Avaliação  da  qualidade  dos  serviços  turísticos  do  Complexo  Turístico  de  

Itaipu      

–  visitas  monitoradas  –      

       Autores  Alexandre  Garrido  Guilherme  Witte              

 1.  Introdução  

 

O  serviço  pode  ser  definido  como  uma  atividade  ou  um  conjunto  de  atividades  de  natureza  

intangível,   ao   mesmo   tempo   produzido   e   consumido;   não   é   palpável,   é   perecível   e   não  

pode  ser  armazenado.  Requer  alto  controle  de  qualidade,  credibilidade  e  adaptabilidade.  

 

É   consenso   que   os   serviços   são   basicamente   intangíveis   e   constituem   um   conjunto   de  

processos   vivenciados   subjetivamente,   onde   as   atividades   de   produção   e   consumo  

acontecem   de   forma   simultânea.   Nessas   interações   está   incluída   uma   série   de   contatos  

entre  o  cliente  e  o  prestador  de  serviços,  de  tal   forma  que  estes  acontecimentos  têm  um  

impacto  crítico  –  positivo  ou  negativo  –  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.  

 

Por   causa   deste   processo   de   consumo   característico   dos   serviços,   a   qualidade   e   o   valor  

percebidos   de   um   serviço   estão   em   um   único   pacote.   A   maneira   pela   qual   o   próprio  

processo  do  serviço  é  percebido  pelos  clientes,  transforma-­‐se  em  parte  do  serviço.  

 

A   avaliação   da   qualidade   do   serviço   prestado   para   o   atendimento   turístico   em   todos   os  

espaços   e   visitas,   no   âmbito   do   Complexo   Turístico   Itaipu,   está   fundamentada   em  

mecanismos  de  avaliação  que  permitam  mensurar,  dentro  de  uma  confiabilidade  aceitável,  

o  grau  de  atendimento  aos  requisitos  mínimos  estabelecidos  pelo  próprio  CTI.  

 

Considerando  que  os  requisitos  mínimos  estabelecidos  estão  definidos  em    grandes  grupos,  

a   construção   do   método   de   avaliação   baseou-­‐se   na   adaptação   estruturada   de  

instrumentos/métodos  de  avaliação  consagrados.  

 

2.  Requisitos  

Caracteristicamente,  os  serviços  monitorados  de  visitação  turística  executados  constituem  

um  conjunto  de  processos  vivenciados  subjetivamente,  onde  as  atividades  de  produção  e  

uso  acontecem  de  forma  simultânea.    

 

Nesse   tipo   de   atividade   está   incluída   uma   série   de   interações   entre   os   clientes   e   os  

monitores,   de   tal   forma   que   as   competências   técnicas   dos   monitores   têm   um   impacto  

crítico  sobre  a  qualidade  do  serviço  percebida  pelo  cliente.  

 

Da  mesma   forma,   vários   dos   aspectos   relevantes   vinculados   à   qualidade   dos   serviços   de  

visitação  turística  estão  vinculados  aos  processos  operacionais  (processo  de  atendimento,  

quantidade   de   monitores   mobilizados,   infra-­‐estrutura   de   apoio,   etc.)   necessários   à  

execução  destes  serviços.  

 

Por  sua  vez,  a  capacidade  de  gestão  (planejamento,  execução,  medição  e  monitoramento,  

ação   preventiva   e   corretiva)   dos   serviços   de   visitação   turística   deve   assegurar   o  

desempenho   da   operação   no   desenvolvimento   destes   e   a   satisfação   das   partes  

interessadas.  

 

Finalmente,  a  satisfação  do  cliente  como  objetivo  primordial  dos  serviços  monitorados  de  

visitação  turística  executados.  

 

 

 

 

 

 

SATISFAÇÃO DO

CLIENTE

Considerando   as   premissas   acima,   foram   definidos   os   grupos   de   requisitos   a   serem  

avaliados:  

 

Requisitos   Técnicos   –   requisitos   vinculados   diretamente   às   competências   técnicas  

(conhecimentos  gerais  e  específicos,  habilidades  e  atitudes)  dos  monitores  necessárias  para  

execução  dos  serviços  (Anexo  I).  

 

Requisitos   Operacionais   –   requisitos   vinculados   aos   processos   operacionais   necessários  

para  a  execução  dos  serviços  (Anexo  II).  

 

Requisitos   de   Gestão   –   requisitos   vinculados   aos   processos   de   gestão   que   têm   como  

objetivo  assegurar  a  operação  eficaz  e  eficiente  e  o  controle  de  processos,  bem  como  as  

medidas  e  os  dados  usados  para  determinar  o  desempenho  satisfatório  do  serviço  prestado  

(Anexo  III).  

 

“Requisitos”   Satisfação   do   Cliente   –   requisitos   vinculados   à   percepção   dos   clientes   em  

relação  ao  atendimento  das  suas  necessidades  e  expectativas  ligadas  ao  serviço  prestado.  

 

Os   requisitos   técnicos   são   fundamentados   nas   normas   brasileiras   para   competências   de  

pessoal  para  profissionais  do  setor  de  turismo  publicadas  pela  ABNT  –  Associação  Brasileira  

de   Normas   Técnicas,   especificamente   as   normas   ABNT   NBR   15030   –   Hospitalidade   para  

profissionais  operacionais  e  ABNT  NBR  15285  –  Condutores.  

 

Já   os   requisitos   operacionais   são   fundamentados   nos   parâmetros   operacionais   definidos  

pela  FPTI  –  Fundação  Parque  Tecnológico  de  Itaipu.  

 

Os  requisitos  de  gestão,  por  sua  vez,  são  baseados  nos  requisitos  da  norma  ABNT  NBR  ISO  

9001:2008   –   Sistemas   de   gestão   da   qualidade,   levando-­‐se   em   consideração   as  

características  das  atividades  do  Consórcio  e  seu  porte.  

 

Os  “requisitos”   satisfação  do  cliente   são  baseados  em   informações   relativas  à  percepção  

dos   clientes   sobre   se   a   operação   atendeu   às   suas   expectativas   em   relação   ao   serviço  

executado.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Para   os   requisitos   de   avaliação   do   cliente   foi   utilizado   como   base   o   conceito   do  modelo  

denominado   SERVQUAL   (Service   Quality)   desenvolvido   por   Valarie   A.   Zeithalm,   A.  

Parasuraman   e   Leonard   L.   Berry,   pioneiros   no   estabelecimento   do  marketing   de   serviços  

como  uma  área  diferente  do  marketing  de  produtos.  

 

O  modelo   inclui   uma   série   de   atributos   encontrados   em  uma  pesquisa   extensa,   atributos  

denominados   dimensões   da   qualidade.   As   5   dimensões   da   qualidade   dos   serviços  

encontradas  são:  tangibilidade,  confiabilidade,  compreensão,  segurança  e  empatia.  

 

Tangibilidade   são   os   elementos   físicos,   como   móveis,   escritório,   formulários,   aparência  

física  dos  empregados,  roupas  e  uniformes,  equipamentos  e  disposição  física.  

 

Confiabilidade   é   a   habilidade   de   se   ter   o   que   foi   prometido,   na   data   aprazada.  

Confiabilidade  é  obter  o  terno  limpo  na  lavanderia,  na  data  combinada.  

 

Compreensão   é   a   habilidade   de   entender   os   problemas   e   dificuldades   dos   clientes   e  

responder  de  uma  forma  positiva.  Um  exemplo  é  um  jardineiro  fazer  o  jardim  de  um  cliente  

rapidamente,  fora  do  esquema  habitual,  porque  o  cliente  terá  um  evento  especial.  

 

Segurança   é   percepção   que   o   cliente   tem   da   habilidade   do   empregado   da   empresa   em  

responder  às  suas  necessidades.  Um  técnico  em  manutenção  de  televisão  que  rapidamente  

encontra  e  repara  o  defeito,  na  hora,  na  frente  do  cliente,  transmite  segurança.  

 

Empatia   é   a   disposição   que   o   empregado   tem   e   manifesta   nos   cuidados   e   atenção  

individualizados   prestados   ao   cliente.   Um   exemplo   pode   ser   o   de   um   garçom   que  

percebendo  as  dúvidas  de  um  novo  cliente  em  escolher  um  prato,  leva-­‐o  à  cozinha  e  deixa  

que  ele  próprio  veja  como  os  diversos  pratos  são  preparados  para  que  ele  possa  escolher  o  

que  mais  lhe  aprouver.  

 

No  modelo  SERVQUAL  há  três  instantes  distintos  e  seqüenciais:  

 

1.  o  cliente  é  perguntado,  primeiramente,  como  ele   imagina,  como  cliente,  a  sua  empresa  

ideal,  em  um  dado  ramo  de  atividade;  

2.   a   seguir   o   cliente   é   perguntado   como   está   o   desempenho   da   empresa   real   a   ser  

analisada;  

3.  é  feita  a  comparação  entre  a  empresa  ideal  e  a  empresa  real.    

3.  Método  

Com  base  nas  premissas  descritas  acima,  foi  elaborado  a  tabela  abaixo  que  apresenta  uma  

correlação   entre   os   requisitos   a   serem   avaliados   com   os   respectivos   mecanismos   de  

avaliação.  

 

REQUISITO   MECANISMO  

Requisitos  técnicos   Cliente  oculto  

Requisitos  operacionais   Cliente  oculto  

Requisitos  de  gestão   Inspeção  

Satisfação  do  Cliente   Entrevista  aos  Clientes  

 

A  utilização  de  um  cliente  oculto  passando-­‐se  por  um  cliente  comum  e  vivenciando  todo  o  

serviço  e  os  diversos  roteiros  disponibilizados  é  a  melhor  forma  de  medir  a  diversidade  de  

parâmetros  estabelecidos  para  os  requisitos  técnicos  e  operacionais.  

 

O   referido  mecanismo   tem   como   fundamento   a   prática   utilizada   largamente   no   setor   de  

serviços   onde   são   verificados   vários   dos   aspectos   relevantes   ao   serviço   prestado:  

procedimentos  operacionais,  atitudes  e  comportamentos  de  atendentes,  infra-­‐estrutura  de  

apoio,  etc.  

 

O  mecanismo   de   inspeção   a   ser   utilizado   para   a   avaliação   dos   requisitos   de   gestão   está  

fundamentado   na   prática   de   auditoria/inspeção   de   sistemas   de   gestão   da   qualidade   de  

fornecedores  de  produtos  e  serviços.  

 

A  satisfação  do  cliente  deve  ser  medida  através  de  aplicação  de  questionários  aos  clientes  

que  fizeram  as  visitas  monitoradas.  

 

Amostragem  

A   avaliação   dos   requisitos   técnicos   deve   levar   em   consideração,   para   efeito   de  

amostragem,  a  escala  dos  monitores/roteiro,  objetivando  avaliar  o  maior  número  possível  

de  monitores/roteiro  no  período  de  um  ano.  

 

No  caso  dos  requisitos  operacionais,  a  escolha  dos  dias  e  horários  para  a  avaliação  desses  

requisitos   deve   ser   aleatória,   objetivando   não   “viciar”   as   amostras   em   dias   e   horários  

específicos.  

 

A   tabela   abaixo   é   um   exemplo   de   como   selecionar   o   dia   do   mês   de   forma   aleatória.   A   coluna   da  

esquerda   representa  o  mês  da   avaliação   e   a   da  direita   o  dia  do  mês   em  que  ocorrerá   a   avaliação.  Os  

números  da  coluna  da  direita  forma  gerados  aleatoriamente  entre  os  números  1  (primeiro  dia  do  mês)  e  

31  (último  dia  do  mês).  

 

MÊS   DIA  DO  MÊS    

ABRIL/2009   4  

MAIO/2009   16  

JUNHO/2009   13  

JULHO/2009   13  

AGOSTO/2009   1  

SETEMBRO/2009   2  

 

Por  outro   lado,  a  avaliação  dos  requisitos  de  gestão  por  meio  do  mecanismo  de   inspeção  

deve   ser   em   estruturada   por   um   Plano   de   Inspeção   previamente   elaborado   e   acordado,  

incluindo  o  período  de  realização  da  inspeção.  

 

Para  a  avaliação  da  satisfação  do  cliente,  a  escolha  dos  dias  e  dos  roteiros  para  a  avaliação  

desses  requisitos  deve  ser  aleatória.    

 

Plano  de  Avaliação  

A  tabela  abaixo  apresenta  a  relação  entre  os  requisitos  a  serem  avaliados,  os  mecanismos  e  

a  periodicidade  da  avaliação.    

REQUISITO   MECANISMO   PERIODICIDADE  

Requisitos  técnicos  (*)   Cliente  oculto  Circuito  Especial  –  1/mês  

Visita  Panorâmica  –  2/mês  

Refúgio  Biológico  –  1/mês  

Iluminação  –  1/mês  

Ecomuseu  –  1/mês  

Requisitos  operacionais  (*)   Cliente  oculto  

Requisitos  de  gestão   Inspeção   1  inspeção  trimestral  

Satisfação  do  Cliente  (**)   Questionário  ao  cliente  

Circuito  Especial  –  32  clientes/mês  

Visita  Panorâmica  –  80  clientes/mês  

Refúgio  Biológico  –  32  clientes/mês  

Iluminação  –  32  clientes/mês  

Ecomuseu  –  20  clientes/mês  

(*)   A   periodicidade  da   avaliação  do   cliente  oculto   está   baseada  na   norma  ABNT  NBR  5426:1985   –  Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   um   número  aproximado   de   680   roteiros/mês   realizados,   sendo   Circuito   Especial   240/mês;   Visita   Panorâmica  300/mês;  Refúgio  Biológico  130/mês  e  Iluminação  4/mês.    (**)  O  número   de   clientes   a   serem   entrevistados   está   baseado   na   norma  ABNT  NBR   5426:1985   –  Planos   de   amostragem   e   procedimentos   na   inspeção   por   atributos,   considerando   o   número  aproximado  de  visitantes/mês  por  roteiro  (base  ano  2008).      Pontuação  

Considerando   que   os   requisitos   técnicos   e   de   gestão   possuem   um   grau   de   subjetividade  

inerente,   estes   podem   receber   pontuações   0   (não   atende),   1   (atende   parcialmente)   ou   2  

(atende   integralmente).   Já   no   caso   dos   requisitos   operacionais,   estes   são   claramente  

definidos  e,  portanto,  podem  receber  as  pontuações  0  (não  atende)  ou  1  (atende).    

Para  a  pontuação  dos  requisitos  de  gestão,  os  intervalos  de  pontos  para  cada  requisito  foi  

estabelecido  segundo  a  abrangência  do  requisito.  

1. Planejamento  da  prestação  do  serviço  -­‐  de  0  a  3  pts;  

2. Comunicação  –  de  0  a  2  pts;  

3. Controle  da  prestação  do  serviço  –  de  0  a  5  pts;  

4. Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  –  de  0  a  2  pts;  

5. Competência,  conscientização  e  treinamento  –  de  0  a  5  pts;  

6. Satisfação  do  cliente  –  de  0  a  2  pts;  

7. Análise  crítica  –  de  0  a  2  pts;  

8. Ações  corretivas  –  de  0  a  2  pts.  

 

Para  a  medição  da  satisfação  do  cliente  foi  utilizada  a  Escala  de  Likert,  um  tipo  de  escala  de  

resposta  usada  comumente  em  questionários,  sendo  a  escala  mais  usada  em  pesquisas  de  

opinião.  A  Escala  de  Likert  utilizada  na  avaliação  da  satisfação  do  cliente  é  classificada  como  

Escala  de  Apreciação  Geral  (ótimo,  bom,  regular,  ruim  e  péssimo).  Os  pontos  definidos  para  

a  escala  utilizada  são:  ótimo  –  4  pts,  bom  –  3  pts,  regular  –  2  pts,  ruim  –  1  pt,  péssimo  –  0  pt.  

 

Avaliação  

O  resultado  da  avaliação  de  cada  grupo  de  requisitos  está  baseado  no  percentual  de  pontos  

obtidos   em   relação   ao   máximo   de   pontos   possíveis.   Por   exemplo,   se   para   os   requisitos  

técnicos  a  pontuação  obtida  através  de  uma  avaliação  foi  7  e  o  máximo  de  pontos  possíveis  for  

10,  então  o  resultado  da  avaliação  do  grupo  de  requisitos  técnicos  é  70%.  

Da   mesma   forma,   o   resultado   final   da   avaliação   está   fundamentado   no   percentual   de  

pontos  obtidos  nos  4  grupos  de  requisitos   (técnicos,  operacionais,  de  gestão  e  satisfação  

do  cliente)  em  relação  ao  máximo  de  pontos  possíveis  nos  4  grupos  de  requisitos.  

 

O  quadro  abaixo   relaciona  as   faixas  de   resultados  percentuais  agregadas  a  um  código  de  

cores  que  representam  observações  qualitativas  sobre  os  resultados  da  avaliação.  

AVALIAÇÃO   OBSERVAÇÕES  

De  0  a  50%   CRÍTICO  

De  51%  a  69%   INSATISFATÓRIO  

De  70%  a  89%   ACEITÁVEL  

De  90%  a  100%   EXCELENTE  

 

O  resultado  mensal  da  avaliação  da  qualidade  será  apresentado  na  seguinte  forma  gráfica,  a  

qual   indicará   a   cor   e   o   percentual   atingindo   para   cada   um   dos   níveis   estabelecidos   no  

critério  apresentado.  O  resultado  será  apresentado  por  roteiro  e  consolidado  geral.  

 

Exemplo  1  –  Resultado  da  Avaliação  

Não   obstante   o   resultado   da   avaliação   apontará   quais   foram   os   principais   aspectos   que  

justificam   o   nível   obtido   (percentual   de   cumprimento   ao   conjunto   dos   requisitos),  

permitindo  uma  melhor  visualização  de  quais  itens  necessitam  da  implementação  de  ações  

de  melhoria.  A  forma  de  visualização  será  a  seguinte:  

 

Exemplo  2  –  Resultado  da  Avaliação  com  indicação  dos  pontos  de  melhoria  

 

/ANEXOS  

 

Satisfação do

Cliente

85% 35%

57%

93%

ANEXO  I  –  REQUISITOS  TÉCNICOS  

COMPETÊNCIAS  MÍNIMAS  DO  MONITOR  

             

  CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO  

CONHECIMENTOS  GERAIS  

técnicas  de   condução  de  grupos,   integração  e  estratégia  de   solução  de  conflitos;  

           

estratégias  de  comunicação  e  técnicas  de  instrução  para  grupos;              

requisitos  básicos  de  segurança;              

situações  e  procedimentos  de  emergência  genéricos  adequados;              

regras   básicas   de   educação   e   convívio   social,   e   cuidados   com   a  higiene  pessoal.  

           

CONHECIMENTOS  ESPECÍFICOS  

informações  sobre  atrativos  do  Complexo  Turístico  de  Itaipu  –  CTI;              

informações  sobre  os  atrativos  do  Parque  Tecnológico  de  Itaipu  e  da  cidade  de  Foz  de  Iguaçu;  

           

histórico  da  construção  da  Usina,  Barragem,  RBV,  Ecomuseu,  Parque  da  Piracema;  

           

história  e  finalidade  dos  Bosques  do  Trabalhador  e  dos  Visitantes.              

principais  dados  de  geração  e  produção  de  energia,  de  vazão  de  cada  unidade  e  do  vertedouro;  

           

significado  e  história  do  painel  do  Potty  (incluindo  dados  biográficos  do  autor);  

           

dados   dos   sistemas   de   transmissão   interligados   à   Itaipu   (Furnas   e  Ande)   e   conhecimentos   gerais   sobre   o   controle   das   unidades  geradoras;  

           

informações   sobre:   Parque   da   Piracema,   Estação   Mirante   Central   -­‐  Margem   Esquerda,   Estação   Barragem   de   Concreto   (cota   225)   -­‐  próximo   da   torre   de   microondas,   Estação   Catedral   (cota   144)   -­‐  Catedral,   Unidades   9,   9ª,   Estação   Edifício   de   Produção   (cota   145)   -­‐    Hall   do   Edifício   de   Produção;   Estação   CCR   (cota   139)   –   Sala   de  Comando  Central,  Estação  Canal  de  Fuga  (cota  144)  –  Canal  de  Fuga,  Estação  Galeria  (cota  108)  –  descida  pelo  EDC,  Estação  Eixo  da  Turbina  (cota  92).  

           

contexto  histórico,  antropológico  e  geológico  da  região;              

fauna  e  flora  regional;              

aspectos  construtivos  das  instalações  do  RBV;              

interpretação  das  trilhas  do  RBV.              

atender e conduzir o cliente

prestar um serviço de qualidade

zelar pela segurança do cliente

ELEMENTOS DE COMPETÊNCIA (conhecimentos gerais e específicos, habilidades e atitudes)

dados  da  iluminação  da  Barragem,  inclusive  sua  operação;              

 

  CRV   CTE   PANORÂMICA   ECOMUSEU   RBV   ILUMINAÇÃO  

HABILIDADES  ser   expressivo   na   comunicação   oral   (como,   por   exemplo,   para  manter  o  interesse  dos  clientes  no  passeio);  

           

falar  de  maneira  clara  e  articulada  (como,  por  exemplo,  falar  para  o  bom  entendimento  das  informações  durante  o  passeio);  

           

ter  coordenação  física  e  sensorial  (como,  por  exemplo,  para  reagir  a  situações  de  risco);  

           

capacidade  de  tomar  decisões  complexas  (como,  por  exemplo,  para  solução  de  conflitos);  

           

ser  fluente  nos  idiomas  português,  espanhol  e  inglês.              

ATITUDES  

ser   persuasivo,   isto   é,   negociador,   fazer   as   pessoas   mudarem   as  opiniões;  

           

ser  controlador,  isto  é,  assumir  o  controle,  se  responsabilizar,  dirigir,  organizar  e  supervisionar  pessoas;  

           

passar   confiança   para   as   pessoas,   isto   é,   estabelecer   relações  facilmente,   saber  como  atuar  e  o  que  dizer,   fazendo  as  pessoas  se  sentirem  confortáveis;  

           

saber   ouvir   para   tomar   decisões,   isto   é,   encorajar   as   pessoas   a  exprimir   suas  opiniões,   consultar,  escutar  e   levar  em  conta  as   suas  opiniões;  

           

ser   empático   e   tolerante,   isto   é,   ajudar   os   que   necessitam,   saber  lidar  com  diferenças  e  ser  comprometido;  

           

ser   otimista,   isto   é,   ter   uma   postura   positiva   perante   os  acontecimentos;  

           

ser  versátil,  isto  é,  se  ajustar  prontamente  a  diferentes  situações;              ser   perceptivo,   isto   é,   ser   instintivamente   atento   e   capaz   de  entender  situações.  

           

 

 

 

 

       

Ø organizar,   controlar   e   facilitar   a  integração  dos  clientes  de  grupos;  

Ø estabelecer   limites   claros   de  comportamento   e   independência  dos  clientes;  

Ø mediar  conflitos;  

Ø lidar  com  situações  adversas  ou  não  rotineiras   utilizar   técnicas   de  instrução   relacionadas   à   atividade   a  ser  praticada;  

Ø realizar  preleção;  

Ø criar  um  ambiente  de  estímulo  para  a  aprendizagem;  

Ø comunicar   as   informações   de   forma  correta  e  completa;  

Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de  emergência  aplicáveis;  

Ø instruir   quanto   a   procedimentos   de  mínimo   impacto   ambiental  aplicáveis;  

Ø instruir  quanto  ao  uso  adequado  dos  

Ø gerenciar   perigos   e   riscos,   zelando  pela   segurança   física   e   emocional  dos  clientes;  

Ø avaliar  fatores  que  contribuam  para  acidentes;  

Ø combinar  regras  de  convívio  e  criar  relações   positivas   entre   os   clientes  do  grupo;  

Ø observar  sinais  de  desgaste  físico  e  emocional;  

Ø assegurar   o   fornecimento   de  informações   sobre   medidas   de  emergência  consideradas.  

Ø avaliar  situações  de  emergência;  

Ø providenciar  recursos  ou  suporte;  

Ø garantir   o   bem-­‐estar   dos   clientes  em  situações  adversas.  

Ø manter   o   cliente   motivado   e  interessado  na  programação;  

Ø manter  o  cliente  informado  sobre  aspectos   específicos   durante   o  desenvolvimento  da  atividade;  

Ø estar   atento   às   necessidades  individuais   e   prover   respectivo  suporte;  

Ø receber   reclamações   e   sugestões  e  dar  o  tratamento  adequado;  

Ø solucionar   problemas   e  estabelecer   consenso   entre  interesses  divergentes.  

Ø cuidar   da   higiene,   aparência,  postura   corporal   e   disposição  física   (aparência   asseada,   com  o   uniforme   completo   e   limpo,  com   cabelo,   barba,   unha,   etc.  adequados   e   não   utilizam  maquiagens,   perfumes   e  acessórios  em  excesso);  

Ø manter   limite   de  relacionamento  afetivo  durante  a  atividade;  

Ø lidar   com   situações  constrangedoras;  

Ø usar   linguagem   e   tratamento  apropriados;  

Ø manter   postura   ética   e  profissional.  

RESULTADOS ESPERADOS

liderar grupos assegurar o bem-estar e a segurança do

cliente

assegurar a satisfação do cliente

cuidar da apresentação individual e da postura

profissional

equipamentos;  

Ø informar   sobre   as   características   da  atividade.  

     

ANEXO  II  -­‐  REQUISITOS  OPERACIONAIS    CRV    a) Recepcionar  os  visitantes  que  desembarcam  nas  instalações  do  Centro  de  Recepção  de  

Visitantes  –  CRV  realizando  abordagem  direta  aos  mesmos  no  momento  de  direcioná-­‐los  aos  atrativos  do  Complexo  Turístico  Itaipu  –  CTI  e  ao  local  de  compra  dos  ingressos,  auditório  e  embarque  nos  ônibus;  

 b) Acompanhar   os   turistas   nos   ônibus   e   espaços   destinados   a   visitação,   prestando  

informações  sobre  o  trajeto  e  os  atrativos  que  irão  vislumbrar.    c) Conduzir   os   turistas   à   sala   de   projeção   passando   pelos   detectores   de   metais   e  

orientando-­‐os  quanto  a  passagem  pelos  mesmos;    d) Zelar   e   orientar   os   turistas   quanto   aos   locais   permitidos   de   sua   permanência   visando  

sempre   a   segurança,   tanto   dos   espaços   pertinentes   à   Itaipu   Binacional,   quanto   a  segurança  física  dos  visitantes;  

 e) Disponibilizar  de   informações  aos  turistas  sempre  que  solicitado  sobre  os  atrativos  da  

Itaipu,  do  Parque  Tecnológico  Itaipu  e  da  Cidade  de  Foz  do  Iguaçu;    f) Orientar  os  visitantes  das  normas  de  segurança  para  visitação  na  área  de  Usina;  

 g) Orientar   os   visitantes   da   obrigatoriedade   do   uso   de   calça   e   calçado   fechado   para  

realização  da  visita  no  Circuito  Turístico  Especial;      

h) Orientar   os   visitantes   antes   do   processo   de   compra   de   ingressos   com   informações  relacionadas  aos  passeios  disponíveis,  horários,  condições  para  realização;  

 i) Dar  apoio  na  organização  e  triagem  dos  visitantes  antes  da  compra  do  ingresso  –  checar  

se  o  visitante  possui  reserva,  qual  sua  procedência,  orientações  caso  seja  morador  local  ou  proveniente  de  município  lindeiro  ao  Lago  de  Itaipu,  e  identificação  do  idioma.  

     

ANEXO  III  –  REQUISITOS  DE  GESTÃO    

1.  Planejamento  da  prestação  do  serviço  

A  organização  deve  planejar  e  desenvolver  os  processos  necessários  para  a  prestação  do  

serviço.   Ao   planejar   a   prestação   do   serviço,   a   organização   deve   determinar   o   seguinte,  

quando  apropriado:  

a) equipe   por   roteiro   (quantidade   de   pessoas,   competências   das   funções,   escala   de  

trabalho,  horários  de  intervalo,  etc.);  

b) conteúdo  a  ser  passado  aos  turistas  por  roteiro;  

c) horários  dos  roteiros;  

d) qualquer  outra  informação  pertinente  (reservas,  grupos,  modificações  temporárias  

no  roteiro,  etc.).  

 

2.  Comunicação  

A  organização   deve   determinar   e   tomar   providências   eficazes   para   se   comunicar   com  os  

clientes,  com  o  CTI  e  com  os  seus  colaboradores  em  relação  a:  

a) informações  sobre  os  roteiros,  incluindo  suas  modificações;  

b) consultas  ou  sugestões  de  clientes;  e  

c) reclamações  do  cliente.  

As   comunicações   relativas   a   reclamações   de   clientes   devem   ser   feitas   com   a   celeridade  

necessária  de  forma  proporcional  ao(s)  problema(s)  detectado(s).    

 

3.  Controle  da  prestação  do  serviço  

A  organização  deve  planejar   e   realizar   a  prestação   serviço   sob   condições   controladas.  As  

condições  controladas  devem  incluir,  quando  aplicável:  

a) a  disponibilidade  de  informações  que  descrevam  as  características  do  roteiro;  

b) a  disponibilidade  de  rotinas  documentadas,  quando  necessário;  

c) a  disponibilidade  de  equipe  conforme  pré-­‐definido  em  contrato;  

d) o  cumprimento  às  normas  e  regras  estabelecidas  em  contrato;  

e) a  flexibilidade  operacional  necessária  para  manter  os  níveis  uniformes  da  qualidade;  

f) o   atendimento   frente   às   oscilações   de   demanda   e   alterações   nos   processos  

operacionais;  

g) agir   de   forma   antecipada   a   fatos   relacionados   a   ocorrência   de   situações  

potencialmente   indesejáveis   e   contornar   rapidamente   situações   de   crise   e  

aumentar  a  confiança  e  a  previsibilidade  dos  processos;  e  

h) a   implementação   de   processo   de   medição   e   monitoramento   da   qualidade   do  

serviço  prestado.  

4.  Controle  de  alterações  nos  produtos  turísticos  

As   alterações   nos   produtos   turísticos   devem   ser   identificadas   e   registros   devem   ser  

mantidos.  As   alterações  devem   ser   analisadas   criticamente,   verificadas   e   validadas,   como  

apropriado,  e  aprovadas  antes  da  sua  implementação.    

As  alterações  devem  ser  comunicadas  aos  colaboradores  e  deve  ser  avaliada  a  necessidade  

de  alteração  das  rotinas  documentadas.  

 

5.  Competência,  conscientização  e  treinamento  

O  pessoal  que  executa  atividades  que  afetam  a  qualidade  do  serviço  deve  ser  competente,  

com  base  em  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência  apropriados.  A  organização  

deve:  

a) determinar  as  competências  necessárias  para  o  pessoal  que  executa  trabalhos  que  

afetam  a  qualidade  do  produto;  

b) fornecer  treinamento  ou  tomar  outras  ações  para  satisfazer  essas  necessidades  de  

competência;  

c) avaliar  a  eficácia  das  ações  executadas;  

d) assegurar  que  o  seu  pessoal  está  consciente  quanto  à  pertinência  e  importância  de  

suas  atividades  e  de  como  elas  contribuem  para  atingir  os  objetivos  da  qualidade;  e  

e) manter  registros  apropriados  de  educação,  treinamento,  habilidade  e  experiência.  

 

6.  Satisfação  dos  clientes  

A   organização   deve   monitorar   informações   relativas   à   percepção   do   cliente   sobre   a  

qualidade  do  serviço  prestado.  A  organização  deve  estimular  os  clientes  a  emitir  opiniões  

relativas  aos  serviços  prestados.  A  organização  deve  registrar  as  reclamações  dos  clientes.    

 

7.  Análise  crítica  

A  organização  deve  analisar  criticamente  As  medição  da  satisfação  do  cliente;reclamações,  

sugestões  ou  consultas  de  clientes  ou  outra  parte  interessada;  

resultados   obtidos   com   da   avaliação   mensal   da   qualidade   do   serviço   prestado   feita   por  

terceiros.  

 

8.  Ações  corretivas  

A   organização   deve   executar   ações   corretivas   para   eliminar   as   causas   de   não-­‐

conformidades,  incluindo  as  reclamações  de  clientes,  de  forma  a  evitar  sua  repetição.