Atendimento ao ClienteTreinamento Cliente internoOrganização: Profº Watson Lara

O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?

É um SISTEMA ADMINISTRADO, projetado e operado POR PESSOAS para atingir um conjunto específico de OBJETIVOS.

ORGANIZAÇÃO

ADMINISTRAÇÃO

É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que satisfaçam as necessidades e expectativas de terceiros.

Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE?

Concorrência cada vez mais acirrada e crescente!

Prosperidade e crescimento!

O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?

As etapas da excelência no Atendimento

Conhecer bem o seu cliente;

Conhecer o seu serviço profundamente;

Desenvolver suas habilidades;

Aprender a lidar com as dificuldades.

TIPOS DE CLIENTES

Clientes Internos;

Clientes externos;

Clientes atuais;

Clientes potenciais;

Clientes da concorrência.

O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?

O que os clientes esperam?

CONFIANÇA

Serviço como o prometido;

Segurança ao lidar com problemas;

Segurança nas transações.

O que os clientes esperam?

DEDICAÇÃO

Disposição;

Atenção individual;

Funcionários amáveis;

Horário de funcionamento favorável.

O que os clientes esperam?

INSTALAÇÕES

Equipamentos modernos;

Bom apelo visual;

Aparência limpa e profissional.

Posturas Negativas

1. Falta de Atenção;

1. Atitude defensiva;

1. Atendimento impessoal;

1. Falta de consideração;

1. Sobrecarga de trabalho.

POSTURAS POSITIVAS

1. Assumir a responsabilidade;

1. Identificar e resolver o problema;

1. Envolver o cliente;

1. Ser flexível;

1. Trabalhar em equipe.

Competências profissionais para atender bem o cliente

Competências pessoais

Capacidade de se relacionar:

Saber dar e ouvir FEEDBACK;

Saber liderar;

Equilibrar razão e emoção.

Competência Técnica

Conhecimento Técnicos:

Formação adequada;

Atuação no dia-a-dia;

Reciclagem.

Competência Administrativa e Organizacional

Organização do tempo e do trabalho;

Se posicionar como peça fundamental.

Perfis de comportamento

Como agimos revela:

Nossa personalidade;

A forma como encaramos o mundo;

Nosso humor no momento;

Nossa relação com o ambiente e com o

interlocutor.

Classificação dos PERFIS

COLOCAR FIGURAS

Perfeccionista

Detalhista atento a tudo;

Formal, fala sem pressa;

Focados nos detalhes;

Gosta de ensinar mas não quer papo furado;

Cético, cauteloso e racional;

Parece chato, mas fornece informações valiosas.

Como lidar com o perfeccionista

Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados;

Seja formal;

Informe a fonte das informações;

Não seja emotivo;

Se conquistá-lo ele será fiel.

Autoritário

Possui uma postura de comando ágil;

Ágil, não gosta de perder tempo;

Focados nos seus objetivos;

Direto, não gosta de rodeios;

Dá FEEDBACK.

Como lidar com o autoritário* lembrar de trocar este título

Seja específico;

Evite debates teóricos;

Prefira fatos e não opiniões;

Dê a ele opções, não decida por ele;

Não faça perder tempo;

Mantenha voz e postura firmes.

Socializador

É paciente e apoiador;

Introspectivo, emotivo;

Pessoal, subjetivo e leal;

Pode mudar seu comportamento;

Difícil de ser reconquistado;

Bonzinho, bobo não.

Como lidar com o socializador

Seja pessoal, sem perder o profissionalismo;

Tenha paciência, não corte a fala dele;

Cuidado, ele não demonstrará sua insatisfação;

Considere aspectos emocionais.

Falante

Rápido;

Gosta de ser bem ouvido;

Evita detalhes tediosos;

Divergente;

Impaciente;

Pode alegrar o ambiente mas também pode atrapalhar.

Como lidar com o falante

Fale menos;

Faça breves elogios;

Deixe-o sentir-se especial;

Seja enfático quando falar algo importante.

Indeciso

Inseguro;

Gosta de ouvir a opinião dos outros;

Não decide sozinho;

Faz muitas perguntas;

Exige concentração.

Como lidar com o indeciso

Faça perguntas para sondar suas necessidades;

Pergunte-lhe se tem dúvidas e esclareça-as;

Procure selecionar seus problemas;

Faça-o sentir confortável com a decisão.

Fechado

Fala pouco;

Desconfiado;

Pode ser grosseiro;

Difícil de ser atingido

Como lidar com o fechado

Procure conquistar sua simpatia;

Utilize perguntas abertas;

Descubra o que o interessa;

Comunicação

Comunicação Verbal

Comunicação não-verbal

Comunicação Verbal

Planejamento (Preparativos, scripts);

Audição inteligente (Cuidado com idéias pré-estabelecidas);

FEEDBACK (Verificação);

Saiba Ouvir

Julgue o conteúdo e não a forma;

Contenha a própria hostilidade;

Seja flexível;

Seja empático;

Deixe de lado os preconceitos e as preferências.

Jamais diga

Infelizmente... Problema... Não tenho / Não posso / Não sei... Poderia / Gostaria / Faria... Pois não! Só um minutinho! Eu acho...

Comunicação não-verbal

Postura;

Gestos;

Expressão facial;

Tom de voz;

Velocidade da fala;

Aparência.

AGORA VAMOS TOMAR UM

CHA *COLOCAR UMA CHALEIRA

Conhecimento

Habilidade

Atitude

*colocar 1ª xícara c/ pires