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0 FERNANDA SCHECK FERRAZ O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS CANOAS, 2011
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FERNANDA SCHECK FERRAZ
O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS
CANOAS, 2011
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FERNANDA SCHECK FERRAZ
O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS
Orientação: Profª Me. Roslaine K. Garcia
CANOAS, 2011
Trabalho de conclusão apresentado ao curso de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
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FERNANDA SCHECK FERRAZ
O COMPORTAMENTO DOS TURISTAS EM VIAGENS
Aprovado pelo avaliador em______de__________de 2011.
AVALIADOR:
_________________________________________________ Profª Me. Roslaine K. Garcia
Unilasalle
Trabalho de conclusão apresentado ao curso de Turismo do Centro Universitário La Salle – Unilasalle, como exigência parcial para a obtenção do grau de Bacharel em Turismo.
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AGRADECIMENTOS
Agradeço a todos os que colaboraram de alguma forma para a realização
deste trabalho.
Agradeço aos meus pais Gladis Scheck Ferraz e Arlon Ferraz por
oportunizarem o meu ingresso à faculdade e a conclusão do curso.
Agradeço em especial a minha professora e orientadora Roslaine K. Garcia
pela dedicação e atenção na orientação deste trabalho.
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“O futuro não é um lugar para onde estamos indo, mas um lugar
que estamos criando. Os caminhos não são encontrados e sim criados, e a
atividade de cria-los faz com que mudem tanto o criador como o seu destino”.
(John Schaan)
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RESUMO
Considerando o turismo como uma rede de relacionamentos, o turista é o
personagem principal e o seu comportamento certamente tem grande efeito nas
destinações onde visita. Esse efeito pode ser positivo ou negativo, dependendo das
atitudes e comportamento dos envolvidos. Assim, este estudo tem como objetivo
geral verificar as ações e orientações do trade turístico em relação ao
comportamento do turista em viagens. Como objetivos específicos buscou-se
identificar ações/orientações dos prestadores de serviços em relação ao
comportamento dos turistas como agência de turismo, hotel, guia de turismo e
atrativo turístico; ressaltar a importância do trade turístico na realização de ações e
evidenciar comportamentos e seus impactos negativos na localidade receptora.
Quanto à metodologia do estudo caracteriza-se por uma pesquisa exploratória-
descritiva, com abordagem qualitativa, tendo como procedimentos técnicos o
levantamento bibliográfico, além de apresentar uma pesquisa de campo junto ao
trade turístico. O trabalho permitiu constatar que os pesquisados consideram o
comportamento do turista “bom”, e geralmente passam orientações. Entretanto
algumas incidências negativas foram atribuídas à “falta de educação e falta de bons
hábitos”.
Palavras-chave: Turismo. Turista. Atitudes e Comportamento. Viagens. Trade
Turístico. Orientação
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ABSTRACT
Considering tourism as a relationship network, the tourist is the main character and
his behavior certainly has great effect on the destinations he visits. This effect is
either positive or negative, depending on the attittudes and behavior of those
involved. Thus, this study aims to determine the actions and general guidelines of the
touristic trade and its relation with the behavior of the tourist in travel. As specific
objectives, it was sought to identify actions / guidelines from the service providers in
relation to the tourists behavior, as tourism agency, hotel, tourist guide and touristic
attractions; emphasize the importance of the touristic trade in the realization of
actions and point the behaviors and its negative impacts on the receiving location.
Regarding the methodology of the study, it is characterized by an exploratory-
descriptive research, with a qualitative approach, having as technical procedures the
literature research, besides presenting a field research regarding the tourist trade.
The study revealed that respondents consider the tourist behavior "good",
and usually they give them general guidelines. However, some negative incidences
were attributed to "lack of education and lack of good habits."
Key-words: Tourism. Tourist. Attitudes and Behavior. Trips. Touristic Trade.
Orientation.
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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 9
2 TURISMO: UMA REDE DE RELACIONAMENTOS ............ .................................. 11
2.1 Turismo: diferentes olhares conceituais ....... .................................................. 11
2.2 Turista: conceitos e classificações ........... ...................................................... 14
2.3 Trade Turístico ............................... ................................................................... 18
2.3.1 Agências de Turismo ........................................................................................ 19
2.3.2 Meios de Hospedagem..................................................................................... 22
2.3.3 Guia de Turismo ............................................................................................... 24
2.3.4 Atrativo Turístico .............................................................................................. 26
3 COMPORTAMENTO DO TURISTA: ASPECTOS POSITIVOS E NE GATIVOS ... 28
3.1 Comportamento do Turista ...................... ........................................................ 28
3.2 Impactos Negativos ............................ .............................................................. 39
3.3 Atitudes Positivas ............................ ................................................................. 41
4 METODOLOGIA ..................................... ............................................................... 46
4.1 Aspectos Metodológicos ........................ .......................................................... 46
4.2 Organização dos Resultados da Pesquisa de Campo ................................... 48
4.2.1 Resultados da pesquisa junto as Agências de Viagens – Entrevista A ........... 48
4.2.2 Resultados da pesquisa junto as Operadoras Turísticas – Entrevista B .......... 52
4.2.3 Resultados da pesquisa junto aos Hotéis – Entrevista C ................................. 57
4.2.4 Resultados da pesquisa junto aos Atrativos Turísticos – Entrevista D ............. 61
4.2.5 Resultados da pesquisa junto aos profissionais Guias de Turismo – Entrevista
E ................................................................................................................................ 66
5 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS .......... ................................ 73
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS ............................ ....................................................... 79
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 81
APÊNDICE A - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às agências de
viagens ........................................... .......................................................................... 87
APÊNDICE B - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às operadoras
turísticas ........................................ .......................................................................... 88
APÊNDICE C - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos hotéis ....... 89
8
APÊNDICE D - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos atrativos
turísticos ........................................ .......................................................................... 90
APÊNDICE E - Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado aos guias de
turismo ........................................... .......................................................................... 91
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1 INTRODUÇÃO
Considerando o turismo como uma rede de relacionamentos, o turista é o
personagem principal e o seu comportamento certamente tem grande efeito nas
destinações onde visita. Esse efeito pode ser positivo ou negativo, dependendo das
atitudes e comportamento dos envolvidos. Na medida em que o turismo cresce,
aumenta o número de pessoas em trânsito e consequentemente aumenta as
relações dos turistas nas destinações. Desta forma, evidencia-se a necessidade de
uma conduta responsável no destino visitado, visto que sua conservação é
fundamental para a continuidade da atividade turística.
O interesse pelo tema deu-se após a realização de algumas viagens ao longo
dos últimos anos pela autora deste estudo no qual percebeu-se que algumas
pessoas mudam de comportamento quando estão viajando e assumem atitudes
diferentes das praticadas no dia a dia. Desta forma surgiu o interesse em pesquisar
que elementos determinam o comportamento do turista em uma viagem e
principalmente em saber se estes comportamentos e atitudes poderiam ser mais
positivos se recebessem alguma orientação prévia.
Assim este estudo tem como objetivo geral verificar as ações e orientações do
trade turístico em relação ao comportamento do turista em viagens. Como objetivos
específicos buscou-se identificar ações/orientações dos prestadores de serviços em
relação ao comportamento dos turistas como agência de turismo, hotel, guia de
turismo e atrativo turístico; ressaltar a importância do trade turístico na realização de
ações e evidenciar comportamentos e seus impactos negativos na localidade
receptora.
A partir destes objetivos estabeleceram-se os seguintes questionamentos:
Os turistas, em sua maioria, possuem um comportamento negativo?
Os turistas recebem poucas orientações sobre comportamento durante uma
viagem?
Como o trade turístico percebe a necessidade em realizar essas ações?
As orientações podem contribuir para uma conduta mais responsável?
A metodologia do estudo caracteriza-se por uma pesquisa exploratória-
descritiva, com abordagem qualitativa tendo como procedimentos técnicos o
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levantamento bibliográfico sobre o tema, além de apresentar uma pesquisa de
campo junto ao trade turístico.
Sendo assim, este trabalho está estruturado em seis capítulos:
O primeiro capítulo, nomeado Turismo: uma rede de relacionamentos
apresenta uma série de conceitos e tipologias aplicadas ao turismo e turistas, além
de apresentar os principais elementos que compõem o trade turístico.
No segundo capítulo aborda-se o tema Comportamento do turista: aspectos
positivos e negativos, onde são apresentados alguns aspectos e modelos de
estudos do comportamento e atitudes do turista, seus impactos negativos nas
destinações, bem como exemplos de atitudes positivas de alguns componentes do
trade turístico.
O terceiro capítulo apresenta a Metodologia com os Aspectos
Metodológicos adotados na pesquisa, seguido da Organização dos dados da
pesquisa de campo aplicada junto ao trade turístico. Já no quarto capítulo
encontra-se a Interpretação e Análise dos Resultados , e por fim encontra-se as
Considerações Finais deste estudo.
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2 TURISMO: UMA REDE DE RELACIONAMENTOS
Este capítulo apresenta alguns conceitos sobre turismo, turista e suas
tipologias bem como o trade turístico e seus componentes.
2.1 Turismo: diferentes olhares conceituais
Existem muitas e diferentes definições sobre turismo, isso se deve a sua
complexidade e diversidade. Os conceitos sobre turismo também variam de acordo
com a abordagem dos autores. Tendo em vista que o turismo é uma ciência social
em desenvolvimento, que inclui diversas áreas do conhecimento pode-se considerar
portanto, o turismo como um fenômeno multidisciplinar.
A palavra “turismo” surgiu no século XIX, porém, a atividade estende suas raízes pela história. Certas formas de turismo existem desde as mais antigas civilizações, mas, mas foi a partir do século XX e mais precisamente após a Segunda Guerra Mundial, que ele evoluiu como conseqüência dos aspectos relacionados à produtividade empresarial, ao poder de compra das pessoas e ao bem-estar resultante da restauração da paz no mundo. (FORASTIÉ apud RUSCHMANN, 2006, p.13).
Segundo Beni (2003) a primeira definição do termo turismo foi elaborada em
1910 pelo austríaco Hermann Von Schullern Schattenhofen. Em sua definição
Hermann afirmava que o turismo compreendia todos os processos acarretados pela
presença de turistas em determinado município, país ou região, enfatizava, porém
os processos econômicos, que segundo ele eram representados na chegada,
permanência e saída do turista destas localidades. Nessa definição pode-se
destacar o aspecto econômico como linha de pensamento do autor.
Já o autor Molina (apud FONSECA FILHO, 2007) faz uma crítica aos conceitos
de caráter econômico.
[...] o turismo atual deve ser considerado basicamente como produto da cultura, no sentido amplo deste termo. Por isso, as explicações de caráter econômico que são utilizadas para compreender a transcendência do turismo são, evidentemente, insuficientes, ainda que significativas, porque
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não contemplam e tampouco consideram a diversidade de dimensões do fenômeno. (MOLINA apud FONSECA FILHO, 2007, p.6).
A definição de turismo, segundo a Organização Mundial do Turismo – OMT
(2001), é: “soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência
temporário e voluntário motivado por razões alheias a negócios ou profissionais”.
(BARRETTO, 2003, p. 12).
De acordo com a Lei Geral do Turismo, nº 11.771/08, de 17 de setembro de
2008, “considera-se turismo as atividades realizadas por pessoas físicas durante
viagens e estadas em lugares diferentes do seu entorno habitual, por um período
inferior a 1 (um) ano, com finalidade de lazer, negócios ou outras”. (BRASIL, 2008,
p.1).
Tanto a definição dada pela OMT, quanto a da Lei Geral do Turismo,
apresentam uma visão mais técnica sobre o conceito de turismo.
Encontram-se também definições que apontam o fator social como
característica importante a ser considerada no turismo.
O Turismo é um fenômeno social que consiste no deslocamento voluntário e temporário de indivíduos ou grupos de pessoas que, fundamentalmente por motivos de recreação, descanso, cultura ou saúde, saem de seu local de residência habitual para outro, no qual não exercem nenhuma atividade lucrativa nem renumerada, gerando múltiplas interpelações de importância social, econômica e cultural. (DE LA TORRE apud IGNARRA, 2003, p.13).
Segundo a definição dada por Fúster, ”turismo é de um lado, conjunto de
turistas; de outro os fenômenos e as relações que essa massa produz em
conseqüência de suas viagens”. (FÚSTER apud IGNARRA, 2003, p. 13).
Com uma visão mais holística e abrangendo mais campos de estudos, Jafari
define o turismo como: “é o estudo do homem longe de seu local de residência, da
indústria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a
indústria, geram sobre os ambientes físicos, econômico e sociocultural da área
receptora”. (JAFARI apud BENI, 2003, p. 36).
Alguns autores seguem uma abordagem cultural para a conceituação do
turismo.
[...] muito mais que uma indústria de serviços, é fenômeno com base cultural, com herança histórica, meio ambiente diverso, cartografia natural, relações sociais de hospitalidade, troca de informações interculturais. o somatório que esta dinâmica sócio-cultural gera parte de um fenômeno
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recheado de objetividade-subjetividade, que vem a ser consumido por milhões de pessoas. (MOESCH apud FONSECA FILHO, 2007, p.7).
Krippendorf (2001) traz uma visão sociológica, no qual, o turismo e o lazer
são o resultado e ao mesmo tempo partes integrantes das sociedades industriais e a
forma como estas se encontram organizadas.
Para Beni (2003) o fato de o Turismo encontrar-se ligado, praticamente a
quase todos os setores da atividade social humana é a principal causa da grande
variedade de conceitos, por isso a conceituação de turismo não pode ficar limitada a
uma simples definição.
Por sua vez, quanto à sua natureza o turismo pode ser emissivo, enviando
turistas para fora do local ou, receptivo recebendo turistas vindos de fora. Quanto à
nacionalidade dos turistas, o turismo pode ser classificado como nacional ou
estrangeiro. Considerando-se o volume, o turismo pode ser de minorias ou de
massas. (BARRETTO, 2003).
Mesmo com as diferentes conceituações sobre turismo, observa-se em
comum de três elementos que o integram: o espaço físico, o tempo e o indivíduo.
Desta forma, obtêm-se os elementos básicos componentes da estrutura do turismo.
Ashton destaca outra característica que também é importante ser analisada
sobre turismo:
Ao se levar em consideração que o turismo é um serviço que só pode ser consumido no momento em que o turista visita a destinação, pode-se observar que existirá uma interação entre esse e a comunidade local; ou seja, os visitantes entraram em contato com uma população e com uma maneira de ser e de viver estranha, estrangeira, durante o processo de consumo. (ASHTON, 2006, p. 72).
A partir dessa citação é possível observar que o turismo é um conjunto de
relações humanas, e que o bom andamento dessas relações é fundamental para a
atividade turística. Percebe-se também que essas relações são a origem do
comportamento, tanto dos turistas, quanto da comunidade receptora.
Esse relacionamento, que acontece, durante a estada, entre visitantes (estrangeiros) e a população local (visitados), poderá se dar através de uma gama enorme de aspectos, desde o comportamento dos indivíduos, das vestimentas, das maneiras de falar, por intermédio das artes, do artesanato, da gastronomia, das tradições e dos costumes e da cultura de um modo geral. Por consta disso, é gerada uma série de efeitos, que podem ser positivos, quando se preserva e se respeita o patrimônio visitado (cultural e
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natural) ou negativo, como a comercialização degenerativa do ambiente e da cultura anfitriã. (ASHTON, 2006, p. 72).
Portanto, no estudo do turismo é fundamental analisar o comportamento dos
turistas, pois o mesmo pode ser causador de impactos positivos e ou negativos. No
caso de impactos negativos, estes são muitas vezes irreversíveis se analisarmos do
ponto de vista ambiental e sociocultural.
2.2 Turista: conceitos e classificações
O turista é o sujeito principal do fenômeno turístico, é ele quem utiliza os mais
variados serviços da estrutura do turismo.
Segundo Beni (2003), uma das primeiras definições de turista, foi a adotada
pela Comissão de Estatísticas da Liga das Nações, em 1937, que referia-se ao
turista internacional como “pessoa que visita um país que não seja o de sua
residência, por um período de, pelo menos, vinte e quatro horas”. Essa foi a
definição que serviu de base para as definições posteriores.
Em 1954, a Organização das Nações Unidas (ONU), conceituou turista como:
Toda pessoa sem distinção de raça, sexo, língua e religião que ingresse no território de uma localidade diversa daquela em que tem residência habitual e nele permaneça pelo prazo mínimo de 24 horas e máximo de seis meses, no transcorrer de um período de 12 meses, com finalidade de turismo, recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações religiosas ou negócios, mas sem proposta de imigração. (ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS apud BARRETTO, 2003, p. 25).
Existem ainda, algumas contradições a respeito dos conceitos de turista,
viajante e excursionista. Barretto apresenta a definição da IUOTO (União
Internacional das Organizações Oficiais de Viagens) de 1968, (a qual sucedeu a
OMT – Organização Mundial do Turismo) que definia o turista como um tipo de
visitante.
Visitante é toda a pessoa que visita um país diferente daquele que reside habitualmente, por qualquer razão que não seja realizar um trabalho remunerado. Entre os visitantes estão os turistas e os excursionistas. Os turistas são visitantes que realizam pelo menos um pernoite num país ou região e permanecem um mínimo de 24 horas. Os excursionistas são para Iouto, aqueles visitantes que não param um pernoite, mas que atravessam
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um país ou região. Um excursionista permanece menos de 24 horas e inclui viajantes de um dia e pessoas fazendo cruzeiros. (UNIÃO INTERNACIONAL DAS ORGANIZAÇÕES OFICIAIS DE VIAGENS, apud BARRETTO, 2003, p. 25).
Mais recentemente Andrade apresentou a seguinte conceituação sobre
turista.
Turista é a pessoa que, livre e espontaneamente por período limitado, viaja fora do local de sua residência habitual, a fim de exercer ações que, por sua natureza e pelo conjunto das relações decorrentes, classificam-se em alguns dos tipos, das modalidades e das formas de turismo. (ANDRADE, 2002, p. 43).
Em 2009, o Ministério do Turismo realizou a Pesquisa de Hábitos de
Consumo do Turismo Brasileiro que possibilita conhecer de uma forma estatística
uma parcela do comportamento dos turistas brasileiros enquanto consumidor.
O público alvo da pesquisa foram os turistas brasileiros maiores de 18 anos,
das classes A, B, C e D, dos clientes atuais (aqueles que viajaram nos últimos dois
anos no Brasil). Do total de 1.479 entrevistados, 78,3% viajam por conta própria,
45,1% utilizam os hotéis como meio de hospedagem.
Percebe-se que a maioria dos pesquisados que viaja por conta própria
(78,3%) acaba não utilizando serviços como de agências de viagens, guias de
turismo e outros. Com isso percebe-se também que, conseqüentemente a maioria
dos entrevistados acaba recebendo quase nenhuma orientação profissional em
relação à viagem.
A pesquisa de hábitos também mostrou que 64,9% preferem praias como
destinos turísticos. As belezas naturais da localidade da última viagem foram o
principal motivo de escolha de destino para 33,9%, dos entrevistados, assim como
também, as belezas naturais foram o aspecto positivo mais destacado por 33,6%
dos entrevistados. Com base nesses dados, verifica-se a relevância das belezas
naturais das localidades turísticas como principal atrativo para o destino. Assim
pressupõem-se que as belezas naturais devem ser utilizadas para fins turísticos de
forma responsável, a fim de garantir a preservação das mesmas para a
sustentabilidade do destino. (BRASIL, 2009).
Por sua vez, os turistas podem ser classificados em várias tipologias segundo
os estudos de Plog, Cohen, Smith e Krippendorf.
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Em 1972, Plog criou a classificação de turistas chamada de “modelo
cognitivo-normativo”. (PLOG apud BARRETTO, 2003, p. 26).
A classificação elaborada por Plog dividiu os turistas em função das suas
preferências de viagens em alocêntricos, mesocêntricos e psicocêntricos.
Os alocêntricos são os turistas exploradores e aventureiros, que vão a
procura de lugares novos, convivendo com a população local em núcleos turísticos,
já os mesocêntricos são aqueles que viajam individualmente mas para onde todo
mundo viaja e gostam de visitar lugares com reputação. Os psicocêntricos são
aqueles que só viajam a lugares que lhes sejam familiares, utilizando-se de
“pacotes”. Deixam se levar pela influência social e, só viajam em grupos.
Cohen, em 1972 elaborou um modelo internacional para classificar os turistas,
no qual dividiu-os em dois grupos, os não-institucionalizados que compreende aos
nômades, aqueles turistas que procuram ambientes exóticos e diferentes e os
exploradores que são os que organizam a própria viagem por lugares já um pouco
conhecidos, tentando afastar-se dos destinos que a maioria visita.
Dentro do grupo dos institucionalizados encontra-se o turistas de massa
individuais, que são os que utilizam os serviços de agências para a realização de
suas viagens, e optam por destinos conhecidos e os turistas de massa organizados
que são aqueles que viajam sempre para um lugar familiar que lhes dê segurança.
(COHEN apud BARRETO, 2003).
O mesmo autor, em 1979, elaborou um novo modelo cognitivo-normativo para
a classificação dos turistas:
Existenciais: aqueles que buscam a paz espiritual, através da quebra de sua rotina cotidiana; experimentais: aqueles que querem conhecer e experimentar modos de vida diferentes; diversionários: aqueles que buscam a recreação e o lazer organizados, de preferência em grandes grupos; recreacionais: aqueles que buscam entretenimento e relaxamento para a recuperação de suas forças psíquicas e mentais. (COHEN apud IGNARRA, 2003, p. 26).
Outro autor que também classificou os turistas foi Smith, que em 1977,
elaborou um modelo com sete tipos de turistas.
Na classificação criada por Smith encontra se o explorador, aquele que
constitui um pequeno grupo que viaja quase como antropólogos; o turista de elite,
aquele que realiza viagens caras e personalizadas; o turista excêntrico, que procura
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ficar longe dos demais turistas; o turista incomum, aquele que faz viagens de
excursões organizadas para conhecer a cultura local.
O autor também classifica em turista de massa incipiente, aqueles que viajam
para destinações conhecidas, mas onde o turismo ainda não é totalmente
dominante; turista de massa, que viaja para onde a maioria vai e o turista Charter,
que tem pouco ou nenhum interesse na destinação em si, mas espera que as suas
férias tenham alimentação e hospedagem padronizada e que lhe proporcionem
entretenimento. (SMITH apud SWARBROOKE; HORNER, 2002).
Smith também relacionou os tipos de turistas à sua capacidade de adaptação
às normas locais.
Tabela 1: Tipologia do turismo: frequência de tipos de turista e sua adaptação às normas locais.
Tipos de Turistas Número de turistas Adaptação às n ormas locais Explorador Muito limitado Aceita completamente Elite Raramente visto Adapta-se completamente Excêntrico Incomum, mas visto Adapta-se bem Incomum Ocasional Adapta-se de certa forma Massa incipiente Fluxo regular Busca amenidades ocidentais Massa Fluxo contínuo Tem expectativa de amenidades ocidentais Charter Chegadas em massa Exige amenidades ocidentais Fonte: Smith (1989) apud Cooper et al. (2003, p. 203)
Krippendorf (2001) também elaborou uma classificação quanto aos tipos de
turistas, no qual apresenta uma crítica ao comportamento e características dos
mesmos. Nessa classificação encontra-se: o turista ridículo, é aquele que se faz
notar pela aparência, veste-se com roupas engraçadas, é pálido, balofo, seminu e
carrega consigo uma máquina fotográfica pendurada no pescoço; o turista ingênuo,
trata-se daquele que nunca viajou, não fala nenhuma língua estrangeira, faz
perguntas idiotas e deixa-se extorquir com facilidade; o turista em grupo, refere-se
aquele que é dependente dos outros, estaria perdido sem seu grupo e seu guia,
comporta-se como um animal gregário que só se sente bem no meio de
semelhantes; o turista alternativo, compreende aquele que guarda distância dos
outros turistas. Penetra até nos recantos inexplorados mais afastados, preparando a
via para o turismo de massa.
Dentro desta classificação de Krippendorf ainda encontra-se o turista
detestável, que é aquele que comporta-se como se o mundo inteiro lhe pertencesse
e faz tudo o que não faz em casa; o turista inculto, compreende aquele que não se
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interessa pelo país onde se encontra e pela população do mesmo, continua como se
estivesse em casa, vendo televisão, jogando baralho e comendo sua comida
predileta; o turista rico, é aquele que pode comprar tudo, exibe sua prosperidade e
sente-se como se fosse um grande senhor. O turista explorador consiste naquele
que vive às custas das pessoas e das culturas estrangeiras e tira proveito da
pobreza dos outros; e o turista poluidor, é aquele que envenena a atmosfera com o
escapamento do seu carro, invade os campos e bosques, polui os rios, os lagos e os
mares, desfigura a paisagem. (KRIPPENDORF, 2001, p. 65).
Urry popularizou o termo “pós-turista”. Segundo o autor, esse tipo de turista é
um produto da assim chamada era pós-moderna. O pós-turista reconhece que não
existe uma experiência autêntica de turismo e sente-se livre para movimentar-se
entre os diferentes tipos de férias. (URRY apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p.
131).
Para o pós-turista a dicotomia viajante/turista é irrelevante. O viajante amadureceu e se transformou num indivíduo que experimenta e vivência todos os tipos de turismo, que tira o que há de melhor em cada um deles e que está sempre no controle da situação. Na verdade, o pós-turista torna sem sentido as tipologias do turista! (SHARPLEY apud SWARBROOKE; HORNER, 2002, p. 131)
Por sua vez, no processo produtivo do turismo têm-se de um lado os turistas
como consumidores dos serviços e de outro o conjunto de envolvidos no “trade
turístico”.
2.3 Trade Turístico
Entende-se por trade turístico o conjunto de prestadores de serviços diretos e
indiretos que formam o mercado turístico.
Conforme Barretto, o trade turístico, “está constituído por empresas de
hospedagem, alimentação, transporte e agenciamento, neste último item, inclui-se
as operadoras, que em geral planejam o turismo”. (BARRETTO, 2004, p. 43).
Para Cooper et al. (2007, p. 470) o “trade turístico inclui organizações,
empresas e indivíduos que fornecem vários elementos da experiência turística”.
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O trade turístico é um termo utilizado para se referir à “oferta turística”.
Segundo os autores Palhares e Panosso Netto (2008), oferta turística são todos os
bens e serviços que estão a disposição dos consumidores-turistas, por um dado
preço e em um determinado período de tempo.
A oferta turística de uma localidade é constituída pela soma de todos os
produtos e serviços adquiridos ou consumidos pelos turistas durante a sua
permanência em uma destinação. (RUSCHMANN, 2006).
O Ministério do Turismo refere-se à oferta turística como “prestadores de
serviços turísticos”. A Lei Geral do Turismo, nº 11.771/08, de 17 de setembro de
2008, define os prestadores de serviços turísticos como:
Art. 21. Consideram-se prestadores de serviços turísticos, para os fins desta Lei, as sociedades empresárias, sociedades simples, os empresários individuais e os serviços sociais autônomos que prestem serviços turísticos remunerados e que exerçam as seguintes atividades econômicas relacionadas à cadeia produtiva do turismo: I - meios de hospedagem; II - agências de turismo; III - transportadoras turísticas; IV - organizadoras de eventos; V - parques temáticos; e VI - acampamentos turísticos. (BRASIL, 2008, p.10).
Para a compreensão desse estudo serão apresentados os seguintes
prestadores de serviços turísticos como principal referencial do trade turístico1:
agências de turismo, meios de hospedagens e o profissional guia de turismo. Cabe
destacar neste contexto interligado a estes serviços, o atrativo turístico.
2.3.1 Agências de Turismo
Segundo Petrocchi e Bona (2003) as agências de turismo são organizações
que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Além disso, elas prestam
orientação às pessoas que desejam viajar, avaliam condições operacionais e
financeiras e assessoram os clientes acerca da definição dos itinerários.
Conforme a Lei Geral do Turismo, nº 11.771/08, de 17 de setembro de 2008,
fica estabelecido que:
¹ Para fins deste estudo o termo “trade turístico” engloba as empresas como agência de turismo, meio de hospedagem, empreendimento turístico (atrativo) e o profissional guia de turismo.
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Art. 27. Compreende-se por agência de turismo a pessoa jurídica que exerce a atividade econômica de intermediação remunerada entre fornecedores e consumidores de serviços turísticos ou os fornece diretamente. § 1o São considerados serviços de operação de viagens, excursões e passeios turísticos, a organização, contratação e execução de programas, roteiros, itinerários, bem como recepção, transferência e a assistência ao turista. § 3o As atividades de intermediação de agências de turismo compreendem a oferta, a reserva e a venda a consumidores de um ou mais dos seguintes serviços turísticos fornecidos por terceiros: I - passagens; II - acomodações e outros serviços em meios de hospedagem; e III - programas educacionais e de aprimoramento profissional. (BRASIL, 2008, p. 14).
No Brasil informalmente, existem duas classificações de agências de turismo.
São elas: Agências de Viagens e Agências de Viagens e Turismo, que originou-se
do Decreto nº 89.934/80, posteriormente revogado pela Lei Geral do Turismo nº
11.771/08.
As Agências de Viagens tem a função de intermediação entre os
fornecedores e o cliente. Seu objetivo é a distribuição dos produtos e serviços
turísticos ao consumidor. Sua principal função é a comercialização dos serviços.
(BRAGA, 2008).
As Agências de Viagens e Turismo correspondem à função de “operadoras
turísticas”, pois é privativa dessa categoria a operação de viagens e excursões,
individuais ou coletivas, organização e contratação de programas, roteiros e
itinerários, relativos a excursões do Brasil para o exterior. Além disso, “ela é
responsável por realizar contratos com hotéis, transportadoras e outras empresas
para a elaboração do pacote turístico”. (BENI, 2003, p. 191).
Existe também uma classificação das agências de turismo relacionada a suas
atividades comerciais que podem ser: emissivas, compreendendo as agências que
tem sua atividade baseada nos serviços necessários para enviar turistas para outros
destinos nacionais e internacionais e agências receptivas, que são agências
operadoras que exercem a função de receber e atender os turistas nos destinos
executando serviços de traslados, city tour, passeios etc.
Uma informação importante a ser destaca na contratação do serviço de uma
agência para compra de um pacote/excursão diz respeito às Condições Gerais
contidas obrigatoriamente nos contratos de viagens. A Deliberação Normativa nº161
de 09 de agosto de 1985, criada pela EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo,
21
tem o objetivo de regular o relacionamento comercial entre as agências de turismo e
seus usuários, para a operação de viagens e excursões turísticas.
Essa deliberação estipula entre outras regras que o representante ou
responsável pelo grupo deverá assinar o termo “de acordo” com as Condições
Gerais previstas na referida Deliberação. Entre outras informações das Condições
Gerais contidas no anexo I dessa deliberação e que obrigatoriamente deve conter
nos contratos, encontram-se o artigo referente aos Deveres e Obrigações do usuário
participante da viagem ou excursão
Atender a orientação recebida do responsável pela excursão. Adotar procedimentos que contribuam para a manutenção da harmonia, integração e cordialidade entre os participantes e entre estes e a população dos locais a serem visitados. (BRASIL, 1985, p. 2).
Através desse artigo fica evidente a responsabilidade do cliente no
cumprimento das regras referentes à viagem, e demais normas relacionadas a
cordialidade entre os envolvidos para o bom andamento da viagem.
Em outro artigo fica expresso que a conduta inadequada do cliente poderá
acarretar no cancelamento e ou desligamento da viagem.
Constituirão motivos para o cancelamento, por parte da agência de turismo, decorrentes de culpa ou iniciativa do usuário: [...] c) não cumprimento, pelo usuário, de suas obrigações durante a excursão, inclusive em decorrência de conduta inconveniente, descumprimento de horários e outros procedimentos previstos no programa de viagem ou excursão. (BRASIL, 1985, p. 2).
Essas regras são relevantes para que a agência consiga de fato estar
respaldada caso ocorra um comportamento mais impróprio por parte de algum
cliente durante uma viagem.
Segundo Braga (2008) as agências de viagens também atuam na produção
do turismo, e dentro dessa função possuem também responsabilidade quanto ao
desenvolvimento sustentável do turismo. As agências podem atuar respeitando os
interesses locais e assim promover um convívio sadio entre a comunidade local e os
turistas.
A mesma autora ainda destaca a importância de uma agência receptiva na
conscientização para um turista mais responsável.
22
Hoje, mais do que nunca, o turista deve ser orientado para uma prática responsável, ética e sustentável. [...] O respeito pelo meio ambiente deve ser divulgado e incentivado, e a agência receptiva tem um papel fundamental nessa conscientização. [...] (BRAGA, 2008, p. 143).
2.3.2 Meios de Hospedagem
A Lei Geral do Turismo, nº 11.771/08, de 17 de setembro de 2008, conceitua
os meios de hospedagens como:
Art. 23. Consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos, independentemente de sua forma de constituição, destinados a prestar serviços de alojamento temporário, ofertados em unidades de freqüência individual e de uso exclusivo do hóspede, bem como outros serviços necessários aos usuários, denominados de serviços de hospedagem. (BRASIL, 2008, p. 12).
Existe uma diversidade de tipos de hotéis que atende os mais variados perfis
socioeconômicos e culturais dos viajantes. A diferenciação dos serviços oferecidos
em um hotel é que irá definir a tipologia do mesmo. Beni (2003) apresenta a
classificação dos meios de hospedagens hoteleiros como: Hotel Padrão, Hotel de
Lazer; Hotel de Saúde (SPA); Hotel Fazenda entre outros. (BENI apud ALDRIGUI,
2007).
Hotel é um meio de hospedagem que tem por finalidade comercial oferecer
alojamento. Segundo Cândido e Vieira (2003, p. 49), “hotel é a palavra genérica que
identifica e define diversos tipos de estabelecimentos comerciais destinados a
acolher, alimentar e entreter pessoas”.
Para Castelli (1992, p. 38), “hotel é o estabelecimento comercial de
hospedagem, que oferece ocupação eminentemente temporária, oferecendo serviço
completo de alimentação, além dos demais serviços inerentes à atividade hoteleira.”
No hotel, todo o processo de acolhida do cliente depende do elemento
humano. “A demanda é humana, e a oferta depende fundamentalmente do elemento
humano”. (CASTELLI, 2001, p. 36).
Na prestação de serviços hoteleiros o cliente certamente terá algum nível de
contato com funcionários do hotel durante sua estada. As atividades de alto contato
também são chamadas de “front office”. (CAON, 2008). Entre os profissionais do
23
hotel que atuam no “front office”, na linha de frente com o cliente, destacam-se os
recepcionistas.
O hotel é um todo, um sistema. Embora todas as partes que compõem o sistema sejam importantes para o seu perfeito funcionamento, algumas assumem maior relevância. Uma delas é a recepção. O cliente é recebido pela recepção, mantém-se permanentemente em contato com ela durante a sua estada e, ao partir é a recepção que lhe presta os últimos serviços. (CASTELLI, 2006, p. 197).
Muitas vezes o profissional da recepção acaba por fornecer informações
extras aos hóspedes, tais como indicar restaurantes, lojas, atrativos turísticos, alertar
sobre questões de segurança na cidade entre outros. Em alguns hotéis existe um
funcionário específico para esta função, trata-se do concierge. De acordo com
Cândido e Vieira (2003, p. 91) algumas das funções do concierge consistem em:
prestar informações e auxiliar os hóspedes sobre roteiros e destinos; assessorar os
hóspedes estrangeiros no idioma Inglês ou em outro idioma, assessorar os
hóspedes nas compras de souvenirs, lembranças, cartões postais entre outras.
Castelli destaca a sintonia com o meio ambiente, outro fator importante na
hotelaria.
Como gerir uma organização em sintonia com o meio ambiente? É uma questão que vem ganhando cada vez mais terreno, até porque, gerir uma organização, um hotel inclusive, “de bem” com o meio ambiente é visto com simpatia pela sociedade e o marketing pode tirar proveito disso. Na verdade, o consumidor está cada vez mais aderindo aos produtos das empresas que estão em sintonia com o meio ambiente e está cada vez mais pondo a “boca no trombone” contra aquelas que o desrespeitam. (CASTELLI, 2006, p.128).
O mesmo autor também comenta sobre as certificações internacionais e selos
de responsabilidade que alguns hotéis estão buscando a fim de minimizar os
impactos ambientais, reduzir custos e melhorar suas operações.
Acredita-se que a conduta responsável praticada dentro dos hotéis em
relação ao meio ambiente poderia ser uma forma de sensibilizar os hóspedes sobre
o assunto e assim objetivar para que estes transfiram essa sensibilização com o
meio para a destinação turística como um todo.
Outro dado importante a ser destacado, diz respeito ao número de turistas
que realiza suas viagens por conta própria. Como já citado neste estudo, segundo o
Ministério do Turismo, na Pesquisa de Hábitos e Consumos do Turismo Brasileiro,
24
realizada em 2009, 79,5% dos indivíduos, viajou por conta própria na sua última
viagem. Porém, 45,1% dos pesquisados utiliza os hotéis como meio de
hospedagem. Assim o hotel pode ser visto como uma importante fonte de
informação e orientação aos turistas.
2.3.3 Guia de Turismo
Outro componente importante do trade turístico é o profissional Guia de
Turismo. O Guia de Turismo é responsável por acompanhar, orientar e prestar todas
as informações pertinentes à viagem dos turistas.
A EMBRATUR - Instituto Brasileiro do Turismo, de acordo com a Lei n.º
8.623/93, de 28 de janeiro de 1993, define o Guia de Turismo como:
Art. 2º - Para os efeitos dessa Lei, é considerado Guia de Turismo o profissional que, devidamente cadastrado no Instituto Brasileiro de Turismo - EMBRATUR, exerça atividades de acompanhar, orientar e transmitir informações a pessoas ou grupos, em visitas, excursões urbanas, municipais, estaduais, interestaduais, internacionais ou especializadas (BRASIL, 1993).
Ainda sobre a referida Lei, o Art. 9º, estabelece que o Guia de Turismo além
de conduzir com dedicação e responsabilidade, deve também respeitar e cumprir
leis e regulamentos que disciplinem a atividade turística.
O guia de turismo tem uma ligação direta com os turistas mais do que
qualquer outro prestador de serviço, por isso é um dos principais responsáveis pela
satisfação dos clientes. (CHIMENTI; TAVARES, 2007).
Araújo e Menezes (apud MAMED, 2003) listam algumas funções do guia
entre as quais incluem conhecer as diferenças de hábitos e padrões culturais das
destinações. Essa função pode ser considerada de grande importância para a
orientação dos turistas nas localidades, pois, as instruções que o guia passa aos
turistas sobre os hábitos locais podem evitar “choques culturais” entre a comunidade
local e os turistas.
A respeito das funções do guia quanto ao comportamento dos turistas, os
autores também expõem que “num mundo liberal como atual, algumas pessoas
estão desaprendendo a viver em grupos; estão esquecendo de que os direitos delas
25
terminam onde começas os das outras”. (ARAÚJO; MENEZES apud MAMED, 2003,
p. 157). Afirmam também que o guia precisa sempre estar atento para evitar
extremismos durante uma viagem, e além disso, realçam que “é muitas vezes a
partir do exemplo do guia que se pode evitar posições extremadas”. (ARAÚJO;
MENEZES apud MAMED, 2003, p. 157).
É possível também destacar outra função importante do guia, além daquelas
já citadas.
[...] existe um número crescente de evidências de que aquilo que um guia ‘diz’ a seus clientes pode influenciar o modo como eles pensam e se comportam nos lugares que visitam. Em outras palavras, as mensagens que um guia passa para um grupo de turistas em relação aos valores naturais e culturais de um lugar podem, em grande parte, determinar o que esses visitantes pensarão sentirão e farão em curto prazo (no local) e, possivelmente, em longo prazo, quando retornarem a seus lares. (LOCKWOOD; MEDLIK, 2003, p. 273).
Barretto (2004, p. 80) aponta a importância do guia nas visitações aos
patrimônios históricos, de acordo com a autora “o guia desempenha um papel
fundamental entre o visitante e o patrimônio, pois, por um lado, presta informações
e, por outro, cuida para que o patrimônio seja respeitado”.
De acordo com Dias (2005, p. 334) “um dos profissionais que poderá fazer a
diferença nas atitudes e no comportamento do turista é o guia do turismo”. A autora
também destaca que “aposta-se no guia de turismo” para que este trabalhe a
educação e conscientização do turista, visando a preservação das destinações
turísticas.
Com base nestas citações, percebe-se que o guia exerce um papel
importante na comunicação com o turista não apenas nas informações referentes a
viagem, mas também em relação à conservação das destinações turísticas.
26
2.3.4 Atrativo Turístico
Atrativo Turístico2 é todo o local ou empreendimento, com real capacidade de
atrair turistas seja por sua atratividade física, natural ou sociocultural, que contam
com infraestrutura e equipamentos para atender os turistas.
Atrativos turísticos – todo, lugar, objeto ou acontecimento de interesse turístico que motiva o deslocamento de grupos humanos para conhecê-los. Podem ser atrativos “naturais [ou] histórico – culturais; manifestações e usos tradicionais e populares; realizações técnicas e científicas contemporâneas; acontecimentos programados. (EMBRATUR apud PALHARES; PANOSSO NETO, 2008, p. 369).
Como atrativo turístico considera-se “todo elemento material que tem
capacidade própria ou em combinação com outros, para atrair visitantes de uma
determinada localidade ou zona” (CERRO apud RUSCHMANN, 2008, p. 142).
Dentro desse conceito de atrativo encontram-se os atrativos atuais (reais),
que contam com infraestrutura e equipamentos para o atendimento aos turistas e os
atrativos potenciais que são aqueles que, mesmo possuindo elevado grau de
atratividade não possuem infraestrutura para receber turistas. (RUSCHMANN,
2008).
Os atrativos também podem ser classificados segundo três níveis de
hierarquia de atratividade. A Organização Mundial do Turismo (OMT) em conjunto
com o Centro de Capacitação para o Turismo (CICATUR) estabeleceu uma tabela
de hierarquia que classifica os atrativos da seguinte forma: Hierarquia 3, é todo
atrativo turístico excepcional e de grande interesse, com significação para o
mercado turístico internacional, capaz de, por si só, motivar importantes correntes de
visitantes, atuais ou potenciais; Hierarquia 2, compreende os atrativos com aspectos
excepcionais em um país, capazes de motivar uma corrente atual ou potencial de
visitantes dos mercados internos e externos, seja por si só ou em conjunto com
outros atrativos contíguos.
A hierarquia 1 compreende os atrativos com algum aspecto expressivo,
capazes de interessar visitantes oriundos de lugares distantes, dos mercados
internos e externos, que tenham chegado à área por outras motivações turísticas ou 2 Para fins deste estudo os atrativos são empreendimentos turísticos pesquisados como museu, templo religioso e vinícola.
27
de motivar correntes turísticas locais (atuais ou potenciais); e a hierarquia 0, são os
atrativos sem mérito suficiente para serem incluídos nas hierarquias superiores, mas
que formam parte do patrimônio turístico, como elementos que podem
complementar outros de maior hierarquia. (OMT, CICATUR apud RUSCHMANN,
2008).
Barretto (2006) afirma que a finalidade principal de um atrativo é transformar a
experiência de visitação de um lugar em uma experiência de significado
diferenciado, prazerosa e, por consequência, em uma memória única que satisfaça
as necessidades de lazer, informação, cultura, convívio social e outros. A autora
ainda destaca a importância da durabilidade e sustentabilidade dos atrativos como
fatores de relevância para as destinações turísticas.
Percebe-se que o atrativo turístico é um dos elementos principais que
compõem o conjunto da oferta turística. Os atrativos são a base de escolha para os
turistas definirem o destino de suas viagens, portanto, a sua conservação e bom uso
é fundamental para a continuidade e qualidade do turismo em uma localidade.
28
3 COMPORTAMENTO DO TURISTA: ASPECTOS POSITIVOS E NE GATIVOS
Este capítulo aborda aspectos e modelos de estudos do comportamento e
atitudes do turista, impactos negativos e seus reflexos nas comunidades locais, bem
como exemplos de atitudes positivas de alguns componentes do trade turístico.
3.1 Comportamento do Turista
O turismo de fato é uma atividade humana, e o turista é o principal elemento
dessa atividade. Desta forma, suas atitudes e comportamentos têm um grande efeito
sobre o local que estão visitando.
De acordo com Pisani e Braghirolli:
Entende-se por atitude a maneira, em geral organizada e coerente de pensar, sentir e reagir a um determinado objeto, que pode ser uma pessoa, um grupo de pessoas, uma questão social, um acontecimento, em fim qualquer evento, idéia pessoa etc. As atitudes têm assim, três componentes: um componente cognitivo, formado pelos pensamentos e crenças a respeito do objeto: um componente afetivo, isto é, os sentimentos de atração ou repulsão em relação e ele e um componente comportamental, representado pela tendência de reação da pessoa em relação ao objeto de atitude. (PISANI; BRAGHIROLLI, 1982, p 64).
Segundo os autores, todos os componentes como o cognitivo, afetivo e
comportamental estão correlacionados. Sendo assim, atitude predispõe
comportamento. Os autores também afirmam que as atitudes podem variar de
acordo como os valores e a motivação dos indivíduos, pois são “os valores que nos
orientam e fornecem parâmetros para o julgamento, avaliação e adoção de
condutas, doutrinas crenças, ideologias e culturas”. E ainda segundo eles, são os
motivos que desencadeiam a ação, enquanto as atitudes predispõem a ela. (PISANI;
BRAGHIROLLI, 1982, p 64).
Conforme Robbins (2005, p. 54) “os valores representam convicções básicas
de que um modo específico de conduta ou de condição de existência é
individualmente ou socialmente preferível a modo contrário ou oposto de conduta ou
29
de existência”. Segundo o autor, os valores contêm um elemento de julgamento,
baseado naquilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou desejável.
O fenômeno turístico pode ser analisado como um fator de mudança se visto
pelo lado das atitudes dos turistas, as quais podem, provocar mudanças no modo de
vida da comunidade receptora. Observa-se que os comportamentos equivocados
são os que mais implicam nas comunidades turísticas, visto que, são capazes de
produzir diversos impactos na localidade.
Longe de suas casas, os turistas acham que são pessoas especiais e se comportam como tais. Eles rompem o jugo das regras da rotina diária e nem sempre estão dispostos a submeter-se às diversas normas do país visitado. Eles se esquecem das boas maneiras. É o reino do vamos aproveitar que amanhã iremos embora. Ninguém se sente responsável. É o egoísmo que prima. E pode ser especialmente desagradável se grupos inteiros vierem a se comportar dessa forma. (KRIPPENDORF, 2001, p. 55).
Krippendorf (2001) também destaca que tais comportamentos provem do
“ambiente estranho”, que atua como uma libertação para o turista. Essa libertação
do turista na localidade forma um problema de socialização que dividem visitantes e
visitados.
O autor enfatiza que as viagens libertam as pessoas das coerções. Através
delas é “possível sair da ordem e das regras, pode-se em fim fazer o que quiser”.
“Somos livres, sem pressões, somos nossos próprios senhores”. (KRIPPENDORF,
2001, p. 49). É possível analisar que, essa idéia de “somos nossos próprios
senhores” vai ao encontro do pensamento de que “ninguém nos manda”, e com isso
evidencia-se que a maioria dos que viajam não está nem um pouco interessado se
seu comportamento é indevido ou não, já que possui liberdade suficiente para
realizar suas próprias ações.
Lima e Elias (2006) definem o que é ser turista e evidenciam os sentimentos
que são adotados por estes. “Ser turista é romper um horizonte de alteridade e
libertar-se parcialmente ou completamente, das usuais regras impostas pela
sociedade”. (LIMA; ELIAS, 2006, p. 112). Os mesmos autores ainda completam que
“o turista se metamorfoseia para viver uma expectativa peculiar da cultura turística
pela fantasia, pela busca de nostalgia e exotismo no período a ser o Outro”. (LIMA;
ELIAS, 2006, p. 120). A partir dessa afirmação do autor, observa-se que o turista
muitas vezes se modifica e busca ser outra pessoa quando está em uma destinação.
30
Serrano et al (2004), também destaca esse fator libertador que o turismo
exerce nas pessoas quando estas decidem viajar.
A partir do momento em que chega ao aeroporto, ou ao terminal de ônibus, ou sobe no carro na porta de casa, o turista passa a sentir que se encontra numa situação de permissividade. Devido ao fato de que o turismo acontece numa situação de lazer, de não-trabalho, de férias, de descontração, de libertação da rotina do trabalho duro e entediante, o turista tem um comportamento que ainda não tem sido suficientemente estudado. (SERRANO et al, 2004, p. 31)
A mesma autora enfatiza os estudos de Hepworth e Featherstone (1973),
sobre pessoas que fogem de casa por algum tempo e relaciona essa prática com o
turismo que pode ser uma forma legítima de “sair por algum tempo”. A partir dessa
idéia a autora faz os seguintes questionamentos:
Para quantos turistas a viagem não significa simplesmente “sair de” sem necessariamente “chegar a”? “Que relação se pode estabelecer entre essa expectativa sobre sua conduta geral e sobre os comportamentos associais em particular? (SERRANO et al, 2004, p. 31).
Banducci Júnior (2006, p. 204) aponta que “o indivíduo durante uma viagem
consegue se livrar de certas amarras que o cotidiano lhe impõe”. O autor explica que
“os sentimentos e valores expressados em uma viagem são reveladores de uma
pessoa que ao se vislumbrar a ruptura com cotidiano demonstra as características
de sua personalidade”. Outro aspecto apresentado pelo autor é quanto aos
estímulos das pessoas durante uma viagem.
Viajar consiste em ir e voltar modificado. Os sentimentos e atitudes são vislumbrados pela pessoa – admitindo-se que, na viagem, as pessoas são estimuladas de modo diferente do que ocorre no cotidiano – e o que era “esperado” pode ser, de forma imediata ou gradual, confrontado com o que foi vivido. (BANDUCCI JÚNIOR, 2006, p. 207).
As expectativas e a imaginação em relação a viagem também são destacadas
pelo autor como maneira de agir de forma livre e autônoma.
Na criação das expectativas e do imaginário em relação a viagem, o indivíduo pode enaltecer sua autonomia, sua escolha, e – o que não poderia deixar de ser – exercitar a liberdade de colocar em ação da maneira que lhe convier, o seu pensamento.(BANDUCCI JÚNIOR, 2006, p.199).
31
Machado evidencia a importância de uma viagem para o turista da seguinte
forma:
Viajar é um direito sagrado, resultado de longos meses de trabalho e de construção de sonhos. A viagem é encarada como um prêmio pelo turista que, ao conquista-lo, sente-se alvo de atenção, senhor da satisfação própria. Para ele, tudo é possível na busca da realização desse sonho, muitas vezes imaginando anos a fio. (MACHADO, 2005, p. 19).
Outra afirmação sobre viagens foi exposta pelo filósofo inglês De Booton
(2000), “se nossa vida fosse denominada por uma busca da felicidade, talvez
poucas atividades fossem tão reveladoras da dinâmica dessa demanda – em todo o
seu ardor e seus paradoxos – como nossas viagens”. (DE BOOTON apud
PANOSSO NETTO; TRIGO, 2009, p. 151).
De acordo com Ruschmann (2003, p. 23) existe um grande fluxo de turistas
que exercem um comportamento alienado em relação ao meio que visitam. A autora
afirma que os turistas não possuem uma “cultura turística” e entendem que seu
tempo livre é sagrado e que por isso, têm o direito de usufruir pelo que pagaram,
não se sentindo responsáveis pela degradação do meio ambiente.
A respeito de cultura turística Jafari (apud LIMA; ELIAS, 2006) afirma que é o
estado de espírito marcando as formas de pensar, de agir, de sentir durante a
seqüência animação. Para ele o turista troca de personalidade, sua cultura original
passa para o segundo plano e ele se deixa envolver pela cultura turística.
É através do filtro da cultura turística predominante que ele “freqüentará” a cultura local, aquela das pessoas e do lugar que o acolhe. Algumas vezes, no afã de tudo gozar e aproveitar, ele age sem ter em conta o modo de ser e estar no mundo, a cultura local. Exemplifico: práticas de nudismo em algumas praias de pescadores; no litoral nordestino ou em cachoeiras da região Centro-Oeste; comportamento festivo como carros com som alto, exigências de padrão alimentar e conforto de hospedagem além das possibilidades locais, desfiles com trajes de semi-nudez pelas ruas principais de cidades históricas, são comportamentos considerados, dependendo da intensidade, do tempo de convivência com turistas e, grau de dependência do turismo, como constrangedores, e mesmo desrespeitosos àqueles que os acolhem. (JAFARI apud LIMA; ELIAS, 2006, p. 114).
Já para o autor Krippendorf (2001, p.53) não há mudanças, as pessoas
carregam com si suas atitudes e comportamentos. “Quando saímos para uma
viagem de turismo, certamente levamos o nosso cotidiano junto. Não há como deixar
os nossos hábitos pessoais em casa”.
32
Barretto (2007) aborda o termo “communitas”, proposto por Graburn (2001) no
qual refere-se que o comportamento do turista faz parte da cultura turística. Para a
autora “communitas” é uma experiência de:
Sentir uma dimensão espaço temporal que está além do bem e do mau, onde tudo é permitido e onde – por isso mesmo – se estabeleceu uma relação especial de cumplicidade (communitas) com aqueles que estão compartindo esse espaço e esse tempo de forma circunstancial, é uma característica que define a cultura de massas no turismo. (BARRETTO, 2007, p. 22).
Para Siqueira (2007) o turismo dado como um “fenômeno social total”, implica
em se estar a todo momento atravessando fronteiras, não só físicas mais
principalmente morais e simbólicas. Ainda sobre esse pensamento o autor afirma
que:
Não importa muito para onde vamos, quando viajamos, saímos momentaneamente de nossa sociedade para ingressarmos em outras. Ao sairmos ou voltarmos às nossas casas para o trabalho ou mesmo quando viajamos, passamos por aquilo que Arnold Van Gennep (1977) nomeou como rituais de passagem. (SIQUEIRA, 2007, p. 02).
Observa-se que o autor relaciona a prática das viagens com rituais de
passagem. Assim pode-se ponderar que o comportamento de um turista é
proveniente do “ritual de passagem” que caracteriza uma viagem.
Sobre ritos de passagem Barretto (2007) afirma que:
Nos ritos de passagem, em todas as sociedades, há um momento em que o profano cede lugar a uma experiência sagrada, da qual se retorna transformado. Isso também pode ser verificado no turismo. Existe um tempo profano, o cotidiano antes do turismo; há ritos de preparação da viagem e, depois, o salto para o lugar e o tempo sagrado, que Graburn (2001) denomina experiência liminoid. Em seguida seguem-se os ritos de reentrada, para retornar ao tempo e ao espaço profano. (BARRETTO, 2007, p. 22).
A mesma autora também discorre sobre o assunto e cita o termo “ritual de
inversões” proposto por Graburn (2001) interligando à “cultura turística”.
Outro aspecto que faz parte da cultura turística e comportamento dos turistas no local de férias que, embora obedeça as questões pessoais, também reflete questões culturais, que podem ser sintetizadas pela teoria de ritual de inversões. (BARRETTO, 2007, p. 22).
33
Sobre rituais de inversões, a referida autora conclui que, “quando os turistas
abandonam o cotidiano e deixam suas rotinas de lado, entram em um mundo que
está fora dos limites, onde as regras são temporariamente suspensas e de onde
retornam renovados”. (BARRETTO, 2007, p. 22).
A partir dessas citações observa-se que as viagens podem ser consideradas
rituais, e que estes formam um conjunto de ações a serem praticadas
temporariamente durante uma viagem. Pode-se ainda ponderar que essas ações
são atitudes que diferem das praticadas no cotidiano, desta forma, o comportamento
dos turistas tendem a ser diferentes do que têm em situações normais do dia a dia.
Fonseca Filho (2007, p. 16) destaca que “os erros de comportamento são
ocasionados pela falta de conhecimentos prévios sobre as características do local e
da população visitados, sendo esta muitas vezes vista pelo turista como meros
empregados”.
Wearing e Neil (2001) abordam o comportamento do turista a partir do
segmento do ecoturismo, no qual apontam a diferença de comportamento entre o
turista convencional e o ecoturista.
Muitas vezes, as pessoas não mudam seu comportamento em benefício do meio ambiente até que constatem que esse meio foi prejudicado. No entanto, o ecoturista adota medidas preventivas no intento de minimizar os impactos desde que inicia a viagem até o momento em que procura deixar o meio ambiente como o encontrou, objetivo nem sempre partilhado pelo turista convencional. (WEARING; NEIEL, 2001, p. 208).
Lobo (2006, p.11) é outro autor que evidencia o comportamento dos turistas
em relação ao meio ambiente e afirma que tais atitudes dos turistas são
responsáveis por diversos impactos ambientais. “As causas disso vão desde o
vandalismo, até o desconhecimento dos limites e procedimentos de visitação com
princípios de mínimo impacto”.
Guedes (2004) também relaciona o comportamento do turista à degradação
do meio ambiente e a poluição provocada por eles nas destinações turísticas.
Há muitos anos o Turismo já existe no mundo, e inclusive no Brasil, porém pequenos grupos vinham alertando a população mundial para a questão da preservação do meio-ambiente. Inúmeros turistas têm aquela noção errônea de que por possuírem dinheiro e estarem “passeando” em outra região ou outro país, podem agir como vândalos, destruindo os lugares por onde passam, provocando ruídos excessivos (poluição sonora), poluindo as águas potáveis e/ou para banho, causando desmatamento ou sujando praias, campos e ruas (excesso de lixo). (GUEDES, 2004, p. 2).
34
O autor também enfatiza a necessidade de orientação aos turistas como uma
forma de frear os prejuízos causados por estes.
Sem a orientação devida aos turistas e a efetiva fiscalização de seus comportamentos e atividades, o meio-ambiente pode sofrer lesões que além de além de deixá-lo feio, podem causar-lhe prejuízos de difícil recuperação, ou que tenham conseqüências até mesmo para a população, como no caso da transmissão de doenças contagiosas acarretadas pelo excesso de lixo ou poluição da água potável natural. (GUEDES, 2004, p. 2)
Nos estudos apresentados por Medina Junior (2007) sobre os impactos do
turismo no meio ambiente, o autor evidencia o comportamento como principal
elemento a ser trabalhado nas estratégias de redução de impactos. O autor enfatiza
que não se pode continuar tratando o gerenciamento do impacto do turismo
simplesmente como questão de número de visitantes, mas sim, levar em
consideração as atitudes e comportamentos dos turistas. Para ele “dez turistas mal
comportados em um local com infraestrutura inapropriada, por exemplo, podem
causar muito mais impacto do que 100 turistas com comportamento adequado em
um local devidamente estruturado”. (MEDINA JUNIOR, 2007, p. 22).
O comportamento do turista não afeta somente o meio ambiente natural, mas
também o patrimônio histórico-cultural das localidades. De acordo com Ruschamnn
(2003, p.55) “em Roma, os atos de vandalismo chegaram ao ponto de fazer com que
as autoridades impedissem o acesso a vários locais, e as agressões atingiram até
uma estátua de Michelângelo, que teve as unhas do pé e das mãos pintadas com
tinta esmalte vermelha”.
Outro mau exemplo de comportamento dos turistas, que choca a população
local ocorre no Sri Lanka, onde se constata a falta de respeito pelo patrimônio do
país.
É sobretudo o comportamento desrespeitoso dos turistas nos templos e nos pontos históricos que traz indignação à população. Os estrangeiros não se incomodam em fotografar onde é proibido, subir nos altares, nos túmulos e monumentos e escrever nas estátuas de Buda a data de sua passagem. (KRIPPENDORF, 2001, p. 100).
Goodey (2002) acredita que o estabelecimento do respeito imediato aos
valores locais e sua compreensão pelo visitante estão no centro de qualquer
desenvolvimento de um ambiente turístico sustentável para a comunidade e para o
visitante. Para o referido autor, esse respeito se fundamenta na compreensão dos
35
valores culturais e das crenças que levam as pessoas a ter comportamentos
distintos, onde é fundamental a comunicação.
Pode-se verificar que a necessidade de viajar dos turistas também está
relacionada ao seu comportamento. Para Krippendorf (2001) a necessidade de viajar
deixou de ser, na maioria das vezes, o desejo de fazer descobertas e de realmente
aprender alguma coisa. O autor afirma que “as pessoas viajam porque não se
sentem mais a vontade onde se encontram, seja nos locais de trabalho, seja onde
moram”. (KRIPPENDORF, 2001, p.14). Assim pode-se ponderar que os turistas
viajam para fugir de seu cotidiano, e é nessa fuga (na viagem) que seus
comportamentos e atitudes também fogem do padrão.
Essa fuga também é apontada por Krippendorf, em outra passagem, onde o
autor faz uma ligação entre fuga e liberdade. “O turismo, cada vez mais, assemelha-
se a uma fuga em massa face às realidades cotidianas, em direção ao reino
imaginário da liberdade”. (KRIPPENDORF, 2001, p.47). Tendo em vista esses dois
elementos, “fuga e liberdade”, pode-se analisar que, o comportamento do turista
advêm dos sentimentos e motivações originados por ambos os elementos. Neste
contexto não é de se esperar que atitudes controladas e comedidas se façam
presentes no comportamento de alguns turistas.
Barretto (2004, p. 23) aponta que “o turista é essencialmente uma pessoa que
procura conhecer, passear, desfrutar de outro lugar diferente daquele em que mora”.
A autora ainda afirma que:
As formas como o turista vai entrar em contato com esse lugar e a interação que terá com ele constituem atualmente, os grandes parâmetros para a classificação dos turistas e seu enquadramento em categorias socioantropológicas. (BARRETTO, 2004, p. 23).
Assim pode-se ponderar que o comportamento de um turista advém dessa
interação entre ele e a destinação, e algumas das classificações de turistas já
citadas neste estudo decorrem das significativas condutas e atitudes da maioria dos
turistas.
Por sua vez Urry (2001) destaca a “experiência social” proporcionada pelas
viagens e afirma que essa experiência é influenciada pelos envolvidos. Desta forma,
entende-se que comportamento do turista está contido nessa experiência social
36
entre turistas e comunidade receptora e suas atitudes, positivas ou negativas, fazem
parte dessa experiência social que ocorre nas viagens.
Krippendorf (2001) destaca o egocentrismo, como elemento presente no
comportamento do turista.
Não se é mais aquele que recebe instruções, mas aquele que sãs dá, e com intenção de aproveitar esta oportunidade ao máximo. A pessoa quer abandona-se, divertir-se, ser mimada e, talvez até mesmo assumir o papel de um personagem que não pode representar no dia-a-dia, comporta-se como um “hóspede-rei” durante um curto instante e ser tratado como tal; enfim, ter a sensação de ser alguém. (KRIPPENDORF, 2001, p. 51).
O mesmo autor ainda completa que a motivação egocêntrica do turista
determina um outro aspecto característico do seu comportamento pelo qual a
viagem tende a se tornar um fenômeno agressivo, abusivo e colonialista.
Atenção, chegamos! Longe de casa, o turista sente-se enfim, livre. Não precisa mais atentar para certas normas. Pode fazer o que lhe aprouver, vestir-se, comer, gastar, fazer as bagunças que a tempos queria fazer... pelo menos uma vez pode “revelar-se de verdade. Pouco importa o que os outros vão pensar... ele pagou não é mesmo”? (KRIPPENDORF, 2001, p.55).
Outro comentário sobre egocentrismo é apontado por Badaró (2003) que
também destaca essa característica que é despertada no turista durante uma
viagem. Ele afirma que o turista não tem consciência das conseqüências de seus
atos e tão pouco sobre sua responsabilidade sobre o sistema turístico. O autor ainda
completa que “o turista vivência uma situação como indivíduo, ou seja, mesmo que
esteja inserido numa grande massa de turistas, é ele quem irá decidir e escolher o
que fazer em cada momento”. (BADARÓ, 2003, p. 35).
O mesmo autor ainda comenta sobre os “deveres e responsabilidades” dos
turistas e faz uma crítica quanto ao comportamento dos mesmos, onde afirma que “a
busca de informação e da proteção aos sítios deve ser o objetivo principal de todos
aqueles que estão ligados ao turismo – inclusive os turistas, enquanto consumidores
de serviços e produtos turísticos”. (BADARÓ, 2003, p. 36).
Marques (2009) evidencia a motivação dos turistas em relação a viagem e
destaca a necessidade de valorização do ego que o turista exerce para obter
reconhecimento social.
37
A viagem turística é um bom instrumento para satisfazer esta motivação porque o turista se pode sentir superior ao pagar para ser servido, sobretudo em destinos mais desfavorecidos, porque pode experimentar melhores condições de vida por um tempo limitado, freqüentando locais onde pode misturar-se com pessoas de estatuto superior e ainda porque pode mostrar aos vizinhos o seu sucesso representado pela viagem. (MARQUES, 2009, p.46).
Com base na afirmação do autor pode-se analisar que essa busca por
reconhecimento social pode contribuir para a prática de atitudes desrespeitosas visto
que, o turista almejou ser “servido” e pressupõem estar acima de qualquer regra
pois, pagou por isso.
A motivação do turista em relação a viagem também pode ser um fator
importante de se considerar para analisar o seu comportamento. McIntosh (1977
apud MARQUES, 2009) define quatro dimensões: físicas, relativas ao corpo;
culturais, relativas ao conhecimento; duas dimensões de caráter social, reportando-
se um status e prestígio e outra a relações interpessoais.
Murphy (1985) apresenta uma estrutura de motivações semelhante, mas com
algumas diferenças relativamente à proposta de McIntosh. Segundo o autor as
físicas são definidas como centradas na necessidade de descanso, de relaxamento.
Nas sociais, engloba tanto o prestígio como o relacionamento interpessoal. Propõe
uma nova dimensão, a fantasia ou aventura, que representa a necessidade de viajar
para usufruir de experiências fora de comum, ou seja, a procura de novidade que
não pode ser explicada pela curiosidade associada às motivações culturais.
Ainda segundo Murphy (1985), o principal potencial de ativação das
motivações para viajar reside nas expectativas de gratificação do viajante, pelo que
as motivações têm um papel essencial na formação de preferências relativamente
aos destinos de viagem. (MURPH apud MARQUES, 2009).
A mais conhecida conceitualização das motivações para viajar, é, apontada
por Iso-Ahola. Embora enfatize a importância da motivação intrínseca nas atividades
de lazer, o autor reconhece que a fuga ao cotidiano tende a ser a força motivacional
mais poderosa nas viagens turísticas. (ISO-AHOLA apud COOPER et al., 2007).
O fator motivacional citado pelos autores de um modo geral demonstra que o
turista busca algo diferente do seu cotidiano, que quer ter experiências diferentes,
que atinjam às suas expectativas. Desta forma pode-se avaliar que as atitudes dos
turistas praticadas em uma viagem tende a ser um tanto diferentes às do seu
comportamento praticado no dia a dia.
38
Cooper et al. (2007) aponta algumas características dos turistas que podem
ser relevantes para a análise de comportamento. Segundo o autor, entre as
características dos turistas que podem influenciar nas destinações encontram-se, os
padrões de despesas dos visitantes, o tamanho do grupo, a idade, o grau de
instrução, a renda e propósito da visita.
É importante destacar essa característica do propósito viagem, pois esta pode
ser dada por alguma circunstância pessoal ou data especial. Sobre esse tema, ficam
alguns questionamentos da autora deste estudo em relação às ocasiões das viagens
e o comportamento dos turistas. O propósito da viagem pode influenciar o
comportamento do turista? Que propósitos determinam quais comportamentos em
uma viagem? É possível determinar que um turista que realiza uma viagem em
comemoração a alguma data especial estará muito mais empolgado, e, por
conseguinte sentira-se mais livre e, portanto poderá ter comportamentos e atitudes
alienadas.
Questiona-se também se a amplitude de uma viagem poderia ser um fator de
influência no comportamento de um turista. Um turista ao realizar uma viagem
internacional pode assumir atitudes e comportamentos distintos do que exerce em
uma viagem dentro do seu próprio país?
É possível analisar que a questão cultural dos turistas também pode
influenciar no comportamento. Em 2009, a empresa TNS Infratest, realizou uma
pesquisa para a agência de viagens online Expedia sobre o comportamento dos
turistas. Foram entrevistados 4,5 mil hoteleiros em 27 países. Os brasileiros ficaram
na 19ª posição entre os 27 países analisados, ficando apenas oito posições antes do
último lugar, ocupado pelos franceses. No topo da lista estão os japoneses,
considerados os melhores turistas, seguidos dos britânicos e dos canadenses. Para
avaliar o comportamento dos visitantes, a pesquisa elaborou um questionário que
incluiu, entre os critérios, o costume de dar gorjetas, a disposição em falar o idioma
local, a higiene, o hábito de reclamar, entre outros. (BBC BRASIL, 2009)
A diferença de sexo também é uma característica que determina diferentes
comportamentos entre os turistas. A empresa InterScience, realizou uma pesquisa a
pedido da rede Novotel do grupo Accor Hotels no qual apontou algumas diferenças
de comportamento entre homens e mulheres. O levantamento tem como base cerca
de 300 entrevistas, entre hóspedes e funcionários da rede Novotel. A marca conta
com 11 empreendimentos no País, que estão localizados na capital paulista (três
39
unidades) e os demais em Campinas (SP), Campo Grande (MS), Manaus (AM),
Natal (RN), Recife (PE), Rondonópolis (MT), São José dos Campos (SP) e São
Bento do Sul (SC). O estudo sobre o perfil, comportamento e atitudes desses
viajantes demonstrou entre outras informações que: os homens são os que deixam
os apartamentos mais limpos (77%) e os que melhor organizam suas roupas no
armário (63%). Já as mulheres são as que mais deixam os banheiros inundados
(56%); os homens (88%) são mais generosos quantos às gorjetas em contrapartida,
apenas 10% da mulheres são generosas quanto às gorjetas. (PORTAL DE
ESTUDOS TURÍSTICOS, 2005).
3.2 Impactos Negativos
Inevitavelmente a atividade turística causa algum tipo de impacto nas
localidades onde se desenvolve, e o comportamento dos turistas pode ser
considerado um dos motivos para incidência de impactos negativos.
De acordo com Ruschmann (2008, p. 2) “os impactos do turismo referem-se a
um conjunto de modificações ou seqüência de eventos, provocados pelo
desenvolvimento da atividade nas localidades receptoras. Resultam de um processo
e não constituem eventos pontuais”.
Palhares e Panosso Neto (2008) afirmam que os impactos do turismo são as
mudanças que ocorrem como conseqüência da atividade turística.
Para Maciel, Paolucci, Ruschmann (2008, p. 4) “as variáveis que provocam os
impactos têm natureza, intensidade, direções e magnitudes diversas, porém, os
resultados interagem e são geralmente irreversíveis”.
Ruschmann (2003) aponta que os efeitos do turismo se fazem sentir em
várias dimensões, tais como ambiental, econômica, social, cultural e outras, sendo
que esses efeitos podem ser positivos e negativos.
Sobre o impacto ambiental Cooper et al. (2003), descreve que o lixo jogado
por turistas em locais impróprios deprecia a qualidade estética e prejudica o meio
ambiente, são um dos muitos impactos ambientais negativos. Ruschmann (2003)
também aponta alguns impactos ambientais negativos, e destaca os praticados em
meio a natureza, tais como: a prática irregular de coletar a vegetação durante a
40
realização de trilhas; os elevados ruídos produzidos por turistas nas florestas, que
acabam por assustar os animais e provocar a fuga de ninhos e refúgios (ruídos:
palmas, tiros, assobios, música apitos, etc) e a ação errônea de alimentar animais,
com produtos contendo conservantes, que provocam doenças e até mesmo a morte
dos animais.
Palhares e Panosso Netto (2008, p. 224) descrevem sobre os impactos
sociais e afirmam que estes impactos são originários das relações estabelecidas
entre visitantes e visitados. Entre os tipos de impactos sociais negativos apontados
pelos autores, encontra-se o surgimento da visão estereotipada, que o turista e o
residente desenvolvem um do outro. Essa visão é oriunda do comportamento dos
turistas que tomam atitudes que não tomariam em seus locais de residência. Como
exemplo os autores citam as casas noturnas de Cancún, onde ocorre um excesso
de consumo de bebidas alcoólicas e comportamento libidinoso. Os jovens residentes
que vão a esses locais passam a acreditar que as festas são sempre assim no local
de origem dos turistas, o que os autores afirmam que não é verdade. Desta forma
ocorre uma compreensão equivocada por parte do residente em relação aos turistas.
Para Ruschmann (2003) um exemplo de ocorrência de impacto cultural
negativo é dado quando ocorre o turismo de massa nos atrativos que são
considerados patrimônio histórico das destinações. Muitas vezes os turistas não
possuem conhecimento algum sobre tal patrimônio e acabam por desvalorizar a
cultura local e até mesmo depredar o patrimônio.
Cooper et al. (2007) afirmam que os impactos sociais e culturais do turismo
sobre a comunidade anfitriã estão relacionados às características e tipos de turistas.
Por exemplo, os turistas que pertencem aos grupos de massa ou charter têm mais probabilidades de ter um impacto social e cultural do que aqueles que pertencem às categorias turísticas de exploradores, aventureiros e étnicos. Os primeiros tendem a demandar amenidades ocidentais e carregar sua cultura sem se adaptar aos costumes e as normas locais. Os outros tendem a ser mais simpáticos em relação aos costumes e as tradições locais, buscando-os ativamente como parte de sua experiência de férias. (COOPER et al., 2007, p. 225).
Os mesmos autores ainda afirmam que quanto maior a diferença entre as
bases culturais dos anfitriões e dos turistas, maior o impacto e conseqüentemente a
mudança.
41
Segundo Philippi Junior e Ruschmann (2010) o viajante tem sempre a
tentação de levar para sua casa uma lembrança do lugar em que esteve e de que
gostou. Essas atitudes tendem a causar impactos negativos nas destinações. Para
os autores se o turista “for bem orientado em relação aos prejuízos que poderá
acarretar à natureza a retirada de parte de seus recursos e a alteração que isso
poderá ocasionar ao ambiente, certamente os resultados serão melhores do que os
atuais”. (PHILIPPI JUNIOR; RUSCHMANN, 2010, p. 310).
Ruschmann (2003) chama a atenção para a responsabilidade do
desenvolvimento turístico e afirma que consideram-se como “agentes do
desenvolvimento turístico”, não apenas os responsáveis pela oferta turística (hotéis,
restaurantes, agentes, operadores, transportadores), mas também turistas,
população local e governo. A autora ainda comenta sobre a falta de
responsabilidade do trade turístico.
Os profissionais do turismo não se julgam responsáveis pelo danos ao meio ambiente, pois estão integralmente engajados na venda dos produtos e, no seu entender, já arcam com os custos promocionais bastante elevados. (RUSCHMANN, 2003, p. 25).
Mesmo com a ocorrência de diversos impactos negativos provocados pelos
turistas, encontram-se também algumas atitudes positivas por parte de algumas
empresas do setor que, estão de alguma forma buscando orientar os turistas para
um comportamento mais adequado nas viagens.
3.3 Atitudes Positivas
Krippendorf (2001) aponta para a questão dos valores do ser humano como
uma das formas de se mudar as atitudes dos turistas frente ao meio ambiente. “É
preciso, pois, que a economia descentralize-se novamente; que o sistema de valores
do homem e da sociedade volte a acentuar mais no “ser” do que “ter”; que considere
o fato de que os recursos naturais não são inesgotáveis. (KRIPPENDORF, 2001,
p.33).
42
O mesmo autor também chama a atenção para a responsabilidade do próprio
turista, onde destaca a necessidade de viajar respeitando o próximo.
Compreender em vez de apossar-se; Olhar em vez de pegar; Alcançar em vez de conquistar; Respeitar em vez de desprezar; Ir ao encontro de algo em vez ir contra; Provar em vez de reprovar; Rir em vez de chamar a atenção de alguém; Escutar em vez de ouvir; Perguntar em vez de responder; Procurar em vez de achar. (MULLER apud KRIPPENDORF, 2001, p. 168).
É importante destacar que o autor deixa claro que estas medidas não são
regras para os viajantes, mas sim elementos para uma reflexão e consciência do
turista.
Swarbrooke e Horner (2002) apresentam algumas informações de operadoras
e hotéis que estão realizando algumas mudanças para minimizar os impactos
ambientais causados por suas atividades. Os autores também fazem uma crítica a
essas medidas, pois, as consideram superficiais.
As operadoras de viagem começaram a incluir informações aos clientes sobre questões ambientais, incitando a uma maior preocupação com o meio ambiente. Por exemplo, no Reino Unido, a operadora de viagens líder de mercado já dispõe de uma seção sobre o meio ambiente em cada um de seus folhetos, além de ter introduzido o “Thomson Holiday Code”. As cadeias de hotéis, como a Grecotel, estão adotando políticas de gerenciamento ambiental e planejamento de campanhas para elevar a consciência do turista com relação as questões ambientais em destinações na Grécia. (SWARBROOKE; HORNER, 2002 p. 269).
No Brasil, algumas empresas já têm buscado de alguma forma orientar o
turista para que este tenha uma conduta melhor nas destinações em que visita.
Como exemplo pode-se citar o SESC – Serviço Social do Comercio - Turismo, uma
entidade de direito privado que entre outras atuações, realiza a operação e venda de
pacotes turísticos a seus afiliados. O SESC Turismo elaborou um material
informativo aos turistas, que disponibilizou gratuitamente em suas agências. O
referido material trata-se de um folder, denominado “Passaporte do Turista
Responsável”, que inclui entre outras dicas; planejar a viagem, buscando
informações sobre os passeios e normas de conduta ambiental dos locais a serem
visitados; conhecer e respeitar as regras gerais da destinação; apreciar o ambiente
natural sem altera-lo; nos passeios ter sempre um saquinho para colocar seu lixo;
43
evitar o desperdício de água nos hotéis, assim como racionalizar a utilização das
toalhas, dispensando as lavagens diárias. (TURISMO SOCIAL SESC).
Outra empresa que elaborou um material informativo aos turistas é o
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio a Micro e Pequenas Empresas. O SEBRAE é
uma entidade privada de interesse público que apóia a abertura e expansão dos
pequenos negócios. A entidade criou o folder “Fique bem na foto: seja um turista
consciente”, em parceria com o programa “Bem Receber”, este vinculado ao
Ministério do Turismo. (SEBRAE).
A cartilha “Fique bem na foto” contém dicas para o turista se preparar para as
viagens, buscando informações sobre os hábitos e cultura do destino; respeitar a
natureza das destinações; não jogar lixo no chão; não levar nada mais que fotos e
souvenirs dos locais entre outras dicas. Este material encontra-se disponível apenas
online na internet, no site do SEBRAE. (SEBRAE).
Cabe destacar que o Bem Receber é um programa nacional de qualificação e
certificação de profissionais e da gestão sustentável em micro e pequenos meios de
hospedagens. O objetivo do material é incentivar as boas práticas do turismo
sustentável e contribuir para uma melhor gestão dos destinos turísticos.
Já a Operadora de Turismo CVC também apresenta de algumas dicas online
disponíveis em seu site. Na página da operadora na internet encontra-se o “Guia do
viajante consciente”. Entre as dicas do guia, constam algumas orientações de como
se comportar em um avião, hotel e em passeios.
Referente a atitudes praticadas nos hotéis, a operadora orienta que:
Em algumas áreas comuns do hotel, principalmente nos corredores, lobby e elevadores, não se deve correr, gritar, bater portas ou mesmo conversar em voz alta para não atrapalhar os demais hóspedes; evite entrar sem camisa nos restaurantes do hotel; por mais funcionários que o hotel tenha, contribua com a limpeza do ambiente, evite deixar lixo e embalagens em mesas, salas, decks e piscinas. (PORTAL CVC).
Com relação aos passeios, entre outras dicas a operadora orienta que: ao
visitar alguma atração turística em ambiente fechado, principalmente museus,
verifique se é permitido fotografar; leve sempre uma sacolinha plástica na bolsa para
guardar o seu lixo, principalmente nas praias mais desertas onde não há lixeira; ao
visitar um parque ou praia, leve para casa apenas fotos e a memória das belas
paisagens. A operadora destaca também que “respeite a natureza”, não carregue
44
plantas nativas, pedras ou outros “souvenirs naturais”. Com relação as viagens
internacionais, indica para que o turista peça ajuda ao guia para entender melhor a
cultura e comportamento do país visitado. (PORTAL CVC).
É importante destacar que a operadora CVC disponibiliza esse guia apenas
em seu site, ou seja, é de livre e espontânea vontade do turista procurar por essas
dicas. Os agentes de viagem não fornecem o material impresso aos clientes quando
estes realizam uma compra do pacote da operadora.
Em 2009 a OMT – Organização Mundial do Turismo elaborou o “Guia do
Turista e Viajante Responsável”, como forma de sensibilizar práticas sustentáveis no
turismo. Entre as informações do guia constam as seguintes:
1. Seja aberto a culturas diferentes, vivenciando e respeitando as tradições e práticas sociais locais; 2. Respeite os direitos humanos. Qualquer forma de exploração vai contra os princípios básicos do turismo; 3. Ajude a conservar o meio ambiente. proteja a flora e a fauna e não compre produtos feitos a partir de plantas e animais selvagens; 4. Respeito o patrimônio artístico, arqueológico e cultural do local que visita; 5. Contribua para o desenvolvimento local, comprando o artesanato e outros produtos locais; 6. Antes de viajar, informe-se sobre as condições sanitárias, atendimento a turistas e a emergências do seu destino; 7. Dedique-se a saber o máximo possível sobre os costumes, normas e tradições, e evite comportamentos que possam ofender as populações do destino; 8. Informe-se sobre a legislação local para não cometer atos ilegais. Não trafique drogas, armas, antiguidades ou espécies protegidas. (OMT apud ALMANAQUE BRASIL SOCIOAMBIENTAL, 2008, p.473).
Alguns meios de hospedagens como hotéis e pousadas também passam
orientações aos turistas. Como exemplo encontra-se a Pousada Dom Capudi
localizada na praia de Bombinhas no Estado de Santa Catarina. A pousada elaborou
“Os 10 mandamentos do Turista Responsável” o qual disponibiliza em seu site e
também em sua recepção. Entre os mandamentos destacam-se os seguintes:
[...] Ajude a combater o desperdício de água. Reutilize as toalhas de banho no hotel onde estiver hospedado. Esta simples atitude diminui o consumo de milhares de litros de água, além do detergente que agride o meio ambiente; Apague as luzes, TV e ar condicionado sempre que sair do quarto ou apto; Separe o seu lixo e procure uma lixeira para jogá-lo adequadamente. Quando estiver na praia e observar alguém deixando lixo na areia, fale e exija uma atitude de respeito com a praia e seus freqüentadores; Se você fuma, não deixe pontas de cigarros na areia. A maré sobe e as levam para o mar. Os peixes e gaivotas as comem e morrem. Recolha-as e jogue-as na lixeira; Observe que em todas as praias existem restingas. Esta vegetação costeira é importantíssima e deve ser preservada. Restinga não é lixeira. (POSUSADA DOM CAPUDI).
45
Assim, é importante considerar que o trade turístico possui alguns exemplos
de ações e orientações que procuram sensibilizar o viajante para atitudes e
comportamentos positivos em suas viagens.
No próximo capítulo será apresentada a pesquisa de campo realizada com o
trade turístico, onde buscou-se saber a opinião destes em relação ao
comportamento dos turistas e verificar suas ações e orientações em relação ao
comportamento e atitudes dos turistas.
46
4 METODOLOGIA
Neste capitulo são apresentados os aspectos metodológicos e a organização
dos dados da pesquisa de campo aplicada em alguns componentes do trade
turístico.
4.1 Aspectos Metodológicos
O presente estudo é de caráter exploratório-descritivo, “a pesquisa
exploratória procura aprimorar ideias ou descobrir intuições” (DENNCKER 1998,
p.151). Conforme Gil (1988), a pesquisa descritiva tem como objetivo principal a
descrição das características de determinada população ou fenômeno.
Para a abordagem da pesquisa foi adotado o método qualitativo, pois este
método permitiu obter mais detalhes das ações do trade turístico e alcançar um
conhecimento mais profundo do assunto. Segundo Oliveira (1997), a pesquisa
qualitativa se dedica à compreensão dos significados dos eventos, sem a
necessidade de apoiar-se em informações estatísticas.
Quanto aos procedimentos técnicos foi realizada uma pesquisa bibliográfica,
optou-se por esse procedimento, pois, “a pesquisa bibliográfica é desenvolvida a
partir de material já elaborado, constituído principalmente de livros e artigos
científicos” (GIL, 1988, p. 48). Desta forma, para o levantamento do material
bibliográfico foram utilizados, livros, artigos, matérias e pesquisas acadêmicas.
Também foi realizada uma pesquisa de campo, com o objetivo de verificar se o trade
turístico realiza alguma ação/orientação aos turistas em relação aos
comportamentos dos mesmos.
A pesquisa de campo consistiu na aplicação de uma entrevista com roteiro
semiestruturado à uma amostra do trade turístico que incluiu: os representantes de
duas agências de viagens, duas operadoras de turismo, dois hotéis, três atrativos
turísticos, sendo um museu, uma vinícola e um templo religioso além de oito
profissionais guias de turismo.
47
As entrevistas foram realizadas no período compreendido entre 17 e 31 de
maio de 2011, sendo as realizadas junto aos atrativos turísticos e parte dos guias de
turismo foram obtidas pessoalmente pela pesquisadora. Já o restante, agências de
viagens, operadoras e hotéis foram obtidas via telefone com os entrevistados.
O critério de escolha para selecionar as agências de viagens foi em função
das duas empresas atenderem o público em geral e que comercializam diferentes
tipos de pacotes. A escolha das operadoras foi em função das mesmas atuarem
com o segmento de turismo de natureza, além de outros destinos. Os hotéis também
foram selecionados em função de hospedarem o público geral e não um segmento
específico. Um deles foi escolhido especificamente em virtude de sua localização em
área natural.
Os empreendimentos turísticos foram selecionados de acordo com o tipo de
atrativo que estes oferecem e em função de receberem um volume de público
razoável e variado. A vinícola foi escolhida em razão de oferecer como principal
atrativo o vinho e assim permitir verificar o comportamento dos visitantes diante da
degustação do produto que trata de uma bebida alcoólica que requer moderação no
consumo. O atrativo museu foi escolhido por apresentar um patrimônio material
cultural e artístico. E o templo religioso foi escolhido em função de ofertar aspectos
culturais de cunho religioso e espiritual.
Os guias de turismo foram selecionados em função do tempo de atuação
como indicação de maior experiência na condução de grupos de turistas. Procurou-
se selecionar profissionais a partir de 2 anos de atuação nos âmbitos regional,
nacional e internacional.
Sendo assim, a amostra caracteriza-se como não probabilística por
acessibilidade. Segundo Gil (1999), a amostragem por acessibilidade ou por
conveniência constitui o menos rigoroso de todos os tipos de amostragem. Por isso
mesmo é destituída de qualquer rigor estatístico. O Pesquisador seleciona os
elementos a que tem acesso, admitindo que estes possam, de alguma forma,
representar o universo. “Aplica-se esse tipo de amostragem estudos exploratórios ou
qualitativos, onde não é requerido elevado nível de precisão”. (GIL, 1999, p. 104).
48
4.2 Organização dos Resultados da Pesquisa de Campo
4.2.1 Resultados da pesquisa junto as Agências de Viagens – Entrevista A
PERFIL DAS AGÊNCIAS:
Caracterís ticas Agência 1 Agência 2 Tempo no mercado 14 anos 11 anos
Produtos mais vendidos Nordeste, Águas Termais e Europa. Nordeste e América do Sul.
Público Adultos e Terceira Idade. Jovens, Adultos e Casais.
1. Como agente de viagens, você presenciou ou teve conhecimento de alguma
situação de comportamento ou atitude inadequada de turistas? Caso positivo quais?
Gráfico 1 A
Gráfico 1: Conhecimento de comportamento inadequado. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 1 mostra que 100% dos entrevistados já presenciou ou teve conhecimento
de alguma situação de comportamento ou atitude inadequada de turistas. Ambas as
agências citaram os atrasos de alguns turistas que acabam prejudicando todo o
grupo. A agência 1 citou também a impaciência de alguns turistas durante os
passeios e a tentativa de alterar o roteiro previsto.
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas?
49
Gráfico 2 A
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 2 demonstra que 100% das agências considera o comportamento dos
turistas bom.
3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção:
Gráfico 3 A
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 3 demonstra que 100% das agências entrevistadas, atribui o mau
comportamento de um turista a falta de educação e falta de bons hábitos.
4. No momento da venda da viagem, você passa alguma orientação sobre
comportamento ou atitudes no destino?
50
Gráfico 4 A
Gráfico 4: Orientação sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 4 mostra que 50% das agências entrevistadas passa orientação sobre
comportamento ou atitudes no destino e 50% não passa.
A que passa informação ao turista, informa sobre o cuidado nos destinos de
ecoturismo. Já a que não passa, não faz por não ver necessidade, já que a maioria
tem bom comportamento e também por considerar que esta função fica por conta do
guia de turismo.
5. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender
o cliente?
Gráfico 5 A
Gráfico 5: Orientações pode ofender o cliente. Fonte: Autoria própria, 2011.
51
O gráfico 5 demonstra que 100% dos entrevistados acredita que passar orientações
de comportamentos não ofende o cliente.
6. Existe algum destino em especial, no qual é necessário passar MAIS orientações?
Gráfico 6 A
Gráfico 6: Mais orientações em destino especial. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 6 mostra que 50% dos entrevistados considera que existe um destino no
qual e necessário passar mais orientações, e 50% não. O destino apontado pelo
primeiro refere-se a destinos de ecoturismo e belezas naturais.
7. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e
comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais
responsável?
Gráfico 7 A
Gráfico 7: Sensibilizar para uma conduta mais responsável.. Fonte: Autoria própria, 2011.
52
O gráfico 7 demonstra que 100% das agências entrevistadas acredita que passar
orientações quanto a atitudes e comportamentos pode sensibilizar o turista para uma
conduta mais responsável.
4.2.2 Resultados da pesquisa junto as Operadoras Turísticas – Entrevista B
PERFIL DAS OPERADORAS:
Características Operadora 1 Operadora 2 Tempo no mercado 12 anos 11 anos
Produtos próprios operados Parque Nacional dos Aparados da Serra e Serra Gaúcha
Parque Nacional dos Aparados da Serra, Serra Gaúcha.
Vende direto ao público Sim Sim
1. Como organizador e operador de viagens, você presenciou ou teve conhecimento
de alguma situação de comportamento ou atitudes inadequadas de turistas?
Gráfico 1B
Gráfico 1: Conhecimento de comportamento inadequado. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 1 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas já você presenciou
ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitudes
inadequadas de turistas.
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas?
53
Gráfico 2 B
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 2 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas considera o
comportamento dos turistas bom.
3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção:
Gráfico 3 B
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 3 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas, atribui o mau
comportamento de um turista a falta de educação e falta de bons hábitos.
4. Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas nos
pacotes/excursões?
54
Gráfico 4 B
Gráfico 4: Problemas de comportamentos mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 4 demonstra que 75% das operadoras entrevistadas apontam que os
atrasos provocados pelos turistas são um dos problemas de comportamento mais
comuns dos turistas nos pacotes/excursões. Esses atrasos são referentes a falta de
pontualidade de alguns nas ocasiões de embarque. E 25% afirmou que o fato de
alguns turistas pegarem objetos nos locais também são um dos problemas mais
comuns praticados pelos turistas.
5. Houve algum caso de mau comportamento, onde foi necessário o desligamento
do turista do roteiro?
Gráfico 5 B
Gráfico 5: Desligamento do turista do roteiro. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 5 mostra que 100% dos entrevistados afirmam que nunca foi necessário o
desligamento do turista do roteiro.
6. No material promocional (site, folders físicos) de seus pacotes existe alguma
orientação quanto a comportamento nos destinos?
55
Gráfico 6 B
Gráfico 6: Orientação no material promocional Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 6 mostra que 50% das operadoras tem alguma orientação no material
promocional (site, folders físicos) de seus pacotes quanto a comportamento nos
destinos.
7. Você passa alguma orientação ao agente vendedor sobre seu produto em relação
a questões de comportamento dos turistas?
Gráfico 7 B
Gráfico 7: Orientação sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 7 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas passam alguma
orientação ao agente vendedor sobre seu produto em relação a questões de
comportamento dos turistas. Ambas afirmam que passam orientações para que o
agente explique aos clientes que estes devem seguir orientações do guia,
permanecer junto com o grupo e cumprir os horários.
56
8. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender
o cliente?
Gráfico 8 B
Gráfico 8: Orientações pode ofender o cliente. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 8 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas acreditam que
passar algumas orientações de comportamentos não ofende o cliente.
9. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e
comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais
responsável?
Gráfico 9 B
Gráfico 9: Sensibilizar para uma conduta mais responsável. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 9 demonstra que 100% das operadoras entrevistadas acredita que
passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível
sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável.
57
4.2.3 Resultados da pesquisa junto aos Hotéis – Entrevista C
PERFIL DOS HOTÉIS:
Características Hotel 1 Hotel 2 Localização Serra Gaúcha Governador Celso Ramos - SC
Principais segmentos (tipos de clientes) Casais e famílias Terceira Idade e famílias
Proveniência (lugar de origem) dos hóspedes Sul e Sudeste Sul e Sudeste
1. Você já presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento
ou atitude inadequada de turistas em seu hotel?
Gráfico 1 C
Gráfico 1: Conhecimento de comportamento inadequado. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 1 demonstra que 100% dos hotéis entrevistados já você presenciou ou
teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitudes inadequadas
de turistas em seu hotel.
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas?
58
Gráfico 2 C
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 2 demonstra que 100% dos hotéis entrevistados considera o
comportamento dos turistas bom.
3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção:
Gráfico 3 C
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 3 demonstra que 100% dos hotéis entrevistados, atribui o mau
comportamento de um turista a falta de educação e falta de bons hábitos.
4. Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas no seu
hotel?
59
Gráfico 4 C
Gráfico 4: Problemas de comportamento mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 4 demonstra que 100% dos hotéis entrevistados apontou como
comportamento mais comum dos turistas em seu hotel o fato de alguns turistas
mexerem nos equipamentos e objetos do hotel. Um dos hotéis citou que os turistas
mexem na lareira, assim como alguns levam o jornal disponível na recepção para ler
em outros locais, como por exemplo, no café e depois não trazem de volta.
5. O hotel estimula bons comportamentos e atitudes aos turistas? De que forma?
Gráfico 5 C
Gráfico 5: Estimula bons comportamentos. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 5 mostra que 100% dos hoteis entrevistados estimula bons
comportamentos e atitudes aos turistas. O hotel 1 tem um informativo nos
apartamentos com orientações aos turistas, onde consta entre outras
informações/solicitações o uso racional da calefação. O hotel 2 possui um sistema
de utilização de reaproveitamento da água.
60
6. Você passa algumas orientações como hábitos locais e normas de
comportamento aos turistas?
Gráfico 6 C
Gráfico 6: Passa orientações de hábitos e comportamentos. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 6 mostra que 50% dos hotéis entrevistados passa orientações como
hábitos locais e normas de comportamento aos turistas e 50 % não passa. O hotel 2,
passa orientações quanto ao uso da piscina e toalhas da mesma.
7. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender
o hóspede/cliente?
Gráfico 7 C
Gráfico 7: Orientações pode ofender o cliente. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 7 demonstra que 100% dos hotéis entrevistados acreditam que passar
algumas orientações de comportamentos não ofende o cliente.
61
8. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e
comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais
responsável?
Gráfico 8 C
Gráfico 8: Sensibilizar para uma conduta mais responsável. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 8 mostra que 100% dos hotéis entrevistados acredita que passando
algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o
turista para uma conduta mais responsável.
4.2.4 Resultados da pesquisa junto aos Atrativos Turísticos – Entrevista D
PERFIL DOS ATRATIVOS:
Características Atrativo 1 Atrativo 2 Atrativo 3
Tipo de atrativo Vinícola Templo Religioso Museu
Localização Serra Gaúcha Serra Gaúcha Serra Gaúcha
Principais visitantes/público Geral Geral Geral
1. Você já presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento
inadequado de turistas no seu empreendimento?
62
Gráfico 1 D
Gráfico 1: Conhecimento de comportamento inadequado. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 1 mostra que 100% dos atrativos entrevistados já presenciou ou teve
conhecimento de alguma situação de comportamento inadequado de turistas no seu
empreendimento.
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas?
Gráfico 2 D
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 2 demonstra que 100% dos atrativos entrevistados considera o
comportamento dos turistas bom.
3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção:
63
Gráfico 3 D
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 3 demonstra que 100% dos atrativos entrevistados, atribui o mau
comportamento de um turista a falta de educação e falta de bons hábitos.
4. Quais são os problemas mais comuns de comportamentos e atitudes dos turistas
no seu atrativo/empreendimento?
Gráfico 4 D
Gráfico 4: Problemas de comportamento mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 4 mostra que 100% dos entrevistados apontaram entre os problemas mais
comuns de comportamento e atitudes dos turistas o fato destes mexerem e tocarem
64
nos objetos. Quanto a essa prática, a vinícola relatou que os turistas algumas vezes
são impacientes e vão logo servindo-se dos vinhos antes mesmo de iniciar a
degustação. O museu afirmou que os visitantes tocam nas peças durante a visitação
e o templo religioso também relatou que alguns turistas tocam em seus objetos
sagrados. Além disso, 75% dos entrevistados disseram que os turistas não prestam
atenção nas explicações, assim como dispersam-se do grupo e 25% afirmou que os
turistas fotografam em locais proibidos.
5. Quando os turistas chegam ao empreendimento, você passa alguma orientação
quanto a atitudes e comportamentos permitidos?
Gráfico 5 D
Gráfico 5: Passa orientações de comportamentos permitidos. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 5 mostra que 100% dos entrevistados passam alguma orientação quanto a
atitudes e comportamentos permitidos. Todos os atrativos informam sobre o cuidado
de não tocar e mexer nos objetos. O templo religioso passa um vídeo explicativo
sobre o local e o museu tem placas com orientações e todos informam oralmente as
orientações.
6. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender
o visitante/cliente?
65
Gráfico 6 D
Gráfico 6: Orientações pode ofender o cliente. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 6 demonstra que 100% dos entrevistados acreditam que passar algumas
orientações de comportamentos não ofende o cliente.
7. Você considera que determinados grupos, por exemplo, os JOVENS possam
causar mais problemas de comportamento do que outros, como por exemplo, a
TERCEIRA IDADE?
Gráfico 7 D
Gráfico 7: Determinados grupos podem causar mais problemas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 7 mostra que 100% dos entrevistados considera que determinados grupos
podem causar mais problemas que outros além de afirmaram que os jovens exigem
mais atenção.
8. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e
comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais
responsável?
66
Gráfico 8 D
Gráfico 8: Sensibilizar para uma conduta mais responsável. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 8 demostra que 100% dos entrevistados acredita que passando algumas
orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista
para uma conduta mais responsável.
4.2.5 Resultados da pesquisa junto aos profissionais Guias de Turismo – Entrevista
E
PERFIL DOS GUIAS:
Guias Tempo de atuação Tipo Principais viagens/ destinos trabalhados
Guia 1 13 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul
Guia 2 17 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul, Montevidéu, Buenos Aires
Guia 3 2 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul
Guia 4 6 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul, Mato Grosso, Nordeste
Guia 5 11 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul
Guia 6 3 anos Regional e Nacional
Rio Grande do Sul, Destinos esotéricos
Guia 7 20 anos Regional e Nacional e
Internacional Rio Grande do Sul, Nordeste e América do Sul.
Guia 8 5 anos Regional e Nacional e
Rio Grande do Sul e Santa Catarina
67
1. Como guia de turismo, você já presenciou ou teve conhecimento de alguma
situação de comportamento ou atitudes inadequadas de turistas?
Gráfico 1 E
Gráfico 1: Conhecimento de comportamento inadequado. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 1 mostra que 100% dos guias entrevistados já presenciou ou teve
conhecimento de alguma situação de comportamento inadequado de turistas no seu
empreendimento.
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas?
Gráfico 2 E
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 2 demonstra que 100% dos guias entrevistados considera o
comportamento dos turistas bom.
3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção:
68
Gráfico 3 E
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 3 demonstra que 100% dos guias entrevistados, atribui o mau
comportamento de um turista a falta de educação e falta de bons hábitos.
4 Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas nos roteiros
que você acompanha?
Gráfico 4 E
Gráfico 4: Problemas de comportamento mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
69
O gráfico 4 mostra que 100% dos entrevistados afirmam que um dos problemas de
comportamento mais comuns dos turistas é quanto a prática de mexer nos objetos e
provocar atrasos. Quanto aos atrasos, estes acontecem nos momentos de
embarque no ônibus, tanto no inicio da viagem, quando ao final de cada passeio.
Para 50% dos guias entrevistados um dos problemas mais comuns também são o
fato dos turistas não prestarem muita atenção nas explicações e dispersarem-se do
grupo, e 37,5 % apontou também o fato de alguns turistas tentarem tirar vantagens
durante a viagem. Em relação a “tentar tirar vantagem das situações” um dos
exemplos mencionados é a pratica de alguns turistas não pagarem a conta nos
restaurantes ou levarem as toalhas do hotel.
5. Durante uma viagem você passa orientações de bons comportamentos e atitudes
aos turistas?
Gráfico 5 E
Gráfico 5: Passa orientações de comportamento. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 5 mostra que 100% dos entrevistados passa orientações de bons
comportamentos e atitudes aos turistas. Todos afirmaram que passam orientações
de boa conduta de acordo com os locais visitados.
6. Você considera que determinados grupos, por exemplo, os JOVENS possam
causar mais problemas de comportamento do que outros, como por exemplo, a
TERCEIRA IDADE?
70
Gráfico 6 E
Gráfico 6: Determinados grupos podem causar mais problemas. Fonte: Autoria própria, 2011.
O Gráfico 6 mostra que 100% dos entrevistados acredita que determinados grupos
podem causar mais problemas que outros e que os jovens exigem mais atenção.
Porém a atenção exigida pelo público da Terceira Idade não foi descartada por parte
de 2 guias entrevistados que afirmaram que este público tende a exigir mais atenção
e reclamar mais durante a viagem.
7. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender
o turista?
Gráfico 7 E
Gráfico 7: Orientações pode ofender o cliente. Fonte: Autoria própria, 2011.
O Gráfico 7 demonstra que 100% dos entrevistados acreditam que passar algumas
orientações de comportamentos não ofende o cliente.
8. Com relação ao patrimônio histórico, cultural e natural das destinações, você
considera que o comportamento dos turistas:
71
Gráfico 8 E
Gráfico 8: Comportamento dos turistas em relação ao patrimônio. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 8 mostra que 100% dos entrevistados considera que o comportamento dos
turistas em relação ao patrimônio histórico, cultural e natural das destinações é
responsável e sabe admirar sem causar impactos.
9. Geralmente em seus grupos, os turistas quanto à adaptação as normas locais:
Gráfico 9 E
Gráfico 9: Adaptação dos turistas as normas locais. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 9 mostra que 37,5% dos entrevistados adapta-se bem as normas locais
assim como também 37,5% adapta-se de certa forma as normas locais e 25%
adapta-se completamente as normas locais.
10. Houve algum caso de mau comportamento, em um grupo acompanhado por
você onde foi necessário o desligamento do turista da viagem?
72
Gráfico 10 E
Gráfico 10: Desligamento do turista da viagem. Fonte: Autoria própria, 2011.
O gráfico 10 mostra que os 100% dos entrevistados afirmam que não aconteceu
nenhum caso de mau comportamento onde foi necessário o desligamento do turista
da viagem.
11. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e
comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais
responsável?
Gráfico 11 E
Gráfico 8: Sensibilizar para uma conduta mais responsável. Fonte: Autoria própria, 2011.
O Gráfico 11 mostra que 100% dos guias entrevistados acredita que passando
algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o
turista para uma conduta mais responsável.
73
5 INTERPRETAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Em consequência das viagens evidencia-se o Turismo como um fenômeno
social que integra todos os envolvidos, colocando em contato pessoas e grupos de
diferentes culturas, hábitos, costumes e valores. Desta forma, o turismo também
pode ser considerado como uma rede de relacionamentos entre visitantes e
população local. Essa rede de relacionamento pode ser analisada sob diversas
áreas, uma delas é a questão comportamental dos turistas.
Conforme o Ministério do Turismo (2011), o turismo nacional poderá chegar
a 2014, ano de realização da Copa do Mundo no Brasil, comemorando a geração de
2 milhões de ocupações no setor, entrada de R$ 8,9 milhões em divisas
internacionais e 73 milhões de desembarques domésticos. Assim pode-se analisar
que a rede de relacionamento que se efetiva em consequência do turismo estará
cada vez mais em evidência e que o comportamento dos turistas terá muito mais
efeito em função do grande número de descolamentos.
Os impactos causados pelos turistas em função de seus comportamentos e
atitudes podem ser positivos ou negativos. Quanto aos negativos, é necessário que
se verifique melhor sua incidência, e a parcela de responsabilidade de todos os
envolvidos e principalmente que haja uma sensibilização para uma atitude mais
responsável durante as viagens. Assim a pesquisa procurou investigar junto ao trade
turístico as relações e comportamento do turista durante as viagens.
A totalidade dos entrevistados, agências, operadoras, hotéis,
empreendimentos turísticos e guias de turismo afirmaram já terem presenciado ou
tomado conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitude inadequada
de turistas. Entre os problemas mais comuns tanto as agências e operadoras,
quanto os guias citaram os atrasos que alguns turistas causam na viagem em
função da falta de pontualidade nos momentos de embarque no ônibus. Uma das
agências citou também a impaciência dos turistas durante os passeios e até mesmo
o fato de alguns tentarem alterar o roteiro previsto. Essa atitude de tentar alterar o
roteiro da viagem condiz com os estudos de Krippendorf (2001) que aponta que o
turista tende a mostrar seu egocentrismo durante a viagem, deixando de ser aquele
que recebe instruções, mas “aquele que as sã as dá”.
Os hotéis apontaram que entre os problemas de comportamentos e atitudes
mais comuns estão o fato dos turistas mexerem nos objetos. Um dos hotéis citou a
74
atitude de alguns turistas mexerem na lareira assim como, alguns levarem o jornal
disponível para leitura na recepção, para lerem em outros locais do hotel, como por
exemplo, no café e depois não trazerem de volta para a recepção. Esses fatos
também podem ser comparados às ideias de Krippendorf (2001), no qual comenta
que o turista muitas vezes comporta-se como um “hóspede-rei”.
Entretanto, quanto ao comportamento geral dos turistas, em uma escala de
muito bom, bom, regular e ruim, todos os entrevistados consideraram como “bom”.
Gráfico 2: Consideração sobre o comportamento dos turistas. Fonte: Autoria própria, 2011.
Quanto às orientações de comportamentos e atitudes passadas aos turistas,
uma das agências citou que passa orientações de cuidado com o meio ambiente
para os destinos de ecoturismo e a outra afirmou que não passa orientações, pois
não vê necessidade, já que a maioria dos viajantes têm bom comportamento e
considera que esta função fica geralmente por conta do guia de turismo.
Já as operadoras, todas, afirmaram que passam orientações ao agente
vendedor. Essas orientações são referentes a cumprir os horários, seguir as
instruções do guia e permanecer junto com o grupo. Referente ao material
promocional disponível em site e folders físicos dos pacotes das operadoras, uma
delas afirmou que há orientações de comportamentos e atitudes disponíveis em seu
site, já a outra não dispõem dessa forma de orientação.
Com relação às orientações por parte dos atrativos turísticos, todos os
entrevistados (100%) afirmaram que fornecem orientações orais os turistas quando
estes chegam em seu empreendimento. O museu afirmou que há placas com
orientações e o templo religioso informou que passa um vídeo explicativo sobre o
local e que neste contêm instruções sobre atitudes permitidas. Já a vinícola e o
museu passam instruções oralmente aos turistas no início da visitação.
75
Tanto as operadoras de turismo, quanto todos os guias entrevistados (100%)
afirmaram que nunca houve a necessidade de desligamento de um turista dos
roteiros, essa questão provavelmente se deve pelo fato da maioria dos turistas terem
um bom comportamento conforme foi apontado na pesquisa.
Quanto aos hotéis entrevistados ambos afirmaram que estimulam bons
comportamentos e atitudes aos hóspedes. Um dos hotéis dispõe de um informativo
em cada apartamento, onde consta entre outras informações/solicitações o uso
racional da calefação. O outro hotel possui um sistema de utilização e
reaproveitamento da água, sendo esta informação socializada aos hóspedes para
que compreendam a importância desta questão. Essa prática condiz com a
afirmação de Swarbrooke e Horner (2002) que apontam que algumas operadoras e
hotéis já estão realizando algumas ações para minimizar os impactos ambientais
causados por suas atividades.
Todos os guias entrevistados afirmaram que passam orientações de bons
comportamentos e atitudes aos turistas. Essas orientações variam conforme os
locais visitados.
Outro dado apontado pela pesquisa diz respeito ao comportamento de
determinados grupos. Tanto os empreendimentos turísticos quanto os guias de
turismo afirmaram que existe diferença, onde alguns grupos podem causar mais
problemas do que outros. A totalidade dos entrevistados afirmou que os jovens
exigem mais atenção e orientação. Entretanto, a atenção exigida pelo público da
Terceira Idade não foi descartada por parte de dois guias entrevistados, que
apontaram que esse público tende a exigir mais atenção e reclamar mais durante a
viagem.
Os pesquisados foram questionados quanto aos aspectos a atribuição ao
mau comportamento dos turistas. Entre as opções apresentadas, a “falta de
educação e falta de bons hábitos” foi escolhida por todos os entrevistados. Essa
informação pode ser relacionada com a opinião de Krippendorf (2001), no qual
afirma que as pessoas carregam com si suas atitudes e comportamentos e não
deixam seus hábitos pessoais em casa.
76
Gráfico 3: Atribuição ao mau comportamento de um turista. Fonte: Autoria própria, 2011.
Dentre os problemas de comportamento mais comuns apontados pelos
guias de turismo além dos atrasos já citados, foram o fato de alguns turistas
mexerem/tocarem nos objetos. Essa prática é associada à informação passada por
dois guias que relataram que no ônibus, durante o percurso da viagem os turistas
mexem no frigobar e servem-se por conta. Esses dados condizem com as
afirmações de Banducci Júnior (2006) no qual afirma que os turistas tendem a
exercitar sua autonomia e liberdade em suas ações.
Esse problema também foi apontado na vinícola, onde os turistas algumas
vezes são impacientes e vão logo servindo-se dos vinhos antes mesmo de iniciar a
degustação. Entretanto, a vinícola não apontou excessos de consumo dos vinhos na
degustação. Os museus afirmaram como principal problema o fato dos turistas
tocarem nas peças durante a visitação, e o templo religioso também citou que os
turistas tocam em seus objetos sagrados.
Gráfico 4: Problemas de comportamento mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
Outro dado apontado tanto pelos guias de turismo quanto pelos
empreendimentos/atrativos com relação aos problemas mais comuns foi o fato de
77
alguns turistas não prestarem atenção nas explicações, dispensarem-se do grupo e
também tirarem fotos onde esta prática é proibida.
Um aspecto foi destacado por dois dos guias de turismo que afirmaram que
alguns turistas têm tendência a buscarem sempre tirar vantagem de alguma forma
das situações, como exemplo mencionado, é a prática de alguns turistas não
pagarem a conta nos restaurantes ou levarem as toalhas do hotel. Essas
informações também podem ser comparadas com as afirmações de Krippendorf
(2001) sobre egocentrismo, onde o autor aponta que o turista tem a intenção de
aproveitar a oportunidade da viagem ao máximo, assim como condizem com as
afirmações de Philippi Junior e Ruschmann (2010) no qual apontam que o viajante
tem sempre a tentação de levar para sua casa uma lembrança do lugar em que
esteve e de que gostou.
Gráfico 4: Problemas de comportamento mais comuns. Fonte: Autoria própria, 2011.
Com relação ao comportamento dos turistas nos locais de patrimônio
histórico, cultural e natural das destinações todos guias entrevistados, afirmaram
que os turistas são responsáveis e sabem admirar sem causar impactos. Porém,
quanto à adaptação dos turistas às normas locais 37,5% dos guias disseram que os
turistas “adaptam-se de certa forma”, assim como 37,5% dos guias entrevistados
disseram que os turistas “adaptam-se bem às normas locais”.
78
Gráfico 9: Adaptação dos turistas as normas locais. Fonte: Autoria própria, 2011.
A totalidade dos pesquisados também considerou que passar orientações de
bons comportamentos, não ofende o turista, assim como todos acreditam que
passar algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos pode sensibilizar o
turista para uma conduta mais responsável.
Assim constatou-se que a amostra do trade turístico (agências, operadoras,
hotéis, atrativos e guias de turismo) entrevistados, no geral, consideram o
comportamento dos turistas “bom”, apesar de relatarem alguns problemas de
comportamento. E que estes passam orientações quanto aos bons hábitos e
comportamentos durante a viagem. Além disso, conforme a própria opinião dos
entrevistados passar orientações contribui para sensibilizar o turista para uma
conduta mais responsável.
79
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
O bom comportamento dos turistas é fundamental para o andamento de uma
viagem, assim como, é importante para a comunidade local e conservação das
destinações. São muitos os impactos negativos causados pelos turistas durante as
viagens e, diante disso, as ações e as orientações são responsabilidade de todos os
envolvidos. Quando um turista realiza uma viagem, além dele mesmo ser
responsável pelos seus atos, os que contribuem para que esse deslocamento ocorra
também possuem uma parcela de responsabilidade. Essa reponsabilidade atinge
aquele que vende (agência), aquele que leva (operadora) aquele que hospeda
(hotel) aquele que acompanha (guia) e aquele que atrai e oportuniza lazer, cultura
etc. (atrativo).
O turismo como fenômeno social tem como uma das principais
características as relações entre visitantes e visitados, por isso é fundamental no
estudo desse setor levantar questionamentos e fazer reflexões afim de compreender
melhor o comportamento de uma pessoa quando realiza uma viagem.
As viagens tendem a despertar muitas expectativas e possuem diversos
significados para as pessoas, algumas vezes são meses de planejamento e de
economia financeira para a sua realização. Além disso, estas também são vendidas
como sendo a realização de um sonho. Por isso tamanha dificuldade em
compreender o comportamento do turista em uma viagem, pois este, muitas vezes
não está somente realizando uma viagem, mas sim concretizando um sonho.
O trabalho permitiu identificar as principais características dos
comportamentos e atitudes dos turistas em suas viagens. Entre as informações
apresentadas foi possível verificar que alguns elementos como liberdade e
autonomia ficam mais enaltecidos nas pessoas durantes suas viagens. Além disso,
foi possível perceber que muitas vezes o turista troca de personalidade em uma
viagem, e assume comportamentos e atitudes diferentes do que pratica no seu
cotidiano. Durante a viagem o turista também busca fugir do seu cotidiano, ser
mimado e fazer suas próprias vontades sem receber retaliações. Desta forma, ficou
evidente a necessidade de orientações e ações por parte dos envolvidos.
A pesquisa de campo aplicada junto ao trade turístico, apontou que estes
têm uma boa visão do comportamento dos turistas, e que passam algumas
orientações, mesmo assim também apontou a incidência de alguns problemas
80
provocados pelos turistas, e que estes estão atribuídos à “falta de educação e de
bons hábitos”.
O estudo também apresentou alguns exemplos de impactos negativos em
decorrência de atitudes e comportamentos inadequados por parte de alguns turistas.
Este tipo de comportamento ainda que praticado por poucos, é capaz de acarretar
em grandes efeitos negativos para as destinações.
Porém, a pesquisa também permitiu constatar que já existem algumas
medidas por parte do trade turístico no sentido de melhorar o comportamento do
turista e sensibilizar este para uma conduta mais responsável, como exemplo o
SESC Turismo o SEBRAE em parceria do Ministério do Turismo e a Pousada Dom
Capudi.
A proposta não foi apontar a imposição de regras a serem seguidas nas
viagens, o que se buscou destacar é que existe a necessidade de todos terem uma
postura mais responsável durante as viagens. Conforme a opinião de todos os
entrevistados na pesquisa de campo a prática de passar orientações aos turistas
pode contribuir para sensibilizar para uma conduta mais responsável.
É importante destacar que somente os estudos do turismo não são capazes
de trazer uma compreensão sobre o tema comportamento do turista. Para um
melhor entendimento seria necessário a abordagem de conhecimentos de outras
áreas, tais como psicologia, sociologia e antropologia.
Embora os estudos sobre o comportamento dos turistas sejam reduzidos, foi
possível reunir importantes informações para contribuir sobre o assunto, porém, este
não se esgota ficando aberto para novos aprofundamentos em estudos acadêmicos.
81
REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às agências de viagens
Nome:________________________________ Tempo no mercado:_____________________ Produtos mais vendidos:________________________________________________ ___________________________________________________________________ 1. Como agente de viagens, você presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitude inadequada de turistas? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? 2. No geral, você considera o comportamento dos turistas? ( ) Muito Bom ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção: ( ) Falta de educação/ falta de bons hábitos ( ) Acreditam que possuem o direito de usufruir pelo que pagam de forma demasiada. ( ) Não se responsabilizam pelo local pois não irão retornar mais. 4. No momento da venda da viagem, você passa alguma orientação sobre comportamento ou atitudes no destino? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? Caso negativo, porque não passa? 5. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender o cliente? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Existe algum destino em especial, no qual é necessário passar MAIS orientações? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável? ( ) Sim ( ) Não
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APÊNDICE B - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado às operadoras turísticas
Nome:_________________________________ Tempo no mercado:______________________ Produtos próprios operados:____________________________ 1. Como organizador e operador de viagens, você presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitudes inadequadas de turistas? ( ) Sim ( ) Não 2. No geral, você considera o comportamento dos turistas? ( ) Muito Bom ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção: ( ) Falta de educação/ falta de bons hábitos ( ) Acreditam que possuem o direito de usufruir pelo que pagam de forma demasiada. ( ) Não se responsabilizam pelo local pois não irão retornar mais. 4 Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas nos pacotes/excursões? ___________________________________________________________________ 5. Houve algum caso de mau comportamento, onde foi necessário o desligamento do turista do roteiro? ( ) Sim ( ) Não 6. No material promocional (site, folders físicos) de seus pacotes existe alguma orientação quanto a comportamento nos destinos? ( ) sim ( ) Não Caso positivo, quais? 7. Você passa alguma orientação ao agente vendedor sobre seu produto em relação a questões de comportamento dos turistas? ( ) sim ( ) Não Caso positivo, quais? Caso negativo, porque não repassa? 8. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender o cliente? ___________________________________________________________________
____________________________________________________________________ 9. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável? ( ) Sim ( ) Não
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APÊNDICE C - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos hotéis Nome:________________________________ Localização:___________________________ Principais Segmentos (tipos de clientes):___________________________________ Proveniência (lugar de origem) dos hóspedes: _____________________ 1. Você já presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitude inadequada de turistas em seu hotel? ( ) Sim ( ) Não 2. No geral, você considera o comportamento dos turistas? ( ) Muito Bom ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção: ( ) Falta de educação/ falta de bons hábitos ( ) Acreditam que possuem o direito de usufruir pelo que pagam de forma demasiada. ( ) Não se responsabilizam pelo local pois não irão retornar mais. 4. Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas no seu hotel? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. O hotel estimula bons comportamentos e atitudes aos turistas? De que forma? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Você passa algumas orientações como hábitos locais e normas de comportamento aos turistas? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender o hóspede/cliente? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 8.. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável? ( ) Sim ( ) Não
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APÊNDICE D - Roteiro de entrevista semiestruturada aplicado aos atrativos turísticos
Nome:________________________________ Localização:___________________________ Principais Visitantes/Publico:____________________________________________
1. Você já presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento
inadequado de turistas no seu empreendimento?
( ) Sim ( ) Não
2. No geral, você considera o comportamento dos turistas? ( ) Muito Bom ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção: ( ) Falta de educação/ falta de bons hábitos ( ) Acreditam que possuem o direito de usufruir pelo que pagam de forma demasiada. ( ) Não se responsabilizam pelo local pois não irão retornar mais. 4. Quais são os problemas mais comuns de comportamentos e atitudes dos turistas no seu atrativo/empreendimento? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Quando os turistas chegam ao empreendimento, você passa alguma orientação quanto a atitudes e comportamentos permitidos? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? Caso negativo, porque não passa? 6. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender o visitante/cliente? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Você considera que determinados grupos, por exemplo, os JOVENS possam causar mais problemas de comportamento do que outros, como por exemplo, a TERCEIRA IDADE? ______________________________________________________________________________________________________________________________________
8. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável? ( ) Sim ( ) Não
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APÊNDICE E - Roteiro de entrevista semi-estruturada aplicado aos guias de turismo
Tempo de atuação como guia profissional:______________ Tipo de Guia:___________________________ Principais viagens/destinos trabalhados: ___________________ 1. Como guia de turismo, você já presenciou ou teve conhecimento de alguma situação de comportamento ou atitudes inadequadas de turistas? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? 2. No geral, você considera o comportamento dos turistas? ( ) Muito Bom ( )Bom ( ) Regular ( ) Ruim 3. Ao que você atribui o mau comportamento de um turista? Assinale uma opção: ( ) Falta de educação/ falta de bons hábitos ( ) Acreditam que possuem o direito de usufruir pelo que pagam de forma demasiada. ( ) Não se responsabilizam pelo local pois não irão retornar mais. 4 Quais são os problemas de comportamento mais comuns dos turistas nos roteiros que você acompanha? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 5. Durante uma viagem você passa orientações de bons comportamentos e atitudes aos turistas? ( ) Sim ( ) Não Caso positivo, quais? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Você considera que determinados grupos, por exemplo, os JOVENS possam causar mais problemas de comportamento do que outros, como por exemplo, a TERCEIRA IDADE? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Você acredita que passar algumas orientações de comportamentos pode ofender o turista? ______________________________________________________________________________________________________________________________________ 8. Com relação ao patrimônio histórico, cultural e natural das destinações, você considera que o comportamento dos turistas: ( ) é responsável e sabe admirar sem causar impactos ( ) é indiferente, não se mostra muito interessado, mas obedece as regras impostas ( ) é irresponsável, não valoriza e causa impactos negativos
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9. Geralmente em seus grupos, os turistas quanto à adaptação as normas locais: ( ) Aceita completamente ( ) Adapta-se completamente ( ) Adapta-se bem ( ) Adapta-se de certa forma 10. Houve algum caso de mau comportamento, em um grupo acompanhado por você onde foi necessário o desligamento do turista da viagem? ( ) Sim ( ) Não 11. Você acredita que passando algumas orientações quanto a atitudes e comportamentos é possível sensibilizar o turista para uma conduta mais responsável? ( ) Sim ( ) Não
