II FÓRUM L3 CRM

AMEC

24 de Julho 2014

AGENDA

09:30 Café da manhã

10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM

11:00 Fórum

11:30 Encerramento

POSICIONAMENTO

Capacidade de Implementação

Vis

ão

Tática

Est

raté

gic

a

Baixa Alta

ConsultoriasEstratégicas

ConsultoriasIndependentes

Implementadoresde Sistemas

RECONHECIMENTO DO MERCADO

• Empresa do Ano (Microsoft Latam)

• Empresa do Ano (Microsoft Latam)

• Empresa do Ano (Microsoft Mundial)

• Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN)

Premiações

EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

• Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM

• VídeosO que é CRMComo implementarQuais benefícios e vantagens, etc.

• Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas

EDUCANDO O MERCADO

Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática.

• Conteúdo relevante• Contexto adequado• Assistência• Capacitação e Perpetuação

I FÓRUM L3 CRM

TREINAMENTOPROJETO CRM

BUSINESSASSESSMENTAMEC

PMO

SUPORTE

GESTÃO DE MUDANÇAS

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

• Aumento de receita

• Redução de custos

• Aumento de produtividade

• Melhorar a imagem

• Melhorar a sociedade

PRINCIPAIS OBJETIVOS

COM A PRÁTICA DO CRM

• Conquistar novos clientes –Geração de Demanda

• Manter bons clientes - Retenção

• Aumento de Ticket de Vendas –UpSelling/ Cross Selling

• Redução do Ciclo de vendas –Gestão de Pipeline

• Melhorar nível de atendimento ao cliente

• Aumento de receita

• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda

• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling

• Redução de custos

• Manter bons clientes - Retenção

• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline

• Aumento de produtividade

• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline

• Melhorar a imagem e sociedade

• Melhorar nível de atendimento ao cliente

MEDIDAS

ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de

como está hoje

ONDE QUER CHEGARObjetivo

COMO CHEGARSugestão de atuação

para atingir o objetivo

AMECAnálise de Maturidade da

Experiência do Cliente

• A análise de maturidade ajuda a traçar

um perfil da sua empresa, é como um

“Raio X” para saber como está o seu

CRM (Comportamento)

• O cliente receberá um diagnóstico com

um nível de maturidade atribuído para

cada fator crítico de sucesso de uma

estratégia de CRM

Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOPara atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas

(Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSOO resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua

empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo

CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICODefinição da

estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

AMEC10 áreas

Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Escolha de ferramentas

Alinhamento estratégico de TI

Capacitação & perfil dos recursos humanos

DEFINIÇÃO DE

ESTRATÉGIA

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Definição da Estratégia de CRM

O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.

SEGMENTAÇÃO

DE CLIENTES

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Segmentação de clientes

A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa

ANTECIPAÇÃO DO

COMPORTAMENTO

DO CLIENTEFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Antecipação do comportamento do cliente

O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes

REESTRUTURAÇÃO &

INTEGRAÇÃO

DEPARTAMENTALFATOR CRÍTICO

DIAGNÓSTICO

Reestruturação &

Integração Departamental

Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas.

Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente

APOIO

EXECUTIVO

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Apoio executivo

A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.

DEFINIÇÃO DOS

PROCESSOS

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Definição dos processos

As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.

MONITORAMENTO

& INDICADORES DE

DESEMPENHO FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Monitoramento &

Indicadores de Desempenho

Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...

FERRAMENTAS

FATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Ferramentas

Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes.

As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.

ALINHAMENTO

ESTRATÉGICO

DE TIFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Alinhamento estratégico de TI

Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo.Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos.A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.

CAPACITAÇÃO &

RECURSOS

HUMANOSFATOR CRÍTICO

DEFINIÇÃO

Capacitação & recursos humanos

Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.

Definição da estratégia de CRM

Segmentação de clientes

Antecipação do comportamento

do cliente

Reestruturação interna

Apoio executivo & integração

departamental

Definição de processos

Monitoramento e indicadores de desempenho

Ferramentas

Alinhamento estratégico de

TI

Capacitação & recursos humanos

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

CONCLUSÕES

• Comportamento CRM é vital para as empresa;

• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM;

• AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM;

• Se diagnosticado cedo, tem cura.

II FÓRUM L3 CRM – AMEC24 de Julho 2014

OBRIGADO