Regras.presenca

CÓDIGO DE CONDUTA

Esse Código foi criado em comissão por diversos corretores

credenciados pelo CRECI e que visam dar uma maior

organização ao desenvolvimento do trabalho de

atendimento ao cliente entre corretores, não implicando em

nenhum tipo de subordinação entre eles e a Presença

Imobiliária.

• O que você precisa conhecer Organização do Plantão na Central de Vendas Presença Imobiliária

O Gerente é o encarregado do Plantão.

Todo Plantão segue as seguintes regras: Horário de atendimento durante a semana:

1º Horário: 9:00 – 14:00 horas 2º Horário: 14:00 – 19:00 horas

Horário de atendimento nos finais de semanas e feriados: 9:00 – 19:00 horas

Horário de atendimento do plantão on-line, diariamente: 1º Horário: 9:00 – 14:00 horas 2º Horário: 14:00 – 19:00 horas – O acesso do chat pode ser prolongado até as 24h via acesso remoto de outros locais, feito por todas as equipes.

Estes períodos podem se estender conforme a necessidade determinada pelo responsável do plantão.

PLANTÕES DE ATENDIMENTO

• O que você precisa conhecer (cont.)

Organização do Plantão

Todo Plantão segue as seguintes regras (cont.): A ordem de atendimentoordem de atendimento é definida através de sorteiosorteio.

Para participar do sorteio, é preciso ser componente de uma equipe de vendas Presença Imobiliária. O sorteio ocorre 15 minutos antes do início de cada período, organizado pelos próprios corretores. Antes do horário oficial de início de cada plantão a ordem de atendimento é a de chegada do corretor ao respectivo plantão. Há tolerância de 30 minutos para o corretor participar do rodízio, colocando seu nome como último da vez.

CÓDIGO DE CONDUTA

CÓDIGO DE CONDUTA• O que você precisa conhecer (cont.)

Regras de Atendimento

O atendimento aos clientes da Presença Imobiliária deve respeitar as seguintes regras e procedimentos:

Na triagem, feita pela recepcionista ou pelo corretor segundo da vez na ausência dessa, três perguntas básicas devem ser feitas ao cliente:

“É SUA PRIMEIRA VISITA ( NESTE EMPREENDIMENTO ) ? “ “COMO TOMOU CONHECIMENTO ( DESTE EMPREENDIMENTO ) ? “ “O SENHOR(A) ESTÁ SENDO ATENDIDO POR ALGUM CORRETOR DA PRESENÇA IMOBILIÁRIA, NESTE OU EM OUTRO EMPREENDIMENTO ? ”

Se o cliente mencionar o nome do corretor, temos um CLIENTE DE INDICAÇÃO / OFERTA. O atendimento, obrigatoriamente, é:

Pelo próprio corretor que teve seu nome citado; Na ausência deste, por outro corretor da equipe do corretor citado que esteja no rodízio; Na ausência destes, pelo corretor da vez.

Regras de Atendimento (cont.)

Resumindo...

CÓDIGO DE CONDUTA

MARKETING PESSOAL

DRESS CODEDRESS CODE

MARKETING PESSOALETIQUETA EMPRESARIAL

Se você é uma daquelas pessoas preocupado com seu visual, Se você é uma daquelas pessoas preocupado com seu visual, parabéns!parabéns! O profissional que cuida do seu Marketing Pessoal deve ter uma O profissional que cuida do seu Marketing Pessoal deve ter uma preocupação redobrada com a vestimenta.preocupação redobrada com a vestimenta.

ESCOLHA DAROUPA:

Que empresarepresento?

MinhaProfissão?

Que imagemeu devo passar?

Que públicoAtendo?

ESTILO PROFISSIONAL ESTILO PROFISSIONAL

ESTILO PESSOAL ESTILO PESSOAL

- Ternos – O terno deve ser escuro (azul marinho, cinza, ou preto) e - Ternos – O terno deve ser escuro (azul marinho, cinza, ou preto) e

não claro. Também deve-se usar conjunto e não calça de cor não claro. Também deve-se usar conjunto e não calça de cor

diferente do paletódiferente do paletó

- Combinação das meias: ou da cor das calças ou - Combinação das meias: ou da cor das calças ou

do sapato. Meia branca ou colorida, jamais!do sapato. Meia branca ou colorida, jamais!

- Camisa – Use camisas claras e /ou com estampas suaves.- Camisa – Use camisas claras e /ou com estampas suaves.

- Jeans tradicional, sem riscos ou rasgos. Dê preferencia a cores- Jeans tradicional, sem riscos ou rasgos. Dê preferencia a cores

escuras.escuras.

- Gravatas (- Gravatas (Não ObrigatórioNão Obrigatório) – Utilize gravatas com estampas ) – Utilize gravatas com estampas

atuais e não use gravatas com estampas de personagens ou atuais e não use gravatas com estampas de personagens ou

caricaturas.caricaturas.

- Sapatos – os sapatos compõem o seu traje social. Mantenha-os bem - Sapatos – os sapatos compõem o seu traje social. Mantenha-os bem cuidados e engraxados. cuidados e engraxados.

MARKETING PESSOALVESTIMENTA MASCULINA

- Calça:Calça: Comprimento da calça deve ser cobrindo o Comprimento da calça deve ser cobrindo o começo do salto do sapato.começo do salto do sapato.

- Comprimento do paletó deve ser na altura do punho.- Comprimento do paletó deve ser na altura do punho.

- Altura ideal para gravata deve ser a ponta sobre o - Altura ideal para gravata deve ser a ponta sobre o cinto (cinto (Não obrigatórioNão obrigatório).).

- Terno: sempre fechado, com o último botão desabotoado.- Terno: sempre fechado, com o último botão desabotoado.

- Camisa: tecido de algodão e tons claro.Camisa: tecido de algodão e tons claro.

- Combinação das meias: branca jamais!Combinação das meias: branca jamais!


Errado Certo


Cores

ErradoCerto


Sapatos

Errado Certo


Pasta executiva


MARKETING PESSOALDESLIZES NA APRESENTAÇÃO - PROIBIDO

•Barba sem o devido cuidado;Barba sem o devido cuidado;•Ternos claros;Ternos claros;•Roupas com desleixo;Roupas com desleixo;•Camisas para fora da calça;Camisas para fora da calça;•Camisas abertas;Camisas abertas;•Camisetas;Camisetas;•Tênis;Tênis;•Sapatos com estilo pessoal ou radical;Sapatos com estilo pessoal ou radical;•Gestos e postura inadequadas;Gestos e postura inadequadas;•Piercings à mostra;Piercings à mostra;•Tatuagens a mostra;Tatuagens a mostra;•Bigodes e cavanhaque sem o devido cuidado;Bigodes e cavanhaque sem o devido cuidado;•Unhas sujas ou mal feitas;Unhas sujas ou mal feitas;•Falta de perfume;Falta de perfume;•Perfume em excesso;Perfume em excesso;•Caspas ou suor forte.Caspas ou suor forte.

HOMENS

Cuidado com as combinações dos tecidos. Evite muitas Cuidado com as combinações dos tecidos. Evite muitas cores e tons ou tecidos de texturas muito diferentes .cores e tons ou tecidos de texturas muito diferentes .

Sapatos –Não utilize sandálias rasteiras ou muitos Sapatos –Não utilize sandálias rasteiras ou muitos esportivas.esportivas.

Acessórios – Saiba ornar os acessórios. Se utilizar Acessórios – Saiba ornar os acessórios. Se utilizar colares grandes e detalhados, opte por brincos pequenos colares grandes e detalhados, opte por brincos pequenos e discretos.e discretos.

Maquiagem – Use os cosméticos a seu favor. Maquiagem – Use os cosméticos a seu favor.

MARKETING PESSOALVESTIMENTA - MULHER

Saias - Utilize saias com cumprimentos adequados para o ambiente de trabalho, sempre em modelos mais sociais e nunca saias jeans.


Dica: Use saias com 3cm acima ou 3cm abaixo dos joelhos.

Errado Certo


Errado Certo


SAIAS

Errado Certo


DECOTES

Transparências

Errado Certo


Inverno

ErradoCerto


Sapatos

ErradoCerto


Acessórios

ErradoCerto


Maquiagem

Errado

Certo


Unhas

Errado Certo


MARKETING PESSOALDESLIZES NA APRESENTAÇÃO - PROIBIDO

MULHERES

• Roupas transparentes, Roupas transparentes,

• Roupas curtas; acima do joelhoRoupas curtas; acima do joelho

• Decotes;Decotes;

• Roupas sujas ou amassados;Roupas sujas ou amassados;

• Sandálias sem salto ou muito apelativa ;Sandálias sem salto ou muito apelativa ;

• Roupas coladas ao corpo;Roupas coladas ao corpo;

• Cabelos sem pentear;Cabelos sem pentear;

• Falta de maquiagem;Falta de maquiagem;

• Maquiagem de palco (excessos);Maquiagem de palco (excessos);

• Perfumes extravagantes ou falta de perfume.Perfumes extravagantes ou falta de perfume.

UnhasUnhas – Cuide bem de suas mãos, elas são vistas com – Cuide bem de suas mãos, elas são vistas com freqüência no fechamento de negócios, ao mostrar uma planta freqüência no fechamento de negócios, ao mostrar uma planta ou detalhar um contrato. ou detalhar um contrato.

Unhas mal cuidadas podem criar a impressão de desleixo e falta Unhas mal cuidadas podem criar a impressão de desleixo e falta de higiene.de higiene.

PerfumesPerfumes – Não exagere nas fragrâncias fortes, pois causam – Não exagere nas fragrâncias fortes, pois causam mal estar e podem provocar alergias em terceiros. mal estar e podem provocar alergias em terceiros.

PastasPastas – Sua pasta lhe acompanhará o tempo todo, fazendo – Sua pasta lhe acompanhará o tempo todo, fazendo então parte da sua apresentação. Mantenha sua pasta limpa e então parte da sua apresentação. Mantenha sua pasta limpa e conservada.conservada.

MARKETING PESSOALCUIDADOS BÁSICOS – HOMENS / MULHERES

MARKETING PESSOALTRAJE ESPORTE FINO PARA GERENTES

Os gerentes poderão utilizar além dos trajes sociais antes descritos, os trajes esporte fino abaixo demonstrados. Na dúvida se pode ou não usar alguma

roupa, não use. Fique com a certeza do bom senso.

O traje esporte fino masculino e feminino é mais utilizado em ocasiões formais, como um almoço, teatro, festas importantes durante o dia, enfim,

situações importantes que exigem um visual um pouco mais descontraído que o vestido longo ou o clássico terno e gravata. O visual é composto por roupas

mais elegantes e ao mesmo tempo esportiva.

Tanto para homens quanto para mulheres, o ideal é optar por tons neutros e tecidos leves, pois apesar de ser mais formal que o traje de passeio ou esporte simples deve ser mais simples e despojado que o social. Abaixo, veja alguns

modelos que demonstram de forma clara o traje esporte fino masculino e feminino, veja:


Exemplos de roupas traje esporte fino para homens


Exemplos de roupas traje esporte fino para mulheres

MARKETING PESSOAL

PADRÃO DE ATENDIMENTONA TRATATIVA COM O CLIENTE

• Receber o cliente sempre de pé,Receber o cliente sempre de pé,

• Ir ao encontro do cliente,Ir ao encontro do cliente,

• Oferecer o cumprimento, acompanhado de uma saudação positiva:Oferecer o cumprimento, acompanhado de uma saudação positiva: Ex. _ Bom Dia! Sejam bem-vindos à Presença Imobiliária, é um Ex. _ Bom Dia! Sejam bem-vindos à Presença Imobiliária, é um

prazer tê-los aqui.prazer tê-los aqui.• O cumprimento deve ser sempre formal, acompanhado de um aperto O cumprimento deve ser sempre formal, acompanhado de um aperto

de mão firme,de mão firme,

• Se o cliente for muito relacional, e informal (como abraços, beijos) Se o cliente for muito relacional, e informal (como abraços, beijos) aceite o seu estilo de maneira natural. Porém, esse comportamento aceite o seu estilo de maneira natural. Porém, esse comportamento informal deve sempre partir do cliente,informal deve sempre partir do cliente,

MARKETING PESSOALPADRÃO DE ATENDIMENTO


•Cumprimente todas as pessoas que acompanharem o cliente, inclusive as Cumprimente todas as pessoas que acompanharem o cliente, inclusive as crianças,crianças,

•Deixe uma cadeira livre para as bolsas e pastas. Indique o cliente se ele Deixe uma cadeira livre para as bolsas e pastas. Indique o cliente se ele prefere usar a cadeira (colocar pastas e bolsas),prefere usar a cadeira (colocar pastas e bolsas),

•Perceba o estilo do cliente segundo a PNL (visual, cinestésico ou auditivo),Perceba o estilo do cliente segundo a PNL (visual, cinestésico ou auditivo),

•Faça a espelhagem de postura,Faça a espelhagem de postura,

•Ofereça um café ou água,Ofereça um café ou água,

•Evite piadinhas ou gracinhas,Evite piadinhas ou gracinhas,

•Quebre o gelo (rapport) perguntando se eles já conhecem a Presença Quebre o gelo (rapport) perguntando se eles já conhecem a Presença Imobiliária,Imobiliária,

• Se sim, passe para perguntas das necessidades. Se sim, passe para perguntas das necessidades.

• Se não, apresente primeiro a empresa (breve histórico) antes de Se não, apresente primeiro a empresa (breve histórico) antes de perguntar as necessidades do cliente,perguntar as necessidades do cliente,

• Depois de apresentar a empresa, sonde as necessidades, com Depois de apresentar a empresa, sonde as necessidades, com perguntas abertas,perguntas abertas,

• Lembre-se de que: quem pergunta ouve, portanto deixe o cliente Lembre-se de que: quem pergunta ouve, portanto deixe o cliente falar (quanto mais ele falar melhor para você),falar (quanto mais ele falar melhor para você),

• Quanto tive que interromper, peça licença, depois deixe o cliente Quanto tive que interromper, peça licença, depois deixe o cliente falar e ouça,falar e ouça,


• Depois de ouvir, apresente o produto mais adequado,Depois de ouvir, apresente o produto mais adequado,

• Durante a venda, se houver alguma espera (por documentos, Durante a venda, se houver alguma espera (por documentos, assinaturas, consultas etc) mantenha a postura positiva, com assinaturas, consultas etc) mantenha a postura positiva, com comentários de acordo com o perfil do cliente. Evitar nesses comentários de acordo com o perfil do cliente. Evitar nesses momentos o famoso “abrir a cozinha”.momentos o famoso “abrir a cozinha”.

• Lembre-se que a ansiedade, atender celular, deixar o cliente Lembre-se que a ansiedade, atender celular, deixar o cliente esperando, ou deixá-lo sozinho é de extrema falta de educação e esperando, ou deixá-lo sozinho é de extrema falta de educação e compromete o marketing pessoal.compromete o marketing pessoal.

• Nesses momentos, o mais importante é manter a calma, falar das Nesses momentos, o mais importante é manter a calma, falar das notícias positivas do mercado e concordar discretamente com o notícias positivas do mercado e concordar discretamente com o assunto que o cliente “colocar à mesa.” Sem exageros.assunto que o cliente “colocar à mesa.” Sem exageros.


• Nunca se deve fumar a mesa,Nunca se deve fumar a mesa,

• Depois de fechar a venda, agradecer ao cliente, Depois de fechar a venda, agradecer ao cliente,

• Cumprimentar a todos e parabenizá-lo pela realização do sonho ou do Cumprimentar a todos e parabenizá-lo pela realização do sonho ou do

investimento,investimento,

• Agradecer se ele indicar você para colegas ou outros clientes,Agradecer se ele indicar você para colegas ou outros clientes,

• Despedir-se com cortesia e educação e sempre com um sorriso,Despedir-se com cortesia e educação e sempre com um sorriso,

• Deixar o cartão e um telefone de fácil contato,Deixar o cartão e um telefone de fácil contato,

• Levá-los até a porta de maneira calma.Levá-los até a porta de maneira calma.


MARKETING PESSOAL PNL E COMUNICAÇÃO COM

CLIENTE

MARKETING PESSOAL

PROGRAMAÇÃO: A habilidade de descobrir, utilizar e mudar PROGRAMAÇÃO: A habilidade de descobrir, utilizar e mudar as maneiras pelas quais nós utilizamos de nossa neurologia as maneiras pelas quais nós utilizamos de nossa neurologia para obter os resultados desejados.para obter os resultados desejados.

PADRÕES DE COMPORTAMENTO

MARKETING PESSOALO QUE É PNL?

NEURO: O sistema nervoso voluntário e autônomo, através NEURO: O sistema nervoso voluntário e autônomo, através do qual nossa experiência é processada.do qual nossa experiência é processada.

NOSSOS PROCESSOS MENTAISNOSSOS PROCESSOS MENTAIS


LINGUÍSTICA: Os sistemas de comunicação verbal e não LINGUÍSTICA: Os sistemas de comunicação verbal e não verbal através dos quais nossa representação neural é verbal através dos quais nossa representação neural é codificada, organizada e recebe significativo.codificada, organizada e recebe significativo.

PADRÕES DE LINGUAGEMPADRÕES DE LINGUAGEM


O que O que éé negociar, senão fazer uso da comunica negociar, senão fazer uso da comunicaçção?ão?

"Se você conseguir PERCEBER seu Cliente com os "Se você conseguir PERCEBER seu Cliente com os ““olhos olhos deledele””, vai vender a ele o que ele compra"., vai vender a ele o que ele compra".

As pessoas compram primeiro a confianAs pessoas compram primeiro a confiançça, depois os a, depois os ““produtos/serviprodutos/serviççosos””..

Mas, o que Mas, o que éé Confian Confiançça? Como ela a? Como ela éé estabelecida entre estabelecida entre NegociadoresNegociadores??


Em PNL dizemos, quanto mais você souber se comportar de acordo com o Em PNL dizemos, quanto mais você souber se comportar de acordo com o padrão de comunicapadrão de comunicaçção do cliente, mais confianão do cliente, mais confiançça você gera na relaa você gera na relaçção de ão de vendas.vendas.

O segredo O segredo éé modelar os comportamentos do cliente, (sem exageros, sem modelar os comportamentos do cliente, (sem exageros, sem imitar) e com essa modelaimitar) e com essa modelaçção gerar confianão gerar confiançça. a.

Se as pessoas compram mais com quem sentem confianSe as pessoas compram mais com quem sentem confiançça, praticando a, praticando esses conceitos você teresses conceitos você teráá uma t uma téécnica forte de marketing pessoal para cnica forte de marketing pessoal para gerar melhores resultados.gerar melhores resultados.


Os fundadores do que hoje se conhece como Programação Neurolinguística (PNL) iniciaram seu trabalho nos anos 70.

Bandler e Grinder descobriram que as pessoas possuem três métodos básicos de perceber o mundo que as cercam:

·Visual

·Auditivo

.sinestésico


As pessoas visuais vêem o mundo, as auditivas o ouvem e as cinestésicas o sentem, são os chamados mapas mentais (representação).

Ninguém pensa totalmente de uma só forma, excluindo as outras duas. As pessoas passam de um modo a outro e retomam ao primeiro, dependendo de diversos fatores.

O importante é pensar em mapas mentais como modos preferidos de pensamento, com o qual a pessoa se sente mais confortável.

MARKETING PESSOALPNL / COMUNICAÇÃO

Eu vejo o seu pontoEu vejo o seu ponto Eu ouvi o que você Eu ouvi o que você estava dizendoestava dizendo

Eu fiquei tocado Eu fiquei tocado com o que você com o que você dissedisse

Eu quero que dê Eu quero que dê uma olhada nissouma olhada nisso

Eu quero fazer isto Eu quero fazer isto alto e nítidoalto e nítido

Eu quero que Eu quero que você agarre issovocê agarre isso

Estou pintando um Estou pintando um quadro claro?quadro claro?

O que estou O que estou fazendo soa certo fazendo soa certo para você?para você?

Esta informação é Esta informação é sólida.sólida.

VISUALVISUAL AUDITIVAAUDITIVA CINESTÉSICACINESTÉSICA

STILOS DE COMUNICASTILOS DE COMUNICAÇÇÃO E PNLÃO E PNLMARKETING PESSOAL

ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E PNL

Isto é bastante Isto é bastante obscuro para mimobscuro para mim

Isto realmente Isto realmente não soa não soa compreensívelcompreensível

Não estou certo Não estou certo se estou se estou acompanhandoacompanhando

Tenho uma visão Tenho uma visão sóbria desse sóbria desse assuntoassunto

Isto não encontra Isto não encontra eco em mimeco em mim

O que está O que está maquinando não maquinando não me parece certome parece certo

Minha vida é Minha vida é brilhantebrilhante

A vida está em A vida está em harmoniaharmonia

A vida é quente e A vida é quente e lindalinda

VISUALVISUAL AUDITIVAAUDITIVA CINESTÉSICACINESTÉSICA

MARKETING PESSOAL ESTILOS DE COMUNICAÇÃO E PNL

OS AUDITIVOSOS AUDITIVOS

Os auditivos (25% das pessoas) ouvem o modo como você diz as coisas, a Os auditivos (25% das pessoas) ouvem o modo como você diz as coisas, a maneira como você informa, a altura da voz, o ritmo, timbre e entonação. maneira como você informa, a altura da voz, o ritmo, timbre e entonação.

Auditivo adora um telefone. Às vezes, chega a realizar mais negócios por Auditivo adora um telefone. Às vezes, chega a realizar mais negócios por telefone, é alguém que se sente mais à vontade no mundo dos sons. Quase telefone, é alguém que se sente mais à vontade no mundo dos sons. Quase sempre os auditivos dizem coisas que não tem a intenção de dizer. sempre os auditivos dizem coisas que não tem a intenção de dizer.

Na verdade, eles precisam ouvir o som de suas palavras para Na verdade, eles precisam ouvir o som de suas palavras para compreenderem o que estão dizendo.compreenderem o que estão dizendo.

MARKETING PESSOALCOMUNICAÇÃO E PNL

OS VISUAISOS VISUAIS

O visual (35% das pessoas) é uma pessoa que pensa construindo imagens O visual (35% das pessoas) é uma pessoa que pensa construindo imagens

na sua cabeça. Compreendem melhor as coisas quando as vêem. Possuem na sua cabeça. Compreendem melhor as coisas quando as vêem. Possuem

ótimas memórias visuais. Descrevem coisas nos mínimos detalhes. ótimas memórias visuais. Descrevem coisas nos mínimos detalhes.

Essas pessoas ficam perturbadas por qualquer tipo de assimetria na maneira Essas pessoas ficam perturbadas por qualquer tipo de assimetria na maneira

de vestir, na aparência do escritório. Por isso é importante vestir-se para o de vestir, na aparência do escritório. Por isso é importante vestir-se para o

sucesso.sucesso.


OS CINESTÉSICOSOS CINESTÉSICOS

Os cinestésicos (40% da população) são pessoas que captam as informações, principalmente pelo tato, emoções, instintos e palpites. Freqüentemente se irritam.

Compram com base no que sentem e fazem julgamentos rápidos sobre se gostam ou não de alguém.

As palavras são bastante voltadas para as emoções e para o corpo.


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