Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 9

Tarifas bancáriasNova norma facilita a vida de quem tem conta corrente e poupança

EntrevistaSociedade define o cidadão pelo consumo, critica socióloga

Atendimento, consultas e reclamações

Cirurgia PlásticaConselho de medicina acata pedido do Procon contra financeiras

OniomaniaO distúrbio que atinge o

consumidor compulsivo

Alguns fornecedores utilizam

mecanismos para aumentar

o preço e iludir os consumidores.

Quase 90 multas foram aplicadas

nos últimos seis anos

Maquiagem de produtos

Revista Procon-SP

Sumário

GOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

GovernadorJosé Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

SecretárioLuiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

RedaçãoFelipe Neves e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoLeonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e Patrícia Paz

editoração e impressãoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Março e abril de 2008

imprensaprocon@procon.sp.gov.br

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor ››

Orçamento doméstico››

Direitos do consumidor na terceira idade››

Direitos e deveres do consumidor bancário››

Saindo do vermelho››

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores››

Defesa do consumidor para rede de ensino››

Defesa do consumidor na formação de profissionais››

Curso educação para o consumo – capacitação para professores››

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 – DIA-A-DIAConsumidor sofre com demora na assistência técnica

8 – EVENTOSFesta, palestras e orientações na semana do consumidor

10 - PALESTRAEspecialistas debatem a prática do recall

13 – MEIO AMBIENTESelo sustentável chega ao produto final

14 - PROCON MUNICIPALO jovem Procon de Poá atinge a maturidade

16 - CAPAAumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHASONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSOMudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

28 - COMPORTAMENTOOniomania, evite fazer o primeiro débito

31 - JUSTIÇASTJ condena empresa no caso da pílula de farinha

32 - LADO A LADOIpem-SP avalia o material escolar do ensino público

34 - SAÚDEConselho de medicina veta financiamento de plásticas

36 – PROJETO DE LEILei pretende restringir horário de propaganda de bebidas

38 – PESQUISAA percepção do consumidor sobre o SFH

39 – BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTO

Editorial

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 1

D esde a estabilidade econômica, com a introdução do Plano Real, alguns

fornecedores parecem ter encontrado a solução para seus problemas.

Ao invés de aumentar os preços – um dos primeiros passos para afu-

gentar o consumidor –, optaram em diminuir a quantidade do produto. Para a

operação não gerar desgaste na ponta final, davam um verdadeiro banho de loja

na nova embalagem.

A prática, que prejudica a concorrência econômica e o consumidor, foi apelidada

de “maquiagem de produtos”. A Fundação Procon-SP foi uma das instituições

pioneiras neste trabalho. Mas engana-se, como se poderá ver na reportagem de

capa, quem acredita que se trata de posturas do passado. O retoque atinge os

mais diversos segmentos e aparece em itens de higiene, produtos alimentícios, de

limpeza e até acessórios de informática. E o pior: uma pessoa desavisada pode até

imaginar que está comprando mais pelo mesmo preço.

Problemas com a “embalagem” também é o assunto da entrevista desta

edição. A socióloga Gisela Taschner alerta para os perigos que a nova identidade

do cidadão ganhou nas grandes cidades. “Símbolos de poder aquisitivo começam

a se tornar muito importantes para a pessoa se sentir aceita”, diz. Para ela, o

próprio conceito de cidadania está sofrendo mudanças dentro da nova etiqueta

social. “A cidadania passa necessariamente pelo consumo.”

E é neste contexto que surge um novo distúrbio de comportamento que atinge

um número crescente de consumidores. Trata-se da oniomania, um descontrole

de comprar com sintomas parecidos com transtornos como ansiedade ou

dependência de substâncias psicoativas. A REVISTA DO PROCON-SP participou

de uma reunião do grupo de auto-ajuda Devedores Anônimos (DA). Se não tomar

o “primeiro gole” ou acender o “primeiro cigarro” são desafios para pessoas que

procuram ajuda, como trabalhar com a questão em uma sociedade onde comprar

é uma prática cada vez mais incentivada?

Já o incentivo ao consumo consciente é abordado, nas próximas páginas,

em duas frentes. Seja no ato de comprar, como no fim que será dado após o

uso. Alguns artigos produzidos com madeira têm um selo que comprova que

a matéria-prima foi retirada de forma não agressiva ao meio ambiente. E para

aqueles que não sabem o que fazer com o óleo de cozinha após o uso, existe um

procedimento para reprocessar o produto e transformá-lo em sabão.

Francisco Itacarambi

Editor-chefe

Tamanho não é documento

2 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Direto ao consumidor

preços muito baixos com o objetivo de

minar a concorrência e depois reajustar

os preços. Aval jurídico já existe. A 1ª Tur-

ma do Superior Tribunal de Justiça man-

teve a aplicação de multa do Procon-SP

a uma revendedora de combustíveis do

município de Campinas.

A idéia é trabalhar casos já conde-

nados pelo Conselho Administrativo de

Você conhece o CET?

O consumidor brasileiro ganhou

uma importante ferramenta para auxi-

liá-lo na hora de pedir um empréstimo

ou fazer uma compra a prazo. Trata-se

do Custo Efetivo Total, também conhe-

cido por CET. Criado para dar maior

transparência às operações de crédito

e leasing, o CET começou a vigorar em

março de 2008.

A nova ferramenta deve ser apre-

sentada em todos os contratos de

empréstimos, venda a prazo e leasing.

A medida permite que o consumidor

visualize uma série de encargos, como

taxa de abertura de crédito, seguro,

IOF, boleto bancário, etc. O detalhe é

que esses encargos variam entre lojas,

bancos e empresas de leasing e, em al-

guns casos, o consumidor escolhe uma

taxa de juros mais baixa, mas na ponta

do lápis paga mais pelo empréstimo.

Para tornar possível uma escolha

adequada, agora, lojistas, financeiras e

bancos terão de fazer o cálculo da conta

com todos os encargos e apresentá-los

em um único valor, expresso na forma

de uma taxa anual de juros, o CET.

A informação com o cálculo com

todos os encargos também passou a

ser obrigatória nas publicidades e con-

tratos de crédito. Assim o consumidor

poderá comparar com facilidade as

várias ofertas do mercado e escolher

sem truques a opção mais vantajosa

para seu bolso. Em caso de omissão,

denuncie ao Procon da sua cidade.

Para facilitar a vida do consumidor,

a Fundação Procon-SP disponibilizou

em seu site (www.procon.sp.gov.br)

um programa que permite ao consumi-

dor elaborar sozinho o cálculo do CET

de anúncios publicitários, propostas,

contrato de financiamento ou leasing.

Mas atenção: O consumidor deve

observar eventuais cobranças de “cor-

respondente bancário” e “tarifa de

boleto”. Mesmo informadas pelo for-

necedor, essas cobranças são conside-

radas abusivas pelo Procon-SP e não

devem ser repassadas ao contratante.

Outra dica importante é que, em-

bora os bancos possam exigir a contra-

tação de um seguro para empréstimo

ou financiamentos, o consumidor é

livre para escolher a seguradora de sua

preferência. A imposição de segurado-

ra ou de qualquer outro fornecedor é

tipificada como venda casada, prática

abusiva e vedada pelo Código de De-

fesa do Consumidor.

Combate ao cartel

Defesa Econômica (Cade). O mecanis-

mo em estudo é uma ação civil pública

com pedido de indenização direta aos

consumidores. Caberia ao juiz arbitrar

o valor da indenização e os consumido-

res teriam que provar o dano causado.

“Ao mesmo tempo em que o consumi-

dor resgata parte do prejuízo sofrido,

a iniciativa serve de pressão para inibir

a prática pelos fornecedores”, explica

Roberto Pfeiffer, diretor-executivo do

Procon-SP.

A medida é pioneira no Brasil, mas

já é aplicada em outros países. “Nos Es-

tados Unidos, por exemplo, as empresas

têm mais medo destas ações coletivas do

que da própria condenação dos órgãos

fiscalizadores da concorrência”, afirmou

Rafael Adler, advogado especializado

em Direito da Concorrência em entrevis-

ta ao jornal “Gazeta Mercantil”.

Nome na praça

A polêmica do cadastro positivo

deve ter um desfecho neste ano. Ao que

tudo indica, o Projeto de Lei nº 836 deve

ser apreciado no Senado. Ele prevê um

cadastro inverso ao dos temidos serviços

de proteção ao crédito.

A idéia é que nele conste a ficha

completa do consumidor, detalhando

bens, renda, tempo de carteira assinada

e comprometimento de renda com des-

pesas fixas (aluguel, escola, etc).

O cadastro também manterá o

histórico do consumidor com ope-

rações de crédito (empréstimos, por

exemplo). O grande ponto de discór-

dia é que especialistas acreditam que

quem não aderir poderá ser punido

com juros mais elevados, e que em-

presas coloquem como condição sine

qua non estar no cadastro para ter

acesso a crédito.

O Procon-SP só admite a existên-

cia de um cadastro positivo caso seja

o consumidor quem decida se quer

ou não ter seus dados disponíveis

nele. Outro ponto importante é que

A Fundação

Procon-SP vai atu-

ar em um novo

segmento. O órgão de defesa do con-

sumidor estuda entrar com ações para

aplicar multa pela prática de dumping –

prática comercial de vender produtos por

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 3

Direto ao consumidor

o consumidor deve ter liberdade para

entrar e sair do sistema no momen-

to que desejar, e de forma gratuita.

Além disso, é necessária a criação de

normas rigorosas que proíbam abu-

sos, como a venda de dados do con-

sumidor para empresas de marketing

e mala direta.

Alô?

O Procon-

SP decidiu pela

manutenção de

duas multas no

valor total de R$

2 milhões contra a Telefônica. As san-

ções administrativas foram publicadas

no Diário Oficial do Estado e são frutos

dos autos de infração lavrados pelos fis-

cais em 4/7/2007 e 20/6/2006. Todos

os prazos legais para defesa junto ao

órgão foram respeitados e não cabe

mais recurso. O órgão apurou que a

empresa ofereceu e forneceu ao con-

sumidor serviços sem solicitação prévia,

bem como efetuou a cobrança pela

prestação dos referidos serviços e rea-

lizou publicidade enganosa.

www

Nunca um clique fi-

cou tão distante. Apenas

no mês de dezembro, o

Procon-SP recebeu 45%

de todas as reclamações

registradas ao longo de 2007 com rela-

ção a problemas com o comércio eletrô-

nico. A “bolha” tem uma explicação. A

união das lojas virtuais Americanas.com,

Submarino e Shoptime em uma única

empresa, a B2W, no final do ano pas-

sado, não conseguiu atender à deman-

da de Natal. A sistemática não é uma

novidade para os órgãos de defesa do

consumidor. Na maioria das vezes que

ocorre uma fusão, as empresas não

criam mecanismos de transição aptos

para atender o consumidor.

Ovo de ouro

A Páscoa foi sal-

gada. Pesquisa da

Fundação Procon-SP

revelou diferenças

de até 71,15% no

preço dos ovos de

Páscoa. As alterna-

tivas também apresentaram variações

sensíveis: bolos e caixas de bombons

apresentaram diferenças de 63,39% e

58,26%, respectivamente. Na compa-

ração com o ano passado, houve, em

média, um acréscimo nos preços de

ovos de 7,30%, nos bolos de 2,71% e

nos bombons de 8,44%. Vale ressaltar

que, segundo o IPC da FIPE, a inflação

acumulada no período registrou varia-

ção de 4,08%.

Os fiscais do Procon-SP foram às

ruas e autuaram 30 estabelecimentos

comerciais por infração ao Código de

Defesa do Consumidor. A infração mais

comum foi a falta de informação nos ró-

tulos dos produtos. Outras irregularida-

des constatadas foram o prazo de vali-

dade vencido, brindes (brinquedos) sem

certificação do Inmetro e problemas na

informação do preço.

Hora de poupar

Em tempos de

queda de juros e vo-

latilidade de ativos,

como ações, a pou-

pança tem sido um

porto seguro para

garantir o futuro dos filhos. Segundo o

jornal “O Estado de S. Paulo”, a tradi-

cional conta poupança atingiu a marca

de 1,5 milhão de jovens aplicadores,

com idades entre 1 e 15 anos, na Cai-

xa Econômica Federal. Uma dica para

quem deseja seguir o mesmo caminho é

aproveitar o investimento para transmi-

tir conceitos econômicos para os filhos

começarem a se familiarizar com a im-

portância do ato de poupar.

Ranking de reclamações

Tradicionalmente, quando o Procon-

SP apresenta o ranking das empresas

mais reclamadas, a resposta dos forne-

cedores é contestar os dados. Alguns

citam que os números são pequenos

em relação à base de clientes. Outros

alegam que possuem um alto índice de

reclamações atendidas. Existem ainda os

fornecedores que classificam o período

como atípico. As respostas não fogem

muito desse roteiro. No entanto, cha-

mou a atenção do órgão o posiciona-

mento do Itaú.

O banco distribuiu nota à impren-

sa alegando que a “posição do Itaú no

ranking do Procon São Paulo é reflexo

do momento de crescimento que a cor-

poração está vivendo”. Após listar esse

novo contexto, seguindo a cartilha já

vista, o Itaú reconhece a importância

do trabalho desenvolvido pelo órgão

de defesa do consumidor e assume um

compromisso: “o Itaú aprofundará ain-

da mais seus contatos com a Fundação

Procon-SP na busca de soluções cada

vez melhores para as diversas questões

apresentadas”. É fato que o consumidor

só terá a ganhar se o banco der respos-

tas rápidas aos problemas que são rela-

tados ao Procon.

Errata

A revista do Procon-SP recebeu

um e-mail da Associação Comercial

de São Paulo (ACSP) contestando in-

formações da matéria “Desagradável

surpresa”, edição nº 8. De fato, existe

erro. A legenda da foto na página 33

confunde o consumidor ao apontar

que: “Em geral, quando a carta che-

ga, o nome já foi incluído na lista de

proteção de crédito”. Isso até pode

ocorrer, mas não é regra. A legenda

mais adequada é: “Consumidor tem

10 dias, a contar da data da posta-

gem pela empresa de crédito, para

regularizar a situação”.

4 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Entrevista

Por Felipe Neves

Leonardo Tote/SJDC

A senhora dedicou boa parte da vida acadêmica a estudar os fenômenos da sociedade de mercado e da cultura do consumo. O que a levou para essa área?

Eu me interessei pela cultura de massas desde o tempo da

graduação. O mestrado e o doutorado, já fiz nessa área,

trabalhando com foco na imprensa. Nesse período, minha

pesquisa partia do ponto de vista das empresas. Qual era

a lógica da produção, o que acontecia com o processo de

trabalho, se ficava parecido com uma fábrica, como aque-

Cultura do consumo

Livre-docente pela Universidade de São Paulo (USP) e professora de graduação e pós-graduação da Fundação Getúlio Vargas (FGV), a socióloga Gisela Taschner tem toda uma vida acadêmica dedicada à pesquisa sobre a formação da sociedade moderna. É uma das principais referências brasileiras quando o assunto

é a chamada cultura do consumo. Em entrevista à REVISTA PROCON-SP, ela aborda as origens desse fenômeno, seus desdobramentos no nosso dia-a-dia e, de quebra, ainda comenta a ascensão do discurso do desenvolvimento sustentável e sua relação com a cidadania e com a postura do consumidor consciente.

le velho jornalista foi tendo o seu trabalho dividido, como

se formaram os conglomerados. Ao mesmo tempo, a teo-

ria que estava em voga naquela época era a da Escola de

Frankfurt. E eles são extremamente pessimistas, sobretu-

do o [Theodor] Adorno, que era minha grande referência.

Pensei: se continuar aqui, o que faço? Eles falam para se

refugiar na arte, mas não sou artista, vou dar um tiro na

cabeça, não há saída [risos]. Decidi explorar o outro lado,

para ver se não havia um quadro um pouco diferente. A

Leonardo Tote/SJDC

A socióloga Gisela Taschner defende que a educação para o consumo é fundamental

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 5

Entrevista

primeira coisa que eu peguei foi a proteção do consumidor,

que era a contrapartida de alguma maneira daquela coisa

da manipulação que tinha dentro da idéia da teoria crítica.

Fiz um estudo comparativo internacional, para ver como é

que tinha surgido, onde que tinha sido iniciativa do Estado

e onde era iniciativa da sociedade civil, etc.

Qual foi o caminho seguido a partir desse estudo inicial?

Vi que havia uma outra dimensão: a cultura do consumo.

Quer dizer, a proteção do consumidor se tornou necessá-

ria não só porque havia uma produção em massa, e muita

publicidade e marketing, etc. Mas também porque foi se

criando uma cultura do consumo. Consumir era o máximo,

a moda foi se acelerando, os ciclos de vida dos produtos

também iam cada vez mais acelerando-se. Aí, eu fiquei

curiosa e fui ver como se havia formado essa cultura. Não

havia praticamente nada sobre isso no Brasil. Então, fui para

Inglaterra, e fiquei um período na Universidade de Londres,

trabalhando com pessoas que estavam mexendo com isso.

Depois, andei pelos Estados Unidos.

O que descobriu nessa peregrinação?

A primeira descoberta é que a cultura do consumo teve ori-

gem política, na formação do Estado moderno. Na medi-

da em que foram surgindo os Estados, as grandes nações,

alguns reis, no início da Idade Moderna – Elizabeth I, na

Inglaterra, na França, chegou ao auge com Luis XIV, os prín-

cipes na Itália –, começaram a usar a ostentação do consu-

mo como forma de mostrar poder. Isso estava ligado a uma

nova relação do rei com a corte, porque a burguesia estava

crescendo. Então, estava havendo uma reformulação na es-

trutura de poder desses países, e no bojo dessa mudança

é que a cultura do consumo começa a se desenvolver. Nos

novos hábitos da corte. Isso foi uma coisa muito interes-

sante. Descobri que não é uma ‘coisinha de moda’, uma

‘bobaginha’. A cultura do consumo tem uma origem muito

política, na estrutura da sociedade.

Então, ao contrário do que se imagina, não foi a bur-guesia...

Foi a nobreza da corte. A burguesia depois tenta assimilar,

isso aparece sob um olhar crítico e irônico em Moliére [dra-

maturgo francês], por exemplo: aquela burguesia que enri-

quece e tenta-se ‘noblitar’. Mas começa dentro da nobreza,

e dentro da lógica de vida da nobreza, que é diferente da

lógica da burguesia. A começar porque a burguesia vivia do

trabalho: primeiro tinha que ganhar para poder gastar. Já

a nobreza tinha que gastar para receber o rei e outros no-

bres. Como ia pagar é outra questão. Por isso, tinham que

fazer casamentos de interesse, tentavam agradar ao rei para

conseguir uma pensão ou receber perdão de dívida. Enfim,

cada vez ficavam mais dependentes.

Qual é a influência do consumo na definição do con-ceito moderno de cidadania?

As pessoas viveram muito tempo em cidades pequenas, co-

munidades. Até hoje, ainda se vê isso em alguns lugares

mais tradicionais. Você chega à casa de alguém que não co-

nhece e a primeira pergunta é: ‘você é filho de quem?’ Isso

mostra uma relação importante entre as famílias, essa é a

identidade. Agora, quando você está em uma cidade gran-

de, em uma metrópole, não tem essa história. Ninguém se

conhece. A estrutura das relações entre as pessoas no dia-a-

dia mudou. A ‘embalagem’ começa a ser muito importante:

como elas vão mostrar quem são? A identidade se faz den-

tro das aparências. Se sou gordo ou magro, que tom de voz

tenho, como me comporto, e que tipo de bens consumo.

E a cidadania, correlatamente, passa necessariamente pelo

consumo. Hoje, a lógica do consumo está completamente

desligada, a partir de certo ponto, do que a gente chamaria

de “teoria das necessidades”, porque existe uma inversão.

O que é considerado primeira necessidade muitas vezes in-

clui aparatos de lazer, coisas da cultura do consumo. Isso

se torna às vezes mais importante do que ter um aparelho

que possa facilitar a vida doméstica, por exemplo. Ou seja,

símbolos de poder aquisitivo começam a se tornar muito

importantes para a pessoa se sentir aceita.

Está na moda o discurso do desenvolvimento susten-tável. O que é a tão decantada sustentabilidade?

Essa sustentabilidade começou como uma meta mais ligada

a aspectos físicos, da ecologia. A idéia de deixarmos para

a próxima geração um planeta melhor do que aquele em

que vivemos. Mas logo houve uma ampliação desse con-

ceito para as dimensões sociais e econômicas. Hoje, a idéia

de sustentabilidade tem que passar por esse tripé: preciso

fazer uma coisa viável, mas não posso acabar com o meio–

Símbolos de poder

aquisitivo começam

a se tornar muito

importantes para a

pessoa se sentir aceita

6 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Entrevista

ambiente e tenho que trazer algum benefício para a popu-

lação desse lugar.

Dentro do tripé, onde entra o consumo consciente?

Em tudo. O consumo consciente é você, ao comprar um

produto, saber como ele foi feito, ter acesso a toda cadeia

produtiva. E saber se a empresa não está explorando traba-

lho infantil, se não está maltratando animais, se não está

degradando o ambiente, uma série de coisas desse tipo.

Significa que o consumidor vai pensar nesses padrões éticos

do fornecedor antes de comprar os produtos. Não vou olhar

mais a qualidade do produto, apenas. Quero saber como

ele foi feito. As empresas começam também a ser pressio-

nadas a saber quem são seus fornecedores. Não dá mais

para existir aquele empurra-empurra. Todos são responsá-

veis. O consumo consciente leva a esse efeito.

O consumidor brasileiro está preparado para abrir mão de um preço mais baixo, por exemplo, em prol de uma postura sustentável da empresa?

Estamos falando de tendências, mesmo nos países de primei-

ro mundo. Ainda estamos longe de alcançar toda popula-

ção. Agora, podemos observar, aqui no Brasil, o significativo

aumento da venda dos produtos sem agrotóxicos. Eles são

todos mais caros – porque são feitos em escala menor, geral-

mente por sitiantes, não por grandes empresas – e não são

tão bonitos, mas a venda cresceu muito. Se isto for um indí-

cio bom, posso dizer que estamos caminhando para isso.

O consumidor tem consciência de seu poder dentro do sistema?

Eu acho que é uma questão cultural. Nos EUA, é assim:

estou pagando, quero algo em troca, quero o equivalente.

E isso foi assumido também por pressão de movimentos

sociais, essa coisa de que a empresa tem que honrar certos

compromissos, garantir qualidade, troca, etc. Isso entrou

muito na rotina americana. Se você tem um problema, na

maior parte das empresas, não precisa nem explicar por que

não quer o produto. A loja devolve o dinheiro ou dá o cré-

dito, sem muita dor de cabeça, sem muita explicação. Isso é

o normal. Na França, já não é assim. Existe uma legislação,

é claro, mas é em outro tom que você vai tentar a troca. É

outra abordagem. Mas você não pode dizer que os france-

ses não têm noção de direitos de cidadania. Eu diria que é

uma cidadania mais ligada à função social das organizações

do que à propriedade, como é nos EUA. Isso também dá

diferenças. Até o próprio conceito de empresa é diferente.

E aqui no Brasil?

A gente tem uma diferença muito grande entre a popula-

ção, até pela questão da educação, a escolaridade. Então,

a ignorância dos próprios direitos é uma coisa complicada.

Sem contar que a gente tem 50 mil leis, quer dizer, ninguém

conhece todas, você precisa de advogado para tudo.

O que pode ser feito para ampliar essa perspectiva?

A questão da educação para o consumo é fundamental. As-

sim como a gente tem que aprender as quatro operações,

a escrever em português, enfim, acho que a gente tem de

aprender os nossos direitos e deveres de cidadania.

A senhora defende que a educação para o consumo seja uma disciplina escolar?

Eu acho que tem de ser. Se o consumo não fosse uma coisa

tão importante na vida da gente, talvez não tivesse que es-

tar. Mas as pessoas têm de aprender o que faz sentido e o

que não faz sentido, para poder buscar o melhor para ela e

para a sociedade. Só com educação há consumo conscien-

te. E o Estado deve prover isso.

Em que medida um marco legal como o Código de De-fesa do Consumidor muda as relações de consumo de uma sociedade?

O produtor é muito mais organizado, muito mais forte que

o consumidor. Isso é, no fundo, o que está no princípio da

defesa do consumidor. Existe uma assimetria muito grande

nessa relação e, de alguma maneira, as leis de consumo –

não precisa necessariamente ser um Código, como aqui no

Brasil – procuram reequilibrar isso. Essa é a grande conquis-

ta, a meu ver.

Nosso CDC entrou em vigor no início dos anos 90. Como foi a adaptação?

Na hora que explodiu a coisa do consumidor, a gente teve

também uns problemas porque estava entrando a onda

neoliberal aqui. O [ex-presidente Fernando] Collor abriu o

mercado para todo mundo. Na medida em que a tônica do

Estado foi mudando em direção a essa filosofia, não havia

dinheiro para fazer nada [em relação à defesa do consu-

midor]. O Ministério da Justiça não tinha dinheiro, sequer,

para imprimir o CDC. Como é que você iria fazer aquilo ser

implementado adequadamente? Na outra ponta, as mul-

tinacionais já conheciam legislações semelhantes. E aca-

baram sendo as primeiras a poder dar conta do Código.

Depois, o que acabou acontecendo é que elas começaram

a usá-lo como diferencial de marketing. Só estavam cum-

prindo a lei, mas capitalizaram em cima disso, obrigando

as outras a vir atrás. Foi curioso porque, no fundo, o Có-

digo é para controlar as empresas, e elas que ajudaram a

implementá-lo.

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 7

Dia-a-dia

Por Ricardo Lima Camilo

A consumidora Verônica da

Silva Raimunda não queria

economizar para comprar

seus óculos novos. Juntou as econo-

mias e investiu: R$ 280 (R$ 100 na

armação e R$ 180 nas lentes). Um

gasto bem acima do comum, mas era

por uma causa boa. Afinal, a aquisição

passaria a ser uma “companheira para

Cerca de três anos antes, Verônica já tive-

ra uma boa impressão do órgão. Ela teve

problema com uma loja de móveis, que

a vendeu um item com cupim e se re-

cusava a devolver o dinheiro. A empresa

só se convenceu a atender sua demanda

quando ela mostrou a cópia da CIP que

tinha feito no Procon-SP.

CDC garante

• Se o problema não for resolvido no pra-zo máximo de 30 dias, o consumidor pode exigir, a sua escolha, a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia paga, monetariamen-

te atualizada; ou o abatimento proporcio-nal do preço (art. 18).• O direito de reclamar pelos vícios aparen-tes ou de fácil constatação caduca em no-venta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis (art. 26).

O auxiliar de cozinha Car-

los Eduardo Bueno, de 27

anos, queria dar um pre-

sente para sua esposa. Algo que fosse,

ao mesmo tempo, prático e moderno.

Como ela adora música, optou por

um aparelho de MP3. Decidido o item,

faltava escolher a marca. Ao levar em

consideração boas experiências ante-

riores, não hesitou em comprar um

modelo da Philips, que custou R$ 239.

Ah, se arrependimento matasse...

A compra foi feita em abril de 2007.

Logo nos primeiros dias de uso, o pro-

duto apresentou problemas. “As rádios

FM não ‘pegavam’ direito e o som saía

um pouco baixo”, lembra Bueno. De-

pois de cerca de um mês, ele procurou

uma assistência técnica autorizada. Foi

informado, então, que em uma sema-

na o aparelho seria consertado. Mais

tranqüilo, e ainda acreditando que a

questão seria resolvida, esperou. E se

arrependeu mais uma vez...

“Passou o prazo de entrega pro-

metido para o conserto e nada. Aí,

tentei entrar em contato com a autori-

zada e eles só me enrolavam, transfe-

riam a ligação para vários setores dife-

rentes e nenhum me respondia se eu

poderia buscar o MP3 ou não. Achei

um desrespeito por parte da empresa,

por isso procurei o Procon-SP”, revela.

Buscando ajuda Em junho, Bueno foi ao posto do

Procon-SP no Poupatempo Itaquera e

se tornou um dos mais de 340 consu-

midores que formalizaram reclamações

contra equipamentos de áudio (área de

Produtos), no ano passado. Assim como

no seu caso, a maior parte das queixas

é sobre “produto entregue com vício/

Prático, moderno e com defeito

defeito”, com o agravante de que as

assistências técnicas autorizadas são in-

capazes de sanar o problema no prazo

determinado pelo Código de Defesa do

Consumidor (30 dias).

“Dentro do prazo de garantia, não

há justificativa para a demora no aten-

dimento da solicitação de reparo, além

disso, o conserto deve ser feito em 30

dias”, explica o técnico do Procon-SP

Raul Dalaneze. “Caso o vício não seja

sanado no prazo determinado pela lei,

o consumidor pode exigir a substitui-

ção do produto, a devolução dos valo-

res pagos ou o abatimento proporcio-

nal do preço.”

Para o alívio de Bueno, a solução

não demorou. Cerca de três semanas

depois da “visita” ao posto de Itaque-

ra, ele recebeu um telefonema de um

técnico da Philips dizendo que, após o

contato do Procon-SP, a empresa havia

decidido devolver o valor pago, corri-

gido monetariamente – como manda

o CDC. “O atendimento do Procon-SP

foi muito bom. Fui bem orientado e

resolveram o problema rapidamente”,

comemora.

Ricardo Lima Camilo/Procon-SP

Consumidor reclama do atendimento da assistência técnica autorizada

8 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Arquivo ProconT eatro de fantoches, palestra,

debate, orientação eletrônica,

entrega de cartilhas, lança-

mento de um ranking de reclamações,

apresentação de um livro e atendi-

mento em praça pública. A semana

do consumidor, celebrada entre os

dias 10 e 16 de março, ofereceu pro-

gramas para todos os gostos e idades.

Ao todo, a Fundação Procon-SP orga-

nizou ou participou de dez eventos,

alguns simultâneos, em comemoração

ao aniversário de 17 anos do Código

de Defesa do Consumidor (CDC).

Acostumado com o corre-corre da

cidade grande e horários alternativos

para as refeições, o estudante Joélio

Salustiano Marques, 18, se surpreen-

Por Francisco Itacarambi e Leonardo Tote

Festa para o consumidordeu ao acessar os computadores da

“Feira do Alerta Digital” do Procon-SP,

montada no Poupatempo Sé. “De-

pois de ver essas cenas, vou pensar

duas vezes antes de comer lanche na

rua”, afirmou. Já o aposentado Ari

Jorde de Melo, 69, criticou a postura

de fornecedores e vendedores ambu-

lantes. “Fiquei impressionado com as

imagens de alimentos com insetos e

outras formas de contaminação. Falta

consciência dos vendedores que ofere-

cem produtos em mal estado”, relata.

A idéia da Feira do Alerta é jus-

tamente provocar o consumidor. Tra-

ta-se de uma iniciativa de educação

para o consumo que visa a chamar

atenção do consumidor sobre cuida-

dos na compra de produtos, princi-

palmente alimentos mal conserva-

dos ou com bichos. A apresentação

digital é interativa e apresenta fotos

e slides de casos reais que chegaram

ao órgão. A “feira” também foi re-

produzida nos Poupatempos Santo

Amaro e Itaquera, onde também es-

tão localizados os postos de atendi-

mento pessoal da fundação.

Banco da praçaConsumidores insatisfeitos com

os serviços de telefonia não faltaram

na praça do Patriarca, região central

da capital, onde o Procon-SP montou

stand de orientação. O cozinheiro José

Daniel Sobrinho, 35, foi um deles. Seu

Estudante, aposentado e profissionais liberais conferem a Feira do Alerta Digital no Poupatempo Sé

Tenda montada na praça do Patriarca, centro da capital, facilitou o acesso dos consumidores ao Procon-SP

Eventos

Fotos: Leonardo Tote/SJDC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 9

Eventos

aparelho de celular apresentou defei-

to. A loja jogava a responsabilidade

para a assistência técnica, enquanto

a própria operadora dizia que o pro-

duto deveria ser trocado pela loja (o

que é correto). “Cansei desse jogo de

empurra-empurra entre a loja e a ope-

radora. Comprei um aparelho que per-

mite acesso à internet e quero utilizá-

lo. Se não fizerem a troca na loja, vou

me queixar no Procon.”

A auxiliar de enfermagem, Benedi-

ta de Lázaro, 58, procurou o stand por

causa de problema com sua linha tele-

fônica. Ela decidiu cancelá-la após no-

tar que a cobrança da assinatura, que

era de um plano diferenciado, mudou

de valor três vezes consecutivas. “A

população tem que tomar bastante

cuidado quando assina uma linha de

telefone. Conheço várias pessoas que

também já tiveram problemas com

cobrança indevida. Acho um absurdo

esse descaso com o consumidor.”

O desabafo ganhou coro durante

o lançamento do Cadastro de Recla-

mações Fundamentadas e do ranking

do Procon-SP, o ponto alto da sema-

na. No topo da lista, mais uma vez,

apareceu a Telefonica, seguida do

Grupo Itaú e da fabricante de celu-

lar Benq. Além de ser uma atribuição

constitucional, o livro é uma impor-

tante ferramenta de consulta para o

consumidor antes de tomar a decisão

de contratar um serviço ou comprar

um produto. Nele estão listadas todas

as reclamações relatadas ao Procon-

SP em 2007.

Pequenos e jovensPreocupado com a formação dos

futuros consumidores, o Procon-SP re-

alizou uma atividade lúdica para atrair

a atenção das crianças no Poupatempo

Santo Amaro. Os pequenos cidadãos

puderam-se divertir e apreender com a

apresentação de teatro de fantoches.

A peça “Como é bom ter um amigo

experiente”, de Leda Carolina de Fa-

leiros Costa, reforça a importância da

alimentação saudável e dos cuidados

na compra de produtos do gênero.

“Esta atividade auxilia na compre-

ensão do conteúdo, pois apresenta

conceitos baseados em fatos do coti-

diano. Isso nos ajuda a obter maior pro-

ximidade com o público alvo”, explica

Leda. Só no ano passado, a peça com o

sapo Sapolino e seu amigo Sr. Vincenti-

no foi apresentada para mais de 1.000

pessoas em diferentes locais.

Das crianças, para os universitá-

rios. Por intermédio de uma atividade

do Observatório Social das Relações

de Consumo, estudantes do curso de

Direito da UniA participaram do semi-

nário “Defesa do Consumidor no Bra-

sil: Avanços e Desafios”, realizado no

Tribunal do Júri Dr. Jacks Grinberg, em

Santo André. Criado em 2001, o pro-

grama atua em comunidades carentes

do Estado e é desenvolvido pelo Pro-

con-SP junto a lideranças comunitárias

e, principalmente, a estudantes uni-

versitários, que recebem capacitação

técnica da fundação.

Encerrando a semana, o Procon-SP

participou, no domingo, da 4ª edição

do “O Consumidor é Show”. O even-

to é um misto de espetáculo gratuito,

que reúne lazer e orientação sobre

consumo consciente e direitos do con-

sumidor. Na rampa do Parque da Inde-

pendência, cartão postal de São Paulo,

foram montadas tendas de orientação

do Instituto de Pesos e Medidas de São

Paulo (Ipem-SP), Proteste, Comissão

de Defesa do Consumidor da OAB-SP,

Greenpeace, ONG Férias Vivas, entre

outros. Além de orientação individual,

no stand da Fundação Procon-SP foram

distribuídos aos consumidores materiais

educativos e exemplares da REVISTA PROCON-SP.

Técnicos do órgão tiram dúvidas de consumidores sobre telefonia fixa e móvel

Leda, esquerda, conversa com o público antes da apresentação de fantoches

Divulgação

10 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Palestra

P

raticamente restrito ao setor

automobilístico, pelo menos

no imaginário popular, o ter-

mo recall entrou definitivamente na

pauta da sociedade brasileira no ano

passado. E não de forma sutil: milhões

de brinquedos de gigantes multinacio-

nais, como Mattel e Gulliver, tiveram

que ser recolhidos no mundo inteiro,

inclusive no Brasil, por oferecerem ris-

cos à saúde das crianças.

Excesso de chumbo na tinta, ímãs

expostos, “ecstasy líquido”, todas

essas novas expressões chegaram re-

pentinamente, assustaram e, mais que

tudo, obrigaram o consumidor a se

Pouca práticaPor Felipe Neves

preocupar em entender o que estava

acontecendo. Qual é a extensão do

perigo? O que significa essa palavra

inglesa que os meios de comunicação

não param de repetir? Meu filho corre

algum perigo? Reportagem detalhada

sobre o tema foi capa da edição outu-

bro/novembro/dezembro de 2007 da

REVISTA PROCON-SP.

“Nós temos toda uma história a

construir. Se já houve avanços, é ine-

gável que há diversas questões que

ainda precisam ser aperfeiçoadas [com

relação ao recall], tanto no monitora-

mento como, principalmente, nas prá-

ticas empresariais”, definiu Roberto

Pfeiffer, centro, critica as práticas empresariais para postergar ou se esquivar da obrigação de realizar o recall

Leonardo Tote/SJDC

O recurso do recall

está previsto no

artigo 10, do CDC,

e vale para todos os

segmentos, Trata-se

de um dispositivo

amplo, cuja finalidade

é preservar a saúde

e a segurança do

consumidor

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 11

Palestra

Para a indústria automobilística, o

recall não é tanta novidade. Só em

2007, foram 31 convocações para que

consumidores levassem seu carro (em

apenas um caso, moto) para algum

reparo técnico, troca de peça ou algo

equivalente. Entretanto, no início de

2008, houve um chamado inusitado.

A Ford anunciou, em 14 de fevereiro,

recall dos veículos marca Troller Picape

Pantanal, modelos 2006 e 2007. O que

chamou a atenção foi que, nesse caso,

a montadora decidiu efetivamente reco-

lher os carros. No comunicado oficial, a

empresa informa que, dependendo da

utilização do veículo, há o risco de apa-

recimento de trincas no chassi, que, com

o tempo, podem propagar-se e compro-

meter sua durabilidade e integridade.

Foi constatada ainda a possibilidade de

perda de estabilidade e controle dire-

cional em manobras bruscas.

A Ford Motor Company Brasil Ltda.,

sucessora por incorporação da Troller

Veículos Especiais Ltda., disponibilizou o

telefone 0800 703-3673, escolhendo a

opção, ou o site www.troller.com.br para

o consumidor obter as devidas orienta-

ções – inclusive se seu carro faz parte

das séries que apresentam os defeitos.

Por se tratar de possibilidade de aci-

dente com risco à saúde e segurança

dos usuários do veículo e de terceiros,

o atendimento deve ser de imediato.

Caso o consumidor encontre qualquer

dificuldade, poderá procurar ajuda na

Fundação Procon-SP.

Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação

Procon-SP, durante debate promovido

pelo órgão na semana que antecedeu

o Dia do Consumidor (15/03).

O evento ocorreu na sede da Secre-

taria da Justiça e da Defesa da Cidada-

nia, no centro de São Paulo, e reuniu

diversas autoridades no assunto. Além

da diretora de programas especiais do

Procon-SP, Andrea Sanchez, que atuou

como mediadora, participaram do en-

contro o diretor do Departamento de

Proteção e Defesa do Consumidor

(DPDC), Ricardo Morishita, a procu-

radora da República Cristina Marelin

Vianna, a coordenadora-executiva do

Instituto de Defesa do Consumidor

(Idec), Marilena Lazzarini, o presidente

da Fundação Abrinq, Synésio Batista

da Costa, e o coordenador de Progra-

ma de Normatização da Associação

Brasileira de Normas Técnicas (ABNT),

Álvaro de Almeida.

O recurso do recall está previsto no

Código de Defesa do Consumidor (art.

10), e vale para todos os segmentos. Tra-

ta-se de um dispositivo amplo, cuja fina-

lidade é preservar a saúde e a segurança

do consumidor. Em linhas gerais, obriga

o fornecedor a tirar de circulação, ime-

diatamente, produtos e serviços coloca-

dos no mercado e que, posteriormente,

foi descoberto que podem representar

algum perigo à população.

Informação x marketingA postura das empresas, mencio-

nada por Pfeiffer, foi apontada pelos

debatedores como uma das grandes

barreiras para a plena aplicação da

lei. Em geral, os “inspirados” depar-

tamentos de marketing procuram ca-

pitalizar o recall. Nos comunicados,

que são obrigatórios, passam ao con-

sumidor a idéia de que a convocação

é iniciativa unilateral, motivada única

e exclusivamente pela preocupação

com a transparência. O que não é

verdade e confunde a informação.

“Vem sempre uma mensagem que,

de alguma forma, mascara o perigo

a que o consumidor está submetido”,

afirmou Marilena.

Visão compartilhada pela repre-

sentante do Ministério Público Federal.

Cristina defendeu que é preciso encon-

trar um caminho para garantir que o

cidadão tenha efetiva consciência dos

riscos. E usou como exemplo o símbo-

lo de caveira que aparece em produtos

tóxicos. “Precisamos buscar esse tipo

de eficiência em todos os setores.”

Mais enfático, o chefe do DPDC

criticou essa postura, classificando

como falta de responsabilidade cívica.

“Comunicação de risco não é publi-

cidade. E quantas vezes a gente não

encontra marketing nesses comunica-

dos?”, questionou Morishita. Para ele,

é necessário que haja um compromis-

so do empresariado com a sociedade

para que se possa alcançar o patamar

de qualidade previsto pelo CDC. E o

recall é fundamental nesse processo.

“Enquanto as empresas encararem a

comunicação como o cumprimento de

uma mera formalidade, não consegui-

remos avançar.”

Com o testemunho de quem es-

teve no olho do furacão, o presidente

da Fundação Abrinq, representando

os fabricantes de brinquedos nacio-

nais, também se mostrou preocupado

com a forma como “a recau” (durante

o debate, ele enfatizou que preferia

“aportuguesar” o termo) é apresen-

tada ao consumidor. Segundo ele, de-

pois de ler o comunicado, o cidadão

tem a impressão de que as empresas

– a quem chamou de “multinacionais

arrogantes”, em referência aos recen-

tes episódios do setor – estão fazendo

um favor. “Isso para mim é o fim do

mundo”, ressaltou.

Re... o quê?A forma inusitada – e bem humo-

rada – utilizada por Synésio para se re-

ferir ao recall levantou outra discussão:

o nome usado para definir o conceito.

Inusitado

Divulgação

12 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Palestra

Pressão por recall

Apesar da familiaridade do setor com o

recall, um caso recente, descoberto e di-

vulgado pela imprensa, mostra postura

retrógrada da Volkswagen. Trata-se do

caso do banco do Fox, cujo sistema de

rebatimento é considerado perigoso por

seus proprietários. Alguns tiveram parte

do dedo decepado. A estimativa é de

que foram fabricados 400 mil veículos

do modelo. Em um primeiro momento

a empresa anunciou que instalaria um

dispositivo de borracha.

No entanto, o Procon-SP abriu processo

administrativo e assinou, em abril, um

termo de ajustamento de conduta com

a empresa para a realização do recall. A

Volks se comprometeu a apresentar pro-

posta técnica que resulte em operação

segura do sistema de rebatimento do

banco traseiro, aprovada por relatório

técnico expedido por instituição oficial.

Até lá, a empresa deve realizar campa-

nha de mídia sobre a correta utilização

do atual mecanismo de rebatimento. Os

carros já fabricados e ainda não vendi-

dos deverão ter o sistema modificado

antes de serem postos à venda.

O problema ocorre quando o usuário

tenta rebater o banco, para ampliar o

espaço do porta-malas. O economista

Gustavo Takao Funada, de 51 anos, vi-

veu essa situação às vésperas do Natal

de 2004. No primeiro momento, não en-

controu uma alça para a operação, como

imaginava. Examinou e, em seguida,

achou, na parte de baixo, uma trava, com

uma pequena área circular que parecia

adequada para encaixar o dedo. Não era.

“Sei que eu puxei e não deu nem tem-

po de ver como era o negócio”, lembra.

Já havia perdido um pedaço do dedo da

mão direita (ele é destro).

Assim que retornou do hospital, enviou

e-mail ao SAC. Representantes da empre-

sa foram a sua casa para ouvir o relato

do ocorrido. Um mês após a visita, a

Volkswagen deu uma resposta oficial,

dizendo que o acidente foi causado por

erro de manuseio, não por problema no

projeto. “Assim eles têm feito com várias

outras vítimas”, diz Funada.

O caso agora está na Justiça, em fase

de perícia. Funada tenta receber inde-

nização. Mas não pára por aí. Munido

de dossiês produzidos por ele mesmo,

cobra das autoridades a exigência do

recall, para evitar que outras pessoas

sejam vítimas. “Esse banco deve ser mo-

dificado totalmente”, defende.

Funada perdeu parte do dedo ao rebater o banco

Para ele, o termo em inglês distancia

o consumidor. Marilena concordou

plenamente. “Acho que não agrada a

ninguém”, salientou. E emendou uma

sugestão: mudar o nome para “Aviso

sobre produto perigoso”. “Aí, fica claro,

todo mundo vai entender”, opinou.

O termo não está explícito no

CDC, mas é amplamente utilizado.

Tanto pelos órgãos de defesa do con-

sumidor, como por agências regula-

doras e, em especial, pelos meios

de comunicação. O texto da lei diz

o seguinte: “O fornecedor de pro-

dutos e serviços que, posteriormen-

te à sua introdução no mercado de

consumo, tiver conhecimento da pe-

riculosidade que apresentem, deve-

rá comunicar o fato imediatamente

às autoridades e aos consumidores,

mediante anúncios publicitários.”

(§1º do artigo 10). Outros nomes co-

mumente usados são: convocação e

chamamento.

Leonardo Tote/SJDC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 13

Lado a lado

A preocupação com o meio

ambiente finalmente entrou

na moda. Jornais e emissoras

de rádio e televisão abordam o assun-

to diariamente. Congressos, seminá-

rios e palestras, promovidos tanto por

órgãos de governo quanto pela socie-

dade civil, repercutem e amplificam

as discussões. Fala-se em crescimento

populacional, desmatamento, aqueci-

mento global, entre outras conseqüên-

cias da exploração desenfreada dos

recursos naturais. E o conceito-chave

é: consumo consciente.

A cada dia que passa fica mais

clara a importância do papel do

consumidor. As empresas exploram

os recursos naturais para produzir

e vender seus produtos. Antes de

comprar, o cidadão pode e deve dar

preferência às companhias que se

preocupam com o meio ambiente. É

como o voto: dar o aval para quem

não está apenas destruindo a natu-

reza. Pode lucrar, mas precisa tam-

bém preservar o planeta.

Meio ambiente

No quesito desmatamento, está

cada vez mais fácil para o consumi-

dor separar o joio do trigo – ou seja,

identificar quais empresas são cons-

cientes e quais “não estão nem aí”.

O Conselho Brasileiro de Manejo Flo-

restal, organização que representa

no Brasil o FSC (Florest Stewardship

Council), criou o Selo Verde, que já

foi concedido a diversos produtos

oferecidos no mercado, como ar-

tigos madeireiros para construção

civil, móveis, artigos domésticos de

decoração, lápis, carvão, cosméticos,

livros, entre outros.

Trata-se de um certificado, que é

incluído na embalagem do produto

(foto), quando a organização ates-

ta que a extração de madeira não é

agressiva ao meio ambiente. Mas não

é só isso. A produção precisa comple-

tar o tripé do chamado “manejo flo-

restal sustentável”: incluindo desen-

volvimento econômico e social. Isso

significa que, para conseguir o selo, a

empresa deve garantir que a extração

da madeira preserve o ambiente, res-

peite os direitos das comunidades que

vivem na floresta ou nas proximidades

e, além disso, traga benefícios à popu-

lação local.

“O FSC Brasil realiza a certificação

de florestas naturais e florestas planta-

das, fazendo o rastreamento de toda

madeira comercializada, conferindo

certificado às empresas que utilizam

matéria-prima de procedência legal,

social e ambiental, garantindo ao con-

sumidor mais exigente a informação

da procedência das matérias-primas

utilizadas”, explica Ana Yang, secretá-

ria executiva do FSC Brasil.

Quase metade das plantações no

Brasil está certificada pelo FSC. Em-

presas que exploram as florestas na-

turais também podem conseguir o

Selo Verde – no total o instituto con-

sidera ambientalmente responsável a

extração de madeira em três milhões

de hectares. A meta da entidade para

o futuro breve é ampliar a área de cer-

tificação da Floresta Amazônica.

Lápis e outros produtos agora têm um selo de manejo florestal sustentável

Selo de garantiaPor Maria Clara Caram

Reprodução

14 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Procon municipal

Felipe Neves/SJDC

Q

uando uma criança de pou-

ca idade começa a servir

de exemplo para os amigos

mais velhos, os pais logo pensam: esse

meu filho tem futuro. Guardadas as

devidas proporções, é mais ou menos

a mesma sensação da Fundação Pro-

con-SP e da Prefeitura de Poá, quando

constatam a rápida evolução do órgão

de defesa do consumidor instalado na

cidade há dois anos.

Coordenadora do Procon de Poá

desde sua criação, em maio de 2006, a

advogada Vera Lúcia Rodrigues de Souza

acredita que, embora jovem, a entidade

de proteção às relações de consumo da

cidade está no caminho certo. “Somos

muito jovens em Poá, e acho até que,

em determinados aspectos, nos sobres-

saímos na região”, salienta.

A capacidade de atendimento do

Procon de Poá cresce a cada dia. Os nú-

meros mostram isso. Em 2006, foram

em média cerca de 200 ao mês. No

ano seguinte, esse número subiu para

300. E já nos primeiros meses de 2008,

chegou a 350. Desse total, em torno de

80% são resolvidos na hora – há neces-

sidade de abertura de processo admi-

nistrativo em apenas 20% dos casos.

Para dar conta da demanda, Vera

conta com uma boa estrutura ope-

racional – o órgão está instalado no

Núcleo de Atendimento à População

(NAC), espécie de minipoupatempo

administrado pela prefeitura – e com o

suporte técnico da Fundação Procon-

SP, que capacita os funcionários com

cursos básicos de fiscalização, atuali-

zações, financeiros e outros.

Ela diz ainda que mantém sua

equipe atualizada por meio das infor-

mações contida no Siga – sistema in-

tegrado de informações mantido pela

Fundação Procon-SP, que permite aos

Procons municipais acesso a dados de

atendimento de todo o Estado. “Com

ele, é possível controlar os nossos pro-

cessos e agilizar a emissão de relató-

rios e de certidões.”

ParceriaO outro exemplo de eficiência do

órgão é a promissora parceria entre

AmadurecimentoPor Felipe Neves

precoce

Procon de Poá conta com a estrutura de um minipoupatempo para atender os consumidores

Divulgação

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 15

Procon municipal

Poder Judiciário e o Procon de Poá,

em benefício única e exclusivamente

do cidadão. Em primeiro lugar, não se

trata apenas de algo verbal, uma es-

pécie de “cortesia de cavalheiros” (o

que é bom também, mas frágil – pode

haver retrocesso, em caso de troca do

coordenador do Procon ou do juiz). O

acordo, firmado em outubro de 2007,

foi homologado no Tribunal de Justiça

do Estado de São Paulo.

Desde então, o consumidor que

não tiver sua demanda resolvida por

meio da audiência de conciliação do

Procon é encaminhado diretamente

para o Juizado Especial Cível (JEC) –

onde terá a chance de exigir na Justiça

a garantia de seus direitos. Ele, inclusi-

ve, já sai do órgão administrativo com

data marcada para retorno no JEC.

Mas não é só isso. O reconheci-

mento do trabalho do Procon é tanto

que, nos casos encaminhados, o JEC

alterou seu procedimento habitual.

Em geral, quando o consumidor pro-

cura o Judiciário, é feita uma audiên-

cia de conciliação e, posteriormente,

caso não haja acordo, uma audiência

de instrução. Entretanto, os cidadãos

que chegam ao JEC “via Procon” vão

direto para a instrução. Ou seja, o Ju-

diciário considera a audiência no Pro-

con como a sua própria.

Na opinião de Vera, essa mudança

favorece o consumidor porque coloca

o fornecedor em “xeque”. Em primei-

ro, porque diminui a possibilidade de

tentar a chamada “vitória pelo can-

saço”. Além disso, deixa o juiz de so-

breaviso. “A empresa que não tem a

intenção de cumprir a lei já não tem

mais a vantagem de protelar e correr

para o Judiciário”, explica. “O forne-

cedor chega com a pecha de alguém

que não quis fazer acordo, que não

tem a pretensão de fazer acordo.”

Caso peculiarUm episódio recente tem tirado o

sono dos consumeristas de Poá. Des-

de meados de 2007, muitas pessoas

foram surpreendidas com a cobrança

de valores exorbitantes por causa de

suposta irregularidade na medição

da conta de luz. A empresa respon-

sável é a Bandeirante Energia. O fun-

cionário aparece na casa do consu-

midor para checar o relógio, afirma

que detectou um defeito e substitui

o aparelho.

Mas não pára aí: a companhia in-

duz o consumidor (sob pena de corte

de luz) a assinar um termo de irregu-

laridade, convocando-o a pagar dife-

rença do período em que a aferição

foi supostamente irregular. “Eles co-

bram anos anteriores”, explica Vera,

que classifica a postura de “desle-

al” – os valores chegam a R$ 10 mil.

“Tem consumidor que chega a assinar

insinua que há má-fé por parte dos

consumidores. Como o caso ganhou

dimensões coletivas – houve cerca de

40 queixas em um curto espaço de

tempo –, a solução foi acionar o Mi-

nistério Público, que, com base nas

reclamações fornecidas pelo Procon,

instaurou procedimento de inquérito

para apurar a conduta e defender o

cidadão de Poá.

Outro ladoSegundo Edson Neves, superin-

tendente de Atendimento Comercial

da Bandeirante Energia, as cobran-

ças feitas em Poá estão em confor-

midade com a Portaria 456, de 2000,

da Agência Nacional de Energia Elé-

trica (Aneel). O executivo diz não

ter conhecimento da apuração do

uma confissão de dívida para não ter

a energia elétrica cortada. Sem contar

que a responsabilidade pela manuten-

ção do medidor é da Bandeirante.”

Nos primeiros casos, o Procon

chamou a empresa para audiências,

mas não obteve sucesso. Além de não

admitir conduta inadequada, ainda

MP sobre o caso, mas não se mostra

preocupado com a possibilidade. “A

Bandeirante é uma empresa legalis-

ta: age somente em cima da legis-

lação e da regulação do setor. Não

existe nenhuma preocupação em

relação a ela estar cometendo um

equívoco.”

Vera Lúcia coordena o órgão desde sua fundação, em 2006

Divulgação

16 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Capa

Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi

Presente de grego

Q

uando se fala em disfarce,

logo se pensa em detetives,

agentes secretos, espiões e,

até, mafiosos. Óculos escuros, bigodes

falsos, perucas – essas pessoas fazem

qualquer coisa para não ser reconhe-

cidas, para passar despercebidas. É

justamente neste ponto que o termo

pode ser emprestado a uma prática

utilizada por alguns fornecedores pou-

co preocupados com o consumidor.

Não vale o quanto

Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi

redução do valor final, e não avisar ade-

quadamente o consumidor.

“O que pode ocorrer numa mudan-

ça repentina da quantidade do produ-

to, com a manutenção do preço, é um

aumento disfarçado”, define o pro-

motor de Justiça do Consumidor João

Lopes Guimarães Júnior. Em respeito à

transparência e boa-fé, princípios que

devem nortear as relações de consumo

e estão expressamente previstos na Lei

pesaTrata-se da chamada “maquiagem

de produtos”. O termo não é uma refe-

rência ao embelezamento das embala-

gens. Muito pelo contrário – é, na ver-

dade, uma alusão à tentativa, por parte

de certos fornecedores, de disfarçar o

aumento do preço de seus produtos.

Note que aumentar preço de um pro-

duto faz parte do jogo e é uma decisão

empresarial. O problema está em dimi-

nuir a quantidade, sem a proporcional

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 17

Capa

Leonardo Tote/SJDC

8.078/90, cabe ao fornecedor, nessas

hipóteses, deixar clara a situação para

o consumidor.

Por exemplo, um item, que costu-

ma ter 100g, é vendido no mercado

por R$ 10. Todo mundo que costuma

comprá-lo sabe disso. De repente, o

peso da unidade muda para 90g, sem

que o consumidor seja alertado. O

que deveria ocorrer? Diminuir o pre-

ço, é claro. Mas o que ocorre de fato?

Ele é mantido exatamente igual. Desse

modo, o cidadão sequer se dá conta

de que está pagando mais caro. E o

pior, as novas embalagens podem até

iludir o consumidor de que o produto

se manteve igual ou, ainda, a quanti-

dade foi aumentada.

“Há casos de produtos que após a

diminuição de sua quantidade aparen-

tam ter ainda mais conteúdo do que

sua versão anterior, resultado muitas

vezes obtido com a ajuda de especia-

listas em design, capazes de produzir

uma verdadeira ilusão de ótica com

as embalagens de determinados pro-

dutos”, comenta Paulo Arthur Góes,

diretor de Fiscalização do Procon-SP.

CronologiaO termo “maquiagem de produ-

tos” não tem sua paternidade conhe-

cida. Foi a imprensa ao adotá-lo de

forma ampla que conferiu o status que

possui hoje. E não poderia ter sido mais

acertada a escolha. Assim como uma

pessoa que recorre ao uso de cremes

e outros produtos cosméticos para es-

conder rugas ou sinais indesejados em

seu rosto, passando uma impressão de

jovialidade, o fornecedor, usando de

mecanismos extremamente sutis, pro-

curava encobrir um aumento de preço.

A estratégia até que ia bem, até

que denúncias de consumidores che-

garam à Diretoria de Fiscalização da

Fundação Procon-SP. Foi constatado

que empresas, as quais juntas deti-

nham parcela significativa do mercado,

haviam reduzido, ao mesmo tempo, a

metragem dos rolos de papel higiênico

em suas embalagens. O produto pas-

sou de 40 metros para exatos 30 me-

tros por rolo, ou seja, uma diminuição

de 25% do produto final. Contudo, tal

redução não havia sido acompanhada

pela respectiva diminuição de preço.

Existia um outro senão. Um con-

sumidor desavisado não notaria a di-

ferença entre as embalagens. “É inte-

ressante destacar que, não obstante à

diminuição de quantidade, as embala-

gens desses produtos mantinham exa-

tamente o mesmo tamanho, algo que,

como se verificou mais tarde, era con-

seguido por ajustes nas máquinas que

realizavam a colocação do papel no

tubo”, explica Góes. O Procon-SP apli-

cou duas multas, que já foram pagas,

de R$ 176 mil e R$ 226 mil, na época

que identificou a estratégia.

Após o caso, começaram a ser

identificados problemas em produtos

de diversos segmentos. A listagem

inclui pacotes de bolacha, pacotes de

fralda, latas de extrato de tomate, cal-

do em cubo para tempero, frasco de

adoçante, shampoo, palitos de fósfo-

ro, iogurte, chocolate, medicamentos,

achocolatados, leite em pó, suco em

pó, sabonete, complemento alimentar,

salgadinhos, doce de leite e, acredite,

até cartuchos para impressora.

Apesar de não compreender to-

dos os produtos, a legislação brasileira

determina uma padronização. A regu-

lamentação praticada pelo Inmetro,

desde o início da década de 90, está

Ano Sanções administrativas Valor

2002 06 multas R$ 8, 5 milhões

2003 a 2005 71 multas R$ 25,5 milhões

2006 03 multas R$ 500 mil

2007 03 multas R$ 1,4 milhão

2008 06 multas R$ 1,8 milhão

Total 89 multas R$ 37, 8 milhões

Multas aplicadas por maquiagem de produtos

O que pode

ocorrer numa

mudança repentina

da quantidade do

produto, com a

manutenção do

preço, é um aumento

disfarçado

João Lopes Guimarães Júnior

18 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Capa

alinhada com as recomendações pra-

ticadas em outros países objetivando,

de um lado, a proteção do consumidor

e, de outro, a leal concorrência entre

produtores. Desta forma, o produto fei-

jão, por exemplo, não pode ser vendido

em uma embalagem de 127 gramas –

o chamado quebradinho. O produto

deve ser comercializado em pacotes de

100g, 200g, 500g, 1 kg, 2 kg ou 5 kg.

TendênciasEspecialistas apontam que foi a

estabilidade econômica advinda do

Plano Real que provocou alterações

profundas no mercado. Antes habi-

tuados a uma sistemática de elevação

de preços – dia de pagamento era dia

de supermercado –, fornecedores em

geral tiveram que, da noite para o dia,

adaptar-se à nova realidade econômi-

ca. A inflação continuava a existir, mas

com índices irrisórios se comparados

ao período anterior.

O controle de preços foi funda-

mental para o amadurecimento do

consumidor, agora mais preparado

para efetuar comparações e pesquisas,

e que não via com bons olhos empre-

sas que tinham por hábito elevar seus

preços acima dos índices inflacioná-

Alimentos, cosméticos, produtos de

higiene pessoal, entre outros, reque-

rem muita atenção do consumidor. É

importante observar se os produtos

que costuma adquirir têm sofrido re-

dução de quantidade. E, neste caso,

se estão sendo prestadas informa-

ções claras e ostensivas na respec-

tiva embalagem sobre a quantidade

anteriormente comercializada e a

atual, na unidade de medida cor-

respondente (massa, volume, etc),

e o respectivo percentual de redu-

ção. Faltando qualquer uma dessas

informações a melhor coisa a fazer

é denunciar ao órgão de defesa do

consumidor municipal ou estadual,

que adotará as providências admi-

nistrativas cabíveis em caso de ser

comprovada a denúncia.

Fiscalize

rios. Mas como toda ação causa uma

reação, houve quem buscasse atalhos

para, senão driblar, ao menos mitigar

os efeitos trazidos por esse novo pa-

radigma.

É possível distinguir três fases da

maquiagem de produtos. Em um pri-

meiro momento, em meados dos anos

90, constata-se claramente a intenção

de ludibriar o cidadão. Quando os

órgãos de defesa do consumidor se

atentaram à então nova prática abu-

siva do mercado, houve um choque

com a maneira ostensiva pela qual al-

gumas empresas atuavam.

Isto é, não apenas havia uma di-

minuição na quantidade do produto

como também, ao mesmo tempo, o

fornecedor mudava a embalagem: a

caixa de determinado sabão em pó,

por exemplo, ficava maior enquanto o

conteúdo havia sido reduzido. A inten-

ção era clara: causar uma falsa sensa-

ção ao consumidor.

Na seqüência, aparece a chamada

“maquiagem clássica” – fim dos anos

90 e início da década de 2000. Ocorre

quando o fornecedor não usa mais os

“truques de ilusionismo”, mas conti-

nua sem informar o consumidor sobre

mudanças na quantidade. Nesse caso,

a apresentação do produto se man-

tém idêntica. É como se nada tivesse

acontecido e não se fala no assunto.

Por fim, já a partir de 2002, apare-

ce a terceira e última fase: a da “infor-

mação miudinha”. Aqui, os fornece-

dores já “se convenceram” (por meio

de norma) de que precisam alertar o

consumidor sobre a mudança. No en-

tanto, fazem de forma bem discreta,

para usar outro eufemismo. São aque-

las famosas letras pequeninas nos ró-

tulos das embalagens, em cores pou-

co chamativas e que absolutamente

ninguém percebe num primeiro olhar.

Promotor defende que casos sejam analisados sob a ótica do direito coletivo

Leonardo Tote/SJDC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 19

Capa

É o chamado “para inglês ver”.

Para Guimarães Júnior, trata-se

de “tática maliciosa” porque, a rigor,

não é veiculada uma informação erra-

da. “A nova quantidade está expressa

ali, mas evidentemente a estratégia

do fornecedor, nesses casos, é contar

com a distração do consumidor, que

não vai perceber que aquele produto

tem 10% ou 20% menos”, diz.

Apesar de ainda não ser o ideal,

essa linha cronológica da maquiagem

de produtos aparenta uma evolução

em benefício do cidadão. Aquela pos-

tura mais ostensiva da primeira fase

não é mais possível nos dias de hoje.

Na visão do diretor do Departamento

de Proteção e Defesa do Consumidor

(DPDC), Ricardo Morishita, o trabalho

do Sistema Nacional de Defesa do

Consumidor (SNDC) foi fundamental

no combate desta prática abusiva e

que prejudica todo o mercado.

O diretor do DPDC cita, em espe-

cial, o trabalho da Fundação Procon-SP,

que foi o primeiro órgão a detectar o

dispositivo da maquiagem e o quanto

ele poderia ser danoso não apenas ao

consumidor, mas para toda a socieda-

de. “O Procon-SP foi quem levantou a

bandeira de um mecanismo extrema-

mente sofisticado que se incorpora no

dia-a-dia do cidadão. A agenda eco-

nômica também passa pela defesa do

consumidor”, ressalta.

A legislação brasileira define uma padronização para certos produtos.

Veja alguns exemplos:

PRODUTOS PADRONIZAÇÃO

Açúcares 100g, 200g, 250g, 500g, 1kg, 2kg e 5kg. Livre abaixo de 100g e acima de 5kg

Álcool 100ml, 200ml, 500ml, 1, 2, 5, 10, 20, 50, 100 e 200 litros

Arroz 100g, 125g, 200g, 250g, 500g,1kg, 2kg e 5 kg. Livre acima de 5kg

Azeite de oliva100ml , 200ml, 250ml, 500ml, 750ml ou cm3 e 1 litro. Livre abaixo de 100ml ou

cm3 e acima de 1 litro.

Café em grão ou moído, tostado

ou torrado250g, 500g e 1kg. Livre: Abaixo de 200g e acima de 1kg.

Cigarros Maço ou carteira de 20 cigarros

Farinha de mandioca 250g, 500g, 1 kg e 2kg. Livre: abaixo de 250g e acima de 2 kg

Farinha de trigo 500g, 1kg, 2kg e 5kg. Livre: acima de 5kg

Feijão 100g, 200g, 500g, 1 kg, 2 kg e 5 kg. Livre: acima de 5kg

Nada de “quebradinhos”

Empresas utilizam magos do design para iludir o consumidor, critica Góes

Divulgação

20 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Capa

Exemplos de alterações

Nova regraFoi justamente esse trabalho de-

senvolvido nos últimos anos que au-

xiliou a formatação da Portaria nº 81,

de janeiro de 2002, que, com base nos

preceitos gerais do Código de Defesa

do Consumidor, estabelece regulamen-

tação específica para a informação aos

consumidores sobre mudança de quan-

tidade de produto. No mesmo ano, o

Poder Legislativo paulista promulgou a

Diminuição no extrato de tomate de 370 gramas para 350 gramas.

Diminuição da metragem do rolo de papel higiênico de 40m para 30m.

Diminuição da quantidade do biscoito wafer de 200g para 150g.

Diminuição no pacote Extra Grande de 10 fraldas para 08 unidades.

Diminuição do pote de sardinha de 135 gramas para 130 gramas.

Diminuição do frasco de achocolatado de 500 gramas para 400 gramas.

Lei Estadual n° 11.078, que trata da in-

formação na embalagem de produtos

com diminuição de quantidade.

Com as novas normas em vigor, os

fornecedores passaram a ser obrigados

a informar que houve a alteração e qual

era a quantidade anterior, por meio de

“mensagem específica no painel princi-

pal da respectiva embalagem, em letras

de tamanho e cor destacados”. A infor-

mação deve permanecer no produto ao

menos por três meses.

Em outras palavras, a nova legisla-

ção chegou para ser o terror dos de-

partamentos de marketing das empre-

sas que adotam a conduta. E a idéia

foi justamente essa: pode até alterar,

contanto que arque com a possibilida-

de de o consumidor preferir comprar

o item do concorrente, que eventual-

mente traz um custo-benefício melhor.

“A empresa não quer informar porque

não quer que o consumidor compre de

outro. Se ela é obrigada a informar, vai

ter que pensar duas vezes se vai dimi-

nuir ou não, sob pena de perder aquele

consumidor”, explica Morishita.

Desde 2002, o órgão federal já

aplicou mais de R$ 37 milhões em

multas contra fornecedores que des-

respeitam a resolução. O pico ocorreu

entre 2003 e 2005, quando 71 casos

foram concluídos, totalizando mais de

R$ 25 milhões. Só em 2008, já foram

aplicadas seis sanções pecuniárias (to-

tal de R$ 1.791.139,00).

Os processos mais recentes foram

contra as empresas Pepsico do Brasil

Ltda. e Masterfoods Brasil Alimentos

Ltda., ambos publicados no Diário

Oficial da União em 22 de fevereiro.

No primeiro, a conduta condenada

pelo DPDC foi a redução de 250g para

200g do item Toddy Pronto – leite mis-

turado com chocolate.

O outro produto com problema foi

a ração para cachorro Pedigree, que

teve o peso diminuído de 1,5kg para

1,0kg, sem a adequada informação

ao consumidor. Note que no caso da

ração o preço foi reduzido. Mas no

entender do DPDC o consumidor so-

freu de vício de informação. Em uma

analogia simples, seria algo como o

consumidor achar que o preço redu-

ziu e não reparar que a quantidade

de produto também – uma vez que a

informação não estava destacada de

forma ostensiva, segundo o órgão.

Divulgação/DPDC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 21

Capa

Portaria 81, de 2002

Art. 1º. Determinar aos fornece-

dores, que realizarem alterações

quantitativas em produtos embala-

dos, que façam constar mensagem

específica no painel principal da

respectiva embalagem, em letras

de tamanho e cor destacados, in-

formando de forma clara, precisa e

ostensiva:

I - que houve alteração quantitativa

do produto;

II - a quantidade do produto na

embalagem existente antes da alte-

ração;

III - a quantidade do produto na

embalagem existente depois da al-

teração;

IV - a quantidade de produto au-

mentada ou diminuída, em termos

absolutos e percentuais.

Parágrafo único. As informações

de que trata este artigo deverão

constar da embalagem modificada

pelo prazo mínimo de 3 (três) meses,

sem prejuízo de outras medidas que

visem à integral informação do con-

sumidor sobre a alteração empreen-

dida, bem como do cumprimento das

demais disposições legais acerca do

direito à informação do consumidor.

sanções aplicadas pelo DPDC foi efeti-

vamente paga. O restante ainda está

em trâmite judicial. Isto é, em vez de

pagar e encerrar de uma vez por todas

as demandas (comprovadas por pro-

cessos administrativos que respeitam a

lei e o direito de defesa), as empresas

preferem entrar com recursos na Justi-

ça, prolongando a decisão final.

Para se ter idéia, dos 97 processos

administrativos instaurados pelo órgão

federal, apenas em cinco casos houve a

celebração de um Termo de Ajustamento

de Conduta. Quando a multa paga é des-

tinada ao Fundo de Defesa dos Direitos

Difusos (FDD) – que financia investimen-

tos em projetos de interesses coletivos, de

assuntos como consumo, meio-ambien-

te, segurança, entre outros.

MedicamentoUma outra frente de atuação é via

ação civil pública. Em 2005, o Minis-

tério Público de São Paulo conseguiu

acordo com a DM Indústria Farmacêu-

tica Ltda., para ressarcir os danos cau-

sados à população por causa da prá-

tica da maquiagem de produtos. No

caso, em meados de 2001, a empresa

mudou a quantidade do Atroveran Lí-

quido, de 30ml para 20ml, sem infor-

mar devidamente o consumidor. Além

disso, elevou o preço (de R$ 0,56 para

R$ 1,24) da cartela de quatro com-

primidos do Atroveran, sem a devida

autorização do órgão competente – a

Câmara de Medicamentos, do Minis-

tério da Saúde.

Na ação movida em janeiro de

2004, encaminhada à Vara Cível do

Foro Central da Comarca de São Paulo,

Guimarães Júnior argumentava que “o

lançamento de ‘nova embalagem’ em

menor quantidade, sem proporcional

redução do preço constitui a chamada

‘maquiagem de preço’, artifício usado

para impedir o consumidor de perce-

ber o aumento do produto”.

O promotor ressaltava ainda a vul-

nerabilidade do consumidor no caso,

afinal precisa de remédio quem está

doente. “Os aumentos de preços pra-

ticados em desrespeito às regras em vi-

gor – além de caracterizarem infrações

administrativas –, provocam prejuízos

aos consumidores que, necessitando

dos medicamentos, ficam indefesos e à

mercê dos abusos dos fornecedores.”

Mais de um ano depois que a ação

foi protocolada no Judiciário, a indús-

tria acenou com a possibilidade de fa-

zer um acordo, que só foi fechado em

junho de 2005. A DM comprometeu-

se a doar o equivalente a R$ 136 mil

em medicamentos para hospitais que

não possuíssem qualquer vínculo com

ela. O valor foi calculado com base no

lucro obtido a partir da mudança.

Guimarães Júnior explica que essa

é uma prática comum. Afinal, a doa-

ção dos remédios para hospitais pode

ser mais importante coletivamente do

que o ressarcimento propriamente dito

dos valores perdidos por cada cidadão

que comprou aqueles medicamentos.

“Em muitos casos, o Ministério Pú-

blico faz um acordo que prevê algum

tipo de compensação em benefício da

sociedade”, explica o promotor. “Para

cada indivíduo isoladamente conside-

rado, às vezes o prejuízo é insignifi-

cante. Mas se a gente multiplicar pelo

número de pessoas lesadas, teremos

milhões de reais”, conclui.

Conduta de riscoInfelizmente, apesar do esforço,

a postura da maioria das empresas é

de desrespeito a todas as instituições.

Não apenas tentam ludibriar o consu-

midor, demonstrando pouca responsa-

bilidade cívica, como ainda procuram

medidas protelatórias para não pagar

a multa.

Uma pequena parcela do total de

A Fundação Procon-SP foi o primeiro órgão

a detectar o dispositivo da maquiagem e o

quanto ele poderia ser danoso não apenas ao

consumidor, mas também para toda a sociedade

22 Revista Procon-SP | março e abril 2008

I

magine que você está em casa e

alguém bate à porta, oferecendo

um pote de margarina ou sabão

em pó em uma embalagem onde só

constam os ingredientes e a tabela

nutricional para que você prove e de-

pois dê sua opinião para uma pesqui-

sa. Você participaria deste teste? Pois

saiba que boa parte dos produtos que

Mercado

Você se importa em responder

Por Joyce Camargo

estão à venda no supermercado pas-

sou antes pela aprovação dos cinco

sentidos humanos.

Mas, antes de ficar desconfiado

com a possibilidade de a cena acima

acontecer com você, saiba que mui-

tas indústrias alimentícias, de cosmé-

ticos, produtos de higiene pessoal

e limpeza, eletrodomésticos, auto-

móveis, e outros inúmeros ramos

de negócio, contratam institutos de

pesquisa para planejar e colocar em

prática os testes com os produtos a

serem lançados no mercado.

“Existe um distanciamento en-

tre as empresas e os consumidores.

Quem desenvolve os produtos tem

uma visão fechada do que está fazen-

do e, em seu dia-a-dia de trabalho,

não consegue enxergar o consumidor,

por mais informações que disponha

sobre ele. Por exemplo, existem duas

opções de sabor para um produto, o

gerente da área não pode saber qual

é o melhor, baseado em seu próprio

gosto”, explica a diretora-presidente

do instituto de pesquisa Multifocus,

Ana Helena Meireles.

As pesquisas ajudam a formatar

um produto mais aceito no mercado

– leia-se, alavancar as vendas – e de-

tectar algum problema que possa cau-

sar ao consumidor. “As empresas se

preocupam muito mais, pois, se existe

algum problema no produto, a reper-

cussão em termos de imagem para a

empresa é muito ruim. Por exemplo, a

divulgação dos dados das mais recla-

madas do Procon-SP é algo que pesa

muito para as empresas. Obviamen-

te, ninguém quer estar no topo deste

ranking”, ressalta Ana Helena.

Antes de enviar o produto, sem

qualquer identificação da marca, para

Testes são realizados com embalagem que não faz referência à marca

pesquisa a uma ?

Joyce Camargo/SJDC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 23

Mercado

a casa do consumidor, os institutos

convidam potenciais consumidores

para participar da pesquisa. Como

cada produto tem um público alvo,

existem bancos de dados pela classe

social, idade, sexo e perfil de consu-

mo pré-estabelecidos pela empresa.

O período de testes dura entre uma

ou duas semanas. Concluído esse

processo, os pesquisadores classifi-

cam as impressões do consumidor

sobre o produto. Quem participa, ge-

ralmente, é remunerado ao final do

processo.

“Em quaisquer pesquisas de mer-

cado, nós tentamos simular ao máximo

a realidade da pessoa, de quando ele

usa o produto”, diz Fernanda Scozza-

fave, gerente de pesquisa de mercado

e produto da Unilever. Fernanda conta

que muitas vezes o produto tem que

recomeçar do zero. “Certa vez íamos

lançar uma nova versão de amacian-

te de roupas. No teste o consumidor

disse que estava muito fino, líquido e

a consistência não era adequada. Nós

retrabalhamos o produto para, final-

mente, colocá-lo no mercado.”

CriatividadeA variedade de tipos de pesquisa

é grande. Existem as “central loca-

tions”, espaços fechados instalados

em pontos de grande fluxo de pes-

soas onde são testados produtos de

maneira mais rápida, como um sor-

vete de palito, por exemplo. Neste

caso, os pesquisadores abordam as

pessoas na rua e convidam a parti-

cipar, experimentando o picolé den-

tro do stand e depois respondem

a um questionário formulado pelo

instituto.

Há empresas que optam por receber

consumidores na própria sede para ex-

perimentar produtos novos. Indústrias

alimentícias como a Sadia utilizam este

expediente, conta Patricia Matsunaga,

coordenadora de análise sensorial. “As

pessoas consomem os alimentos prepa-

rados na cozinha experimental e depois

fazem uma avaliação do sabor, textura,

aroma e outras características. Depois,

é feita a análise dos resultados da pes-

quisa para lançamento do produto ou

reformulação”, diz.

Outra forma de teste é realizada

com produtos que não podem ser en-

tregues na casa do consumidor, como

uma geladeira e um carro, por exem-

plo. Em casos como este, são feitas

exposições para a apreciação de con-

vidados, que respondem ali mesmo ao

questionário. Ana Helena, da Multifo-

cus, destaca uma estória diferente que

ocorreu certa vez. Ao fazer uma pes-

quisa sobre geladeiras com comparti-

mento na porta para gelo com “no-

vos ricos” e pessoas tradicionalmente

ricas, a missão de trazer o produto ao

País foi, literalmente, congelada por

um período.

“Perguntamos: ‘qual o valor que

se dava para aquela característica da

geladeira?’ O resultado inesperado

foi: não tragam essa geladeira para

o Brasil! As pessoas que tinham alto

poder aquisitivo, diziam: ‘não vou

gastar esse dinheirão numa geladei-

ra, no exterior ela custa a metade do

preço!’. Os outros, que acharam a

geladeira o máximo, diziam: ‘Eu não

recebo os meus amigos na cozinha,

com esse dinheiro compro um mon-

te de jóias”. Segundo a diretora do

instituto, a pesquisa de teste de pro-

dutos dá um recado claro à empresa:

“se você não for transparente aqui,

vai ter problema”, conclui.

Fernanda conta que muitas vezes o produto tem que recomeçar do zero após o teste

As pesquisas

ajudam a formatar um

produto mais aceito

no mercado – leia-se,

alavancar as vendas – e

detectar algum problema

que possa causar ao

consumidor

Ana Helena Meireles

Joyce Camargo/SJDC

24 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Coleguinhas

U

m polígono de três lados.

Essa é a definição dos dicio-

nários para a palavra triângu-

lo. Entretanto, para idealistas de San-

to André, o termo poderia significar

mais. Uma metáfora das necessidades

do planeta. Nesse caso, em vez de

lados, são caminhos que a sociedade

precisa encontrar. Não mais apenas o

econômico, como nos últimos séculos,

mas também o ambiental e o social. É

a sustentabilidade.

Foi a partir da constatação de que

a vida em sociedade havia chegado a

um ponto tão profundo de degradação

humana e ambiental que os amigos

Eduardo Shiguemi Maki e Paulo César

Correia se uniram, em julho de 2003,

para formar o Instituto Triângulo, orga-

nização não-governamental que nasceu

com objetivo de mobilizar a população

de centros urbanos para promover o

desenvolvimento sustentável.

Terra

Por Felipe Neves

Não sabiam exatamente o que fa-

riam, mas tinham uma certeza: não

poderia ficar apenas no discurso. “O

grande ‘x’ da criação de uma organi-

zação não-governamental é ter um

objetivo. Muitas ONGs não vão para

frente porque fica aquela coisa muito

utópica, muito sem foco”, explica Fa-

brício França, diretor de operações do

Instituto Triângulo.

O recém-formado Triângulo desco-

briu, então, o impacto ambiental causa-

do pelo óleo de cozinha: um litro pode

contaminar até um milhão de litros de

água – quantidade suficiente para suprir

as necessidades de uma pessoa por 14

anos. Mas não bastava alertar a popu-

lação sobre os danos à natureza, era ne-

cessário cobrir toda a cadeia.

Reprocessado, o óleo que seria

descartado pode ser reaproveitado

como sabão. O Triângulo montou, en-

tão, uma cooperativa com a comuni-

dade carente da região. Os agentes do

instituto saíram às ruas, batendo de

porta-em-porta. Identificavam-se e fa-

lavam sobre poluição ambiental e de-

senvolvimento sustentável. E sugeriam

à pessoa: que tal fazer alguma coisa

prática para colaborar?

Diziam: “Você vai ajudar doando o

óleo. Eles vão produzir sabão e, depois,

a gente vai trazer esse sabão aqui para

você consumir um produto que tem

dentro dele, além do valor econômico,

o social e o ambiental. Portanto, é um

produto de consumo consciente.”

Com essa mobilização, o Triângulo

mostra todas as etapas às pessoas que,

até então, sequer tinham parado para

pensar no descarte: uma forma fácil

de ajudar a preservar o meio ambien-

te, que gera empregos (cooperativa) e

riqueza (sabão). E ainda ilustra o pa-

pel fundamental do consumidor nes-

se processo. Ser consciente significa

Procedimento para reprocessar o óleo de cozinha transforma o produto em sabão

triangular

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 25

Coleguinhas

pressionar as empresas a que tomem

atitudes nessa linha; não comprar da-

quelas que pensam única e exclusiva-

mente no lucro.

InsustentávelEm março de 2004, o Triângulo foi

certificado pelo Ministério da Justiça

como Organização de Sociedade Civil

de Interesse Público (Oscip). O traba-

lho de recolhimento e reaproveita-

mento de óleo continuou evoluindo.

Atingiu o ápice em 2006, quando o

instituto conseguiu patrocínio da Pe-

trobras.

A verba permitiu ao projeto alcan-

çar um novo patamar de organização.

De forma sistemática, chegou a 60 mil

residências na região do ABC (Santo

André, São Bernardo e São Caetano).

“Foi uma loucura, e uma baita expe-

riência”, lembra França. Atualmente,

são produzidos em média 600 kg de

sabão por semana.

Em paralelo a isso, surgiram novas

formas de divulgar os preceitos sus-

tentáveis. Um deles é a revista men-

sal “Ambiente urbano”. O instituto

também passou a oferecer consultoria

sobre o assunto a empresas e condo-

mínios. E montou um grupo de teatro

para promover apresentações para

escolas e eventos focados no público

infantil.

O problema é que, após toda

essa maratona, uma coisa ficou clara.

Mesmo pregando o desenvolvimento

sustentável, o instituto estava longe

de se bancar. “A ação casa-a-casa,

como ferramenta promocional para

divulgar os preceitos do desenvolvi-

mento social, é bacana. Só que, do

ponto de vista de sustentabilidade do

instituto, demoraria muito tempo”,

define o diretor.

Começou, então, um processo de

descentralização. O primeiro passo foi

parar de pedir o óleo de casa-em-casa.

Já conhecido do público, o instituto

criou o Disque-Triângulo, telefone

para que os interessados agendem

a retirada do produto. Além disso,

foram instalados, em pontos de co-

mércio, os multiplicadores, que re-

cebem o óleo e, ainda, divulgam o

trabalho.

CasaPara o complemento do ano, o

instituto tem um projeto grande, ain-

da inédito e antecipado à REVISTA PROCON-SP, que, se der certo, vai

trazer a tão almejada sustentabilidade.

É o Círculo de Ação Sócio Ambiental

(Casa), que já vem sendo estudado há

meses e deve dar os primeiros passos

ainda neste semestre.

A principal mudança trazida pelo

Casa é a possibilidade de a popula-

ção interessada se associar, e contri-

buir com doações. Mas não será da

forma tradicional, simplesmente dá o

dinheiro e acaba a relação. A verba

recebida será convertida em créditos,

e os doadores poderão trocá-los por

“serviços ecoeficientes” oferecidos

pelo instituto.

O principal deles é de coleta – que

vai ser ampliada: além do óleo, pneus,

lâmpada fosforescente, entulho, pilha,

todos os materiais recicláveis, tubo de

pasta de dente, bituca de cigarro, en-

tre tantos outros. “Tudo a gente vai

recolher e transformar num produto

ou dar um encaminhamento correto”,

explica França.

Também poderão ser trocados

por outros serviços, como consultoria

de sustentabilidade – orientador vai

à casa e ensina a família a separar o

lixo, ou maneiras de economizar água

e energia, etc. – e cursos de teatro

educativo e de artesanato – pessoa

aprende a transformar seus próprios

resíduos.

O Casa busca trazer fomento à

interatividade. No site do instituto,

haverá uma área exclusiva para os as-

sociados, com chats, fóruns e espaços

para propostas de novas mobilizações.

“Nossa idéia é montar uma grande

rede de pessoas interessadas em fazer

ações socioambientais”, conclui, oti-

mista, o diretor. ONG pretende ampliar o serviço de coleta e reciclagem de produtos

fotos: Maria Clara Caram/SJDC

26 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Seu bolso

A

s tarifas cobradas pelos ban-

cos sempre foram objeto de

reclamação dos consumido-

res. Uma parcela não entende o que

é tarifado, outra acha abusiva e existe

ainda o grupo, acredite, que desco-

nhece a cobrança. Para se ter uma

idéia do abismo que existe no merca-

do, o valor da tarifa para renovação

do cadastro da conta corrente especial

(pessoa física, valor anual) pode variar,

segundo pesquisa do Procon-SP divul-

gada em março, até 160% – de R$

15,00 em bancos como a Caixa Eco-

nômica Federal (CEF), o Bradesco e a

Nossa Caixa, para R$ 39,00 no Safra.

A boa notícia para o consumidor é

que a confusão pode acabar. Ou, pelo

menos, deve diminuir. A nova regula-

mentação do Banco Central (BC), que

entrou em vigor em abril, determina

que as instituições financeiras sejam

obrigadas a seguir uma padronização

da nomenclatura das tarifas. Desta for-

ma, o consumidor poderá comparar o

preço cobrado por cada instituição.

Outra novidade é que estão limitados

Falando a mesma línguaPor Francisco Itacarambi

a 20 os serviços que podem ser cobra-

dos, no pacote padronizado, sendo

que cada banco deve divulgar em suas

agências e no site o valor da nova ta-

bela de tarifas avulsas e dos pacotes.

“Se os técnicos do Procon tinham

dificuldade em identificar o serviço que

estava sendo cobrado, é de se presumir

que o consumidor comum não conse-

guia nem mesmo saber que tipo de ser-

viços se tratava. Comparar, então, era

uma missão quase impossível, uma vez

que o outro banco mantinha serviço

similar com um nome completamente

diferente”, explica a assessora técnica

da Diretoria de Atendimento e Orienta-

ção do Procon-SP, Dinah Barreto.

Outra novidade é que, a partir fe-

vereiro de 2009, o consumidor passará

a receber um extrato anual, consolida-

do, discriminando, mês a mês, as tari-

fas cobradas no ano anterior em conta

corrente de depósitos à vista e/ou em

conta de depósitos de poupança. Com

isso, o cidadão poderá mensurar quan-

to é gasto apenas com tarifas. Levan-

tamento anual da Fundação Procon-SP

revela que um consumidor paga anu-

almente, em média, R$ 386,98 em ta-

rifas avulsas.

É como deixar um salário mínimo

por ano à instituição financeira para

poder usar os serviços – muitos deles

essenciais, como um cartão do banco.

No entanto, existem alternativas me-

nos salgadas. Em muitos casos é mais

vantajoso ao consumidor aderir a uma

cesta de produtos do que contratar

serviços avulsos. A simulação realizada

junto aos dez maiores bancos do mer-

cado, utilizando um consumidor hipo-

tético, constatou uma economia de,

em média, 26,78%, ou R$ 103,62!

“O consumidor deve comparar o pa-

cote mais próximo da sua real utilização,

já que pagará um conjunto de produtos

e serviços muitas vezes não utilizados e

inclusos nos ‘pacotes/cestas’ das institui-

ções financeiras. Em alguns casos, pode

até ser mais vantajoso para o consumi-

dor escolher um plano que atenda par-

cialmente suas necessidades, pagando

a tarifa avulsa do serviço/produto não

incluso”, explica Valéria Garcia, diretora

de Estudos e Pesquisas do Procon-SP.

TransiçãoA nova resolução do BC (3.518,

de 2007) cria quatro categorias de

serviços que devem ser seguidas pelos

bancos: essenciais, prioritários, espe-

ciais e diferenciados. Os dois primei-

ros são diretamente relacionados à

conta corrente/poupança e atingem

o consumidor médio. As duas outras

categorias enquadram atividades es-

pecíficas, como crédito rural, mercado

de câmbio e imobiliário, e a serviços

como aluguel de cofre, por exemplo.

A diferença entre serviços essenciais

e prioritários é a cesta de produtos. No

primeiro, o consumidor terá direito,

Steve Woods/SXC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 27

Seu bolso

gratuitamente, ao fornecimento de car-

tão de débito e dez folhas de cheque

– sendo que o banco não poderá mais

cobrar pela compensação de cheque.

O serviço também estipula até quatro

saques e duas transferências entre con-

tas da mesma instituição do correntista.

No caso de conta poupança o consumi-

dor fica livre de tarifa de manutenção,

e o cartão para movimentação, assim

como na conta corrente, deve ser for-

necido gratuitamente. O consumidor

também terá direito a até dois saques

por mês e dois extratos mensais.

A outra opção padrão que deve ser

oferecida por todas as instituições é o

pacote básico de serviços prioritários. O

plano, que é cobrado, inclui o cadastro

inicial, renovação de cadastro duas ve-

zes por ano, oito saques mensais, qua-

tro extratos do mês a cada 30 dias, dois

extratos do mês imediatamente ante-

rior a cada 30 dias e quatro transferên-

cias entre contas na própria instituição.

Tanto no serviço essencial como

no pacote básico prioritário, a opera-

ção que exceder o rol será cobrada se-

guindo a tabela fixada pela autoridade

monetária. Por exemplo, caso o con-

sumidor faça três saques (um a mais

do fixado no essencial), pagará pelo

serviço adicional. O mesmo vale para

quem desejar fazer uma operação ou

contratar um recurso que não esteja

compreendido na lista de serviços do

plano que foi adquirido.

Existe ainda a possibilidade de o

consumidor contratar um pacote de

serviços personalizado. Cada institui-

ção está livre para montar as opções

(desde que ofereçam o serviço essen-

cial e o prioritário). No entanto, o valor

do pacote não poderá custar mais que

o calculado pela soma das respectivas

tarifas avulsas. Vale registrar também

que o débito de tarifa só poderá ser

feito quando houver saldo suficiente

na conta. O mecanismo foi criado para

impedir que a cobrança de tarifa deixe

o consumidor com saldo negativo.

TarifaçoA almejada transparência, no

entanto, é objeto de análise da Co-

missão de Defesa do Consumidor, da

Câmara dos Deputados. Os parlamen-

tares vão solicitar ao Banco Central

uma pesquisa para apurar se ocorreu

aumento das tarifas bancárias desde

que foi publicada a nova resolução.

A medida foi definida durante audi-

ência pública, realizada em março,

convocada após a Fundação Procon-

SP ter divulgado sua pesquisa anual

de tarifas bancárias.

O que a comissão quer saber é se al-

gumas instituições financeiras elevaram

suas tarifas durante o período de transi-

ção da entrada em vigor da nova reso-

lução do BC – entre dezembro e março.

A dúvida se baseia no fato de que pelo

novo regimento os bancos só poderão

reajustar os valores para cima após um

período mínimo de 180 dias (6 meses).

A redução do preço cobrado pelo servi-

ço pode ser feita a qualquer momento.

O assessor técnico da Federação

Brasileira dos Bancos (Febraban) Ade-

mir Vian e o chefe-adjunto do Depar-

tamento de Normas do Banco Central,

Sérgio Odilon, afirmaram no encontro,

segundo a agência Câmara, que não

houve aumento significativo nas tarifas

bancárias. “Os dados disponíveis no site

do Banco Central, que são enviados pe-

las instituições financeiras, não revelam

alterações significativas de dezembro

até a data de hoje. Eventualmente uma

tarifa aumentou ou baixou”, disse Odi-

lon. O Procon-SP avalia que não exis-

tem indícios concretos neste sentido,

mas que fará um estudo mais detalha-

do para analisar a questão.

O levantamento do Procon-SP, divulgado em

março, analisou o Banco do Brasil, Bradesco,

Caixa Econômica Federal, HSBC, Itaú,

Nossa Caixa, Real, Safra, Santander e Unibanco

Serviços essenciais (gratuitos)

Conta corrente: • Cartãocomfunçãodébito;

• 10folhasdechequepormês;

• 2ªviadocartão,excetoparaper-

da, roubo, danificação e outros moti-

vos não imputáveis ao banco;

• Até quatro saques, por mês, em

guichê de caixa, inclusive por meio

de cheque ou de cheque avulso, ou

em terminal de auto-atendimento;

• Atédoisextratoscontendoamo-

vimentação do mês por meio de ter-

minal de auto-atendimento;

• Consultaspelainternet;

• Duas transferências entre contas

na própria instituição, por mês;

• Compensaçãodecheques.

Conta de poupança:• Cartãocomfunçãomovimentação;

• 2ªviadocartão,excetonoscasos

de perda, roubo, danificação e outros

motivos não imputáveis ao banco;

• Doissaques,pormês,emguichê

de caixa ou em terminal de auto-

atendimento;

• Duastransferênciasparacontade

depósitos de mesma titularidade;

• Até dois extratos contendo a

movimentação do mês;

• Consultaspelainternet.

28 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Comportamento

“Um dia eu fiquei no shop-

ping das 9 da manhã às

10 da noite. Quando as

portas abriram, eu entrei e lá fiquei

até fechar. Eu voltei para o carro várias

ConsumoPor Patrícia Paz

vezes para levar as sacolas e voltava

para comprar mais. Fui para casa feliz,

realizada. Tudo estava bem, eu expe-

rimentei todas as compras, escondi

no armário, joguei fora as sacolas e

somente comecei a pensar no que

tinha feito no dia seguinte. Pensei

no que teria de pagar e entrei em

depressão”.

Ao todo, R$ 15 mil. Esse foi o valor

gasto pela advogada Luciana (nome

fictício), 37 anos, dentro de um shop-

ping da cidade, em apenas um dia de

compras. Ela conta como foi parar na

terapia e como reconheceu que tinha

um problema: o transtorno da necessi-

dade incontrolável de comprar. Lucia-

na é uma compradora compulsiva.

O nome científico é oniomania,

como explica o coordenador do Am-

bulatório de Jogos Patológicos e Ou-

tros Transtornos do Impulso (Amjo), do

Instituto de Psiquiatria do Hospital das

Clínicas, Daniel Fuentes. “É a descri-

ção de um comportamento patológi-

co, um distúrbio do comportamento.

Refere-se a um descontrole da relação

com as compras, do ato de comprar.”

O descontrole de comprar aparece

como sintoma de outros problemas,

como transtornos do humor e de

ansiedade ou dependência de subs-

tâncias psicoativas (álcool, tóxicos ou

medicamentos). “A oniomania comu-

mente aparece na presença de outro

transtorno e deve ser tratada como

doença, pois desestabiliza o social, o

pessoal e o financeiro da pessoa”, diz

Fuentes. Para ele, o melhor tratamen-

to disponível é a psicoterapia.

“Na hora em que eu estava fazen-

do compras, sentia muita alegria, mui-

ta liberdade, uma sensação muito boa.

No outro dia, uma sensação de derro-

ta, de desgraça, pensando em como

eu iria fazer com aquilo. Já cheguei ao

ponto de levar minhas jóias para o pre-

go, para conseguir dinheiro para com-

prar outras coisas, pagar dívidas que

eu tinha”, revela Luciana. Nela, tam-

bém foi diagnosticada a depressão.

ComplicadorNo caso, há um complicador. Com-

prar é uma prática mais que aceitável

doentio

Stella Levi/SXC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 29

Comportamento

na nossa sociedade, é até incentivada,

desde a infância. Isso torna a onio-

mania extremamente difícil de ser de-

tectada, tanto pela pessoa como por

amigos e familiares – muito mais do

que outros tipos de transtornos, como

alcoolismo ou vício de drogas.

Fuentes destaca a participação da

família e dos amigos. Segundo ele, em

geral, a “ficha só cai” quando a pessoa

percebe que está prejudicando quem

ama. “As brigas com meu marido co-

meçaram porque ele não conseguia

pagar minhas contas, que eram cada

vez mais altas. Isso porque ele não ti-

nha conhecimento dos carnês e da mi-

nha conta bancária. Até que um dia ele

disse que se não tomasse jeito ele iria

se separar. Foi quando eu fui desabafar

com uma amiga de infância e ela disse

que eu tinha um problema”, lembra

Luciana.

Ela não tinha coragem de procu-

rar apoio, não queria que as pessoas a

vissem como incapaz e tivessem pena.

Só aceitou participar de terapia por

entender que a amiga estava certa,

sua relação com compras não era sau-

dável. “Eu fui a uma consulta, expli-

quei como me sentia e iniciei um tra-

tamento. Isso já faz quatro anos. Ali,

eu realmente percebi o quanto estava

doente e foi muito difícil, pois durante

o tratamento, tive várias recaídas, me

endividava e mesmo tentando pagar

essas contas eu voltava a contrair pe-

quenas dívidas”.

Os entes queridos são fundamentais

no processo terapêutico. “O paciente

nador do programa de Administração

de Varejo (Provar), não vê a propagan-

da como responsável pelo fenômeno

da compra compulsiva, mas considera

inegável que ela estimula o consumo,

o que ajuda a desencadear o transtor-

no em pessoas com essa tendência.

“Dizer que não sofremos a ação da

propaganda é um absurdo. O processo

decisório do consumo é proporciona-

do pelos sentidos, ou seja, ele é movi-

do pela razão e pela emoção”, define

Ângelo, que também é professor da

Faculdade de Economia, Administra-

ção e Contabilidade da Universidade

de São Paulo (FEA-USP).

Em sua visão, atualmente, os res-

ponsáveis pelo crescimento excessivo

do consumo – e o conseqüente maior

índice de endividamento da população

– são a grande oferta de crédito e de

financiamentos bancários e as inúme-

ras promoções e liquidações do varejo.

Nesse sentido, ele ratifica a posição de

Fuentes, que vê clara relação entre o

aumento dos casos de oniomania e

esse quadro da sociedade: a tendência

ao transtorno dificilmente deixa de se

manifestar num indivíduo submetido a

tantos estímulos.

AjudaDepois de constatado o problema,

além da terapia, as pessoas tendem a

procurar outro tipo de auxílio. É o caso

do grupo de auto-ajuda Devedores

Anônimos (DA), que segue a mesma

linha de atuação do Alcoólatras Anô-

nimos (AA) e está no país desde 1997.

A meta é ensinar seus membros a re-

aprender a lidar com o dinheiro. Para

isso, realizam cálculos das despesas

domésticas e as relacionam com os

ganhos mensais da pessoa.

A filosofia é praticamente idên-

tica ao AA, com 12 tradições e 12

passos, substituindo as palavras ál-

cool e sobriedade por débito/gastos

e solvência, respectivamente. Para o

DA, a oniomania é uma doença – o

Para Fuentes, do HC, a ficha só cai quando se prejudica alguém querido

Felipe Neves/SJDC

elege um ‘portador da chave’, uma

pessoa próxima que o ajudará no com-

bate ao consumo desenfreado”, revela

o psicólogo. “Tive o respeito do meu

marido, a compreensão, e, acima de

tudo, o entendimento de que era uma

doença e que eu estava lutando contra

ela. Isso foi muito importante para mim

no processo”, conta a Luciana.

Consumo induzidoCláudio Felisoni de Ângelo, coorde-

A oniomania deve

ser tratada como doença,

pois desestabiliza o

social, o pessoal e o

financeiro da pessoa

Daniel Fuentes

30 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Comportamento

consumo é considerado um vício,

assim como a bebida para o alcoó-

latra. Fuentes afirma que ainda não

há dados suficientes para classificar

a oniomania como um diagnóstico

isolado, embora haja indícios.

A REVISTA PROCON-SP participou

de uma reunião do DA e, com o com-

promisso de manter o anonimato, ob-

servou os depoimentos. O grupo inicia

a reunião com a oração da serenidade

e, logo depois, há a leitura do texto so-

bre endividamento, com alguns tópicos

sobre como identificar um DA.

Os relatos são, em sua maioria,

muito parecidos: pessoas com certa

independência financeira, estabilida-

de de emprego, mas que começam a

gastar de maneira descontrolada. Eles

entram em um ritmo frenético para

cobrir seus gastos, entrando em cré-

ditos e financiamentos como forma de

pagar outras dívidas.

ModeraçãoUm alcoólico anônimo tem como

lema não beber o primeiro gole, mas

para o comprador compulsivo o pro-

blema é mais complicado. Como não

efetuar a primeira compra? Para Fuen-

Como fazer para o dinheiro durar um mês

A Fundação Procon-SP realiza pa-

lestras gratuitas e distribui cartilhas

informativas para que o consumidor

aprenda como administrar o dinhei-

ro. Por exemplo, “Sair do vermelho”,

“Créditos”, “Serviços Bancários” e

“Orçamento Doméstico”.

“O Procon-SP atua de forma preven-

tiva”, diz o assistente de direção, Dió-

genes Donizete, que define como vilãs

as pequenas despesas que o cidadão

assume durante o dia. “Quando o sa-

lário chega ao fim, mas o mês ainda

não terminou, o cidadão recorre ao

cheque especial ou limite do cartão de

crédito.”

Os técnicos sempre enfatizam a ne-

cessidade de cuidado e atenção às ar-

madilhas ao parcelar uma compra ou

entrar em um financiamento. O con-

selho é: pense de forma prática antes

de comprar um produto. “Preciso ou

quero?”. E se a resposta for “quero”,

nunca financie o desejo.

tes, o devedor precisa entender que

precisa de moderação. “Não há como

eliminar de uma vez por todas o ato

de comprar, mas há como restabelecer

uma relação sadia com as compras”.

Com foco na dívida, o “mantra” do

DA é “não faça o primeiro débito”.

O depoimento de Luciana come-

ça com a frase: “fui uma compradora

compulsiva que, até hoje, se eu não me

cuidar, a minha conta vai estar estoura-

da”. Em todos os casos, fica evidente

a preocupação com a vigilância cons-

tante. O consumidor compulsivo que

já admitiu o problema sabe que precisa

controlar-se, afinal, pelo menos por en-

quanto, a oniomania não tem cura.

Agora, Luciana está no fim do

processo de quitação das dívidas e

começa a traçar outras metas para

sua vida. “Tenho um novo objetivo:

passar para o andar de cima. Enten-

do que, durante o início da terapia,

eu estava no subsolo, em direção ao

térreo, onde estou quase chegando.

Assim que a porta abrir, quero passar

para o primeiro andar, ou seja, de-

pois de pagar todos meus débitos,

quero começar a guardar um pouco

de dinheiro.”

Consumidores participam de palestra na Fundação Procon-SP

Divulgação

Reprodução

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 31

T

udo começou em 1998. Algu-

mas mulheres que tomavam o

contraceptivo Microvlar des-

cobriram, para espanto, que estavam

grávidas. O susto maior veio em se-

guida. A Shering do Brasil (atualmen-

te, Bayer Shering Pharma) confirmou

que foram produzidas pílulas do an-

ticoncepcional sem o principio ativo.

Tratavam-se, na verdade, de cápsu-

las de farinha para testes de novas

embalagens. Como elas chegaram

ao mercado ainda é um mistério. O

fato é que meses depois a cegonha

começou a dar as caras.

Passados 10 anos, a Fundação

Procon-SP venceu uma batalha que

pode ajudar muitas famílias a superar

os prejuízos decorrentes da gravidez

repentina. A Terceira Turma do Supe-

rior Tribunal de Justiça (STJ) conde-

nou o Laboratório Schering do Brasil

Química e Farmacêutica Ltda. a pagar

indenização coletiva no valor de R$ 1

milhão por danos morais causados em

decorrência da colocação no mercado

do anticoncepcional sem princípio ati-

vo. A decisão vale para todo o territó-

rio nacional, mas cabe recurso.

Na defesa, a empresa chegou a ar-

gumentar que houve eficiente recall,

inexistindo qualquer violação do de-

ver de informação ao consumidor. No

entanto, para a relatora do processo,

ministra Nancy Andrighi, o foco do

julgamento não era esse, mas sim se

houve ou não lesão à coletividade. O

tribunal considerou que houve.

O caso das

Por Francisco Itacarambi

Todo o valor estipulado

pela Justiça será revertido

às vítimas. A decisão al-

cança interesses individu-

ais homogêneos, isto é,

serão indenizadas as pes-

soas que consumiram a pí-

lula sem o princípio ativo.

Quem tomou o medica-

mento pode habilitar-se na

ação civil pública (número

053.01.003770-8) ou pro-

A comprovação pode ser feita por

meio de receita ou declaração mé-

dica, cartela da pílula, depoimento

pessoal, testemunhas, entre outros

recursos. Não havendo habilitação

das vítimas em número compatível,

será promovida a execução coletiva

com a destinação do valor ao Fundo

de Direitos Difusos, nos termos do

art. 100 do CDC.

Diversos consumidores lesados de-

cidiram, na época, ingressar com ações

individuais na Justiça – a maioria ainda

está em primeira instância. Quando

fizeram essa opção, estavam cientes

de que não poderiam mais aderir ao

processo coletivo.

Para aderir à Ação Civil Pública

•Constituiradvogado;

•Procuraro foromaispróximodesua

residência;

• Documentar-se por meio de receita

médica, declaração médica, cartela da

pílula, depoimento pessoal, testemu-

nhas, dentre outros meios de prova da-

tados da época.

pílulas de farinha

as mulheres apresentem alguma prova

do uso da pílula sem princípio ativo. Só

assim o juiz poderá decidir o valor que

será destinado para cada uma das víti-

mas”, explica Patrícia Caldeira, assesso-

ra da diretoria executiva do Procon-SP.

mover a execução no foro dos seus do-

micílios, conforme artigo 98 do Código

de Defesa do Consumidor (CDC).

“È uma vitória do consumidor.

Quem se habilitar na ação civil públi-ca não precisará

esperar por mais

10 anos pela

reparação. No

entanto, é im-

portante que

Justiça

Brent Allison

32 Revista Procon-SP | março e abril 2008

M

aterial escolar bom precisa

ter nota dez em qualidade.

Com essa idéia, uma parceria

inédita do Instituto de Pesos e Medidas

do Estado de São Paulo (Ipem-SP), órgão

da Secretaria da Justiça e da Defesa da

Cidadania, com a Prefeitura de São Pau-

lo começou a avaliar os kits de material

escolar entregues aos alunos do ensino

infantil e fundamental da rede pública.

Os fornecedores terão que dobrar a

atenção para não serem obrigados a fa-

zer a lição de casa novamente.

De acordo com o contrato firmado

pela Prefeitura, os produtos que apre-

sentarem irregularidades deverão ser

substituídos pelo fabricante. Os testes

do Ipem-SP pretendem identificar pos-

Avaliação

Por Leonardo Tote

síveis erros nos requisitos normativos e

metrológicos dos kits. Para o superin-

tendente do Ipem-SP, Antonio Louren-

ço Pancieri, a parceria com a Secretaria

Municipal de Educação, “representa

um passo a mais no exercício da cida-

dania e na qualificação dos processos

de compras dos poderes públicos,

além de evitar o desperdício”.

O Ipem-SP coletou 508 amostras

dos 940 mil kits distribuídos para as

escolas. Cada kit contém de 17 a 38

itens diferentes, variando de acordo

com a faixa etária de utilização, que

vai desde crianças na pré-escola até

educação de jovens e adultos.

O coordenador do Organismo de

Certificação de Produtos do Ipem-SP,

José Fábio de Campos, explica que os

técnicos verificam aspectos normativos

relacionados à quantidade, qualidade,

desempenho e segurança. “Produtos

como borracha, tinta guache e giz de

cera devem apresentar o selo do Inme-

tro, conforme exigido em edital pela

Prefeitura”, afirma.

ExameNa avaliação de cadernos e agen-

das são verificados peso, tamanho,

número de páginas e acabamento,

como linhas e pautas. “Se vier especi-

ficado que o caderno deve ter 96 pági-

nas e na realidade tem apenas 90, por

exemplo, é constatado um prejuízo

para o consumidor e também para a

Prefeitura, responsável pela compra”,

ressalta Campos.

No caso de colas, tintas e massa de

modelar é analisado se o peso está de

acordo com o apresentado na emba-

lagem e se o produto realmente aten-

de às expectativas de desempenho.

Lado a lado

nota10Divulgação/Ipem-SP

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 33

Lado a lado

“Nada adianta comprar uma caneta

que não escreve ou uma tinta gua-

che que se torna quebradiça quando

seca”, comenta.

A qualidade do produto também

é determinada por aspectos normati-

vos. O giz de cera, por exemplo, é

um dos itens que precisam passar por

um exame de resistência. “Ao cair de

cima da mesa, o giz não deve que-

brar, senão ficará com o uso compro-

metido”, lembra Campos. O coorde-

nador cita ainda outros materiais que

devem ser verificados com cuidado,

como são os casos das réguas e es-

quadros, que podem conter rebarbas

e falhas de acabamento.

OrientaçõesParalelamente ao trabalho do

Ipem-SP com os kits da Prefeitura, a

Fundação Procon-SP orienta os con-

sumidores que vão às lojas comprar

Caderno – verifique a impressão das li-

nhas e margens, observe se as folhas

não possuem dobras, rugas, manchas ou

furos. Cadernos de capa dura são mais

resistentes, embora mais caros;

Dicas ao consumidor

tam rebarbas, ranhuras, lascas ou pontos

de ferrugem;

Borracha – existem produtos apropriados

para apagar lápis ou canetas. Cuidado

com borrachas coloridas, de formatos e

aromas diferentes, que podem induzir as

crianças a colocá-las na boca;

Apontador – não deve apresentar sinais

de ferrugem. Teste o apontador antes de

comprá-lo;

Caneta – teste o

produto. Verifi-

que se a carga de

tinta está com-

pleta e se não

há vazamentos. A

escolha deve ser

feita de acordo

com a faixa etá-

ria do aluno;

Lápis – escolha o tipo mais adequado

para cada tarefa. Recomenda-se o núme-

ro 2 para os trabalhos escritos e crianças

que estão iniciando a alfabetização;

o material escolar dos filhos, e uma

das recomendações mais importan-

tes é a pesquisa de preços. Por isso,

a Fundação realiza anualmente uma

pesquisa comparativa de preços, com

os itens mais presentes nas listas for-

necidas pelas escolas. A pesquisa

pode ser consultada no site www.

procon.sp.gov.br. Além da pesquisa

de preços, o Procon-SP oferece uma

cartilha com dicas sobre material e

uniforme escolar.

Régua, esquadro e compasso – note

se a impressão da escala e dos números

está legível e também se não apresen-

Massa para modelar, giz de cera,

cola, tintas, etc. – Verifique no pro-

duto a inscrição de que não contém

substâncias tóxicas, bem como as re-

comendações de uso. Atenção para as

instruções sobre a limpeza ou remoção

dos produtos das mãos, cabelos, rou-

pas, toalhas, etc.

Fotos: Divulgação/Ipem-SP

Divulgação/Ipem-SP

Técnico realiza teste com material escolar no laboratório do Ipem-SP

34 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Saúde

A combinação vaidade femi-

nina e oportunidade de lu-

cro certo foi suficiente para

gerar um grave conflito de consumo.

Assim como Éris, que apresentou uma

maçã com a inscrição “a mais bela” e

alimentou a disputa entre Hera, Ate-

na e Afrodite pelo posto de Deusa da

Beleza, segundo a mitologia grega,

algumas financeiras são o elemento

da discórdia. Por trás do conceito de

ser uma alternativa para quem deseja

uma intervenção médica, aparecem

práticas agressivas de vendas e uma

política de pós-venda, em muitos ca-

sos, inexistente.

Uma das vítimas foi a secretária

Itamara da Silva Santos, 30 anos, que

viveu uma situação inusitada. Passe-

ando em um dos símbolos máximos

Por Francisco Itacarambi

do consumo, um shopping center, foi

abordada por representantes de uma

empresa, que possuía até stand no lo-

cal, e respondeu a uma pesquisa. Dias

depois, recebeu uma ligação agendan-

do uma visita em sua residência. Na

ocasião, os vendedores a convenceram

a assinar um contrato de serviço de ci-

rurgia plástica, parcelado em 15 vezes.

O procedimento, no mínimo esqui-

sito, ganhou novos desdobramentos

quando a consumidora compareceu

para avaliação na clínica. De fato, era

ali que se iniciava o caminho natural

para a cirurgia propriamente dita. As

etapas anteriores (abordagem no sho-

pping, visita, etc.) eram apenas para

análise e liberação de crédito. Quando

descobriu que teria de arcar com to-

dos os custos de exames médicos, a

consumidora optou em formalizar sua

desistência. O que, é claro, não era tão

fácil assim. Ela só conseguiu cancelar

o contrato depois de recorrer à Funda-

ção Procon-SP.

Casos assim inspiraram a Direto-

ria de Atendimento e Orientação ao

Consumo do Procon-SP a encaminhar

ofício à Sociedade Brasileira de Cirur-

gia Plástica (SBCP), com cópia ao Cre-

mesp, cobrando um posicionamento.

No documento, o órgão de defesa do

consumidor aponta que “não há qual-

quer indicação prévia por profissional

médico habilitado da indicação cirúr-

gica e, quando há um impedimento

médico para a realização da cirurgia,

os consumidores enfrentam dificulda-

des em reaver os valores já pagos”.

A resposta do Conselho Federal de

puraBelezaJ. Moura/SXC

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 35

Saúde

Medicina (CFM), órgão máximo do se-

tor, após ser provocada pela SBCP, não

poderia ser mais clara: proibiu a classe

médica de atender pacientes encami-

nhados por empresas que anunciam

ou vendem planos de financiamento

de serviços médicos.

“[A decisão] foi embasada a par-

tir de consulta encaminhada pelo

Procon-SP à SBCP (Sociedade Brasilei-

ra de Cirurgia Plástica), a respeito do

funcionamento de consórcios e finan-

ciamento de cirurgias plásticas, por

empresas comerciais que utilizam um

marketing agressivo, abordando as

pessoas em ‘shoppings centers’, com

avaliação médica posterior à adesão

ao contrato”, explica Roberto Luiz

d’Ávila, 1º vice-presidente do CFM,

em comunicado.

“Daí a necessidade de uma nor-

ma que reforce os preceitos éticos

na conduta médica, em benefício

da sociedade, frente a essa avassala-

dora vulgarização mercadológica do

trabalho médico”, conclui. Desde o

dia 14 de março, data da publicação

no Diário Oficial, a nova sistemática

está em vigor.

VulgarizaçãoA SBCP também vê com preocupa-

ção concursos que oferecem “cirurgia

plástica” como prêmio. Segundo Os-

valdo Saldanha, presidente da institui-

ção, essas promoções são antiéticas e

desrespeitosas, já que a relação mé-

dico-paciente é de suma importância

para a concretização de uma cirurgia

plástica.

Outro caso ilustra bem a preo-

cupação das entidades. Uma con-

sumidora relatou ao Procon-SP que

firmou contrato para realização de

diversos procedimentos, entre eles

o cirúrgico, mapeamento corporal,

orientação nutricional e 10 sessões

de drenagem. O pagamento foi par-

celado em 12 parcelas com cheques

pré-datados.

Ocorre que, na avaliação médica,

ficou constatado que sua condição

física poderia trazer risco – o que a

impedia, naquele momento, de fazer

a intervenção cirúrgica. Ou seja, a con-

sumidora tinha crédito na praça, mas

não estava apta às intervenções que o

serviço demandava.

“Notamos nos relatos dos

consumidores que se começa

pelo fim. A avaliação médica

é feita somente após a ade-

são ao contrato de financia-

mento. Esse procedimento é

prejudicial ao consumidor e

pode induzir a contratação

de procedimento cirúrgico

desnecessário ou, o que é

ainda pior, a contratação por

consumidores que não

estão aptos a realizar

cirurgia comprome-

tendo sua saúde e

segurança”, ex-

plica Renata Mo-

lina, supervisora

da área de saúde

do Procon-SP.

Cada um na sua Engana-se quem pensa que o ór-

gão é contra a cirurgia de estética ou

plástica. A crítica é à prática agressi-

va de empresas que não mantêm re-

lação com a finalidade médica, que

vem trazendo enormes transtornos

ao consumidor. Para quem deseja

fazer uma cirurgia deste tipo e não

puder pagar à vista, uma alternativa

é procurar um empréstimo tradicional

ou negociar um parcelamento direto

no consultório.

Porém, antes de fazer qualquer

acerto, é necessário escolher uma clíni-

ca apropriada e fazer todos os exames

de rotina. Apenas de posse desses pro-

cedimentos e com o aval do médico é

que o consumidor deve procurar uma

forma de pagamento que seja ade-

quada ao seu perfil. As dicas daí por

diante, são as similares de qualquer

tipo de solicitação de crédito: avalie a

necessidade, compare preços e taxas,

leia atentamente o contrato e faça um

planejamento financeiro.

Antes de fazer qualquer

acerto, é necessário

escolher uma clínica

apropriada e fazer todos

os exames de rotina.

Apenas depois desses

procedimentos e com

o aval do médico é que

o consumidor deve

procurar uma forma de

pagamento que seja

adequada ao seu perfil

Itamara Santos foi uma das vítimas de financeiras

36 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Projeto de lei

H

omens e mulheres semi-

nus desfilam pela tela,

fazem poses e gestos com

claras alusões sexuais. Muita diver-

são: sol, calor e festa; baladas exclu-

sivas e modelos que esbanjam elegân-

cia e ousadia. Com bebidas alcoólicas,

todos esquecem os problemas e são

felizes. Os riscos são bem pequenos

– em geral uma miúda frase, no fim

Por Felipe Neves

respeito à forma como é apresentado e

oferecido à população.

Esse foi o raciocínio do deputado

Antonio Salim Curiati (PP), ao apresen-

tar à Assembléia Legislativa de São Pau-

lo (Alesp) o Projeto de Lei 175/2007,

que tem por objetivo proibir a veicula-

ção de propaganda de qualquer bebida

alcoólica no período entre 21h e 6h. “É

vedado em todo o território do Estado

de São Paulo, a publicidade de bebidas

alcoólicas, no rádio e na TV, no horário

das 21 às 6 horas”, determina o

1º artigo da proposta.

Na justificativa, um argumen-

to nobre: a proteção do consumi-

dor. “O objetivo do presente Pro-

jeto de Lei é proibir a publicidade de

bebidas alcoólicas, com o intuito de

proteger o consumidor da publicidade

capaz de induzi-lo a se comportar de

forma prejudicial, ou perigosa à sua

Proibição exagerada

do filme: “Beba com moderação.”

Essa é, pelo menos, a mensagem que

as campanhas publicitárias passam

para tentar convencer o consumidor a

comprar os produtos.

Por trás de todo esse glamour, en-

tretanto, está um item que pode trazer

inúmeros prejuízos à saúde do consu-

midor – tanto por trazer doenças (o fí-

gado que o diga) como pelo potencial

de causar acidentes. A bebida alcoólica,

portanto, é um elemento que exige das

autoridades, em todas as instâncias,

atenção especial, sobretudo no que diz

saúde ou segurança”, diz. “Conside-

rando que o uso indiscriminado de

bebida alcoólica causa sérios riscos à

saúde e à segurança, qualquer divul-

gação desses produtos, de caráter pu-

blicitário, é abusiva.”

O deputado afirma ainda que

a limitação da propaganda de be-

bidas alcoólicas segue a tendência

internacional, uma vez que, segun-

do ele, países de primeiro mundo já

demonstraram grande preocupação

com o assunto. “Há de se ressaltar

que, em vários países da Europa e

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 37

Projeto de lei

da América do Norte, a propaganda

de bebidas alcoólicas vem sofrendo

fortes restrições, a fim de impedir o

grande número das doenças decor-

rentes do uso prolongado desses

produtos, assim como evitar a pre-

judicial influência na formação de

jovens e crianças”, salienta.

Porém...Apesar de reconhecer a impor-

tância e de partilhar a preocupação

do deputado, a Fundação Procon-SP

se posiciona contrária à proposição.

Em primeiro lugar, porque já existe

legislação federal regulando o tema.

Trata-se da Lei 9.294/96, que res-

tringe a veiculação de publicidade

de bebidas alcoólicas justamente ao

período entre 21h e 6h. Mesmo que

se sustente a competência legislativa

concorrente dos Estados, com fun-

damento no artigo 24 da Constitui-

ção Federal, a lei estadual não pode

se sobrepor.

“Assim, se a lei federal permite

a veiculação de bebida alcoólica das

21h às 6h, e só nesse horário, a lei

estadual não poderá proibir a pu-

blicidade de bebida alcoólica neste

mesmo período, pois assim estaria

estabelecendo uma vedação total

da veiculação, quando a União quis

apenas restringi-la”, argumenta

Márcio Marcucci, técnico da dire-

toria de programas especiais do

Procon-SP, em parecer encaminha-

do à Alesp.

“Tendo em vista a existência de

quadro normativo federal dispondo

sobre a matéria existente no proje-

to de lei, entendemos desnecessária

qualquer proposta de norma esta-

dual no mesmo sentido”, acrescen-

ta Marcucci.

Mais sobreposiçãoO Procon-SP defende ainda que o

objetivo maior do PL – a saber, pro-

Art. 37 – É proibida toda publicidade en-

ganosa ou abusiva.

§ 2º – É abusiva, dentre outras a publi-

cidade discriminatória de qualquer na-

tureza, a que incite à violência, explore

o medo ou a superstição, se aproveite

O que diz o CDC

da deficiência de julgamento e expe-

riência da criança, desrespeite valores

ambientais, ou que seja capaz de induzir

o consumidor a se comportar de forma

prejudicial ou perigosa à sua saúde ou

segurança.

Considerando que o

uso indiscriminado de

bebida alcoólica causa

sérios riscos à saúde e

à segurança, qualquer

divulgação desses

produtos, de caráter

publicitário, é abusiva

teção efetiva do consumidor contra

os riscos que a indução do consumo

de bebida alcoólica pode acarretar

– já está previsto e garantido pelas

normas do Código de Defesa do

Consumidor (Lei Federal 8.078/90).

O diploma consumerista proíbe toda

publicidade abusiva, considerada,

entre outras, “a que seja capaz de

induzir o consumidor a se comportar

de forma prejudicial ou perigosa à

sua saúde ou segurança”.

Nesse sentido, o Código define o

Procon (tanto estadual quanto muni-

cipal) como o órgão público respon-

sável pela fiscalização da propaganda

abusiva e enganosa, com o intuito de

garantir a segurança do consumidor.

O que torna desnecessária a criação

de novos marcos legais para sancio-

nar as empresas que infringem a re-

gra, como sugere o 2º artigo do PL

(“as infrações do disposto nesta Lei

serão desde multa até o fechamento

da empresa infratora, de acordo com

regulamentação a ser estabelecida

pelo Poder Executivo”).

“Esta Fundação Procon-SP, por-

tanto, já reúne o poder de polícia

administrativa para sancionar as

empresas que veicularem publicida-

de enganosa ou abusiva de bebidas

alcoólicas, em todos os meios de

comunicação, capazes de induzir o

consumidor a se comportar de ma-

neira prejudicial à saúde”, conclui

Marcucci.

Gregor Buir

38 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Pesquisa

O mercado imobiliário está

passando por uma verda-

deira revolução. De um

lado, a maior disponibilidade de cré-

dito e a forte concorrência entre as

instituições financeiras resultaram na

expansão dos financiamentos e numa

avalanche de novos empreendimen-

tos, voltados principalmente para a

classe média. De outro lado, as faci-

lidades de contratação anunciadas e a

redução do valor da parcela (por meio

do alongamento do prazo) vêm sedu-

zindo cada vez mais os consumidores

que almejam adquirir a casa própria.

Até aí, tudo bem. O problema

aparece na falta de informação. Sem

ela, o consumidor pode ver seu sonho

virar um verdadeiro pesadelo. Levanta-

mento da Fundação Procon-SP revela

que 66,67% dos consumidores acre-

ditam encontrar informações comple-

tas quanto às taxas, tarifas e demais

encargos. Contudo, a luz vermelha se

Por Redação

acende ao se constatar que a esmaga-

dora maioria (78,35%) não sabe como

são calculadas as prestações de um fi-

nanciamento.

Esses dois dados juntos revelam

que o consumidor é induzido a sair

da instituição financeira com a falsa

sensação de que obteve todas as in-

formações necessárias para tomar a

decisão. Ora, como uma pessoa pode

se considerar a par das cobranças se

admite não entender como o cálculo

final é feito?

Para piorar, apenas 30,65% dizem

ter conseguido as supostas “informa-

ções completas” na maioria das em-

presas. Ou seja, quase 70% dizem ter

precisado procurá-las em outro lugar,

o que mostra que ainda são muitas

as instituições que não atendem ao

consumidor de forma adequada. Ou-

tro dado preocupante é que pouco

mais da metade dos consumidores

(54,11%) interessou-se em conhecer

(leia-se, apenas saber como funciona)

outras linhas de crédito imobiliário,

como o consórcio, cooperativas, etc.

A aplicação de questionário estru-

turado, via internet (site da Fundação

Procon-SP), revela ainda que os con-

sumidores reconhecem que o crédito

está mais abundante e que o alonga-

mento dos prazos permite que a par-

cela seja mais acessível. No entanto,

há também a percepção de que esse

“perder de vista” traz alguma des-

vantagem. Quanto maior o prazo de

financiamento, maior o preço final do

imóvel (desembolso total).

Mesmo com esse cenário otimista,

a compra de um imóvel é um inves-

timento de grande porte, que com-

promete o orçamento familiar por um

longo tempo e que precisa, portanto,

estar respaldada em muita informação.

Duas novas medidas podem ajudar o

consumidor na decisão. A primeira é

a portabilidade do crédito imobiliário

(que permite ao mutuário transferir fi-

nanciamento entre bancos). A outra é

a criação do cadastro único de imóveis

(onde serão inscritos todos os ônus

sobre as propriedades). Vale a pena

acompanhar essas mudanças, que de-

vem ser implementadas nos próximos

meses, de perto.

Perdendo de vista

A compra de um imóvel

é um investimento

de grande porte,

que compromete o

orçamento familiar

por um longo tempo

e que precisa, portanto,

estar respaldada em

muita informação

Susan Hummer/SXC/Montagem

Por Francisco Itacarambi

março e abril 2008 | Revista Procon-SP 39

Biblioteca

Um dos mais belos conceitos do Códi-

go de Defesa do Consumidor está também

entre os mais polêmicos. Com o intuito de

equilibrar a balança processual, o legisla-

dor abriu a possibilidade da inversão do

ônus da prova, que deve ser sempre de-

terminada pelo juiz (art. 6º VIII). Apesar de

estar explícito na lei, o assunto ainda gera muitos debates

no meio jurídico.

Como e quando aplicar? Quais são os critérios? Garante, de

fato, mais equilíbrio? Na visão do promotor de justiça do Minis-

tério Público do Estado de Goiás Érico de Pina Cabral, autor do

livro “Inversão do ônus da prova no processo civil do consumi-

dor”, essas e outras dúvidas persistem graças aos “contornos

imprecisos” do conceito. “Ainda hoje não se conseguiu sedi-

mentar uma teoria que seja uniforme, clara e objetiva”, diz.

A obra surge para tentar suprir tal lacuna, discutindo os

problemas relacionados à aplicação da ferramenta jurídica. “O

tema é bastante controvertido na doutrina e na jurisprudên-

cia, pois não são poucas as dúvidas que rodeiam a sua utili-

zação prática”, salienta. Para Cabral, uma coisa, pelo menos,

Acusação sem prova

é clara: a inversão do ônus da prova não pode ser utilizada

apenas “como um instituto processual de facilitação para o

consumidor vencer a demanda” – o que contraria o princípio

de isonomia.

O livro, fruto da tese que rendeu ao autor o título de mes-

tre em direito das relações sociais pela PUC-SP, parte do am-

plo ao específico. Ou seja, primeiro, define o que é relação de

consumo e, a partir disso, aborda a cognição processual. Na

seqüência, estuda a teoria geral da prova e, é claro, o chamado

ônus da prova. Finalmente, a obra analisa a questão da inver-

são, em face das especificidades do CDC.

Orientador de mestrado, o renomado jurista Nelson Nery

Junior chancela a obra, resultado, segundo ele, de “anos de

Polícia do consumidor

Embora seja uma lei federal, o Código

de Defesa do Consumidor estabelece como

atribuição dos Estados a criação de órgãos

de proteção às relações de consumo, como

a Fundação Procon-SP. Com base em sua

experiência na área, a atual diretora de As-

suntos Especiais do Procon-BA e diretora

da região Nordeste do Instituto Brasilcon,

Lúcia Rêgo, escreveu o livro “A tutela administrativa do con-

sumidor – Regulamentação estadual”.

Na obra, ela defende a tese de que a atuação dos Procons,

no que tange à obrigação de sancionar fornecedores que des-

respeitam o CDC, deve ser definida por “regulamentação es-

tadual”. “Há uma necessidade premente em dar tratamento

sistematizado à matéria, por meio de uma regulamentação

estadual, estabelecendo-se, nela, normas de aplicação das

sanções administrativas, previstas na Lei 8.078/90”, define.

Direito de escolha

O Código de Defesa do Consumidor

obriga fornecedores a oferecer informa-

ções claras e precisas sobre produtos e ser-

viços. A intenção da lei é, de um lado, im-

pedir que o cidadão seja ludibriado sobre

o produto ou serviço que está adquirindo

e, do outro, garantir um outro direito bá-

sico, o de escolha.

Escolha no mercado quer dizer concorrência. A luta con-

tra o monopólio também é, portanto, uma forma de proteção

do consumidor. É o que defende Heloísa Carpena, no livro “O

consumidor no direito da concorrência”. “É precisamente nes-

se ponto que as duas disciplinas – proteção do consumidor

e da concorrência – se encontram, indicando a necessidade

de um tratamento sistemático e harmônico, dada sua natural

interdependência”, diz.

A Editora Renovar oferece desconto aos leitores da RE-

Título: “Inversão do ônus

da prova no processo civil do

consumidor”

Autor: Érico de Pina Cabral

Editora: Método

Preço: R$ 68,00

pesquisa séria e vertical”.

“Escrito em linguagem es-

correita e direta, sua leitura

é agradável e comunicativa,

de sorte a levar ao leitor o

pensamento e as inquie-

tações do autor sobre o

tema”, afirma.

Título: “A tutela

administrativa do consumidor

– Regulamentação estadual”

Autor: Lúcia Rêgo

Editora: Revista dos Tribunais

Preço: R$ 26,80

Título: “O consumidor no

direito da concorrência”

Autor: Heloísa Carpena

Editora: Renovar

Preço: R$ 35,40 (preço

original)

O livro chega com im-

portantes referências consu-

meristas. Ada Pellegrini Gri-

nover classifica de “trabalho

original e inédito”, enquanto

Cláudia Lima Marques “viva-

mente” recomenda a leitura.

VISTA PROCON-SP. Mais

informações no e-mail fer-

nando@edi torarenovar.

com.br ou pelo telefone

0800-221863.

40 Revista Procon-SP | março e abril 2008

Direto ao ponto

E

m busca da sempre almejada

harmonia do mercado, a Fun-

dação Procon-SP promove Câ-

maras Técnicas de Relações de Consu-

mo (CTRC). Trata-se de um ambiente

de debate, que reúne órgãos públicos,

representantes de fornecedores, da so-

ciedade civil, do Ministério Público do

Estado de São Paulo e instituições de

defesa ao consumidor.

“Uma característica deste trabalho

é o diálogo com os fornecedores, que

visa à construção de uma solução que

possa reequilibrar o mercado”, destaca

Andrea Sanchez, diretora de progra-

mas especiais do Procon–SP. “Debater

os problemas no âmbito coletivo é uma

forma de prevenir que o consumidor

seja vítima de práticas abusivas.”

Um exemplo desse trabalho é a

CTE – Câmara Técnica de Eletros, que

foi criada em 1998 e busca solucionar

conflitos relativos a produtos eletroele-

trônicos. Entre os trabalhos desenvol-

vidos, estão folders de orientação so-

bre como utilizar e conservar o fogão,

dando ênfase ao novo dispositivo de

segurança no acendimento do forno,

e o incentivo à criação, pelos forne-

cedores, de mecanismos eficientes de

controle de qualidade e segurança de

produtos e serviços.

Outro tema em pauta é a qualida-

de dos aparelhos de celular – foco de

muitos conflitos com consumidores.

“As empresas desse setor, há algum

tempo, figuram no ranking de recla-

mações do Procon-SP. Em 2007, por

exemplo, das 20 primeiras colocadas,

cinco são fabricantes de aparelhos de

celular”, destaca.

EsporteO Procon-SP também está atento

às legislações específicas. O Estatuto

do Torcedor, por exemplo, é um marco

legal criado para proteger o consumi-

dor de eventos esportivos. Em seu ar-

tigo 3º, equipara as entidades de prá-

ticas desportivas (clubes e federações)

Debate técnicoPor Ricardo Lima Camilo

a fornecedores nos termos do Código

de Defesa do Consumidor. Para enten-

der essa nova estrutura, foi instalada,

em fevereiro de 2006, a CTD – Câma-

ra Técnica do Desporto.

“A idéia de se criar uma Câmara

Técnica normalmente se dá pelo núme-

ro elevado de reclamações de um de-

terminado setor. No caso do desporto,

o processo foi inverso, pois era

um tema novo”, explica Andrea.

A CTD trabalha principalmente

na educação para o consumo,

com o intuito de eliminar algu-

mas práticas abusivas, como não

informar corretamente o preço

de ingressos, o público e a renda

durante as partidas, ou restringir

venda de meia-entrada.

Além disso, a CTD apoiou

iniciativas como venda de ante-

cipada de ingressos, fechamento

das bilheterias 4 horas antes do

início das partidas de alto risco e a

volta do Juizado Especial Criminal

Quem participa das Câmaras

CTE– Procon-SP

– Associação Nacional de Fabricantes de

Produtos Eletroeletrônicos

– Ministério Público de São Paulo

– Instituto de Defesa do Consumidor

(Idec)

– Pro Teste

– Instituto Brasileiro de Política e Direito

do Consumidor (Brasilcon)

– Procons municipais

CTD– Procon-SP

– Polícias Militar, Civil e Técnico-Científica

– Guarda Civil Metropolitana (GCM)

– Companhia de Engenharia de Tráfe-

go (CET)

– Procons municipais

– Federação Paulista de Futebol

– Companhia Paulista de Trens Metro-

politanos (CPTM)

– Companhia do Metropolitano de São

Paulo (Metrô)

– Coordenadoria de Vigilância em Saúde

– São Paulo Transporte (SPTrans)

– Pro Teste

– Associação de Segurança e Cidadania

– Conselho Comunitário de Segurança

Reunião preparatória para o jogo Corinthians X Palmeiras

(Jecrim) aos estádios em dias de “clás-

sicos”. “Fica claro que o Procon-SP não

está apenas interessado em aplicar pu-

nições, e sim em ser um canal de apoio

e orientação ao público e aos clubes.

Entendo que estamos todos trabalhan-

do com o mesmo objetivo”, afirma o

supervisor de arrecadação do Corin-

thians, Lúcio Blanco.

Ricardo Lima Camilo

Revista Procon-SP

Sumário

GOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

GovernadorJosé Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

SecretárioLuiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

RedaçãoFelipe Neves e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoLeonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e Patrícia Paz

editoração e impressãoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Março e abril de 2008

imprensaprocon@procon.sp.gov.br

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor ››

Orçamento doméstico››

Direitos do consumidor na terceira idade››

Direitos e deveres do consumidor bancário››

Saindo do vermelho››

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores››

Defesa do consumidor para rede de ensino››

Defesa do consumidor na formação de profissionais››

Curso educação para o consumo – capacitação para professores››

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 – DIA-A-DIAConsumidor sofre com demora na assistência técnica

8 – EVENTOSFesta, palestras e orientações na semana do consumidor

10 - PALESTRAEspecialistas debatem a prática do recall

13 – MEIO AMBIENTESelo sustentável chega ao produto final

14 - PROCON MUNICIPALO jovem Procon de Poá atinge a maturidade

16 - CAPAAumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHASONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSOMudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

28 - COMPORTAMENTOOniomania, evite fazer o primeiro débito

31 - JUSTIÇASTJ condena empresa no caso da pílula de farinha

32 - LADO A LADOIpem-SP avalia o material escolar do ensino público

34 - SAÚDEConselho de medicina veta financiamento de plásticas

36 – PROJETO DE LEILei pretende restringir horário de propaganda de bebidas

38 – PESQUISAA percepção do consumidor sobre o SFH

39 – BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTO

Postos Poupatempo

2ª a 6ª, das 7h às 19h - Sábados, das 7h às 13hItaquera: Av. do Contorno, 60 - Metrô ItaqueraSanto Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258Sé: Rua do Carmo, sn

Ouvidoria do Procon-SP

R. Barra Funda, 930, 4º andar - sala 412 - Barra FundaCEP: 01152-000 - São Paulo/SPTelefone/Fax: (11) 3826-1457e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br

Outros Atendimentos

Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - São Paulo/SPFax: (11) 3824-0717 - 2ª a 6ª, das 10h às 16hCadastro de Reclamações Fundamentadas: (11) 3824-0446 2ª a 6ª, das 8h às 17hTelefone: 151 - 2ª a 6ª, das 8h às 17hwww.procon.sp.gov.br

Outros Municípios

Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

Revista Procon A revista da Fundação Procon-SP • no 9

Tarifas bancáriasNova norma facilita a vida de quem tem conta corrente e poupança

EntrevistaSociedade define o cidadão pelo consumo, critica socióloga

Atendimento, consultas e reclamações

Cirurgia PlásticaConselho de medicina acata pedido do Procon contra financeiras

OniomaniaO distúrbio que atinge o

consumidor compulsivo

Alguns fornecedores utilizam

mecanismos para aumentar

o preço e iludir os consumidores.

Quase 90 multas foram aplicadas

nos últimos seis anos

Maquiagem de produtos

Revista Procon-SP

Sumário

GOveRnO dO eStAdO de SãO PAulO

GovernadorJosé Serra

SecRetARiA dA JuStiçA e dA defeSA dA cidAdAniA

SecretárioLuiz Antonio Marrey

fundAçãO de PROteçãO e defeSA dO cOnSuMidOR (PROcOn-SP)

conselho curador Ângela Simonetti, Antonio Júlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabóia Barros Jr., Cornélia Nogueira Porto, Fernando Batolla, José Luiz Souza de Moraes, Marco Alexandre Davanzo, Marcos Pó, Margaret Cruz, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Rachelle Amália Agostini Balbinot, Roberto Grassi Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Vahan Agopyan e Virgílio Bernardes Carbonieri.

diretor-executivoRoberto Augusto Pfeiffer

chefe de gabineteCarlos Augusto Coscarelli

editor-chefeFrancisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP

RedaçãoFelipe Neves e Ricardo Lima Camilo

colaboraram nesta ediçãoLeonardo Tote, Joyce Camargo, Maria Clara Caram e Patrícia Paz

editoração e impressãoImprensa Oficial do Estado de São Paulo

Março e abril de 2008

imprensaprocon@procon.sp.gov.br

Distribuição gratuita

Direitos básicos do consumidor ››

Orçamento doméstico››

Direitos do consumidor na terceira idade››

Direitos e deveres do consumidor bancário››

Saindo do vermelho››

Curso básico do Código de Defesa do Consumidor para fornecedores››

Defesa do consumidor para rede de ensino››

Defesa do consumidor na formação de profissionais››

Curso educação para o consumo – capacitação para professores››

Informações no site: www.procon.sp.gov.br

CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAÇÃO PROCON-SP

1 - EDITORIAL

2 - DIRETO AO CONSUMIDOR

4 - ENTREVISTA

7 – DIA-A-DIAConsumidor sofre com demora na assistência técnica

8 – EVENTOSFesta, palestras e orientações na semana do consumidor

10 - PALESTRAEspecialistas debatem a prática do recall

13 – MEIO AMBIENTESelo sustentável chega ao produto final

14 - PROCON MUNICIPALO jovem Procon de Poá atinge a maturidade

16 - CAPAAumento de preços disfarçado e a maquiagem de produtos

24 – COLEGUINHASONG foca no reaproveitamento do óleo de cozinha

26 – SEU BOLSOMudanças nas tarifas bancárias favorecem o consumidor

28 - COMPORTAMENTOOniomania, evite fazer o primeiro débito

31 - JUSTIÇASTJ condena empresa no caso da pílula de farinha

32 - LADO A LADOIpem-SP avalia o material escolar do ensino público

34 - SAÚDEConselho de medicina veta financiamento de plásticas

36 – PROJETO DE LEILei pretende restringir horário de propaganda de bebidas

38 – PESQUISAA percepção do consumidor sobre o SFH

39 – BIBLIOTECA

40 – DIRETO AO PONTO