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www.L3CRM.com.br 1º Fórum de GESTÃO DE MUDANÇA São Paulo 16 de Julho de 2013

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1º Fórum de

GESTÃO DE MUDANÇA São Paulo – 16 de Julho de 2013

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• O que é

• Por quê?

• Como fazer

• Estudos de caso

AGENDA

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“Não é a espécie mais forte que

sobrevive, ou a mais inteligente,

mas a que melhor se adapta à

mudança.”

Leon C. Megginson

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O que não é Gestão de Mudança

• Treinamento e capacitação

• Suporte

• Auditorias

• Comunicação

• Análise de processos

• Projeto de implantação

• Nova ferramenta

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O que é Gestão de Mudança?

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O que é Gestão de Mudança?

“Gestão de mudança é um

conjunto de processos, técnicas e

ferramentas para gerenciar a

mudança sob a perspectiva das

pessoas, com o objetivo de atingir

os resultados de negócio

esperados.”

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Objetivo da Gestão de Mudança

“Mover os indivíduos mais

rapidamente para o estado

desejado”

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A mudança pode ser representada em três estágios

Como as coisas são feitas hoje

Como as coisas serão feitas

amanhã

Como mover do corrente para o

futuro

Corrente Transição Futuro

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Exemplos de mudanças nas organizações

Processos Ad hoc Processos gerenciados e documentados

Sistemas múltiplos e legado Sistema único integrado

Generalistas no Call Center Especialistas no Call Center

Fornecedores sem sistema web Fornecedor com sistemas integrados na web

Duas empresas diferentes Organização integrada

Corrente Transição Futuro

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Há duas perspectivas, da organização e do indivíduo

Organização

Indivíduo

Como faço meu

trabalho hoje

Como farei meu trabalho depois

da mudança implantada

Corrente Transição Futuro

Corrente Transição Futuro

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O estado futuro da organização é a combinação

dos diversos estados futuros dos indivíduos

Organização

Indivíduos

Processo integrado e documentado

Sistema único integrado

Especialistas no call center

Organização única

Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

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O foco da gestão de mudança é ajudar

os indivíduos fazerem a transição

A gestão de mudança apoia a transição individual requerida pelas iniciativas dos projetos da organização

Indivíduos

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

Corrente

Transição Futuro

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Por quê?

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• Baixa produtividade

• Resistência Passiva

• Resistência Ativa

• Perda de colaboradores valiosos

• Desinteresse

• Questionamentos sobre a necessidade

• Mais pessoas doentes faltando

• Mudanças implementadas parcialmente

• Indivíduos encontrando maneiras de fazer

• Indivíduos voltando a fazer como era antes

• Divisões no grupo “nós” e “eles”

• ....

Consequências da não gestão da mudança

2007 © Prosci

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Quais os principais motivos de falhas de projetos?

1. Falhas em gestão de mudança

2. Falha em gestão de riscos

3. Falta de padronização de melhores práticas de gestão de projetos e de portfólio

pulse of profession – organization agility 2012 - PMI

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• Aumento na probabilidade de

sucesso no projeto

• Gestão de resistência a mudança

• Construção da competência de

mudança na organização

Principais razões para aplicar a gestão de mudança

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Perspectivas da gestão de mudança

Organização Indivíduo

Ferramentas que os

gestores e times de

projetos possuem para

apoiar o lado do indivíduo

da mudança

Entendendo como um

indivíduo faz a mudança

acontecer

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Como fazer?

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Três pontos principais

Gestão do

Projeto

Liderança

Gestão de

Mudança

• Liderança direciona e guia

• Gestão do Projeto fornece

estrutura para o lado técnico da mudança

• Gestão da Mudança apóia o lado do indivíduo na mudança

Os três elementos precisam estar presentes para o

sucesso do projeto

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Abordagem

Gestão do

Projeto

Liderança

Gestão da

Mudança

Organização

Indivíduo

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Organização: Fases do Projeto

Gestão do Projeto

• Integrar fornecedores

• Acompanhar o desempenho

• Reportar o progresso

Preparação para Mudança

• Avaliação dos Envolvidos

• Avaliação do Esforço

• Definição da Estratégia

Gestão da Mudança

•Elaboração dos planos táticos

•Execução dos planos táticos

Perpetuação

• Suporte

• Mentoring

• Base de Conhecimento

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Organização: Fases do Projeto Preparação para Mudança

1 Estratégia 1.1 Identificar

as Características

1.2 Conhecer a Organização

1.3 Criar a Estratégia

3 Modelo de Patrocínio

3.1 Identificar os

Patrocinadores

3.2 Avaliar os Patrocinadores

3.3 Preparar os Patrocinadores

2 Time 2.1 Selecionar os Membros

2.2 Avaliar as Competências

do Time

2.3 Preparar o Time

Estratégia

Gestão da Mudança

4 Plano de Comunicação

4.1 Identificar Audiência e Mensagens

4.2 Identificar Papel dos Envolvidos

4.3 Identificar Mentoring

Plano de

Comunicação

Perpetuação

7 Base de Conhecimento

7.1 Especificar a Base de

Conhecimento

Base de

Conhecimento

8 Governança e Sustentação

8.1 Elaborar Lista de

Sugestões

Documento de

Governança e

Sustentação

5 Plano de Capacitação

5.1 Identificar os Envolvidos

5.2 Identificar Pontos de

Resistência

5.3 Identificar Responsáveis

por Resistências

Plano de

Capacitação

6 Avaliação dos Processos

6.1 Avaliar Processos

Atuais

6.2 Avaliar Processos

Futuros

6.3 Analisar Impactos

Relatórios

de

Processos

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Organização: Fases do Projeto Serviços de Execução dos Planos

Plano de Projeto

0.1 Serviço de Suporte à Gestão do Projeto Gerenciamento

do Projeto

Plano de Trabalho

Comunicação 4.4 Serviço de Operacionalização da Comunicação Comunicação

Plano de Trabalho

Capacitação 5.4 Serviço de Operacionalização do Suporte

Suporte e

Atualização

do KB

5.5 Execução das Capacitações

5.6 Elaboração do Material de Treinamento

Capacitação

Material de

Treinamento

Outros Itens

Visitas

Técnicas

Operação

Assistida

Documento de

Encerramento

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Indivíduo: CECHP

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Conscientização

Objetivo: responder a questão “Por que mudar?” e informar que uma mudança está ocorrendo.

O que gera a conscientização? • Comunicação • Acesso a informação • Evento • Necessidade observada

Fatores de Resistência • Zona de conforto • Negação da mudança • Falta de informação

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Engajamento

Objetivo: Influenciar a decisão pessoal em fazer parte da mudança e responder a pergunta: “O que eu ganho com isso?”.

O que gera o engajamento? • Enxergar o benefício • Riscos de não ocorrer a mudança • Desejo de pertencer • Comunicação “olho no olho”

Fatores de Resistência • Zona de conforto • Medo • Interesses pessoais

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Conhecimento

Objetivo: Prover conhecimento e competências necessárias para a mudança.

O que gera o conhecimento? • Capacitação • Acompanhamento e suporte • Acesso a informação

Fatores de Resistência • Lacunas de conhecimento • Tempo e recursos insuficientes • Capacidade e interesse em aprender

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Habilidade

Objetivo: Os resultados da mudança podem ser vivenciados.

O que gera a habilidade? • Tempo • Acompanhamento e suporte • Feedback

Fatores de Resistência • Falta de tempo para desenvolver

habilidade • Falta de suporte • Limitações psicológicas

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Perpetuação

Objetivo: Evitar que a tendência natural de “voltar” ao que conhecíamos antes.

O que gera a perpetuação? • Reconhecimento • Medições constantes de metas • Comemorações de resultados

Fatores de Resistência • Reconhecimento ou política

incorreta • Incentivos opostos a mudança • Ausência de cultura a perpetuação

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Indivíduo

• Conscientização

• Engajamento

• Conhecimento

• Habilidade

• Perpetuação

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Integração Entre Perspectivas

Preparação para

Mudança

Gestão da Mudança

Perpetuação

Organização

Indivíduo

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Corrente Transição Futuro

Gestão de Projetos

Gestão de Mudança

Integração Gestão de Projetos e Gestão de Mudança

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• Porém o foco é no indivíduo!

• Ambos miram entregar valor ao negócio

suportando as iniciativas e projetos da

organização

Gestão de mudança é como gestão de projetos

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Comparando os processos

• Gestão de Mudança – Organização:

• Preparação

• Gestão

• Perpetuação

– Indivíduo:

• Conscientização

• Engajamento

• Conhecimento

• Habilidade

• Perpetuação

• Gestão de Projetos – Início

– Planejamento

– Execução

– Monitoramento

– Encerramento

• PMBOK

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Comparando ferramentas

• Gestão de Mudança – Avaliação de prontidão

– Atributos da Organização

– Plano de Comunicação

– Modelo de Patrocínio

– Plano de Coaching

– Plano de Capacitação

– Gestão de Resistência

– Perpetuação

• Gestão de Projetos – Declaração de trabalho

– WBS (EAP)

– Cronograma

– Orçamento

– Alocação de Recursos

– Acompanhamento

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A dosagem correta!

• Quanto de gestão de mudança é necessário?

– Depende do tamanho do

impacto da mudança nos trabalhos dos indivíduos e nos atributos da organização como cultura, sistema de valores e histórico de mudanças passadas

• Quanto de gestão de projetos é necessário?

– Depende da complexidade

e do grau de mudança nos processos, sistemas, estrutura da organização e papéis no trabalho

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Conclusões

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• Possui foco no lado do indivíduo da organização

• Envolve tanto a perspectiva do indivíduo como a da organização

• Requer sempre ação e envolvimento dos líderes e gerentes através da organização

• Gestão de Mudança e Gestão de Projetos são ambos suportados por ferramentas que entregam benefício a organização – Visão técnica e visão do indivíduo

• É mais efetivo quando inicia junto com a gestão de projetos com atividades integradas e coordenadas

Conclusões – Gestão de Mudança

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Estudos de Caso

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Estudo de Caso: Metrô SP

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Estudo de Caso: Toalhas (Hotel)

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Exercício

Mudança em sua vida Aplique o modelo para identificar qual ponto que deve ser melhorado

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Leandro C. Lopes

[email protected]

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GESTÃO DE MUDANÇA São Paulo – 16 de Julho de 2013