Atendimento Eficaz ao Cliente

Comunicação Interpessoal

Comunicação

Comunicação é o processo pelo qual compartilhamos significados por meio da transmissão de mensagens simbólicas. É todo o processo de transmissão, recepção e troca de mensagens e informações.

Orais Escritas

Pictóricas Gestuais

Mensagens verbais e não-verbais

O que é comunicação total?

É a combinação da comunicação verbal (língua ou código,

entonação e altura da voz) e da

comunicação não-verbal (linguagem

corporal).

Comunicação Verbal

Comunicação Não-Verbal

Comunicação Total

AULA 5

A Empresa

O que é uma empresa?

É uma organização particular, ou governa- mental, ou de econo- mia mista, destinada à produção e/ou à comercialização de bens e serviços, tendo como objetivo a satisfação dos seus clientes.

Paralelo entre as necessidades humanas e as da empresa

AULA 6

O Cliente

O que é um cliente?

Cada um dos indivíduos que fazem parte da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:

Um comprador eventual. Um comprador assíduo. Qualquer pessoa que entre em contato com a

empresa para adquirir um serviço, ou simplesmente solicitar uma informação.

Tipos Psicológicos de Clientes

Emotivos Racionais Faladores Calados Inovadores Formais

Como identificar as expectativas e necessidades do cliente

Observação e contato direto com o cliente. Formulário de avaliação de atendimento, avaliação

de satisfação e registro de reclamações. Caixa de sugestões. Pesquisas de mercado tradicionais. Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por

carta, telefone, fax, correio eletrônico etc. Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,

pesquisas eletrônicas etc.). Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.

Satisfação do cliente

Satisfação do cliente

é o sentimento

de que a sua necessidade,

(ou o seu objetivo) foi

integralmente atendida

pela empresa.

Ou seja, o cliente

obteve o que procurava.

Atendimento eficaz ao Cliente

O atendimento ao cliente é importan-

tíssimo para o fortalecimento de uma

empresa.

Você sabe como atender bem?

Atendimento

As empresas alcançam a excelência em vendas quando concedem aos clientes mais do que eles esperam.

O atendimento realizado com excelência ajuda a fixar uma boa imagem da empresa junto à comunidade, agregando valor aos seus produtos e serviços, o que gera aumento no volume das vendas.

Atitudes que contribuem para o sucesso do profissional de vendas

Visão sistêmica ou de conjunto. Visão estratégica. Espírito de equipe. Motivação para o trabalho. Receptividade no relacionamento interpes-

soal.

Pecados no atendimento ao cliente

Apatia Má vontade Frieza Desdém Robotismo Demasiado apego às normas Jogo de responsabilidades

Qualidade no atendimento ao Cliente

Satisfazer as necessidades dos clientes.

Fazer certo logo na primeira vez.

Responsabilidade de todos na empresa.

Um aprendizado diário.

Princípios de um atendimento de excelência

Percepção

Comunicação

Assertividade

Flexibilidade

Recebendo o cliente

Satisfazer o cliente é o objetivo. O cliente gosta de ser reconhecido. As pessoas são diferentes: educa-

ção, valores, comportamentos, status e reação emocional. Trate-as individualmente.

Atendendo o cliente

Rapidez, objetividade e precisão. Prestar sempre informação correta. Se não soubermos informar, temos de encaminhar

o cliente a quem possa fazê-lo ou sugerir-lhe que retorne mais tarde.

Aprimorar continuamente a fala e os gestos. Temos de dizer sempre a verdade, com isenção e

sem preconceitos. Não podemos omitir problemas ou informações.

Atendimento Telefônico

O telefone é um elo da empresa com o exterior.

Quando você atende ao telefone, a empresa é Você!

O cliente mal-atendido só telefona uma vez.

O atendimento telefônico deve transmitir uma imagem profissional de eficácia e organização.

O que fazer para a satisfação do cliente

Deixe o cliente falar. Ouça-o com atenção. Diga-lhe que lamenta o ocorri-

do. Procure colocar-se no lugar do

cliente. Não discuta!

O que fazer para a satisfação do cliente

Explique ao cliente o que pode ou não pode ser feito.

Faça um resumo e verifique se o cliente entendeu.

Considere todo os clientes do mesmo modo: sem preconceito.

Procure resolver o problema ou encaminhe-o para o setor responsável e monitore a resolu- ção.

A fidelização do cliente

O que é fidelizar?

É tornar o cliente fiel à empresa.

É satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e serviços da sua empresa.

O cliente fidelizado

Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um círculo.

Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele não está gerando lucro direto para a empresa.

Essa atitude gerará um sentimento de valorização que o levará a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, à recomendação da empresa.