Palestra Atendimento Expansão

Atendimento ao Cliente Atendimento ao Cliente como Diferencial como Diferencial

CompetitivoCompetitivo

Por que prestar um fantástico Por que prestar um fantástico atendimento ao Cliente?atendimento ao Cliente?

Razões EmpresariaisRazões Empresariais

- Concorrência :- Concorrência : do ponto de vista do ponto de vista econômico, a maior conseqüência dessa econômico, a maior conseqüência dessa globalização para as empresas é a globalização para as empresas é a COMPETIÇÃO.COMPETIÇÃO.

- Concorrência Acirrada e Crescente: - Concorrência Acirrada e Crescente: vivemos numa “guerra comercial”. vivemos numa “guerra comercial”.

E quem ganha com isso? O cliente!!! E quem ganha com isso? O cliente!!!



- Produtos e Preços :- Produtos e Preços : os produtos estão os produtos estão cada vez mais parecidos, são fáceis de cada vez mais parecidos, são fáceis de copiar. Os preços cada vez mais com uma copiar. Os preços cada vez mais com uma margem de lucro menor.margem de lucro menor.

- - Fidelização :Fidelização : consiste exatamente em não consiste exatamente em não apenas “conquistar” o cliente, mas também apenas “conquistar” o cliente, mas também “mantê-lo”. Ex: provedor de internet.“mantê-lo”. Ex: provedor de internet.



O que garante à empresa uma identidade?O que garante à empresa uma identidade? Qual estratégia é mais difícil de copiar?Qual estratégia é mais difícil de copiar? Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO!Resposta: SERVIÇOS E ATENDIMENTO! Dentre os serviços prestados ao cliente, o Dentre os serviços prestados ao cliente, o

ATENDIMENTO destaca-se, de modo ATENDIMENTO destaca-se, de modo especial, como um forte instrumento de especial, como um forte instrumento de diferenciação.diferenciação.


Razões PessoaisRazões Pessoais

- Empregabilidade:- Empregabilidade: vestir a camisa da vestir a camisa da empresa é coisa do passado. Hoje você tem empresa é coisa do passado. Hoje você tem que vestir a camisa do CLIENTE!que vestir a camisa do CLIENTE!

O cliente é o atual e verdadeiro patrão!!O cliente é o atual e verdadeiro patrão!! ““Clientes podem demitir todos de uma Clientes podem demitir todos de uma

empresa, do alto executivo para baixo, empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em simplesmente gastando seu dinheiro em outro lugar”outro lugar”



- Servir (ordem material) :- Servir (ordem material) : é o cliente quem é o cliente quem paga o salário (põe o supermercado em paga o salário (põe o supermercado em casa, paga a escola das crianças...). É o casa, paga a escola das crianças...). É o cliente quem gera o lucro, paga os impostos cliente quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% do cliente.vista material, dependemos 100% do cliente.



- Servir (ordem intelectual e filosófica) :- Servir (ordem intelectual e filosófica) : para os que almejam crescer como pessoa, é para os que almejam crescer como pessoa, é fundamental entender que servindo bem aos fundamental entender que servindo bem aos outros, temos uma grande oportunidade de outros, temos uma grande oportunidade de troca, de interação e crescimento. troca, de interação e crescimento. RELACIONAMENTO!!RELACIONAMENTO!!

Servindo bem, criamos, de forma natural, a Servindo bem, criamos, de forma natural, a obrigação dos outros retribuírem. obrigação dos outros retribuírem.



- Servir (ordem espiritualista) :- Servir (ordem espiritualista) : este motivo este motivo inspira a todos que consideram que “servir” é inspira a todos que consideram que “servir” é o canal de ligação do homem com DEUS.o canal de ligação do homem com DEUS.

““Comece a ser agora o que você será daqui Comece a ser agora o que você será daqui em diante”. - São Jerônimoem diante”. - São Jerônimo

O que saber para prestar um O que saber para prestar um fantástico atendimento ao fantástico atendimento ao

Cliente?Cliente?

MOMENTO DA VERDADE (M.V) :MOMENTO DA VERDADE (M.V) : é todo é todo momento de contato entre o Cliente e a momento de contato entre o Cliente e a empresa. empresa.

““A qualidade experimentada pelo Cliente é A qualidade experimentada pelo Cliente é criada no Momento da Verdade, quando o criada no Momento da Verdade, quando o prestador de serviço e o Cliente encontram-prestador de serviço e o Cliente encontram-se em interação”.se em interação”.


Cliente?Cliente?

MVs não são apenas os primeiros contatos, MVs não são apenas os primeiros contatos, mas sim, todos os contatos vivenciados pelo mas sim, todos os contatos vivenciados pelo Cliente na empresa.Cliente na empresa.

MVs acontecem por meio de múltiplos MVs acontecem por meio de múltiplos canais: telefone, fax, propaganda, mala-canais: telefone, fax, propaganda, mala-direta, internet, etc.direta, internet, etc.

Todos esses canais são palco de MVs. Todos esses canais são palco de MVs.


Cliente?Cliente?

Ter MVs com os Clientes não é exclusividade Ter MVs com os Clientes não é exclusividade de ninguém da empresa. Isso não depende de ninguém da empresa. Isso não depende de cargo, função, hierarquia. Do office-boy ao de cargo, função, hierarquia. Do office-boy ao presidente, todos na empresa, com uma presidente, todos na empresa, com uma maior ou menor freqüência, têm MVs com os maior ou menor freqüência, têm MVs com os Clientes.Clientes.

Cada colaborador tem o poder de cativar ou Cada colaborador tem o poder de cativar ou expulsar um cliente definitivamente!!expulsar um cliente definitivamente!!


Cliente?Cliente?

Cada Momento da Verdade é uma Cada Momento da Verdade é uma oportunidade que pode ser potencializada oportunidade que pode ser potencializada por você. Pense nisso!! Aproveite cada um por você. Pense nisso!! Aproveite cada um deles, como se fossem a grande chance de deles, como se fossem a grande chance de sua vida.sua vida.

Qual a resistência de uma corrente? A de seu Qual a resistência de uma corrente? A de seu elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam elo mais fraco. Por isso, TODOS precisam cuidar do atendimento.cuidar do atendimento.


Cliente?Cliente?

- Cuidado com a Promessa :- Cuidado com a Promessa : uma promessa uma promessa feita sem possibilidade de cumprimento é feita sem possibilidade de cumprimento é uma bomba de efeito retardado.uma bomba de efeito retardado.

O resultado é: descrédito; perda de O resultado é: descrédito; perda de confiança; desgaste emocional; imagem da confiança; desgaste emocional; imagem da empresa desgastada; perda do cliente.empresa desgastada; perda do cliente.

No momento em que você promete, você cria No momento em que você promete, você cria uma EXPECTATIVA!!uma EXPECTATIVA!!

Check-list da PROMESSACheck-list da PROMESSA

Estou certo do que estou prometendo?Estou certo do que estou prometendo? Posso prometer isso?Posso prometer isso? Qual será o verdadeiro motivo da minha Qual será o verdadeiro motivo da minha

promessa? Será que é para vender? Será promessa? Será que é para vender? Será que é para me livrar momentaneamente do que é para me livrar momentaneamente do cliente?cliente?

A empresa pode cumprir o prometido?A empresa pode cumprir o prometido? Tenho autoridade para prometer isso ou Tenho autoridade para prometer isso ou

tenho que consultar meu “chefe”?tenho que consultar meu “chefe”?


O cumprimento dessa promessa depende de O cumprimento dessa promessa depende de quem? De quais setores? De quais pessoas?quem? De quais setores? De quais pessoas?

Esses setores ou essas pessoas estão Esses setores ou essas pessoas estão preparados para cumprir o prometido?preparados para cumprir o prometido?

Esses setores ou essas pessoas são Esses setores ou essas pessoas são comunicados dessas ações?comunicados dessas ações?


Eles concordam com o prometido ao cliente?Eles concordam com o prometido ao cliente? Isso está escrito em algum lugar? É Isso está escrito em algum lugar? É

responsabilidade de quem? Há alguma responsabilidade de quem? Há alguma norma sobre o assunto?norma sobre o assunto?

OBS: Se você pode fazer um serviço em três OBS: Se você pode fazer um serviço em três dias, prometa em quatro e entregue em dois.dias, prometa em quatro e entregue em dois.

Os Sete Pecados do Atendimento ao Os Sete Pecados do Atendimento ao ClienteCliente

1 – Apatia :1 – Apatia : ocorre quando os funcionários ocorre quando os funcionários de uma empresa não demonstram que se de uma empresa não demonstram que se importam com o cliente. importam com o cliente.

2 - Má vontade :2 - Má vontade : os funcionários tentam os funcionários tentam livrar-se do cliente, sem resolver o problema livrar-se do cliente, sem resolver o problema dele.dele.

3 – Frieza :3 – Frieza : o cliente é tratado de forma o cliente é tratado de forma distante, até desagradável.distante, até desagradável.


4 – Desdém :4 – Desdém : há funcionários que se dirigem há funcionários que se dirigem ao cliente, de cima para baixo, como se ele ao cliente, de cima para baixo, como se ele não soubesse nada. Isso enfurece as não soubesse nada. Isso enfurece as pessoas.pessoas.

5 – Robotismo :5 – Robotismo : o funcionário deixa de agir o funcionário deixa de agir como se fosse uma pessoa e repete sempre como se fosse uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da mesma maneira, com os a mesma coisa, da mesma maneira, com os mesmos movimentos, como se estivesse em mesmos movimentos, como se estivesse em outro lugar.outro lugar.


6 - Demasiado apego às normas :6 - Demasiado apego às normas : acontece acontece com o funcionário que diz “sinto muito, mas com o funcionário que diz “sinto muito, mas não podemos ser flexíveis”.não podemos ser flexíveis”.

7 - Jogo de Responsabilidade :7 - Jogo de Responsabilidade : a síndrome a síndrome do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que do vai-para-lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os clientes de um lugar para o mandam os clientes de um lugar para o outro, sem nunca resolver nada. outro, sem nunca resolver nada.

Os Doze Tipos de Cliente Segundo o Os Doze Tipos de Cliente Segundo o Atendente MyopeAtendente Myope

Myope é todo mundo que não enxerga o Myope é todo mundo que não enxerga o Cliente como razão de ser da empresa.Cliente como razão de ser da empresa.

1 – Peteca :1 – Peteca : “Não é meu setor”. “Isto não é “Não é meu setor”. “Isto não é comigo”.comigo”.

2 – Chato :2 – Chato : “Cheio de direitos”. “Exigente”. “Cheio de direitos”. “Exigente”. 3 – Desocupado :3 – Desocupado : “Ligue mais tarde”. “Volte “Ligue mais tarde”. “Volte

amanhã”. “Um minuto por favor”.amanhã”. “Um minuto por favor”.


4 – Ghost :4 – Ghost : “Ninguém viu”. “Ninguém vê”. “Ninguém viu”. “Ninguém vê”. 5 – Burro :5 – Burro : “O senhor não sabe”. “Deixa “O senhor não sabe”. “Deixa

comigo”. comigo”. 6 – Otário :6 – Otário : “É induzido a levar o que quer e “É induzido a levar o que quer e

o que não quer”.o que não quer”. 7 - João Ninguém :7 - João Ninguém : “No duro ninguém presta “No duro ninguém presta

atenção”. atenção”. 8 – Cifrão :8 – Cifrão : “Vale pelo que aparenta ter”. “Vale pelo que aparenta ter”.


9 – Desinformado :9 – Desinformado : “Desconhece seus “Desconhece seus direitos”.direitos”.

10 - Irmãos Metralha :10 - Irmãos Metralha : “Olho nele”. “Todo “Olho nele”. “Todo cuidado é pouco”.cuidado é pouco”.

11 – Santinho :11 – Santinho : “Não reclama de nada”. “Não reclama de nada”. “Aceita tudo”.“Aceita tudo”.

12 - João Teimoso :12 - João Teimoso : “Adora ser maltratado”. “Adora ser maltratado”. “Apesar de tudo, volta sempre”. “Apesar de tudo, volta sempre”.

Recepcionando o ClienteRecepcionando o Cliente

Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom Cumprimente o cliente com entusiasmo. Dê bom dia, boa tarde, boa noite.dia, boa tarde, boa noite.

Sorria com um sorriso sincero, não um de Sorria com um sorriso sincero, não um de plástico.plástico.

Olhe nos olhos do cliente.Olhe nos olhos do cliente. Pergunte: em que posso serví-lo, senhor?Pergunte: em que posso serví-lo, senhor? Escute o cliente com toda atenção.Escute o cliente com toda atenção.

Atitudes Ativas para um Fantástico Atitudes Ativas para um Fantástico AtendimentoAtendimento

Apresentação Impecável :Apresentação Impecável : é um hábito de é um hábito de um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! um profissional bem-sucedido. Vista-se bem! Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Esteja sempre limpo, arrumado, cheiroso. Isso também é requisito de sucesso.Isso também é requisito de sucesso.

Jamais descuide da aparência.Jamais descuide da aparência. Seja Seja “caprichoso” no seu visual.“caprichoso” no seu visual.


Postura:Postura: cabeça erguida, coluna ereta, cabeça erguida, coluna ereta, gestos suaves, fisionomia alegre.gestos suaves, fisionomia alegre.

Se em algum momento você sentir-se Se em algum momento você sentir-se cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; cansado: dê uma volta, tome um cafezinho; lave o rosto; retoque a maquiagem.lave o rosto; retoque a maquiagem.

Sorrir/Humor/Astral:Sorrir/Humor/Astral: ter senso de humor é ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.tão importante quanto ter talento.


Empatia:Empatia: capacidade que o ser humano tem capacidade que o ser humano tem de colocar-se no lugar do outro.de colocar-se no lugar do outro.

Para isso é necessário ter sensibilidade e Para isso é necessário ter sensibilidade e capacidade de compreensão.capacidade de compreensão.

Escutar:Escutar: temos uma só língua e dois temos uma só língua e dois ouvidos, para que possamos falar menos e ouvidos, para que possamos falar menos e escutar mais.escutar mais.


Gentil:Gentil: gentileza é o “lubrificante” do gentileza é o “lubrificante” do atendimento.atendimento.

Disposição:Disposição: seja prestativo. Vá ao encontro seja prestativo. Vá ao encontro do cliente. Resolva o problema dele como se do cliente. Resolva o problema dele como se fosse o seu.fosse o seu.

Rapidez:Rapidez: elimine definitivamente o terrível elimine definitivamente o terrível hábito da hábito da PROCRASTINAÇÃO.PROCRASTINAÇÃO.


Tranqüilidade:Tranqüilidade: o cliente tem todo o direito de o cliente tem todo o direito de “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso “ser” ou “estar” nervoso, angustiado, ansioso e estressado. Quem o atende, não!e estressado. Quem o atende, não!

Sinceridade:Sinceridade: “Assim como uma gota de “Assim como uma gota de veneno compromete um balde inteiro, veneno compromete um balde inteiro, também a mentira, por menor que seja, também a mentira, por menor que seja, estraga toda a nossa vida”. - Gandhiestraga toda a nossa vida”. - Gandhi

Segredos para acalmar um Cliente Segredos para acalmar um Cliente IRADOIRADO

1 - Escute atenciosamente e com interesse.1 - Escute atenciosamente e com interesse. 2 - Demonstre empatia.2 - Demonstre empatia. 3 - Faça perguntas de forma a possibilitar 3 - Faça perguntas de forma a possibilitar

reflexão por parte do cliente.reflexão por parte do cliente. 4 - Desculpe-se sem fazer censuras.4 - Desculpe-se sem fazer censuras. 5 - Solucione o problema, identificando 5 - Solucione o problema, identificando

soluções.soluções.

No Telefone, ao atender o ClienteNo Telefone, ao atender o Cliente

Em vez de dizer:Em vez de dizer: Sinto muito, mas não sei.Sinto muito, mas não sei. É só?É só?

Ligue mais tarde. Ligue Ligue mais tarde. Ligue depois.depois.

Diga:Diga: Vou me informar Vou me informar

sobre o assunto.sobre o assunto. Mais alguma coisa Mais alguma coisa

que poderia fazer que poderia fazer pelo senhor(a)?pelo senhor(a)?

Retornaremos a Retornaremos a ligaçãoligação


Em vez de dizer:Em vez de dizer: Um momento por favor.Um momento por favor.

O senhor não está O senhor não está sendo claro.sendo claro.

Diga:Diga: O senhor poderia O senhor poderia

fazer a gentileza de fazer a gentileza de aguardar um aguardar um momento, pois estou momento, pois estou com outro cliente na com outro cliente na linha?linha?

O senhor poderia O senhor poderia fazer a gentileza de fazer a gentileza de repetir para que eu repetir para que eu entendesse melhor?entendesse melhor?


Em vez de dizer:Em vez de dizer: Isso não é comigo.Isso não é comigo.

O senhor tem que....O senhor tem que....

É norma da empresa.É norma da empresa.

Diga:Diga: Vou encaminhá-lo à Vou encaminhá-lo à

pessoa responsável.pessoa responsável. Sugiro que o senhor....Sugiro que o senhor....

Sentimos muito, mas Sentimos muito, mas isso foge às nossas isso foge às nossas possibilidades no possibilidades no momento.momento.

Criaturas ÚnicasCriaturas Únicas

Um jovem procurou seu professor porque se sentia Um jovem procurou seu professor porque se sentia inútil. Achava-se lerdo, não conseguia fazer nada inútil. Achava-se lerdo, não conseguia fazer nada bem. Desejava saber como poderia melhorar e o que bem. Desejava saber como poderia melhorar e o que deveria fazer para que o valorizassem.deveria fazer para que o valorizassem.

O professor sem olhá-lo, lhe disse: sinto muito, mas O professor sem olhá-lo, lhe disse: sinto muito, mas antes de resolver o seu problema preciso resolver o antes de resolver o seu problema preciso resolver o meu próprio. Talvez você possa me ajudar. Tirou um meu próprio. Talvez você possa me ajudar. Tirou um anel que usava no dedo pequeno e entregou-o ao anel que usava no dedo pequeno e entregou-o ao rapaz, recomendando-lhe: vá até o mercado. Preciso rapaz, recomendando-lhe: vá até o mercado. Preciso vender esse anel porque tenho que pagar uma vender esse anel porque tenho que pagar uma dívida.dívida.


É preciso que você consiga por ele o máximo, mas É preciso que você consiga por ele o máximo, mas não aceite menos do que uma moeda de ouro. O não aceite menos do que uma moeda de ouro. O rapaz pegou o anel e foi oferecê-lo aos mercadores. rapaz pegou o anel e foi oferecê-lo aos mercadores. Eles olhavam com algum interesse, mas, quando ele Eles olhavam com algum interesse, mas, quando ele dizia o quanto pretendia, desistiam.dizia o quanto pretendia, desistiam.

Quando ele mencionava uma moeda de ouro, alguns Quando ele mencionava uma moeda de ouro, alguns riam, outros saíam sem ao menos olhar para ele. riam, outros saíam sem ao menos olhar para ele. Somente um velhinho muito amável lhe explicou que Somente um velhinho muito amável lhe explicou que uma moeda de ouro era muito valiosa para aquele uma moeda de ouro era muito valiosa para aquele anel.anel.


Abatido pelo fracasso, o rapaz retornou à presença Abatido pelo fracasso, o rapaz retornou à presença do professor dizendo que o máximo que lhe do professor dizendo que o máximo que lhe ofereceram foram duas ou três moedas de prata. ofereceram foram duas ou três moedas de prata. Ouro, nem pensar!Ouro, nem pensar!

O dono do anel respondeu que seria importante, O dono do anel respondeu que seria importante, então saber o valor exato do anel. Sugeriu que o então saber o valor exato do anel. Sugeriu que o jovem fosse ao joalheiro para uma correta avaliação. jovem fosse ao joalheiro para uma correta avaliação. E fez outra recomendação: não importa o valor que E fez outra recomendação: não importa o valor que lhe ofereçam, não venda este anel.lhe ofereçam, não venda este anel.


O jovem, um tanto desanimado, foi. O joalheiro, O jovem, um tanto desanimado, foi. O joalheiro, depois de examinar com uma lupa a jóia, pesou-a e depois de examinar com uma lupa a jóia, pesou-a e disse ao rapaz: diga ao seu professor que se ele disse ao rapaz: diga ao seu professor que se ele quiser vender agora não posso lhe dar mais do que quiser vender agora não posso lhe dar mais do que cinqüenta e oito moedas de ouro. O rapaz teve um cinqüenta e oito moedas de ouro. O rapaz teve um sobressalto: cinqüenta e oito moedas de ouro?sobressalto: cinqüenta e oito moedas de ouro?

Sim, retornou o joalheiro. Com tempo eu poderia Sim, retornou o joalheiro. Com tempo eu poderia oferecer cerca de setenta moedas. Mas, se a venda oferecer cerca de setenta moedas. Mas, se a venda é urgente....é urgente....

O discípulo recusou a oferta e voltou correndo para O discípulo recusou a oferta e voltou correndo para dar a boa notícia ao professor.dar a boa notícia ao professor.


Depois de ouví-lo, o professor falou: sente-se meu Depois de ouví-lo, o professor falou: sente-se meu rapaz. Você é como este anel: uma jóia única e rapaz. Você é como este anel: uma jóia única e valiosa. Como toda jóia preciosa, somente pode ser valiosa. Como toda jóia preciosa, somente pode ser AVALIADA por quem entende do assunto. Por acaso AVALIADA por quem entende do assunto. Por acaso você imaginou que qualquer um poderia descobrir o você imaginou que qualquer um poderia descobrir o seu verdadeiro valor?seu verdadeiro valor?

Tomando o anel das mãos do rapaz, tornou a colocá-Tomando o anel das mãos do rapaz, tornou a colocá-lo no dedo, completando: todos somos como esta lo no dedo, completando: todos somos como esta jóia, muito valiosos.jóia, muito valiosos.


No entanto, andamos por todos os MERCADOS da No entanto, andamos por todos os MERCADOS da vida pretendendo que pessoas inexperientes nos vida pretendendo que pessoas inexperientes nos valorizem. valorizem.

Pense: NINGUÉM pode nos fazer sentir inferiores Pense: NINGUÉM pode nos fazer sentir inferiores sem nosso CONSENTIMENTO!!!sem nosso CONSENTIMENTO!!!

MUITO MUITO OBRIGADO!!!OBRIGADO!!!

Rodrigo AraújoRodrigo Araú[email protected]@msn.com

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