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Em consequência do avanço tecnológico em que vivemos, é cada vez menor a diferença entre

produtos concorrentes, eles tornaram-se mais baratos, mais acessíveis e, principalmente, mais

parecidos. Isto nos leva a ampliar a discussão para outra esfera:

Se os produtos são cada vez mais parecidos, o que diferencia o argumento de vendedores

concorrentes?

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Como um pequeno comerciante consegue se manter no mercado, se na briga por preço o

grande comerciante leva vantagem? A resposta é simples: Em um mundo de

commodities, o diferencial está no atendimento.

O atendimento é a etapa do processo de venda mais difícil de ser replicada.

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Concorrentes podem construir lojas igualmente luxuosas ou simples, podem desenvolver formas mirabolantes de pagamento, podem querer um

sorriso do vendedor e exigir um “obrigado” automático, mas não conseguem fabricar empatia.

A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho

hábito de “pensar como cliente”.

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Esta atitude deveria estar acima dos objectivos de resultado da empresa: pensando como cliente, o

vendedor se coloca no lugar do consumidor, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria

empatia. Cliente bem atendido desenvolve um vínculo

emocional com a empresa e passa a recomendar a experiência ao seu círculo de conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.

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Mas o exercício de “pensar como cliente” traz consigo algumas necessidades primárias.

Criar empatia ou saber colocar-se no lugar dos consumidores exige que se reconheça que cada

cliente (ou grupo de clientes) tem perfis, crenças, valores e necessidades peculiares e que essas

características se manifestam de formas diferentes em cada empresa com quem o cliente se relaciona.

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Ou seja, a percepção de um bom atendimento pelo cliente cresce na mesma medida em que a empresa

se dispõe a conhecê-lo melhor para entendê-lo.

É neste momento que a importância de um bom “entendimento” do cliente equipara-se à

importância de um bom atendimento; que aqueles gigabytes de informações de transacções comerciais que os sistemas de vendas armazenam passam a ser um activo tão importante quanto o próprio cadastro

do cliente.

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Juntas, as informações de cadastro e de transacções dos clientes, quando bem manipuladas e analisadas, tornam-se uma arma poderosíssima para optimizar

o relacionamento entre uma empresa e seus consumidores.

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Quando os vendedores finalmente “entendem” seus clientes e reconhecem suas particularidades,

conseguem perceber quais são os produtos mais afeitos ao perfil de cada um, qual cliente valoriza

cada oferta. Entender seus consumidores, portanto, deve ser a

primeira etapa de uma empresa que pretende se diferenciar pelo atendimento. E, graças às novas

tecnologias e modelos mais modernos de negócios, colocar este discurso em prática não é tão difícil

quanto o desenvolvimento do primeiro computador.

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