2o F³rum L3 CRM - Anlise de Maturidade de Experincia do Cliente - AMEC

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Conteúdo sobre o 2o Fórum L3 CRM sobre Análise de Maturidade da Experiência do Cliente- AMEC

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  • 1. II FRUM L3 CRM AMEC 24 de Julho 2014
  • 2. AGENDA 09:30 Caf da manh 10:00 Fatores crticos para o sucesso de projetos de CRM 11:00 Frum 11:30 Encerramento
  • 3. POSICIONAMENTO Capacidade de Implementao Viso TticaEstratgica Baixa Alta Consultorias Estratgicas Consultorias Independentes Implementadores de Sistemas
  • 4. RECONHECIMENTO DO MERCADO Empresa do Ano (Microsoft Latam) Empresa do Ano (Microsoft Latam) Empresa do Ano (Microsoft Mundial) Melhor Empresa Vertical Servios (Revista CRN) Premiaes
  • 5. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantao da prtica. Contedo relevante Contexto adequado Assistncia Capacitao e Perpetuao
  • 6. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantao da prtica. Contedo relevante Contexto adequado Assistncia Capacitao e Perpetuao Treinamentos On-Line Conceitos Bsicos de CRM Vdeos O que CRM Como implementar Quais benefcios e vantagens, etc. Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
  • 7. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantao da prtica. Contedo relevante Contexto adequado Assistncia Capacitao e Perpetuao I FRUM L3 CRM
  • 8. TREINAMENTOPROJETO CRM BUSINESS ASSESSMENTAMEC PMO SUPORTE GESTO DE MUDANAS
  • 9. OBJETIVOS ESTRATGICOS Aumento de receita Reduo de custos Aumento de produtividade Melhorar a imagem Melhorar a sociedade
  • 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS COM A PRTICA DO CRM Conquistar novos clientes Gerao de Demanda Manter bons clientes - Reteno Aumento de Ticket de Vendas UpSelling/ Cross Selling Reduo do Ciclo de vendas Gesto de Pipeline Melhorar nvel de atendimento ao cliente
  • 11. Aumento de receita Conquistar novos clientes Gerao de Demanda Aumento de Ticket de Vendas UpSelling/ Cross Selling Reduo de custos Manter bons clientes - Reteno Reduo do Ciclo de vendas Gesto de Pipeline Aumento de produtividade Reduo do Ciclo de vendas Gesto de Pipeline Melhorar a imagem e sociedade Melhorar nvel de atendimento ao cliente MEDIDAS
  • 12. ONDE EST Rpido diagnstico de como est hoje ONDE QUER CHEGAR Objetivo COMO CHEGAR Sugesto de atuao para atingir o objetivo
  • 13. AMEC Anlise de Maturidade da Experincia do Cliente A anlise de maturidade ajuda a traar um perfil da sua empresa, como um Raio X para saber como est o seu CRM (Comportamento) O cliente receber um diagnstico com um nvel de maturidade atribudo para cada fator crtico de sucesso de uma estratgia de CRM
  • 14. Definio da estratgia de CRM Segmentao de clientes Antecipao do comportamento do cliente Reestruturao interna Apoio executivo & integrao departamental Definio de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratgico de TI Capacitao & recursos humanos FATORES CRTICOS DE SUCESSO Para atingir os objetivos, temos uma sequncia de perguntas em 10 reas (Fatores Crticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
  • 15. FATORES CRTICOS DE SUCESSO O resultado um diagnstico mostrando o Nvel de Maturidade de sua empresa est e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nvel mximo CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINMICO Definio da estratgia de CRM Segmentao de clientes Antecipao do comportamento do cliente Reestruturao interna Apoio executivo & integrao departamental Definio de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratgico de TI Capacitao & recursos humanos
  • 16. AMEC10 reas Definio da estratgia de CRM Segmentao de clientes Antecipao do comportamento do cliente Reestruturao interna Apoio executivo & integrao departamental Definio de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Escolha de ferramentas Alinhamento estratgico de TI Capacitao & perfil dos recursos humanos
  • 17. DEFINIO DE ESTRATGIA FATOR CRTICO DEFINIO Definio da Estratgia de CRM O CRM comea com a definio de quais sero os pontos de relacionamento com o cliente, como ele dever ser tratado, quais os meios de comunicao sero utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregar e comunicar a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
  • 18. SEGMENTAO DE CLIENTES FATOR CRTICO DEFINIO Segmentao de clientes A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critrios para essa classificao dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber extremamente importante para o CRM em uma empresa
  • 19. ANTECIPAO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE FATOR CRTICO DEFINIO Antecipao do comportamento do cliente O crescimento da concorrncia, a rapidez das informaes e consequente aumento da exigncia do cliente, no se faz necessrio somente atender e superar suas expectativas, mas tambm antecipar suas necessidades, criando a viso e estando sempre frente de seus concorrentes
  • 20. REESTRUTURAO & INTEGRAO DEPARTAMENTAL FATOR CRTICO DIAGNSTICO Reestruturao & Integrao Departamental Para a estratgia de CRM fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o nico objetivo de entregar valor ao cliente
  • 21. APOIO EXECUTIVO FATOR CRTICO DEFINIO Apoio executivo A estratgia de CRM deve ser considerada pela alta administrao como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgao, apoio e envolvimento dos executivos na implantao de uma estratgia de CRM so fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
  • 22. DEFINIO DOS PROCESSOS FATOR CRTICO DEFINIO Definio dos processos As reestruturaes e mudanas que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que so vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsveis que possam medir e tomar aes corretivas de cada um dos processos.
  • 23. MONITORAMENTO & INDICADORES DE DESEMPENHO FATOR CRTICO DEFINIO Monitoramento & Indicadores de Desempenho Com definio de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessria a medio dos resultados alcanados pelos novos processos e tambm, informaes sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de converso de oportunidades...
  • 24. FERRAMENTAS FATOR CRTICO DEFINIO Ferramentas Processo de seleo de ferramentas que suportem os novos processos e existentes. As ferramentas escolhidas devem cumprir papis de automatizao e apoio tomada de deciso.