MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos Gestão de Operações e Serviços no Turismo Prof....
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MBA em Gestão de Empreendimentos Turísticos
Gestão de Operações e Serviços no Turismo
Prof. Renato Medeiros
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Planejamento da disciplina
Aula 1 – 23/02/13 – Conceituação e a previsão da demanda
Aula 2 – 02/03/13 – Planejamento da capacidade
Aula 3 – 09/03/13 – Provisão dos elementos necessários à operação
Aula 4 – 16/03/13 – Desenho dos processos para a operação
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Forma de avaliação
Trabalho, em duplas, para entrega até o dia 16/04/2013.
Desenhar o Service Blueprint da empresa onde trabalha e
escolher um dos setores para levantar o volume de trabalho,
o tempo médio para a realização de cada tarefa e determinar
a quantidade de pessoas necessárias para executar o
trabalho dentro do volume esperado.
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Forma de avaliação
A nota será dada levando-se em consideração a aplicação
correta da técnica e o nível de detalhamento do trabalho.
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Objetivos da Aula 2
O aluno deverá compreender o processo de, a partir da
previsão da demanda, determinar o nível de capacidade de
atendimento que a empresa precisa apresentar para prestar
o volume de serviço previsto, dentro do padrão de qualidade
estabelecido, bem como assegurar a logística para o uso de
serviços dos fornecedores.
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Uma vez prevista a demanda, a empresa deve se
preparar para atendê-la.
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Para se gerir uma empresa, as informações precisam
ser mensuradas.
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Para a realização de um determinado serviço,
sucessivas tarefas têm de ser efetuadas até que o
serviço final se complete. Assim, será possível prever
tanto o tempo necessário para a realização de cada
tarefa, bem como os recursos materiais e humanos
que serão necessários.
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Para um avião decolar, por exemplo:
• Alocar a tripulação
• Liberação do avião pela manutenção
• Abastecimento da aeronave
• Provimento dos serviços a bordo
• Elaboração do plano de voo
• Check in de passageiros
• Embarque da carga
• Etc.
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Para uma agência efetuar uma venda, por exemplo:
• Consulta do cliente
• Oferta do(s) serviço(s) mais adequado(s)
• Reserva do(s) serviço(s)
• Cobrança
• Emissão dos documentos (vouchers, bilhetes etc.)
• Entrega de documentação
• Pós-venda
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Nem sempre a quantidade de tarefas intermediárias corresponde à quantidade de unidades de serviço final.
Na agência de turismo:• Nem toda consulta se transforma em reserva• Nem toda reserva corresponde a um único serviço• Nem todo serviço possui apenas um passageiro
Na companhia aérea• A liberação de um único avião significa dezenas ou
centenas de passageiros para o check in• Cada classe possui diferentes itens de serviço de
bordo
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A previsão de demanda se transformará em uma
previsão para cada tarefa e será necessário
quantificar os recursos necessários para executar
cada tarefa.
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Para cada tarefa, deve-se obter as seguintes informações:
• A descrição da tarefa • O tempo necessário para executá-la • As pessoas diretamente envolvidas na execução • Os materiais necessários • O equipamento necessário • A sequência das diferentes operações/tarefas • A forma de quantificar os resultados • A forma como será efetuado o controle
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Empresa: Genérica POP: 03Levantado em: 21/07/03 Por: Marc Apoio Consultoria & Treinamento Atividade: City-tour de cruzeiros marítimos Freqüência: IrregularObjetivo: Mostrar a cidade dentro do roteiro estabelecido, no tempo determinado, proporcionando momentos agradáveis aos turistas e visitantes, com informações relevantes e interessantes que estimulem a curiosidade e o desejo por novas visitas, observando os aspectos de segurança.
N.º Descrição do Procedimento1 Chegar no horário e local estabelecidos.2 Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao coordenador (head guide).3 Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do coordenador
(head guide).4 Receber as placas de sinalização do coordenador (head guide) ou do TC.5 Ler a ordem de serviço.6 Assistir, com atenção, ao briefing.7 Esclarecer as dúvidas existentes, após a exposição do coordenador (head guide).8 Verificar o ônibus (limpeza, microfone, banheiro, ar-condicionado, água gelada,
número de lugares a bordo, placa de sinalização do tour, apresentação pessoal do motorista).
9 Em caso de discrepância, solicitar ao motorista que o problema seja resolvido.
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Chegar no horário e local estabelecidos
Início
Apresentar-se, pronto para o trabalho, ao
coordenador
Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do
coordenador
Receber a ordem de serviço, opinário do “TC” e o saco de vouchers do
coordenador
Receber as placas de sinalização do coordenador
Assistir, com atenção, ao briefing
Esclarecer as dúvidas existentes, após a
exposição do coordenador
Verificar o ônibus
Há discrepâncias?
Não
Sim
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O tempo necessário para executar cada tarefa (ou o
conjunto de tarefas) é que nos permitirá calcular nossa
capacidade de operação e planejar a quantidade de
pessoas necessárias para atender à demanda prevista
para a tarefa.
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Imaginemos o check in de um voo doméstico ao qual as
pessoas costumam chegar de 30 a 70 minutos antes do
horário de partida do voo.
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Imaginemos que o tempo necessário para cumprimentar
o passageiro, solicitar sua documentação, identificar o
destino, localizar a reserva, pesar a bagagem, etiquetar
a bagagem, imprimir o cartão de embarque, entregar a
documentação ao passageiro e desejar-lhe boa viagem
é de (em média) 1,5 minuto.
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Qual a capacidade de atendimento que a
companhia aérea precisa ter, no aeroporto, para
embarcar um voo com 160 passageiros?
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No período de 40 minutos (intervalo entre 30 e 70
minutos antes do voo), cada despachante consegue
fazer o check in de 27 passageiros.
40 min ÷ 1,5 min/pax = 27 pax
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Se cada despachante é capaz de atender 27 pax no período
de 40 minutos, serão necessários 6 despachantes para
completar o embarque de 160 pax, no período de tempo
disponível.
160 pax ÷ 27 pax/despachante = 6 despachantes
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Isso dá a dimensão dos recursos que serão necessários
para dar o atendimento a 160 passageiros: 6
atendentes, 6 balcões, 6 balanças, 6 impressoras, um
número adequado de etiquetas de bagagem e cartões
de embarque etc.
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Vamos pensar em um hotel com 120 apartamentos. As
camareiras devem limpar, todos os dias, os
apartamentos ocupados. Porém, há dois tipos de
limpeza: uma limpeza com hóspedes que continuarão
hospedados, e uma limpeza quando os hóspedes
deixam o hotel. A primeira é feita em cerca de 25
minutos e a segunda toma aproximadamente 45
minutos.
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Quantas camareiras o hotel deve contratar para dar
conta do serviço, sabendo-se que a estada média é
de 3,4 pernoites e a taxa média de ocupação é de
70%?
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Das arrumações, em média, temos a seguinte
distribuição:
A cada 3,4 pernoites, uma limpeza é completa e 2,4 são
com a continuação da permanência do hóspede.
Isso corresponde a 70% das arrumações serem de 25
minutos e as 30% restantes de 45 minutos.
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Como o hotel tem uma taxa de ocupação média de 70%,
isso significa que serão 2.520 pernoites mensais.
30 dias x 120 apartamentos x 70% de ocupação =
2.520 pernoites
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Dos 2.520 pernoites, 70% necessitam do tipo de
arrumação com a duração de 25 minutos e 30% com a
duração de 45 minutos.
2.520 pernoites x 70% = 1.764 limpezas de 25 minutos
2.520 pernoites x 30% = 756 limpezas de 45 minutos
1.764 x 25 minutos + 756 x 45 minutos = 78.120 minutos
ou 1.302 horas.
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Se a carga horária de trabalho de cada camareira é de
176 horas mensais (arredondando 4 semanas x 44
horas semanais), serão necessárias oito camareiras.
1.302 horas de limpeza ÷ 176 horas = 8 camareiras
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A exemplo da companhia aérea, o hotel deverá
providenciar o número adequado de carrinhos de
limpeza, produtos de limpeza, roupa de cama etc.
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Analisemos uma operadora turística que tem grande
parte de suas vendas oriundas de cerca de 200
agências viagens. A equipe de promotores deve visitar
essas agências de forma periódica, sendo que as 10%
mais importantes receberão uma visita semanal e
haverá mais 20% das agências que receberão uma
visita quinzenal. Para 30% das agências, as visitas serão
mensais e as 40% restantes serão visitadas uma vez a
cada dois meses.
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Quantos promotores a operadora deverá ter em
sua equipe, sabendo-se que cada promotor faz
sete visitas diárias, de segunda a sexta?
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Inicialmente é necessário determinar o número de visitas
mensais a serem feitas.
No total a equipe deverá fazer 260 visitas/mês
10% de 200 agências x 4 visitas mensais
20% de 200 agências x 2 visitas mensais
30% de 200 agências x 1 visita mensal
40% de 200 agências x 0,5 visita mensal
= 80 visitas/mês
= 80 visitas/mês
= 60 visitas/mês
= 40 visitas/mês
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Se cada promotor faz 7 visitas diárias ou 154 visitas/mês
(7 visitas x 22 dias), será necessária uma equipe com dois
promotores.
260 visitas/mês ÷ 154 visitas/promotor/mês = 2 promotores