais ampla do que a gente pode imaginar. O
que a gente tenta passar para o consumidor são princípios de
consumo consciente. Os operadores de caixa são orientados
a explicar que a utilização de sacolas plásticas não é o modelo
de sustentabilidade ideal. Passamos também por outro cami-
nho de sustentabilidade, procurando premiar produtos que
possam gerar valor à comunidade.
O próprio supermercado pode cobrar seus fornecedo-res que busquem práticas sustentáveis?O Wal-Mart já faz isso. Já tem todo um programa de sus-
tentabilidade muito forte. Se algum produto tem trabalho
infantil, o Wal-Mart não compra. Os consumidores dão va-
lor a empresas que têm essa percepção. E aquele supermer-
cado que melhor se aproveitar disso, logicamente que vai
angariar um maior número de consumidores.
Daqui uns anos, os chamados ‘vencedores’ serão aque-les que tiverem se enquadrado a esse novo cenário?Com certeza, serão.
das as etiquetas não forem eletrônicas no ponto-de-venda,
é impossível a gente construir um processo 100% à prova de
falhas humanas. O que a gente orienta os supermercadistas
é para verificar procedimentos e, se acontecer, corrigir. O
consumidor em nenhum momento pode ser penalizado.
Qual o procedimento adequado na hora?A orientação é simples: prevalece o menor preço. Sempre.
Como o consumidor se sente nesse caso?O problema é também uma grande oportunidade de fide-
lizar consumidor. Se o supermercado for ativo e resolver o
problema em favor do consumidor, ele vai se tornar muito
mais fiel ao ponto-de-venda do que ele, porventura, era. A
gente orienta os supermercadistas a olhar a um problema
como uma forma muito grata de se tentar resolvê-lo e, ao
mesmo tempo, conquistar o consumidor.
É uma forma de prestigiar o consumidor?O maior erro é a omissão. Mais até do que existir o erro por-
Pesquisas indicam que cada
consumidor insatisfeito divulga
essa insatisfação para outros 28
Para Apas, mercado excluiu empresas que não entenderam o CDC
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 7
Dia-a-dia
Dicas
• Antes de contratar o serviço, é funda-mental definir o perfil de uso (cober-tura para obstetrícia; cobertura local, nacional ou internacional)
• Sempre desconfie de vantagens exa-geradas ou de preços muito baixos. Nesse sentido, é importante procurar referências sobre a operadora com co-nhecidos e, também, com médicos
• Certifique-se de que a operadora pos-sui registro na Agência Nacional de Saúde (ANS), e se o plano está regis-trado e ativo
• Sempre que receber negativa de cobertura da operadora, sem justi-ficativa clara, você poderá recorrer à Fundação Procon-SP. É necessário apresentar cópia do contrato, ficha de adesão, declaração de saúde e pedido do médico
O
s consumidores de planos
de saúde, até hoje, são fre-
qüentemente surpreendidos
com negativas de cobertura para inú-
meros tratamentos. Só no primeiro se-
mestre deste ano, a Fundação Procon-
SP recebeu 155 reclamações sobre o
assunto, o que representa 39% do to-
tal de queixas contra empresas desse
segmento no período. Ficam em con-
dição ainda mais vulnerável as pessoas
que têm contratos anteriores a 1999,
que são muitas vezes bastante restriti-
vos ao usuário por terem sido celebra-
dos antes da entrada em vigor da Lei
9.656/98, que regula o setor.
Esses consumidores mais “anti-
gos” não têm acesso, por exemplo,
ao rol de procedimentos de cober-
tura obrigatória e seus contratos
são reajustados sem o aval da Agên-
cia Nacional de Saúde Suplementar
(ANS) – que tem apenas o poder
de atuar no caso de prática abusi-
va das operadoras. A dona-de-casa
Dirce de Almeida Carrijo, 64, sentiu
no bolso essa vulnerabilidade acen-
tuada. Cliente da Medial Saúde
desde 1996, ela precisou fazer, em
maio, um Mapeamento Ambulato-
rial de Pressão Arterial. O convênio
se recusou a bancar a intervenção,
alegando que não estava prevista
no contrato.
Como não dá para brincar com
saúde, ela arcou com o custo (R$
180), mas não se acomodou. Indig-
Cobertura garantida
Por Ricardo Lima Camilo
nada com a postura da seguradora,
resolveu brigar por seus direitos. Pro-
curou o Procon-SP. Além de pedir o
dinheiro de volta, a dona-de-casa
reclamou do descredenciamento de
médicos de sua confiança.
Sem resposta positiva à Carta de
Atendimento Preliminar (CIP) enviada
pelo órgão de defesa do consumidor,
a audiência foi marcada para 31 de
julho. Após a argumentação das par-
tes e a intermediação do técnico Da-
nilo Ruiz, ficou decidido que a Medial
Saúde depositará o valor cobrado pelo
exame na conta bancária da consumi-
dora e que será enviado um novo livro
do convênio, com informações atuali-
zadas sobre a rede credenciada.
Técnica responsável pela área de
Saúde do Procon–SP, Renata Molina
explica que, no caso específico de
Dirce, foi possível ajudá-la porque
o contrato não era claro quanto à
exclusão da cobertura. Mas ela foi
enfática em criticar a forma como
esses clientes mais antigos ficam re-
féns das empresas. “Estes contratos
comprometem a prestação de servi-
ço, pois deixam os fornecedores com
poucas obrigações e restringem os
direitos dos clientes”, salienta.
Satisfeita com o resultado da au-
diência, Dirce elogiou a atuação do
Procon-SP. “Essa foi a primeira vez que
precisei, e foi muito bom.” Eric Mateus,
representante da Medial, ressaltou a
importância de acordos amigáveis e
explicou a decisão da empresa. “Esta
beneficiária está conosco há mais de
dez anos e pode nos recomendar para
seus conhecidos.”
Em audiência no Procon-SP, consumidora e plano de saúde selam acordo
Ricardo Lima Camilo/Procon-SP
8 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Educação
O consumo permeia não so-
mente a vida dos adultos,
mas também a dos jovens
e crianças, que passam a ter cada vez
mais influência nas decisões de com-
pras da família. É neste sentido que
a Fundação Procon-SP desenvolve o
projeto “Educação para o Consumo”
em escolas públicas e particulares, com
a finalidade de levar conhecimento e
visão crítica sobre as relações de con-
sumo para as novas gerações. A idéia
é que cada instituição acrescente os
Por Gabriela Amatuzzi
conceitos sobre direitos e deveres do
consumidor à sua rotina, respeitando
o contexto em que está inserida e o
currículo das disciplinas obrigatórias.
O trabalho, implantado há mais de
dez anos, capacita professores, coor-
denadores e diretores das escolas a de-
senvolver projetos sobre o tema dentro
do currículo oficial. “Não somos con-
tra o consumo, mas alertamos para os
problemas do consumismo”, esclarece
Valéria Rodrigues Garcia, diretora de
estudos e pesquisas do Procon-SP. “Daí
a importância de formarmos cidadãos
que reflitam sobre suas escolhas: será
que preciso realmente deste produto?
Qual o impacto ambiental daquilo que
adquiro ou descarto?”, defende.
Para realizar o trabalho, a equipe
dispõe de material desenvolvido pelo
próprio Procon-SP, como jogos de ta-
buleiro, de trilha, jogo do mico, teatro
de fantoche, filme de animação e car-
tilha para os professores. O primeiro
passo é sensibilizar os educadores para
o tema. Na etapa seguinte, a equipe da
escola recebe informações sobre o Có-
digo de Defesa do Consumidor (CDC)
numa linguagem simples e com exem-
plos do cotidiano. Durante essa fase, é
discutida a importância da introdução
do assunto consumo na formação das
crianças e qual a melhor maneira de
implantar o projeto naquela escola.
O Instituto Educacional Stagium,
escola particular de Diadema, é uma
das instituições que participou do pro-
jeto. O foco escolhido pelos educado-
res foi o consumo sustentável e traba-
lhar a questão da informação atrelada
a conceitos de preço, peso e tamanho.
As crianças da pré-escola percorreram
supermercados para adquirir produtos
para uma receita culinária. Partindo da
compra dos ingredientes, os pequenos
tiveram a dimensão da importância de
pensar na escolha dos produtos. De
volta à sala de aula refletiram e de-
bateram sobre a diferença de preços
para um mesmo produto, porque de-
terminados itens ficam em altura mais
acessível às crianças e a importância
de priorizar embalagens que não ge-
rem tanto lixo e que sejam recicláveis.
Procon-SP vai à escola
Crianças aprendem noções de relações de consumo com brincadeiras
Fotos: Divulgação
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 9
Educação
O trabalho foi concluído com a
gravação de um jornal apresenta-
do pelos alunos, chamado “Fique de
Olho” contando como foi elaborar a
receita desde o seu início e ressaltando
o que aprenderam de mais relevante.
Na opinião da coordenadora da esco-
la, Fernanda Costa, a atividade lúdica
foi fundamental para despertar o in-
teresse das crianças para a educação
ao consumo. “A experiência foi muito
rica, com um retorno positivo, inclusi-
ve, dos pais dos alunos. Hoje, as crian-
ças já têm um discurso do consumo
consciente, mas nem sempre têm a
ação – o que é preciso ser trabalhado
pelas escolas e pelos pais”, defende.
Segundo a coordenadora, no cur-
so que o Procon-SP ministrou na es-
cola, estavam presentes não só pro-
fessores, mas também os funcionários
da instituição para que todos fossem
envolvidos no projeto. Os técnicos do
órgão também discutiram com os fu-
turos multiplicadores questões como o
papel do marketing e da publicidade
na formação das crianças e jovens e
como estes fatores podem ser respon-
sáveis pelo materialismo excessivo,
pela incidência de obesidade infantil
e pela erotização precoce. “É funda-
mental toda a equipe falar a mesma
linguagem”, explica Fernanda.
De janeiro a julho deste ano, o
projeto atendeu 14 escolas capaci-
tando 284 pessoas, entre professores,
coordenadores e diretores, e realizou
atividades lúdicas com a apresentação
do teatro de fantoche. Além da capa-
citação nas instituições de ensino, a
equipe de educação para o consumo
forneceu orientações a 241 estudan-
tes e professores para o desenvolvi-
mento de pesquisas e trabalhos na
área de consumo. Os interessados em
obter informações podem entrar em
contato com a diretoria de estudos e
pesquisas pelo telefone 3824-7084
ou encaminhar e-mail ao endereço
edu.consumo@procon.sp.gov.br
Como os pais podem ajudar em casa
Técnica do Procon-SP passa noções básicas de CDC aos pequenos consumidores
• Assistir a programas e publicidades jun-
to com as crianças conversando sobre
conteúdo e ajudando a captar o real
sentido das mensagens
• Promover passeios culturais a museus,
atrações turísticas e eventos culturais
• Buscar uma alimentação saudável, inclusive
na escola, incentivando demais pais para
que todos levem lanches nutritivos de casa
• Analisar os brinquedos verificando se
são potencialmente prejudiciais à saúde
e à integridade física e mental
• Limitar a quantidade de horas diante
da TV, video game e monitorar o uso
da internet
• Conversar sobre os cuidados na hora
da compra, desde a escolha até o mo-
mento do pagamento
• Promover o início da administração do
dinheiro por meio de mesada e também
participando do orçamento da família,
onde pode assumir a colaboração na
economia de recursos comuns – água,
luz, telefone, etc.
10 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Atendimento
A analista de departamento
de pessoal Valquíria Apare-
cida Cardoso Coca Lopes,
37 anos, foi vencida pelo cansaço e
teve que procurar ajuda. Durante me-
ses, ligou para o Serviço de Atendi-
mento ao Consumidor (SAC) tentando
resolver um problema com a cobrança
de um modem de acesso à internet de
uma grande operadora de telefonia
celular. “Eu ligava cinco vezes ao dia.
Era atendida por um pessoa que nada
resolvia e, de repente, me transferia
para outro atendente sem justificativa
Fim do jogo de empurra-empurra
Consumidor poderá solicitar informações fornecidas pelo atendente do call center por escrito
Por Francisco Itacarambi
nenhuma e eu tinha que passar as in-
formações novamente”, conta.
Sem sucesso, foi até o stand da
operadora onde havia adquirido o
produto, no Shopping Continental,
na zona oeste da capital paulista.
No posto fixo, nenhum avanço. Foi
informada que naquela loja só havia
vendas de produtos e serviços, sendo
aconselhada a contatar o call center.
“Para ser atendida, eu esperava na
linha, com aquela música ao fun-
do por 40 minutos mais ou menos.
Eu cheguei a pedir para falar com
o superior, o responsável geral das
vendas, mas nunca me deixaram fa-
lar com ele. Chegou uma hora que já
não me atendiam mais. O atendente
me pedia o CPF, eu passava o número
e a ligação caía”.
A péssima notícia para Valquíria,
que tem uma audiência de concilia-
ção com o fornecedor agendada no
Procon-SP, é que ela se tornou a mais
nova integrante da legião de consu-
midores que não conseguem resolver
seus problemas pelo serviço criado
pelos fornecedores, justamente, para
Astin le Clercq/SXC
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 11
Atendimento
da obrigatoriedade de se disponibilizar
um item no menu para cancelamen-
to. Todos os Procons, sem exceção,
bateram o pé nesse ponto. Nada mais
natural, afinal são esses órgãos que
recebem mensalmente milhares de
consumidores indignados com o fato
de não terem conseguido cancelar um
serviço. “O cancelamento pelo telefo-
ne é um martírio para o consumidor”,
afirma o diretor-executivo do Procon-
SP, Roberto Pfeiffer.
O decreto determina que, nos casos
de reclamação e cancelamento de ser-
viço, “não será admitida a transferência
da ligação, devendo todos os atenden-
tes possuir atribuições para executar
essas funções”. A medida deve aca-
bar com o jogo de empurra-empurra
adotado por algumas empresas como
tática para retenção do consumidor. O
cancelamento, pelo texto, deve ser au-
tomático, ainda que o processamento
técnico necessite de prazo, e indepen-
de do consumidor estar em dia com os
pagamentos ou inadimplente.
Para o promotor de Justiça de Mi-
nas Gerais José Antonio Baeta, o con-
sumidor deverá ser beneficiado nas
duas pontas. Primeiro por ter grandes
chances de conseguir resolver o seu
problema direto com o fornecedor.
E, segundo, porque o atendimento
inadequado dos call centers concen-
tra grande parte das reclamações
nos órgãos de defesa do consumidor.
“Quanto menor a demanda, maior a
qualidade na prestação do serviço”,
diz. Pela nova regra, fica a critério do
consumidor receber o comprovante
atendê-los. A boa notícia é que quan-
do chegar o Natal, caso não ocorram
mudanças até lá, o atendimento pelo
telefone deverá ser completamente
diferente. Entra em vigor, no final do
ano, o Decreto 6.523/2008, que regu-
lamenta a atividade de call center para
atendimento ao consumidor.
O documento foi elaborado du-
rante seis meses pelo Sistema Nacional
de Defesa do Consumidor, do qual a
Fundação Procon-SP faz parte. No dia
27 de fevereiro, por exemplo, Procons
de todos os Estados se reuniram para
debater o tema. No dia 9 de abril, foi a
vez dos órgãos de governo sentarem à
mesa de negociação. No final do mes-
mo mês, no dia 29, representantes de
fornecedores tiveram voz. O ápice, em
maio, ficou por conta do início das
audiências públicas com todos os en-
volvidos. Outras reuniões sucederam,
em Brasília, para fechar o texto enca-
minhado ao governo federal.
Quero cancelar!O texto final é positivo. Principal-
mente no que se refere à manutenção
Divulgação
Unidade da Contact Center PlurisMidia, empresa especializada em serviço de call center
O decreto determina que,
nos casos de reclamação
e cancelamento de
serviço, “não será
admitida a transferência
da ligação, devendo
todos os atendentes
possuir atribuições para
executar essas funções”
12 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Atendimento
do pedido de cancelamento por cor-
respondência ou por outro meio ele-
trônico – como e-mail ou mensagem
de texto no celular.
Não fosse uma mudança de última
hora, Valquíria e outros tantos consumi-
dores estariam ainda mais protegidos.
Um dia antes da assinatura do decreto,
a Secretaria de Direito Econômico, liga-
da ao Ministério da Justiça, reconheceu
que o prazo de 60 segundos para o
consumidor ser atendido, item defendi-
do pelos Procons, não iria mais integrar
o texto. A inclusão dessa regra seria um
ganho histórico para os consumidores e
um tiro certeiro para a plena aplicação
de todas as outras mudanças.
Sem essa restrição, as empresas que
atuam de má-fé podem ter ganhado
formação clara e adequada sobre os
diferentes produtos e serviços. O de-
creto se ilumina neste artigo quando
define que “as informações solicita-
das pelo consumidor serão prestadas
imediatamente e suas reclamações,
resolvidas no prazo máximo de cinco
dias úteis a contar do registro”. Note
que, neste caso, foi determinado um
prazo máximo, o que facilita a vida do
consumidor na hora de exigir o pleno
cumprimento da medida.
Conforme determina o CDC, a
resposta do fornecedor tem que ser
clara e objetiva, abordando todos os
pontos da demanda do consumidor. O
direito à informação, previsto no CDC,
também aparece quando é abordada
a questão do histórico do consumi-
O que muda 1
• A opção de contatar o atendimento
pessoal constará de todas as subdi-
visões do menu eletrônico
• O consumidor não terá a sua liga-
ção finalizada pelo fornecedor an-
tes da conclusão do atendimento
• O acesso inicial ao atendente não
será condicionado ao prévio forne-
cimento de dados pelo consumidor
• Regulamentação específica tratará
do tempo máximo necessário para
o contato direto com o atendente,
quando essa opção for selecionada
• O SAC estará disponível, ininter-
ruptamente, durante vinte e qua-
tro horas por dia e sete dias por
semana, ressalvado o disposto em
normas específicas
• O acesso das pessoas com defi-
ciência auditiva ou de fala será
garantido pelo SAC, em caráter
preferencial, facultado à empresa
atribuir número telefônico especí-
fico para este fim
• O número do SAC constará de for-
ma clara e objetiva em todos os
documentos e materiais impressos
entregues ao consumidor no mo-
mento da contratação do serviço
e durante
O eixo central do
decreto é o artigo 6º
do CDC, que aborda o
direito à informação
clara e adequada sobre
produtos e serviços
Em notas oficiais,
Abrarec e ABT
declaram apoio total
às mudanças na
regulamentação
do setor de call center
uma brecha para continuar irritando os
consumidores que acessam os SACs.
Imagine a cena: o consumidor liga, es-
colhe um item do menu plenamente
adequado à nova legislação e é direcio-
nado para uma musiquinha de espera
– onde fica por, digamos, 40 minutos.
Acredite, se isso acontecer, as empresas,
dependendo do caso, poderão até esca-
par de uma autuação – justamente pela
retirada do artigo que previa um tempo
máximo para o atendimento.
Respeito ao CDCO eixo central do decreto é o ar-
tigo 6º do Código de Defesa do Con-
sumidor, que aborda o direito à in-
dor. Quem acionar o SAC ganhará um
protocolo de atendimento que servirá
como um recibo para acionar todas as
suas demandas e contatos já realiza-
dos com o fornecedor.
“O registro numérico, com data,
hora e objeto da demanda, será in-
formado ao consumidor e, se por este
solicitado, enviado por correspondên-
cia ou por meio eletrônico, a critério
do consumidor”, determina o texto.
A gravação da ligação também ficará
disponível por 90 dias.
Consumeristas também destacam
que a obrigatoriedade do fornecedor
disponibilizar e divulgar um único nú-
mero de acesso, sendo este gratuito, é
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 13
Atendimento
uma boa notícia para o cidadão. A re-
gra vale, principalmente, para empre-
sas que oferecem mais de um serviço
e atuam em outros segmentos. Como
o consumidor identifica a marca e não
o departamento da empresa que cuida
do produto, nada mais natural que o
telefone de atendimento ao consumi-
dor daquela empresa seja único.
No entanto, existem dúvidas sobre
o ganho real ao consumidor com a fi-
xação de que o atendimento deve ser
feito sete dias por semana, 24 horas
por dia. Vale lembrar que serviços es-
senciais, como o cancelamento de um
cartão roubado ou problemas com a
transmissão de dados, já são obriga-
dos a funcionar sem interrupção. Uma
medida acertada, por exemplo, seria
fixar o atendimento por um período
superior ao chamado horário comer-
cial, incluindo final de semana. “As
empresas terão que manter um siste-
ma de atendimento durante a madru-
gada sem que exista demanda com-
provada”, critica o representante do
setor, que prefere não se identificar.
Segundo pesquisa da E-Consulting,
a área de relacionamento com o cliente
emprega, atualmente, mais de 1 mi-
lhão de pessoas. “Mesmo antes da re-
gulamentação, a pesquisa mostrou que
o setor é o que mais emprega no Brasil
e continuará seguindo essa tendência,
mas ainda é cedo para afirmar se vai
haver ou não novas contratações sig-
nificativas devido à regulamentação”,
explica em nota a Associação Brasileira
das Relações Empresa Cliente (Abra-
rec). Tanto a Abrarec como a outra en-
tidade do setor, a Associação Brasileira
de Telesserviços (ABT), apóiam as novas
regras do setor.
Como o prazo para as medidas
entrarem em vigor foi ampliado
para o dobro (!) do período inicial-
mente divulgado, os consumidores
que utilizam os SACs terão que
aguardar a chegada do Papai Noel
para sentir a mudança.
O que muda 2
• Nos casos de reclamação e cancela-
mento de serviço, não será admitida a
transferência da ligação, devendo to-
dos os atendentes possuir atribuições
para executar essas funções
• É vedado solicitar a repetição da de-
manda do consumidor após seu regis-
tro pelo primeiro atendente
• É vedada a veiculação de mensa-
gens publicitárias durante o tempo
de espera para o atendimento, salvo
se houver prévio consentimento do
consumidor
• O consumidor terá direito de aces-
so ao conteúdo do histórico de suas
demandas, que lhe será enviado,
quando solicitado, no prazo máximo
de setenta e duas horas, por corres-
pondência ou por meio eletrônico, a
seu critério
• O SAC receberá e processará imedia-
tamente o pedido de cancelamento
de serviço feito pelo consumidor, ain-
da que o seu processamento técnico
necessite de prazo
• O comprovante do pedido de cance-
lamento será expedido por corres-
pondência ou por meio eletrônico, a
critério do consumidor
• As informações solicitadas pelo con-
sumidor serão prestadas imediata-
mente e suas reclamações, resolvidas
no prazo máximo de cinco dias úteis a
contar do registro
Com mudança, consumidor só terá que passar dados ao atendente uma vez
Carlos Chavez
14 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Procon municipal
A população de São Sebastião,
no litoral norte de São Paulo,
não pode reclamar de falta
de iniciativa do Procon da cidade. O ór-
gão, filiado à Fundação Procon-SP des-
de julho de 1992, tem o que se pode
chamar de “espírito brigador”, no bom
sentido. Aplica multas, notifica agên-
cias reguladoras e – o que já está viran-
do marca registrada –, quando não ob-
tém sucesso no âmbito administrativo,
busca apoio na Justiça.
Só entre 2007 e 2008 foram três
ações civis públicas ingressadas pelo
Procon, com o objetivo de proteger o
cidadão de São Sebastião, inclusive de
Vai encarar?“Esse problema da fila da balsa já dura
mais de 20 anos”, explica o coorde-
nador. “Tivemos, do ano passado para
cá, tempo de espera de até três horas
para o embarque.”
Inconformado, Abendroth levou o
caso ao Poder Judiciário no início des-
te ano, com base no artigo 6º do CDC,
que estabelece os direitos básicos do
consumidor. O inciso X fala em “ade-
quada e eficaz prestação dos serviços
públicos em geral”, que é justamente
o caso das balsas. Duas empresas pri-
vadas têm a concessão do Estado para
controlar a travessia da população.
“Por ser uma concessão do serviço
Consumidores de São Sebastião recebem orientação e registram reclamações no Procon
Fotos: Divulgação
maneira preventiva. A postura reflete a
visão do atual coordenador, o advogado
Christian Abendroth, que ocupa o cargo
desde meados de 2005. “A gente tem
todo um arsenal legislativo que nos dá
os pressupostos tranqüilos e necessários
para brigar com qualquer empresa. E a
gente, como Procon municipal, conve-
niado com a fundação, tem sempre que
buscar isso”, afirma.
A mais emblemática das ações
propostas recentemente pelo Procon
de São Sebastião trata de uma ques-
tão bastante peculiar da cidade litorâ-
nea: as longas esperas para conseguir
embarcar nas balsas rumo a Ilhabela.
Por Felipe Neves
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 15
Procon municipal
público, entendo que isso está muito
ruim, principalmente em feriados e alta
temporada”, resume o “briguento”
coordenador do Procon, para quem
não havia alternativa, a não ser tomar
uma medida drástica. “Essas filas in-
termináveis prejudicam todo o muni-
cípio. Prejudica o trânsito, as pessoas
que estão trabalhando, enfim, atrapa-
lha uma coletividade de pessoas que
acabam se envolvendo indiretamente
nessa prestação de serviço ruim.”
Na ação, proposta com apoio e aval
do Ministério Público local, o Procon
pede que se estipule prazo máximo de
30 minutos de espera para o embarque.
E sugere multa de R$ 150 mil diários em
caso de descumprimento. “Agora, está
na mão do juiz para ele decidir se vai dar
a liminar ou não”, diz Abendroth.
Álbum da discórdiaNo ano passado, o Procon se depa-
rou com outra demanda pontual. Uma
turma de formandos foi surpreendida
pela cobrança de valores absurdos – e
bastante mal-informada – por álbuns
de fotos da festa de formatura. Uma
empresa foi contratada diretamente
pela diretoria da instituição de ensino,
e fechou um pacote de serviços.
Alguns dias após a celebração, os
alunos receberam em casa o álbum de
fotos. Muitos interpretaram que já es-
tava incluído no pacote pago para a
escola. A surpresa aconteceu quando,
na seqüência, começaram a chegar
boletos de cobrança com valores en-
tre R$ 1.000 e R$ 1.500. O resultado?
Ação civil pública. “Os caras chegaram
aqui na cidade, tiraram foto de todo
mundo, falaram que não iam cobrar
nada e mandaram boleto na casa das
pessoas: 20 fotinhos, R$ 1.500, pô! E
querem que a gente não faça nada? É
impossível”, esbraveja Abendroth.
O caso segue em trâmite na Justi-
ça, mas o Procon já obteve a primeira
vitória. O juiz concedeu liminar que
proíbe a empresa de lançar os nomes
dos consumidores em listas de prote-
ção ao crédito, enquanto o processo
não seja finalizado. Com base no arti-
go 39 do CDC, Abendroth quer que o
álbum seja considerado amostra grátis,
uma vez que foi enviado aos consumi-
dores sem solicitação prévia, mas sabe
que isso é difícil. “A gente vai tentar
chegar a um denominador comum
agora. A audiência é em outubro.”
(In)seguroA primeira das três ações ingres-
sadas pelo Procon, no início de 2007,
talvez seja a que mais revolta o coor-
denador do Procon. O problema foi
com uma seguradora, que se recusou
a renovar o seguro de vida de alguns
consumidores. A “coincidência” é que
as pessoas que tiveram o contrato res-
cindido são idosas. “Todos os princí-
pios das relações de consumo foram
infringidos”, salienta Abendroth.
Como exemplo, ele relata o caso
de um senhor de 83 anos que procu-
rou o Procon porque já pagava o segu-
ro há mais de 20 e simplesmente per-
deu o dinheiro investido. “Achei uma
coisa muito absurda. Teve anuência da
Susep [Superintendência de Seguros
Privados], que alega que não há nada
de irregular. Eu contesto com todos os
princípios do CDC.”
Na ação, o Procon busca na Justiça
um aval de que o contrato está irregu-
lar. “Resolvi brigar para que se anule
essa cláusula. Para que o consumidor
tenha a opção de rescindir o contrato,
não a empresa. Senão fica unilateral.
Na verdade, é uma rescisão unilateral
forjada.” O pedido de liminar foi re-
jeitado, mas Abendroth está otimista
com relação à sentença. “Acredito
que o MP e o juiz vão se sensibilizar e
nos dar ganho de causa.”
Christian Abendroth
A gente tem todo
um arsenal legislativo que
nos dá os pressupostos
tranqüilos e necessários
para brigar com qualquer
empresa
Equipe do Procon posa para foto na porta do órgão
16 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Capa
Foto: Michal Zacharzewski/SXC / Arte: Imprensa Oficial
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 17
Capa
APAGãO na internet
N
o fim dos anos 90, a popula-
ção brasileira foi surpreendi-
da com a interrupção brusca
de um serviço para lá de essencial:
energia elétrica. Oficialmente, foi di-
vulgado que um raio numa estação
elétrica no interior de São Paulo teria
causado o incidente – 76 milhões de
pessoas ficaram sem luz por mais de
quatro horas. Entretanto, o que pare-
cia um problema localizado repetiu-se
com certa freqüência nos meses se-
guintes. Os episódios ficaram conheci-
dos como “apagões”.
O termo ganhou tanto destaque
na mídia que logo foi absorvido pela
população. Passou a ser usado no co-
tidiano, a ponto de ser reconhecido
por dicionários. O Houaiss, por exem-
plo, coloca o verbete como sinônimo
de blecaute (já “aportuguesado”).
Isso mostra como a língua é viva e
tende a acompanhar as necessidades
de seus falantes.
Agora, metaforicamente, a pala-
vra vem adquirindo um novo valor.
Ainda vale, é claro, para as espe-
culações acerca da política energé-
tica. No entanto, também passou a
ser usada sempre que algum servi-
ço importante para o dia-a-dia das
pessoas falha. Nesse caso, não basta
ser uma simples interrupção curta e
pontual, precisa afetar grande parte
da comunidade.
Os paulistas, infelizmente, pude-
u2,2 milhões de consumidores ficaram sem conexão
u Empresas e órgãos públicos não puderam oferecer seus serviços
uProcon-SP, MP-SP e Telefônica fecham acordo para reembolso
uPróxima etapa é reparação dos danos difusos
Por Felipe Neves
18 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Capa
ram experimentar recentemente essa
“nova versão” do apagão. No caso,
quem caiu foi a internet. Mais preci-
samente, o Speedy – serviço de banda
larga da Telefônica, que conta com
2,2 milhões de usuários residenciais,
além de empresas e órgãos da admi-
nistração pública. O principal canal de
comunicação dos tempos modernos
entrou em pane e ficou fora do ar por
quase dois dias inteiros afetando mi-
lhões de pessoas. O episódio ocorreu
entre 2 e 3 de julho.
Os consumidores não puderam
enviar e receber e-mails, conversar
por sistemas como MSN e Skype, fa-
zer pesquisas, encomendar produtos e
serviços de sites especializados, pagar
contas pelo netbanking, entre tantas
outras privações. Nesse caso, o maior
transtorno foi não poder usufruir das
facilidades que o serviço oferece no
dia-a-dia – e que as pessoas só perce-
bem quando ficam sem.
Foi o caso da família do analista em
tecnologia Marco Antonio Neves, de
52 anos. Toda a casa teve, de alguma
forma, prejuízos. Ele não conseguiu pa-
gar suas contas pela internet, e se viu
obrigado a ir a uma agência de banco
– o que detesta. “Fazia anos que não
precisava ir ao banco. Como ficamos o
dia todo sem internet, não quis arriscar.
Para evitar multas, enfrentei as filas.”
Sua esposa, Suely Grubman, de 50
anos, havia combinado de falar com o
irmão. Seria banal, não fosse um deta-
lhe: ele mora em Israel. Por isso, usa-
riam o Skype para se comunicar. “Para
ele não ficar preocupado, acabei tele-
fonando. Tivemos que falar rapidinho
porque a chamada internacional custa
uma fortuna”, revela.
Por fim, o filho do casal, Thomas,
de 15 anos, talvez o que mais use a
internet na casa, teve que se privar
de algo importante para sua idade: o
convívio social. Não apenas porque ele
passa um enorme tempo falando com
tras pessoas foram atingidas indireta-
mente, ou seja, não eram clientes do
Speedy, mas perderam o dia de traba-
lho sem conseguir resolver algum pro-
blema no Poupatempo, por exemplo,
ou não puderam tirar uma certidão ou
fazer um boletim de ocorrência.
“Precisávamos agir rapidamente.
Um problema desse porte, que atinge
milhões de consumidores, poderia ge-
rar muito mais transtorno se não ga-
rantíssemos um mínimo de assistência
à maioria das pessoas prejudicadas,
sem que elas precisassem passar pelo
desgaste de acionar o call center”, sa-
lienta o assessor chefe do Procon-SP
Carlos Augusto Coscarelli.
Vale registrar que tão logo o pro-
blema foi identificado, a diretoria de
fiscalização do Procon-SP notificou
a empresa, dando prazo de 24 horas
para responder os questionamentos. O
processo administrativo está suspenso
e, caso a empresa não cumpra o acor-
do firmado com o órgão e o MP, ela po-
derá ser multada em até R$ 3 milhões.
Para a promotora do consumidor
do MP-SP Eliana Scucuglia, o acordo
foi uma maneira de conseguir que a
Arquivo pessoal
Sem internet, consumidor teve que enfrentar filas em bancos para pagar contas
os amigos no MSN, mas também por-
que, no dia específico, perdeu um en-
contro no cinema – que foi combina-
do por e-mail. Como não respondeu,
seus colegas acharam que ele tinha
outro programa. “Fiquei em casa sem
fazer nada”, reclama o jovem.
Ação rápidaPara minorar os transtornos causa-
dos ao consumidor, a Fundação Pro-
con-SP e o Ministério Público Estadual
convocaram a Telefônica para reuniões
de emergência. Além das duas entida-
des de defesa do consumidor, o Idec e
a Proteste também foram convidados,
demonstrando a preocupação dos ór-
gãos públicos em tratar o assunto de
forma ampla.
O objetivo era buscar um acordo
no sentido de garantir que o serviço
interrompido não fosse cobrado e
que houvesse, por parte da empresa,
alguma oferta de compensação pe-
los transtornos causados. Além disso,
que ela criasse canais adequados para
o consumidor insatisfeito reclamar,
esclarecer dúvidas e pedir eventuais
ressarcimentos, se cabíveis. Pois ou-
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 19
Capa
grande maioria dos usuários afetados
seja ressarcida sem precisar pleitear
isso junto à empresa. “Com isso, a
gente conseguiu dar uma qualidade
de atendimento ao consumidor. Ele
não vai perder tempo nem dinheiro –
vai ter uma solução automática para o
problema”, destaca.
O termo de compromisso foi assina-
do em 14 de julho, menos de duas se-
manas após a ocorrência do problema.
Ficou acertado que os consumidores
residenciais receberiam um desconto
de 120 horas (equivalente a cinco dias).
O cálculo da Telefônica é o seguinte:
36 horas em função da interrupção do
serviço propriamente dita; as 84 horas
restantes entram a título de indeniza-
ção pelos transtornos.
O que ocorreu
multa é justamente coibir o descum-
primento”, diz Eliana.
Oficialmente, a Telefônica declara
que não é possível mensurar quantos
pontos de internet banda larga foram
afetados pelo apagão. No entanto, a
companhia resolveu oferecer o des-
conto a todos os usuários. Levando
em consideração que nenhuma em-
presa gosta de perder dinheiro, é
possível concluir que o estrago foi,
no mínimo, enorme. “É difícil estimar
quantos clientes residenciais foram
afetados com os problemas de trans-
missão de dados verificados. Diante
disso, a Telefônica entendeu que de-
veria compensar todos os 2,2 milhões
de clientes do Speedy”, diz a compa-
nhia, em nota oficial.
A Telefônica enviou à REVISTA PROCON-SP uma explicação sobre o
que causou a pane. A empresa admite
algumas falhas técnicas, mas classifica
de falta de sorte (“rara combinações de
fatores”) a magnitude que o episódio al-
cançou. Veja a declaração oficial:
“O relatório enviado pela Telefô-
nica à Anatel [Agência Nacional de
Telecomunicações] descreve em deta-
lhes os passos do estudo conduzido
pelos técnicos do CPqD [Centro de
Pesquisa e Desenvolvimento em Te-
lecomunicações] e suas conclusões. A
documentação demonstra claramente
que o problema verificado na rede de
dados da operadora foi conseqüência
de uma rara combinação de fatores
que tornou difícil o diagnóstico e a
solução. As conclusões apontam que
um defeito de hardware originado em
uma placa de interface óptica que
liga um roteador localizado na cidade de
Campinas a um outro roteador, localizado
em Sorocaba, gerou informações incorre-
tas. Ao mesmo tempo, um problema de
software no roteador fez com que estas
informações, ao invés de serem descarta-
das, como seria esperado, fossem pro-
pagadas para os demais roteadores
da rede. A combinação destes fatores
criou o cenário que culminou com os
problemas de funcionamento na rede
de dados da Telefônica.”
Em termos práticos, é o seguinte.
Por exemplo, um assinante do Speedy
Mega 2.0. Em condições normais, ele
paga R$ 79,90 por mês pelo serviço. A
fatura do mês de agosto dessa pessoa
deverá constar esse valor, mas também
os dois descontos discriminados: R$ 3,99
pelo tempo em que a internet ficou ina-
cessível, e R$ 9,32, pela compensação.
A estimativa é que o valor despendido
pela empresa seja da ordem de R$ 24
milhões, conforme o Informe Trimestral
divulgado recentemente.
Se descumprir o acordo, a perda
financeira pode aumentar considera-
velmente. Isto é, pelo compromisso
firmado, a companhia vai pagar multa
de R$ 5 mil para cada consumidor em
que ficar constatada a falta do descon-
to na mensalidade. “A intenção desta
20 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Capa
Mais indenizaçõesMas o Termo de Ajustamento de
Conduta não se restringe a esses des-
contos. Também ficou acertado que
a Telefônica disponibilizaria, além do
call center, postos de atendimento,
em três Poupatempo da capital (Sé,
Itaquera e Santo Amaro), para aqueles
consumidores que consideram que o
valor das 84 horas é insuficiente para
ressarcir os prejuízos e transtornos que
tiveram por causa da repentina inter-
rupção do serviço.
“A empresa obriga-se a viabilizar
a abertura de canais mais céleres para
atendimento ao consumidor, com vistas
à reparação dos danos, disponibilizan-
do, para tanto, atendimento pessoal
nos Foros desta capital e nas agências
do Poupatempo, pelo prazo de 30 dias,
a contar do dia 31 de julho”, determina
o primeiro tópico do TAC.
No caso específico das demandas
relacionadas ao apagão, a Telefônica
se comprometeu a analisar a solicita-
ção e apresentar uma resposta ao con-
sumidor em até 15 dias – dizendo se
concorda ou não com a necessidade
de um ressarcimento maior. Em caso
de negativa, o consumidor tem como
da internet. Para esses casos excepcio-
nais, fizemos questão de garantir um
canal fácil, rápido e exclusivo de aces-
so à empresa”, explica Coscarelli.
Na visão da promotora Eliana, além
do ganho imediato, o TAC pode repre-
sentar uma mudança de postura favorá-
vel ao consumidor. Embora tenha consi-
derado “desgastantes” as reuniões com
a Telefônica, ela ficou satisfeita com o re-
sultado e, sobretudo, como com a postu-
ra da companhia, que “se comprometeu
a resolver o problema, sem a necessidade
de levar o caso à Justiça ou de uma ação
mais firme do poder público”.
Para ela, todo o episódio é bas-
tante educativo e “talvez sirva como
um bom exemplo para outros seg-
mentos”. Isto é, quando uma empresa
do porte da Telefônica mostra para o
mercado que está admitindo um erro
e que tem disposição para resolvê-lo,
pode incentivar outras a seguir o mes-
mo caminho. “O Ministério Público e
o Procon-SP sempre procuram esse ca-
minho, mas as empresas nem sempre
concordam”, acrescenta.
Na nota, a Telefônica reforça a
impressão da promotora ao classificar
de “árduas”, porém “produtivas” as
alternativa pleitear indenização por da-
nos morais e materiais nos juizados es-
peciais cíveis. Até o fechamento desta
edição, a empresa informou que ainda
estava “finalizando o levantamento”
de quantas pessoas solicitaram maior
valor indenizatório, mas ressaltou que
“a procura não foi grande”.
“Ao fechar o acordo, procuramos
alcançar o maior número possível de
consumidores, mas há sempre exce-
ções – pessoas que, por exemplo, dei-
xaram de fechar um negócio pela falta
Apagão na manchete: destaque na imprensa revela quanto episódio afetou a vida da população do Estado
Um problema
desse porte poderia
gerar muito mais
transtorno se não
garantíssemos um
mínimo de assistência
à maioria das pessoas
prejudicadas
Carlos Coscarelli
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 21
Capa
reuniões. “Todos os envolvidos de-
monstraram disposição para superar
os obstáculos surgidos durante as
negociações”, define. A aposta da
empresa é que essa conduta será per-
cebida pelos consumidores, e que po-
derá minimizar os impactos negativos
da interrupção de serviço na imagem
da marca. “A Telefônica acredita que
seus clientes saberão reconhecer essa
postura proativa e responsável.”
ConfusãoO geógrafo Alberto Guilherme
Del Bianco, de 26 anos, também foi
vítima do apagão do Speedy, tanto
em sua casa como no escritório em
que trabalhava à época. “Foram dois
dias praticamente perdidos. Precisá-
vamos enviar uma série de relatórios
para clientes em outros Estados e não
conseguimos. É impressionante como
ficamos dependentes da internet nos
dias de hoje. Tudo pára”, conta.
No uso doméstico, Del Bianco afirma
que ele e sua família ficaram chateados
com a incapacidade de acessar a rede
mundial de computadores, mas que não
tiveram nenhum prejuízo material por
isso. “Em casa, não houve tantos proble-
mas. Só eu, meu pai e meu irmão que
Danos difusos
ficamos sem poder acessar e-mails e pro-
curar informações simples. Nada que não
pudéssemos sobreviver sem.”
Nesse sentido, ele diz considerar
favorável ao consumidor o acordo al-
cançado pelo Procon-SP e pelo MP-SP
junto à Telefônica. Entretanto, por uma
informação de má qualidade, Del Bian-
co se viu obrigado a comparecer ao
posto da empresa no Poupatempo Sé.
Cerca de duas semanas após o
apagão, ele recebeu em sua casa uma
correspondência, na qual a Telefônica
informava o teor do acordo e que o
desconto viria automaticamente em
sua próxima fatura, o que não aconte-
ceu. Ao telefonar ao call center e pedir
explicação, ouviu da atendente que a
conta estava certa e que não havia ne-
nhum desconto a ser oferecido.
Indignado, foi ao posto da Sé. Ali,
mostrou a conta e questionou sobre as
120 horas oferecidas por causa do apa-
gão. E conseguiu um esclarecimento.
“Agora, me disseram que o desconto
virá na próxima conta. A atendente disse
que minha conta foi fechada no dia 12,
embora o vencimento seja dia 21, e que
os descontos estão entrando nas contas
fechadas a partir do dia 18. Poderiam ter
me explicado isso pelo telefone, né?”
Danos difusos
O trabalho da Fundação Procon-SP
e do Ministério Público do Estado de
São Paulo ainda não chegou ao fim. O
próximo passo agora é definir o acor-
do para indenização do dano difuso. O
Termo de Ajustamento de Conduta já
assinado repara os transtornos indivi-
duais daqueles 2,2 milhões de usuários
pontuais que ficaram sem o serviço por
causa da pane.
No entanto, o episódio também
causou prejuízos a pessoas que não
são assinantes do serviço. Para en-
tender isso, basta o cidadão lembrar
que diversos órgãos públicos tiveram
seus procedimentos atrasados pela
falta da internet. O Procon-SP é um
bom exemplo; delegacias de polícia
também. “Existe um dano que per-
meia a sociedade e que ainda precisa
ser reparado”, explica Eliana Scucuglia,
promotora do MP-SP.
Essa reparação também deverá ser
definida por meio de acordo. Procon-
SP e MP-SP esperam nova rodada de
negociações, mas acreditam em resul-
tado positivo. O primeiro passo é esti-
pular um valor. Depois, definir qual a
melhor maneira de aplicá-lo – se a em-
presa simplesmente deposita no Fundo
Estadual de Direitos Difusos ou se re-
verte em benefícios para a sociedade,
como, por exemplo, o financiamento
de obras de um hospital, de uma praça
ou a criação de um serviço público de
disque-denúncia.Erro de informação faz consumidor ir ao posto da Telefônica no Poupatempo Sé
Del Bianco saiu do Poupatempo
com um protocolo do atendimento.
Sua única alternativa agora é esperar.
“Se não vier o desconto no próximo
mês, volto aqui. Se disserem que não
vão dar o desconto, vou direto ao Pro-
con-SP, aqui do lado”, conclui.
Felipe Neves/SJDC
22 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Legislação
Condomínio pode “sujar nome”
Por Patrícia Paz
A aposentada Maria Cleusa
Remedio, 61 anos, não es-
perava ser demitida da em-
presa em que trabalhou por 40 anos.
Mesmo aposentada, continuou com
seu cargo de secretária-executiva.
Quando passou a receber somente o
valor da aposentadoria se deparou com
despesas maiores que a receita. E, para
piorar, teve problema sério de saúde.
Com os gastos com remédios, tra-
tamentos e contas mensais, a aposen-
dinheiro nem para um café, mas em
julho desse ano eu quitei.”
O caso de Maria Cleusa teve um
final feliz, mas nem sempre é assim.
Muitas vezes, não há acordo e ao con-
domínio só restava uma alternativa:
ação judicial. Esse cenário mudou um
pouco em junho de 2008, quando o
governador José Serra sancionou o
Projeto de Lei nº 446, de 2004, apro-
vado pela Assembléia Legislativa do
Estado. A partir de agora, os cartórios
A relação entre condomínio e condômino não é de
consumo, portanto, os desdobramentos da nova
legislação estão fora da alçada do Procon-SP
Arquivo pessoal
do Estado podem protestar os inadim-
plentes. Em outras palavras, quem
deixar de pagar condomínio poderá
ter seu nome inserido nos órgãos de
proteção ao crédito.
O que diz a leiA nova lei estadual possibilita o
protesto de aluguéis e encargos da
locação e das cotas condominiais não
pagas pelo condômino e/ou inquilino.
No caso do condomínio, o responsável
pela unidade é exclusivamente o pro-
prietário. Para que ele seja protestado,
é preciso que as despesas cobradas
tada não tinha como pagar o condo-
mínio do apartamento em que mora
no Paraíso, zona sul de São Paulo.
“Não consegui pagar o boleto de mar-
ço de 2006 e fiquei oito meses sem
quitar o condomínio, com toda minha
aposentadoria voltada para despesas
médicas e básicas.”
No período, ela recebeu as cartas
de cobranças da administradora, mas
não chegou a ter que enfrentar uma
ação judicial. O acordo ocorreu no fim
de 2007: a dívida foi parcelada em 10
vezes. “Pagava junto o valor do acor-
do e a prestação do mês. Não sobrava
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 23
Legislação
culdades pelas quais os condôminos
passem”, salienta.
Nesse sentido, seu discurso está
afinado com a AABIC e com a pró-
pria administradora do condomínio.
“A orientação da Lello é sempre es-
gotar todas as formas de negociação,
bem como explicar todos os proce-
dimentos em assembléia geral antes
de aplicá-los”, diz Márcia Romão, ge-
rente da Divisão de Atendimento ao
Cliente da empresa.
Essa postura favorece pessoas como
Maria Cleusa, que deixam de pagar o
condomínio por problemas fora de seu
controle, não por má-fé. “Sei que não
é justo com os condôminos que pagam
em dia, mas eu passei por algo que
nunca havia imaginado antes. Acredito
que haja casos e casos e que isso preci-
sa ser levado em conta”, diz.
Na visão da Fundação Procon-SP, a
mediação é a melhor forma de solucio-
nar problemas dessa natureza, como
destacaram os representantes do setor
imobiliário. A entidade esclarece, to-
davia, que não há relação de consumo
entre condomínio e condôminos, por
isso os desdobramentos da lei estão
fora de sua alçada (veja box).
Relação de consumo
A Fundação Procon-SP esclarece
que relação de consumo pressupõe
consumidor e fornecedor na compra
e venda de um produto ou na pres-
tação de um serviço. Isso não ocorre
entre condomínio e condômino – já
que o primeiro apenas administra a
área comum, sendo formado pelo
grupo de proprietários. Logo, os des-
dobramentos da nova lei estão fora
de sua alçada.
Muitos condomínios contratam
administradoras de imóveis, que ficam
responsáveis pela contabilidade, emis-
são de documentos e arrecadação das
cotas condominiais. Nestas situações a
contratação de uma empresa privada
prestadora de serviços (remunerada) faz
nascer a relação de consumo. Entretan-
to, isso não se confunde com a eventual
estejam aprovadas e comprovadas por
ata de assembléia geral dos condômi-
nos, não podendo, por exemplo, pro-
testar um simples rateio que o síndico
entendeu por bem fazer.
No caso do aluguel, geralmente, o
proprietário cobra os encargos (IPTU,
taxas com gás e cotas condominiais,
se for apartamento) por meio de bo-
leto. Assim, se o inquilino não saldar
o compromisso ou atrasar, o dono do
imóvel pode protestá-lo apresentando
o contrato de locação.
O presidente da AABIC (Associação
das Administradoras de Bens Imóveis e
Condomínios de São Paulo), José Ro-
berto Graiche, entende que a nova
legislação dá a proprietários e síndi-
cos mais um instrumento de pressão
na tentativa de reduzir o que chama
de mora – prazo de cerca de 90 dias,
em que se esgotam as tentativas de re-
solução amigável. “Se a lei atender a
esse objetivo, penso que será benéfica
para os que pagam em dia.”
De qualquer modo, a palavra de
ordem da associação é prudência, tan-
to para proteger os condôminos como
para evitar prejuízos ao condomínio.
“Primeiro, saber se o proprietário é
mesmo o responsável atual da unida-
de. Depois, manter a documentação
do condomínio sempre legal e, antes
de tudo, tentar o acordo amigável.
Esses cuidados não expõem o condo-
mínio a alguns riscos de natureza jurí-
dica, como uma ação ordinária de re-
paração de danos morais e materiais”,
diz Graiche.
Dois pesos, duas medidasPara Magaly Ivanov, síndica de
um prédio da Vila Mariana, zona sul
da capital paulista, a nova lei pode-
rá ajudar a reduzir a inadimplência.
Apesar da preocupação com o tema,
Magaly acredita que não pode haver
precipitação com o novo procedimen-
to. “É preciso sempre bom senso para
analisar os casos isolados, como difi-
AABIC sugere cautela com nova lei
Patrícia Paz/SJDC
dívida que um proprietário possa ter pe-
rante o condomínio.
Segundo a nova legislação, quem en-
tra com o protesto é o condomínio. A ad-
ministradora é apenas um intermediário,
que vai emitir os comunicados, os boletos
em atraso, assim por diante, conforme as
orientações do síndico. Veja as definições
do CDC de consumidor e fornecedor:
• Art. 2º – Consumidor é toda pessoa
física ou jurídica que adquire ou utiliza pro-
duto ou serviço como destinatário final.
• Art. 3º – Fornecedor é toda pessoa
física ou jurídica, pública ou privada, na-
cional ou estrangeira, bem como os entes
despersonalizados, que desenvolvem ati-
vidades de produção, montagem, criação,
construção, transformação, importação, ex-
portação, distribuição ou comercialização
de produtos ou prestação de serviços.
24 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Comportamento
O tradicional happy hour depois
do expediente está ameaça-
do. Aqueles que já usavam o
transporte coletivo continuam dispostos
a comparecer. Para eles, nada mudou.
Agora, para quem costuma ir de carro
ao trabalho, ficou mais complicado.
Pois é, os desdobramentos da chama-
da Lei Seca produziram uma série de
mudanças de hábitos na população.
Muitos jovens, por exemplo, passaram
a ir para a “balada” de táxi, enquanto
outros simplesmente não vão mais.
A conseqüência não foi apenas o
aumento do medo de uma eventual
fiscalização mais acirrada. A consoli-
dação da Lei nº 11.705 trouxe à tona
um amplo debate na sociedade. Uns
reclamam, outros apóiam, muitos ain-
da estão em cima do muro. O único
consenso é que todo mundo já parou
para pensar sobre o assunto. E, inva-
riavelmente, avançou a reflexão para
o essencial: os efeitos do consumo ex-
cessivo de bebida alcoólica.
No epicentro de tudo isso está a
comunicação das empresas. Afinal, en-
quanto a legislação aperta o cerco con-
tra itens com potencial nocivo à saúde
e à segurança do consumidor, o papel
da publicidade é justamente o contrá-
rio: criar nas pessoas o máximo possível
de vontade e desejo de consumir esses
produtos. Quanto mais, melhor, diz a
lógica do lucro. Um paradoxo.
Mas não se trata apenas de um
conflito moral e ético. A Constituição
Federal exige legislação especial para
qualquer tipo de propaganda de cinco
produtos/serviços: bebida alcoólica, ci-
garro, agrotóxico, medicamentos e te-
rapia. Além disso, o Código de Defesa
do Consumidor proíbe, em seu artigo
37, a publicidade abusiva, caracterizada
como “capaz de induzir o consumidor
a se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança”. E
não faltam projetos de lei espalhados
pelas casas legislativas do país inteiro
cujo objeto é justamente criar restrições
ou proibições a tais itens.
PolêmicaVoltando ao caso específico: se a
bebida alcoólica em si é capaz de fazer
o consumidor se comportar de forma
prejudicial à sua saúde e segurança,
não seria toda e qualquer publicidade
desse tipo de produto abusiva? “Se
tomar ao pé da letra, sim”, afirma o
diretor de atendimento e orientação
ao consumidor da Fundação Procon-
SP, Evandro Zuliani. Entretanto, nesse
caso específico, o CDC é complemen-
tado pela Lei Federal 9.294, de 1996,
que regula a matéria. Ela restringe a
propaganda, mas não proíbe. O que
desagrada autoridades consumeristas.
Piloto de
Por Felipe Neves
controle remoto
foge da blitz Lukas Zeman/SXC
Além de modificar o
Código de Trânsito, a
Lei Seca aumentou a
restrição à publicidade
de bebida alcoólica.
Agora, as propagandas
de cerveja em rádio e TV
também estão limitadas
ao horário entre 21h e 6h
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 25
Comportamento
“Não há como compatibilizar cam-
panhas para que os cidadãos cuidem da
saúde com propaganda indiscriminada
de álcool”, diz Maria Inês Dolci, coorde-
nadora institucional da Associação Pro
Teste. Na mesma linha, Marcos Pó, as-
sessor técnico do Instituo de Defesa do
Consumidor (Idec), acredita que “não
há justificativa para a existência desse
tipo de publicidade”. Sua preocupação
está ligada justamente ao paradoxo de
se incentivar o consumo de um produ-
to que pode ser nocivo à saúde.
Para o presidente da comissão de
Defesa do Consumidor da OAB-SP,
José Eduardo Tavolieri, tecnicamen-
te, é possível veicular publicidade de
bebida alcoólica que não seja abusiva
nos termos do CDC. No entanto, na
prática, não é isso que acontece. “[A
bebida alcoólica] causa dependência e
isso certamente não é objeto de divul-
gação como deveria. Aqui se observa
uma abusividade que coloca o con-
sumidor desavisado em desvantagem
manifestamente excessiva.”
O presidente do Conselho Nacional
de Auto-Regulamentação Publicitária
(Conar), Gilberto C. Leifert, discorda.
Segundo ele, “anúncios são feitos
com a finalidade de promover e fixar
marcas dos produtos e não do hábito
de beber”. “Não existe mensuração
ou indicadores que reflitam minima-
mente a significância da publicidade
em relação ao consumo de bebidas
alcoólicas”, argumenta.
Leifert rechaça também o argu-
mento de que, como o produto pode
ser nocivo à saúde, ele não deveria ser
alvo de campanhas publicitárias. E abu-
sa da retórica para comprovar sua tese.
“É pacífico que, para ser anunciado, o
produto há de ser lícito e seguro. Al-
guém condenaria a existência do co-
mercial de chuveiro elétrico pelo fato
de ele chegar a aquecer a água a uma
temperatura que pode queimar a pele?
Ou do sabonete porque alguém pode
escorregar na banheira?”, indaga.
RestriçãoPolêmicas e opiniões à parte, o
fato é que a Lei Seca não modificou
apenas o Código de Trânsito – tornan-
do crime o ato de dirigir sob efeito de
álcool. A nova legislação também au-
mentou a restrição à publicidade de
bebida alcoólica, ao alterar um dispo-
sitivo da Lei 9.294. Desde que entrou
em vigor, em 1996, a norma restringe
a propaganda desse tipo de produto
ao horário de 21h a 6h. O problema é
que enquadrava como alcoólico ape-
nas os itens com teor acima de 13º
gl (graus Gay Lussac). Em outras pa-
lavras, não abrangia a cerveja – que
tem cerca de 5º gl.
A Lei nº 11.705 chegou para mudar
isso. Agora, passou a ser considerado
alcoólico todo produto com teor acima
de 0,5º gl. “A restrição à publicidade
é, sem dúvida alguma, bem-vinda. Ao
baixar de 13º gl para 0,5º gl, a mudan-
ça conseguiu abranger o principal obje-
to de publicidade de até então, que é a
cerveja”, explica Zuliani.
Para ele, já houve um avanço, embo-
ra os interesses comerciais ainda influen-
ciem as decisões sobre o tema. “Antes
de 1996, não tinha restrição. De 1996 a
2008, uma restrição que atendia a parte
dos interesses comerciais do segmento. E
agora uma restrição um pouco mais se-
vera”, enumera o diretor do Procon-SP.
Abaixo de 0,5 º gl, estão apenas
as chamadas “cerveja sem álcool”.
Esse dado já torna evidente um pro-
blema de comunicação. Ao contrário
do que pensam (ou foram induzidos
a pensar) muitos consumidores, esses
produtos efetivamente têm teor alco-
ólico, mesmo que baixo. Essa infor-
mação deve ser divulgada com mais
clareza para evitar confusões.
Após Lei Seca, atendimento em hospitais
da região metropolitana de SP caiu
43,5%
Número de acidentes de automóvel cai consideravelmente com Lei Seca
Fabio Pozzebom/ABr
26 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Comportamento
Atento a isso, o Procon-SP aplicou
multa de R$ 88 mil à Antarctica por
causa de deficiência de informação
de rotulagem da marca Kronembier,
que levava o consumidor a crer que
a cerveja não possui álcool em sua
composição, o que é falso. O processo
administrativo foi concluído em julho
de 2006. Na tentativa de anular a san-
ção, a empresa recorreu à Justiça, mas
sua ação foi julgada improcedente em
primeira instância. O juiz manteve o
entendimento do Procon-SP de que
havia irregularidade na informação. A
empresa apelou da decisão e a discus-
são está no Tribunal de Justiça.
Além do horário...A Lei 9.294 também prevê uma
série de restrições temáticas à publi-
cidade de bebida alcoólica. Segundo
a norma, a propaganda “não poderá
associar o produto ao esporte olímpi-
co ou de competição, ao desempenho
saudável de qualquer atividade, à con-
dução de veículo e a imagens de maior
êxito ou sexualidade das pessoas”.
Essa lei está em vigor desde 1996.
O que mudou foi apenas o rigor do
tipo de bebida alcoólica que deve ter o
horário da publicidade restrito. Mas o
que se vê na prática não é exatamente
isso. Ao contrário, o maior problema
é justamente a “glamourização” da
bebida, a divulgação de informações
inverossímeis, que associam o consu-
mo de bebida alcoólica com pessoas
saudáveis, bonitas e esbeltas. Para o
mundo da publicidade, não há a fa-
mosa “barriguinha de chopp”.
“A publicidade de bebidas alco-
ólicas não se utiliza mais de apelos
diretos – com exceção daquelas que
vemos em muitos pontos-de-venda
–, mas busca glamourizar o produto
inserindo-o em situações divertidas ou
agradáveis, querendo associar bons
momentos com o consumo de álco-
ol, enquanto a realidade mostra que
o consumo, mesmo em níveis baixos,
acarreta riscos enormes”, define o as-
sessor do Idec.
Quanto à sexualidade, não resta
dúvida. É evidente que há desrespeito
à figura feminina, sobretudo quan-
do o produto é a cerveja. “A imensa
maioria das publicidades de cerveja
usa a mulher como objeto”, observa
Zuliani. Em outras palavras, a publi-
cidade procura associar a imagem
do produto com a da mulher: ambos
como objetos de desejo do estereoti-
po do homem bonito e esbelto que
consome cerveja.
O Procon-SP fez um longo estudo
sobre o tema. Depois de analisar um
caso específico de discriminação sexis-
ta, decidiu aplicar multa de R$ 305 mil
a uma empresa do setor, que recor-
reu. O processo administrativo está,
portanto, em fase de julgamento de
recurso. O direito de ampla defesa é
sempre preservado. Por força de lei, os
detalhes permanecem em sigilo até a
conclusão definitiva.
Marcos Pó
A publicidade busca glamourizar
o produto inserindo-o em situações
divertidas ou agradáveis, querendo
associar bons momentos com o consumo
de álcool, enquanto a realidade mostra
que o consumo, mesmo em níveis baixos,
acarreta riscos enormes
Campanha do Governo Federal busca conscientizar motoristas durante o Carnaval 2008
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 27
Comportamento
O que diz a lei
• Art. 37 do CDC – “É abusiva, den-
tre outras a publicidade discriminatória
de qualquer natureza, a que incite à
violência, explore o medo ou a supers-
tição, se aproveite da deficiência de
julgamento e experiência da criança,
desrespeita valores ambientais, ou que
seja capaz de induzir o consumidor a
se comportar de forma prejudicial ou
perigosa à sua saúde ou segurança.”
• Art. 4º da Lei 9.924/96 – “So-
mente será permitida a propaganda
comercial de bebidas alcoólicas nas
emissoras de rádio e televisão entre
as vinte e uma e as seis horas.”
Auto-regulamentaçãoO setor publicitário tem uma pecu-
liaridade interessante. O Conar é um
órgão que, embora não tenha poder
de polícia, consegue impor normas e
procedimentos éticos. E historicamen-
te tem se pautado pelo CDC. Por isso,
o Procon-SP considera a entidade uma
importante aliada. No caso de bebidas
alcoólicas, o Conar tem três resoluções
em vigor – anexos A, P e T, sendo a
primeira mais genérica, enquanto as
outras duas especificam produtos, a
saber, cervejas e vinhos (P) e ices e as-
semelhados (T). São textos detalhados
que impõem uma série de limites à co-
municação dos produtos.
“Por tratar-se de bebida alcoó-
lica – produto de consumo restrito
e impróprio para determinados pú-
blicos e situações – deverá ser es-
truturada de maneira socialmente
responsável, sem se afastar da fina-
lidade precípua de difundir marcas
e características, vedados, por texto
ou imagem, direta ou indiretamente,
inclusive slogan, o apelo imperativo
de consumo e a oferta exagerada de
unidades do produto em qualquer
peça de comunicação”, diz o primei-
ro artigo da “norma” do Conar.
O terceiro tópico versa sobre con-
sumo com responsabilidade social.
Isto é, define que a propaganda “não
deverá induzir, de qualquer forma,
ao consumo exagerado ou irrespon-
sável”. A auto-regulamentação tam-
bém obriga os anunciantes a incluir
frases de alerta em todas as peças,
tais como “Beba com moderação”,
“Evite o consumo excessivo de ál-
cool” ou “Se for dirigir, não beba”,
como especificado no anexo P.
Para Leifert, o fato de o próprio
mercado se auto-regular de manei-
ra rígida comprova seu compromisso
com o consumidor, mesmo que isso
represente redução na margem de lu-
cro ou até mesmo prejuízos financei-
ros. “Milhares de campanhas foram
Fabio Pozzebom/ABr
Policial rodoviário aplica teste do bafômetro em jovem motorista
reprovadas e suspensas. Tais decisões
redundaram em prejuízos econômicos
e muitas vezes morais para os interes-
sados, mas não prevaleceram sobre a
ética da atividade”, salienta.
Os números, no entanto, su-
gerem que a Lei tem se mostrado
eficiente na redução de acidentes.
Após dois meses em vigor, a quan-
tidade de atendimentos hospitalares
a acidentados no trânsito desabou
43,5% na comparação com o mes-
mo período de 2007. Segundo o se-
cretário de Saúde do Estado de São
Paulo, Luiz Roberto Barradas Barata,
o fato é positivo, mas, se o país de-
seja combater o alcoolismo, outros
passos precisam ser dados.
“Na época em que eram discu-
tidas as alterações da publicidade
do cigarro, falou-se que o mundo
iria acabar, que a Fórmula 1 iria falir.
De fato, mudou muita coisa. E para
melhor. O número de fumantes caiu,
assim como as doenças provocadas
pelo tabaco. Precisamos agora de
uma legislação federal que altere
as propagandas das bebidas alcoó-
licas”, defendeu Barradas em entre-
vista ao “O Estado de S. Paulo”.
28 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Lado a lado
U
m aparelho, ou se quiser-
mos ser mais específicos, um
“instrumento de medição”,
tornou-se nos últimos meses o centro
das atenções e passou a freqüentar as
conversas de grande parte dos brasi-
leiros. Trata-se do etilômetro, popular-
mente conhecido como “bafômetro”
– equipamento utilizado para medir
a concentração de etanol (álcool) por
meio da análise de ar expirado.
A razão do súbito interesse por um
assunto da metrologia (ciência da me-
dição) foi a entrada em vigor, em 20
de junho de 2008, da Lei nº 11.705
e do Decreto nº. 6.488. A legislação
Teste nos bafômetrosPor Lauro Marques
federal visa a impedir o uso de bebidas
alcoólicas por condutores de veículos,
intensificando a fiscalização. Para tan-
to, delimita as penalidades e a mar-
gem de tolerância a fim de que uma
infração possa ser tipificada como cri-
me de trânsito.
De acordo com a nova legislação,
apelidada de “Lei Seca”, o motorista,
quando submetido ao teste do bafô-
metro, estará passível a receber multa
de R$ 955,00 e suspensão de habili-
tação, se o resultado estiver acima de
0,1 mg de álcool por litro de ar expe-
lido. Já os condutores flagrados pelo
aparelho com uma dosagem superior
a 0,3 mg respondem criminalmente. A
pena pode variar de seis meses a três
anos de prisão.
O grau da punição será determi-
nado pelo resultado do teste com o
bafômetro. Portanto, não pode haver
nenhuma dúvida por parte do agen-
te da lei ou do suposto infrator, sobre
a capacidade do instrumento. Aqui
aparece o trabalho do Instituto de Pe-
sos Medidas do Estado de São Paulo
(Ipem-SP), autarquia vinculada à Se-
cretaria da Justiça e da Defesa da Ci-
dadania, que testa e certifica os equi-
pamentos colocados em uso.
“Para se utilizar o bafômetro, a ca-
Técnico do Ipem-SP testa bafômetro em simulador de sopro; precisão é de 98%
Fotos: Divulgação Ipem-SP
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 29
Lado a lado
libração é obrigatória. Sem isso, não
tem validade legal”, afirma o superin-
tendente do Ipem-SP, Antonio Louren-
ço Pancieri. “É uma forma de verificar
a exatidão do instrumento, se está
pronto ou adequado para o uso.”
Teste nos bafômetros
A única empresa nacional fabri-
cante de etilômetros se encontra no
Estado de São Paulo, que concentra
também a maior quantidade de im-
portadoras. Para se ter uma idéia do
aumento da demanda, em 2007, fo-
ram feitas 576 verificações (iniciais e
periódicas) pelo Ipem-SP nesses instru-
mentos. Este ano, somente até o final
do mês de julho, foram 721.
Segundo o técnico responsá-
vel pelo Laboratório de Etilometria
do Ipem-SP, Alexandre Sobral, para
garantir que os bafômetros meçam
adequadamente, é preciso que sejam
submetidos a testes que atendam às
especificações contidas na Portaria nº.
006/2002, do Instituto Nacional de
Metrologia, Normalização e Qualidade
Industrial (Inmetro). “Essencialmente,
a verificação metrológica, inicial e pe-
riódica, tem por base ensaios de exati-
dão e de repetitividade”, explica.
O teste do Ipem-SP atinge 98% de
eficácia, no quesito precisão. Isto é, o
mecanismo de avaliação do instituto
Como é feito o teste
A metodologia utilizada pelo
Ipem-SP é a simulação de sopro
por meio de um equipamento con-
tendo uma solução, cujos valores de
concentração de etanol (álcool) em
água são utilizados como referência.
O primeiro teste é feito apenas com
ar sintético, sem álcool. O exame é
repetido cinco vezes, em cada ba-
fômetro, tanto na verificação inicial
quanto na subseqüente.
Em seguida, são realizados en-
saios com concentrações de aproxi-
madamente 0,2 mg, 0,3 mg e 0,4
mg de etanol por litro de ar expira-
do. Na verificação inicial, os técnicos
refazem as medições dez vezes na
primeira faixa de concentração, 20
na segunda e dez na terceira. Na ve-
rificação subseqüente, o número de
repetições cai pela metade.
Em todos os casos, os técnicos
comparam os resultados apresenta-
dos pelos bafômetros com os valores
esperados com base no material de
referência certificado. Os possíveis
desvios não podem ultrapassar os
limites estabelecidos para exatidão
e repetitividade.
é absolutamente confiável e está na
margem tolerável de erro. “Por isso,
insistimos na repetibilidade dos resul-
tados”, informa Pancieri.
Após a verificação, o órgão metro-
lógico responsável pela verificação emi-
te um laudo, no qual consta a conclu-
são (aprovação ou reprovação), basea-
da nos ensaios. O aparelho aprovado é
identificado com a etiqueta, contendo
o selo do Inmetro, em lugar visível ao
usuário. A validade é de um ano.
Quando o instrumento é reprova-
do, recebe um adesivo com o aviso:
“é ilegal a utilização sem o reparo”.
E só poderá ser colocado em uso
após aprovação em nova avaliação
metrológica. Todo esse cuidado é ne-
cessário para garantir confiabilidade
ao equipamento utilizado na fiscali-
zação de trânsito.
Mas vale o alerta: o consumidor
não deve acreditar na informação de
bafômetros oferecidos por bares ou
estabelecimentos similares. Como es-
ses aparelhos não têm fins legais, não
estão sujeitos à mesma obrigatorieda-
de da aprovação técnica pelo Inmetro,
nem a um acompanhamento metro-
lógico periódico – o que torna difícil
ter certeza sobre seu funcionamento.
O mais seguro, para quem tiver que
dirigir, é não beber nada.
A verificação
metrológica, inicial e
periódica, tem por base
ensaios de exatidão e
de repetitividade
Alexandre Sobral
Etilômetros aprovados recebem selo de verificação do Inmetro
30 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Coleguinhas
“A defesa do consumidor,
de 20 anos para cá,
se tornou um marco,
uma referência histórica no país.” Essa
é a visão do presidente da Associação
dos Advogados de São Paulo (AASP),
Marcio Kayatt. Foi assim que ele jus-
tificou a importância da parceria com
a Fundação Procon-SP. A entidade foi
sede das três últimas edições do En-
contro de Defesa do Consumidor do
Estado de São Paulo.
Além de oferecer uma estrutura
moderna, a AASP acrescenta uma aura
jurídica ao evento. Afinal, com seus 65
anos de vida, a associação congrega
mais de 84 mil advogados, que são os
representantes do cidadão perante a
Justiça. Ora, se a tutela do consumidor
é um pressuposto constitucional, ha-
veria algum ambiente mais apropriado
para debatê-la?
Por Felipe Neves
Na visão de Kayatt, a importân-
cia do tema e a credibilidade do Pro-
con-SP tornam a continuidade dessa
aliança “obrigatória”. “Esta parceria
é extremamente importante para a as-
sociação, para os advogados e para a
cidadania. E eu acredito que ela deve
prosseguir ao longo dos próximos
anos”, define.
Organizar e promover eventos
como o Encontro de Defesa do Con-
sumidor é uma das frentes de atuação
da AASP. A entidade procura propor-
cionar a seus associados a possibilida-
de de se manter em constante recicla-
gem e aperfeiçoamento profissional.
Para tanto, oferece informação.
“Realizamos cursos, painéis, deba-
tes. Elaboramos uma revista de dou-
trina jurídica que é distribuída gratui-
tamente aos associados a cada dois
meses. E temos um boletim semanal
que traz as principais informações do
mundo jurídico”, enumera Kayatt.
“São diversos instrumentos de comu-
nicação que a associação tem com seu
associado, que permitem a ele ter uma
facilidade no exercício da profissão.”
A AASP também é uma prestadora
de serviço. A entidade conta com cerca
de 650 funcionários, empenhados em
criar e implementar mecanismos para
facilitar o dia-a-dia do advogado. Um
bom exemplo disso é o que costuma ser
internamente chamado de “recorte de
intimações judiciais”. Trata-se de uma
ferramenta que a associação mantém
que localiza as informações referentes
aos processos judiciais de seus associados
e as encaminha a eles, logo pela manhã.
“Esse é um dos trabalhos que
marcou a história da associação. E,
embora nós tenhamos hoje passado
da impressão do D.O. para sua di-
Painel na AASP reúne importantes juristas do país, como o presidente do STJ, ministro Humberto Gomes de Barros (à direita do orador)
Aliança firme
Balaio de Idéias
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 31
Coleguinhas
vulgação pela internet, esse trabalho
continua se mostrando extremamen-
te importante porque o advogado
recebe, no seu e-mail, a partir das
6h, a informações que lhe interessa”,
explica o presidente.
InstitucionalEm paralelo a essas atividades de
aperfeiçoamento do profissional, a
AASP atua de maneira institucional.
Isto é, a associação também pode re-
presentar seus associados sempre que
for necessário, no sentido de garantir
que seus direitos sejam preservados.
“Quando a associação recebe uma
reclamação de um advogado, ela apu-
ra se realmente aquilo que está sendo
alegado ocorre e, em sendo constata-
do, vai à autoridade que supostamente
está violando o direito do advogado e,
com a força da sua representatividade,
vai lutar para que essa violação deixe
de acontecer”, revela Kayatt.
Para exemplificar esse tipo de atu-
ação, Kayatt conta um caso que “é
exatamente a defesa do advogado en-
quanto consumidor e contribuinte”.
Trata-se de um problema que os as-
sociados vêm enfrentando para pagar
custas judiciais no Estado. Ocorre que
a Nossa Caixa, banco que tem a exclu-
sividade desse tipo de recolhimento,
recusa-se a aceitar cheques de outras
instituições financeiras.
A atitude tem, para Kayatt, indícios
de venda casada, o que é proibido pelo
Código de Defesa do Consumidor. “Se
tiver que pagar umas custas judiciais de
R$ 10 mil, por exemplo, ou você corre
o risco de ser assaltado transportando
esse dinheiro, ou você, para não correr
o risco, abre uma conta na Nossa Cai-
xa”, afirma. “Vamos criar uma dificul-
dade para vender a facilidade.”
A AASP também vê desrespeito ao
Código Tributário Nacional. “Tecnica-
mente, as custas são uma espécie de
tributo. E é direito do contribuinte, do
cidadão, do consumidor, expresso no ar-
tigo 162 do Código Tributário Nacional,
pagar qualquer tributo em cheque.”
A entidade tentou resolver a ques-
tão por meio de acordo, mas não ob-
teve sucesso. Esgotadas as tentativas
de conciliação, só restou buscar ampa-
ro da Justiça, o que ocorreu no início
deste ano. “Entramos com uma medi-
da judicial para exigir da Nossa Caixa
que respeite o direito do consumidor
de pagar os tributos em cheque.” O
processo ainda está em andamento.
Mandado de segurançaCerca de três anos atrás, a AASP
conseguiu uma vitória contra a Recei-
ta Federal, que estava obrigando os
advogados a agendarem data para
ter acesso a documentos referentes a
processos administrativos contra seus
clientes. A solução foi entrar com
um mandado de segurança na Justiça
Federal, que entendeu que a postura
desrespeitava a legislação em vigor. “É
uma atuação que visa a acabar com
um abuso que existia e que inviabiliza-
va, praticamente, o exercício do traba-
lho do advogado”, ressalta Kayatt.
Para ele, a importância da repre-
sentação de classe é despersonalizar as
ações, para evitar que o profissional e,
conseqüentemente, os cidadãos que ele
representa sejam prejudicados. “A enti-
dade é o anteparo do advogado.”
A parceria
com o Procon-SP
é extremamente
importante para a
associação, para os
advogados e para
a cidadania. E eu
acredito que ela deve
prosseguir ao longo
dos próximos anos
Marcio Kayatt
Presidente da AASP vê defesa do consumidor como referência histórica no país
Leonardo Tote/SJDC
32 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Conduta
A situação de vulnerabilidade
do consumidor nas relações
de consumo é um aspecto
tão evidente que não cabe qualquer
tipo de questionamento. Ninguém ou-
saria dizer o contrário. Agora, isso não
o isenta de uma série de obrigações
e responsabilidades, também previs-
tas em lei. A mais importante delas
é o princípio de boa-fé. Ao colocá-
lo como elo mais fraco, o legislador
busca protegê-lo, não conceder uma
“vantagem”. A meta é o equilíbrio.
Uma situação recente serve como
exemplo perfeito disso. De 1° a 21
de julho deste ano, os funcionários
da Empresa Brasileira de Correios e
Telégrafos (ECT) permaneceram em
greve, comprometendo a postagem
de correspondências e suspendendo
o serviço de Sedex. Entre os inúmeros
transtornos à população, um salta aos
olhos para o universo consumerista: as
contas de consumo ficaram paradas.
É justamente aqui que entra a
questão da boa-fé. É claro que a res-
Por Maria Clara Caram
ponsabilidade por efetuar a cobrança é
única e exclusivamente do fornecedor.
No entanto, em uma situação inusitada
como essa, o consumidor deve ajudar.
“O consumidor não pode esquecer que
ele tem a obrigação do pagamento.
Não é porque a conta não chegou que
ele simplesmente vai deixar aquele va-
lor pendente, sem procurar uma alter-
nativa”, afirma a técnica da Fundação
Procon-SP Fátima Lemos.
Durante a greve, a orientação do
órgão sempre seguiu essa linha. De
um lado, é obrigação do fornecedor
criar mecanismos alternativos para o
pagamento. Do outro, é dever do con-
sumidor buscá-los. No entendimento
do Procon-SP, se a empresa oferecer e
divulgar adequadamente um canal ra-
zoável para receber as mensalidades, o
atraso da chegada da conta não isenta
o usuário de pagar multa após o ven-
cimento. Ou seja, quem quis ser “es-
pertinho” terá que pagar juros. Não
adianta nem choramingar.
CriatividadeO advogado Rafael Guarino, 30,
ficou atento a isso. Buscou junto aos
prestadores de serviço de quem é
cliente formas alternativas de quitar
seus débitos. “Para evitar que me co-
brassem juros, que suspendessem ser-
viços, como de meu celular, que utilizo
para o trabalho, usei a internet para
Contasem dia
Greve deixou correspondências acumuladas nas agências dos Correios
O consumidor
não pode esquecer
que tem a obrigação
do pagamento. Não
é porque a conta
não chegou que ele
simplesmente vai deixar
o valor pendente
Marcello Casal Jr./ABr
Fátima Lemos
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 33
Conduta
emissão da 2ª via dos boletos. Quando
não conseguia, ligava nos serviços de
atendimento ao consumidor para ob-
ter o código de barras”, explica.
A idéia de Guarino parece que
foi a mais freqüente mesmo. A maior
parte das empresas ofereceu acesso
a segundas vias de contas por meio
de suas páginas na internet. Um bom
exemplo foi a Telefônica, principal
operadora de telefonia fixa do Estado.
Além de disponibilizar a fatura on-line,
a companhia postergou automatica-
mente as datas de vencimento. E in-
formou isso de forma ostensiva, tanto
no ambiente virtual como através de
mensagens gravadas no SAC.
Por sua vez, a operadora de celular
Claro enviou os números dos códigos
de barras das contas de seus clientes
por meio de torpedo SMS (veja ima-
gem). Todos que tinham a fatura perto
do vencimento receberam, indepen-
dentemente de solicitação, com exce-
ção dos que estão incluídos no serviço
de débito automático. Para esses, não
houve diferença – apenas demoraram
um pouco mais para ter acesso ao
demonstrativo de uso da linha, mas a
conta foi paga em dia, sem problemas.
André Seabra, gerente de uma
agência do Banco Bradesco, afirmou
que os meios de comunicação utili-
zados hoje contribuíram para minimi-
zar os prejuízos causados pela greve,
tanto para o fornecedor como para
o consumidor. “A internet e os servi-
ços de atendimento ao consumidor
são formas simples e muito utilizadas
pelas empresas. Os clientes do banco
puderam retirar a segunda via de suas
faturas com facilidade.”
InsensíveisApesar dos exemplos menciona-
dos, o Procon-SP observou que alguns
fornecedores não se deram ao luxo
de oferecer outras formas de paga-
mento. “O que nos chama a atenção
é que as empresas, sabedoras dessa
tirem nas cobranças de juros e multa,
vindo a constranger o consumidor,
estão sujeitas a responder pela inde-
nização dos danos causados”, com-
pletou a técnica.
Inicialmente, a recomendação é
que o consumidor busque negociar
diretamente com a empresa, antes de
procurar o órgão de defesa do consu-
midor. “Se a negociação de via direta
não for possível, aí sim ele deve procu-
rar o Procon-SP”, concluiu Fátima.
GreveA paralisação foi motivada pelo
não-cumprimento de um acordo entre
Governo Federal e sindicato a respeito
de adicional de risco, maior participa-
ção nos lucros (Participação nos Lucros
e Resultados – PLR). Os funcionários
também protestavam pelo que classifi-
cam de “mau uso” do chamado Plano
de Cargos, Carreiras e Salários.
Para pôr fim à greve, foi fechado
um acordo estabelecendo o paga-
mento definitivo do abono de 30%
sobre o salário base para mais de 40
mil carteiros da distribuição e coleta
externa. Também ficou acertado o
acréscimo de um adicional fixo de R$
260,00 nos rendimentos mensais de
outros 16 mil funcionários, incluindo
motoristas e atendentes de agências.
Ficou decidido, por fim, que os dias
parados serão compensados com
banco de horas de trabalho.
Dicas
O não recebimento do boleto não •
isenta o consumidor do pagamen-
to do débito
Procure as empresas com as quais •
têm contrato para conhecer as for-
mas alternativas de pagamento;
Quando contatar o serviço, tome •
nota dos protocolos, data, hora
Operadora de celular enviou código de barra de conta por torpedo
e nome da pessoa que prestou o
atendimento, para se documentar
o máximo possível;
Se a empresa não oferecer formas •
alternativas de pagamento, o consu-
midor não é obrigado a pagar multa
e juros pelo atraso no pagamento
devido à greve dos Correios.
situação, não estão disponibilizando
formas fáceis [para que as pessoas pa-
guem suas contas]”, criticou Fátima.
Segundo ela, nesse caso, o con-
sumidor deve brigar para não pagar
os juros. “Se ele eventualmente pagar
uma conta com juros e multa indevi-
da, ele tem todo o direito de receber
isso de volta. As empresas que insis-
34 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Projeto de lei
O Conselho Nacional de
Trânsito (Contran) editou
uma norma inconstitu-
cional. Essa é a visão do deputado
federal Raul Jungmann (PPS-PE), que
editou um Projeto de Decreto Legisla-
tivo (PDC) com o intuito de sustar os
efeitos da regra. A Fundação Procon-
SP concorda com o parlamentar e já
manifestou à Câmara dos Deputados
sua posição favorável à aprovação da
proposição.
Trata-se da Resolução nº 245, de ju-
bloqueio e rastreamento do veículo”.
Apenas veículos para fins bélicos estão
isentos dos efeitos da resolução. Para
o consumidor em geral, o não-cumpri-
mento acarretará em multa (confor-
me o art. 237 do Código Brasileiro de
Trânsito) e impossibilidade de registrar
e licenciar o veículo.
A maior polêmica, no entanto, está
no artigo 4º, que diz o seguinte: “Ca-
berá ao proprietário do veículo decidir
sobre a habilitação do equipamento
junto aos prestadores de serviço de
Norma ilegalPor Felipe Neves
Deputado federal quer suspender efeitos da Resolução 245, do Contran
Arte: Leonardo Tote/SJDC
lho de 2007, que versa sobre a obriga-
toriedade de carros vendidos no país já
saírem da loja com mecanismo antifur-
to. “Todos os veículos novos, saídos de
fábrica, produzidos no país ou importa-
dos a partir de 24 (vinte e quatro) meses
da data da publicação desta Resolução,
somente poderão ser comercializados
quando equipados com dispositivo an-
tifurto”, diz o 1º artigo.
Ainda de acordo com a norma,
“o equipamento antifurto deverá ser
dotado de sistema que possibilite o
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 35
Projeto de lei
rastreamento e localização, definindo
o tipo e a abrangência do mesmo.”
Reação imediataJungmann apresentou a proposi-
ção à Câmara logo na seqüência à pu-
blicação da resolução. E foi direto ao
ponto. “Ficam sustados os efeitos da
Resolução nº 245, de 27 de julho de
2007, do Conselho Nacional de Trânsi-
to – Contran, que ‘dispõe sobre a ins-
talação de equipamento obrigatório,
denominado antifurto, nos veículos
novos saídos de fábrica, nacionais e
estrangeiros’”, define o 1º art.
ço de rastreamento e localização; ou
seja: é claramente um ato normativo
que obriga a aquisição de dispositivo,
mas não o seu efetivo uso, restando-
nos concluir que possivelmente não
servirá aos objetivos”, acrescenta.
Agressivo ao CDCNa visão do Procon-SP, a resolução
(em especial, o art. 4º) “contraria di-
versos princípios e normas de ordem
pública prescritas no Código de Defe-
sa do Consumidor”. Na carta enviada
à Câmara dos Deputados, a fundação
especifica os problemas encontrados,
a começar pelos conceitos de boa-fé
e harmonia das relações de consumo
(art. 4º, caput, e inciso III).
A manutenção da resolução tam-
bém “fere a liberdade de escolha nas
contratações (art. 6º, II), já que ao con-
sumidor não é dada a oportunidade
para aferir a conveniência da aquisição
de produto ou serviço” e “acarreta em
desequilíbrio nas relações de consu-
mo, pois favorece interesses econômi-
cos de grupos empresariais setoriza-
dos, que se valem dos problemas de
segurança pública para aumentar sua
margem de lucro frente aos consumi-
dores (art. 39, V)”.
O órgão de defesa do consumidor
ainda enxerga uma forma de venda
casada, uma vez que a medida “condi-
ciona a compra de veículo automotor
à prévia instalação do equipamento
de bloqueio/rastreamento (art. 39, I)”.
Nesse sentido, o Procon-SP corrobora
a visão de Jungmann, para quem o real
objetivo da resolução é, “aumentar a
venda dos referidos dispositivos”.
Sem fundamentoO Procon-SP questiona ainda os limi-
tes de atribuição do Contran para editar
tal resolução, uma vez que “seu objeto
não é o trânsito propriamente dito, mas
questão de segurança pública”.
Além disso, para a fundação, há
outro desrespeito constitucional fla-
grante. “Se a segurança pública é de-
ver do Estado e direito fundamental
Se a segurança pública
é dever do Estado e
direito fundamental
do indivíduo, não pode
ele ser onerado pelos
custos inerentes a um
serviço já remunerado
pelos tributos
Para parlamentar, a
resolução do Contran
é incapaz de alcançar
seu objetivo e ainda
pode trazer prejuízo
ao consumidor, por
obrigá-lo a adquirir
um produto
Como o processo legislativo é len-
to, passado um ano, o PDC segue em
trâmite na Casa. Atualmente, aguarda
apreciação da Comissão de Defesa do
Consumidor. Depois disso, deverá se-
guir para votação em plenário. Não há
data prevista para isso acontecer.
Para o parlamentar, a resolução
é incapaz de alcançar seu objetivo e
ainda acarreta em prejuízo ao con-
sumidor. “Apesar de aparentemen-
te versar sobre dispositivos antifurto
obrigatórios nos veículos novos, trata,
na realidade, de uma obrigatoriedade
que não virá ao encontro da diminui-
ção dos furtos de veículos e cargas”,
argumenta, na justificativa.
“O art. 4º da Resolução é claro ao
estabelecer que caberá ao proprietário
decidir sobre a habilitação do equipa-
mento junto aos prestadores de servi-
do indivíduo (artigo 144 da CF), não
pode ele ser onerado pelos custos
inerentes a um serviço já remunerado
pelos tributos recolhidos em todas as
instâncias da Administração Pública”,
argumenta no documento entregue
aos deputados, no qual pede a apro-
vação do PDC 331/2007.
36 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Serviço essencial
Sabesp quer Por Gabriela Amatuzzi
O desperdício de água, além
de representar um impacto
negativo para o meio am-
biente, significa também uma conta
mais alta para o consumidor. Em mui-
tos casos, pode levar até ao desequilí-
brio no orçamento e, nos casos mais
extremos, ao corte do serviço. Mas
nem sempre o cidadão é o único res-
ponsável pelo uso indevido deste re-
curso finito.
Há casos em que o consumidor
recebe uma fatura apontando um
consumo superior ao que, de fato,
utilizou. Esse é justamente o proble-
ma mais recorrente apontado nas
reclamações contra a companhia
registradas na Fundação Procon-
SP: aumento do gasto, sem motivo
aparente. Muitas vezes, isso ocorre
em função de vazamentos que os
usuários não têm condições de co-
nhecer. Só ficam sabendo quando a
fatura chega.
Para tratar desta e de outras ques-
tões, a Companhia de Saneamento
Básico do Estado de São Paulo (Sa-
besp) decidiu procurar o Procon-SP.
A finalidade do encontro foi discutir
um plano de redução das reclamações
apresentadas pelos consumidores à
fundação. Desta forma, os dois órgãos
estabeleceram padrões de conduta e
de práticas comerciais alinhadas ao
Código de Defesa do Consumidor
(CDC), de modo que os conflitos se-
jam minimizados.
“O objetivo é incorporar as de-
mandas oriundas dos clientes junto
aos órgãos de defesa do consumidor
dentro das práticas possíveis da em-
presa”, esclarece Emília Dalla Rosa,
superintendente de marketing da Sa-
besp. De acordo com a executiva, os
parâmetros de como serão implemen-
tadas as novas práticas ainda estão em
fase de definição.
Um bom exemplo disso está re-
lacionado à troca de hidrômetro,
equipamento que mede o consumo
diminuir reclamações
Em caso de dúvida, consumidor deve procurar postos de atendimento da Sabesp
Fotos: Divulgação
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 37
Serviço essencial
mensal da residência. O Procon-SP
recebe com freqüência reclamações
de consumidores que apontam au-
mento substancial da conta depois
do procedimento feito pela Sabesp.
A fim de minimizar esse problema,
a companhia se comprometeu a
passar a comunicar os clientes,
com 30 dias de antecedência, so-
bre a necessidade e o motivo da
substituição do equipamento – o
que ratifica o direito à informação,
previsto no CDC.
iniciativa pode também abrir espaço
para a realização de campanhas sobre
a conscientização do uso adequado da
água, o que é relevante não apenas no
âmbito do orçamento de uma família,
mas especialmente para a conservação
do meio ambiente.
Além disso, o Procon-SP acredi-
ta que os tópicos apresentados pela
companhia reiteram as determina-
ções do CDC e desburocratizam a
solução das reclamações. Por isso,
quanto antes as medidas forem efe-
tivamente implementadas melhor
para o consumidor, que terá os seus
problemas resolvidos mais rapida-
mente, e para a própria empresa,
que diminuirá seu índice de reclama-
ções e ajustará seus procedimentos
à legislação vigente.
A Sabesp já foi uma das cam-
peãs de reclamações registradas no
Procon-SP. Em 1999 e 2000, esteve
entre cinco primeiras colocadas no
ranking do Cadastro de Reclama-
ções Fundamentadas, quadro que
foi revertido após a instauração de
uma Câmara Técnica para discutir e
minimizar os problemas trazidos pe-
los consumidores.
Os compromissos assumidos pela Sabesp
• Altas de consumo atípicas e sem cau-
sa aparente poderão ter a conta revisa-
da pela média dos últimos seis meses;
• Contas com alta de consumo de-
corrente de vazamento visível ou não
visível poderão ter o valor de esgoto
recalculado para a média;
• Restituir valores cobrados indevida-
mente sem a necessidade de o consu-
midor apresentar todos os comprovan-
tes de pagamento;
• Criar campanhas para esclareci-
mento sobre troca de hidrômetro,
ligações irregulares, leitura pela mé-
dia, entre outros;
• Treinar os representantes da Sa-
besp para negociar e efetivar parce-
lamentos de débitos;
Técnicos da Sabesp vistoriam aparelho de medição e focos de vazamento
Iniciativa importantePara o Procon-SP, a postura da Sa-
besp de buscar subsídios para melho-
rar sua relação com os consumidores
é de extrema importância, sobretudo
porque representa a abertura de um
canal de discussão com a companhia,
que é responsável por um serviço es-
sencial à sociedade paulista. Nesse
sentido, é fundamental que haja essa
busca por aperfeiçoamentos na pres-
tação, mesmo que a empresa não fi-
gure, atualmente, entre as que mais
geram reclamações.
“Quando um consumidor chega
a um dos postos da fundação para
relatar o seu problema, em geral, re-
flete não somente um fato isolado,
que ocorreu naquela residência e
com aquele cliente, mas uma prática
da empresa”, observa Fátima Lemos,
técnica do Procon-SP. Segundo ela, a
Quando um
consumidor procura o
Procon-SP, em geral,
não reflete um fato
isolado, mas uma
prática da empresa
Fátima Lemos
38 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Pesquisa
O mercado de consumo mu-
dou. Por uma série de moti-
vos socioeconômicos e cul-
turais, a população de baixa renda tem
muito mais acesso a produtos e serviços
hoje do que tinha dez anos atrás. Essa
inclusão, aliada à consagração do Có-
digo de Defesa do Consumidor, criou
um novo perfil de cidadão. O foco não
é mais apenas o preço, mas qualidade
e custo-benefício.
A exigência é uma das principais
características da “versão século 21”
do consumidor brasileiro. A constata-
ção é uma das conclusões que podem
ser extraídas do estudo “Brasil em
foco”, da consultoria Target Marke-
ting, que indica o potencial de consu-
mo dos 5.564 municípios do país.
Segundo Marcos Pazzini, diretor
da Target e responsável pelo estudo,
elementos como abertura das impor-
tações, diminuição relativa de preços,
maior oferta de crédito e melhor cená-
rio econômico com aumento de oferta
de emprego contribuem de forma sen-
sível para a inclusão das classes mais
baixas no mercado de consumo. A
Consumidor atentoPor Felipe Neves
conseqüência desse movimento social
é o surgimento de novas demandas.
“Isto criou um consumidor que veio
migrando das classes mais baixas para
o centro da pirâmide e passou a ter
uma exigência maior”, afirma.
A partir do momento em que se
habitua a consumir, a tendência é que
passe a cobrar qualidade, a exigir direi-
tos, a rejeitar produtos e serviços que
não satisfaçam suas necessidades. Para
Pazzini, o consumidor não vive mais a
“febre do consumo” impulsionada
pela “estabilização da economia”.
“Hoje, ele sabe medir, sabe fazer algu-
mas contas para saber se, de repente,
o preço está coerente com o produto
que está sendo oferecido. E sabe até
avaliar se o produto tem a qualidade
que ele espera.”
Gastando maisPara se ter idéia, em 1998, os re-
presentantes da classe E – a mais bai-
xa da pirâmide – eram 13% do total.
Em 2008, esse índice diminuiu para
1,8%. Isso não quer dizer necessa-
riamente que a renda da população
aumentou. Significa, por outro lado,
que os bens de consumo passaram a
ser mais acessíveis às camadas menos
favorecidas da população – o que é
fundamental para o desenvolvimento
econômico do país.
Embora a participação das faixas
econômicas ainda seja muito polari-
zada – a chamada elite (incluindo os
segmentos A1, A2 e B1) representa
13,6% dos domicílios, mas responde
por 42,1% do consumo –, o mercado
já entendeu que, para crescer efetiva-
mente, as empresas (e o país) precisam
contemplar as faixas D e E.
De acordo com os dados do “Bra-
sil em foco”, em 2008, o consumo
das famílias deve atingir R$ 1,74 tri-
lhão, o que é mais de 60% da proje-
ção do Produto Interno Bruto (PIB) do
país. “O consumo final das famílias de
2006 para 2007 cresceu em um nível
maior que o PIB. Ou seja, impulsio-
nou o PIB para cima. E a perspectiva
para 2008 é que o PIB cresça no Brasil
4,8%, graças a um crescimento maior
do consumo das famílias: de 6,8%”,
salienta Pazzini.
Distribuição de classes sociais 1998
A11%
A24%
B17% B2
11%
C31%
D33%
E13%
Distribuição de classes sociais 2008
A11%
A24%
B19%
B219%
C123%
C223%
D19%
E2%
Distribuição de classes sociais 1998
A11%
A24%
B17% B2
11%
C31%
D33%
E13%
Distribuição de classes sociais 2008
A11%
A24%
B19%
B219%
C123%
C223%
D19%
E2%
julho e agosto 2008 | Revista Procon-SP 39
Biblioteca
Embora seja freqüentemente chamado
de “cristalino” e objetivo por especialistas
e operadores do direito em geral, o Código
de Defesa do Consumidor, assim como qual-
quer outra lei, só servirá de instrumento de
proteção ao cidadão depois de passar pelas
interpretações do Poder Judiciário. Trata-se
da máxima “cada cabeça, uma sentença”.
Por isso, não basta apenas ter um bom conhecimento do
texto legal. É fundamental, para alcançar os melhores resul-
tados em benefício do consumidor, ter acesso e efetivamente
consultar de forma sistemática a jurisprudência do assunto.
Nesse sentido, uma boa fonte de estudo e apoio para os con-
sumeristas é o livro “Código de Defesa do Consumidor anota-
do”, de Ronald Sharp Jr.
Para o autor, é importante acompanhar a maneira como os
juízes moldam a redação da lei ao contexto histórico, uma vez
que o CDC é um “microssistema legislativo aberto e dinâmico,
em contínuo processo de atualização e reconstituição”. Assim,
a obra traz comentários diretos e concisos sobre todos os ar-
Notas de jurisprudência
tigos, com base em suas interpretações jurisprudenciais, tanto
em primeira instância quanto em tribunais superiores.
Além disso, oferece a oportunidade do operador do di-
reito saber que artigos são usados em cada caso. Por exem-
plo, os artigos 24 e 25 em um processo de um consumidor
contra uma empresa que colocou o piso do apartamento
sem impermeabilizante, em Londrina (PR). “As anotações
servem de parâmetro para a boa utilização do Código do
Consumidor”, afirma Sharp.
Coerente com seu conteúdo, o livro não poderia deixar de
ter constantes atualizações. Nas livrarias, já está disponível ao
público a terceira edição – revista, atualizada e ampliada. A
principal novidade é a inclusão de dois novos marcos legais
Melhor para todos
A defesa do consumidor tem muito a
ganhar com o aperfeiçoamento dos meca-
nismos de processo coletivo. Especialmente,
porque o Brasil, de um lado, é um país pio-
neiro nesse formato e, do outro, sofre com
a sobrecarga do Judiciário. Então, a possibili-
dade de se diminuir o número de ações e, ao
mesmo tempo, ampliar o leque de beneficia-
dos (inclusive, preventivamente) é sempre bem-vinda.
Não à toa, pesquisas e obras importantes sobre o processo
coletivo são de autoria de ilustres consumeristas. É o caso do
livro “Os processos coletivos nos países de civil law e common
law”, de Ada Pellegrini Grinover, Kazuo Watanabe e Linda
Mullenix, que faz uma análise de direito comparado. Isto é,
mostra como esse dispositivo legal aparece no ordenamento
Entendendo as contas
Todas as pessoas que atuam na defesa
do consumidor, em algum momento, já se
depararam com problemas relacionados às
(inúmeras) cobranças de bancos e institui-
ções financeiras. Taxas, tarifas, juros, che-
que especial, cartão de crédito, financia-
mento habitacional, enfim, cada produto/
serviço bancário tem um cálculo específico,
que, em geral, o consumidor não entende. Por dois motivos:
informação escassa e desconhecimento técnico.
O resultado? Quando a conta chega e o valor é bem mais
alto do que o imaginado, o cidadão corre aos órgãos de defesa
do consumidor. Para poder orientá-lo de forma adequada, é
necessário entender aquelas faturas complexas. Um bom alia-
do para isso é o livro “Matemática financeira”, de José Dutra
Título: “Código de defesa do
consumidor anotado”
Autor: Ronald Sharp Jr.
Editora: Forense
Universitária
Preço: R$ 55,00
– com comentários e juris-
prudência –, que protegem
consumidores de segmen-
tos específicos: Estatuto
de Defesa do Torcedor (Lei
10.671/03) e Estatuto do
Idoso (Lei 10.741/03).
Título: “Os processos
coletivos nos países de Civil
Law e Common Law”
Autor: Ada Pellegrini Grinover,
Kazuo Watanabe e Linda
Mullenix.
Editora: Revista dos Tribunais
Preço: R$ 62,00
Título: “Matemática
Financeira”
Autor: José Dutra Vieira
Sobrinho
Editora: Atlas
Preço: R$ 75,00
jurídico brasileiro, para com-
parar com as estruturas de
outros países.
A obra é inspirada nos
resultados do XIII Con-
gresso Mundial de Direito
Processual, realizado em
Salvador, entre 16 e 22 de
setembro de 2007.
Vieira Sobrinho, que é vice-
presidente da Ordem dos
Economistas do Brasil.
Com uma linguagem
bem didática, a obra aborda
diversos temas do dia-a-dia
do consumidor, tais como ju-
ros, sistemas de amortização,
descontos, entre outros.
40 Revista Procon-SP | julho e agosto 2008
Direto ao ponto
A Fundação Procon-SP, ór-
gão vinculado à Secretaria
da Justiça e da Defesa da
Cidadania, está prestes a retornar ao
Sistema Nacional de Informações de
Defesa do Consumidor (Sindec). O
Estado de São Paulo serviu de piloto
para introdução do sistema, em 2004,
quando o Departamento de Proteção
e Defesa do Consumidor (DPDC) ad-
quiriu a concessão de uso do software
(Siga) utilizado pelo Procon-SP.
O convênio, que possibilita a in-
tegração das informações regionais
pelo órgão federal, prevê que até o
final do ano a Fundação Procon-SP
voltará a estar interligada a outros
22 Estados, mais o Distrito Federal. O
convênio estipula que o DPDC deve-
rá doar equipamentos de informática
para rodar o sistema. A primeira etapa
será de capacitação, onde os técnicos
do Procon-SP serão treinados na ver-
são atual do sistema.
Concluída essa fase, terá inicio
a parte de produção, onde todos os
registros de atendimentos do Procon-
SP serão disponibilizados no www.
mj.gov.br/sindec – e também perma-
necem no www.procon.sp.gov.br. O
Sindec disponibiliza informações e
gráficos e estabelece a base tecnoló-
gica necessária para a elaboração do
Cadastro Nacional de Reclamações
Fundamentadas.
“Superados os ajustes técnicos de
ambas as partes, a volta ao Sindec era
um caminho natural a ser percorrido.
Até porque a idéia de um levantamen-
to nacional se originou no Cadastro
de Reclamações Fundamentadas do
Procon-SP”, explica o diretor-executi-
vo do Procon-SP, Roberto Pfeiffer.
Da redação
Retorno ao Sindec
Ranking do Procon-SPIndependentemente de estar no
Sindec, a Fundação Procon-SP man-
terá a divulgação de seus números
para o Estado, incluindo o ranking
das empresas mais reclamadas. A de-
cisão foi tomada após a leitura dos
dados. Em 2007, o cadastro produ-
zido pelo Procon-SP foi equivalente
a 50% da soma de todas as reclama-
ções registradas nos outros 22 Esta-
dos e Distrito Federal.
Diante deste volume de aten-
dimentos, o Procon-SP continuará
fazendo o recorte dos conflitos no
Estado. Nos últimos anos, por exem-
plo, a empresa Telefônica liderou o
ranking de reclamações. No entanto,
caso fosse divulgado apenas um re-
latório nacional, a empresa não esta-
ria no topo. Isso ocorre porque, por
ter atuação estadual, quando soma-
das as reclamações, os fornecedores
que estão em todo o país tendem a
liderar o ranking.
O Procon-SP entende que mos-
trar quem são as empresas que mais
geram conflitos com o consumidor
paulista é fundamental para auxiliar
o cidadão na hora da tomada de de-
cisões. “O ranking do Procon-SP tem
se revelado uma ferramenta útil para a
população de São Paulo e iremos man-
ter a divulgação do nosso cadastro”,
explica Pfeiffer.
Sindec integra banco de dados de atendimentos e reclamações de Procons em todo país
Divulgação
Revista Procon-SP
SumárioGOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO
Governador
José Serra
SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA
Secretário
Luiz Antonio Marrey
fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)
conselho curador
Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.
diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer
chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli
editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP
ediçãoFelipe Neves
RedaçãoFelipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo
colaboraram nesta ediçãoLauro Marques, Maria Clara Caram e Patrícia Paz
editoração, ctP, impressão e acabamentoImprensa Oficial do Estado de São Paulo
contatoRua Barra Funda, 930, 4º andar, sala 412 – Barra FundaCEP: 01152-000 – São Paulo/SPimprensaprocon@procon.sp.gov.br
Julho e agosto de 2008
Distribuição gratuita
Direitos básicos do consumidor
Orçamento doméstico
Direitos do consumidor na terceira idade
Direitos e deveres do consumidor bancário
Saindo do vermelho
Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores
Defesa do consumidor para rede de ensino
Defesa do consumidor na formação de profissionais
Curso educação para o consumo – capacitação para professores
Informações no site: www.procon.sp.gov.br
CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP
1 - EDITORIAL
2 - DIRETO AO CONSUMIDOR
4 - ENTREVISTA
7 – DIA-A-DIADona-de-casa briga para plano de saúde cobrir exame
8 – EDUCAÇÃOProcon-SP capacita professores em noções do CDC
10 - ATENDIMENTOSaiba o que muda com as novas regras do SAC
14 - PROCON MUNICIPALEm São Sebastião, a palavra de ordem é pró-atividade
16 - CAPAAcordo garante menos transtornos a vítimas do apagão do Speedy
22 – LEGISLAÇÃODívida de condomínio e aluguel pode “sujar nome”
24 – COMPORTAMENTOLei Seca restringe a publicidade de bebida alcoólica. É suficiente?
28 – LADO A LADOIpem-SP garante bom funcionamento dos “bafômetros”
30 - COLEGUINHASAASP vê direito do consumidor como marco histórico do país
32 - CONDUTAGreve dos Correios não justifica atrasar pagamento de contas
34 – PROJETO DE LEIResolução editada pelo Contran contraria princípios do CDC
36 – SERVIÇO ESSENCIALSabesp busca diminuir atritos com o consumidor
38 – PESQUISA
39 – BIBLIOTECA
40 – DIRETO AO PONTO
Postos Poupatempo
2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn
Ouvidoria do Procon-SP
R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br
Outros Atendimentos
Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br
Outros Municípios
Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP
Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 11
Água e esgotoSabesp procura Procon para
diminuir atritos com consumidor
EntrevistaSó quem foca o consumidor
sobrevive, defende Apas
PolêmicaDívida do condomínio pode
“sujar” nome de cidadão
Lei SecaIpem-SP certifica qualidade
dos “bafômetros” em uso
Atendimento, consultas e reclamações
Apagão da internetPane deixa milhões de consumidores sem acesso ao principal meio
de comunicação dos tempos modernos. Procon-SP e MP-SP atuam
rápido e conseguem acordo para minorar os danos aos cidadãos