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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA GUIDO SALVI DOS SANTOS AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTIVA DE ALUNOS DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL NATAL/RN 2014
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UNIVERSIDADE POTIGUAR – UnP
PRÓ-REITORIA DE PESQUISA E PÓS-GRADUAÇÃO PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO – PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO – MPA
GUIDO SALVI DOS SANTOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTI VA DE ALUNOS
DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL
NATAL/RN 2014
GUIDO SALVI DOS SANTOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTI VA DE ALUNOS
DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL
Dissertação de Mestrado apresentada ao
Programa de Pós-graduação do Mestrado
Profissional em Administração da Universidade
Potiguar, como requisito parcial para obtenção
do título de Mestre em Administração.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes
Campos.
Natal/RN 2014
GUIDO SALVI DOS SANTOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO EDUCACIONAL NUMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PRIVADA: A PERSPECTI VA DE ALUNOS
DE GRADUAÇÃO EM UM ESTUDO LONGITUDINAL
Dissertação de Mestrado apresentada ao
Programa de Pós-graduação do Mestrado
Profissional em Administração da Universidade
Potiguar, como requisito parcial para obtenção
do título de Mestre em Administração.
ORIENTADOR: Prof. Dr. Domingos Fernandes
Campos.
Aprovado em: 18 / 06 / 2014
BANCA EXAMINADORA
_______________________________________ Prof. Dr. Domingos Fernandes Campos
Orientador Universidade Potiguar – UnP
_______________________________________ Prof. Dr. Felipe Nalon Castro
Examinador Interno Universidade Potiguar – UnP
_______________________________________ Profª. Drª. Patricia Whebber Souza de Oliveira
Examinador Externo Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
Nesse momento é que percebemos como algumas pessoas realmente acreditam em nosso trabalho e contribuem
para que os sonhos se transformem em realidade.
Dedico esse trabalho aos meus familiares, em especial a minha esposa, Rosane, pelo companheirismo incondicional
e aos meus filhos, Bárbara e Guilherme, pelo apoio e sacrifício nesse período de dedicação aos estudos.
AGRADECIMENTOS
A Deus.
Aos meus pais.
A toda minha família, pelo suporte, amizade e compreensão pelas ausências.
Ao Prof. Domingos Fernandes Campos, meu orientador, por compartilhar
conhecimentos e experiências, em nome do qual agradeço a todos os docentes do
Mestrado em Administração da Universidade Potiguar (UnP);
Aos mestres Marcel Lima Ribeiro Dantas e Evádio Pereira Filho e ao Prof. Dr. Felipe
Nalon Castro, por suas valiosas contribuições para este trabalho.
Ao Profº Raniery Christiano de Queiroz Pimenta, Diretor da Escola de Gestão e
Negócios, pelo apoio e estímulo, em nome do qual agradeço a toda Universidade
Potiguar.
À Federação das Indústrias do Estado do Rio Grande do Norte pelo apoio dado para
esta jornada.
Aos alunos que, pacientemente, responderam os questionários nos cinco momentos
da pesquisa, contribuindo com suas impressões para alimentar este trabalho.
E a todos que, de forma direta e indireta, contribuíram para essa vitória.
"Para conquistarmos algo na vida não basta ter talento,
não basta ter força, é preciso também
viver um grande amor." (Mozart)
RESUMO
O contexto da educação superior brasileira passou, nestes últimos 20 anos, por profundas transformações. Particularmente, no que tange à gestão, as IES se aproximaram muito de empresas de alto desempenho, pela intensa concorrência, fusões envolvendo altas cifras, mercado promissor e, o mais delicado, trabalha-se com o fornecimento de serviços, educacionais no caso, que envolve um alto grau de subjetividade. Avaliar a qualidade dos serviços passou a ser uma ação crucial para a manutenção das IES no mercado. O presente estudo tem como objetivo avaliar longitudinalmente a qualidade dos serviços oferecidos por uma IES aos alunos de graduação de uma instituição de ensino superior de uma capital do nordeste brasileiro. A pesquisa caracterizou-se por ser exploratória, descritiva, censitária e com abordagem quantitativa. A população da pesquisa foi constituída por alunos de cinco turmas que entraram na instituição no mesmo período e se mantiveram ao logo de 12 meses, nos quais foram realizados cinco momento de coleta de dados. No período de maio/2013 e maio/2014, foram tabulados 1055 respostas válidas. Como instrumento de coleta, foi utilizado um questionário estruturado, composto por três módulos, validados por membros da coordenação da IES, professores e alunos, com base em 35 atributos extraídos da literatura e do contexto local. Com base no Modelo da Desconfirmação de Parasuraman, Zeithaml, e Berry, foram analisadas as lacunas de qualidade e, com base nos conceitos de Matrizes de Oportunidade de Stock e Lambert (2001), foram construídas matrizes de oportunidades, confrontando o grau de importância e o desempenho conferido a cada atributo, para cada momento pesquisado. O perfil do grupo pesquisado, foi identificado como sendo de adultos trabalhadores, muitos dos quais empresários, autônomos ou empregados, com nível de renda médio entre 2 e 10 salários mínimos (78%) e que identificaram como maior vantagem do modelo de ensino em que se matricularam o fato de haver somente dois dias de aulas presenciais (50%). Conclui-se que, dos 33 atributos constantes na pesquisa, 14 são os que possuem expectativa mais elevada pelos alunos e, dentre estes, 43% estão associados à dimensão professores e 36% à dimensão infraestrutura. A matriz de oportunidade apontou que os atributos Disponibilidade de acesso à internet via wifi; Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores; Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno e Sentimento de segurança dentro e nas imediações da instituição, são os que precisam melhorar sem dúvida. Além destes, outros atributos, por terem frequentado constantemente os rankings das maiores lacunas da qualidade, também sugerem ações corretivas, porém com nível de importância conferida pelos respondentes, mais abaixo dos que os anteriores. A comparação entre as médias de todas as expectativas e as médias de todas as lacunas da qualidade demonstrou que, em nenhum momento o desempenho dos serviços superou a expectativa dos alunos. Dentre as implicações gerenciais propostas, revela-se a importância da avaliação constante da qualidade dos serviços e correções de problemas evidenciados pelas matrizes de oportunidade.
Palavras chaves: Lacunas da qualidade. Matriz importância-desempenho. Expectativas.
ABSTRACT
The context of Brazilian higher education has, over the past 20 years, profound changes. Particularly with respect to management, HEs approached very high performance companies, as competition became intense, there are mergers and acquisitions involving high figures, the market is promising and, the most delicate of all, works with the provision of services, education in the event, which involves a high level of subjectivity. Evaluate the quality of services has become critical to maintaining of HEs in the market. The current study aims to longitudinally evaluate the quality of the services offered by an university from a Brazilian northeast capital to its graduation students. This research was characterized as exploratory, descriptive, census and with a quantitative approach. The research population consisted of five groups of students. They started studying at the same semester and they had been still studying for 12 months when the data was collected. The data collection was performed in five different moments during these 12 months from May 2013 and May 2014. 1055 valid answers were tabulated. The data was collected using an structured questionnaire composed of three modules validated by higher education institution coordination members, professors and students, It was based on 35 attributes excerpted from literature and the local context. Based on the Disconfirmation model from Parasuraman, Zeithaml and Berry, the quality gaps were analyzed and, based on the concepts of importance x performance matrix to Stock and Lambert (2001), the opportunities matrices were built, comparing the relevance and performance assigned to each attribute, for every research moment, assembling all earlier results. The profile of the group studied, was identified as adult workers, most of them entrepreneurs, self-employed or employees. They earn monthly from 2 and 10 minimum salaries (78%). They identified as the major advantage of the the course teaching model the fact that there are only two days of face-to-face classes (50%). The conclusion is that, from 33 attributes considered on the research, 14 were classified by the students as the most important and among those, 43% are associated to professors and 36% to infrastructure. The opportunity matrix pointed out that the attributes which undoubtedly needs improvement are: Safe internet access availability for researches development and virtual activity; Classrooms, bathrooms and hallways cleaning and maintenance; Parking lot availability at the campus or surroundings and Sense of security inside the campus and surroundings. Besides those other attributes, that constantly attends the biggest quality gaps rankings, corrective actions also emerges, however with its relevance considered lower than the previous ones by the research respondents. The comparison between the averages of all the expectations and the means of all the gaps in quality showed that at no time the service performance exceeded the expectations of students. Among the managerial implications proposals reveals the importance of constant assessment of service quality and specific correction of problems revealed by matrix of opportunity.
Keywords : Gap. Importance–performance matrix. Expectations
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Evolução da matrícula na educação superior de graduação por modalidade de ensino – Brasil 2002 – 2011
18
Figura 2 Camadas envolvidas na entrega do serviço 27
Figura 3 Modelo de qualidade de serviço de Grönroos (1984) 29
Figura 4 Modelo conceitual da qualidade de serviços ou Model o de GAPs de PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY (1985)
30
Figura 5 Matriz de Importância x Desempenho 33
Figura 6 Matriz importância-desempenho proposta por Slack 35
Figura 7 Matriz de Oportunidade 36
Figura 8 Evolução da matrícula na educação superior de gradu ação
por ano. Brasil 1980-2011 39
Figura 9 Esquema metodológico adotado 55
Figura 10 Trajetória do atributo 13 97
Figura 11 Trajetória do atributo 22 98
Figura 12 Trajetória do atributo 19 99
Figura 13 Trajetória do atributo 21 99
Figura 14 Médias gerais das Expectativas e das Lacu nas da Qualidade 105
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 Lacuna da Qualidade 28
Quadro 2 Resultado dos estudos empíricos relacionad os 52
Quadro 3 Estudos consultados para definição dos atr ibutos 59
Quadro 4 Frequência de registro dos atributos na li teratura consultada 61
Quadro 5 Definição dos atributos 65
Quadro 6 Questionário 2 – Percepção da Importância 69
Quadro 7 Questionário 3 – Percepção do Desempenho 7 0
Quadro 8 Quantidade de alunos respondentes, por eve nto de pesquisa 71
Quadro 9 Teste de correlação de Spearman para Expec tativas 76
Quadro 10 Teste de correlação de Spearman para Lacunas da Qua lidade 76
Quadro 11 Matriz Importância x Lacunas da qualidade, para os cinco momentos
96
Quadro 12 Achados na pesquisa x achados na literatura 108
Quadro 13 Atributos de maior expectativa acumulada, por dimen são 111
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 Expectativa por atributo, nos momentos 1, 2, 3, 4 e 5 79
Gráfico 2 Lacunas da qualidade, por atributos, para os moment os M1, M2, M3, M4 e M5
80
Gráfico 3 Ranking acumulado das expectativas, por a tributo 84
Gráfico 4 Médias considerando todos os momentos de pesquisa 87
Gráfico 5 Ranking acumulado das Lacunas da qualidad e, por atributo 92
Gráfico 6 Lacunas da qualidade – valores acumulados nos cinco momentos
93
Gráfico 7 Média geral da expectativa por momento 10 0
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 Diferenças entre Serviços e Bens 25
Tabela 2 Resultado da entrevista para identificação do grau de representatividade de atributos
64
Tabela 3 Perfil sócio-demográfico dos respondentes 74
Tabela 4 Teste ANOVA para o resultado das Expectati vas 78
Tabela 5 Teste ANOVA para o resultado das Lacunas d a Qualidade 79
Tabela 6 Médias e Ranking das Expectativas, em cada momento pesquisado
82
Tabela 7 Ranking das expectativas, por momento e acumuladas, por atributo
83
Tabela 8 Desempenhos, importâncias e lacunas da qualidade po r momento
86
Tabela 9 Desempenhos dos serviços prestados por mom ento 88
Tabela 10 Ranking das Lacunas por momentos e frequê ncia 90
Tabela 11 Ranking das Lacunas da qualidade, por momento e acumuladas, por atributo
92
LISTA DE SIGLAS
IES Instituições de Ensino Superior
INEP Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educ acionais
MEC Ministério de Educação e Cultura
SINAES Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior
NDE Núcleo Docente Estruturante
ENADE Exame Nacional de Desempenho Educacional
FIES Fundo de Financiamento Estudantil
PROUNI Programa Universidade para Todos
ANOVA Análise de variância
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO........................................................................................... 16
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO.............................................................................. 17
1.2 PROBLEMA E QUESTÃO DE PESQUISA............................................... 19
1.3 OBJETIVOS............................................................................................... 21
1.3.1 Geral.. ........................................................................................................ 21
1.3.2 Específicos. ............................................................................................... 21
1.4 JUSTIFICATIVA......................................................................................... 21
2 REFERENCIAL TEÓRICO ........................................................................ 24
2.1 SERVIÇOS E QUALIDADE DE SERVIÇOS.............................................. 24
2.2 PRIORIDADE E LACUNAS DE QUALIDADE........................................... 33
2.3 SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR....................... 36
2.3.1 Evolução do Ensino Superior no Brasil. .............................................. 36
2.3.2 Avaliação da Qualidade dos Serviços em Educaç ão.......................... 40
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR............... 43
3 METODOLOGIA. ........................................................................................ 54
3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO................................................................... 54
3.1.1 Abordagem Longitudinal ......................................................................... 56
3.2 LOCUS DA PESQUISA.............................................................................. 58
3.3 DEFINIÇÕES DOS ATRIBUTOS COM BASE EM ESTUDOS EMPÍRICOS............................................................................................... 58
3.4 ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS................................................... 63
3.5 INSTRUMENTOS DE PESQUISA............................................................. 68
3.6 POPULAÇÃO............................................................................................. 70
3.7 COLETA DE DADOS................................................................................. 71
3.8 TRATAMENTO DOS DADOS.................................................................... 72
4 RESULTADOS ................................................................. 73
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES............................................................... 73
4.2 TESTES DE CORRELAÇÃO DE SPEARMAN.......................................... 75
4.2.1 Teste de correlação de Spearman para as Expec tativas ...................... 75
4.2.2 Teste de correlação de Spearman para as Lacun as da Qualidade ..... 76
4.3 TESTE ANOVA ........................................................................................ 77
4.3.1 Teste ANOVA para as Expectativas ....................................................... 77
4.3.2 Teste ANOVA para as Lacunas da Qualidade ...................................... 79
4.4 ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS....................................... 81
4.5 DESEMPENHO DOS SERVIÇOS E AS LACUNAS DA QUALIDADE..... 85
4.5.1 Resultados para o comportamento das Lacunas d a Qualidade ......... 89
4.6 MATRIZES DE OPORTUNIDADES........................................................... 93
4.7 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS.................................................................... 98
4.7.1 Aumento do nível de expectativas .......................................................... 99
4.7.2 Agrupamento de atributos em função do ranking acumu lado das expectativas .............................................................................................. 100
4.7.3 Desconfirmação da qualidade do serviço em tod os os momentos e em todos atributos ................................................................................... 101
4.7.4 O que há de mais crítico e urgente ......................................................... 101
4.7.5 O que é crítico pela importância e lacuna da qualidade ....................... 102
4.7.6 O que é crítico pela lacuna da qualidade ............................................... 102
4.7.7 Comparação entre médias gerais de cada moment o das Expectativas e das Lacunas da Qualidade ............................................ 103
4.8 ACHADOS NA PESQUISA........................................................................ 105
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................... 110
5.1 CONCLUSÕES........................................................................................... 110
5.2 LIMITAÇÕES E INDICAÇÕES PARA FUTURAS PESQUISAS................. 112
REFERÊNCIAS.......................................................................................... 112
APÊNDICE A .............................................................................................. 125
APÊNDICE B. ............................................................................................. 127
16
1 INTRODUÇÃO
Para que uma organização continue atuando no mercado cada dia mais
competitivo, é fundamental que ela promova melhorias contínuas em seus
processos, produtos e serviços, e para que a intervenção dos gestores seja precisa
nesse sentido, é necessário medir desempenhos para identificar como atuar. No
ensino, particularmente no superior, isso não é diferente. As tradicionais
mensurações da qualidade utilizadas por Instituições de Ensino Superior (IES) são
aquelas normalmente impostas por lei, geridas pelo Ministério da Educação (MEC),
que levam em consideração os padrões por este estabelecidos. Esses padrões não
refletem a importância que o serviço educacional representa para a sociedade, muito
menos a sua magnitude enquanto negócio.
Com a finalidade de entender o que é qualidade para os alunos de ensino
superior, foram feitas consultas a um grupo de alunos quanto à percepção da
qualidade dos serviços prestados em uma instituição de ensino superior do Rio
Grande do Norte, ao longo de doze meses. Mas, antes, é preciso entender que
qualidade, para efeito desse trabalho não é a definição técnica estabelecida pelo
ISO – INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION “Qualidade é a
adequação ao uso. É a conformidade às exigências” ROTHERY (1993).
A qualidade compreendida neste trabalho, esta relacionada às percepções de
cada indivíduo e, por isso, sujeita à influência de diversos fatores externos,
recebendo influências diretas das necessidades e expectativas de cada indivíduo
(ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1993). Existem várias abordagens na busca
de definições sobre qualidade mais precisas para cada caso. Adotar-se-á, neste
estudo, uma abordagem baseada nas necessidades do usuário ou cliente (aluno).
Slack et al. (1997, p. 552), buscando estabelecer um consenso entre as diversas
abordagens, define que “Qualidade é a consistente conformidade com as
expectativas dos consumidores”. O surgimento do termos expectativas reforça a
necessidade de comparação com as percepções e indica a utilização de um modelo
que contemple essas variáveis.
Assim, utilizando como base o modelo Gap de qualidade dos serviços
(GRÖNROOS, 1984; PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1985) e a matriz de
oportunidade de Stock e Lambert (2001), demonstrar-se-á o grau de
17
desconformidade existente entre as expectativas e percepções dos estudantes
universitários avaliados, em 33 atributos pesquisados ou variáveis a serem
investigadas. Utiliza-se métodos e técnicas, normalmente aplicados em ambiente de
negócios tradicionais que, com as devidas adaptações, têm se mostrado úteis no
ambiente educacional, como demonstram estudos e pesquisas empíricas abordados
neste trabalho, mesmo não havendo uma fórmula ideal definida (HOUSTON, 2008).
Reforça-se que as IES devem investir na capacidade e autonomia avaliativa
dos alunos do ensino superior enquanto clientes de serviços para conhecimento do
seu padrão de expectativas, compreendendo o nível de importância e as prioridades
que eles conferem a determinados atributos da qualidade do serviço.
Essa é uma das formas de tornar a intervenção dos gestores educacionais
uma ação simples e de fácil visualização, permitindo o direcionamento de recursos e
esforços, de forma mais condizente com o papel das IES como prestadoras de
serviços à sociedade, sejam elas públicas ou privadas.
1.1 CONTEXTUALIZAÇÃO
As modificações ocasionadas pela lei de Diretrizes e Bases da Educação
Nacional (Lei 9394/96) no contexto educacional brasileiro introduziram,
definitivamente, as Instituições de Ensino Superior (IES) no ambiente de mercado.
As diretrizes foram estabelecidas em consonância com o a política liberal adotada
pelo governo federal da década de 1990, cujo novo direcionamento modificou
substancialmente as bases em que se firmavam as instituições de ensino,
particularmente as do terceiro grau.
Isso resultou, dentre outras consequências, na expansão e diversificação do
ensino superior brasileiro (REAL, 2007). A literatura a respeito e os dados oficiais
são muito fartos na demonstração desse crescimento. O número de IES cresceu no
período de 1995 a 2002, 83,11%, saltando de 894 para 1637 unidades. Desse
montante, as instituições privadas representaram 81,4%. O número de matrículas
(presencial e a distância) entre 1995 e 2011, subiu 283%, sendo as IES privadas,
responsáveis por 73% das matrículas em 2011 (MANCEBO, 2013; INEP, 2013;
SILVA, 2010).
18
Mas, a velocidade de crescimento do número de IES, já se mostra mais
arrefecida. Segundo o Resumo do Censo da Educação Superior de 2011 (BRASIL,
2012), o número de IES no período de 2009 a 2011 foi, respectivamente, 2314, 2378
e 2365, demonstrando certa estabilidade. No entanto, o número de vagas
disponíveis para o ensino superior continua crescendo. No mesmo período citado
(2009 a 2011), o número de vagas cresceu 24% (FÁVERO, 2013). O grande
responsável pelo novo fenômeno da expansão da educação superior no Brasil foi o
financiamento público (FIES e PROUNI) voltado à iniciativa privada, que tem sido
destinado a todas as modalidades da educação superior.
Se o crescimento do número de IES apresenta uma estabilidade, o de vagas
continua aumentando. Isso demonstra existir um trabalho de gestão que está
buscando, além da otimização de instalações, outras formas de ampliar suas
matrículas sem, necessariamente, ter que ampliar o número de instituições. É nesse
cenário que a Educação a Distância se apresenta, com significativo crescimento a
partir de 2008. Em 2011 já se registrava quase 1 milhão de alunos no formato a
Distância (BRASIL, 2012), conforme pode ser percebido na Figura 1.
Figura 1 – Evolução da matrícula na educação superior de graduação por modalidade de ensino – Brasil 2002 – 2011
Fonte: BRASIL, 2012
19
De qualquer forma que se apresente o crescimento, a necessidade de gestão
passa a ser mais premente, pois deve-se administrar o negócio em si e a sua
expansão. Para que a atividade econômica atinja níveis de qualidade, se mantendo
como negócio com retorno aos investidores, há a necessidade das IES se
distinguirem como instituições de qualidade, o que as faz buscar a eficácia na
disputa pelos mercados, como qualquer outra empresa (ZEITHAML; BITNER, 2003).
1.2 PROBLEMA E QUESTÃO DE PESQUISA
Se por um lado houve uma grande expansão do mercado para educação no
Brasil, por outro, na perspectiva do prestador do serviço, houve uma ampliação da
concorrência, gerando um direcionamento de investimentos do capital internacional
para atender às demandas crescentes do mercado nacional. O acirramento da
concorrência, aliado ao rápido crescimento experimentado pelas IES, levaram à
adoção de ferramentas de gestão mais sofisticadas, fazendo com que o setor
educacional, antes refratário à ideia de associar educação à disputa por mercado,
finalmente se rendesse à compreensão de que educação também é serviço, e as
empresas que são prestadoras estão sujeitas às regras de mercado tanto como
qualquer outra que se aventure na prática comercial. Para sobreviver em um
mercado competitivo, as organizações necessitam investir cada vez mais em
qualidade de serviços (FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005; ZEITHAML, BITNER,
2003).
Dentre as diversas ferramentas de gestão, uma particularmente foi alvo deste
trabalho. Trata-se da avaliação da qualidade do serviço prestado. Análises e
percepções sobre a prestação de serviços em IES, negligenciadas até então em
função de certa reserva de mercado conferida pela regulamentação do governo
sobre a educação superior anterior à LDB de 1996, passaram a ser vitais para a
existência e permanência das IES no mercado do ensino superior brasileiro.
Empreender na qualidade é uma das principais formas das organizações
melhorarem significativamente o seu desempenho (HILL, 1995).
20
Diferentemente da avaliação da qualidade de bens, os serviços são dinâmicos
em sua prestação, resultado das suas caraterísticas intrínsecas. Associado a isso, o
fator tempo implica que qualquer avaliação realizada num dado momento, vai
perdendo a sua exatidão e confiabilidade se não é levada em consideração a
dimensão tempo em sua avaliação (O'NEILL, 2000). O foco da análise não deve ser
estático para permitir compreender a avaliação da qualidade de um fenômeno que
difere no tempo. Os atributos considerados na avaliação global da qualidade do
serviço podem variar entre novos e velhos consumidores, ou, entre os mesmos
consumidores, pode variar a intensidade da importância conferida a determinados
atributos, ou mesmo a sua percepção do serviço recebido, de modo que estudos
longitudinais permitem compreender a dinâmica da formação da qualidade do
serviço (DAGGER; SWEENEY, 2007). Isto é especialmente relevante para o setor
do ensino superior, onde há pouca evidência empírica sobre a dinâmica da
qualidade do serviço percebido (HILL, 1995).
Os argumentos citados indicam que a importância conferida por clientes aos
atributos associados aos serviços recebidos varia com o tempo. A literatura
(GRÖNROOS, 1994; FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005; KOTLER, KELLER,
2006), comprova que serviços são heterogêneos, sendo impossível assegurar a
constância da qualidade a cada momento em que são prestados. Dessa forma, o
fator tempo estabelece uma relação crucial com esses dois construtos a partir do
momento em que eles estejam contextualizados numa instituição de ensino, cujos
serviços se caracterizam por uma relação continuada e não um serviço único ou em
momentos estanques.
Para avaliar a qualidade dos serviços em uma IES, portanto, deve-se
contextualizar a pesquisa à realidade apresentada (HILL, 1995; HOUSTON, 2008),
estabelecer uma estratégia de avaliação que considere os ciclos de transformação
que se deseja observar (O’NEILL, 2000; SALDAÑA, 2003) e definir uma metodologia
que consiga capturar os elementos essenciais, buscando identificar os atributos que
são mais significativos na percepção de qualidade do serviço educacional e suas
dissonâncias com a qualidade desejada, permitindo aos gestores das IES a sintonia
com os novos paradigmas emergentes, direcionando eficazmente recursos para a
retenção, fidelização e atração dos clientes através do atendimento de suas
expectativas.
21
Assim, a questão central que esta pesquisa coloca é como se comportam as
expectativas e a qualidade percebida por alunos de cursos de graduação ao longo
do tempo?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 Geral
Avaliar longitudinalmente a qualidade dos serviços oferecidos por uma IES
aos alunos de cursos de graduação.
1.3.2 Específicos
a) Identificar os atributos mais importantes para a avaliação da qualidade do
serviço numa IES.
b) Avaliar a variação nos níveis das expectativas e percepções dos serviços
recebidos ao longo do tempo;
c) Avaliar as implicações relativas à gestão da IES determinadas pela matriz de
oportunidades.
1.4 JUSTIFICATIVA
Dourado e Oliveira (2009) quando abordam o aspecto de qualidade na
educação, refletem que não há como fazê-lo sem considerar que qualidade é um
conceito histórico que se altera no tempo e no espaço e exprimem a complexidade
dessa tarefa com questionamentos de profundidade política e filosófica.
22
Que conceitos, representações ou concepções sinalizam uma escola de qualidade? Quais são os principais conceitos e definições que embasam os estudos, as práticas e as políticas educativas, bem como as dimensões e os fatores que apontam a construção de uma educação de qualidade? É possível uma escola de qualidade para todos? Tais questões revelam a complexidade da temática da qualidade no campo educativo. (DOURADO E OLIVEIRA, 2009, p. 203)
O caráter competitivo presente no segmento educacional superior promove
transformações nas organizações que se ajustam e se adequam às exigências
impostas pelo mercado. O setor de serviços educacionais não foge a essa regra e
tem sido um dos mais ativos nessa adaptação, em função das recentes aquisições
de organizações nacionais por grupos estrangeiros.
Resultados obtidos por Mehralizadeh et al. (2007) em estudo longitudinal
realizado em uma IES do Iran, reforça que existe uma crescente consciência da
necessidade de fortalecer uma cultura de qualidade interna nas IES e que tem sua
origem em uma série de fatores que levaram as universidades a se tornarem mais
proativas em termos de busca pela qualidade, dentre eles a necessidade de
diversificar as fontes de recursos, a ascensão à sociedade do conhecimento, o
aumento da internacionalização e o aumento da globalização.
Sendo a qualidade dos serviços um pré-requisito indispensável para a
manutenção do cliente na empresa e da empresa no mercado, é primordial que esse
conceito passe a ser mais bem entendido, considerando as especificidades do
segmento educacional. A qualidade dos serviços é um aspecto de fundamental
importância para quem já está acostumado com a lógica empresarial, mas ainda é
uma novidade para quem é neófito nos meandros do mercado, tais como as IES.
Considerando que os serviços educacionais estão se tornando uma fonte
singular de geração de riqueza, a qualidade percebida pelo cliente é fator de decisão
na compra, recompra e recomendação (RUBINSZTEJN; PALACIOS; SOLANA,
2009). As estratégias de retenção de clientes passam a ser de fundamental
importância para as IES, pois o conhecimento mais profundo e detalhado sobre
serviços e como transformá-los num diferencial qualitativo pode ser vital para
qualquer organização estabelecida no mercado.
Apesar da existência de trabalhos avaliando a qualidade dos serviços
educacionais, tanto no Brasil como no exterior, a originalidade deste trabalho está na
aplicação de uma pesquisa longitudinal em uma modalidade educacional que
permite mesclar a educação a distância com momentos presenciais trazendo
23
benefícios a quem ainda não se sente confortável para participar de um curso
totalmente on line, necessitando ainda do contato com professores e seus
esclarecimentos presenciais. Beneficia ainda aos que regularmente, necessitam se
ausentar, em viagens ou compromissos que os impeçam de frequentar regularmente
aos encontros de ensino, tendo reduzidas disponibilidades para sala de aula. O
cliente para essa modalidade tem um perfil diferenciado e, por isso mesmo,
necessita ser conhecido, desvendado em suas expectativas e principais demandas,
bem como na identificação de como está percebendo o serviço recebido.
Assim, os resultados obtidos neta pesquisa, demonstrados principalmente
através das matrizes de oportunidade, serão críticos para os ajustes que uma nova
modalidade de serviços demanda. Os gestores da IES estudada passarão a ter um
diagnósticos pormenorizado das fragilidades e das potencialidades do serviço
oferecido, pela visão dos clientes.
24
2 REFERENCIAL TEÓRICO 2.1 SERVIÇOS E QUALIDADE DE SERVIÇOS
São muitas as contribuições na literatura sobre o constructo da qualidade e
sobre os conceitos dos serviços, abordagens centrais neste trabalho. Dar-se-á foco
à qualidade dos serviços e às maneiras de avaliá-la. Apesar de não haver consenso
da melhor forma de medir, alguns métodos de como ela é percebida pelos
consumidores são amplamente utilizados e serão abordados neste trabalho.
Segundo Hill (1995), “os serviços são comportamentais, em vez de entidades
físicas”. Este vaticínio resume bem os conceitos que o antecederam. Para Grönroos
(2009, p.54), “os serviços são atividades ou uma série de atividades em vez de
objetos”. Entende-se por prestação de serviço, uma atividade intangível,
intransferível, não transportável, que supre determinadas necessidades e que criam
valor e fornecem benefícios para a outra parte (KOTLER, KELLER, 2006;
ZEITHAML, BITNER, 2003; LOVELOCK, WRIGHT, 2006).
Serviços já foram definidos como ações, atos ou performances (BERRY,
1980); atividades ou processos (GRÖNROOS, 1994). Avaliar serviços é uma tarefa
que requer muito cuidado. Mesmo com ampla divulgação junto às camadas
decisórias das organizações e da produção acadêmica, ainda gera diversas
discussões (CRONIN; TAYLOR, 1992; ZEITHAML, BERRY, PARASURAMAN, 1993;
GRÖNROOS, 2009;). Algumas características dos serviços os tornam singulares e
por isso a importância do seu estudo (FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005;
KOTLER, KELLER, 2006). Sinteticamente, podem ser distinguidos de bens físicos
conforme a Tabela 1.
25
Tabela 1. Diferenças entre Serviços e Bens Físicos
Serviços Bens Físicos
Intangível Tangível
Heterogêneo Homogêneo
Uma atividade ou processo Uma coisa Produção, distribuição e consumo são processos simultâneos.
Produção e distribuição separadas do consumo
Valor principal produzido nas interações entre comprador e vendedor
Valor principal produzido em fábrica
Clientes participam da produção Clientes normalmente não participam do processo de produção
Não pode ser mantido em estoque Pode ser mantido em estoque
A propriedade não pode ser transferida A propriedade pode ser transferida Fonte: Grönroos (2009, p.38)
Dentre estas características, há que se ressaltar a intangibilidade que é
considerada um consenso como fator exclusivo e grande diferenciador dos bens.
Essa natureza abstrata causa problemas tanto para os prestadores de serviços
como para os consumidores, uma vez que torna-se difícil aos fornecedores
diferenciar dos concorrentes, não podendo ser um valor agregado percebido antes
do consumo, assim como para o cliente não é tarefa fácil avaliar antes que seja
adquirido e consumido (HILL, 1995).
Dada a expressividade do setor de serviços na economia mundial, o aumento
da importância nas últimas décadas, da prestação de serviços e a sua participação
na economia das nações, como demonstram dados da economia, os estudos
realizados nessa área tem se tornado frequentes e voltados para a aplicação prática
nos mais diversos ambientes empresariais. “Os serviços constituem o grosso da
economia de hoje, não só no Brasil, onde respondem por 55% do Produto Interno
Bruto (PIB), mas também no mundo” (LOVELOCK; WRIGHT, 2006, p.5). Corrigindo
os percentuais citados pelos autores, em 2011 o setor de serviços representou
68,5% do PIB do Brasil (BRASIL, 2012). Nos Estados Unidos, de acordo com o The
World Bank Group (2006), a participação da indústria de serviços no Produto Interno
Bruto (PIB) passou de 70%, em 1990, para 77%, em 2003. No tocante ao impacto
do referido setor sobre o total de empregos na economia americana, a sua
representatividade, em 2003, era de 76% (GRÖNROOS, 2009).
26
A dificuldade de compreendê-lo por completo devido às suas características
abstratas e de não poder controlá-lo em termos de padrão de qualidade como se
pode fazer com os bens materiais, provocam e desafiam os teóricos e gestores a
encontrar formas de minimização dos seus efeitos indesejáveis e perpetuação dos
diferenciais que são percebidos como qualidades desejadas pelos clientes. Os bens
são passíveis de disseminação da tecnologia que os produz e das técnicas de
controle da qualidade. Os serviços são os únicos diferenciadores que permitem às
empresas imprimirem uma característica própria distinguindo-se da concorrência.
Por isso, é imprescindível compreender a sua relevância para os negócios
contemporâneos. Essa magnitude do setor de serviços explica a importância
crescente que ele vem recebendo de pesquisadores de diversos portes, em todos os
segmentos e áreas geográficas do planeta (BEXLEY, 2005).
A prestação de serviços pode ser ou não agregada a um bem e, se for, pode
ser em níveis diferentes de intensidade. Mas, independentemente do nível de
agregação existente e, mesmo para bens tangíveis, sempre haverá alguma
prestação de serviço no relacionamento com o cliente. Considerando as dificuldades
em manter as diferenciações em produtos e serviços em relação aos concorrentes,
cada vez mais a competição em qualidade da prestação de serviços tem sido
utilizada como diferencial, agregando valor ao seu produto/serviço central (KOTLER,
KELLER, 2006; FITZSIMMONS, FITZSIMMONS, 2005). Pelas suas características
específicas, além dos serviços serem distintos dos bens manufaturados, ainda
podem ser divididos em dois sistemas de operações: um interativo, de contato direto
com o cliente (front office) e um de suporte (back office) sem contato direto com o
cliente, de caráter mais técnico, atrás da visibilidade do cliente (GRÖNROOS, 2009).
Voss e Zomerdijk (2007) detalham mais esse relacionamento e citam cinco
áreas envolvidas de forma integrada na prestação de serviço para o cliente:
atividades de suporte, ambiente físico, funcionários, processo de entrega do serviço
e amigos dos clientes (comunicação boca a boca). Desde que estejam integradas e
desenvolvendo bem as suas funções de modo conjunto, o cliente poderá ter uma
experiência satisfatória com o serviço. A Figura 2 demonstra as relações entre as
cinco áreas.
27
Figura 2 – Camadas envolvidas na entrega do serviço
Fonte: Voss e Zomerdijk (2007).
Além dessas características mais básicas associadas aos serviços, algumas
abordagens específicas de teóricos, ajudam a compreender melhor as suas
implicações.
A forma com que Grönroos (2009) teoriza sobre serviço tem a ver com a
percepção do cliente. Para ele, qualidade de um produto ou serviço é qualquer coisa
que o cliente perceba que ela seja. Um conceito muito subjetivo e amplo, mas que
ilustra bem e simplifica a realidade. A compreensão clara do que oferecer ao cliente
é o direcionamento principal para agregar valor ao produto central, seja este um bem
ou serviço. Tudo que for possível associar para melhorar ou ampliar o desempenho,
sem alterar muito as relações de qualidade e custo finais do produto ou serviços,
serão bem vistas pelos clientes (GRÖNROOS, 2009). A percepção do cliente é o
que realmente interessa. A abordagem do autor é apoiada na teoria do
comportamento do consumidor, principalmente na avaliação pós-consumo.
Segundo Grönroos (1984), a qualidade de um serviço como percebida pelo
cliente, tem duas dimensões: uma técnica ou de resultado e outra funcional ou
relacionada a processo. Isto faz sentido, pois o cliente é influenciado pelo modo
28
como ele recebe o serviço e como ele experimenta o processo simultâneo de
produção e consumo. No entanto, compõem o seu modelo outros elementos como
imagem, qualidade esperada, qualidade experimentada e qualidade de serviço
percebida.
Qualidade técnica é compreendida como o resultado final da interação
empresa-cliente, ou seja, é o que é deixado com o cliente quando acontece a
entrega do que foi solicitado. No entanto, as interações são frequentes, pois a
simultaneidade em que os serviços ocorrem, ampliam as possibilidades de
percepções, influenciando a maneira como a qualidade técnica é transferida. A
qualidade funcional, por sua vez, é percebida através da forma com que funcionários
se portam no relacionamento com os clientes, como desempenham as suas
funções, o que dizem e como dizem. O conceito de imagem presente no modelo de
Grönroos (1984), representa os valores existentes entre a organização e os clientes.
A imagem funciona como um filtro e como um amplificador dos valores da empresa à
disposição dos clientes.
A qualidade percebida não é o resultado somente dos níveis das qualidades
funcionais e técnicas, conceitos extremamente subjetivos, mas é dada pela
diferença (lacuna) entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP), que
pode ser medida e expressa em fórmulas, conforme o Quadro 1.
Quadro 1: Lacuna da Qualidade
Discrepância Lacuna da qualidade
SE > SP A qualidade percebida é menor que a esperada. Tende à insatisfação.
SE = SP A qualidade percebida é satisfatória
SE< SP A qualidade percebida é maior do que a esperada. Tende à satisfação.
Fonte: Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). Adaptado pelo Autor Legenda: SE=Serviço Esperado, SP=Serviço Percebido
Como mostra a Figura 3, a qualidade esperada é uma função de diversos
valores, tais como, comunicação de marketing, boca a boca, imagem da empresa,
preço, necessidades, etc. “A boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade
experimentada atende às expectativas do cliente, isto é, à qualidade esperada.”
(GRÖNROOS, 2009, p.90). Esquematicamente, o modelo de Grönroos (1984) é o
seguinte:
29
Figura 3: Modelo de qualidade de serviço de Grönroos (1984)
Fonte: Grönroos (1984, p.40). Adaptado pelo Autor
Os autores Parasuraman, Zeithaml, Berry (1990), inovam na avaliação do
serviço em ralação ao modelo de Grönroos (1984) quando apresentam um modelo
de qualidade de prestação de serviços em que as avaliações dos clientes são o
resultado de uma comparação das expectativas que eles possuem em relação ao
serviço que irão receber com o desempenho real percebido, tudo dentro da ótica do
cliente, mesmo que não tenha havido uma experiência anterior com o serviço ou
com o fornecedor para se ter um conceito sobre a qualidade de um produto ou
serviço. “Operadores e usuários podem se relacionar e ter percepções diferentes
sobre a qualidade do serviço prestado” (CAMPOS; PINHEIRO, 2013). Eles
entendem que, mesmo sem ter havido consumo anterior do produto ou serviço, o
cliente pode sofrer influências e possuir padrão preconcebido de qualidade através
necessidades pessoais, das experiências anteriores do consumidor, da
comunicação boca a boca e, por fim, da comunicação de marketing realizada pelo
prestador do serviço. Por outro lado, o serviço percebido é consequência de uma
sequencia de ações e serviços internos das organizações que registram sua
30
influência tanto no serviço esperado quanto no serviço percebido. Através da
constatação de que podem ocorrer impedimentos para a entrega de serviços de
excelência tanto no ambiente interno das organizações quanto no relacionamento
direto com os clientes, que os autores identificaram cinco lacunas resultantes da
percepção do esperado em comparação ao percebido. O nome dessas lacunas em
inglês (GAP) nomeou o modelo definido pelos autores e apresentado na Figura 4.
É importante ressaltar que a diferença entre o serviço recebido e o esperado
já havia sido identificado e denominado por Richard Oliver em 1977 como paradigma
da desconfirmação (OLIVER, 1980).
Figura 4 - Modelo conceitual da qualidade de serviços ou Modelo de GAPs de Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985).
Fonte: Adaptado de Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985)
31
Por este modelo, quatro “gaps” estão na dimensão do prestador de serviços e um
“gap” na área do consumidor. Conseguir identificar em qual gap um bloqueio impede
a oferta de serviços mais apropriada, é fundamental para a gestão de serviços.
Resumidamente, os gaps podem ser assim definidos:
a) GAP 1 – Denominada lacuna do conhecimento. Evidencia a discrepância entre as
expectativas dos consumidores e as percepções da administração quanto a estas
expectativas. Demonstra o nível de conhecimento que a gerência de uma
organização detém sobre o perfil de seus clientes;
b) GAP 2 – Denominada lacuna dos padrões. Evidencia a discrepância entre as
percepções que a administração tem quanto às expectativas dos consumidores e
especificação da qualidade do serviço. Surge no momento em que os padrões
internos de desempenho fixados pela organização não refletem minuciosamente as
expectativas dos clientes.
c) GAP 3 – Denominada lacuna do desempenho. Evidencia a dissonância entre
desempenho real e o desempenho padrão preestabelecido pela empresa.
d) GAP 4 – Denominada lacuna da comunicação. Ocorre, principalmente, quando a
organização declara um comprometimento demasiado ou expõe um rol de
promessas em relação ao serviço que não consegue cumprir.
e) GAP 5 – Denominada lacuna da satisfação ou qualidade. Evidencia as
expectativas dos clientes em relação ao serviço e a percepção destes em relação ao
desempenho do serviço prestado. Essa lacuna é resultante das demais, uma vez
que as discrepâncias ocorridas em outros gaps refletirão em todo o processo,
redundando em uma desconformidade entre o serviço esperado e o desempenho
percebido pelo consumidor, acarretando insatisfação (PARASURAMAN; ZEITHAML;
BERRY, 1985).
O paradigma da desconformidade é um método utilizado para avaliação da
qualidade em serviços por relacionar expectativas/importância e
performance/percepções e, obtendo a razão entre elas, verificar se é positivo ou
negativo, consequentemente se há lacuna (gap) ou não. Em estudos de campo
realizado por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), foi identificada discrepância
entre a percepção de qualidade de serviços para clientes e para as empresas.
Enquanto os clientes pensam em um conjunto de serviços, as empresas focam em
um simples serviço. Essa discrepância gerou as lacunas que foram identificadas
pelos autores, confirmando o método e permitindo desenvolver o modelo dos cinco
32
gaps, que permite gerenciar e melhorar a qualidade dos serviços que proporcionam
a satisfação. Portanto, a posição da percepção que um consumidor tem da
qualidade de serviço depende da natureza da discrepância entre o Serviço Esperado
(SE) e o Serviço Percebido (SP), Parasuraman, Berry e Zeithmal (1990).
Ao estabelecer métodos, padrões e escalas, os teóricos atendem a uma
máxima recorrente na área de administração que diz que “não se gerencia sem
controle e não se controla sem medir”. Apesar da origem popular da frase, ela
retrata a realidade da importância da mensuração para o controle da qualidade dos
serviços. Devido à percepção dessa importância, diversos pesquisadores têm
envidado esforços na construção de técnicas de medição que sejam, ao mesmo
tempo, gerais na abrangência e simplificadas na operacionalização. Na literatura
acadêmica, a medição da qualidade do serviço tem atraído diferentes opiniões. A
principal se refere ao que está realmente sendo medido. Em geral, existem três
tendências de constructos que são utilizadas para avaliar a qualidade de serviço:
qualidade, satisfação e valor. Pesquisas na área têm se concentrado principalmente
na qualidade e na satisfação. Grönroos (2009) reconhece que a linha que separa as
avaliações da qualidade de outras avaliações de experiências de serviço, não está
muito bem definida. Para os fins deste trabalho só foi utilizado o conceito de
qualidade.
Um dos modelos mais consagrados, já apresentado na Figura 6, é o Modelo
de Lacunas de Qualidade de Serviço (PARASURAMAN, ZEITHAML, BERRY, 1990;
ZEITHAML, BERRY, PARASURAMAN, 1993), e que foi fundamental no presente
trabalho, pois o foco foi o gap 5 (lacuna da satisfação ou qualidade).
Segundo Brochado (2009), para mensurar a qualidade em serviços, muito se
tem utilizado a escala SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988) ou
a escala SERVPERF, ferramenta desenvolvida por Cronin e Taylor (1992) a partir do
modelo SERVQUAL. No entanto, alguns autores (ABDULLAH, 2006; BROCHADO,
2009), citam como instrumento mais apropriado para a mensuração da qualidade de
serviço para ensino superior o HEdPERF - Higher Education PERFormance
(ABDULLAH, 2006) por utilizar fatores em seu método associados ao contexto
educacional.
33
2.2 PRIORIDADE E LACUNAS DE QUALIDADE
Além da mensuração, é importante definir a forma com que os resultados
serão apresentados e manuseados. O modelo de análise matriz de oportunidades,
tem sido utilizado com sucesso na demonstração dos resultados obtidos em
pesquisa de avaliação da qualidade em serviços educacionais (FORD, JOSEPH,
JOSEPH, 1999; O’NEILL, PALMER, 2004; BROCHADO, 2009). É um método de
identificação de oportunidades de melhoria que permite confrontar a dimensão da
lacuna de qualidade com o grau de importância conferido ao atributo, analisando-os
simultaneamente (CAMPOS; DE SOUSA MARTINS; NETO, 2013). A matriz de
oportunidades leva em consideração os graus de importância conferidos pelos
clientes ao atributo e os gaps existentes. O grau de importância é conferido ao
atributo independentemente de quem seja o fornecedor.
O modelo visa permitir que as organizações obtenham uma visão de quais
atributos de seu produto ou serviço deveriam ser aprimorados para proporcionar
qualidade aos clientes. Os serviços podem ser classificados conforme o seu
desempenho, como também pela importância para os seus clientes.
A análise do desempenho e da importância pode ser usada para avaliar os
atributos do serviço, auxiliando na identificação de ações de melhoria com
prioridade. Desta forma, tanto o desempenho como a importância são avaliados em
uma escala de pontos.
Figura 5 – Matriz de Importância x Desempenho
Fonte: Slack (1994)
34
Uma interpretação da matriz Importância-desempenho (Figura 5) é bem
sintetizada por Campos (2006). A combinação da importância do atributo com a
avaliação do desempenho revela quatro situações extremas. A primeira conjuga alta
importância com alto desempenho, destacando ótimas oportunidades de melhoria
(quadrante I). São oportunidades com alto potencial de alcance e com alta
repercussão na percepção dos clientes. No extremo diametralmente oposto
(quadrante III), tem-se baixa importância com baixos desempenhos, indicando que
os clientes perceberam esses atributos como menos importantes e há pouco a
alcançar em relação às melhores práticas. O segundo quadrante conjuga alta
importância com baixos desempenhos, que é um indicador prioritário, mas há pouco
a alcançar em relação às melhores práticas. O quarto quadrante contempla baixa
importância com alto desempenho, há muito que alcançar em relação às melhores
práticas, mas isso não é prioritário.
Apesar do reconhecido mérito da simplicidade apresentada por esse formato,
ele falha ao não permitir que os gestores vejam como desempenhos aceitáveis de
um atributo, aquilo que os clientes consideram como um atributo importante. Ou
seja, a fronteira entre o que é considerado como um desempenho aceitável e
inaceitável, e, portanto, uma prioridade para os gestores pela sua representatividade
competitiva, dependerá da sua importância para os clientes (SLACK, 1994).
Slack (1994), num relato sobre o uso da matriz importância-desempenho,
examina como a matriz pode ser modificada para refletir as relações percebidas dos
gestores entre "importância", "performance" e "prioridade para melhoria", e propõe
um zoneamento diferenciado para a matriz original de Martilla e James. O autor
apresenta uma abordagem indicando quatro zonas alternativas para a matriz de
importância-desempenho que delimita o limite aceitável de uma zona para outra,
conforme demonstradas na Figura 6.
35
Figura 6- Matriz importância-desempenho proposta por Slack
Fonte: Adaptado de Slack (1994)
Na sequência, Stock e Lambert (2001) propõem uma matriz que estabeleça
um ranking de importância dos atributos ou fatores competitivos de uma empresa
em relação às expectativas dos clientes (LUNDBERG; CAMPOS; DE SOUZA, 2010).
Essa matriz é denominada matriz de oportunidades ou matriz de avaliação de
desempenho (Figura 7). Ela é obtida através da criação de uma matriz três por três,
sendo no eixo das ordenadas registradas as importâncias de cada atributo e
avaliação do desempenho do serviço no eixo das abcissas. A matriz é dividida em
nove células, para as quais Stock e Lambert (2001) sugerem cinco diferentes ações
que remetem a uma gradação relativa a esforços das organizações: Definitivamente
Melhorar; Melhorar; Manter ou Melhorar; Manter e Reduzir ou Manter.
36
Figura 7 – Matriz de oportunidades ou matriz de avaliação de desempenho
Fonte: Adaptado de Stock e Lambert (2001 p.122).
LUNDBERG; CAMPOS; DE SOUZA, (2010) ressaltam ainda que a
importância conferida por clientes a um atributo é resultante do conjunto de
expectativas pré-estabelecidas. Clientes têm expectativas mais altas e são menos
tolerantes à variação na qualidade do serviço em atributos mais importantes
(ZEITHAML; BITNER, 2003).
2.3 SERVIÇOS EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR (IES)
2.3.1 Evolução do Ensino Superior no Brasil
As características e origens da educação superior no Brasil aconteceram
diferentemente da América espanhola, apesar de ambas terem origens nas
37
instituições religiosas. Enquanto nas colônias espanholas a criação das IES data do
século XVI, no Brasil, elas só surgiram no século XIX, quando a família real
portuguesa se transferiu para o Brasil. E, mesmo assim, somente depois de haver
recebido pressão de comerciantes de Salvador, na Bahia. Após eles terem
“colaborado com uma significativa ajuda financeira”, foi então criada não uma
Universidade, mas o Curso de Cirurgia, Anatomia e Obstetrícia (SOARES, 2002).
Com a transferência da corte para o Rio de Janeiro, foram criados outros cursos,
além de academias, museus, a Biblioteca Nacional e o Jardim Botânico. Ou seja,
nos 300 anos de Brasil colônia, quem desejasse aprofundar os estudos, deveria ter
como referência as instituições europeias.
Ao longo desses 200 anos desde a criação da primeira IES no Brasil colônia,
e dos diversos regimes políticos, sistemas de controle econômico e participação
mais ou menos intensa da Igreja no governo, as IES sempre estiveram vinculadas
ao poder político e econômico dominante no país, que direcionava a sua tendência
conforme seus interesses. No âmbito da educação superior nacional, as mudanças
foram muitas, e as relações entre Estado e mercado são muito complexas e às
vezes “imposta na forma de decretos”. O contexto da globalização nesse ambiente
de constantes mudanças e incertezas só contribui para a ampliação da participação
de grupos econômicos no “negócio” educação (SILVA, 2010).
Com o rápido crescimento da demanda de educação superior no Brasil, fez-
se necessário o estabelecimento de critérios e parâmetros para avaliação dos
serviços educacionais prestados pelas instituições de ensino superior que se
reproduziam nos país, principalmente as instituições particulares. Por isso, é notório
considerar a importância dos sistemas de avaliação nas IES, aperfeiçoando e
monitorando o seu desempenho para o alcance satisfatório de qualidade no sistema
educacional brasileiro. Seu principal instrumento é o SINAES – Sistema Nacional de
Avaliação da Educação Superior que tem como princípios: i) integração, ii)
participação, iii) promoção de valores democráticos, iv) respeito à diversidade, v)
busca da autonomia, vi) afirmação da identidade e vii) dimensão formativa (Brasil,
2004).
Essa forma de avaliação, apesar de ser estabelecida por parâmetros
incontestáveis na ótica da busca de uma sociedade equânime e democrática, não
leva em consideração a perspectiva da expectativa e percepção do usuário, em
38
última instância, pelo cliente. É um foco direcionado para o produto e não para o
serviço.
A educação superior sempre foi controlada e regulada pelo governo federal,
particularmente nos momentos de expansão ao setor privado, que ficou
demonstrado desde os governos do período militar até a o neoliberalismo do
Governo Fernando Henrique (SILVA, 2010), chegando até ao presente com a franca
abertura do mercado aos grupos internacionais que chegam trazendo as práticas
das fusões e incorporações.
Nesse cenário, ocorre a intensificação do processo de privatização da educação superior, sobretudo a partir de 1995, referendado por vários dispositivos legais (decretos, portarias, resoluções, aprovação da Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional e a aprovação do Plano Nacional de Educação). Nesse contexto, a lógica expansionista, com base em política de flexibilização, permitiu o incremento das matrículas e, consequentemente, a consolidação da hegemonia do setor privado, que ampliou o escopo de sua atuação, passando a responder, em 2002, por 83,34% das 1.773.087 vagas para a educação superior. (DOURADO, 2011 - p.107)
Um mercado que apresenta crescimento no número de IES de 200% em 10
anos (BRASIL, 2012), com crescente participação da iniciativa privada, não pode se
portar de forma amadora. Pinheiro (2012) reflete, de forma clara, quanto ao
posicionamento não conflituoso entre IES públicas e privadas evidenciando que o
setor público não consegue atender a toda a demanda da sociedade (Figura 8) e o
setor privado “supera as expectativas de matrículas com um número elevado de
pessoas que conseguem chegar ao Ensino Superior e contribuindo de forma
significativa para a inclusão social do Brasil” (PINHEIRO, 2012, p. 43).
39
Figura 8: Evolução da matrícula na educação superior de graduação por ano. Brasil 1980-2011
Fonte: BRASIL, 2012
A partir de 2005, muito dinheiro foi investido na aquisição de grupos
educacionais. Segundo Silva (2010), as 78 aquisições e fusões ocorridas no período
de 2006 a 2009, movimentaram a cifra de R$ 1,07 bilhões. A região com maior
volume (56%) foi o Sudeste, seguido do Sul (12%), Centro-Oeste (11%), Nordeste
(9%) e Norte (4%). Ou seja, o sistema de ensino superior brasileiro se
profissionalizou como requerem as melhores práticas do sistema capitalista. Ações
foram lançadas nas bolsas de valores, auditores independentes foram contratados,
sistemas integrados de gestão forma implantados, o marketing ficou mais agressivo
e há grandes disputas pelo market share (participação no mercado, fatia do
mercado). Algumas das deficiências encontradas dizem respeito à falta de
profissionais capazes de gerir todo esse sistema para o qual não estávamos
preparados. Também as ferramentas capazes de instrumentá-los nos quesitos de
qualidade, até então medidos por parâmetros e regras definidas pelo próprio MEC,
necessitam atualização por estarem fora de consonância do que o mercado exige.
0
1.000.000
2.000.000
3.000.000
4.000.000
5.000.000
6.000.000
7.000.000
19
80
19
81
19
82
19
83
19
84
19
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19
86
19
87
19
88
19
89
19
90
19
91
19
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19
93
19
94
19
95
19
96
19
97
19
98
19
99
20
00
20
01
20
02
20
03
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
20
09
20
10
20
11
Pública Privada
40
2.3.2 Avaliação da Qualidade dos Serviços em Educaç ão
São muitas as formas de perceber a qualidade em educação. Raszl, et
al.(2012) relaciona as diversas formas em que se pode perceber a qualidade na
educação, dependendo da perspectiva do observador. Para educadores e
pedagogos, a qualidade na educação se apresenta sob o foco da construção e
apreensão do conhecimento. Para estudantes de cursos profissionalizantes, o foco
passa a ser no preparo para o trabalho e na empregabilidade. Sob o ponto de vista
da indústria, a qualidade na educação visa a competência profissional, habilidades e
atitudes que levem a um aumento da produtividade. Para instituições privadas de
ensino, a qualidade está intimamente relacionada com a competitividade que
garanta sua sobrevivência no mercado. Para os órgãos governamentais de
regulação da educação, a qualidade na educação abrange a formação docente, a
pesquisa e extensão, os índices de aproveitamento de estudos, o regime de trabalho
dos docentes, etc.
O Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES), instituído
pelo MEC em 2004, vincula a “avaliação como processo sistemático e periódico,
envolvendo as instituições, os cursos e o desempenho dos estudantes” (GOULART
et al., 2011), integrado por uma série de instrumentos complementares, como auto
avaliação, avaliação externa, ENADE, avaliação dos cursos de graduação e
instrumentos de informação (censo e cadastro).
Esses instrumentos de avaliação vêm se atualizando com o tempo, passando
da concepção de uma relação quantidade/qualidade para a expansão dos cursos e
instituições. Apesar do impacto positivo causado pela adoção de um formato de
avaliação do ensino superior, “sem, contudo alterar a essência da qualidade do
ensino superior” (REAL, 2007), evidências apontam para um esgotamento desse
modelo que é baseado em aspectos formais.
Apesar de importantes, até por serem obrigatórios, os referidos instrumentos
de avalição são aplicados e utilizados pelas IES, mais no sentido de melhorias
internas de processos, muitos dos quais sem utilidade mercadológica. São, no
entanto, impotentes para captar a percepção do usuário dos serviços prestados
pelas IES. Para isso, é necessário lançar mão de ferramentas amplamente utilizadas
41
e testadas no mercado e capazes de mensurar a qualidade dos serviços pela ótica
do consumidor.
Walter et al. (2005), ao observar o crescimento do mercado para as IES,
ressaltam que, apesar de ser um mercado com regulação governamental, adquiriu
características de competitividade empresarial que a torna sujeita às reações dos
consumidores de seus serviços. Em determinados momentos, esse papel pode ser
exercido pela sociedade que avalia a qualidade do produto “aluno” que tem recebido
e em outro o próprio aluno que avalia, no presente e no futuro, a qualidade e a
adequação de sua formação em relação às exigências do mercado. Seja qual for a
perspectiva, as IES precisam identificar como os seus atributos e seus cursos estão
afetando a satisfação dos seus clientes e como isso pode ser gerenciado.
Com tantas e diferentes formas de se perceber, avaliar e medir a qualidade
na educação, torna-se complexo saber qual está correta, pois todas possuem
validade, uma vez que expressam os valores defendidos por quem as desenvolveu.
Houston (2008), num estudo crítico sobre as concepções para a qualidade do ensino
superior, conclui que não há uma fórmula definida para se promover a melhoria na
qualidade do ensino que substitua a necessidade de estudar e desenvolver as
próprias questões e desafios específicos para uma IES.
Douglas e Mc Clelland (2008) afirmam também que na educação a relação
entre o prestador do serviço e o aluno nem sempre é tão bem definida, e que os
alunos também são parceiros no processo de aprendizagem. Em parte,
corroborando o que Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) afirmam quando atribuem ao
consumidor de serviços o papel de coprodutor.
Considerando ser a educação um serviço, não seria difícil definir as
dimensões de qualidade que, no entanto, podem ser extremamente generalizadas.
Mas, devido às características específicas da prestação de serviços, como qualquer
outra atividade econômica, se faz necessário encontrar as dimensões adequadas,
para além das características comuns a quaisquer outros serviços. Há uma
percepção geral que a qualidade do serviço é um conceito multidimensional ou que
atende a atributos múltiplos. Entretanto, não há um acordo geral sobre a natureza ou
o conteúdo das suas dimensões. Apropriadamente, Martínez-Argüelles et al.(2013)
alertam que, em educação a distância, um serviço prestado em ambiente virtual de
aprendizagem tem duas características únicas: é um serviço puro, pois não se
materializa em transações específicas, mas promove uma interação prolongada ao
42
longo do tempo, e também complexo por incluir ensino e outros serviços
complementares.
Dourado e Oliveira (2009), afirmam que não há como adotar um único padrão
de qualidade, mas dimensões, fatores e condições de qualidade em função do seu
contexto social e político. Mas, compreendendo a necessidade do estabelecimento
de referências analíticas para o devido monitoramento de resultados visando uma
educação de qualidade socialmente referenciada, ressaltam que dimensões para
avaliação de qualidade em educação devem expressar relações de validade,
credibilidade, incorruptibilidade e comparabilidade.
Alguns estudos até conseguem identificar atributos ou dimensões com os
quais é possível iniciar um esboço das formas possíveis de avaliação da qualidade
dos serviços prestados em educação, buscando o estabelecimento de um padrão.
Muitos pesquisadores usaram a versão adaptada do SERVQUAL para avaliar a
experiência dos alunos como parte do sistema de garantia de qualidade (HILL,
1995). Brochado (2009) relacionou o desempenho de cinco instrumentos de
medidas alternativas para a qualidade de serviço no setor da educação: SERVQUAL
(PARASURAMAN et al., 1985), SERVQUAL ponderado pela importância
(PARASURAMAN et al., 1991), SERVPERF (CRONIN; TAYLOR, 1992), SERVPERF
ponderado pela importância (CRONIN; TAYLOR, 1992) e HEdPERF (ABDULLAH,
2006). Segundo a autora, não foi possível neste trabalho identificar qual é o melhor.
Mahapatra e Khan (2007) desenvolvem uma abordagem sistemática e integrada
conhecida como EduQUAL, que é usada para medir o nível de satisfação dos
diferentes stakeholders. Mas, complementam os autores, todos apresentam
demasiadas lacunas e não atendem a necessidades específicas de cada contexto.
Há muitas áreas ainda não esclarecidas no debate sobre a forma de medir a
qualidade do serviço educacional (SENTHILKUMAR; ARULRAJ, 2011). A opinião
geral parece ser que, embora existam ferramentas que tenham sido concebidas
como medidas genéricas de qualidade de serviço com aplicabilidade em diversos
setores é importante ver os referidos instrumentos como "esqueletos" básicos que
obrigatoriamente exigem modificação para se ajustar na situação da aplicação
específica.
43
2.4 ESTUDOS EMPÍRICOS SOBRE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS
EM INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR
O trabalho de revisão da literatura sobre os conceitos a serem abordados,
como serviços e a sua aplicação no ambiente educacional, requereu uma pesquisa
do tipo exploratória, por contribuir de forma significativa para que o pesquisador
perceba as várias opções aplicáveis ao seu problema de pesquisa, Mattar (2012).
Estudos sobre a qualidade do serviço da educação devem levar em
consideração a importância de cada determinante para tornar o estudo significativo,
pois a sua utilidade depende da natureza do serviço. Segundo Real (2007), a
produção científica que pesquisa a qualidade da oferta de serviços (central ou
complementares e suplementares) nas instituições de ensino, não é grande, e isso
se deve a diversos fatores. A heterogeneidade do sistema acadêmico é um
problema que dificulta o estabelecimento de um padrão de análise da qualidade do
ensino superior. Segundo Pereira (2003), as diferenças legais, a diversidade e as
peculiaridades entre universidades, faculdades e centros universitários, o fato de
serem públicas ou privadas, confessionais, federais ou estaduais, torna difícil o
estabelecimento de padrões de comparação.
Estudos desenvolvidos, no Brasil e no exterior, quanto à percepção da
qualidade do ensino superior, constatam que não há consenso quanto ao conceito
de qualidade percebida, pois os autores utilizaram diferentes dimensões para sua
avaliação. Da mesma forma, não há consenso quanto aos atributos a serem
utilizado para avaliação da qualidade do ensino superior, independentemente da
metodologia utilizada, evidenciando a ausência de padronização (WALTER, 2006;
SENTHILKUMAR, ARULRAJ, 2011; MAHAPATRA, KHAN, 2007; BROCHADO,
2009).
Porém, alguns estudos conseguem identificar atributos ou dimensões com os
quais é possível iniciar um esboço das formas possíveis de avaliação da qualidade
dos serviços prestados em educação. Brochado (2009), como já citado, relacionou o
desempenho de cinco instrumentos de medidas alternativas para a qualidade de
serviço no setor da educação, constatando que, para os alunos, os atributos mais
importantes foram os acadêmicos. Os atributos físicos das IES foram considerados
menos importantes. Os dados foram coletados por meio de um questionário
44
estruturado com 360 estudantes do curso de Economia. As dimensões mais
importantes foram: confiabilidade e capacidade de resposta, seguido por empatia,
garantia e tangibilidade.
Hill (1995) pesquisou 62 alunos de uma instituição inglesa de contabilidade
durante três anos, avaliando a importância e desempenho nos aspectos
acadêmicos, serviços financeiros e alojamento. Algumas de suas conclusões foram:
do primeiro para o segundo ano, diminuíram a importância do contato pessoal com
os docentes e das facilidades computacionais. Por outro lado, neste mesmo período,
cresceram de importância os serviços financeiros. Ao longo do tempo, os alunos
com financiamento de seus estudos passaram a ser mais exigentes que os demais e
todos passaram a ser mais exigentes de forma geral.
De forma semelhante, Athiyaman (1997), realizou pesquisa em uma IES da
Austrália com alunos de área de gestão e marketing no primeiro ano e dois anos
após de terem iniciado os seus estudos. O objetivo foi avaliar as percepções,
atitudes e intenções dos alunos em relação a oito dimensões dos serviços
educacionais. Os resultados obtidos indicaram que a qualidade percebida influi
fortemente sobre o comportamento dos alunos matriculados.
Joseph e Joseph (1997) analisaram a qualidade do serviço no ensino superior
na Nova Zelândia, reunindo, para este estudo, 616 questionários de estudantes da
área de negócios matriculados no último ano. Encontrou sete fatores determinantes
da qualidade do serviço: currículo, reputação acadêmica, aspectos físicos,
oportunidades de carreira, localização, relação custo/hora e outros fatores como
família e influências do boca a boca. Ao comparar entre as percepções de sua
própria universidade e as de uma universidade de qualidade ideal, eles descobriram
que as universidades da Nova Zelândia não tinham atingido um alto nível de
percepção da qualidade do serviço que pudesse dar-lhes uma vantagem
competitiva. Em uma escala de cinco pontos, a resposta média para a pergunta
sobre a sua satisfação com a universidade foi de 3,749. A análise dos resultados
mostrou que a reputação acadêmica era o fator mais importante, seguido por
oportunidades de carreira, currículo, relação custo/hora, aspectos físicos, localização
e outros. Segundo os autores, pode-se argumentar que o desempenho das
universidades tenha ficado na "zona de tolerância”. Isto sugere que, embora os
entrevistados percebam suas instituições como sendo de “não qualidade", eles estão
satisfeitos com o seu desempenho, desde que certas condições sejam atendidas.
45
Ford, Joseph e Joseph, (1999) apreenderam as percepções de alunos sobre
a importância de atributos do serviço educacional, as percepções sobre o serviço
efetivamente recebido em suas universidades e sobre aqueles que receberiam de
uma excelente universidade. Foram utilizados 20 atributos relativos a currículos e
programas, reputação acadêmica, estrutura física e custos, oportunidades e
empregabilidade, localização, tempo e outros fatores numa amostra de 616 alunos
na Nova Zelândia e 206 alunos nos EUA. Na Nova Zelândia as dimensões mais
importantes foram reputação acadêmica, oportunidades e empregabilidade; nos
EUA, reputação acadêmica, duração e custos do programa.
O'Neill (2000) desenvolveu um trabalho para confirmar a hipótese de que a
percepção de um serviço esperado pode mudar com o passar do tempo, permitindo
diferenças individuais em função da velocidade e maneira dessa transformação. Ela
foi testada usando uma pesquisa longitudinal quantitativa com base nas percepções
de qualidade de serviço coletadas por um ano junto os estudantes de uma grande
universidade estadual em Perth, Austrália Ocidental. A metodologia quasi-
experimental foi empregada, para medir a percepção imediatamente pós-consumo
(tempo t) e, novamente, no espaço de um mês (tempo t +1). Os resultados
experimentais sugerem que a avaliação inicial de um indivíduo da qualidade
imediatamente após o consumo (tempo t) pode ser significativamente diferente da
que o entrevistado atribui ao mesmo fenômeno em algum momento no futuro (tempo
t +1). As maiores quedas foram observadas no caso dos aspectos mais logísticos do
serviço, compreendendo a confiabilidade e os aspectos mais tangíveis da
experiência de serviço.
Numa pesquisa realizada com todos os alunos de um curso a distância de
uma universidade do sudoeste dos Estados Unidos, pela internet, Ortiz-Rodríguez
(2005) identificou que mais da metade dos estudantes (124 em 200) consideram a
comunicação como um importante fator na educação a distância. Os estudantes
entendem comunicação como uma ação que vai do sistema de comunicação entre
alunos e professores a grupos e fóruns de discussão, passando pelo feedback
recebido.
Chua (2004) realizou pesquisa sobre a qualidade do ensino superior tendo
com base uma escala SERVQUAL e consultando as partes interessadas na
educação, com a seguinte proporção de resultados válidos: alunos (35), pais (27),
professores (10) e empregadores (12). O objetivo foi avaliar como a qualidade da
46
educação é percebida por esses diferentes grupos de clientes, e, em seguida,
classificar essas qualidades percebidas em um quadro Input-Process-Output (IPO).
Os resultados mostraram que, para a maioria das dimensões, os alunos, os pais e
os empregadores esperam mais do que o que eles percebem que a escola poderia
proporcionar. A autora descobriu que todas as dimensões, em geral, os membros do
corpo docente estão satisfeitos em todas as dimensões, exceto para os itens
associados às dimensões tangíveis e garantia. Os alunos deram a maioria das
sugestões de melhorias relativas ao processo do sistema de ensino para alcançar
resultados de qualidade. Algumas das sugestões mencionadas por eles foram:
atenção do professor, fornecer vários serviços de apoio para os alunos, provisão de
uma variedade de serviços de consultoria, participação na elaboração de currículos
e estímulo para a aprendizagem ao longo da vida. Os pais gostariam de ter uma
comunicação aberta. Os empregadores sugeriram melhor relevância do
conhecimento e mais competências transversais integradas nos cursos.
Abdullah (2006) realizou um amplo estudo bibliográfico e posteriormente uma
pesquisa do tipo focus group com estudantes da Malasia para desenvolver e validar
uma nova escala de medição da qualidade do serviço projetado especificamente
para o setor de ensino superior (HEdPERF ) usando as medidas qualitativas e
quantitativas. Num primeiro momento ele identificou seis dimensões mais
significativas para o contexto. No entanto, na percepção dos estudantes a dimensão
acesso (acessibilidade, facilidade de contato, disponibilidade e conveniência) parece
ser mais importante do que as outras dimensões na determinação da qualidade do
serviço por eles recebidos. Essa dimensão sozinha é responsável por 15% da
variação do nível de qualidade de serviço, enquanto as outras dimensões
contribuíram apenas com um adicional de 27,9%. Isto implicou que as outras cinco
dimensões - aspectos não-acadêmicos, aspectos acadêmicos, reputação, questões
de programa e compreensão - não contribuíram significativamente para explicar a
variação na classificação geral.
Mahapatra e Khan (2007) também desenvolveram uma abordagem integrada
para a avaliação sistemática da qualidade do serviço aplicado ao ensino técnico, a
partir da consulta a estudantes (408 respondentes), ex-alunos (250), pais de alunos
(246) e empregadores (120), de diferentes instituições técnicas (privadas e públicas)
em toda a Índia. Utilizou um instrumento de pesquisa conhecido como EduQUAL,
especificamente desenvolvido para consultar as partes interessadas no setor da
47
educação. Os dados foram coletados num questionário com 43 itens, numa escala
Likert de 1 a 7, validado por análise fatorial, seguido pelo método varimax. Como
resultado, o estudo demonstrou necessidades de melhorias em: formação no
estado-da-arte da tecnologia, recursos em métodos globais de aprendizagem,
oportunidades para o campus, formação e colocação no mercado, estreita
supervisão dos trabalhos dos estudantes, experiência nas disciplinas e aulas bem
organizadas e, por fim, boa habilidade de comunicação do pessoal acadêmico.
Sahney, Banwet e Karunes (2006), num estudo conduzido para avaliar a
qualidade dos serviços de educação, na perspectiva do estudante como cliente
externo de institutos de engenharia e negócios, em Dheli, India, analisaram 219
questionários validados e estruturaram um Quadro da Qualidade desenvolvido
através da aplicação das técnicas do Desdobramento da Função Qualidade (QFD),
Modelagem Interpretativa Estrutural (ISM) e Técnicas de Análise de Caminho. A
técnica de QFD foi utilizada para identificar o conjunto de componentes mínimos
característicos do projeto/qualidade que atendam as exigências dos alunos como um
cliente do sistema educacional. Os itens foram, então, identificados e também
confirmados tanto quantitativa como qualitativamente. Os atributos identificados com
potencial para contribuir para a Educação de Qualidade Total, no estudo em análise,
por ordem de importância, são: adequação e relevância dos conteúdos curriculares;
projeto curricular bem definido; curriculum bem planejado e com revisões periódicas;
competência instrucional - experiência e adequação; políticas e procedimentos
claros e específicos; máquinas e aparelhos para avaliação e controle; Uma liderança
eficaz e eficiente; foco no cliente; canais de comunicação bem definidos; arranjo
instrucional - tamanho da classe, infraestrutura e de meios adequados.
Yeo (2008) realizou trabalho para identificar qualidade dos serviços em um
curso de engenharia, em Singapura. Foram considerados os clientes internos
(alunos, seus pais e professores) e os clientes externos (graduados e empresas
empregadoras dos mesmos). As principais dimensões identificadas foram a
receptividade, a empatia e a tangibilidade. Também se observou a importância de
uma relação mais próxima de trabalho com os parceiros da indústria a servir como
uma auditoria na relevância dos currículos e que a qualidade a longo prazo nos
serviços pode ser alcançada através de medidas de curto prazo, como a formação
de pessoal, mais centrado na orientação ao aluno para a tarefa.
48
Num trabalho que buscou identificar os determinantes de qualidade para os
serviços de educação prestados pelas IES na Grécia, a partir de pontos de vista de
265 alunos, Tsinidou, Gerogiannis e Fitsilis (2010) utilizaram metodologia de multi-
critérios para tomada de decisão e o processo analítico hierárquico (AHP). Nas sete
dimensões pesquisadas os atributos mais valorizados foram: habilidades de
comunicação; corretas orientações administrativas; disponibilidade de livros e
periódicos, laboratórios; custo de transporte; classes e laboratórios devidamente
equipados e as perspectivas de carreira.
Douglas e MC Clelland (2008), utilizando o método Técnica do Incidente
Crítico (CIT) relata os resultados de um estudo com 163 alunos de graduação da
Liverpool John Moores University, no Reino Unido. Os resultados deste estudo
indicam que, para os alunos, as principais fontes de insatisfação são os aspectos
tangíveis, capacidade de resposta, comunicação, acesso. O autor utiliza como
referência as variáveis identificadas no SERVQUAL, acrescidas de outras variáveis.
Gruber et al. (2010), investigou como os alunos percebem os serviços que
são oferecidos em uma universidade de educação alemã, utilizando uma nova
ferramenta, não padronizada, para medir 15 dimensões abrangendo a maioria dos
aspectos da vida do aluno. Um total de 374 alunos (estudo piloto realizado em
2005/2006) e 544 alunos (estudo principal 2006/2007) preencheram os
questionários, usando escala Likert de cinco pontos. Ambos os resultados mostram
que a satisfação dos alunos com a sua universidade se baseia em uma relação
relativamente estável pessoa-ambiente. Os alunos estavam particularmente
satisfeitos com a localização da escola e com a atmosfera entre os estudantes. A
insatisfação vinha dos edifícios universitários e da qualidade das salas de aula.
Num estudo que analisa a satisfação dos estudantes do ensino superior, no
Paquistão, BUTT, et al. (2010) pesquisou 350 alunos do ensino público e privado.
Os resultados da análise de regressão revelaram que todos os atributos têm impacto
significativo e positivo sobre a satisfação dos estudantes, embora com diferentes
graus de força. No entanto, a experiência dos professores é o fator mais influente
entre todas as variáveis.
Gallifa e Batallé (2010) apresentam o resultado de pesquisa realizada em um
sistema multi-campus da Espanha abordando a qualidade de serviço e utilizando um
questionário baseado no modelo SERPERF modificado. Com os resultados foi
possível fazer comparações entre as medições de tempos distintos (2002 e 2006) de
49
um mesmo campus e entre campi, identificando o perfil de cada um, o que permitiria
o direcionamento das necessidades de melhorias identificadas. Segundo os autores,
o que se obteve de comum, realizada uma análise fatorial que explica 66% da
variabilidade entre os campi, foi que a melhoria nos resultados dos atributos
associados à dimensão tangíveis aumenta o grau de satisfação na dimensão
empatia.
DeJager e Gbadamosi (2010) desenvolvem uma escala para a medição da
qualidade do serviço no ensino superior e a utilizam na medida de qualidade de
serviço em duas IES na África do Sul. Usando questionários estruturados (escala
Likert de 5 pontos), 391 estudantes escolhidos aleatoriamente responderam a
questões relacionadas a 52 itens de qualidade de serviço no ensino superior,
distribuídos em 13 dimensões. Foi utilizada análise fatorial como uma ferramenta de
redução de dados e foi aplicada rotação Varimax. A matriz de intercorrelação entre
as variáveis de estudo indica uma relação positiva significativa entre a confiança na
gestão, a intenção de sair da universidade e a satisfação geral com a universidade,
demonstrando ser um importante sinal da natureza entrelaçada das variáveis do
estudo. Outro dado interessante é que quanto menor a intenção de deixar a
universidade, maior a confiança na gestão e maior é a satisfação geral com a
universidade. Ficou evidenciado que os alunos vão querer ficar em uma
universidade, onde eles geralmente são felizes e satisfeitos, acredita que a gestão
da universidade vai continuar a trabalhar no seu próprio interesse, daí a confiança
nos gestores.
Alves e Raposo (2010) seguindo a estratégia de modelagem de dois estágios
para definir o modelo estrutural da pesquisa e fazendo regressão com pesos
padronizados, pesquisaram 2687 estudantes portugueses oriundos de universidades
públicas, concluindo que o construto da imagem é o que possui maior influência
sobre os estudantes, representando 86% da sua satisfação.
Senthilkumar e Arulraj (2011) ao proporem desenvolver um novo modelo de
medição da qualidade de serviço no ensino superior na Índia (SQM-IES)
identificaram que os instrumentos de avaliação da qualidade de serviços em
educação superior, mesmo aqueles que são que adaptados, são todos impróprios
pois não consideram as especificidades da do ensino superior. Mesmo assim,
identificaram que a qualidade do serviço educacional é fundamentada na qualidade
50
do corpo docente, em recursos físicos de excelência e na diversidade de disciplinas
à disposição dos alunos.
Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013), numa análise baseada em
um instrumento SERVQUAL modificado, buscou a comparação entre a percepção
de 212 alunos sobre a educação oferecida por uma IES pública (77 alunos) e uma
privada (135 alunos), na cidade espanhola de La Coruña. Realizou uma abordagem
de comparação de médias e análises de estrutura de covariância para testar as
diferenças na qualidade percebida entre os diferentes alunos e encontrou que as
dimensões tangibilidade e empatia são as variáveis mais influentes sobre a
percepção da qualidade. Foram selecionados estudantes nos últimos anos de seus
estudos, por possuírem uma percepção mais acurada da instituição e das variáveis
relacionadas com a qualidade de sua educação. Além disso, nos últimos anos, os
alunos têm, geralmente, um ponto de vista mais crítico de sua educação e muitas
vezes têm uma grande preocupação com o seu futuro profissional. A seleção da
amostra foi feita de forma aleatória, com um erro de amostragem aleatória foi de 6,8
por cento.
Sultan e Wong (2013), realizaram um estudo com 19 ex-alunos de uma
universidade australiana buscando entender quais são os antecedentes críticos para
a qualidade de serviços. A pesquisa adotou um método qualitativo exploratório e
empregou a técnica de grupo focal para a coleta de dados e pode identificar que os
antecedentes críticos para a qualidade do serviço percebida são "informação" (na
forma de comunicações de marketing) e “experiência anterior” de estudo e/ou
interação com a instituição. Este estudo encontrou, ainda, três aspectos
fundamentais na avaliação da qualidade de serviço: instalações físicas, aspectos
acadêmicos e aspectos administrativos.
Jain, Sahney e Sinha (2013) com base na revisão da literatura sobre a
qualidade do serviço e utilizando a abordagem hierárquica, propõe um modelo que
inclui duas dimensões primárias: qualidade do programa e qualidade de vida que,
por sua vez são subdivididas. Qualidade do programa é composta por: currículo,
instalações acadêmicas, orientação empresas e da qualidade de entrada. Qualidade
de vida por instalações de apoio, relações interpessoais, atividades não-acadêmicas
e campus.
No Brasil também são desenvolvidos estudos na linha da pesquisa da
qualidade se serviços em educação, Torres (2011) avaliou a percepção da qualidade
51
dos serviços prestados em diferentes segmentos de uma Universidade, sob a ótica
dos vestibulandos e graduandos, utilizando o modelo SERVQUAL adaptado. Na
execução da pesquisa foram aplicados 307 questionários, sendo 156 alunos
universitários e 151 vestibulandos, tratados por análise estatística. Identificou-se a
existência de lacuna na qualidade nos componentes de todas as dimensões da
escala: tangíveis, confiabilidade, presteza, segurança e empatia, uma vez que todos
os quesitos foram avaliados abaixo da zona de tolerância existente. O estudo
demonstrou não haver nenhum índice de superioridade (qualidade superior), ou
seja, nenhuma avaliação superior ao considerado máximo desejado.
Objetivando determinar a qualidade da administração das IES que oferecem
cursos de graduação em Administração em Joinville, SC, Mainardes e Domingues
(2009) realizaram uma pesquisa quantitativa descritiva transversal com alunos
formandos em duas IES em Administração. Aplicou-se um questionário estruturado
não disfarçado, com perguntas fechadas, em 292 formandos. Os atributos de melhor
performance refletem de maneira forte o bom desempenho do corpo de professores
(qualidade do ambiente do curso na IES; imagem da IES na comunidade; qualidade
da IES com relação à inovação; qualidade dos professores e reputação do curso e
da IES). Já os atributos de pior desempenho referem-se, às características, conduta
e ética dos profissionais não docentes ligados às IES (qualidade da IES na solução
de problemas; qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade; atitudes dos
funcionários da IES, como amigáveis, úteis, simpatia; ofertas extras de cursos e
atividades pela IES; atendimento de promessas feitas pela IES aos alunos e
cortesia, honestidade, confiança, empatia e segurança dos funcionários da IES).
O trabalho de Martins et al.. (2009) foi realizado com vestibulandos dos
cursos de graduação em Administração de Empresas oferecidos pelas IES na
cidade de Belo Horizonte. Foram trabalhados 397 questionários válidos, em oito
instituições de ensino e teve como objetivo, identificar e analisar os fatores que
influenciam a etapa de avaliação de alternativas pré-compra no processo de decisão
dos prospects por cursos superiores em Administração de Empresas, de Belo
Horizonte. O estudo baseia-se no modelo do Processo de Decisão do Consumidor -
PDC, em que foram agrupados e mapeados sete fatores: qualidade de ensino,
infraestrutura, localização e comodidade, reputação da instituição no mercado,
endosso social, competitividade do egresso no mercado e comodidade de horários.
Os resultados indicam que a qualidade de ensino é o fator mais relevante para os
52
vestibulandos das IES pesquisadas. Os outros foram, por ordem: reputação da
instituição no mercado de trabalho; competitividade do egresso no mercado de
trabalho; comodidade de horários; infraestrutura e localização e comodidade.
Conforme exposto, é importante observar o contexto em que a instituição de
ensino está inserida e considerar o ambiente externo e não só a sala de aula.
Existem muitos outros fatores sendo avaliados pelos clientes quando consomem um
serviço educacional. Daí a complexidade em afirmar se uma IES possui ou não
qualidade (MENDONÇA et al., 2012). No entanto, a preocupação com esse
processo é fundamental e deve ser contínuo, principalmente em IES privadas, pois
uma percepção negativa pode acarretar evasão e descrédito por parte da
comunidade. Todas as oportunidades de contato entre o consumidor de serviços e a
empresa prestadora de serviços, são críticos para se criar e perceber valor pelo
cliente, influenciando definitivamente a sua avaliação da qualidade.
Resumidamente, pode-se apresentar as principais contribuições dos estudos
empíricos, conforme o Quadro 2.
Quadro 2 – Resultados dos estudos empíricos relacionados
Autor(es) Destaques
Brochado (2009) A dimensão mais importante é a acadêmica. Hill (1995) Ao longo do tempo, todos os alunos passaram a ser mais exigentes de
forma geral. Athiyaman (1997) A qualidade percebida influi fortemente sobre o comportamento dos
alunos matriculados. Joseph e Joseph (1997) Os atributos mais importantes são: reputação acadêmica; oportunidades
de carreira; currículo; relação custo/hora; aspectos físicos; localização. Ford, Joseph e Joseph, (1999)
As dimensões mais importantes são: reputação acadêmica; oportunidades e empregabilidade; duração e custos do programa.
O'Neill (2000) As maiores quedas na avaliação da qualidade foram na confiabilidade e nos aspectos mais tangíveis.
Ortiz-Rodríguez (2005) Os atributos mais importantes estão associados à dimensão comunicação Chua (2004) Os atributos mais importantes são: maior atenção dos professores;
melhores serviços de apoio ao aluno; participação na elaboração de currículos e estímulo para a aprendizagem ao longo da vida.
Abdullah (2006) A dimensão mais importante é o acesso (acessibilidade, facilidade de contato, disponibilidade e conveniência)
Mahapatra e Khan (2007)
Os atributos mais importantes são: formação no estado-da-arte da tecnologia; recursos em métodos globais de aprendizagem; oportunidades para o campus; formação e colocação no mercado; estreita supervisão dos trabalhos dos estudantes; experiência dos professores nas disciplinas e aulas bem organizadas; boa habilidade de comunicação do pessoal acadêmico.
Sahney, Banwet e Karunes (2006)
Os atributos mais importantes são: adequação e relevância dos conteúdos curriculares; projeto curricular bem definido; currículo bem
53
planejado e com revisões periódicas; competência instrucional - experiência e adequação; políticas e procedimentos claros e específicos; máquinas e aparelhos para avaliação e controle.
Yeo (2008) As principais dimensões são: receptividade, empatia e tangibilidade. Tsinidou, Gerogiannis e Fitsilis (2010)
Os atributos mais importantes são: habilidades de comunicação; corretas orientações administrativas; disponibilidade de livros e periódicos; laboratórios; custo de transporte; classes e laboratórios devidamente equipados e as perspectivas de carreira.
Douglas e MC Clelland (2008)
As principais fontes de insatisfação são os aspectos tangíveis, capacidade de resposta, comunicação, acesso.
Gruber et al. (2010) Alunos satisfeitos com: localização da escola; atmosfera entre os estudantes. Insatisfeitos com: baixa qualidade dos edifícios universitários e das salas de aula.
Butt, et al. (2010) O atributo mais importante é a experiência dos professores. Alves e Raposo (2010) A dimensão mais importante é a imagem. Senthilkumar e Arulraj (2011)
Os atributos mais importantes são: qualidade do corpo docente; recursos físicos de excelência; diversidade de disciplinas à disposição dos alunos.
Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013)
As dimensões mais importantes são: tangibilidade e empatia.
Sultan e Wong (2013) As dimensões mais importantes são: instalações físicas, aspectos acadêmicos e aspectos administrativos.
Mainardes e Domingues (2009)
Atributos de melhor desempenho são os associados à qualidade dos professores e os de piores desempenhos estão associados à ética e reputação.
Martins et al.. (2009) Os atributos mais importantes são: qualidade de ensino; reputação da instituição no mercado de trabalho; competitividade do egresso no mercado de trabalho; comodidade de horários; infraestrutura e localização e comodidade.
Fonte: Elaborado pelo Autor
54
3 METODOLOGIA
Aborda-se neste capítulo, as etapas e procedimentos metodológicos
utilizados para atingir os objetivos propostos no início do documento, demonstrados
através da caracterização da pesquisa, o locus da pesquisa, a definição dos
atributos (ou variáveis), instrumento de pesquisa, população, coleta e tratamento de
dados. O estudo realizado para esta pesquisa caracteriza-se por ser, descritivo,
censitário e com abordagem quantitativa.
3.1 ESQUEMA METODOLÓGICO
O esquema metodológico adotado para alcançar os objetivos da pesquisa é
representado na Figura 9 e mostra as etapas percorridas para alcançar o objetivo
final desse trabalho. A base teórica da investigação contempla a teoria da gestão
dos serviços com ênfase no modelo das lacunas proposto por Parasuraman,
Zeithaml, Berry (1985) e estudos empíricos relevantes presentes na literatura
nacional e internacional.
55
Figura 9 – Esquema metodológico adotado
Fonte: Elaborado pelo Autor
Após a revisão da literatura sobre serviços e sobre qualidade do ensino
superior, identificou-se um conjunto de atributos utilizados em pesquisas empíricas
nacionais e internacionais sobre o tema, que foram submetidos a uma análise
preliminar. Foi elaborada uma relação de atributos e apresentada aos principais
envolvidos em educação na IES foco da pesquisa, com a finalidade de avaliação,
ampliação e redução de atributos, através de uma entrevista semiestruturada. A
contribuição dessa etapa foi uma evolução da definição dos atributos, pois, através
de um questionário respondido pelos próprios envolvidos no processo, obteve-se um
resultado de alto valor agregado que permitiu a seleção inicial dos atributos a serem
56
trabalhados, a partir de uma classificação em função do grau de representatividade
atribuído por eles mesmo, para cada atributo.
Definidos os atributos, os questionários foram organizados em três módulos
sendo um para importância (expectativa), outro para o desempenho percebido pelo
aluno e outro para pesquisa sociodemográfica. A mensuração das variáveis se deu
em uma escala Likert de 11 pontos. Foi aplicada uma pesquisa piloto para validação
final do instrumento de pesquisa. A pesquisa para a coleta dos dados foi aplicada
em cinco momentos distintos e intercalados ao longo de doze meses, caracterizando
um estudo longitudinal, com um mesmo grupo de alunos da modalidade ora em
estudo e que foram matriculados na 1ª série dos cursos no primeiro semestre de
2013.
Conforme Zeithaml, citada por Hill (1995, p.12), "Saber o que os clientes
esperam é o primeiro, e possivelmente mais crítico, passo no fornecimento de
qualidade de serviço”. Portanto, quantificar a importância de um atributo, é
estabelecer um padrão para a medida da expectativa. Da mesma forma, foram
quantificadas as percepções sobre o serviço recebido (desempenho). De posse
destas informações, foram feitos tratamentos estatísticos, classificações de
importância por rankeamento, médias e testes estatísticos com software específico.
Posteriormente, foram elaboradas matrizes de oportunidades em cada momento e
uma do conjunto dos momentos.
Por fim, foram analisadas as implicações gerenciais dos resultados obtidos,
comparados os achados da pesquisa com os achados da literatura previamente
pesquisada e feita a conclusão do presente trabalho.
3.1.1 Abordagem Longitudinal
Optou-se pela aplicação de pesquisa longitudinal em função de possíveis
variações na qualidade da prestação de serviços, conforme observado por Hill
(1995) que, em estudo aplicado em instituições de ensino da Inglaterra, destaca ser
importante para os gestores educacionais a reunião de informações sobre as
expectativas dos alunos antes e durante a experiência educacional e a necessidade
de gerenciar as mudanças nas expectativas, de modo que o serviço educacional
possa ser melhor e mais rapidamente posicionado para atendê-las com qualidade.
57
Baseou-se também nesse argumento, o trabalho de O'Neill (2000), quando afirma
que a qualidade dos serviços varia ao longo do tempo, na perspectiva de avaliação
dos estudantes, sendo necessárias verificações periódicas para ajuste na gestão do
processo.
Em pesquisa longitudinal desenvolvida por sete anos, num contexto
competitivo das atividades relacionadas à educação superior, Vauterin (2011),
reforça que as pesquisas longitudinais caracterizam uma atividade permanente de
observação da prestação de serviço ao cliente e que, através do envolvimento
contínuo ao longo de um período determinado, permite aos pesquisadores obter
informações valiosas e um bom nível de compreensão de processos e os desafios
da prestação de serviços em análise. As prestações de serviços de longo termo
possuem características próprias, uma vez que o contexto e atores envolvidos na
prestação de um serviço estão permanentemente submetidos a diversas forças que
podem provocar mudanças nas suas percepções e alterações nas formas de
prestação do serviço pesquisado (YEO, 2008).
Quanto à duração de um estudo longitudinal, Saldaña (2003) aponta que o
contexto da pesquisa é definidor do tempo necessário para caracterizar se uma
pesquisa é ou não longitudinal. Mesmo as obras específicas da área metodológica
não são conclusivas quanto a esse tempo, reforçando que é impossível estipular um
prazo sem levar em consideração as possíveis mudanças que se deseja analisar.
No entanto, no contexto educacional, o autor vaticina que se fosse forçado a
especificar uma duração mínima de trabalho de campo para uma pesquisa
qualitativa ser considerada um estudo longitudinal, diria ser de, no mínimo, nove
meses (SALDAÑA, 2003).
A pesquisa foi aplicada com alunos de um mesmo grupo, em cinco momentos
diferentes, gerando medições, avaliações e comparações, sendo possível a
elaboração de resultados, gráficos e tabelas que geraram conclusões e
recomendações.
58
3.2 LOCUS DA PESQUISA
A presente pesquisa foi aplicada junto aos alunos de uma IES situada no
nordeste do Brasil que iniciou, em 2012, uma nova modalidade de oferta de ensino
que associa o ensino a distância com momentos presenciais, em uma única
matrícula. Com base em uma consulta prévia com o público potencial de adultos
trabalhadores, a instituição formatou uma nova modalidade que possui
características conforme as preferencias e limitações identificadas. O formato final,
em linhas gerais, possui aulas noturnas, algumas disciplinas totalmente à distância e
outras num formato misto, onde há somente dois encontros semanais obrigatórios
para discussões e troca de experiências em sala de aula, com complementação de
atividades realizadas em ambiente virtual de aprendizagem. As avaliações são,
predominantemente, presenciais, como preconiza a legislação para qualquer tipo de
curso a distância.
Os alunos selecionados pertencem a cinco cursos de graduação sendo dois
bacharelados, administração e ciências contábeis, e três tecnólogos, marketing,
gestão comercial e recursos humanos. Todos os pesquisados iniciaram os cursos na
primeira série do curso, no primeiro semestre de 2013.
3.3 DEFINIÇÃO DOS ATRIBUTOS
Com base nos estudos empíricos sobre a qualidade dos serviços em IES e
referências teóricas disponibilizadas em bases de dados, foram identificados os
atributos já utilizados em estudos empíricos sobre qualidade na prestação de
serviços, tendo como foco os serviços educacionais.
Foram compilados, ao todo, 807 atributos recolhidos de 25 documentos,
nacionais e internacionais, entre artigos, teses e dissertações utilizados nesta
pesquisa que estão, relacionados no Quadro 3. Deles se extraiu os atributos que
posteriormente foram filtrados, agrupados, analisados e avaliados. Até este primeiro
momento, os atributos estão isentos de qualquer análise qualitativa por parte do
pesquisador.
59
Quadro 3 – Estudos consultados para definição dos atributos
Or-dem
Autor Ano Título Qtdd de
atrib. nos títulos
1 MARTINS, J. M. D.; TEIXEIRA, L. A. A.; SILVA, J. T. M.
2009 Marketing educacional: uma análise de atributos e posicionamento de instituições de ensino superior
30
2 MAINARDES, E. W.; DOMINGUES, M. J. C. S.
2009 Avaliação da qualidade nos serviços educacionais das instituições de ensino superior em joinville, sc
63
3 EBERLE, L. 2009 Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma ies de caxias do sul
49
4 BROCHADO, A. 2009 Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education - hedperf
41
5 BROCHADO, A. 2009 Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education servperf and servqual - perceptions
22
6 BROCHADO, A. 2009 Comparing alternative instruments to measure service quality in higher education - servqual – expectations section
22
7 LÓPEZ, I. G.; COBO, I. L.
2010 Validación y propuesta de un modelo de indicadores de evaluación de la calidad en el la universidad
20
8 EBERLE, L.; MILAN, G. S.; LAZZARI, F. 2010
Identificação das dimensões da qualidade em serviços: um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior
40
9 MAINARDES, E. W.; DOMINGUES, M. J.
2010
A qualidade da administração das instituições de ensino superior: um estudo multicaso em instituições privadas que oferecem cursos de graduação em administração em joinville, sc
17
10 TSINIDOU, M.; GEROGIANNIS, V.; FITSILIS, P.
2010 Evaluation of the factors that determine quality in highereducation: an empirical study
40
11
SPANHOL, C. P.; NETO, L. F. F.; DE OLIVEIRA LIMA-FILHO, D.
2010 Qualidade dos serviços educacionais: o caso de uma instituição de ensino superior privada
20
12 XAVIER, R. N. 2010 Avaliação da qualidade dos serviços de uma instituição de ensino superior utilizando a aplicação do modelo adaptado de mensuração dos 5 gap’s
18
13 CHAGAS, L. R.; COSTA, H. G.; SANT'ANNA, A. P.
2011 Adaptação ao modelo hedperf para o mapeamento da percepção dos discentes de uma escola de idiomas
40
14 TORRES, R. D. 2011 A qualidade dos serviços prestados por uma instituição de ensino superior federal na visão dos vestibulandos e universitários
22
15 FIEDLER, L. 2012 O impacto da qualidade percebida e da autocongruência com a marca na lealdade dos alunos de instituições de ensino superior
22
60
16 PINHEIRO, C. S. M. 2012
A qualidade dos serviços educacionais na percepção dos estudantes: análise comparativa entre ies pública e ies privada no estado do rio grande do norte
29
17 MEDEIROS JUNIOR, N. M. R.
2012 Qualidade em serviço: um estudo da qualidade dos serviços de ensino ao longo de um curso de administração de uma ies de natal
53
18 LIMA, M. V. A. et al. 2012 Fatores críticos de sucesso na educação superior brasileira
42
19 DALMARCO, G et al. 2012
Inserção internacional de universidades e valor percebido: uma análise em três instituições de ensino superior
34
20 ALCÂNTARA, V. A. et al. 2012
Dimensões e determinantes da satisfação de alunos em uma instituição de ensino superior
19
21 JAIN, R.; SAHNEY, S.; SINHA, G.
2013 Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the indian context
39
22 POFFO, G. P.; MARINHO, S. V.
2013 Qualidade na percepção discente do curso de administração
41
23
MARTÍNEZ-ARGÜELLES, M. J.; CALLEJO, M. B.; FARRERO, J. M. C.
2013 Las dimensiones de la calidad del servicio percibida en entornos virtuales de formación superior 24
24 ANTUNES, B. L. 2013 Desenvolvimento de uma escala de avaliação de atributos importantes para a escolha da instituição de ensino superior presencial no distrito federal
40
25 IS’HAQ, M. M.; MUSA, S. I.; BELLO, T. H.
2013 Quality of property management service in public educational buildings in nigeria
20
Fonte: Elaborado pelo Autor
Pela dimensão que possuem os estudos na área de qualidade em serviços
educacionais, não se teve a pretensão de esgotar o tema, mas, primou-se na
seleção dos documentos em função da atualidade do material, privilegiando
documentos publicados ou produzidos posteriormente ao ano de 2009.
Foi realizada uma análise dos atributos encontrados nos documentos
pesquisados para localizar as duplicidades e semelhanças, buscando a aglutinação
daqueles termos que poderiam ser condensados sem prejuízo ao atendimento de
todos os fatores a serem pesquisados. Como exemplo, em alguns trabalhos
consultados encontrou-se atributos da seguinte forma: “Ter professores com
experiência de mercado nas áreas que ensinam” (MARTINS et al. 2009); “O domínio
teórico e prático do conteúdo por parte do professor” (MEDEIROS JUNIOR 2012);
“Experiência prática dos professores sobre o conteúdo ministrado” (ALCÂNTARA et
61
al. 2012). Todos são atributos relacionados à utilização de conhecimentos práticos
que o professor possui e os aplica em sala, enriquecendo os conteúdos teóricos.
Esses atributos foram reunidos e, no presente trabalho, essa definição foi nomeada
de Conhecimento prático do professor. Percebe-se que nos estudos empíricos
consultados e que utilizavam esses termos, pretendeu-se abordar a mesma
característica, mas com palavras diferentes.
A frequência com que os atributos aparecem nos documentos consultados
está registrada na Quadro 4. Esse resultado atesta a importância dos atributos
selecionados, mas não o torna a única referência para definição final destes. Alguns
atributos, mesmo com baixa frequência na literatura consultada, destacaram-se
posteriormente quando foram realizadas entrevistas estruturadas com um grupo
focal. É o caso do atributo Disponibilidade de reprografia, por exemplo, que tem
baixa frequência nas pesquisas empíricas realizadas, mas que acabou inserido no
instrumento de pesquisa, pois não foi descartado nas entrevistas prévias para
validação dos atributos. Ou quando surgiu outro atributo que não havia sido
considerado anteriormente pela sua baixa frequência. É o caso do estágio, no que
se refere à capacidade da IES de gerar emprego e estágio.
Quadro 4 - Frequência de registro dos atributos selecionados na literatura consultada
Ord. Atributo Frequência
1 Reputação e credibilidade da instituição. 78
2 Estimulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem.
65
3 Didática dos professores. 62
4 Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo. 58
5 Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem. 39
6 Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos. 35
7 Facilidade de acesso e relacionamento como os professores 33 8 Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do
curso. 30
9 Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional.
29
10 Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço).
26
11 Pontualidade dos professores. 26 12 Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente. 19 13 Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas
opiniões. 18
62
14 Conhecimento prático dos professores. 16 15 Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas
(projetor, computador, TV, som, ...) 15
16 Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços
13
17 Titulação e capacitação dos professores. 12 18 Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi). 12 19 Ambiente Virtual de Aprendizagem de fácil utilização e interação. 11 20 Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu
entorno 11
21 Realização de eventos extra sala de aula, promovidos pelo curso ou pela instituição.
11
22 Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade).
10
23 Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...)
10
24 Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes) 9 25 Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e
modernos 8
26 Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso.
8
27 Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição. 8 28 Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de
outras atividades acadêmicas em instituições internacionais da Rede Laureate.
7
29 Acesso à instituição mediante transporte coletivo 7 30 Relação custo/benefício entre os os valores pagos e os serviços
obtidos 6
31 Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO
5
32 Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares.
4
33 Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...)
3
Fonte: Elaborado pelo Autor
A primeira estruturação dos atributos, gerou uma lista com 40 itens que serviu
de base para a entrevista semi-estruturada realizada com os principais atores
envolvidos na modalidade de ensino pesquisada. Após a análise do grau de
representatividade desses atributos, resultou em uma lista com os 33 finais e a sua
ressonância nos trabalhos empíricos está registrada no Quadro 3. Dos 807 atributos,
63
alguns não se aplicavam ou possuíam alguma vinculação à presente pesquisa e, por
isso, não foram relacionados.
3.4 ENTREVISTAS SEMIESTRUTURADAS
A composição final do conjunto de atributos utilizados nesta pesquisa
obedece a critérios de completude, especificidade e presença em trabalhos
empíricos relevantes, além de ter sido submetida a entrevistas com grupo de
representativo de profissionais envolvidos com a modalidade ofertada e, por fim,
validada por um pré-teste no ambiente da pesquisa.
Para validar os atributos inicialmente identificados e selecionados com base
nos estudos empíricos selecionados, foi elaborado um roteiro para uma pesquisa
semiestruturada sobre qualidade em serviços de ensino de nível superior com o
objetivo de identificar o grau de relevância dos atributos e validar a definição de cada
um dos atributos a serem utilizados na pesquisa. Essa entrevista foi direcionada aos
principais envolvidos no processo em que a prestação de serviço acontece:
docentes, discentes, membros do staff e componentes do Núcleo Docente
Estruturante (NDE), num total de quarenta entrevistas. O roteiro utilizado pode ser
encontrado nos apêndices deste trabalho.
Quantitativamente, as entrevistas foram distribuídas com 15 alunos da
modalidade pesquisada, 10 professores da modalidade, 5 membros do NDE, um
diretor da Escola de Negócios e outros 9 professores da instituição. Ao serem
inteirados do objetivo da pesquisa, houve um momento de livre conversação dentro
do tema proposto, permitindo-se a indicação de atributos que considerassem
essenciais, além dos previamente relacionados no instrumento de pesquisa, e
abordando a clareza e o nexo do atributo com o objetivo da pesquisa.
Posteriormente, foi solicitado que atribuíssem graus de importância para 40 atributos
preliminarmente selecionados para a entrevista. Os graus de importância variavam
entre Muito representativo (3); Representativo (2); Pouco Representativo (1); Sem
representatividade (0). O tratamento desses dados gerou a Tabela 2, que apresenta
o grau de importância de cada atributo, considerando o grupo entrevistado.
64
Tabela 2: Resultado da entrevista para identificação do grau de representatividade de atributos pré-selecionados
ORDEM ORIGINAL ATRIBUTOS
GRAU DE REPRESENTATIVIDADE
3 2 1 0 Argumento
1 Professor com capacidade de associar teoria à prática 31 8 1 0 110 3 Professor sabe transmitir conhecimento 32 6 2 0 110 12 Atualidade e quantidade do acervo 30 10 0 0 110 25 Segurança (inclusive no entorno) 30 10 0 0 110 6 Conexão com o mercado de trabalho 30 9 1 0 109 30 Segurança no local 29 11 0 0 109 27 Segurança no estacionamento 28 10 2 0 106 7 Potencial de empregabilidade 27 11 2 0 105 8 Currículo do curso atualizado 26 13 1 0 105 33 Recursos multimídia das salas de aula 26 13 1 0 105
13 Qualidade da Rede WI-FI (Disponibilid., estabilidade e velocidade)
26 12 2 0 104
19 Agilidade nos serviços da secretaria 25 14 1 0 104 22 Iluminação (exceto sala de aula) 25 14 1 0 104 31 Conforto ambiental térmico das salas de aula 24 16 0 0 104 18 Cumprimento dos prazos 25 13 2 0 103 28 Acessibilidade ao estacionamento 23 17 0 0 103 29 Acessibilidade por transporte público 24 15 1 0 103 32 Luminosidade das salas de aula 23 17 0 0 103 34 Carteiras das salas de aula 24 15 1 0 103 11 Qualidade das instalações 23 14 3 0 100 20 Cortesia nos serviços da secretaria 22 16 2 0 100 10 Relacionamento ao coordenador do curso 21 17 2 0 99 2 Bom relacionamento com alunos 20 18 2 0 98 9 Acessibilidade ao coordenador do curso 19 20 1 0 98 4 Cumprimento dos prazos administrativos 19 19 2 0 97 15 Interatividade do Ambiente Virtual de Aprendizagem (AVA) 18 21 1 0 97 14 Serviços disponibilizados pelo Portal Virtual. 17 22 1 0 96 23 Banheiros 18 21 0 1 96 26 Quantidade de vagas no estacionamento 21 14 5 0 96 40 A IES gera oportunidade de emprego 19 17 4 0 95 24 Escadas/Elevadores/Rampas 18 18 4 0 94 17 Quantidade de materiais no AVA 15 20 7 0 92
39 Possibilidade de participação em projetos de pesquisa e extensão durante o curso
13 23 4 0 89
5 Titulação dos professores 14 18 8 0 86 35 Praça de alimentação 10 25 5 0 85 16 E-Mail 9 26 5 0 84 36 Serviços de cópias e encadernações 8 24 8 0 80 38 Internacionalidade da IES 9 21 8 1 77 21 Fila (existência de) para atendimento 6 23 8 3 72 37 Existência de livraria 7 17 15 1 70
Fonte: Elaborado pelo Autor
65
Não foi objetivo destas entrevistas qualificar os atributos. No entanto, a
classificação resultante serviu de orientação para priorização, aglutinação e
exclusão em fases posteriores de refinamento dos atributos a serem escolhidos. A
exclusão dos dois últimos itens - Fila (existência de) para atendimento e Existência
de livraria, na relação dos atributos finais, se deu pela sua baixa representatividade
relativa. Os demais ainda foram submetidos a análises de compreensão,
semelhanças e familiaridade.
Por fim, o instrumento de pesquisa composto por 35 atributos foi submetido a
um pré-teste com 30 alunos da modalidade de ensino em foco, porém pertencentes
a uma série diferente da que foi objeto do presente estudo. Esse teste-piloto
identificou a necessidade de ajustes no questionário de informações
sociodemográficas, sendo a mais significativa, a inclusão de uma pergunta quanto
ao período em que o discente havia sido matriculado, visando garantir que somente
discentes matriculados no primeiro semestre de 2013 estivessem na pesquisa. As
justificativas para esse recorte na amostra a ser pesquisada serão detalhadas no
item que trata da definição da amostra. As respostas ao teste-piloto, que não foram
tabuladas por não interessar ao presente escopo, visaram perceber a capacidade de
compreensão dos questionários pelos discentes, não tendo gerado nenhum outro
fato relevante e que se deva registrar.
É necessário que todos os atributos possuam uma definição clara do seu
escopo e propósitos dentro da pesquisa. O Quadro 5 relaciona os 33 atributos
utilizados na pesquisa, apresentando-os na forma como são utilizados nos
questionários (ATRIBUTOS). Simplificadamente, eles foram grafados de forma
abreviada, para utilização ao longo do trabalho, na apresentação de resultados das
pesquisas e tabulações (ATRIBUTO ABREVIADO). E para que não houvesse
dúvidas quanto ao que se pretendeu consultar com o atributo utilizado, a última
coluna apresenta as suas definições (DEFINIÇÃO).
Quadro 5 - Definição dos atributos
Ord. Atributos (como figuram no instrumento de pesquisa)
Atributo Abreviado Definição
1 Conhecimento prático dos professores
ExpPráticaProf
O domínio teórico e prático do conteúdo por parte do professor, estabelecendo um equilíbrio entre eles.
66
2 Didática dos professores DidáticaProf
Capacidade do professor em tornar compreensíveis conteúdos teóricos, associados à prática, diversificando a metodologia utilizada na exposição do conteúdo.
3 Pontualidade dos professores
PontualidProf
Pontualidade a assiduidade dos professores e respeito ao calendário acadêmico estabelecido.
4
Estimulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem
MotivPeloProf
Interesse na compreensão e resolução de dúvidas das atividades didáticas e habilidade em despertar interesse pelos assuntos abordados.
5 Titulação e capacitação dos professores
Capacitprof
Professores com formação adequada à disciplina ministrada.
6 Ambiente Virtual de Aprendizagem de fácil utilização e interação
AmbVirtual
A plataforma utilizada para disponibilizar o material de ensino virtual e para interação com professores e colegas em fóruns, é amigável e de fácil utilização.
7 Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade)
QualidAcervo
Biblioteca com ambiente e acervo bibliográfico apropriado para estudo.
8 Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente
QualidMatDid
Materiais didáticos baseados em referências bibliográficas com credibilidade, de fácil compreensão, adequado à proposta do curso e sem erros.
9 Facilidade de acesso e relacionamento como os professores
AcessibProf
Bom relacionamento e acessibilidade dos alunos ao professor
10 Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem
Horários
Compreender e atender às expectativas quanto ao horário adequado das aulas.
11
Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional
CurrícAlinhMerc
As disciplinas refletem as necessidades que o mercado apresenta e, consequentemente, o mercado reconhece o curso como de validade para as suas necessidades.
12 Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso
AcessibCoord
Facilidade de acesso, resolução de pendências e esclarecimento de dúvidas junto à coordenação do curso, ao mesmo tempo em que é possível perceber o interesse pela melhoria do relacionamento.
13 Acesso à internet através de rede sem fio (Wi-Fi)
AcessoWifi
Disponibilidade de acesso à internet com segurança para desenvolvimento de pesquisas e das atividades virtuais.
14
Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos,
ServPortalVirtual
Homepages claras e atraentes que proporcionam suporte acadêmico e administrativo, tais como: acesso a documentos, cadastros, resultados
67
resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos)
de notas, planos e material de ensino, inscrição em disciplinas, serviços da biblioteca, requerimentos.
15 Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos
CumprimPrazos
Pontualidade na entrega dos serviços acadêmicos ou administrativos solicitados, conforme previsão de entrega estabelecida.
16
Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, tv, som, ...)
RecursMultim
As salas são devidamente equipadas com recursos multimídia e em pleno funcionamento.
17
Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares.
ConfortBancadas
As carteiras utilizadas nas salas de aula são adequadas para a finalidade que se prestam
18
Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço)
ConfortoAmbSalas
Qualidade da estrutura física da sala de aula com instalações físicas adequadas, confortáveis e agradáveis.
19
Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços.
Limpeza
Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores.
20 Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos
LabInformática
Os laboratórios existentes na instituição possuem equipamentos adequados e existem em quantidade que permitam a disponibilização quando necessários.
21 Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno
DisponibEstacion
Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno.
22 Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição.
Segurança
Os alunos se sentirem seguros dentro e nas imediações da instituição.
23 Acesso à instituição mediante transporte coletivo
AcessibTranspColet
A localização da instituição permite um fácil acesso por transporte coletivo de qualquer ponto da cidade.
24 Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo.
CordialSecret
Receptividade, cordialidade, empenho e pronto atendimento dos funcionários administrativos em atender às demandas dos alunos.
25 Relação custo/benefício entre os valores pagos e os serviços obtidos
RelCustBenef
Valores pagos e formas de pagamento da mensalidade cobrada, para obtenção do serviço desejado.
26 Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões
Ouvidoria
Interesse e valorização das opiniões dos alunos por parte da instituição.
27 Realização de eventos extra sala de aula
EventosExtraSala
Promoção de palestras, seminários ou visitas técnicas promovidas pela
68
promovidos pelo curso ou pela instituição.
instituição direcionadas aos alunos.
28
Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso.
PartPesqeExt
Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso.
29 Reputação e credibilidade da instituição.
ReputaçãoInstit
Visibilidade e reconhecimento da instituição de ensino e do curso escolhido perante sociedade.
30 Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes).
ServiçoAlim
Qualidade do atendimento e dos serviços das lanchonetes e em quantidade suficiente para os alunos.
31
Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO.
OfertEstagEmpr
Através de mecanismos próprios, a universidade interage com a sociedade oferecendo vagas disponíveis no mercado e cadastrando currículos de interessados em empregos e estágios.
32
Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações)
ServiçoReprogr
Serviços terceirizados de reprografia e encadernações disponíveis aos alunos no ambiente da instituição.
33
Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais da Rede Laureate.
CursoNoExt
A possibilidade e facilidades oferecidas pela instituição aos alunos da graduação de cursar disciplinas do curso no exterior, em instituições vinculadas à Rede Laureate.
34 Avaliação da modalidade de ensino. AvalModalid
Avaliação geral da qualidade dos serviços prestados aos alunos da modalidade em estudo..
35 Avaliação da instituição de ensino como um todo. Avalglobal
Avaliação geral da qualidade dos serviços prestados aos alunos da Instituição.
Fonte: Elaborado pelo Autor
3.5 INSTRUMENTOS DE PESQUISA
Finalizado o processo de validação e consolidação tanto dos atributos que
avaliam os serviços educacionais, quanto dos fatores sociodemográficos, a serem
utilizados na pesquisa, desenvolveu-se um questionário estruturado, constituído por
três módulos. O primeiro módulo refere-se identificação dos dados
sóciodemográficos e visou obter informações voltadas à caracterização do perfil dos
69
respondentes, tais como: sexo, faixa etária, nível de escolaridade, renda familiar,
emprego atual, meio de transporta à IES, local de residência e quais foram os
motivos para ter escolhido a IES e a modalidade de ensino na qual se matriculou.
Os outros dois módulos foram estruturados especificamente para aferir a
qualidade do serviço prestado. Com base no modelo dos gaps (PARASURAMAN,
ZEITHAML, BERRY, 1985), as duas informações essenciais para o desenvolvimento
desse modelo são a importância e o desempenho conferidos a determinados
atributos ou fatores que, postos em comparação, gerarão um terceiro elemento
derivado da desconfirmação dessa relação, denominada lacuna (gap) da qualidade.
Os módulos 2 e 3 foram estruturados conforme os atributos selecionados para a
presente pesquisa, citados no Quadro 5, adotando-se uma escala Likert de 11
pontos para as respostas.
O módulo 2 foi utilizado para apreender as expectativas dos alunos com base
na importância conferida a cada atributo, pois segundo Zeitahaml e Bitner (2003), a
importância é uma medida da expectativa. Nele consultou-se sobre a “percepção de
importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços ofertados”
contemplando em seus extremos 0 para não importante e 10 para muito importante,
conforme Quadro 6.
Quadro 6 – Questionário 2 – Percepção da importância
QUESTIONÁRIO 2 RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ.
Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um conjunto de atributos dos serviços ofertados por Instituições de Ensino Superior. O respondente marcará uma
nota, numa escala de zero a dez, para indicar o grau de IMPORTÂNCIA de cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) significa que o atributo não tem importância para você, ao passo que o valor 10 (DEZ)
indica importância máxima para o atributo. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma UNIVERSIDADE,
qual a IMPORTÂNCIA que você atribui à (ao):
1) Conhecimento prático dos professores.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
Fonte: Elaborado pelo Autor
O módulo 3, foi estruturado com as mesmas questões do módulo anterior
porém com uma escala de desempenho que conduz o respondente a responder
70
quanto à sua percepção do desempenho do serviço oferecido em uma escala
variando de 0 para péssimo e 10 para excelente, conforme Quadro 7.
Quadro 7 – Questionário 3 – Percepção do desempenho
QUESTIONÁRIO 3 AVALIE O DESEMPENHO DE SUA UNIVERSIDADE EM CADA ATR IBUTO.
Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela UNIVERSIDADE na qual você está matriculado (a) no que se refere a cada um dos atributos enumerados. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o DESEMPENHO da universidade em cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) indica que a
universidade que você frequenta apresenta um péssimo desempenho para o atributo analisado, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica um excelente desempenho.
Numa escala de zero a dez, como você avalia o DESEMPENHO da sua UNIVERSIDADE em relação à (ao):
1) Conhecimento prático dos professores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente Fonte: Elaborado pelo Autor
Foi acrescido ao questionário 3, outras duas perguntas: a de número 34
relacionada à avaliação geral da modalidade em estudo e a de número 35,
abordando a avaliação geral da instituição.
3.6 POPULAÇÃO
A pesquisa foi aplicada a alunos de cinco turmas, de cinco cursos diferentes,
totalizando 267 alunos, que entraram na instituição no primeiro semestre de 2013.
Foram alunos ingressantes na primeira série da modalidade mista de educação a
distância e presencial, objeto desta pesquisa. Esses mesmos alunos foram
pesquisados ao longo dos doze meses, nos cinco momentos relatados no Quadro 5.
A amplitude do estudo é censitária, uma vez que a população e amostra
representam o mesmo conjunto nos dias em que se aplicaram a pesquisa.
No caso da presente pesquisa, para conhecer as expectativas do aluno,
optou-se por investigar as turmas da primeira série, para conseguir captar a
71
expectativa antes que a prestação do serviço pudesse mascarar as opiniões
originais dos alunos. Um consumidor pode estar influenciado antes de receber os
serviços de um fornecedor (ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1993), portanto,
para efeito de pesquisa expectativa-percepção, quanto antes o consumidor for
consultado para conhecer suas expectativas primárias, melhor.
3.7 COLETA DE DADOS
A coleta de dados foi realizada nas salas de aula, mediante
autopreenchimento de um questionário estruturado contendo três módulos (perfil
sociodemográfico, importância e percepções), dentro do horário das aulas e após
solicitada a permissão do professor. O próprio pesquisador explicou os objetivos da
pesquisa, a importância da atitude responsável e madura no momento da resposta,
os tipos de questões e questionários utilizados. Em todos os cinco momentos de
coleta de dados, obteve-se cooperação do professor da disciplina nos momentos de
distribuição e na verificação da integridade das respostas e recolhimento dos
questionários.
O período da coleta de dados foi de maio de 2013 a maio de 2014,
compreendendo 12 meses. A data das pesquisas e a quantidade efetivamente
pesquisada em todos os momentos de pesquisas estão demonstradas no Quadro 8.
Quadro 8 - Quantidade de alunos respondentes, por evento de pesquisa.
DATA Quantidade de pesquisas válidas
13/05/2013 241
02/09/2013 198
25/11/2013 204
10/03/2014 207
05/05/2014 205
Fonte: Elaborado pelo Autor
72
A data da realização das pesquisas respeitou a distribuição dos cinco
momentos nos três semestres disponíveis para a realização da pesquisa, conforme
calendário estabelecido pelo Programa de Pós-Graduação em Administração,
mantendo uma margem entre cada momento e resultando em um espaço maior
entre os momentos que intercalavam períodos de férias.
3.8 TRATAMENTO DOS DADOS
Inicialmente os questionários respondidos foram tabulados em planilhas do
software Excel, para se obter médias e frequências. Também foi utilizado para
calcular as lacunas da qualidade a partir dos dados obtidos com a tabulação da
importância e da expectativa de atributo e em cada momento. Quanto ao perfil do
grupo estudado, este foi identificado com a coleta no primeiro momento de pesquisa,
com seus dados sendo tratados também pelo Excel.
O tratamento estatístico dos dados foi realizado pelo programa Statistical
Package for the Social Science (SPSS), que realizou os testes de Spearman para
verificar o alinhamento entre os rankings de expectativa e das lacunas da qualidade
em todos os momentos pesquisados, bem como o teste ANOVA (análise de
variância) que visa fundamentalmente verificar se existe uma diferença significativa
entre as médias oriundas de grupos diferentes e se os fatores exercem influência em
alguma variável dependente.
73
4 RESULTADOS
Os resultados apresentados nesta seção refletem a apuração das respostas
atribuídas nos 1055 questionários obtidos durante os cinco momentos de pesquisa,
ao longo de doze meses. Esses resultados foram divididos em seis partes: i) perfil
sóciodemográfico dos respondentes; ii) expectativas dos alunos, onde são
analisadas as importâncias conferidas aos atributos; iii) desempenho e lacunas,
onde são analisados os desempenhos dos atributos e as lacunas da qualidade dos
serviços prestados; iv) matrizes de oportunidade geradas; v) as implicações
gerenciais dos resultados obtidos e, por fim, vi) comparações obtidas com a
literatura estudada.
4.1 PERFIL DOS RESPONDENTES
Os dados da tabela 3 ressaltam algumas observações, dentre elas:
a) que a maioria dos alunos é do sexo feminino (55,6%).
b) no que se refere à idade, a maioria dos alunos está na faixa até 35 anos (65,6%).
c) a maior faixa de renda dos alunos está entre 2 e 5 salários mínimos(56,8%).
d) no que se refere à forma de transporte utilizado para se locomover até a
Universidade, observa-se que a maioria (52,3%) utiliza carro próprio. Outra grande
parte dos alunos (37,3%) utiliza transporte público para chegar à Universidade. Se
forem agrupados com os outros itens, pode-se dizer que 37% dos alunos dependem
de alguma forma de transporte público e quase 60% tem autonomia no transporte.
e) quanto ao tipo de instituição em que cursou, mais de 50% dos alunos fizeram todo
o ensino básico em escolas públicas.
f) fica evidenciado que a Instituição optou pelo modelo misto presencial/a distância
em função dos motivos que realmente interessam ao seu público alvo. Dos
respondentes, 50% optaram por esse modelo em função da exigência de somente
dois dias presenciais.
74
g) dos respondentes, 88% estão empregados e 94% possuem alguma atividade
remunerada.
Tabela 3 – Perfil sócio-demográfico dos respondentes. Variáveis Abs % Variáveis Abs %
Gênero Meio de transporte à universidade Feminino 134 56% Ônibus urbano 65 27% Masculino 107 44% Ônibus interurbano 25 10% Faixa Etária Carro próprio 126 52% Até 30 67 28% Motocicleta 17 7% 30 a 35 91 38% A pé 0 0% 36 a 40 42 17% Carona 8 3% 41 a 45 15 6% Residência 46 a 50 16 7% Parnamirim 64 26,6% 51 a 99 10 4% São Gonçalo 58 24,1% Renda (salários mínimos) Macaíba 43 17,8% Até 2 36 15% Ceará-Mirim 28 11,6% 2 a 5 137 57% Extremoz 9 3,7% 6 a 10 50 21% São José de Mipibú 2 0,8% 11 a 20 12 5% Natal - Zona Norte 1 0,4% 20 a 99 6 2% Natal - Região Central 1 0,4% Atualmente empregado (a) Natal - Zona Sul 1 0,4% Sim 212 88% Outro 34 14,1% Não 29 12% Motivos para escolher a modalidade mista Predominância do estudo básico Valor da mensalidade 51 13%
Sempre em escola particular 42 17% Qualidade dos cursos oferecidos
54 14%
Sempre em escola pública 121 50% Por ser em parte a distância
41 11%
Maior parte em escola particular
33 14% Ter somente dois dias presenciais
190 50%
Maior parte em escola pública
45 19% Indicação de amigos / familiares
27 7%
Ocupação profissional atual Outro 16 4%
Somente estudante 14 6% Motivos da escolha dessa Instit. de Ensino Superior
Estagiário (a) de empresa privada
2 1% Proximidade de onde mora 32 8%
Estagiário (a) de empresa pública
0 0% O conceito da instituição 122 29%
Funcionário público 24 10% O quadro de professores 15 4%
Funcionário de empresa privada
142 59% A modalidade do ensino 136 32%
Empresário 32 13% O horário das aulas 55 13% Autônomo 20 8% Preço acessível 37 9%
Outro 7 3% Indicação de amigos e/ou familiares
28 7%
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
75
4.2 RELACIONAMENTO ENTRE AS VARIÁVEIS
Foi utilizado o Teste de Spearman para aferir o grau de alinhamento ou da
intensidade da relação entre variáveis ordinais com uma ordenação clara, que é o
caso do rankeamento. Este é um método não-paramétrico que usa somente os
postos identificado e não faz nenhuma suposição. Os valores obtidos podem variar
de 1 (correlação total) a -1 (completamente desalinhado) e quanto mais próximo o
resultado estiver dos extremos, maior será a associação entre as variáveis. Ter valor
positivo na correlação significa que as variáveis variam no mesmo sentido, isto é, as
categorias mais elevadas de uma variável estão associadas a categorias mais altas
da outra variável. Se for negativo, as mais elevadas estão associadas às mais
baixas.
4.2.1 Alinhamento das Expectativas entre os moment os
Foi realizado o teste de Spearman entre os rankings das expectativas para
verificar o alinhamento entre os cinco momentos de pesquisa. O Quadro 9 apresenta
os índices obtidos na comparação entre os rankings das expectativas e pode-se
observar uma variação entre 0,601 (mínimo) e 0,890 (máximo), o que denota
correlação entre as variáveis, a sua compatibilidade e que ela é positiva, ou seja há
uma relação direta entre as variáveis. Portanto, independente do momento
analisado, é significante o nível de semelhança entre as hierarquias de expectativa
dos atributos.
76
Quadro 9 - Teste de correlação de Spearman para expectativas
R1 R2 R3 R4 R5
R1 1,00 0,730 0,601 0,890 0,747
R2 1,00 0,851 0,814 0,853
R3 1,00 0,720 0,830
R4 1,00 0,824
R5 1,00 Correlações são significantes ao nível de 0.01 (2-tailed) Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n
4.2.2 Alinhamento das Lacunas da Qualidade entre os momentos
Foi realizado o teste de Spearman entre os rankings das lacunas da
qualidade para verificar o alinhamento entre os cinco momentos de pesquisa. O
Quadro 10 apresenta os índices obtidos na comparação entre os rankings das
lacunas da qualidade e pode-se observar uma variação entre 0,681 (mínimo) e
0,885 (máximo), o que denota correlação entre as variáveis, a sua compatibilidade e
que ela é positiva, ou seja há uma relação direta entre as variáveis. Portanto,
independente do momento analisado, é significante o nível de semelhança entre as
hierarquias de lacuna da qualidade dos atributos.
Quadro 10 - Teste de correlação de Spearman para as Lacunas da Qualidade
R1 R2 R3 R4 R5
R1 1,00 0,798 0,790 0,756 0,670
R2
1,00 0,800 0,885 0,735
R3
1,00 0,819 0,707
R4
1,00 0,681
R5 1,00 Correlações são significantes ao nível de 0.01 (2-tailed) Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
77
4.3 COMPARAÇÃO ENTRE OS MOMENTOS
Para comparar as médias obtidas, foi utilizada análise de variância (ANOVA).
Este teste compara médias de diferentes populações para verificar se essas
populações possuem médias iguais ou não, permitindo que vários grupos sejam
comparados ao mesmo tempo. É utilizada para verificar se as diferenças das
amostras são reais, genuínas (diferenças significativas) ou casuais (pequenos
desvios). A análise parte do princípio que o acaso só produz pequenos desvios,
sendo as grandes diferenças geradas por causas reais. As medidas são
independentes, utilizando os momentos como variáveis independentes e a
pontuação obtida nas pesquisas como variável dependente. Considerou-se a
probabilidade de 5%.
A ANOVA foi aplicada em todos os cinco momentos dos resultados das
expectativas e das lacunas da qualidade. Os resultados obtidos rejeitam H0 e não
rejeitam H1, pois M1≠M2≠M3≠M4≠M5.
Após a aplicação da análise de variância (ANOVA), que possui limitações por
não indicar onde estão as diferenças, a aplicação de testes post-hoc são
necessários para identificar quais dos pares de grupos diferem. O teste de
comparação de múltiplas médias, pos-hoc Tukey, se configura como um teste para
verificar que as diferenças existentes são genuínas e onde se encontram.
4.3.1 Contrastes para as Expectativas
As letras a, b ou c, que acompanham cada resultado, exprimem a magnitude de
cada média e, consequentemente se há intersecção nas faixas de cada média.
Aplicado o teste de Tukey nos resultados das expectativas (Tabela 4), os resultados
obtidos em M4, principalmente, e em M1 são menos semelhantes aos dos outros
momentos, sem, contudo, deixar de apresentar interseção entre os momentos.
78
Tabela 4 – Teste ANOVA para o resultado das expectativas.
ATRIBUTOS Momento 1
Momento 2
Momento 3
Momento 4
Momento 5
F (4, 1046)
P
01 ExpPráticaProf 8,93 b 9,21 ab 9,06 ab 9,35 a 9,18 ab 4,47 0,001 02 DidáticaProf 8,74 b 9,07 a 8,98 ab 9,19 a 9,05 a 4,92 0,001 03 PontualidProf 8,71 c 9,07 ab 8,89 bc 9,38 a 8,87 bc 10,39 <0,001 04 MotivPeloProf 8,67 b 8,90 ab 8,90 ab 9,19 a 8,85 b 4,96 0,001 05 Capacitprof 8,72 b 8,96 ab 8,87 ab 9,14 a 8,93 ab 3,83 0,004 06 AmbVirtual 8,45 c 8,66 bc 8,82 ab 9,02 a 8,70 abc 5,65 <0,001 07 QualidAcervo 7,87 c 8,26 bc 8,54 ab 8,77 a 8,48 abc 13,20 <0,001 08 QualidMatDid 8,46 b 8,45 b 8,75 ab 9,08 a 8,75 ab 7,22 <0,001 09 AcessibProf 8,77 b 8,80 b 8,88 ab 9,13 a 8,76 b 3,71 0,005 10 Horários 8,82 b 8,77 b 8,81 b 9,27 a 8,84 b 5,17 <0,001 11 CurrícAlinhMerc 8,68 b 8,88 b 8,99 ab 9,26 a 8,91 b 6,49 <0,001 12 AcessibCoord 7,93 c 8,30 c 8,64 ab 8,87 a 8,60 bc 15,83 <0,001 13 AcessoWifi 7,83 b 9,21 a 9,00 a 9,04 a 9,06 a 28,81 <0,001 14 ServPortalVirtual 8,56 b 8,62 b 8,54 b 9,09 a 8,68 b 7,12 <0,001 15 CumprimPrazos 8,41 b 8,71 b 8,54 b 9,19 a 8,62 b 12,40 <0,001 16 RecursMultim 8,39 c 8,68 bc 8,64 bc 9,05 a 8,81 ab 7,65 <0,001 17 ConfortBancadas 8,84 b 8,84 b 8,83 b 9,26 a 8,87 b 5,36 <0,001 18 ConfortoAmbSalas 8,95 b 8,84 b 8,92 b 9,26 a 9,03 ab 3,95 0,003 19 Limpeza 8,95 b 8,78 b 8,87 b 9,42 a 9,09 b 9,33 <0,001 20 LabInformática 8,30 c 8,21 c 8,54 bc 9,08 a 8,79 ab 15,54 <0,001 21 DisponibEstacion 7,86 c 8,40 b 8,90 a 9,01 a 8,72 ab 16,86 <0,001 22 Segurança 8,58 b 8,80 b 8,84 b 9,23 a 8,90 ab 6,11 <0,001 23 AcessibTransColet 8,23 b 8,41 b 8,47 ab 8,90 a 8,41 b 4,57 0,001 24 CordialSecret 8,28 c 8,53 bc 8,54 bc 9,01 a 8,75 ab 9,31 <0,001 25 RelCustBenef 8,44 c 8,58 bc 8,83 ab 8,97 a 8,83 ab 5,03 0,001 26 Ouvidoria 8,21 c 8,32 bc 8,28 bc 8,85 a 8,64 ab 7,48 <0,001 27 EventosExtraSala 7,35 c 7,89 b 8,03 b 8,50 a 8,34 ab 16,43 <0,001 28 PartPesqeExt 7,66 c 7,95 bc 8,08 ab 8,50 a 8,35 ab 9,77 <0,001 29 ReputaçãoInstit 8,81 b 8,92 ab 8,76 b 9,23 a 8,92 ab 4,47 0,001 30 ServiçoAlim 8,13 b 8,32 b 8,12 b 8,97 a 8,43 b 11,21 <0,001 31 OfertEstagEmpr 8,59 bc 8,39 c 8,53 bc 9,06 a 8,86 a 7,50 <0,001 32 ServiçoReprogr 7,84 d 7,92 cd 8,26 bc 8,93 a 8,52 b 19,24 <0,001 33 CursoNoExt 8,08 b 8,15 b 8,14 b 8,73 a 7,87 b 8,37 <0,001 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
79
Gráfico 1 – Expectativa por atributo, para os momentos 1, 2, 3, 4 e 5.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Esses dados, transformados em gráficos ilustram o comportamento das
expectativas em cada momento, tornando possível a comparação entre eles. O
Gráfico 1 demonstrou o comportamento dos atributos em cada um dos cinco
momentos. A amplitude entre o valor máximo e o valor mínimo alcançado pela
expectativas é de 2,07 pontos.
4.3.2 Contrastes para as Lacunas da Qualidade
O teste de comparação de múltiplas médias (Tabela 5), identificou os
resultados obtidos em M3, como menos semelhantes aos dos outros momentos,
entre si. As letras a, b ou c, que acompanham cada resultado, exprimem a amplitude
de cada média e, consequentemente se há intersecção nas faixas de cada média. O
predomínio da letra a demonstrada na Tabela 5 representa um comportamento
menos semelhante aos demais, sem, contudo, deixar de apresentar interseção entre
os momentos.
Tabela 5 – Teste ANOVA para o resultado das Lacunas da qualidade.
ATRIBUTOS Momento 1
Momento 2
Momento 3
Momento 4
Momento 5
F (4, 1046)
P
80
01 ExpPráticaProf -1,07 a -1,03 a -1,39 ab -1,14 a -1,74 a 6,81 <0,001 02 DidáticaProf -1,09 b -1,15 b -1,51 b -1,19 b -2,01 a 10,50 <0,001 03 PontualidProf -0,80 b -0,90 ab -1,32 a -0,66 b -0,85 ab 3,49 0,008 04 MotivPeloProf -0,95 c -1,26 bc -1,63 ab -1,10 c -1,82 a 8,11 <0,001 05 Capacitprof -0,89 a -0,85 a -1,21 a -0,80 a -1,23 a 2,92 0,020 06 AmbVirtual -0,86 b -0,87 b -1,97 a -1,08 b -1,29 b 10,99 <0,001 07 QualidAcervo -0,56 c -0,92 bc -1,73 a -0,86 bc -1,20 ab 10,83 <0,001 08 QualidMatDid -0,89 c -1,22 bc -1,63 ab -1,53 ab -1,95 a 8,00 <0,001 09 AcessibProf -0,74 b -0,99 ab -1,26 a -0,94 ab -1,36 a 4,71 0,001 10 Horários -0,59 b -0,62 b -1,08 ab -0,86 ab -1,27 a 4,71 0,001 11 CurrícAlinhMerc -0,83 b -1,14 b -1,77 a -1,28 b -1,96 a 15,04 <0,001 12 AcessibCoord -1,20 b -1,13 b -2,37 a -1,55 b -1,48 b 11,10 <0,001 13 AcessoWifi -3,29 b -4,75 a -3,84 b -3,04 b -3,26 b 9,47 <0,001 14 ServPortalVirtual -1,07 b -1,42 ab -1,85 a -1,69 a -1,66 a 4,73 0,001 15 CumprimPrazos -1,16 b -1,32 ab -1,78 a -1,31 ab -1,48 ab 3,29 0,011 16 RecursMultim -1,02 c -1,24 bc -2,00 a -1,60 ab -2,02 a 9,39 <0,001 17 ConfortBancadas -0,80 a -1,15 ab -1,43 a -0,99 b -1,15 ab 3,44 0,008 18 ConfortoAmbSalas -0,82 c -0,90 c -1,53 ab -1,05 bc -1,60 a 7,88 <0,001 19 Limpeza -0,85 c -1,29 c -1,92 b -1,37 bc -2,73 a 23,35 <0,001 20 LabInformática -1,06 b -1,09 b -2,09 a -1,10 b -2,02 a 15,13 <0,001 21 DisponibEstacion -2,01 c -2,83 ab -3,64 a -2,78 bc -2,44 bc 7,99 <0,001 22 Segurança -1,72 b -2,00 b -2,95 a -2,24 b -2,24 b 7,47 <0,001 23 AcessibTranspColet -1,27 b -1,45 b -2,42 a -1,72 b -1,40 b 6,79 <0,001 24 CordialSecret -1,29 c -1,61 bc -2,23 a -1,51 c -2,16 ab 7,77 <0,001 25 RelCustBenef -1,71 c -1,79 bc -3,06 a -1,72 c -2,36 b 14,05 <0,001 26 Ouvidoria -1,88 bc -1,45 c -2,87 a -1,76 bc -2,23 ab 10,22 <0,001 27 EventosExtraSala -1,32 b -1,69 ab -2,04 a -1,81 ab -2,14 a 3,62 0,006 28 PartPesqeExt -1,62 b -1,71 b -2,46 a -1,65 b -1,93 ab 4,15 0,002 29 ReputaçãoInstit -0,78 b -1,23 b -1,81 a -1,22 b -1,87 a 12,31 <0,001 30 ServiçoAlim -0,67 b -1,20 ab -1,74 a -1,70 a -1,51 a 8,76 <0,001 31 OfertEstagEmpr -1,61 b -1,75 ab -2,29 a -2,12 ab -2,12 ab 3,60 0,006 32 ServiçoReprogr -0,90 c -1,27 bc -1,85 ab -1,92 a -1,80 ab 8,22 <0,001 33 CursoNoExt -0,90 b -1,17 ab -1,61 a -1,35 ab -0,97 b 3,70 0,005
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Gráfico 2 – Lacunas da qualidade por atributo para os momentos M1, M2, M3, M4 e M5.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: M1= Lacuna momento1; M2= Lacuna momento2; M3= Lacuna momento3; M4= Lacuna momento4; M5= Lacuna momento5.
81
Aliás, este atributo merece uma referência especial em função de seus
resultados em todos os momentos. Para ilustrar melhor os dados obtidos, o Gráfico
4 demonstra visualmente o que se registrou em números, através das médias dos
cinco momentos, em cada uma das variáveis. A amplitude entre o valor máximo e o
valor mínimo alcançado pela lacuna da qualidade é de 4,19 pontos. Se comparado à
amplitude das expectativas (2,07), percebe-se que a curvas das expectativas
apresentam um padrão mais homogêneo do que as curvas das lacunas.
4.4 ANÁLISE DAS EXPECTATIVAS DOS ALUNOS
Os consumidores avaliam a qualidade do serviço, pelo resultado da
comparação entre as suas expectativas, antes de receber o serviço, e a experiência
real do serviço após recebe-lo (BERRY E PARASURAMAN, 1992) não sendo,
portanto, possível avaliar os serviços sem um dos elementos que compõem essa
fórmula. No presente trabalho, este é tópico que descreve quais foram as
expectativas dos respondentes em relação aos 33 atributos pesquisados. Eles foram
instruídos a atribuir uma nota de zero (não importante) a dez (muito importante) para
cada um dos atributos apresentados.
Os dados coletados foram ordenados na Tabela 6 a partir das médias de
cada atributo, baseadas na percepção dos alunos entrevistados. Foram realizadas
análises descritivas nesses dados, iniciando pelo quadro geral que apresenta a
média e o ranking por cada atributo e em cada momento pesquisado. A expectativa
dos alunos sobre os atributos nos cinco momentos variou entre o mínimo de 7,34,
corresponde ao atributo 27 - Realização de eventos extra sala, no momento 1, ao
máximo de 9,42 que corresponde ao atributo 19 - Limpeza - salas, banheiros e
outros, no momento 4.
82
Tabela 6 - Médias e Ranking das Expectativas, em cada momento pesquisado.
Nº ATRIBUTO Momento1 Momento2 Momento3 Momento4 Momento5
EXP1 Rk1 EXP2 Rk2 EXP3 Rk3 EXP4 Rk4 EXP5 Rk5
1 Experiência prática professores 8,93 3 9,21 1 9,06 1 9,35 3 9,18 1
2 Didática dos professores 8,74 8 9,07 4 8,98 4 9,19 10 9,05 4
3 Pontualidade dos professores 8,70 10 9,07 3 8,89 8 9,38 2 8,87 10
4 Motivação dada pelo professor 8,67 12 8,90 7 8,90 6 9,19 11 8,85 13
5 Capacitação dos professores 8,72 9 8,96 5 8,87 10 9,14 13 8,93 6
6 Portal Virtual de fácil utilização 8,45 17 8,66 17 8,82 15 9,02 21 8,70 22
7 Qualidade acervo bibliográfico 7,87 28 8,25 28 8,54 24 8,77 30 8,48 28
8 Qualidade do material didático 8,46 16 8,45 21 8,75 17 9,08 16 8,75 19
9 Acessibilidade aos professores 8,77 7 8,80 11 8,88 9 9,13 14 8,76 18
10 Horários encontros presenciais 8,82 5 8,77 14 8,81 16 9,27 4 8,84 14
11 Currículo alinhado com mercado 8,68 11 8,88 8 8,99 3 9,26 6 8,91 8
12 Acessibilidade à coordenação 7,93 27 8,30 27 8,64 19 8,87 28 8,60 26
13 Acesso internet rede sem fio 7,81 31 9,21 2 9,00 2 9,04 20 9,06 3
14 Serviços disponíveis Portal Virtual 8,56 14 8,62 18 8,54 25 9,09 15 8,68 23
15 Cumprimento de prazos 8,41 19 8,71 15 8,54 21 9,19 12 8,62 25
16 Recursos multimídia nas salas 8,39 20 8,68 16 8,64 20 9,05 19 8,81 16
17 Conforto das bancadas salas 8,84 4 8,84 9 8,83 13 9,26 5 8,87 11
18 Conforto ambiental das salas 8,95 1 8,84 10 8,92 5 9,26 7 9,03 5
19 Limpeza (salas, banheiros...) 8,94 2 8,78 13 8,87 11 9,42 1 9,09 2
20 Laboratórios de informática 8,30 21 8,21 29 8,54 22 9,08 17 8,79 17
21 Disponibilidade estacionamento 7,86 29 8,39 23 8,90 7 9,01 22 8,72 21
22 Segurança instalações e entorno 8,56 15 8,80 12 8,84 12 9,23 8 8,90 9
23 Acessibilidade transp coletivo 8,23 23 8,40 22 8,46 27 8,90 27 8,41 30
24 Cordialidade secretaria 8,28 22 8,53 20 8,54 23 9,01 23 8,75 20
25 Relação custo/benefício 8,44 18 8,58 19 8,83 14 8,97 24 8,83 15
26 Disponibilidade de ouvidoria 8,21 24 8,32 26 8,28 28 8,85 29 8,64 24
27 Realização eventos extra sala 7,34 33 7,89 33 8,03 33 8,50 33 8,34 32
28 Participação pesquisa/extensão 7,65 32 7,95 31 8,08 32 8,50 32 8,35 31
29 Reputação da instituição 8,80 6 8,92 6 8,75 18 9,23 9 8,92 7
30 Serviços de alimentação 8,13 25 8,32 25 8,12 31 8,97 25 8,43 29
31 Oferta estágios/empregos 8,59 13 8,39 24 8,53 26 9,06 18 8,86 12
32 Serviços de reprografia 7,84 30 7,92 32 8,26 29 8,93 26 8,52 27
33 Parte do curso exterior 8,07 26 8,15 30 8,14 30 8,73 31 7,87 33
Média 8,39 8,60 8,66 9,06 8,74
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Legenda: EXP1=Expectativa momento 1; Rk1 = Ranking momento1; EXPn = Expectativa momento n; Rkn = Ranking momento n
83
Percebe-se que o padrão de expectativas apresentado no M4 é maior do que
os demais e o padrão apresentado no M1 é, pelo contrário, o menor de todos. Isso
pode ser constatado pela média de cada momento, a saber: M1= 8,40; M2= 8,60;
M3= 8,66; M4= 9,06 e M5= 8,74 (Tabela 6).
Mesmo assim, é importante registrar que o único momento em que a linha do
M4 foi ultrapassada por linha de outro momento, foi no atributo 13 (Acesso à internet
pela rede sem fio). Paradoxalmente, este mesmo atributo apresentou no M1, o seu
menor valor para essa expectativa (7,81). Ou seja, o atributo 13, é o único que
apresenta uma alteração radical de comportamento de um momento para outro na
pesquisa. Equivalente 1,4 pontos, ele subiu de 7,81, onde representava o 31º lugar
no ranking do M1, indo para 9,21, passando a representar o 2º lugar no ranking de
expectativas do M2.
Os dados gerais dos resultados da pesquisa para expectativa, quando
organizados na forma que ranking, facilita a interpretação dos dados, tornando a
visualização dos resultados de cada momento da pesquisa mais fácil de ser
analisado, não deixando de manter a vinculação entre os atributos e os momentos.
A Tabela 7 representa os rankings (Rk) de cada atributo, obtidos em cada momento.
84
Tabela 7 - Ranking das expectativas, por momento, por atributo e acumuladas.
RANKING DE EXPECTATIVAS ACUMULADAS
Atributo Rk1 Rk2 Rk3 Rk4 Rk5 Ranking
acumulado Classificação
1 3 1 1 3 1 9
MU
ITO
IM
PO
RT
AN
TE
18 1 10 5 7 5 28
19 2 13 11 1 2 29
2 8 4 4 10 4 30
3 10 3 8 2 10 33
11 11 8 3 6 8 36
17 4 9 13 5 11 42
5 9 5 10 13 6 43
29 6 6 18 9 7 46
4 12 7 6 11 13 49
10 5 14 16 4 14 53
22 15 12 12 8 9 56
13 31 2 2 20 3 58
9 7 11 9 14 18 59
8 16 21 17 16 19 89
ME
DIA
NA
ME
NT
E
IMP
OR
TA
NT
E
25 18 19 14 24 15 90
16 20 16 20 19 16 91
6 17 17 15 21 22 92
15 19 15 21 12 25 92
31 13 24 26 18 12 93
14 14 18 25 15 23 95
21 29 23 7 22 21 102
20 21 29 22 17 17 106
24 22 20 23 23 20 108
12 27 27 19 28 26 127 P
OU
CO
IM
PO
RT
AN
TE
23 23 22 27 27 30 129
26 24 26 28 29 24 131
30 25 25 31 25 29 135
7 28 28 24 30 28 138
32 30 32 29 26 27 144
33 26 30 30 31 33 150
28 32 31 32 32 31 158
27 33 33 33 33 32 164
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n
No entanto, um gráfico gerado com esses rankings ainda apresentaria cinco
linhas com 33 posições diferentes, mantendo a mesma dificuldade de análise.
Sugere-se a adoção do Ranking Acumulado, demonstrado na Tabela 7 e no Gráfico
3 que é o resultado da soma, para cada atributo, das cinco posições que ele assume
85
em cada momento. A classificação desse resultado demonstra que os valores
absolutos baixos frequentaram mais vezes os primeiros lugares no ranking dos cinco
momentos individualmente. Ao passo que, valores absolutos altos, representam
baixa importância na soma dos rankings individualmente.
Gráfico 3 – Ranking acumulado das expectativas, por atributo.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
O agrupamento dos resultados em 3 conjuntos distintos e sua classificação
em níveis diferentes de importância modula os resultados, permitindo compreender
o posicionamento de cada atributo em relação ao seu agrupamento e em relação ao
todo. Além do mais, permite visualizar e estabelecer interpretações diferenciadas
para cada grupo. Figuram como atributos classificados como MUITO
IMPORTANTES na avaliação dos alunos, representados tanto na Tabela 5 como no
Gráfico 2, os seguintes atributos: 1 - Experiência prática professores, 2 - Didática
dos professores, 3 - Pontualidade dos professores, 5 - Capacitação dos professores,
4 - Motivação dada pelo professor e 9 - Acessibilidade aos professores (mantida a
ordem do ranking), que representam 43% dessa classificação, dizem respeito
exclusivamente às atividades que envolvem diretamente os professores. Os itens 18
- Conforto ambiental das salas , 19 - Limpeza (salas, banheiros...) , 17 - Conforto
das bancadas salas, 22 - Segurança instalações e entorno e 13 - Acesso internet
rede sem fio, que representam 36%, dizem respeito a atributos associados à
infraestrutura. Os atributos 11 - Currículo alinhado com mercado e 10 - Horários
0
20
40
60
80
100
120
140
160
180
1 18 19 2 3 11 17 5 29 4 10 22 13 9 8 25 16 6 15 31 14 21 20 24 12 23 26 30 7 32 33 28 27
Ranking acumuladodas expectativa
MUITO IMPORTANTE
MEDIANAMENTE IMPORTANTE
POUCO IMPORTANTE
86
encontros presenciais estão associados à organização acadêmica dos cursos e o
item 29 - Reputação da instituição, está associado a um resultado geral do
desempenho de todos os anteriores.
Por si só, essa informação resultante de uma classificação que tem origem
nas avaliações de alunos sobre o que eles consideram como importante nos
serviços prestados por uma IES, já seria suficiente para gerar diversas análises e
ações dos gestores responsáveis por cada dimensão envolvida. No entanto, nem
sempre o que possui alta importância é crucial para a empresa, pois precisa ser
levado em consideração a avaliação da lacuna da qualidade para os mesmos
atributos. Assim, essa constatação é importante e deve ser valorizada, mas não é
definitiva em termos de ações prioritárias para os gestores.
4.5 DESEMPENHO DOS SERVIÇOS E AS LACUNAS DA QUALIDADE
Segundo o preconizado por Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985), a qualidade
de serviço é a diferença entre as expectativas dos clientes e sua percepção de como
foi desempenhado o serviço recebido. A discrepância gerada é denominada de gap
(em inglês) ou lacuna, e pode ser positiva, se a percepção do serviço recebido
supera as expectativas dos clientes, ou negativa, indicando que o serviço recebido
não atende às expectativas dos clientes. No presente estudo, como demonstrado na
Tabela 7, as lacunas resultaram da subtração entre a média dos desempenhos e a
média das expectativas.
Obtidas as médias e lançadas na Tabela 8, é possível observar que não há
nenhum valor positivo nas colunas das lacunas. Ou seja, nenhum dos atributos
avaliados, em nenhum dos momentos pesquisados, o serviços recebido pelos
alunos superou a sua expectativa quanto à qualidade esperada.
87
Tabela 8 – Desempenhos, importância e lacunas da qualidade por momento.
Momento 1 Momento 2 Momento 3 Momento 4 Momento 5
A D1 EXP1 LAC1 D2 EXP2 LAC2 D3 EXP3 LAC3 D4 EXP4 LAC4 D5 EXP5 LAC5
1 7,86 8,93 -1,07 8,19 9,21 -1,02 7,67 9,06 -1,39 8,21 9,35 -1,14 7,43 9,18 -1,74
2 7,66 8,74 -1,09 7,92 9,07 -1,15 7,46 8,98 -1,51 8,00 9,19 -1,19 7,04 9,05 -2,01
3 7,91 8,70 -0,79 8,17 9,07 -0,90 7,65 8,89 -1,24 8,72 9,38 -0,66 8,02 8,87 -0,85
4 7,73 8,67 -0,95 7,65 8,90 -1,26 7,27 8,90 -1,63 8,08 9,19 -1,10 7,02 8,85 -1,82
5 7,83 8,72 -0,89 8,11 8,96 -0,85 7,67 8,87 -1,21 8,34 9,14 -0,80 7,69 8,93 -1,23
6 7,59 8,45 -0,86 7,79 8,66 -0,87 6,85 8,82 -1,97 7,94 9,02 -1,08 7,41 8,70 -1,29
7 7,31 7,87 -0,56 7,34 8,25 -0,91 6,81 8,54 -1,73 7,91 8,77 -0,86 7,28 8,48 -1,20
8 7,57 8,46 -0,89 7,24 8,45 -1,22 7,12 8,75 -1,63 7,55 9,08 -1,53 6,80 8,75 -1,95
9 8,02 8,77 -0,74 7,80 8,80 -0,99 7,62 8,88 -1,26 8,19 9,13 -0,94 7,40 8,76 -1,36
10 8,23 8,82 -0,59 8,15 8,77 -0,62 7,73 8,81 -1,08 8,40 9,27 -0,86 7,57 8,84 -1,27
11 7,85 8,68 -0,83 7,74 8,88 -1,14 7,22 8,99 -1,77 7,98 9,26 -1,28 6,95 8,91 -1,96
12 6,73 7,93 -1,20 7,17 8,30 -1,13 6,27 8,64 -2,37 7,33 8,87 -1,55 7,12 8,60 -1,48
13 4,54 7,81 -3,27 4,45 9,21 -4,75 5,16 9,00 -3,84 6,00 9,04 -3,04 5,80 9,06 -3,26
14 7,49 8,56 -1,07 7,20 8,62 -1,42 6,69 8,54 -1,85 7,40 9,09 -1,69 7,02 8,68 -1,66
15 7,25 8,41 -1,16 7,39 8,71 -1,32 6,76 8,54 -1,78 7,88 9,19 -1,31 7,14 8,62 -1,48
16 7,38 8,39 -1,02 7,44 8,68 -1,24 6,64 8,64 -2,00 7,45 9,05 -1,60 6,80 8,81 -2,02
17 8,05 8,84 -0,80 7,69 8,84 -1,15 7,40 8,83 -1,43 8,28 9,26 -0,99 7,72 8,87 -1,15
18 8,13 8,95 -0,82 7,93 8,84 -0,90 7,39 8,92 -1,53 8,21 9,26 -1,05 7,43 9,03 -1,60
19 8,10 8,94 -0,85 7,49 8,78 -1,29 6,95 8,87 -1,92 8,05 9,42 -1,37 6,36 9,09 -2,73
20 7,24 8,30 -1,06 7,12 8,21 -1,09 6,46 8,54 -2,09 8,02 9,08 -1,06 6,77 8,79 -2,02
21 5,85 7,86 -2,01 5,57 8,39 -2,82 5,26 8,90 -3,64 6,24 9,01 -2,78 6,27 8,72 -2,44
22 6,86 8,56 -1,70 6,80 8,80 -2,00 5,89 8,84 -2,95 6,99 9,23 -2,24 6,65 8,90 -2,24
23 6,96 8,23 -1,27 6,95 8,40 -1,45 6,04 8,46 -2,41 7,17 8,90 -1,72 7,01 8,41 -1,40
24 6,99 8,28 -1,29 6,92 8,53 -1,61 6,32 8,54 -2,23 7,50 9,01 -1,51 6,59 8,75 -2,16
25 6,73 8,44 -1,71 6,79 8,58 -1,79 5,76 8,83 -3,06 7,25 8,97 -1,72 6,48 8,83 -2,36
26 6,33 8,21 -1,88 6,86 8,32 -1,45 5,41 8,28 -2,87 7,09 8,85 -1,76 6,41 8,64 -2,23
27 6,02 7,34 -1,32 6,20 7,89 -1,69 5,99 8,03 -2,04 6,68 8,50 -1,81 6,20 8,34 -2,14
28 6,04 7,65 -1,61 6,25 7,95 -1,71 5,62 8,08 -2,46 6,85 8,50 -1,65 6,42 8,35 -1,93
29 8,03 8,80 -0,77 7,69 8,92 -1,23 6,95 8,75 -1,80 8,01 9,23 -1,22 7,04 8,92 -1,87
30 7,46 8,13 -0,67 7,13 8,32 -1,20 6,39 8,12 -1,74 7,27 8,97 -1,70 6,93 8,43 -1,51
31 6,98 8,59 -1,61 6,64 8,39 -1,75 6,25 8,53 -2,29 6,95 9,06 -2,12 6,74 8,86 -2,12
32 6,93 7,84 -0,90 6,66 7,92 -1,27 6,41 8,26 -1,85 7,00 8,93 -1,92 6,72 8,52 -1,80
33 7,18 8,07 -0,90 6,98 8,15 -1,17 6,53 8,14 -1,61 7,38 8,73 -1,35 6,90 7,87 -0,97
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: A = Atributo; D = Desempenho; EXP = Importância; LAC = Lacuna. D1=Desempenho momento1; EXP1=Expectativa momento 1; LAC1 = Lacuna momento1;
Dn = Desempenho momento n; EXPn = Expectativa momento n; LACn = Lacuna momento n
Os valores obtidos para o desempenho registram a variação entre o máximo
de 8,72, referente ao atributo 3 - Pontualidade dos professores no M4, e o mínimo
de 4,45 para o atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio, no M2.
88
A Tabela 8 também fornece elementos para a construção do Gráfico 4, que
apresenta visualmente a desconformidade com os valores gerais da pesquisa. A
linha referente à lacuna da qualidade sempre esteve abaixo do índice 0 (zero) o que
significa não ter havido, no mínimo, equilíbrio ou igualdade, em nenhum atributo,
entre as médias das expectativa e as médias do desempenho percebido nos cinco
momentos avaliados.
Gráfico 4 – Médias considerando todos os momentos de pesquisa.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Embora o déficit exista para todos atributos, é necessário verificar a
magnitude de cada um deles e a posição no ranking da escala de importância. Do
ponto de vista gerencial, maiores lacunas negativas e maior importância geram
efeitos mais danosos na satisfação dos alunos. Com lacunas menores em fatores de
menor importância, o efeito pode ser mínimo no grau de satisfação. Só o
posicionamento final da Matriz de oportunidade, cruzando a lacuna com a
importância conferida a cada atributo, demosntrará a representatividade do atributo
e a prioridade de ação.
-4,00
-2,00
0,00
2,00
4,00
6,00
8,00
10,00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33
Valores médios de EXPECTATIVA, DESEMPENHO e LACUNA DA QUALIDADE
Média do Desempenho Média da Expectativa Média da Lacuna
89
Na Tabela 9, foram grafados em cinza escuro os menores valores para o
desempenho dos serviços prestados e, em cinza claro, os maiores valores de
desempenho. Observa-se que os menores valores estão, em todos os momentos,
associados ao atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio. Já os maiores
valores para o desempenho, variaram entre os atributos 1 - Experiência prática dos
professores no M2, atributo 10 - Horários dos encontros presenciais nos M1 e M3 e
atributo 3 - Pontualidade dos professores nos M4 e M5.
Tabela 9 – Desempenhos dos serviços prestados por momento.
A D1 A D2 A D3 A D4 A D5
1 7,86 1 8,19 1 7,67 1 8,21 1 7,43 2 7,66 2 7,92 2 7,46 2 8,00 2 7,04 3 7,91 3 8,17 3 7,65 3 8,72 3 8,02 4 7,73 4 7,65 4 7,27 4 8,08 4 7,02 5 7,83 5 8,11 5 7,67 5 8,34 5 7,69 6 7,59 6 7,79 6 6,85 6 7,94 6 7,41 7 7,31 7 7,34 7 6,81 7 7,91 7 7,28 8 7,57 8 7,24 8 7,12 8 7,55 8 6,80 9 8,02 9 7,80 9 7,62 9 8,19 9 7,40 10 8,23 10 8,15 10 7,73 10 8,40 10 7,57 11 7,85 11 7,74 11 7,22 11 7,98 11 6,95 12 6,73 12 7,17 12 6,27 12 7,33 12 7,12 13 4,54 13 4,45 13 5,16 13 6,00 13 5,80 14 7,49 14 7,20 14 6,69 14 7,40 14 7,02 15 7,25 15 7,39 15 6,76 15 7,88 15 7,14 16 7,38 16 7,44 16 6,64 16 7,45 16 6,80 17 8,05 17 7,69 17 7,40 17 8,28 17 7,72 18 8,13 18 7,93 18 7,39 18 8,21 18 7,43 19 8,10 19 7,49 19 6,95 19 8,05 19 6,36 20 7,24 20 7,12 20 6,46 20 8,02 20 6,77 21 5,85 21 5,57 21 5,26 21 6,24 21 6,27 22 6,86 22 6,80 22 5,89 22 6,99 22 6,65 23 6,96 23 6,95 23 6,04 23 7,17 23 7,01 24 6,99 24 6,92 24 6,32 24 7,50 24 6,59 25 6,73 25 6,79 25 5,76 25 7,25 25 6,48 26 6,33 26 6,86 26 5,41 26 7,09 26 6,41 27 6,02 27 6,20 27 5,99 27 6,68 27 6,20 28 6,04 28 6,25 28 5,62 28 6,85 28 6,42 29 8,03 29 7,69 29 6,95 29 8,01 29 7,04 30 7,46 30 7,13 30 6,39 30 7,27 30 6,93 31 6,98 31 6,64 31 6,25 31 6,95 31 6,74 32 6,93 32 6,66 32 6,41 32 7,00 32 6,72 33 7,18 33 6,98 33 6,53 33 7,38 33 6,90 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: D=Desempenho; A=Atributo; D1=Desempenho momento1; Dn=Desempenho momento n
90
Apesar de demonstrar resultados significativos e que merecem uma análise
mais detalhada, para o presente trabalho, concentraremos a atenção na lacuna da
qualidade que é o resultado da diferença entre desempenho e importância.
4.5.1 Resultados para o comportamento das lacunas d a qualidade
Em todos os momentos, as lacunas da qualidade são negativas, como pode
ser observado na Tabela 10 e que foi visualizado no Gráfico 4. Ou seja, nenhum
atributo, em nenhum dos cinco momentos de pesquisa, teve a percepção da
qualidade dos serviços recebidos superiores à expectativa, na avaliação dos
respondentes.
Tabela 10 – Ranking das Lacunas por momentos e frequência.
Momento 1 Momento 2 Momento 3 Momento 4 Momento 5
nº Atributos LAC1 Rk1 LAC2 Rk2 LAC3 Rk3 LAC4 Rk4 LAC5 Rk5 1 ExpPráticaProf -1,07 15 -1,02 26 -1,41 29 -1,14 24 -1,74 19 2 DidáticaProf -1,09 13 -1,15 22 -1,52 27 -1,19 22 -2,01 12 3 PontualidProf -0,79 28 -0,90 30 -1,27 31 -0,66 33 -0,85 33 4 MotivPeloProf -0,95 18 -1,26 15 -1,65 24 -1,10 23 -1,82 17 5 Capacitprof -0,89 22 -0,85 32 -1,21 32 -0,80 32 -1,23 29 6 AmbVirtual -0,86 23 -0,87 31 -1,96 15 -1,08 25 -1,29 27 7 QualidAcervo -0,56 33 -0,91 28 -1,76 21 -0,86 30 -1,20 30 8 QualidMatDid -0,89 21 -1,22 18 -1,67 23 -1,53 15 -1,95 14 9 AcessibProf -0,74 30 -0,99 27 -1,30 30 -0,94 29 -1,36 26 10 Horários -0,59 32 -0,62 33 -1,07 33 -0,86 31 -1,27 28 11 CurrícAlinhMerc -0,83 25 -1,14 23 -1,77 20 -1,28 20 -1,96 13 12 AcessibCoord -1,20 11 -1,13 24 -2,35 8 -1,55 14 -1,48 23 13 AcessoWifi -3,27 1 -4,75 1 -3,83 1 -3,04 1 -3,26 1 14 ServPortalVirtual -1,07 14 -1,42 11 -1,90 16 -1,69 11 -1,66 20 15 CumprimPrazos -1,16 12 -1,32 12 -1,82 18 -1,31 19 -1,48 24 16 RecursMultim -1,02 17 -1,24 16 -2,03 13 -1,60 13 -2,02 10 17 ConfortBancadas -0,80 27 -1,15 21 -1,48 28 -0,99 28 -1,15 31 18 ConfortoAmbSalas -0,82 26 -0,90 29 -1,57 26 -1,05 27 -1,60 21 19 Limpeza -0,85 24 -1,29 13 -1,99 14 -1,37 17 -2,73 2 20 LabInformática -1,06 16 -1,09 25 -2,07 11 -1,06 26 -2,02 11 21 DisponibEstacion -2,01 2 -2,82 2 -3,64 2 -2,78 2 -2,44 3 22 Segurança -1,70 5 -2,00 3 -2,94 4 -2,24 3 -2,24 5 23 AcessibTranspColet -1,27 10 -1,45 10 -2,51 6 -1,72 8 -1,40 25 24 CordialSecret -1,29 9 -1,61 8 -2,23 10 -1,51 16 -2,16 7 25 RelCustBenef -1,71 4 -1,79 4 -3,09 3 -1,72 9 -2,36 4 26 Ouvidoria -1,88 3 -1,45 9 -2,84 5 -1,76 7 -2,23 6
91
27 EventosExtraSala -1,32 8 -1,69 7 -2,04 12 -1,81 6 -2,14 8 28 PartPesqeExt -1,61 7 -1,71 6 -2,39 7 -1,65 12 -1,93 15 29 ReputaçãoInstit -0,77 29 -1,23 17 -1,78 19 -1,22 21 -1,87 16 30 ServiçoAlim -0,67 31 -1,20 19 -1,75 22 -1,70 10 -1,51 22 31 OfertEstagEmpr -1,61 6 -1,75 5 -2,27 9 -2,12 4 -2,12 9 32 ServiçoReprogr -0,90 19 -1,27 14 -1,84 17 -1,92 5 -1,80 18 33 CursoNoExt -0,90 20 -1,17 20 -1,60 25 -1,35 18 -0,97 32 Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: LAC1=Lacuna momento 1; Rk1 = Ranking momento1; LACn = Lacuna momento n; Rkn = Ranking momento n
Alguns atributos podem ser analisados pela frequência com que estiveram
presentes entre os dez atributos com maiores lacunas e ente os dez atributos com
menores lacunas. Não houve atributo que tenha frequentado a porção mediana de
forma constante em todos os momentos de forma significativa.
Como vem demonstrando, o atributo 13 - Acesso à internet pela rede sem fio,
foi primeiro lugar em todos os momentos no que tange à lacuna da qualidade. Na
sequência, aparecem os atributos 21 - Disponibilidade no Estacionamento, 22 -
Segurança nas instalações e entorno, 25 - Relação custo/benefício, 26 -
Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta de estágios e empregos. Outros dois
atributos são observados em todos os momentos pesquisados, porém no segmento
de menores lacunas, apesar de permanecerem com lacunas negativas. São os
atributos 3 - Pontualidade dos professores e 10 - Horários dos encontros
presenciais.
92
Tabela 11 - Ranking das lacunas da qualidade, por momento, por atributo e acumuladas.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Legenda: Rk1 = Ranking momento1; Rk2 = Ranking momento2 ; Rkn = Ranking momento n
Os dados da tabela 11, apresentados na forma de gráfico, geram o que é
demonstrado pelo Gráfico 5
Atributo Rk1 Rk2 Rk3 Rk4 Rk5Ranking
acumulado
Classific
ação
13 1 1 1 1 1 5
21 2 2 2 2 3 11
22 5 3 4 3 5 20
25 4 4 3 9 4 24
26 3 9 5 7 6 30
31 6 5 9 4 9 33
27 8 7 12 6 8 41
28 7 6 6 12 15 46
24 9 8 10 16 7 50
23 10 10 7 8 25 60
16 17 16 13 13 10 69
19 24 13 15 17 2 71
32 19 14 16 5 18 72
14 14 11 17 11 20 73
12 11 24 8 14 23 80
15 12 12 19 19 24 86
20 16 25 11 26 11 89
8 21 18 23 15 14 91
2 13 22 27 22 12 96
4 18 15 24 23 17 97
11 25 23 20 20 13 101
29 29 17 18 21 16 101
30 31 19 21 10 22 103
1 15 26 29 24 19 113
33 20 20 25 18 32 115
6 23 31 14 25 27 120
18 26 29 26 27 21 129
17 27 21 28 28 31 135
9 30 27 30 29 26 142
7 33 28 22 30 30 143
5 22 32 32 32 29 147
3 28 30 31 33 33 155
10 32 33 33 31 28 157
RANKING DAS LACUNAS DA QUALIDADE ACUMULADO
MA
IOR
ES L
AC
UN
AS
LAC
UN
AS
MÉD
IAS
MEN
OR
ES L
AC
UN
AS
93
Gráfico 5 – Ranking acumulado das lacunas da qualidade, por atributo.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
A Tabela 11 e o Gráfico 5 são formas diferentes de representar o
comportamento dos mesmos atributos ao longo da pesquisa. No entanto, o Gráfico
6 trás uma forma diferente de representar os resultados das lacunas da qualidade.
Ele é o resultado da soma dos resultados dos cinco momentos para cada atributo,
refletindo a condição acumulada de cada atributo, independentemente do momento.
Adicionalmente, foram feitos agrupamentos dos atributos por semelhanças em cinco
dimensões: Dimensão Professor; Dimensão Infraestrutura; Dimensão Acadêmica;
Dimensão Administrativa e Serviços acessórios. O resultado na classificação das
MAIORES LACUNAS e das MENORES LACUNAS não difere da sequencia
demonstrada na Tabela 11, com o atributo 10 sendo o de menor lacuna e o 13 o de
maior lacuna. No entanto, essa forma de apresentação inova quando agrupa os
atributos em dimensões, permitindo visualizar as principais lacunas entre e intra-
dimensões. É possível identificar em cada dimensão qual ou quais atributos são os
com maiores e menores lacunas da qualidade. Mais uma vez, ressalta que a
dimensão que associa os atributos ligados a infraestrutura é a que demonstra
maiores lacunas.
MAIORES LACUNAS
LACUNAS MÉDIAS
MENORES LACUNAS
94
Gráfico 6 – Lacunas da qualidade – valores acumulados nos cinco momentos.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor. Legenda: Dimensão Professor ; Dimensão Infraestrutura ; Dimensão Acadêmica ; Dimensão Administrativa ; Serviços acessórios . 4.6 MATRIZES DE OPORTUNIDADES
A matriz importância-desempenho tem sido citada por diversos autores, como
uma ferramenta apropriada para ser associada a ferramentas de mensuração da
qualidade dos serviços em educação (ANGELL, HEFFERNAN, MEGICKS, 2008;
O’NEILL, PALMER, 2004; FORD at al., 1999; JOSEPH, JOSEPH, 1997), e se
mostrar como instrumento de gestão, uma vez que permite a visualização dos
resultados na matriz, identificando possíveis áreas de preocupação antes de se
tornarem problemas que poderiam levar à insatisfação (JOSEPH; JOSEPH (1997)).
Da mesma forma, permite evitar o equívoco de acreditar que um desempenho alto
será sempre sinônimo de qualidade positiva, uma vez que a importância conferida
ao atributo pode ser maior ainda do que foi avaliado no desempenho, gerando a
desconfirmação da qualidade. O oposto também é possível, pois se um atributo tem
baixa importância para o consumidor e se o desempenho também for baixo, mas
-20,00
-18,00
-16,00
-14,00
-12,00
-10,00
-8,00
-6,00
-4,00
-2,00
0,003 5 9 1 4 2 17 18 20 16 19 22 21 13 10 7 6 11 15 8 14 12 33 29 24 27 28 31 26 25 30 32 23
LACUNA DA QUALIDADE - Valores acumulados dos cinco momentos, por atributo.
95
acima da importância, poderá ser configurado como serviço de qualidade. A matriz
importância-desempenho evita esse engano.
Com base nos dados coletados, foram construídas Matrizes de Oportunidade,
segundo preconizado por Stock e Lambert (2001). A matriz de avaliação de
desempenho permite avaliar cada atributo, bem como, a sua evolução em se
tratando de uma aplicação longitudinal, como o do presente trabalho. Ela faz o
cruzamento, para cada atributo pesquisado, entre o grau de importância atribuído
pelos alunos (eixo das ordenadas), classificando-as em alta, média e baixa , com o
outro eixo (das abcissas), registrando os valores encontrados na lacuna da
qualidade e também classificando-o em maiores, médias e menores . Essa matriz
3x3, denominada Matriz Absoluta de Oportunidades (STOCK; LAMBERT, 2001)
gera nove quadrantes representados da seguinte forma: Melhorar sem Dúvida (MD),
Melhorar (ME), Manter ou Melhorar (MM), Manter (MA) e Manter ou Reduzir (MR).
Cada momento pesquisado gerou uma matriz, que se encontra disponível no
anexo deste trabalho para consultas. No entanto, a apresentação dessas cinco
matrizes ao mesmo tempo teve que ser ajustada para uma matriz com a mesma
lógica, porém com a flexibilidade para receber os cinco resultados ao mesmo tempo.
Assim, o Quadro 11 apresenta os nove quadrantes citados e, dentro de cada um,
outro quadro demonstrando quais atributos pertenceram àquele quadrante e em qual
momento ele foi identificado.
96
Quadro 11 – Matriz Importância x Lacunas da qualidade, para os cinco momentos.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
A análise de cada atributo em todos os quadrantes seria um trabalho longo e
sem objetividade, vez que certos atributos frequentaram o mesmo quadrante ou
quadrantes com a mesma recomendação, durante alguns momentos da pesquisa
sem que isso tenha significância para o presente trabalho. Assim, far-se-á uma
análise mais detalhada do quadrante em que a urgência de ação gerencial é maior
em função de ter alta importância para os alunos e ter registrado as maiores lacunas
da qualidade. Este é o quadrante com a recomendação de melhorar sem dúvida.
Os atributos que aparecem no quadrante Alta Importância x Maiores
Lacunas da Qualidade são:
a) 13 - Acesso à internet pela rede sem fio, nos momentos M2, M3 e M5;
b) 19 - Limpeza - salas, banheiros e outros, no momento M5;
c) 21 - Disponibilidade no estacionamento, no momento M3 e;
d) 22 - Segurança nas instalações e entorno, nos momentos M4 e M5
Algumas observações são evidentes e merecem registro. O momento M1 não
registrou nenhum atributo neste quadrante que, a partir dos seguintes, teve uma
frequência ascendente, terminando com 3 atributos no momento M5. O atributo 13
M1 M2 M3 M4 M5M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 3 1 1 1 3
13 13 22 13 1 2 11 2 1 9 3 2 3 521 19 2 4 19 18 2 10 5 3 4 17
22 5 17 19 11 11 11 4 1029 29 18 17 18 5 11
29 18 9 9 1719 1829
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M522 14 12 13 16 4 8 6 8 4 6 6 8 5 624 22 20 14 20 8 15 15 15 8 10 10 6 925 23 22 21 21 14 16 16 16 9 1031 24 25 31 24 15 19 17 20
25 25 16 2931 20
M1 M2 M3 M4 M512 21 23 23 26 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M513 26 24 25 27 32 30 7 12 14 30 7 33 7 721 27 26 26 33 32 14 24 28 7 12 1223 28 28 27 33 27 28 30 20 1526 31 31 30 30 33 32 2327 32 32 3328
L A C U N A S D A Q U A L I D A D E
I M P O R T Â N C I A
MAIORES MÉDIAS MENORES
ALT
AM
ÉD
IAB
AIX
A
MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR
MELHORAR
MANTER OU MELHORAR
MANTER
MANTER MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR
MANTER OU REDUZIR
97
esteve presente em três vezes, demonstrando, como já percebido na análise da
Expectativa, na análise do desempenho e na avaliação das lacunas, ser um atributo
crucial na avaliação da qualidade pelos alunos.
Mas, a trajetória desses atributos, até chegar ao quadrante em análise,
também deve ser verificada, pois auxilia na identificação de tendências dos
respondentes.
a) Trajetória do atributo 13 - Acesso à internet através de rede sem fio (Wi-Fi) nos
cinco momentos. Observa-se na Figura 10, que no M1 esse atributo não
representava uma grande importância (31º lugar no ranking de importância no M1),
apesar de ser um item do qual já se tinha uma percepção ruim de qualidade. No M2
e M3 os alunos percebem a importância que o atributo tem para as suas atividades e
ele sobe para o 2º lugar em importância, uma vez que a modalidade de ensino
avaliada possui conteúdos trabalhados a distância maior do que no presencial. O
que fez o atributo mudar de quadrante foi o crescimento da importância atribuída a
ele que passou de 7,81 (M1) para 9,21 (M2) e 9,00 (M3), provando que a lacuna
aumentou em função do aumento da importância atribuída pelos alunos e nem tanto
pela queda na qualidade, pois esta já estava baixa. Posteriormente ele retorna ao
quadrante Melhorar , pois foi percebida uma melhora creditada às ações realizada
para tornar mais forte o nível do sinal de rede nas instalações. Mas, na pesquisa
seguinte (M5), um conjunto de fatores formados pelo aumento da importância e
queda na qualidade, retornou o atributo à condição de item que deve Melhorar Sem
Dúvida .
Figura 10 – Trajetória do atributo 13 na Matriz de Oportunidades
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M513 13 13
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M513
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M513
L A C U N A S D A Q U A L I D A D E
MAIORES MÉDIAS MENORES
I M P O R T Â N C I A
ALT
AM
ÉD
IAB
AIX
A
MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR
MELHORAR
MANTER OU MELHORAR
MANTER
MANTER MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR
MANTER OU REDUZIR
98
b) Trajetória do atributo 22 - Segurança nas instalações, inclusive no entorno da
instituição, nos cinco momentos. Ele esteve presente no quadrante Melhorar nos
três primeiros momentos da pesquisa e, nos dois últimos migrou para o quadrante
Melhorar Sem Dúvida em função do aumento da importância conferida ao atributo
pelos alunos (Figura 11). Ou seja, a insatisfação com a segurança já existia, mas
este atributo passou a ter maior importância para os alunos nos dois últimos
momentos da pesquisa que ocorreram nos meses de março e maio de 2014.
Comprova que as condições para que um atributo altere o seu quadrante não estão
associadas somente à qualidade inferior ao desejado pelos alunos, mas também
pela mudança no nível de importância conferida ao atributo insatisfação (ZEITHAML,
BITNER, 2003).
Figura 11 - Trajetória do atributo 22 na Matriz de Oportunidades
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
c) Trajetória do atributo 22 - Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros,
corredores e outros espaços, nos cinco momentos (Figura 12). A trajetória desse
atributo foi um pouco diferente dos anteriores, pois os respondentes perceberam
uma piora em sua qualidade. Ele saiu do quadrante Manter ou Melhorar no M1
onde se registram as menores lacunas da qualidade e migrou para quadrantes que
estão na sequencia de crescimento das lacunas da qualidade, médias e depois
maiores, até atingir no M5 o quadrante Melhorar Sem Dúvida . Isso se deveu tanto
ao aumento da importância conferida ao atributo, quanto à percepção da baixa
qualidade dos serviços.
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M522 22
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M522 22 22
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5
L A C U N A S D A Q U A L I D A D E
MAIORES MÉDIAS MENORES
I M P O R T Â N C I A
ALT
AM
ÉD
IAB
AIX
A
MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR
MELHORAR
MANTER OU MELHORAR
MANTER
MANTER MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR
MANTER OU REDUZIR
99
Figura 12 - Trajetória do atributo 19 na Matriz de Oportunidades
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
d) Trajetória do atributo 19 - Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus
e/ou no seu entorno, nos cinco momentos. Essa trajetória (Figura 13) demonstra o
aumento da importância dada ao atributo estacionamento nas pesquisas, quando
representou o 7º lugar (M3) no ranking de importância. Ter ido para o quadrante que
recomenda Melhorar não diminui a sua relevância para os alunos em questão, pois
refere-se a um assunto do interesse de 59% de alunos da modalidade de ensino em
estudo que se locomovem até à Instituição, utilizando carro ou motocicletas próprios.
Figura 13 - Trajetória do atributo 21 na Matriz de Oportunidades
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
4.7 IMPLICAÇÕES GERENCIAIS
Ao mesmo passo que o presente trabalho evidencia características
importantes da percepção dos alunos, ele não estaria completo se essas evidências
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M519 19 19 19
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M519
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5
L A C U N A S D A Q U A L I D A D E
MAIORES MÉDIAS MENORES
I M P O R T Â N C I A
ALT
AM
ÉD
IAB
AIX
A
MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR
MELHORAR
MANTER OU MELHORAR
MANTER
MANTER MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR
MANTER OU REDUZIR
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M521
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M521 21
M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M5 M1 M2 M3 M4 M521 21
L A C U N A S D A Q U A L I D A D E
MAIORES MÉDIAS MENORES
I M P O R T Â N C I A
ALT
AM
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IAB
AIX
A
MELHORAR SEM DÚVIDA MELHORAR
MELHORAR
MANTER OU MELHORAR
MANTER
MANTER MANTER OU REDUZIR MANTER OU REDUZIR
MANTER OU REDUZIR
100
não fossem estruturadas como forma de potenciais melhorias através de ações
gerenciais. Busca-se nesse tópico, relacionar as situações mais críticas para futuras
ações dos gestores da IES.
4.7.1 Aumento do nível de expectativas
De uma forma geral, os alunos pesquisados elevaram o nível de expectativa
conferida aos atributos da pesquisa ao longo dos cinco momentos, como mostra no
Gráfico 7, a média geral das expectativas de cada momento.
Gráfico 7 – Média geral da expectativa por momento.
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Essa mesma configuração de aumento das expectativas de alunos em
ralação às IES e/ou seus cursos, está corroborada na literatura pesquisada em
O'Neill e Palmer (2000) e Rubinsztejn, Palacios e Solana (2009). A propósito, O'Neill
e Palmer (2000) reforçam a relevância do monitoramento da expectativa para os
alunos para entender os efeitos do tempo de percepção da qualidade pois, para
eles, a percepção mais importante é aquela que é realizada no momento em que é
feita a próxima decisão de compra.
8,30
8,50
8,70
8,90
9,10
M1 M2 M3 M4 M5
Média geral da EXPECTATIVA, por momento
101
4.7.2 Agrupamento de atributos em função do ranking acumulado das
expectativas
É significativo identificar que entre os 14 atributos de maior expectativa para
os alunos, 43% estão associados diretamente aos professores, o que seria de
esperar em se tratando de uma instituição de ensino, por isso mesmo, encontrou-se
nas referencias pesquisadas uma forte associação com uma dimensão que poderia
ser classificada como professor, citada em Mahapatra e Khan (2007); Sahney,
Banwet e Karunes (2006); Butt, et al. (2010); Martins, Teixeira e Silva (2009); Chua
(2004) e Torres (2011).
No entanto, os alunos demonstram sua expectativa também com a
infraestrutura em que o relacionamento com os professores irá acontecer, pois os
atributos relacionados à infraestrutura representam 36% dos considerados muito
importantes. Os pesquisados exprimem, através dos resultados das pesquisas, que
neste espaço de vivência em que conviverão por no mínimo 2 anos, tempo relativo à
duração de um curso tecnológico, ou 4 anos, duração mínima de um bacharelado,
as condições de conforto em sala de aula, limpeza, segurança das instalações e do
entorno e o acesso à rede wi-fi, são muito valorizados. Essa que poderia ser
considerada a dimensão da infraestrutura, também é encontrada nas referencias
Martins, Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Jain, Sahney e Sinha
(2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006), Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti
(2013); Douglas e Mc Clelland (2008) e Gruber et al. (2010).
Os resultados revelam, também, que os alunos pesquisados possuem alta
expectativa com a sintonia existente entre o currículo dos cursos e as exigências do
mercado, atributo que também é referenciado por Martins, Teixeira e Silva (2009);
Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Joseph e Joseph
(1997). Culmina essa associação com o atributo que trata importância que dão à
reputação da IES em que estudam que é corroborado por Martins, Teixeira e Silva
(2009); Joseph e Joseph (1997).
Merece destaque também, no outro extremo, aqueles atributos em que a
expectativa depositada não é grande, sendo considerados pouco importantes. Estão
nesse grupo de nove atributos, as atividades que não são relacionadas com
aspectos didáticos e de ensino, as que não despertam a atenção e o interesse dos
102
alunos pesquisados, tais como serviços assessórios (serviços de reprografia e de
alimentação) e outras vantagens oferecidas pela IES, mas que não interferem no
ensino (Disponibilidade de ouvidoria; Realização de eventos extra sala; Participação
pesquisa e extensão; Parte do curso no exterior).
4.7.3 Desconfirmação da qualidade do serviço em tod os os momentos e em
todos atributos
A comparação entre as expectativas dos alunos (serviço esperado ou
qualidade esperada) e as percepções do serviço que lhes foi prestado (serviço
percebido ou qualidade experimentada) resulta no que Oliver (1980) inicialmente,
chamou de paradigma da desconfirmação. Aplicada essa teoria à presente
pesquisa, observa-se que não há nenhum momento em que a qualidade dos
serviços prestados aos alunos supera ou, pelo menos, iguala a expectativas dos
alunos, demonstrado no Gráfico 4. A constatação de que em todos os atributos a
lacuna da qualidade é negativa é uma sinalização inequívoca aos gestores da
necessidade de adoção de medidas que permitam o aprofundamento dessa
investigação e a tomada de medidas mitigadoras e corretivas, em especial nos
aspectos mais críticos.
4.7.4 O que há de mais crítico e urgente
Em diversos momentos na análise dos resultados, o atributo 13 - Acesso à
internet através de rede sem fio - Wi-Fi, desponta, ora como integrante dos atributos
mais importantes no ranking acumulado, ora como menor valor para o desempenho
dos serviços prestados ou como o primeiro lugar no ranking da lacuna da qualidade.
Fica evidente a urgência de ações para a solução esse atributo que, no M1 não teve
uma importância tão marcante para os alunos pois, sendo novatos na modalidade de
ensino mista presencial e a distância, ainda não haviam percebido a necessidade
que um bom acesso à internet teria para o desenvolvimento deles nos cursos. No
103
entanto, nos momentos seguintes ele subiu na escala da importância e caiu na de
desempenho percebido.
4.7.5 O que é crítico pela importância e lacuna da qualidade
Foram demonstrados, através da matriz de oportunidade, os atributos que
devem melhorar sem dúvida. Além do atributo 13 - Acesso à internet, já comentado,
figuram ainda os atributos 19 - Limpeza - salas, banheiros e outros; 21 -
Disponibilidade no estacionamento e 22 - Segurança nas instalações e entorno. Eles
se tornaram críticos por associarem baixa qualidade com alta importância. Pensando
pela ótica do gestor, todos devem ser melhor conhecidos e identificados na sua
essência, pois podem estar na alçada de decisão do gestor, como no caso da
limpeza e até segurança, como envolver aspectos mais complexos como a
disponibilização de estacionamento.
4.7.6 O que é crítico pela lacuna da qualidade
Alguns atributos estiveram presentes na classificação das dez maiores
lacunas nos cinco momentos de pesquisa, são eles: 13 - Acesso internet rede sem
fio, 21- Disponibilidade estacionamento, 22 - Segurança instalações e entorno, 25 -
Relação custo/benefício, - Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta de estágios e
empregos. Isso confere a eles a certeza de serem aqueles que os alunos lembram
com frequência por estarem aquém da qualidade de serviço que desejam. Os
atributos 13, 21 e 22, já foram comentados nos itens 4.7.4 e 4.7.5. Restam os
atributos 25 - Relação custo/benefício, 26 - Disponibilidade de ouvidoria e 31 - Oferta
de estágios e empregos. São atributos que merecem uma consulta mais detalhada
para conhecer a fundo os detalhes que levaram a esse resultado, pois pode estar na
falta de uma melhor divulgação aos alunos, provocando o desconhecimento da
existência da ouvidoria e de um serviço de cadastramento de currículos e
104
oferecimento de emprego e estágio, o que não exime a Instituição da
responsabilidade e necessidade de divulgação de seus serviços. Quanto ao atributo
25 - Relação custo/benefício, ele representa uma síntese de tudo que já foi relatado,
exprimindo a percepção global do serviço prestado, que está abaixo da expectativa
existente nos alunos pesquisados.
4.7.7 Comparação entre médias gerais de cada moment o das Expectativas e
das Lacunas da Qualidade.
A comparação entre as médias gerais da expectativa e das lacunas da
qualidade, visualizada através da Figura 14, sugere que o comportamento da mais
alta expectativa dos cinco momentos que foi registrada no M4, tenha ocorrido em
função de uma reação dos alunos pesquisados e de sua insatisfação registrada na
média mínima atribuída ao M3. Segundo Zeithaml, Berry e Parasuraman (1993), há
uma relação positiva entre os níveis de experiência vivenciada com um serviço no
passado e os níveis de serviço desejado e previsto num momento do futuro. Ou
seja, a experiência ruim num determinado momento faz aumentar a expectativa para
um próximo momento. Esses dois momentos são significativos pelo comportamento
extremo de ambas as linhas, ao ponto de serem registrados no teste ANOVA como
sendo médias com menos semelhanças às demais, em cada uma das análises,
separadamente. Reforça esse argumento o fato das médias, nos momentos
seguintes, terem retomado o comportamento mais semelhante aos demais
momentos.
105
Figura 14 – Médias gerais das Expectativas e das Lacunas da Qualidade
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
4.8 ACHADOS NA PESQUISA
Ao comparar os resultados obtidos na pesquisa com o referencial teórico
utilizado para o embasamento deste estudo, algumas similaridade foram observadas
e merecem destaque.
Um dos resultados obtidos nesta pesquisa identificou não haver nenhum
atributo que tenha sido avaliado com desempenho acima da expectativa
demonstrada. Campos e Nascimento (2014) ao analisarem a qualidade do serviço
em duas bibliotecas universitárias concluíram que os atributos, em todos os
contextos de avaliação, demonstram lacunas de qualidade negativas. Da mesma
forma, Campos, Martins e Lopes Neto (2013), ao entrevistar 650 alunos dos cursos
106
de Administração e Contabilidade de uma IES privada do nordeste brasileiro,
identificaram que para todos os atributos, nos dois cursos, há um déficit de
qualidade. Isto quer dizer que o desempenho dos cursos está abaixo das
expectativas dos alunos em todos os fatores pesquisados. Também Torres (2011),
em pesquisa com vestibulandos e universitários, identificou a existência de lacuna
na qualidade em todas as dimensões consultadas. Apesar dos estudos citados
contemplarem IES privadas e públicas, o presente estudo, concentrado em uma IES
privada, corrobora a citação de Hill (1995) que constatou que os alunos de uma
universidade inglesa, que possuíam financiamento para os seus estudos, eram
consumidores mais exigentes do que os demais. Em determinadas circunstâncias,
as lacunas negativas podem ser explicadas mais pela alta expectativa do que pelo
desempenho em si.
Outra constatação da pesquisa e que conta com a confirmação da literatura
pesquisada, é que as expectativas crescem ao longo do tempo. O'Neill e Palmer
(2000), constataram, em pesquisa longitudinal junto os estudantes de uma grande
universidade da Austrália, que a avaliação da qualidade inicial de um serviço,
realizada por um indivíduo, pode ser significativamente diferente da que o mesmo
entrevistado atribui ao mesmo fenômeno em algum momento no futuro. As maiores
quedas foram observadas no caso dos aspectos mais logísticos do serviço,
compreendendo a confiabilidade e os aspectos mais tangíveis da experiência de
serviço. Também Rubinsztejn, Palacios e Solana (2009), em trabalho longitudinal
desenvolvido num período de três anos com alunos de uma universidade do
Uruguai, mostram que o peso dos fatores que determinam a qualidade do serviço
percebido varia ao longo do tempo, à medida que avança a relação com o
fornecedor de serviços, demonstrando que a qualidade do serviço é um fenômeno
dinâmico e não estático.
Os atributos avaliados como sendo os de maior lacuna da qualidade,
encontram ressonância na literatura em Abdullah (2006) quando identificou que, na
percepção dos estudantes, a dimensão acesso foi responsável por 50% da variação
para baixo do nível de qualidade de serviço. A relação custo/benefício foi citada por
Mainardes e Domingues (2009) que realizaram uma pesquisa com alunos de duas
IES em Administração, identificando como atributos de desempenho insuficiente,
dentre outros, a qualidade do curso comparada ao valor da mensalidade. Abdullah
(2006) também identificou que a facilidade de contato, influenciou significativamente
107
a percepção de qualidade global do serviço. Equivalentemente, na presente
pesquisa encontrou-se a disponibilidade de ouvidoria como representante de outra
lacuna da qualidade, corroborado por Sahney, Banwet e Karunes (2006) que, ao
avaliar a qualidade dos serviços de educação na perspectiva do estudante em Dheli,
India, considerou que o atributo canais de comunicação bem definidos, não
demonstravam a qualidade desejada pelos estudantes pesquisados. No que tange
ao atributo oferta de estágio e emprego, Mahapatra e Khan (2007) identificaram
necessidades de melhorias na formação e colocação dos alunos no mercado de
trabalho.
As referências diretas aos professores representam 43% das maiores
expectativas para os alunos pesquisados, seja na forma da experiência prática, da
didática utilizada, da motivação ou da importância da capacitação que eles
receberam. Mahapatra e Khan (2007) encontraram resultado que confirma a
importância da experiência dos professores nas disciplinas e na produção de aulas
bem organizadas. Sahney, Banwet e Karunes (2006) identificaram que a
competência instrucional deve ser complementada pela experiência e adequação ao
conteúdo ministrado; Butt, et al. (2010) encontrou que a experiência dos
professores é o fator mais influente entre todas as variáveis pesquisadas junto a
alunos de IES privadas e públicas do Paquistão; Mahapatra e Khan (2007) também
identificaram a importância dos professores quando os alunos avaliaram que
experiência nas disciplinas e aulas bem organizadas necessitam de melhorias no
ambiente dos cursos pesquisados; Chua (2004) identificou ser muito importante a
atenção dispensada pelos professores aos alunos.
A infraestrutura foi tratada de forma separada por também figurar assim nas
referências pesquisadas As associações diretas aos atributos específicos da
infraestrutura, são significativamente mais numerosas na pesquisa, representando
36% das maiores expectativas dos alunos. Dos trabalhos já citados, Martins,
Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Sahney, Banwet e Karunes (2006),
fazem referencias generalistas à infraestrutura. Também os trabalhos de Jain,
Sahney e Sinha (2013) relacionam qualidade do programa acadêmico com
instalações acadêmicas e qualidade de vida com instalações de apoio. Calvo-Porral,
Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013) buscaram a comparação entre a percepção de
alunos sobre a educação oferecida por uma IES pública e uma privada, na
Espanha, e encontraram que a dimensão tangibilidade é comum às duas realidades.
108
Douglas e Mc Clelland (2008) identificaram que a comunicação e o acesso são os
áreas críticas em que os gerentes da educação precisam concentrar-se. Gruber et
al. (2010) com o objetivo de investigar como os alunos percebem os serviços que
são oferecidos em uma universidade alemã, identificou que os alunos eram, em sua
maioria, insatisfeitos com os edifícios e a estrutura das salas de aula .
Despontam no aspecto relacionado à maior expectativa, por possuírem o
maior número de associações nas referencias pesquisadas, o atributo 11 - currículo
alinhado com o mercado e a opção genérica de infraestrutura, que não é uma
constatação recente, pois em 1997, Joseph e Joseph (1997), já registravam isso.
Essa sintonia com muitas referências demonstra uma preocupação generalizada dos
alunos, seja qual for o contexto, pois foi registrado por trabalhos de diversas origens.
O Quadro 12 apresenta um resumo com os principais achados.
Quadro 12 – Achados na pesquisa x achados na literatura
Achados no presente trabalho Achados na literatura
1
Em nenhum momento e em nenhum atributo a qualidade dos serviços prestados aos alunos pesquisados supera ou, pelo menos, iguala a expectativas demonstrada pelos alunos.
Torres (2011); Campos e Nascimento (2014); Campos, De Sousa Martins e Neto (2013).
2 Foi crescente o nível de expectativa conferida aos atributos ao longo dos cinco momentos da pesquisa.
O'Neill e Palmer (2000); Rubinsztejn, Palacios; Solana (2009);
3
Os atributos avaliados como sendo de pior qualidade.
13) Acesso à internet pela rede sem fio
Abdullah (2006); Martínez-Argüelles et al.(2013)
19) Limpeza - salas, banheiros e outros
21) Disponibilidade no estacionamento
22) Segurança nas instalações e entorno
25) Relação custo/benefício Mainardes e Domingues (2009)
26) Disponibilidade de ouvidoria
Abdullah (2006); Sahney, Banwet e Karunes (2006),
31) Oferta de estágios e empregos
Mahapatra e Khan (2007); Joseph e Joseph (1997);
4
mai
or
expe
ctat
iva
para
Associados diretamente aos professores (43%)
Professores (genericamente) Torres (2011)
1) Experiência prática dos professores
Mahapatra e Khan (2007); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Butt, et al. (2010)
2) Didática dos professores Martins, Teixeira e Silva (2009); Mahapatra e Khan (2007)
109
3) Pontualidade dos professores
4) Motivação dada pelo professor Chua (2004)
5) Capacitação dos professores
Sahney, Banwet e Karunes (2006),
9) Acessibilidade aos professores
Associados à infraestrutura (36%)
Infraestrutura (genericamente)
Martins, Teixeira e Silva (2009); O'Neill e Palmer (2000); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006), Calvo-Porral, Lévy-Mangin e Novo-Corti (2013); Douglas e Mc Clelland (2008);
13) Acesso à internet pela rede sem fio
17) Conforto das bancadas das salas Gruber et al. (2010)
18) Conforto ambiental das salas
Sahney, Banwet e Karunes (2006); Gruber et al. (2010)
19) Limpeza (salas, banheiros e outros) Gruber et al. (2010)
22) Segurança nas instalações e entorno
Outros (21%)
10) Horários dos encontros presenciais Martins, Teixeira e Silva (2009)
11) Currículo alinhado com mercado
Martins, Teixeira e Silva (2009); Jain, Sahney e Sinha (2013); Sahney, Banwet e Karunes (2006); Joseph e Joseph (1997)
29) Reputação da instituição Martins, Teixeira e Silva (2009); Joseph e Joseph (1997);
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
110
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O ultimo capítulo desta dissertação apresenta-se dividido em três partes. No
primeiro momento há a conclusão, onde são feitos comentários e considerações
acerca da pesquisa e seus resultados, à luz dos conteúdos da fundamentação
teórica, do modelo de avaliação proposto e dos objetivos a que se propunha. Em
seguida apresentam-se limitações do trabalho e por último, indicações para futuras
pesquisas.
5.1 Conclusões
O contexto político, social e econômico por que passa o Brasil, gerou
interferências significativas no segmento econômico associado à educação superior,
exigindo que as empresas do segmento assumam a meta de oferecer serviços
educacionais de qualidade para a manutenção da competitividade. A esse cenário,
deve-se acrescer o papel cada vez mais representativo do aluno como cliente, seja
em IES públicas ou privadas, em função dos movimentos generalizados pelo direito
à educação de qualidade.
Embasado nestes pressupostos e considerando as sutilezas inerentes às
atividades econômicas que envolvem a prestação de serviços, o presente estudo
propôs a discussão sobre a avaliação da qualidade dos serviços educacionais
oferecidos em cursos de graduação, por ser um tema atual, de interesse da
sociedade e, em especial, das instituições de ensino superior que possuam, em
seus princípios, a busca constante pela qualidade na transformação das pessoas em
profissionais aptos a exercerem uma profissão.
Optou-se por uma análise longitudinal considerando as comprovações, em
estudos anteriores, de que a percepção da qualidade dos serviços varia com o
tempo na perspectiva dos consumidores e, em especial, dos estudantes uma vez
que a prestação de serviços na área educacional se caracteriza por ser de longo
prazo, numa relação contínua.
111
Assim, os resultados obtidos indicam que os atributos de maior expectativa
para o alunos pesquisados são os que obtiveram maiores índices no rankeamento
acumulado dos cinco momentos pesquisados. Ao agrupá-los considerando
dimensões por similaridade dos atributos, obteve-se o que é demonstrado no
Quadro 13.
Quadro 13 – Atributos de maior expectativa acumulada, por dimensão.
Atributo Dimensão Ranking acumulado
Representa -tividade
1 Experiência prática dos professores Professor 1
43%
2 Didática dos professores Professor 4
3 Pontualidade dos professores Professor 5
5 Capacitação dos professores Professor 8
4 Motivação dada pelo professor Professor 10
9 Acessibilidade aos professores. Professor 14
18 Conforto ambiental das salas Infraestrutura 2
36% 19 Limpeza (salas, banheiros e outros) Infraestrutura 3 17 Conforto das bancadas das salas Infraestrutura 7 22 Segurança nas instalações e entorno Infraestrutura 12 13 Acesso à internet pela rede sem fio Infraestrutura 13
11 Currículo alinhado com mercado Acadêmica 6 14%
10 Horários dos encontros presenciais Acadêmica 11
29 Reputação da instituição Administrativa 9 7%
Fonte: Pesquisa (2014) realizada pelo Autor.
Atende-se, com isso, o objetivo específico de Identificar os atributos mais
importantes para a avaliação da qualidade do serviço educacional na IES estudada.
Adicionalmente, estabelece-se uma classificação e relativização dos atributos
identificados.
Ficou evidenciado, também, o aumento crescente da expectativa dos alunos
ao longo da pesquisa, registrado pelas avaliações feitas para o nível de importância
conferida aos atributos em cada momento pesquisado. Eles apresentam resultados
com valores crescentes, configurando um aumento da expectativa geral dos alunos.
Da mesma forma, porém em sentido contrário, os registros referentes às percepções
dos serviços recebidos (desempenho), foram todos negativos, demonstrando um
distanciamento das médias das expectativas, gerando sempre lacunas negativas. A
propósito, não houve em nenhum momento pesquisado e para nenhum atributo
relacionado, a superação ou equivalência do serviço recebido em relação à
112
expectativa. Ficam demonstradas, então, as variações nos níveis das expectativas e
percepções dos serviços recebidos ao longo do estudo.
Dos resultados obtidos, alguns atributos foram evidenciados pela matriz de
oportunidades, principal ferramenta gerencial utilizada neste trabalho, que são
críticos para a instituição. Por ordem, eles são: i) Disponibilidade de acesso à
internet com segurança para desenvolvimento de pesquisas e das atividades
virtuais; ii) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros e corredores; iii)
Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno e iv)
Os alunos se sentirem seguros dentro e nas imediações da instituição. É importante
ressaltar que o atributo “acesso à internet sem fio” esteve no quadrante relativo à
maiores lacunas da qualidade e de maior expectativa para os alunos, em três dos
cinco momentos pesquisados, conferindo a este atributo o título de principal
deficiência na qualidade observada a ser equacionado pela gestão da IES. Além
dessas, várias outras implicações gerenciais foram relatadas no item 4.5, atendendo
ao que foi preconizado como objetivo que era avaliar as implicações relativas à
gestão da IES determinadas pela matriz de oportunidades.
Adicionalmente, outras constatações foram evidenciadas e corroboradas pelo
referencial teórico, tais como a insatisfação com relação à infraestrutura; a
importância conferida à existência de um currículo para os cursos que estejam
alinhados com as exigências do mercado; a visibilidade e reconhecimento da
instituição de ensino e do curso escolhido perante sociedade; e, por fim, mas não
menos importante, a constatação de que os alunos conferem aos atributos
associados aos professores uma grande importância ao ponto de representarem
43% dos atributos classificados como muito importantes.
Diante do exposto, enfatiza-se a necessidade dos gestores reunirem
informações referentes às expectativas dos alunos, não apenas durante seu tempo
na universidade, mas desde o momento de chegada e, se possível, de antemão, e
de gerenciar essas expectativas, medindo-as em relação aos serviços prestados,
alinhando-os mais estreitamente possível com o que pode ser entregue por via de
serviço de qualidade.
5.2 Limitações e indicações para futuras pesquisas
113
Apesar do estudo longitudinal ter sido a melhor opção para captar as
percepções ao longo do tempo dos alunos de um mesmo grupo em uma IES, esse
tempo foi restrito às possibilidades de extensão de tempo deste trabalho, que
poderia se prolongar até a conclusão dos estudos deste grupo.
A extrapolação dessas conclusões para outros ambientes dentro da própria
IES pesquisada, deve ser feita de forma cuidadosa, pois foi limitada aos alunos a um
grupo, condicionados a uma modalidade de ensino específica, num determinado
tempo. Qualquer transbordamento dos registros deste trabalho deverá levar em
consideração o contexto desejado e efetuadas as adaptações necessárias.
O aprofundamento dos resultados dessa pesquisa através de técnicas de
focus group pode detalhar os achados e conclusões obtidas. A continuidade do
estudo e seu aprofundamento em outras áreas da IES, pode fornecer novos
subsídios para os gestores da instituição.
Pode-se, ainda, aprofundar os estudos em cada uma das relações
estabelecidas anteriormente, ou desenvolver outras, tais como explorar a ligação
entre expectativa e lacunas da qualidade; explorar a sensibilidade dos diferentes
tipos de clientes; comparar com a modalidade tradicional presencial; continuar o
estudo longitudinal, estabelecendo uma série contínua; pesquisar a existência e criar
um instrumento para avaliação da qualidade de ensino a distância ou ensino misto,
parte presencial e parte a distância.
114
REFERÊNCIAS
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115
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APÊNDICE A - ROTEIRO PARA PESQUISA SEMIESTRUTURADA SOBRE QUALIDADE EM SERVIÇOS DE ENSINO DE NÍVEL SUPERIOR.
UNIVERSIDADE POTIGUAR – UNP PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO - PPGA
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO - MPA NATAL/RN
2013
Mestrando: Guido Salvi dos Santos Orientador: Dr. Domingos Fernandes Campos
Roteiro para pesquisa semiestruturada sobre Qualidade em Serviços de Ensino de Nível Superior. Objetivo: identificar atributos de qualidade para serviços de ensino superior. 1) É perceptível a diferença entre a qualidade da prestação de serviços educacionais de
uma Universidade Particular para uma Pública?
2) Aplica-se às Universidades Particulares as mesmas regras de mercado de qualquer outra atividade econômica? Ou as Universidades são isentas desse processo mercantil?
3) É, portanto, importante avaliar a qualidade do serviço educacional prestado?
4) Os instrumentos geralmente utilizados pelo MEC para avaliar uma Universidade são suficientes para avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados aos alunos?
5) Em sua opinião, quais atributos são os mais representativos para avaliar a qualidade dos serviços educacionais prestados? -
__________________________________________________________________________________________________________________________________________
6) Segundo a escala de representatividade abaixo, marque a opção que melhor
representa cada atributo relacionado nas colunas que se seguem. Grau de Representatividade
+ + + Muito representativo
+ + Representativo
+ Pouco Representativo
0 Sem representatividade
Obrigado
126
Dimensão ASPECTOS ACADÊMICOS Nº Atributos
Grau de Representatividade + + + + + + 0
Professores
1 Capacidade de associar teoria à prática 2 Bom relacionamento com alunos 3 Saber transmitir conhecimento 4 Cumprimento dos prazos 5 Titulação Currículo do curso
6 Conexão com o mercado de trabalho 7 Potencial de empregabilidade 8 Atualizado Coordenador do curso
9 Acessibilidade 10 Relacionamento Biblioteca
11 Qualidade das instalações 12 Atualidade e quantidade do acervo
Dimensão VIRTUALIDADE
Nº Atributos
Grau de Representatividade + + + + + + 0
13
Qualidade da Rede WI-FI (Disponibilidade,
estabilidade e velocidade).
14 Serviços disponibilizados pelo Portal Virtual.
15
Interatividade do Ambiente Virtual de
Aprendizagem (AVA)
16 E-Mail 17 Quantidade de materiais no AVA
Dimensão RELACIONAMENTO
Nº Atributos
Grau de Representatividade + + + + + + 0
Serviços de secretaria
18 Cumprimento dos prazos 19 Agilidade 20 Cortesia 21 Fila
127
Dimensão ESTRUTURA Nº Atributos
Grau de Representatividade + + + + + + 0
Infraestrutura
22 Iluminação 23 Banheiros 24 Escadas/Elevadores/Rampas 24 Segurança (inclusive no entorno) Estacionamento
26 Quantidade de vagas 27 Segurança 28 Acessibilidade Localização da Universidade
29 Acessibilidade por transporte público 30 Segurança Salas de aula
31 Conforto ambiental térmico 32 Luminosidade 33 Recursos multimídia 34 Carteiras
Dimensão NÃO ACADÊMICA (OUTROS)
Nº Atributos
Grau de Representatividade + + + + + + 0
Serviços de terceiros oferecidos na Universidade
35 Praça de alimentação 36 Serviços de cópias e encadernações 37 Livraria 38 Internacionalidade da IES
39 Possibilidade de participação em projetos de pesquisa
e extensão durante o curso
40 A IES gera oportunidade de emprego Comentários/observações: ______________________________________________________
128
APÊNDICE B – INSTRUMENTO DE PESQUISA.
DATA
dia:
mês: Sim Feminino
ano: Não
Estagiário(a) de empresa privada
Estagiário(a) de empresa pública
Funcionário de empresa privada
4. Atualmente empregado
Sim
Ônibus interurbano
Carro próprio
A pé
Motocicleta
De 6 a 10 salários
Não
5. Ocupação profissional atual
Somente estudante
QUESTIONÁRIO 1
Prezado(a):
Este questionário visa coletar dados para subsidiar a pesquisa intitulada Avaliação da qualidade na
prestação de serviços em uma instituição de ensino superior: relação entre expectativa e percepção. O
objetivo é avaliar as expectativas e percepções de desempenho dos alunos a respeito dos serviços
ofertados por uma Instituição de Ensino Superior (IES), em Natal-RN. Nos relatórios e resultados do
estudo, será mantido o CARÁTER CONFIDENCIAL das informações individuais colhidas. Os dados serão
úteis para avaliar a qualidade dos serviços prestados, de acordo com as percepções dos alunos da IES
pesquisada. Os resultados do trabalho poderão ser disponibilizados no âmbito da comunidade
acadêmica. Na certeza de contar com a sua honrosa colaboração, agradecemos antecipadamente.
Atenciosamente,
MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO
UNIVERSIDADE POTIGUAR
3. Renda Familiar
Menos de 2 salários
De 2 a 5 salários
1. SexoMatriculado(a) na 1ª série
da GEx em 2013.1? Masculino
Funcionário público
Empresário
Outro
Autônomo
De 11 a 20 salários
Mais de 20 salários
O conceito da instituição
2. Idade
Menos de 30 anos
De 30 a 35 anos
De 36 a 40 anosCeará-Mirim
9. O que levou você a escolher a GRADUAÇÃO
EXECUTIVA? (Pode escolher mais de uma
alternativa)
Valor da mensalidade
6. Residência
Parnamirim
São Gonçalo
Macaíba
De 41 a 45 anos
De 46 a 50 anos
Mais de 50 anos
10. O que levou você a escolher essa Instituição de
ensino? (Pode escolher mais de uma alternativa)
Natal - Zona Sul
8. Ensino Básico
Outro
Preço acessível
Indicação de amigos e/ou familiares
Indicação de amigos e/ou familiares
Outro
Por ser em parte a distância
Por ter somente dois dias presenciais O horário das aulas
A modalidade do ensino (GEx)
Qualidade dos cursos oferecidos O quadro de professores
Extremoz
São José de Mipibú
Natal - Zona Norte
Maior parte em escola pública
Proximidade de onde mora
Natal - Região Central
7. Meio de transporte no acesso à
universidade
Ônibus urbano
Carona
Sempre em escola particular
Sempre em escola pública
Maior parte em escola particular
129
QUESTIONÁRIO 2
RESPONDA A IMPORTÂNCIA QUE O ATRIBUTO TEM PARA VOCÊ. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção de importância em relação a um
conjunto de atributos dos serviços ofertados por Instituições de Ensino Superior. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez, para indicar o grau de
IMPORTÂNCIA de cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO) significa que o atributo não tem importância para você, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica importância máxima para o
atributo. Numa escala de 0 (zero) a 10 (dez), considerando os serviços relacionados a uma
UNIVERSIDADE, qual a IMPORTÂNCIA que você atribui à (ao):
1) Conhecimento prático dos professores.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
2) Didática dos professores.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
3) Pontualidade dos professores.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
4) Estímulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
5) Titulação e capacitação dos professores.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
6) Ambiente Virtual de Aprendizagem (Ambiente Virtual) de fácil utilização e interação.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
130
7) Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
8) Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
9) Facilidade de acesso e relacionamento como os professores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
10) Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
11) Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
12) Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
13) Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
14) Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...)
131
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
15) Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
16) Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, TV, som, ...)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
17) Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
18) Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
19) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
20) Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
21) Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
132
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
22) Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
23) Acesso à instituição mediante transporte coletivo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
24) Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
25) Relação custo/benefício entre os os valores pagos e os serviços obtidos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
26) Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
27) Realização de eventos extra sala de aula promovidos pelo curso ou pela instituição.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
28) Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
29) Reputação e credibilidade da instituição.
133
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
30) Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes).
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
31) Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos no mercado de trabalho.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
32) Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
33) Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
não importante pouco importante mediana importância importante muito importante
QUESTIONÁRIO 3
AVALIE O DESEMPENHO DE SUA UNIVERSIDADE EM CADA ATRIBUTO. Neste questionário, pergunta-se sobre a sua percepção do desempenho do serviço oferecido pela UNIVERSIDADE na qual você está matriculado(a) no que se refere a cada um dos atributos
enumerados. O respondente marcará uma nota, numa escala de zero a dez , para indicar o DESEMPENHO da universidade que frequenta em cada um dos atributos. O valor 0 (ZERO)
indica que a universidade que você frequenta apresenta um péssimo desempenho para o atributo analisado, ao passo que o valor 10 (DEZ) indica um excelente desempenho.
Numa escala de zero a dez, como você avalia o DESEMPENHO da sua UNIVERSIDADE em relação à (ao):
1) Conhecimento prático dos professores
134
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
2) Didática dos professores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
3) Pontualidade dos professores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
4) Estimulo e motivação oferecidos pelo professor ao aluno para a aprendizagem
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
5) Titulação e capacitação dos professores
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
6) Ambiente Virtual de Aprendizagem (Ambiente Virtual) de fácil utilização e interação
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
7) Disponibilidade e qualidade do acervo bibliográfico (quantidade e qualidade)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
8) Qualidade do material didático disponibilizado virtualmente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
9) Facilidade de acesso e relacionamento como os professores
135
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
10) Horário e dias em que os encontros presenciais acontecem
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
11) Conexão entre o currículo do curso e o que o mercado de trabalho exige do profissional
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
12) Facilidade de acesso e relacionamento com a coordenação do curso
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
13) Acesso à internet através de rede sem fio (wi-fi)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
14) Serviços administrativos disponibilizados aos alunos através do Portal Virtual (acesso a documentos, resultados de notas, planos de ensino, serviços da biblioteca, requerimentos, ...)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
15) Cumprimento de prazos administrativos e acadêmicos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
16) Recursos multimídia disponíveis em salas de aula equipadas (projetor, computador, tv, som, ...)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
136
17) Disponibilidade e conforto das bancadas em salas de aula adequadas ao uso de notebooks ou similares.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
18) Conforto ambiental da sala de aula (climatização, acústica, iluminação, espaço)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
19) Limpeza e manutenção das salas de aulas, banheiros, corredores e outros espaços
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
20) Disponibilidade de laboratórios de informática equipados e modernos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
21) Disponibilidade de vagas no estacionamento do campus e/ou no seu entorno
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
22) Segurança nas instalações, inclusive no entorno da instituição
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
23) Acesso à instituição mediante transporte coletivo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
24) Atenção, cordialidade e presteza do pessoal administrativo
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
137
25) Relação custo/benefício entre os valores pagos e os serviços obtidos
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
26) Disponibilidade de uma ouvidoria como canal para expor as suas opiniões
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
27) Realização de eventos extra sala de aula promovidos pelo curso ou pela instituição
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
28) Participação em atividades de pesquisa científica ou extensão universitária durante a realização do curso
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
29) Reputação e credibilidade da instituição
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
30) Disponibilidade de serviços de alimentação (cantinas e lanchonetes)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
31) Disponibilidade de um serviço institucional para intermediação de oportunidades de estágios e/ou empregos NO MERCADO DE TRABALHO
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
32) Disponibilidade e qualidade dos serviços de reprografia (fotocópias e encadernações, ...)
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
138
D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
33) Possibilidade de realização de parte do curso de graduação ou de outras atividades acadêmicas em instituições internacionais. 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente 34) Avaliação da modalidade de ensino mista presencial / a distância.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
35) Avaliação da Instituição de Ensino como um todo.
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 D E S E M P E N H O
péssimo ruim médio bom excelente
