Curso de AdministraçãoDisciplina: TGA
GESTÃO DA QUALIDADE
Prof. M.Sc. Glauber Pereira
Objetivo e Aplicação Empresas interessadas em
implementar um sistema de gestão da qualidade: Exigência do mercado; Motivação interna.
Normas ISO 9000 Orientações sobre gestão da qualidade e
requisitos de garantia da qualidade. Guias sobre QUE requisitos devem existir
no sistema de gestão de uma empresa, mas NÃO estabelecem COMO esses requisitos devem ser implementados.
Ampla aplicabilidade para diversos produtos ou segmentos industriais.
Normas ISO 9000 Não tratam de qualquer especificação
técnica do produto; São complementares às especificações
técnicas, normas ou regulamentos, aplicáveis aos produtos ou operações da empresa.
Princípios de Gestão da Qualidade ISO 9000:2000Principio 1 – Foco no cliente Principio 2 – Liderança Principio 3 – Envolvimento das pessoas Principio 4 – Abordagem por processos Principio 5 – Gerenciamento sistêmico Principio 6 – Melhoria Contínua Principio 7 – Decisão baseada em fatos Principio 8 – Relação ganha-ganha entre cliente e
fornecedor
Gestão da QualidadeRelação Ganha-Ganha
Foco no ClienteMelhoria Contínua Visão de Processos
Visão Sistêmica
Liderança
Comprometimento / Envolvimento
Decisão Baseada em Fatos
Princípios para a Gestão da Qualidade
Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000Processos de Gestão da Qualidade: Gestão e manutenção do sistema
(4); Responsabilidade da direção (5); Gerenciamento de recursos (6); Realização do produto (7); Medição, Análise e Melhoria (8);
CLIENTE
MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMADE GESTÃO DA QUALIDADE
(SGQ)
5 RESPONSABILIDADEDA DIREÇÃO
6 GESTÃORECURSOS
8 MEDIÇÃOANÁLISE
MELHORIA
7 REALIZAÇÃO DO PRODUTO
REQUISITOS
CLIENTE
SATISFAÇÃO
A
P
D
C
Entrada ProdutoSaída4 SISTEMADE GESTÃO
DA QUALIDADE
Realização do ProdutoQual o objetivo? Estabelecer a gestão da qualidade
na realização do produto: Estabelecer as atividades de gestão da
qualidade (estabelecer procedimentos, instruções);
Estabelecer registros para evidenciar a gestão da qualidade e garantir atendimento de requisitos.
Req
uisi
tos
dos
clie
ntes
Relacionamento com o cliente
Planejamento
Projeto Produção
Aquisição
Controle
Ate
ndim
ento
de
Req
uisi
tos
Gestão da Qualidade na Realização do Produto
Princípios de Gestão Diretamente Relacionados Foco no cliente; Abordagem por processos; Envolvimento das pessoas; Visão sistêmica; Tomada de decisão baseada em
fatos;
Gestão e Manutenção do SistemaQual o objetivo? Estabelecer; Documentar; Implementar; Mantero Sistema de Gestão da Qualidade
Gestão e Manutenção do Sistema
Manual da Qualidade
Procedimentos da Qualidade
Procedimentos da Qualidade
Procedimentos da Qualidade
Instruções de Trabalho
Instruções de Trabalho
Instruções de Trabalho
Instruções de Trabalho
RegistrosRegistros
Sistema Documental Sistema Documental
Princípios de Gestão Diretamente Relacionados Visão sistêmica; Tomada de decisão baseada em
fatos.
Responsabilidade da DireçãoQual o objetivo?Garantir o sucesso da
implementação do sistema de gestão da qualidade de acordo com a política e os objetivos da qualidade
Princípios de Gestão Diretamente Relacionados Liderança; Melhoria Contínua.
Responsabilidade da Direção Comprometimento da
administração Foco no cliente Política da qualidade Planejamento Responsabilidade, autoridade e
comunicação Análise critica pela administração
Gestão de Recursos Qual o objetivo? Determinar e prover recursos para:
Implementar e manter o sistema; Melhorar continuamente o sistema;
Gestão de recursos Recursos Humanos:
Educação, treinamento, habilidades e experiência.
Infra-estrutura: Predial, de equipamentos e apoio.
Ambiente de trabalho.
Princípios de Gestão Diretamente Relacionados Liderança; Comprometimento/envolvimento; Melhoria Contínua.
Medição Análise e Melhoria Qual o objetivo? Assegurar a conformidade do
produto; Assegurar a conformidade do
sistema de gestão da qualidade; Melhorar continuamente a eficácia
do sistema de gestão da qualidade
Princípios de Gestão Diretamente Relacionados Melhoria contínua; Tomada de decisão baseada em
fatos.
Medição, Análise e Melhoria Monitoramento e medição Controle de produtos não
conformes Análise de dados Melhoria
Gestão da Qualidade ISO9001:2000
P
DC
A
4.1 Requisitos gerais4.2 Requisitos de documentação5.1 Comprometimento5.2 Foco no cliente5.3 Política da qualidade5.4 Planejamento5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic.6.1Provisão de recursos7.1 Planejamento da realização do produto
6.2 Recursos humanos6.3 Infra-estrutura6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente7.3 Projeto7.4 Aquisição7.5 Produção7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme
8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto
5.6 Análise crítica8.4 Análise de dados8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva
Certificação
Processo de Certificação
Avaliação baseada em:
Diga o que você faz Prove que você faz o que você diz
que faz
Processo de Certificação Organismo certificador (terceira
parte, independente) audita o SGQ; Certificado válido por 3 anos com
auditorias de manutenção semestral ou anual.
Certificado ISO A ISO não emite certificado; Organismos certificadores credenciados
(no Brasil pelo Inmetro) atestam se a empresa tem um sistema de gestão “aos moldes” do sistema ISO.
Lista de organismos certificadores: http://www.inmetro.gov.br/organismos/index.asp
Normas ISO 9000 As normas ISO 9000 não tratam de qualquer
especificação técnica do produto. Elas se aplicam aos processos e sistemas para
a realização do produto; Contudo, as normas ISO 9000 são
complementares (e não alternativas) a todas especificações técnicas, normas ou regulamentos aplicáveis aos produtos ou operações da empresa.
Abrangência da um SGQ – ISO9001:2000
Req
uisi
tos
Clie
ntes
Clie
ntes
satis
feito
s
Linha de Produtos A1Processos de atendimento de pedidos
Negócio A
Abrangência Compulsória
Esc
opo
-Abr
angê
ncia
Opc
iona
l
Req
uisi
tos
Clie
ntes
Clie
ntes
satis
feito
s
Linha de Produtos A2Processos de atendimento de pedidos
Req
uisi
tos
Clie
ntes
Clie
ntes
satis
feito
s
Linha de Produtos B1Processos de atendimento de pedidos
Negócio B
Req
uisi
tos
Clie
ntes
Clie
ntes
satis
feito
s
Linha de Produtos B2Processos de atendimento de pedidos
EMPRESA