O Lojistaem Revista

associado / Inovação e criatividade no pão de cada dia

Gestão

VVooccêê rreeaallmmeenntteessaabbee aaddmmiinniissttrraarr

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Ano 1 Nº 5

Março/Abril de 2007

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O Lojista 3

expediente sumário

15Inicia novainvestigação15

Cliente Oculto já está com as inscrições abertas.Serão cinco meses depesquisa nas lojas inscritas

atendimento

13O temperoda Rio Branco13

Inovação e criatividadefazem parte dos 45 anosde uma das maiorespanificadoras da região

eu, associado

O Lojistaem Revista

8Prepare-separa as vendas

8São quatro os tipos devendas. Seus vendedoressabem explorar cada uma na hora de fechar negócio?

estratégias5O poder doatendimento5

Raffinata aposta norelacionamento para fidelizar e conquistarnovos clientes

entrevistaPublicação bimestral da Câmara de Dirigentes Lojistas

(CDL) de Caxias do Sul. Distribuição gratuita.

Rua Sinimbu, 1415 - 4º andarCentro - Caxias do Sul - RS

Fone: (54) 3209.9977Fax: (54) 3209.9969

cdl@cdlcaxias.com.brwww.cdlcaxias.com.br

Ano 1 - Nº 5 - Março/Abril de 2007

Presidência 2005/2006 – Milton CorlattiVice-presidência – José Quadros dos Santos (1º vice-presi-dente); Renato Corso (2º vice-presidente)Diretoria – Ivandro Roberto Polidoro (1º diretor-secretário),Ivanir Antônio Gasparin (2º diretor-secretário), ValmorConcatto (1º diretor financeiro), Ivonei Miguel Pioner (2º dire-tor financeiro). Presidência Conselho Consultivo – Pedrinho FerrariniDiretoria Executiva – Sirlei BertolloGerência Comercial – Joceli Silva da SilvaRelações Públicas – Silvio Cesar MunarettoAuditoria Independente – Volnei Ferreira de CastilhosConselho Editorial – Adriana Silva, Renato Corso, SirleiBertollo e Silvio Cesar Munaretto

DepartamentosCDL Controladoria – Valter Agostinho Minúscoli;CDL Cobrança – Valmor Concatto e Gustavo Perini;CDL Empregos – Parvati Posser e Daniela Rossi Carlin;CDL Ensino – Arcângelo Zorzi Neto; CDL Jovem – RenatoCorso e Leonardo Beretta; CDL Meio Ambiente – IvoneiMiguel Pioner e Renato Luiz Fedrizzi; CDL Patrimônio –Ivandro Luis Pioner; CDL Segurança Pública – Ivanir AntônioGasparin e Paulo Ricardo Magnani; CDL Tecnologia –Renan Tedesco e Luiz Antônio Kuyava; CDL Turismo – J.Henrique Elustondo e Cristian Horbach; AssuntosExtraordinários – Paulo Ricardo Magnani e Victor HugoGauer; Assuntos Jurídicos, Fiscais e Tributários – IvandroRoberto Polidoro e José Quadros dos Santos; Ação Social –Sérgio Formolo e Renato Luiz Fedrizzi; Economia eEstatística – Miguel Frederico Fortes e Julian Bianchini;Marketing – Ivanir Antônio Gasparin e Carmem Dalcin;Produtos, Serviços e Convênios – Alcides Perini e LuizGiacomin; Social e Eventos – Nelson Lisot e Analice Carrer;SPC – Pedrinho Ferrarini e Milton Corlatti; Distrito 4 – VictorHugo Gauer e Rogério De Todelo

Representantes junto aos Conselhos MunicipaisCMTM – Conselho Municipal de Trânsito e Transportes –Nelson LisotCOMDECON – Conselho Municipal de Defesa doConsumidor – Ivandro Roberto PolidoroCOMDICA – Conselho Municipal dos Direitos da Criançae do Adolescente – Sérgio FormoloCONSEA – Conselho Municipal de Segurança Alimentar –Renato Luiz FedrizziCOMSEP – Conselho Municipal de Segurança Pública –Alcides Perini e Ivanir Antônio GasparinCOMTUR – Conselho Municipal do Turismo – J. HenriqueElustondo e Cristian HorbachSOAMA – Sociedade dos Amigos dos Animais – RenatoLuiz FedrizziComissão de Segurança – Alcides PeriniComissão de Impacto Econômico – Miguel FortesConselho Deliberativo da Fundação Caxias – Renato LuizFedrizzi

É permitida a reprodução de matérias, desde que citada a fonte.Os artigos assinados são de responsabilidade

de seus autores, não refletindo, necessariamente, a opinião desta entidade.

Produção e Execução

Enter Consultoria em ComunicaçãoRua Cel. Flores, 810, sala 700 - 7° andarEdíficio Comercial do SiloBairro São PelegrinoFone: (54) 3028.2868Fone/Fax: (54) 3028.3894enter@entercaxias.com.br

Edição: Adriana Silva (MTb 8823)Reportagem: Adriana Silva e Juliana AlmeidaProjeto Gráfico e Diagramação: Marli SupertiRevisão: Simoni Schiavo (MTb 8821)Capa: Gilmar GomesImpressão: Editora São MiguelTiragem: 4.000 exemplares

Para anunciar ligue: (54) 3025.2552

6Seduza seusclientes6

A partir desta edição,O Lojista publica váriasdicas e soluções emarquitetura e decoração

Ponto de venda

10Administrebem seu negócio10

Acompanhe a partir destaedição dicas e sugestõesde controles que ajudarãosua empresa a crescer

matéria de capa

Fale com a Redação

Você pode participar da revista enviando mensagem para o e-mailleitor@entercaxias.com.br, pelo telefone/fax (54) 3028.2868 - 3028.3894 ou paraa Rua Cel. Flores, 810, sala 700, Centro Comercial Silo, São Pelegrino,Cep 95034-060, Caxias do Sul (RS), com o assunto O Lojista - em Revista.

As correspondências devem ser encaminhadas com a identificação doremetente, empresa que trabalha ou atividade que exerce. O Lojista reserva-seo direito de selecioná-las e resumi-las para publicação.

Divulgação

Gilmar Gomes

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SSóócciiooss:: uummaa rreellaaççããoo ddeelliiccaaddaa

NNão há dúvida de que mui-tas relações são complexas.Exigem esforços comuns dosenvolvidos para que se mante-nham saudáveis e vocacionadasao sucesso. Dentre essas, pode-mos citar as relações entre ossócios das sociedades limitadas.

O que existe de mais comumé que as pessoas pensem deforma diferente sobre os maisdiversos assuntos, e isso não édiferente entre os sócios na con-dução de seu empreendimento,quando os mesmos estão aotimão da empresa, comparti-lhando a tomada de decisões.Nesses momentos não são rarosos desacordos, os desgastes pes-soais, a fragilização da relação,muitas vezes com a própria rup-tura da sociedade. Nessas oca-siões, impensadas no início dosnegócios, o contrato social passaa ter um valor inimaginável.

Diferentemente do que pen-sam alguns - e são muitos osque pensam assim - maisimportante do que a necessida-de da existência do contratosocial na sociedade limitada

para sua regularidade, o contra-to social rege a relação dossócios. É principalmente nocontrato social - que deve obser-var as orientações legais - quedevemos buscar a solução doseventuais problemas existentesentre os sócios nessa relação tãodelicada, por vezes quase béli-ca. Ele deve tentar prever todasas possibilidades de desconfor-to entre os sócios e, conseqüen-temente, a(s) sua(s) solução(ões)para esses problemas.

Esse contrato não vai, evi-

dentemente, construir todas ashipóteses de desacertos e suasrespectivas soluções, mas nãopode ser tão simples ao pontode nada prever, ao ponto denada dizer, ao ponto de ser útil"somente" à regularidade socie-tária. O contrato deve reger avida societária, dizendo, exem-plificativamente, por quem,quando e como determinadasituação deve ser tratada. Aliás,não é raro que os sócios nemmesmo conheçam o teor de seuscontratos sociais, o que, diga-se,não significa apenas ler tal ins-trumento, mas compreender oque nele está escrito.

Grande parte dos problemassocietários poderia ser resolvidacom um contrato social adequa-do. Por isso é importante, paranão dizer indispensável, que oscontratos sociais sejam revisa-dos. Melhor tentar resolver osproblemas antes que eles exis-tam. Pense nisso! Faça isso!

Ivandro Roberto PolidoroDiretor de Assuntos

Jurídicos, Fiscais e Tributários

palavra da diretoria

Nome completo:Nely Prataviera Calcagnotto

Neca CalcagnottoUma crença: O sucesso é a decorrência

do serviço bem prestadoUma idéia fixa (nos negócios):

Prazer em servir

relação entre as em-presárias Nely Pra-taviera Calcagnotto eNeca Calcagnotto co-

meçou há 36 anos, mas foi há10 anos que essa 'sociedade'ganhou mais força. À frentede uma das mais conceitua-das lojas de decoração e pre-sentes de Caxias do Sul e daregião, mãe e filha fazem daRaffinata mais que uma loja."Queremos que nossos clien-tes entrem na nossa casa e sin-tam como se estivessem em

sua própria casa", destacaNely, uma legítima taurina(construtiva, determinada efirme) que aos 68 anos acom-panha tudo de perto.

E foi ao lado de Neca queessa experiente empresáriaconseguiu realizar um dosseus sonhos: transformar umaboutique que começou dentrode um supermercado em umaampla loja, proporcionandoaos clientes maior comodida-de e conforto, e uma grandevariedade de produtos.

Aentrevista

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sempre, em primeiro lugarO aatteennddiimmeennttoo,,

OL – Como surgiu a idéia de investirna área de bazar e decoração?

Neca – Sempre trabalhamos no ramo.A Nely iniciou sua carreira no Prataviera(loja de seu pai João Prataviera) e depoisna rede de Supermercados Calcagnotto deseu marido (Antoninho Calcagnotto). Osonho sempre foi de continuar trabalhan-do juntos e no mesmo ramo que vinhamatuando: decoração, presentes finos, utili-tários e Lista de Noivas. Encontraram acasa dos sonhos da Nely e ali deram conti-nuidade ao seu projeto, já com maiorconhecimento e experiência adquiridosnos anos no Calcagnotto, e um granderelacionamento que mantinham com aspessoas e clientes. Para nomear esta lojabuscaram em suas raízes um nome de ori-gem italiana, Raffinata, e realizaram ainauguração no dia 9 de dezembro de1997, completando 10 anos neste ano.

OL – Este é um segmento que exigeuma constante atualização. De que formaa empresa faz esse trabalho?

Nely e Neca – A Raffinata busca sem-pre atualizar-se e estar à frente. Semprebuscamos estar informadas através dasfeiras do segmento, revistas de decoraçãobem conceituadas, informação com arqui-tetos e decoradores sobre as tendências,mostras de decoração em São Paulo, PortoAlegre e Caxias do Sul. Além disso, nosatualizamos também com viagens para o

Exterior e pesquisando novos produtos etendências futuras pela Internet. O clienteda Raffinata também contribui passandosuas experiências de viagens, solicitandoprodutos que procuram e não encontram.

OL – Quais são as principais dificul-dades enfrentadas por esse segmento ede que forma elas são dribladas?

Nely e Neca – Hoje uma das grandesdificuldades é que trabalhamos com gran-de volume de produtos importados, o quenos causa alguns problemas, como a altacarga tributária e o tempo de reposição.Além de estarmos constantemente nosatualizando para oferecermos aos nossosclientes sempre novidades (lançamentos).Hoje, procuramos ajustar nosso estoqueem relação à demanda, informatizandotodo o processo (software de gestão).

OL – A Raffinata é diferente porque…

Nely e Neca – ... tem prazer em servir.Para a Raffinata é primordial fazer comque os nossos clientes se sintam em suacasa, colocando a qualidade no atendi-mento em primeiro lugar. Em virtudedisto, recebemos, na nossa categoria, oprêmio Loja Modelo na edição do ClienteOculto 2006 da CDL. Esse atendimento éuma tradição passada através de gerações,de avós para pais e filhos, pois a famíliasempre se dedicou à arte de bem receber.

OL – Se vocês fossem começar umnegócio hoje, com a experiência que têm,o que fariam novamente e o que deixa-riam de fazer?

Nely e Neca – Com a experiência e oconhecimento que adquirimos até hoje aúnica coisa é que começaríamos aindamais cedo, mas com certeza faríamostudo igual.

OL – Se fala muito em qualidade,atendimento, personalização. Mas o queo consumidor procura hoje?

Nely e Neca – Qualidade, atendimen-to, preço (nesta ordem).

OL – O que é necessário para fidelizaro cliente e conquistar novos?

Nely e Neca – Precisamos antes de con-quistar novos, fidelizar. Por experiênciaprópria, sabemos que o que faz o clientevoltar à nossa loja é o atendimento, e anossa prestação de serviços em informá-loe atualizá-lo sobre as novidades do ramo.

OL – De que forma vocês vêem aRaffinata nos próximos cinco anos?

Nely e Neca – Para os próximos cincoanos vemos a Raffinata crescendo, acom-panhando o mercado de Caxias do Sul, eas tendências de nosso ramo, como umtodo em relação ao país e ao mundo.Pretendemos permanecer no ramo bemcomo ampliar nossa participação.

Gilmar Gomes

ponto de venda - parte 1w

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uando o objetivo é con-quistar clientes, grandesou pequenos lojistas bus-cam a mesma receita de

sucesso: como fazer da minha lojaum atrativo. E aqui, quando nosreferimos à loja, estamos incluin-do tudo o que faz parte do pontode venda – a vitrina, os provado-res, o crediário, o espaço de circu-lação dos clientes, as prateleirasou gôndolas, os caixas, etc...

Como este é um tema que pre-cisa de constante atualização, aCDL fechou uma parceira com aUCS e lançou no mês de março oprimeiro curso do Sul do país deVisual Merchandising – Vitrinas eEspaços Comerciais. Voltado à qua-

lificação do comércio varejista,esse curso tem por objetivo capaci-tar e recapacitar os profissionaisdo setor através da aquisição eatualização de conhecimentos edo desenvolvimento de novascompetências e habilidades.

E como o principal objetivo daCDL é auxiliar na qualificação docomércio, o espaço Ponto deVenda do O Lojista em Revistaabordará, até o final do ano, osvários aspectos que envolvem adecoração e a arquitetura de umponto de venda. As dicas e solu-ções são da especialista em Mar-keting e Vitrinista, Suzana Bor-ghetti Furlan, coordenadora docurso Visual Merchandising.

Q

A vitrina é responsável

por 75% das vendas

No meio de um bombardeio deinformações, o consumidor diantede uma vitrina tem a seguinte reação: – Os olhos vêem e transmitem àmemória a imagem visível;– O cérebro faz uma seleção precisa,das imagens claras e bem apresenta-das e memoriza.O Lojista

Fotos Divulgação

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ponto de venda - parte 1

A vitrina vendeAs vitrinas são imagens que se espa-

lham pelas cidades provocando sensa-ções, atraindo pessoas e iluminando ruase avenidas. É difícil imaginar uma belacidade sem vitrinas, já que sem elas, essasmesmas ruas e avenidas perderiammuito de seu brilho, de sua luz e de seuglamour.

A alma da vitrina é a ilu-minação. São duas ilumina-ções a serem usadas, umapara dar a claridade e outrapara focar os produtos.Muitos lojistas deixam suasvitrinas entregues aos cui-dados da natureza: à noite – sob à luz dalua – , e ao dia – sob à luz do sol.

Uma vitrina bem planejada passa aimagem de empresa organizada. Mantera fidelidade do cliente rima com surpresae superação de expectativas. Pensar antesno cliente é recompensa em tempo real.Numa sociedade baseada no consumo, asestratégias de marketing tornam-se cada

vez mais sofisticadas e agressivas. Já foicomprovado que a vitrina é uma impor-tante ferramenta, responsável por 75%das vendas, um meio de divulgação bara-to, com a vantagem de ser no próprioponto de venda.

Quando o consumidor diz: vou à com-pras, é mais que ir em busca de um deter-

minado produto, é uma ati-tude que o deixa em cone-xão com a modernidade,tendências e novas tecnolo-gias. Aefemeridade da vitri-na é inquestionável. As pes-soas estão ávidas por novi-

dades, a concorrência visual que se esta-belece principalmente em ShoppingCenter é extrema, o lojista deve surpreen-der o cliente com uma proposta nova,esta é a palavra chave do sucesso da vitri-na sendo que o vitrinista deve ter o domí-nio sobre percepção visual.

sbfurlan@ucs.br

Em cinco(5) segundos o

consumidor decide-sea entrar ou não na loja.

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estratégias

Tipos de vveennddaassnfelizmente ainda é muitocomum no dia-a-dia das em-presas o vendedor perder a tãoesperada venda por total falta

de preparo. Hoje ainda é comumpresenciarmos no varejo as seguin-tes cenas: o cliente diz ao vendedorque viu o produto mais barato emoutra loja e ele não sabe se o produ-to é o mesmo. Ou o vendedor ficaem dúvida sobre o preço de um pro-duto e, impaciente, o cliente desisteda compra. Ou, ainda, o cliente per-gunta sobre uma característica espe-cífica do produto e o vendedor nãosabe ou inventa.

Esses exemplos, dados pelo Gru-po Friedman Consultoria e Trei-namento em Varejo, refletem a totalfalta de preparação de muitos vende-dores e, preparar-se adequadamen-te, é absolutamente essencial parauma venda bem-sucedida. Pode-sedizer que no varejo, por colocar caraa cara e em tempo real comprador evendedor, é onde a venda se dá daforma mais "primitiva", em seu esta-do "mais puro".

Por isso, o que vale para o varejo,pode, de um modo geral, ser apro-veitado para todos os tipos devenda:

IPor impulso ou alto impacto

Novidades, coisas econceitos incomunsou inovadores dealguma forma com osquais os clientes, nor-malmente, não estãofamiliarizados.

Produtos de vendapor impulso, dessesque a gente não resistee compra quando vê.

Produtos eventual-mente necessários, porém não essenciais.

Exemplos· Produtos eletrônicos para lazer ou entreteni-mento· Brinquedos· Perfumaria· Acessórios de vestuário· Objetos de decoração· Produtos de venda única ou de único contato· Assinaturas de revistas e jornais, planos desaúde, etc

De Relacionamento

Produtos padronizados, geralmente de uso regular, comvários concorrentes que vendem em condições semelhantese que disputam os mesmos clientes.

Casos em que, em geral, o cliente tem razoável conheci-mento técnico do produto ou, às vezes, até maior do que odo vendedor.

Venda freqüente em que o cliente deseja pontualidade deentregas ou presença regular.

Exemplos· Insumos industriais de média oubaixa tecnologia· Materiais para escritórios e artigos deinformática vendidos a empresas· Materiais de construção especialmentena venda à pessoa jurídica· Tecidos para confecções· Matérias-primas diversas Fonte: Sebrae - www.sebrae-rs.com.br

De Reposição ou de Ponta de Estoque

Produtos comuns, facilmente encontrados em qualquerparte.

Coisas que as pessoas já conhecem e sabem usar perfeita-mente.

Artigos de necessidade imediata.

Exemplos· Artigos de papelaria para uso próprio· Alimentícios em geral· Confecções de uso diário· Remédios e produtos de higiene pes-soal· Alguns materiais de construção· Materiais elétricos· Autopeças

Consultiva

Produtos queexigem orientaçãoao cliente ouaprendizagemdeste.

Casos em que oideal é acompa-nhar a familiariza-ção do cliente como produto para tercerteza de que elecompreende comousar para evitar problemas ou reclamações origi-nadas pelo manuseio inadequado.

Produtos para os quais o cliente espera terorientação ou grandes chances de que ele venhaa solicitá-la.

Exemplos· Produtos eletrônicos de médio e alto grau dedificuldade ou de uso profissional· Sistema de automação· Insumos industriais de alta tecnologia· Cozinhas planejadas ou projetos de decoração· Programas de informática para usos específicos· Materiais para bricolagem (trabalhos manuais)· Artigos para trabalhos artesanais, etc

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momento relax

oenças como estresse e de-pressão em muitos momen-tos estão relacionadas à baixaauto-estima. Para o momento

relax desta edição, as psicólogasElizandra Dors e Angélica Granzotochamam a atenção para a obra deMarilda Lipp – Stress e a Beleza daMulher. Em seu trabalho, Marilda dizque o estresse pode ser definidocomo um estado de tensão mental efísico que produz um desequilíbriono funcionamento global do serhumano que enfraquece seu sistemaimunológico, deixando-o sujeito ainfecções e doenças.

Ela assegura que investir na bele-za, cuidar do visual, preocupar-secom a aparência é imprescindível

para melhorar a auto-estima, pois, obelo nos atrai e é o primeiro ponto deinteresse para os outros. Mas a belezavai além da beleza física, saber ouviro outro, ser compreensivo e otimistaisso dá uma beleza interior que fasci-na. Saber se doar, ter compaixãopelos outros isso lhe torna superior.Manter e valorizar amizades, lembrarde ligar nas datas especiais aos ami-gos, estar presente quando eles preci-sam é típico de pessoas dotadas debeleza social.

Livrar-se de sentimentos comoódio, raiva, inveja, egoísmo é funda-mental para buscar qualidade devida. Descartar maus hábitos, pessi-mismo, mau-humor, rigidez, perfec-cionismo, ansiedade excessiva, valo-

res antigos e estereotipados que nãose adaptam à realidade atual é im-prescindível para uma vida saudável.

Aprender dizer não quando ooutro tenta ultrapassar seus limites, sepermitir a errar e ser fã de si mesmoé essencial para sentir-se melhor e,conseqüentemente, elevar sua auto-estima. Buscar equilíbrio entre saúdefísica, mental, espiritual, familiar,social e profissional é fundamental.Investir apenas, ou de forma excessi-va, em uma dessas áreas é se expor àdoença onde conseqüentemente aqualidade de vida sofre danos.

Ame a si mesmo, pois esse podeser o início de um romance eternocom você, e a partir daí, amar o outrose torna mais fácil.

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AAuuttoo-eessttiimmaaee qquuaalliiddaaddee ddee vviiddaa

Cultive seu jardim e decore suaalma ao invés de esperar que

alguém lhe traga flores.

administrarara que a empresa obtenha o tãodesejado sucesso, além de ter umbom produto, possuir diferenciaiscompetitivos, investir em pessoas,

ter um foco definido no mercado em que iráatuar, é necessário que ela possua bons con-troles. Infelizmente, grande parte dos empre-sários - sejam os que já estão no mercado ouos que estão abrindo um negócio – acreditaque basta uma boa idéia e capital para inves-tir. Que por ser um pequeno empreendimen-to não há a necessidade de um planejamentoestratégico ou de uma boa contabilidade paratomar decisões.

E este é o maior equívoco (prova disso éque uma recente pesquisa do Sebrae revelaque metade das micro e pequenas empresasfecham antes mesmo de completar doisanos). Independentemente do tamanho daempresa, o planejamento é essencial para amanutenção e crescimento do negócio.

Para ajudar o comerciante a melhor admi-nistrar seu empreendimento e, conseqüente-mente, alcançar o sucesso, O Lojista emRevista publica a partir desta edição váriasdicas de como trabalhar a gestão do negócio.Serão oito matérias nas quais o consultor deempresas Volnei Ferreira de Castilhos iráabordar, de forma simples e direta, o que oempresário deve fazer para melhorar odesempenho do seu negócio.

Nesta primeira edição o assunto é GestãoFinanceira da Pequena e Média Empresa.

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VVooccêê rreeaallmmeennttee ssaabbee

sseeuu nneeggóócciioo??

Volnei Ferreira de Castilhos

volneifc@terra.com.br

Algumas recomendações e sugestões de relatórios e controles para organizar as finanças da empresa:

1) Ter uma política de concessão de crédito nasvendas a prazo, bem definida;

2) Agilidade para acompanhar e cobrar os recursosdas vendas a prazo que estão em atraso;

3) Possuir um relatório de controle de contas areceber;

4) Ter um relatório de inadimplência, contendoos dias de atraso por faixas de valores;

5) Desenvolver um relatório de duplicatas a pagar;

6) Controlar o tempo que demora para vendertodos os estoques;

7) Ter um planejamento de compras em sintoniacom as metas de vendas;

8) Fazer levantamentos periódicos no inventá-rio, com objetivo de prevenir fraudes, desvios,roubos e não manter estoques desnecessários;

9) Ter relatórios que determinem o valor justo dopreço de venda;

10) Apurar corretamente os custos da empresa;

11) Separar os custos da empresa em variáveis efixos e observar suas evoluções mensais;

12) Acompanhar a evolução dos custos fixos emrelação à evolução do faturamento da empresa;

13) Usar recursos de longo prazo para investimen-tos em construção e imobilizados com o objetivo denão sacrificar o capital de giro da empresa.

14) Ter relatórios que mostrem a margem de con-tribuição dos produtos;

15) Ter uma boa contabilidade gerencial paratomada de decisão;

16) Avaliar o impacto da CPMF nas operações daempresa;

17) Não fazer nenhum investimento sem verificaro comportamento e a disponibilidade financeira daprincipal ferramenta da Gestão Financeira dasEmpresas: o Fluxo de Caixa, tema que vamos tratarna próxima edição.

13) Acompanhar a evolução das despesas opera-cionais da empresa;

Leia nas próximas edições:

- Fluxo de Caixa- A importância da Contabilidade na Gestão da

Empresa- Custos- Gestão Estratégica do Capital de Giro- Sistema de Informações para Avaliar o Negócio- Orçamento- Planejamento Estratégico

Guia Prático deAdministração

Financeira

Robert Assef

Editora Campus

Dica de Livro:

Gilmar Gomes

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artigo do associado

AA iimmppoorrttâânncciiaa ddee uumm aaggeennttee ddee vviiaaggeennss

OO agente de viagens é um distribui-dor de produtos e serviços turísticosque pesquisa e oferece aos seus clientesas melhores opções em viagens. Esse éum serviço eminentemente essencial,pois é através dele que o cliente ficaseguro em estar comprando um produ-to adequado e que atenderá as suasnecessidades. Essa segurança só é possí-vel porque esses profissionais estãoaptos a orientar sobre as melhoresopções para chegar aos destinos e quaissão os melhores serviços.

Essas empresas são, na sua grandemaioria, micro e pequenas, localizadasem todos os cantos do país e que têmcomo principal objetivo a busca constan-

te da credibilidade junto ao passageiro.O passageiro não precisa pagar mais ouse sentir lesado por não conseguir acessoàs promoções relâmpagos, pois há váriasalternativas no mercado preservandoseus direitos a um transporte de qualida-de e a preços acessíveis.

Existem algumas companhias aéreasque estão com políticas comerciais queacabam prejudicando os consumidorese a rede de distribuição formada pelosagentes de viagens e turismo. Mas tenhocerteza de que os passageiros estão cien-tes da importância de um agente de via-gens na sua viagem de lazer ou negócios.

Ainára Comerlato Costa

* Este espaço foi criado para que oassociado possa manifestar sua opi-nião sobre os assuntos que conside-re importante. Os interessados emparticipar desta seção devem entrarem contato enviando um e-mail paraleitor@entercaxias.com.br ou pelotelefone (54) 3028.3894.

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Gilmar Gomes

m outubro de 1962, o nomede um dos bairros mais tra-dicionais de Caxias do Sultornou-se também o nome

de uma das mais conceituadas pa-nificadoras caxiense. A Panificado-ra e Doceria Rio Branco foi plane-jada e montada pelas mãos deThomaz Assunpto Mantovani,junto com outros três sócios, como objetivo de levar o pão quenti-nho matinal para a mesa da comu-nidade. Até hoje, 45 anos depois, amatriz está localizada no mesmoponto da Avenida Rio Branco.

Da mesma maneira que o esta-belecimento ia crescendo e con-quistando novos clientes, um pe-queno funcionário começava a en-xergar por cima do balcão. Pedro,único filho homem de Thomaz,sempre acompanhou o pai no tra-balho. Empilhava caixas, observa-va a rotina da panificadora e foipadeiro. Até os vizinhos aposta-vam em seu futuro, que começoua ser trilhado quando tinha 16anos. Com essa idade, emancipou-se e começou a trabalhar junto àadministração da empresa fami-

liar. "Em 1970, meu pai adquiriu ascotas dos outros sócios e eu aceiteio desafio. Ele confiava em mim.Isso foi gratificante", relembraPedro Mantovani, hoje com 52anos, formado em Ciências Con-tabéis e que está à frente da panifi-cadora.

Desde que virou diretor, o tra-balho de Pedro sempre foi movidoà inovação. Já no início, percebeuque outros mercados poderiam serexplorados. Com isso, cidades daregião como Bento Gonçalves,Garibaldi e Carlos Barbosa rece-biam os produtos da Rio Branco.Em 1984, foi a vez de redes desupermercados de Porto Alegreserem abastecidas com os produ-tos da panificadora. Mais uma vez,Pedro achou que era hora de ino-var. Como a confiança dos clientesjá havia sido conquistada, decidiuautomatizar o sistema de produ-ção em 1990, adquirindo algunsequipamentos para a produção."Não adiantava ter muita gentecom pouca produtividade", justifi-ca o empresário, que em 1996, deuoutro passo importante na história

da padaria. Há 10 anos, o

serviço de confeita-ria era terceirizado."Como primamospela satisfação donosso cliente, deci-dimos ter nossopróprio serviço dedoceria", conta, queem 1996 decidiumontar uma equipede confeitaria, queagora já é marca

registrada da empresa. Dois anosdepois, a primeira ousadia: foiinaugurada a primeira filial da RioBranco, na Rua Bento Gonçalves,no Centro, que hoje atende umaclientela de 500 pessoas por dia.

Com promoções especiais,como o Festival do Pão Doce, porexemplo, a Rio Branco foi pioneirana fabricação de tortas com a ima-gem estampada, em 2001. "As tor-tas personalizadas superaram asexpectativas, tanto nossas, quantodos clientes", relembra.

Para dar mais conforto aosclientes, a matriz passou por umareforma em 2002, que modernizoue ampliou em 50% o espaço davenda de pães, bolos, tortas, docese salgados. Em 2003, outra marcade ousadia: a Rua Luiz Michelon,no bairro Cruzeiro, viraria o ende-reço da segunda filial. "Nesses 45anos consolidamos um conceitode marca com muito trabalho ededicação sempre focados nocliente e na motivação dos nossoscolaboradores", destaca Pedro,que viaja constantemente para fei-ras internacionais de panificação econfeitaria. A mais recente partici-pação foi outubro de 2006, emuma feira na Alemanha. Outra fer-ramenta de qualificação profissio-nal utilizada pela panificadoravem da parceria com a CDL. "Ostreinamentos que a entidade nosoferece e também os convêniossão muito utilizados."

Hoje, a Panificadora Rio Brancoemprega 100 funcionários queatendem, diariamente nas trêsunidades, a mais de 2 mil fiéisclientes.

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Pão com saborde inovação

De associado para associado

"Para mim, o sucesso profissional é o resultado do amor pelo que se faz combinado

com a perseverança no negócio."Pedro Ciro Mantovani

Gilmar Gomes

Hoje são 100funcionáriosque atendem,diariamente,nas trêsunidades amais de 2 milclientes

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m “Fantasma”, cada vendedor é colocado junto com outro para formaruma dupla, e os resultados são combinados para uma pontuação deequipe. A parte engraçada deste jogo é que cada vendedor não sabe quemé a sua dupla, então cada um faz o seu melhor se realmente quiser ganhar

o prêmio. Você poderá ver seus vendedores alcançando resultados extra-ordinários por conta própria, só para poder estar na equipe vencedora.

ETipo de JogoCompetição de equipe (duplas).

Duração sugeridaUma semana ou um fim de semana.

Materiais e Recursos Necessários– Envelopes numerados e pedaços de

papel para formar as duplas.– Quadro de jogos “Fantasma”.– Prêmios.

Como jogarAntes que a competição comece, cada

vendedor passa a formar uma duplasecreta junto com outro (um "fantas-ma"). Os vendedores mantêm-se infor-mados dos resultados de suas vendas e,no final do jogo, as equipes secretas sãoreveladas. A equipe vencedora é aquelaque tiver o melhor resultado de vendascombinado.

Regras básicas– Escolha as duplas secretas. Escreva o

mesmo número em dois pedaços depapel para cada uma. Então, numere um

envelope para cada dupla com o númerocorrespondente. Dobre os pedaços depapel de modo que escondam osnúmeros e coloque-os em uma caixa. Façacom que cada vendedor tire um númerosem vê-lo e o entregue a você. Veja qual éo número em cada papel, escreva o nomedo vendedor no papel e coloque-o noenvelope correspondente. Assim, estarãoformados os pares secretos.

– Crie um marcador "Fantasma" paraacompanhar os resultados diários devendas de cada vendedor. Você podeescolher: acompanhar itens por venda,vendas totais, vendas de uma categoriade produto em particular, etc. Determineuma estatística que irá medir a área quevocê pensa que seus vendedores pre-cisam trabalhar ou a área que precisa sermelhorada na sua loja.

– No final da competição, abra osenvelopes e revele quais são as duplas"fantasmas".

– A dupla que tiver os melhores resul-tados no final de uma semana ou no fimde semana, ganha.

Promovendo o jogo– Enfatize um tema fantasmagórico.

Anuncie o evento fantasiado como um fan-tasma, toque músicas de terror no início dojogo e antes da loja abrir e depois de fechar,etc. Faça o evento perto do Halloween quan-do você pode decorar a loja usando váriositens decorativos neste tema.

– Decore o quadro de jogos com fan-tasmas e pontos de interrogação paraaumentar o mistério.

VariaçõesInclua membros da equipe de apoio.

Os vendedores verão que eles precisamse esforçar mais ainda para vencer, e osmembros da equipe de apoio irão ofere-cer ajuda e estímulo para todos os fun-cionários já que podem fazer parte daequipe vencedora.

Extraído do Manual de Jogos & Competições para o Varejo, do Grupo Friedman.

Programe-seO curso, que terá 416 horas/aula,

começa dia 7 de maio de 2007 comduração de dois semestres

As aulas serão às segundas, ter-ças e quarta-feiras, das 19h30min às22h30min, no Campus 8 - Cidadedas Artes.

Informações na CDL Ensino pelotelefone (54) 3209.9970 ou no sitewww.ucs.br

notícias da cdl

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Veja abaixo o que o ClienteOculto observou nesses quatroanos de pesquisa:

1) 76% dos vendedores não ofere-cem venda adicional, se limitam àdemanda do cliente, sendo que avenda adicional esta diretamenteligada à maior lucratividade da ope-ração.

2) 74% dos vendedores nãodemonstram interesse em ofereceralternativas em termos de maior qua-lidade de produto, ou seja, nãodemonstram os diferenciais de quali-dade do produto.

3) Alguns lojistas fizeram modifi-cações nas fachadas das lojas porquea pesquisa identificou que na percep-ção dos clientes o layout não era atra-tivo. Atendendo às expectativas,houve um aumento de fluxo.

4) Depois de perceber que algunsespaços eram entraves ao conforto docliente, o que fazia com que eles nãopermanecessem na loja ou ficassem omínimo tempo possível, alguns lojis-tas buscaram soluções criativas paramelhorar esse aspecto.

5) Há necessidade de as empresasterem uma "alma", ou seja, um aten-dimento mais personalizado.

6) Em Caxias, a identificação bemclara de quem é o profissional de ven-das é importante para dar segurançaao consumidor.

7) Com a pesquisa, os lojistas per-cebem melhor qual o grau de com-prometimento de seus vendedores,levando a mudanças no quadro depessoal.

CDL e UCS lançam curso de Visual MerchandisingAinda há vagas para a primeira

turma do curso de extensão VisualMerchandising – Vitrinas e EspaçosComerciais, uma parceria entre CDL eUCS. Voltado à qualificação do comér-cio varejista, o curso - inédito no Sul dopaís - tem por objetivo capacitar e reca-pacitar os profissionais do setor atra-vés da aquisição e atualização deconhecimentos e do desenvolvimentode novas competências e habilidades.

Organizado em três módulos de disci-plinas, o curso contempla as áreas dedesign, marketing, gestão de pessoas,produção, logística, varejo e vitrinas,qualidade e meio-ambiente.

Como incentivo, a CDL estádando 30% de desconto e irá premiaro melhor aluno com uma viagem deuma semana a Paris, onde ele poderáaperfeiçoar ainda mais seus conheci-mentos.

ma das maiores reclamações dosclientes é com relação ao atendi-mento. Com certeza você já ouviualguém comentar que não voltará

a uma determinada loja porque não foibem atendido; ou porque o vendedor nãoconhecia o produto; ou, ainda, porquedemorou horas no crediário. Num comér-cio cada vez mais competitivo, saber se oatendimento está correspondendo àsexpectativas dos clientes é fundamental.

E é para buscar essas e outras respostasque a CDL e a CDL Jovem colocam, hácinco anos, nas ruas de Caxias um perso-nagem estratégico: o Cliente Oculto. Paraseguir a pista do bom atendimento e apre-sentar os pontos positivos e negativos doestabalecimento, os avaliadores - contrata-dos pela CDL e treinados pela FSG - sepassam por clientes, simulando a comprade um produto nas lojas cadastradas.

Ao final do trabalho, o lojista recebeum relatório completo das análises e per-cepções observadas nas visitas - umdiagnóstico capaz de auxiliar aempresa no processo de melho-rias. Em reconhecimento, aloja que se destacar no seusegmento, ganha oPrêmio Loja Modelo.

Mantendo o mesmo número de visitas(cinco no total) e o tempo de avaliação(cinco meses), o Cliente Oculto 2007 estácom as inscrições abertas até o dia 15 demaio - o investimento é de R$ 150,00(podendo ser parcelado em cinco vezes).De junho a outubro, o Cliente Oculto faráas visitas com o objetivo de diagnosticar,sensibilizar e conscientizar o lojista quan-to à cultura no atendimento, avaliando aqualidade dos serviços prestados, inclusi-ve o atendimento telefônico prestado aosclientes.

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SSeeuuss cclliieenntteess ssããoo

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notícias da CDL

Os resultadosQual foi o desempenho das vendas de sua

empresa nesta edição em relação a 2006?

75% responderam que tiveram crescimento20% tiveram resultado igual ao do ano passado5% tiveram resultado inferior ao ano passado

Crescimento de 12,46% no Liquida Caxias

CDL indica candidato ao Conselho Tutelar

Mais perto da comunidade

Fábio VieiraKucera é o candidatoindicado pela CDLpara um dos cargos deconselheiro tutelar deCaxias do Sul.Acadêmico de Direito,Fábio já atua comoconselheiro há doisanos e meio e é vice-presidente da Associação dos ConselheirosTutelares do RS. Trabalhou por nove anosna Patna. Como conselheiro, é um articula-dor da rede de proteção à criança e ao ado-lecente no município. "Toda a criança eadolescente têm direitos e deveres. Como

conselheiro tenho mededicado a conscienti-zar a sociedade daimportância de respei-tar o ECA. Nossofuturo depende denossas ações hoje",afirma Fábio.

A eleição aconteceno próximo dia 27 de

maio das 8h às 17h, nos colégios La SalleCarmo, Madre Imilda e Presidente Vargas.Para votar basta estar em dia com a JustiçaEleitoral. Nos últimos dois anos, a CDLhavia indica a conselheira Rosane Formolo,que não irá concorrer nesta eleição.

A CDL retomou nestemês de março o projetoEncontro Empresarial realiza-do desde 2005. Aúltima reu-nião itinerante (13ª encontro)foi realizada no bairroPetrópolis e envolveu co-merciantes do SagradaFamília, Presidente Vargas eDiamantino. Esses encon-tros, que já tiveram a participação de mais de 1,4 mil pessoas,têm se transformado numa das melhores ferramentas de relacio-namento da CDL com seus associados e os comerciantes.Promovidas nos bairros, as reuniões têm como objetivo tirar aCDL do centro e têm recebido elogios por parte dos participan-tes, que estão percebendo a importância e as vantagens de seaproximar da entidade, que oferece diversos produtos, serviçose convênios que beneficiam o lojista.

Homens na Cozinha será dia 14 de abrilUm dos maiores eventos beneficentes da Serra

Gaúcha chega a sua sexta edição de casa nova.Realizado pela CDL desde 2002, o Uomo naCucina – Homens na Cozinha acontece, a partirdas 20h, do dia 14 de abril nos Pavilhões da Festada Uva e irá reunir mais de 78 'chefs' em 26 dife-rentes cozinhas. A expectativa para esta edição éde envolver mais de mil pessoas.

Parte do valor arrecadado nesta edição seráinvestida na construção de um espaço para amontagem de uma cozinha comunitária (onde

será feito o reaproveitamento dassobras dos restaurantes industriais dacidade). A partir dessa construção,serão servidas diariamente 1,5 milrefeições para crianças de várias cre-ches e abrigos.

O ingresso custa R$ 100,00 e jáestá à venda com os cozinheirosou na própria CDL – RuaSinimbu, 1415, Centro. Informações pelotelefone (54) 3209.9966 com Karina.

A partir de agora, a CDL poderágerar a segunda via do boleto de

cobrança – emitido pela SicrediCaxias. Desta forma, o associado que,

por algum motivo, não receber oboleto deverá entrar em contato com oDepartamento Financeiro da entidade.Para ter acesso a este novo título, basta

ligar para a CDL e solicitar os dadosnecessários para gerar a nova via pela

Internet. Ao associado que não tiverInternet a CDL enviará por fax. O

vencimento das faturas sempreacontecem até o dia 13 de cada mês.

As vendas no comércioaumentaram, em média,12,46% durante o LiquidaCaxias, realizado de 6 a 25 defevereiro e teve a participaçãode mais de 2 mil pontos devendas. O incremento nas con-sultas do SPC foi ainda maior,chegando a 16,5% se compara-do a 2006. Com esse percen-tual, o Liquida injetou na econo-mia 7,7% a mais em fevereiro,o que corresponde a cerca deR$ 6,5 milhões (fevereiro movi-menta cerca de R$ 85 milhões).

Para chegar a esses percen-

tuais, a CDL realizou uma pes-quisa por amostragem, ondeouviu 75 lojistas que participa-ram da liquidação. "Esta é ape-nas uma primeira pesquisa. Apartir de agora, já iniciamos oplanejamento do Liquida Caxias2008 e para termos uma avalia-ção completa, vamos realizarum novo levantamento, queserá dividido em segmentos. Éa partir desse material que aentidade irá discutir as ações eformatar a próxima edição",destaca o presidente da CDL,Milton Corlatti.

Importante/Unimed – Desde 2000, as operadorasde planos de saúde são obrigadas a enviar os dados dosusuários para a Agência Nacional de Saúde (ANS). Diantedisto, a CDL solicita que sua empresa envie, até o dia 30 deabril, impreterivelmente, o recadastramento com os dadosde todos os usuários titulares e dependentes e cópia dadocumentação da empresa. Mais informações pelo telefo-ne (54) 3209.9977.

Segunda via da cobrançaDivulgação

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palestras

No ritmo do Rock´n´roll – dia 24 de abrilMelhorar o desempenho nas relações pessoais e profissionais,

fazendo uma analogia entre o sucesso de Elvis Presley e o suces-so do empreendedor. Esse é o objetivo da palestra de HelderMoreira, único na América Latina e, talvez no mundo, a apresen-tar um conteúdo utilizando a energia e a vibração do Rei doRock´n´roll. Realizada pelo Departamento de Ensino da CDLJovem, a palestra acontece às 20h do dia 24 de abril no UCSTeatro – R$ 20,00 associado e R$ 30,00 não-associado. O públicoterá uma nova percepção de si mesmo e do modo como condu-zir a vida pessoal e profissional.

O Poder da Superação – dia 31 de maioOportunizar uma reflexão sobre conceitos, valores e atitudes

na busca de vencer os desafios constantes no âmbito pessoal eprofissional, assumindo riscos, buscando alternativas e agindona busca de diferenciais competitivos. Esse é o objetivo da pales-tra que a CDL Ensino promove no dia 31 de maio com SérgioKelh, que apresentará uma reflexão sobre as dificuldades e desa-fios da vida e a importância de saber lidar com essas situações.A palestra Poder da Superação acontece no Teatro São Carlos, das20h30min às 21h30min. O investimento é de R$ 20,00 - para osassociados.

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leitura obrigatória

Que habilidades precisa ter o profissio-nal contemporâneo para alcançar o tãosonhado sucesso? Como entender a mecâ-nica do comportamento humano noambiente empresarial? Por que, a cada diaque passa, as empresas vêm se empenhan-do a desenvolver trabalhos de responsabi-lidade social? Afinal, o que fazer para setornar um profissional do futuro? A res-posta para estas e outras perguntas estãoneste livro de Carlos Faccina. Com umavasta experiência e muita história paracontar, o autor é um exemplo de perseve-rança e determinação, pois conseguiu aospoucos subir os degraus e alcançar seusobjetivos profissionais. Na obra, Faccinareúne as falhas encontradas na formaçãogerencial e de gestão empresarial.

Além dos cursos, a CDL Ensino coloca à disposição de seus associados uma biblioteca com um acervo de 1,8 mil livros nas áreas demarketing, recursos humanos, administração, psicologia, literatura entre outras. Também estão disponíveis mais de 250 fitas VHS e 120 DVDs

com temas como: atendimento, motivação, liderança, crédito e cobrança, vendas e financeiro. Informações pelo (54) 3209.9965 com Gislaine. Você sabia?

Dica do associadoEm um mundo

onde falamosconstantemente nanecessidade de umaconsciência maiorsobre meioambiente, violência,

desigualdade social, vemos como édifícil mudarem de atitude as pessoasque hoje estão à frente das instituiçõesou dos partidos políticos. Por isso,considero importante que nospreocupemos em educar nossascrianças de forma que no futuro elastenham, por formação, consciência

plena do que é necessário paravivermos em uma sociedade maisdigna. Em Crianças bem resolvidas, osautores falam de como devemos educarnossos filhos para que tenham realcondição de durante sua formaçãoconhecerem e reconhecerem o que énecessário. Cabe a nós, adultos, prerará-las. Crianças bem resolvidas irão mudaro que nós não conseguimos. O futuronão está somente nas mãos delas. Hojeele está na mão de cada um de nós.

Ivonei Miguel PionerRelojoaria e Ótica Pioner

Nos tempos conturbados que estamosvivendo, de corre pra cá, corre pra lá, nabusca incessante do sucesso, acabamosesquecendo que precisamos de um tempopara vivermos e fazermos algumasreflexões sobre nosso “modus vivendis”.Muitas vezes não temos sequer umminuto para nossos filhos, esposas,maridos e até nos auto-impedimos determos uma convivência maior e maissaudável com os amigos. No poucotempo que nos sobra, na maioria dasvezes, passamos em casa, atirados nafrente da TV e passamos a engolir edigerir tudo que nos é apresentado, semnenhuma reflexão daquilo que é bom ouruim. Como é difícil arrumamos 10minutos para uma leitura de um bomlivro, pois ler "dá muito mais trabalho".Precisamos entender aquilo que estáescrito nos livros, fazermos algumasreflexões; de fato, a leitura exige quepensemos muito mais do quesimplesmente assistirmos à TV, mas obenefício também é muito maior. Comodizia o poeta Mário Quintana "O pioranalfabeto é aquele que sabe ler e nãolê", pois precisamos ler para adquirirmais conhecimento, para nos conhecermelhor e entender o mundo que nos cerca.

CDL Ensino

O profissional competitivo: razões, emoções e sentimentos na gestãoAutor Carlos FaccinaEditora Campus/Elsevier184 págs.

O profissional competitivoReprodução

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omes

cooperaçãoA Cooperativa de Crédito Sicredi Caxias do Sulé uma instituição parceira que orienta e apóia osempreendedores da indústria, comércio, servi-ços e pessoas físicas em geral. A assistênciafinanceira do Sicredi tem as taxas e tarifas maisacessíveis entre as instituições financeiras.Sicredi é sinônimo de cooperativismo de crédi-to, palavra-chave para o crescimento.

Borges de Medeiros, 578 FFoonnee:: 33222200..11220000

CURSOS

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27 a 29 de marçoSSuucceessssoo eemm VVeennddaassOObbjjeettiivvoo:: promover uma auto-análise do compor-

tamento humano e psicológico do profissional de ven-das no momento do atendimento, bem como conhe-cer e dominar as etapas que compõem o processo devendas, visando o alcance do objetivo proposto.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorr:: Silvio C. MunarettoAAssssoocciiaaddoo:: R$ 132,00

2 a 4 de abrilNNeeggoocciiaaççããoo eemm CCoobbrraannççaaOObbjjeettiivvoo:: desenvolver as habilidades de conceder,

recuperar e negociar créditos. Reconhecer a importân-cia da boa concessão, da boa recuperação, da boaargumentação e poder com isto aperfeiçoar a atitudee postura negocial em cobranças.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Roseli Giordani BossardiAAssssoocciiaaddoo:: R$ 110,00

4 de abrilEExxcceellêênncciiaa nnoo AAtteennddiimmeennttooOObbjjeettiivvoo:: qualificar o atendimento, promovendo

reflexões sobre o desempenho profissional e desenvol-vendo habilidades para a fidelização de clientes.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraass:: Elizandra Dors e Salete MolinAAssssoocciiaaddoo:: R$ 40,00

9 a 13 de abrilCCoommoo ccoonncceeddeerr ccrrééddiittoo ccoomm sseegguurraannççaa //

DDooccuummeennttoossccooppiiaaOObbjjeettiivvoo:: proporcionar o realinhamento conceitual

sobre a importância e as dimensões que a análise depedidos de crédito representa na empresa, comoforma de obter eficácia operacional, proporcionandoboa qualidade no crédito.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30min IInnssttrruuttoorr:: Walmiro SouzaAAssssoocciiaaddoo:: R$ 150,00

16 de abrilTTééccnniiccoo eemm EEmmpprreeeennddeennddoorriissmmoo CCoommeerrcciiaall - 22ªª

ttuurrmmaaOObbjjeettiivvoo:: preparar profissionais das micro e peque-

nas empresas, para que sejam capazes de conviverem um mundo globalizado e cada vez mais informa-tizado, vencendo os desafios que a sua organização

enfrenta diariamente. HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minCCaarrggaa HHoorráárriiaa:: 800 horas AA:: 24 x R$ 195,00PPrréé-rreeqquuiissiittoo:: ensino médio completo e idade míni-

ma de 18 anosCurso aprovado pelo MEC, fornece diploma.Obs: Este valor é para os primeiros 60 associados

16, 18, 19, 23 e 25 de abrilPPNNLL nnaa CCoommuunniiccaaççããoo ee nnoo RReellaacciioonnaammeennttooOObbjjeettiivvoo:: a programação Neurolingüística possibi-

lita ao ser humano usar mais a sua capacidade men-tal, aprendida e armazenada durante a vida, deforma objetiva. É um modelo de comunicação queestuda como as pessoas se relacionam e como secomunicam consigo mesmas.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Maíra Caon PierucciniAAssssoocciiaaddoo:: R$ 120,00

23 a 27 de abrilRReeccrruuttaammeennttoo ee SSeelleeççããoo:: OO pprriimmeeiirroo ppaassssoo ppaarraa oo

ssuucceessssoo ccoorrppoorraattiivvooOObbjjeettiivvoo:: compreender que contratações equivo-

cadas enfraquecem e expõem as organizações nomercado competitivo.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Márcia DipAAssssoocciiaaddoo:: R$ 180,00

25 de abrilWWoorrkksshhoopp:: SSeeuu cclliieennttee ppooddee ppaaggaarr mmaaiissOObbjjeettiivvoo:: proporcionar aos participantes a aprendi-

zagem de técnicas que lhes permitam valorizar seusprodutos e serviços, sustentando seus preços de formatranqüila e profissional.

HHoorráárriioo:: 8h30min às 12h e das 13h às 17h30minIInnssttrruuttoorr:: Sérgio Luís Beckel FlorAAssssoocciiaaddoo:: R$ 135,00

* Serão sorteados cinco livros "Seu cliente pode pagarmais" entre os participantes.

2 de maioEExxcceellêênncciiaa nnoo AAtteennddiimmeennttooOObbjjeettiivvoo:: qualificar o atendimento, promovendo

reflexões sobre o desempenho profissional e desenvol-vendo habilidades específicas para a fidelização declientes.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30min

IInnssttrruuttoorraa:: Elizandra Dors e Salete MolinAAssssoocciiaaddoo:: R$ 40,00

2 e 3 de maioCCrriiaattiivviiddaaddee ee MMoottiivvaaççããoo ccoommoo FFoonntteess ddee SSuucceessssooOObbjjeettiivvoo:: mostrar por meio de técnicas apropria-

das que a motivação e a criatividade podem levar aosucesso pessoal e profissional, tomando como pontode partida nosso próprio comportamento.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorr:: Carlos Heráclito Mello NevesAAssssoocciiaaddoo:: R$ 60,00

7 a 11 de maioPPllaanneejjaammeennttoo EEssttrraattééggiiccooOObbjjeettiivvoo:: abordar o conhecimento existente sobre o

Planejamento Estratégico, discutindo as diversas meto-dologias e autores, propondo um método prático pararealização desta prática nas organizações.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorr:: Luciano DebastianiAAssssoocciiaaddoo:: R$ 120,00

7 a 11 de maioSSeeuu lluuccrroo eessttáá nnaa ccoommpprraaOObbjjeettiivvoo:: inovar seus conceitos e aumentar a lucra-

tividade da sua empresa administrando corretamentea área de compras.

IInnssttrruuttoorr:: Vanério Germano Hemkemaier.HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minAAssssoocciiaaddoo:: R$ 115,00

14 a 18 de maioGGeessttããoo ddee PPeessssooaass OObbjjeettiivvoo:: propiciar ao participante revisar, ampliar e

consolidar seu conhecimento e suas experiências epráticas na liderança, bem como apresentar, discutir eexercitar técnicas em Gestão de Pessoas.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Michelle Gil FloresAAssssoocciiaaddoo:: R$ 115,00

14 a 17 de maioTTééccnniiccaass ddee NNeeggoocciiaaççããoo ee VVeennddaassOObbjjeettiivvoo:: dotar os participantes de conhecimentos e

técnicas para trabalhar com eficácia as variações quecompõe o processo de negociação e vendas.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Geceli Astolfi VivanAAssssoocciiaaddoo:: R$ 120,00

Recepção: a partir das 19h. Associados CDL: os valores podem ser debi-tados na mensalidade do mês seguinte. Cancelamento: somente seráaceito o cancelamento de inscrições dois dias úteis antes do início do cursoou palestra.Informações e inscrições:Rua Sinimbu, 1415 - 4º Andar. Fones: (54) 3209.9970 com Vânia ou (54)3209.9966 com Emerita. cdlensino@cdlcaxias.com.br

21 a 24 de maioRReellaaççõõeess hhuummaannaass nnoo ttrraabbaallhhooOObbjjeettiivvoo:: desenvolvimento auto e

interpessoal dos indivíduos, capaci-tando-os a descobrir e utilizar seuspotenciais da melhor forma nas ati-vidades para a empresa.

HHoorráárriioo:: 19h30min às 22h30minIInnssttrruuttoorraa:: Cristina Maciel

MassensAAssssoocciiaaddoo:: R$ 120,00

31 de maioPPaalleessttrraa –– OO PPooddeerr ddaa SSuuppeerraaççããooOObbjjeettiivvoo:: oportunizar uma reflexão

sobre conceitos, valores e atitudes nabusca de vencer os desafios constan-tes no âmbito pessoal e profissional,assumindo riscos.

LLooccaall:: Teatro São CarlosHHoorráárriioo:: 20h30min às 21h30minIInnssttrruuttoorr:: Sérgio KehlHHoorráárriioo:: 20h às 21h30minAAssssoocciiaaddoo:: R$ 20,00