Associação Brasileira das

Relações Empresa Cliente

2014

Empresas

Governo

Consumidores ABRAREC

Foco no estabelecimento de relações justas entreempresas, consumidores e órgãos públicos, zelando peloequilíbrio das relações e mantendo um diálogo perenena construção de um mercado saudável e sustentável.

Missão

Nosso foco....

Disseminar a cultura do bom

atendimento e fomentar as

boas práticas de relacionamento

com clientes, gerando eficiência no

mercado cada vez mais competitivo

e regulado.

Experiências Empresariais....

Quem pode saber dos litígios envolvendo minha empresa?

TODOS, via

SITES DOS TRIBUNAIS

PROCONS

CONSUMIDOR.GOV.BR

SINDEC

Portais Privados de Reclamação

Redes Sociais

Imprensa

Experiências Empresariais....

O que é possível saber sobre os litígios da minha

empresa?

Experiências Empresariais....

Experiências Empresariais....

Experiências Empresariais....

Qual o custo da empresa?

Cerca de 2% do faturamento anual

O que ganho em conciliar?

As pesquisas mostraram que quando não houve negociação, o cliente não viu a

empresa com bons olhos (64,4%). Porém, quando houve negociação de um

acordo na sessão, 28,4% dos clientes passaram a enxergar de maneira mais

positiva a empresa, apesar do conflito que culminou na sessão de conciliação.

Pontos Fortes....

Experiências Empresariais....

Conselhos de Clientes

Criação, implementação e organização de SAC / Ouvidorias

Suporte com o Governo – PLANDEC

Ações com MJ / SRJ e SENACON

ENAJUD

Empresa AMIGA DA JUSTIÇA

Por onde começar....

Acredite que o cliente é o principal ativo da empresa

Confie no cliente. Se ele disser que há problema, acredite

Agilidade no atendimento, linguagem adequada e canal

de atendimento moldado ao perfil do cliente

Especialização no Atendimento

Contratos e ofertas mais simples

Tentar composições, inclusive por setores específicos

(conselho de cliente / núcleo de acordo)

Obrigado

Vitor Morais de Andrade

Presidente - Vitor @ abrarec.org.br

Dionisio Moreno

Diretoria Executiva - Dionisio @ abrarec.org.br