Oque é um CRM

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Gestão do Relacionamento ao cliente

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Gestão do Relacionamento ao

cliente

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Conceito

• Uma abordagem que coloca o cliente em foco nos processos dos negócios.

• Estratégia de negócio feita em foco no cliente.• As ações ficam voltadas para as necessidades dos clientes,

ao invés dos próprios produtos.• A Estratégica engloba as áreas de marketing, vendas e

serviços de atendimento.

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Blocos de Aquisição x Blocos de Interação

• Sem conhecimento ao cliente, não há como interagir corretamente com cliente.

• Sem a interação com o cliente, não há obter dados para acumular, analisar e tratar. E assim transformar em foco no cliente.

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Bloco de Interação

• São sistemas de automatização dos canais de atendimento (Call center)

• Sistemas de frente ao caixa (PDVs)• Sistema usado pela equipe comercial para registrar as

vendas ou agendar entregas. (SFA)

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Bloco de Aquisição

• Aqueles usados para analisar os dados que foram coletados pelo call center, pelo frente de caixa ou pelo SFA.

• Esses sistemas auxiliam, por exemplo, no estudo de dados de transações (como vendas realizadas), e de relacionamento (como um atendimento feito pelo sac).

• A Empresa pode utilizar para segmentar clientes, planejar campanhas, e ficar por dentro dos processos de vendas de relacionamento.

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Um caso real no uso do CRM

• Atendente: (Empresa aleatório) Boa tarde diego, em que posso ajuda-lo?

• Diego: Boa tarde, estou sem sinal de internet.• Atendente: Ok, podemos confirmar os dados por favor?• Nesse momento, você passa seu dados, e gera o tal

número de atendimento• Atendente: Pode anotar o número de atendimento, por

gentileza? ´É 20035445

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• Esse dados são guardados junto ao histórico de atendimento, em um banco de dados.

• Esses bancos de dados são processados e analisados para ver o perfis de clientes, da eficiência do atendimento e até mesmo da qualidade do serviço oferecido.

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Aplicação

• OPERACIONALEstá ligada ao atendimento ao cliente, pós-venda, equipes de suporte e help desk.Não é mais como atender seus clientes com rapidez e resolver os problemas. E por esse meio que você descobre inconformidades nos processos; funcionalidades de seus serviços ou características de seus produtos.

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• AnalíticaCom os dados obtidos é possível trajar os possíveis perfis dos clientes e identificar suas necessidades de forma segmentada.O Contato com cliente pode ser mais próximo e personalizado, possibilitando o vendedor a preparar mais suas ações de vendas e permitindo que os compradores das empresas procuram exatamente oque procuram.

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• ColaborativaInformação que flua de todos os pontos de contato e relacionamento com cliente, criando colaboração necessária que haja foco no atendimento as necessidades dos clientes de concretize.Vendas, marketing, Pesquisa & Desenvolvimento, suporte e as outras áreas da empresa conversem entre si para ter um foco em comum.

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• EstratégicaFaz uma analise SWOT do ambiente. A Direção estratégica determina melhor maneira de usar três tipos de aplicação.

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Tecnologias para CRM

• Zendesk e Help Scout aplicativos que auxiliam a intermediar os contatos com clientes com diversos pontos de contato com a empresa, das centrais de tecnologia, SACs, e chats ao vivo no Facebook e Twitter.

• Softwares como LAHAR, Hubspot, e RD Station, fazem a importante trabalho na geração de leads através do uso de técnicas de Inbound Marketing e Marketing de conteúdo.

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• Discentes: Andressa Cristina Felipe Cardoso

Franciele Ferreira Luiz Haisi

Mariane Vasques Rafael Theodoro

Clayton Alves